“Año de la unidad, la paz y el desarrollo”

Universidad nacional de la amazonía peruana

Facultad de ciencias económicas y de negocios

“Investigación sobre la satisfacción del cliente respecto a la calidad del producto y la

calidad de servicio de atención en el Resto-Bar Simpson”

Autores:

FLORES ICOMENA, Jackson Patrick

GUERRA SOTO, Ciro

LÓPEZ ROJAS, Giovani Benjamin

PEÑA CUÑAÑAY, Larry Clever

Docente:

ECON. RONEL E. GRATELLI TUESTA. DR.

Iquitos – Perú

Enero, 2023

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ÍNDICE

CAPÍTULO I: DEFINICION DEL PROBLEMA .................................................................... 1

1.1. Descripción de la situación problemática .................................................................................... 1

1.2. Objetivo General ....................................................................................................................... 1

1.3. Objetivos Específicos: ................................................................................................................ 1

CAPÍTULO II: DESARROLLO DEL ENFOQUE DEL PROBLEMA........................................... 2

2.1 Marco Teórico ..................................................................................................................... 2

2.2 Antecedentes ...................................................................................................................... 2

2.3. Bases teóricas............................................................................................................................ 2

2.3.1. Calidad del producto .............................................................................................................. 3

2.4. HIPÓTESIS............................................................................................................................ 4

2.5. IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES ............................................................................................ 4

CAPÍTULO III: FORMULACION DEL DISEÑO DE INVESTIGACION ..................................... 4

3.1. Diseño metodológico ........................................................................................................... 4

CAPÍTULO IV: RECOPILACION DE DATOS ..................................................................... 5

4.1. Criterios de selección. ................................................................................................................ 5

Criterios de inclusión: ............................................................................................................................... 5

Criterios de exclusión: .............................................................................................................................. 5

4.2. Procedimientos de recolección de datos ..................................................................................... 6

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CAPITULO V: PREPARACION Y ANALISIS DE DATOS ...................................................... 6

5.1. Técnicas e instrumentos de recolección de datos: ....................................................................... 6

5.2. Procesamiento y análisis de la información ................................................................................. 6

5.3. Análisis de la información .......................................................................................................... 7

CONCLUSIÓN .......................................................................................................... 11

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................. 12

ANEXOS .................................................................................................................. 13

Anexo N° 1. Matriz de Consistencia. ................................................................................................ 13

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 CAPÍTULO I: DEFINICION DEL PROBLEMA

1.1. Descripción de la situación problemática

Mediante una inspeccion grupal, buscamos una problemática que se pueda investigar.

Entre nosotros encontramos que uno de nuestros intergrantes trabaja en el Resto-Bar

“Simpson” que se encuentra ubicada en la calle Los Rosales 219 - C a la vuelta de la plaza

roja – San Juan.

Al contar con un trabajador, pudimos encontrarnos con el dueño, y tuvimos una

conversación sobre su restaurant. Y nos mostró la inquietud que ha estado sufriendo, la

falta de información que tiene sobre sus clientes. El dueño de la empres buscaba conocer

la satisfacción de su clientela con respecto a la experiencia de su restaurant. Teniendo en

cuenta que si sabe esto puedo obtener ideas y recomendaciones para aumentar su

clientela o ventas. Por lo que se creo un mecanismo de recolección de datos para obtener

la información necesaria.

1.2. Objetivo General

Conocer la satisfacción de la clientela del “Resto-Bar Simpson”, ubicado en la calle los

Rosales 219 – c, dirigida solo hacia el servicio de Restaurante. Podiendo conocer un poco

más a su público objetivo.

1.3. Objetivos Específicos:

a) Diagnosticar la calidad del servicio de atención que se está impratiendo.

b) Diagnosticar la calidad del producto que preparan en su empresa.

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 CAPÍTULO II: DESARROLLO DEL ENFOQUE DEL PROBLEMA

2.1 Marco Teórico

2.2 Antecedentes

Para comenzar con los antecedentes comenzaremos por el fin del restaurant. Es un

resto-bar con temática de los Simpson. Los Simpson, en inglés The Simpsons, es

una serie estadounidense de comedia, en formato de animación, creada por Matt

Groening para Fox Broadcasting Company y emitida en varios países del mundo. La serie es

una sátira de la sociedad estadounidense que narra la vida y el día a día de una familia

de clase media de ese país, cuyos miembros son Homer, Marge, Bart, Lisa y Maggie

Simpson, que vive en un pueblo ficticio llamado Springfield.

La serie rompió paradigmas por todo el mundo, y en nuestra lejana ciudad de iquitos

tampoco fue diferente. Los Simpson fueron parte de la infancia de muchos, quedo en la

memoria, recuerdos gratos de esta famosa serie.

Antes ya existían tabernas, mesones y posadas, como lugares públicos donde los viajeros

podían descansar, comer y beber. Estos espacios no tenían mesas individuales, ni

mantelerías, y la vajilla utilizada era básica. Tampoco disponían de una carta con variedad

de comidas. En la actualidad la gastronomía de Iquitos comprende una amplia gama

culinaria existente en la ciudad, y equivale un retazo de la gastronomía del Perú. Está

considerado un «filón de oro» que promueve el turismo en la ciudad.

El restaurant Resto-bar Simpson con todos eso antecedentes recopilados, abrió sus

puertas en la ciudad de Iquitos en el distrito de san juan, en calle los rosales 2019-c un 28

2
de julio de 2020, solo y exclusivamente como bar, gracias a nuestra alta gama de clientela

sus comentarios y sugerencias fue así que se formó la empresa Resto-bar simpson.

Ya vimos sobre la empresa, ahora continuando con los antecedentes, veremos la

importancia de conocer o generar información sobre los clientes.

Recabar la opinión de los clientes (también conocida como feedback) consiste en lograr

información sobre si tus clientes están satisfechos con el producto o servicio que han

adquirido o la experiencia en general que han tenido con tu empresa. Es primordial el

conocimiento de las opiniones de tu público, pues cuando se va tomar desiciones de gran

magnitud es importante tomar en cuenta la variable de la satisfacción del cliente.

2.3. Bases teóricas

2.3.1. Calidad del producto

Tomando en cuenta la calidad del producto como la calidad de los alimentos, por tanto

cuando hablamos de calidad de alimentos, nos referimos al conjunto de cualidades que son

aceptadas o valoradas por el consumidor (es decir nosotros mismos). Estas cualidades

incluyen tanto las percibidas por lo sentidos (sabor, olor, color, textura, forma y apariencia)

así como también las higiénicas y nutricionales.

2.3.2. Satisfacción del cliente(dependiente)

La satisfacción del cliente es una métrica que identifica que tan felices están los

consumidores con los productos y servicios que brinad la empresa.

2.3.3. Calidad de servicio al cliente (independiente)

3
La calidad de servicio al cliente es la percepción que tiene una persona de la experiencia

que ofrece tu empresa, basada en tu capacidad para satisfacer las necesidades del

consumidor y superar sus expectativas en cada interacción.

2.4. HIPÓTESIS

𝐻0 : La calidad de servicio al cliente y la calidad del producto no tienen relación respecto

a la satisfacción del cliente.

𝐻1 : La calidad de servicio al cliente y la calidad del producto se necesitan mejorar para

aumentar la satisfacción del cliente.

2.5. IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES

Las variables de interés del presente trabajo de investigación se clasifican en:

Variable Dependiente (Y)

Y: Satisfacción del cliente

Variables Independientes (Xi)

X1: Calidad del servicio de atención.

X2: Calidad de los platillos

CAPÍTULO III: FORMULACION DEL DISEÑO DE INVESTIGACION

METODOLOGÍA

3.1. Diseño metodológico

La investigación presente es de carácter cualitativo, permitiendonos examinar los

gustos y preferencia del cliente. Utilizando los datos de manera no numérica, conociendo
4
así, las opiniones, perspectivas y experiencias de los encuestados. El diseño de la

investigación es No Experimental pues se observan y registran las variables sin intervenir

en su desarrollo.

3.2. Diseño maestral

3.2.1. Población: El presente trabajo de investigación incluyó como población a la

clientela del “Resto – Bar Simpson”. Tomando en cuenta de manera directa

el público atendido en el restaurant, mas no en el bar. Así especificamos que

se hará un estudio solo del servicio y calidad del restaurant.

3.2.2. Población de estudio: Clientes que visitaron la empresa “Resto – Bar

Simpson”. Del 20/02/2023 al 25/02/2023.

CAPÍTULO IV: RECOPILACION DE DATOS

4.1. Criterios de selección.

Criterios de inclusión:

• Población de clientela del Restaurant Simpson entre las fechas del 20/02/2023

al 25/02/2023.

Criterios de exclusión:

• Población cliente del restaurant Simpson que haya visitado el local en fechas

distintas del 20/02/2023 al 25/02/2023.

• Restaurant que estén situadas cerca al Restaurant Simpson.

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4.2. Procedimientos de recolección de datos

• La base de datos es de fuente primaria, la información requerida referente a las

opiniones de los clientes sobre los servicios y calidad del restaurante fueron

recolectados de manera personal en el restaurant, nos encargamos

personalmente de recolectar la data necesaria mediante un formulario físico,

luego lo dirigimos a poner en una base de datos.

CAPITULO V: PREPARACION Y ANALISIS DE DATOS

5.1. Técnicas e instrumentos de recolección de datos:

La aplicación de encuestas y obtención de fuentes primarias es la técnica utilizada para

la recolección de datos en el presente trabajo de investigación. También se realizo la

aplicación de la observación para la recolección de datos puntuales. El instrumento que se

empleó fue de manera manuel y lugo dirigido a el formulario de Google (Google Forms).

5.2. Procesamiento y análisis de la información

• La información fue recolectada de manera personal en el restaurant mediante

un cuestionario y mediante técnicas de observación solo en casos puntuales,

descartando el posible sesgo

• Posteriormente, la información fue dirigida a una base de datos online. En este

caso optamos por dirigir la información en el formulario de Google(Google

Forms). Porque esta base de datos de Google Forms genera gráficos que

podamos interpretar.

6
 • Con la información obtenida se realizaron interpretaciones que ayuden a

entender la perspectiva o punto de vista de las personas (consumidores).

• Finalmente se analizaron los resultados y se presentaron ideas o

recomendaciones.

5.3. Análisis de la información

La recolección de datos se llevó a cabo directamente con los clientes que visitaron el

Restaurant entre los días del 20/02/2023 al 25/02/2023. Contando con 60 encuestas llenas.

1. En modo de identificación, seleccione su género

Rpta: El 69.5% de nuestra población encuestada es Masculino y un 30.5% Femenino.

2. ¿Cuál fue su preferencia a servirse?

Rpta: El 57.6% compró un menú y el 42.4% plato a la carta

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3. ¿Cómo calificaría el sabor y la calidad de la comida? Siendo 1 muy malo y 5 muy

rico.

Rpta: El 49.2% califica a la calidad de la comida con 5 puntos, siendo destinado para

“muy rico”, el 27.1% calificó con 4 puntos, 15.3% califico con 3 puntos y 8.5% calificó

con 1 solo punto con la calidad de la comida de “muy malo”.

4. ¿Cómo calificaría la atención en el loca? Siendo 1 muy malo y 5 muy bueno

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Rpta: El 38.3%(23) calificò con 5 puntos a la calidad de servicio de atención del

restaurant. El 15%(9) con un solo punto calificandolo de “muy malo”. El 25% con 3

puntoss y el 20% con 4 puntos.

5. ¿Cómo conoce el lugar?

Rpta: El 38.3% conoce el local por recomendación de un amigo, el 31.7% porque labura

cerca del local, el 16.7% por las redes sociales y el 13.3% porque vive por alrededores.

5. POR ÚLTIMO, ¿nos dejaría alguna recomendación

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Rpta: El 44.1% recomienda Aumentar la porción servida del a comida. El 27.1%

recomienda mejorar la atención hacia el cliente. El 18.6% no genera recomendaciones.

En el apartado de “Otros” se describió lo siguiente: 5.1%(3) recomendó mejor

ventilación. El 1.7%(1) recomienda acabar con las moscas del local. El 1.7%(1)

recomienda reducir el sonido de la música. Y por último una persona recomendo

mejorar la atención en el apartado de otros.

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 Conclusión

Al momentó que se realizaba la encuestaba se iba correspondiendo que el servicio de

atención al cliente y la calidad de los platillos si tenian relación directa con la

insatisfacción de los clientes. Pues se entendió el malestar del dueño del restaurant que

ya suponía que estos dos puntos eran crucial en la satisfacción del cliente.

Como se puede notar la mayor parte de la clientela proviene porque trabajan cerca, es

por eso que es entedible que pidan aumentar la ración de la comida, pues vienen

cansados y quieren raciones más grandes, por ende la petición de mejorar la atención

también radica ahí pues trabajadores van al restaurant a intentar desestresar o

descansar durante su horario de almuerzo, por ende la atención debe ser mejorada para

compacer al cliente.

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 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

- Malhotra, N. K., & Ortiz Salinas, M. E. (2008). Investigación de mercados (5a. ed.

--.). México: Pearson Educación.

- https://docs.google.com/forms/d/1WaKjqa8GheIDyAvSwb1CNL3XShWwm4Ki4

I1orJctmHE/edit

- https://www.zenvia.com/es/blog/calidad-del-

servicio/#:~:text=%C2%BFQu%C3%A9%20es%20la%20calidad%20de,el%20cons

umidor%20y%20la%20marca.

- https://es.wikipedia.org/wiki/Los_Simpson

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 ANEXOS

Anexo N° 1. Matriz de Consistencia.

Título de la Problema de Objetivos de la Investigación Hipótesis Tipo de diseño de Población de estudio y Instrumento de
investigación investigación estudio procesamiento recolección
Principal: General: Nula: a) Tipo de a) Población y muestra: -La aplicación de
Se encontró que la investigación: Clientes del Restaurant. encuestas(media
empresa no cuenta con Conocer la satisfacción de la H_0: La calidad de servicio al Cuantitativo Clientes que visitaron la nte un
“Investigación información clientela del “Resto-Bar cliente y la calidad del producto Descriptivo empresa “Resto – Bar cuestionario y la
sobre la correspondiente a sus Simpson”, ubicado en la calle no tienen relación respecto a la Observacional Simpson”. Del observación) y
clientes, y al estar sin los Rosales 219 – c, dirigida satisfacción del cliente. 20/02/2023 al obtención de
satisfacción del
opiniones consisas de solo hacia el servicio de b) Diseño de 25/02/2023. fuentes
cliente respecto como es la satisfacción Restaurante. Podiendo Alternativa: investigación: b) Procesamiento: primarias es la
a la calidad del del cliente con respecto conocer un poco más a su No experimental La información se técnica utilizada
producto y la a su restaurant. público objetivo. H_1: La calidad de servicio al (no se interviene en recolectó de manera para la
calidad de cliente y la calidad del producto las variables de manual y se procesó en la recolección de
Específicos: se necesitan mejorar para estudio). Google Forms. datos en el
servico de aumentar la satisfacción del presente trabajo
atención en el a) Diagnosticar la calidad del cliente. de investigación.
Resto-Bar servicio de atención que se El instrumento
Simpson” está impratiendo. que se empleó es
b) Diagnosticar la calidad del el formulario de
producto que preparan en su Google (Google
empresa. Forms).

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