CALIDAD CENTRADA EN LA/EL

CIUDADANA/O
Calidad centrada en la/el ciudadana/o

CALIDAD
La palabra calidad deriva del latín qualitas, conformada por:

quae (qué)
-alis (relativo a)
-itat- (cualidad de ser)

Todo junto indica: cualidad relativa a qué

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CALIDAD
Según la RAE:

1. f. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que

permiten juzgar su valor. Esta tela es de buena calidad.

2. f. Buena calidad, superioridad o excelencia. La calidad de ese aceite

ha conquistado los mercados.
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CALIDAD

• La calidad es un concepto comparativo, que se desplaza en función de

nuevas necesidades, nuevos satisfactores, nuevas subjetividades que
hacen de la calidad un verdadero “objetivo móvil”.

• Impacto, relevancia, viabilidad, sensibilidad, anticipación, abogacía,

empoderamiento, rendición de cuentas, constituirán parte significativa de
la calidad.
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CALIDAD
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CALIDAD

• La calidad de un bien o servicio, se materializa en el valor agregado a

las prácticas, evaluadas desde la perspectiva de las necesidades y
expectativas de los empleadores, del equipo y de quienes resultan
beneficiarios de esas prácticas: los servicios de salud y la
población.
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CALIDAD
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CALIDAD

• Ese valor agregado no permanece estable, es un concepto relativo, un

valor comparativo, siempre histórico y socialmente situado. El juicio
de valor sobre el bien o servicio resulta, en última instancia, de una
comparación con otras alternativas que siempre pueden mejorar.
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CALIDAD
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LOS DESLIZAMIENTOS

• Por razones didácticas, se presentan en forma contrapuesta y

secuencial, pero se complementan entre sí y si son vistos en forma
integrada ofrecen una buena base conceptual y sobre todo
metodológica para sustentar procesos de gestión de Calidad.
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LOS DESLIZAMIENTOS

1. DEL CONTROL A LA GESTIÓN, LA LÓGICA DE LAS ORGANIZACIONES

Desde una estrecha

asociación con la evaluación
y el control.

Hacia un fuerte énfasis en

colocar la calidad en la
gestión y en la cultura de la
organización.
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LOS DESLIZAMIENTOS
1. DEL CONTROL A LA GESTIÓN, LA LÓGICA DE LAS ORGANIZACIONES
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LOS DESLIZAMIENTOS

2. DE LA PRODUCCIÓN AL USUARIO, LA LÓGICA DE LOS SERVICIOS

Desde un énfasis en la
calidad del trabajo y la
calidad de los procesos.

Hacia una fuerte centralidad

en el usuario: en sus
necesidades y percepciones,
y en la calificación de los
recursos humanos para
comprenderlo.
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LOS DESLIZAMIENTOS
2. DE LA PRODUCCIÓN AL USUARIO, LA LÓGICA DE LOS SERVICIOS
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LOS DESLIZAMIENTOS

3. DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO AL CONTRATO DE CALIDAD

Desde una búsqueda

de la satisfacción o
hasta “el deleite” de
un usuario crítico y
pasivo.

Hacia la construcción de
verdaderos “contratos
sustentables de calidad”.
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LOS DESLIZAMIENTOS
3. DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO AL CONTRATO DE CALIDAD
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2. Recuperar la
1. Resignificar desde centralidad del

LOS DESLIZAMIENTOS
sus dimensiones compromiso por la
motivacionales y calidad en la gestión y
problematizadoras, los en la cultura
aportes de la organizacional, basado
evaluación, la en la motivación, la
acreditación, la remoción de problemas
supervisión y el control. operativos y la medición
de resultados.
GESTIÓN DE CALIDAD LUEGO
DE LOS DESLIZAMIENTOS: 3. Explorar la 4. Involucrar a los
UNA MIRADA INTEGRADA subjetividad
usuarios
de
directos
los
e
usuarios directos e
indirectos (en la lógica
indirectos del servicio, ir de asociaciones o
mas allá de la partnerships) al punto
satisfacción, centrar de establecer contratos,
toda la organización en que explícita o
el servicio a los implícitamente se
usuarios. orienten a la Calidad
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LA/EL CIUDADANA/O