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LA ALTA GERENCIA Y LA APLICACIÓN DE LA TEORÍA DEL

DESARROLLO ORGANIZACIONAL PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMÁTICAS

IDENTIFICADAS

María Alejandra Bonilla Cifuentes, José Antonio Palomino Salgar, Ángela Milena Mendoza
Castaño, Oscar Eduardo Alarcón Veloza, Cindy Stephanie Torres Vargas

El presente artículo tiene como objetivo explorar las diferentes teorías de la

administración, especialmente, el impacto que tiene la Teoría del Desarrollo Organizacional en la

operación de la empresa Servicios Profesionales para Vehiculos S.A.S., basándonos en los

autores: Richard Beckhard (1978); Robbibs (1996) y Larry Greiner (1972). Para realizar el

trabajo se inicia con un análisis documental profundo de la empresa y la teoría, para

posteriormente, seleccionar la lista de chequeo y entrevista como métodos de recolección de

información con lo que se busca dar un diagnóstico inicial, realizando una verificación puntual de

ciertas características con las variables de Si cumple o No cumplen, para al final argumentar y dar

una conclusión de la teoría que el grupo escogió como foco de estudio. Después de realizar un

autodiagnóstico y aplicar los instrumentos de investigación en la alta gerencia y el área operativa

se evidencio la necesidad de aplicar los principios de cambio organizacional y cultura

organizacional con el fin de mejorar a futuro los procesos de resolución de problemas, mejora en

las relaciones interpersonales y creación de canales de comunicación involucrando los objetivos

individuales y organizacionales para lograr captar a los trabajadores por más tiempo y evitar la

alta rotabilidad.

Palabras clave: Desarrollo Organizacional, entrevista, lista de chequeo, autodiagnóstico,

procesos, objetivos, rotabilidad, trabajadores, relaciones interpersonales.

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The objective of this article is to explore the different theories of administration,

especially the impact that Organizational Development Theory has on the operation of the

company Servicios Profesionales para Vehiculos S.A.S., based on the authors: Richard Beckhard

(1978); Robbibs (1996) and Larry Greiner (1972). To carry out the work, it begins with a deep

documentary analysis of the company and the theory, for later, the checklist and interview were

selected as methods of collecting information with which it is sought to give an initial diagnosis,

carrying out a punctual verification of certain characteristics with the variables of Yes it complies

or Does not comply, to finally argue and give a conclusion of the theory that the group chose as

the focus of study. After carrying out a self-diagnosis and applying the research instruments in

senior management and the operational area, the need to apply the principles of organizational

change and organizational culture was evidenced in order to improve future problem-solving

processes, improvement in interpersonal relationships and creation of communication channels

involving individual and organizational objectives to attract workers for longer and avoid high

turnover.

Keywords: Organizational Development, interview, checklist, self-diagnosis, processes,

objectives, turnover, workers, interpersonal relationships.

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Actualmente, la rotabilidadad de los trabajadores en las empresas es bastante alta, y esto

muchas veces se debe a la insatisfacción de estos en sus puestos de trabajo, aunque otras veces es

difícil conocer el motivo de su descontento, es por esto, que mediante una investigación aplicada

a la empresa Servicios Profesionales para Vehículos, se pretende conocer las causas de la

renuncia continua de los trabajadores y así mismo plantear soluciones a la problemática mediante

el uso de la Teoría del Desarrollo Organizacional.

Al realizar una investigación documental de las múltiples teorías administrativas que se

han postulado a lo largo de los años, se pudo comprender que las teorías son una serie de

herramientas que pueden adaptarse a cualquier circunstancia y a cualquier entorno pues ayudan a

identificar y a conocer los fenómenos cambiantes en una organización, logrando así comprender

cómo funciona una empresa y como se puede llegar a pronosticar un comportamiento a futuro,

para establecer las reacciones a controlar de los procesos cambiantes que se produzcan en el

entorno empresarial, es por esto, que se elige la Teoría del Desarrollo Organizacional para dar

solución a la problemática identificada en la empresa SPV S.A.S.

Al haber elegido la teoría más apropiada para dar solución a la problemática planteada,

también, se eligieron instrumentos de recolección de información, para poder conocer la opinión

de los trabajadores operativos frente a diversos temas que le competen, y así mismo, conocer

mejor la estructura de la empresa y demás datos importantes al aplicar una entrevista al CEO de

la empresa. Es así como se llega a la conclusión de que la alta rotabilidad de los operarios se debe

más que todo a las malas prácticas en cuanto a la distribución de la información desde la gerencia

hasta las áreas operativas, sin embargo, también se plantearon probables soluciones que se

enfocan en mejorar a futuro los procesos de resolución de problemas, relaciones interpersonales y

creación de canales de comunicación involucrando los objetivos individuales y organizacionales.

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“De acuerdo con el “Estudio de Remuneración 2021” de PageGroup, las empresas con los

índices de retención más elevados y con altos niveles de satisfacción laboral de sus colaboradores

coinciden en entender la importancia de mantener una cultura positiva y arraigada en el lugar de

trabajo.”(1)

La rotación de personal es un problema muy común en las empresas ya que los

trabajadores se encuentran insatisfechos y desmotivados en su función laboral por esto la empresa

Servicios Profesionales para vehículos S.A.S. que es una empresa que brinda Servicios de

alistamiento automotriz para vehículos y de aseo para camiones y aviones, actuando en el sector

terciario de servicios. Actualmente esta tiene sus oficinas administrativas se encuentran en

Bogotá, sin embargo, desempeña sus actividades en Bogotá y la sabana de Bogotá, Medellín,

Cali, Bucaramanga, Villavicencio, Barranquilla, entre otras. Su Fundador es Jaime Andrés

Villamizar. Esta empresa fue fundada hacia el año 2004 y con 19 años en el mercado se ha

consolidado como una de las empresas expertas en el negocio debido a su innovación constante.

Para el 2020, se decidió implementar también el servicio de desinfección contra el Covid-19,

cuenta con un gran personal humano que hace posible que sea la empresa de alistamiento

automotriz más grande del mercado colombiano, este equipo se conforma por 40 personas del

área administrativa y cerca de 250 operarios, encargados de las labores de servicios.

Es vital entender porque se da una separación y se estudió más que todo al área operativa

de lavaderos de la empresa, pues es esta en la que se genera rotabilidad, actualmente, SPV cuenta

con un área administrativa de alrededor de 50 personas, de las cuales, alrededor del 70% tiene
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más de 5 años de permanencia en la empresa, en el área administrativa se manejan salarios fijos,

independientes de la operación, sin embargo, los gerentes manejan un sistema de motivación

económica para la realización de las tareas de cada cargo, gracias a esto, cada trabajador se

esfuerza más por cumplir sus objetivos, y así mismo se va escalando dentro de la misma empresa;

Además, al ser personas que se conocen desde tiempo atrás, es más sencillo lograr que se formen

vínculos laborales agradables.

Además del área administrativa, la operación de SPV se puede dividir en cuatro, que, a

pesar de ser el mismo empleo, tienen marcadas diferencias.

 Operación en lavaderos: estos lavaderos se encuentran distribuidos a lo largo de

varias ciudades principalmente en los centros comerciales más importantes, este

horario es de 9am a 8pm aproximadamente, y un día de descanso a la semana.

 Operación en concesionarios: los concesionarios manejan un horario de 8am a

5pm, estos trabajadores reciben un salario fijo, y también tienen derecho a un día

de descanso en la semana.

 Operación aeroportuaria: La operación en el aeropuerto se da las 24 horas del día,

sin embargo, hay dos tipos de turnos: nocturnos y diurnos, también reciben un

salario fijo y un día de descanso a la semana, sin embargo, la operación en el

aeropuerto es sumamente complicada por la cantidad de exigencias de cada

aeropuerto.

 Operación de vehículos pesados: tienen horario fijo de lunes a sábado de 8am a 5

pm, reciben un salario fijo y descansan los domingos, esta operación también se ve

comprometida por las exigencias que se tienen con este tipo de vehículos, pues
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muchas veces deben tener las condiciones sanitarias como en el caso de Alpina.

Es necesario entender, que el negocio del alistamiento automotriz es muy competitivo, y

no por las mejores razones, pues según una investigación realizada por “El Tiempo” más de 700

empresas de lavado de vehículos operan de manera ilegal, lo que implica que no tiene que cubrir

gastos como impuestos, IVA, ICA, etc, y de esta manera se le ofrecen mayores sueldos a los

trabajadores, por lo que estos buscan lograrse emplear en dichos negocios, a pesar de que queden

desprotegidos ante la ley. SPV, por el contrario, se basa en la legalidad de todas sus acciones, y

se enfoca en proteger a todos sus trabajadores ante la ley, es por esto mismo, que dejan de lado

algunas actividades adicionales para lograr que los trabajadores desarrollen lealtad por la

empresa.

Teniendo en cuenta lo anterior es más fácil comprender uno de los tantos factores que

contribuyen a la problemática estudiada, sin embargo, este no es el único y menos el más

relevante, pues después del estudio realizado se entiende que hay fallas en el clima

organizacional (Robbins, 1996) entre los operadores de la empresa, este postulado se basa en que

el ambiente donde laboran los trabajadores es el que define el desempeño y la productividad de

los mismos, teniendo en cuesta dicha afirmación se identifica que el clima laboral entre los

operarios de SPV suele ser un poco difícil, dado que cada uno de los trabajadores recibe un

sueldo con base en los carros y servicios realizado por cada uno, por lo que existen ciertas

discordancias entre los trabajadores por ser quien tenga el mejor promedio.

El Gerente y CEO de SPV comenta que a lo largo de los años se ha querido implementar

un sistema más grande de comunicación que abarque a todo el personal aplicando el postulado
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Interacción individuo Organización (Beckhard, 1978), desde al operario hasta al gerente

facilitando así la comunicación empresarial, sin embargo, esto es difícil dada la alta rotación de

trabajadores, además Es difícil lograr que las relaciones interpersonales funcionen en una

empresa donde los trabajadores duren poco y también se enfrenta a la amenaza en cuanto a la

cultura organizacional y trabajo colaborativo para ellos debido al cambio que la empresa debe

generar día tras día, pues cada uno de los procesos de SPV debe ser consecuente con el mercado,

de esta manera, siempre se estará a la vanguardia del mercado.

Para empezar a llevar acabo soluciones frente a esta problemática de la empresa se

manejan diferentes postulados de la teoría del desarrollo organizacional para ir identificando de

forma clara la problemática y buscar un comportamiento positivo y generar un sentido de

pertenencia de los trabajadores frente a la empresa por ello los postulados mas utilizados es la

cultura organizacional que busca es que la alta gerencia capacite a nuevos lideres para que ellos a

su vez promuevan sus conocimientos a sus subordinados e impacten en la productividad y el

desarrollo de objetivos a largo plazo.

El cambio organizacional (Richard y Robbins, 1996) donde la empresa servicios

profesionales para vehículos SAS utiliza constantemente este principio ya que buscan que los

trabajadores cambien constantemente de actividad en sus roles de trabajo, la flexibilidad en los

horarios y promover el salario emocional con el fin de motivar a cada miembro de la empresa.

También queremos que la alta gerencia capacite a sus trabajadores para aplicar lo visto en

un contexto laboral, para modificar conductas comportamentales individuales, con el fin de

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incentivar la motivación para que el individuo tenga sentido de pertenencia hacia la empresa

incentivando Cultura organizacional (Richard Beckhard, 1978) y así se sienta escuchado donde la

empresa utiliza el postulado de interacción individuo organización.

Con estos postulados de la teoría del desarrollo organizacional se busca incentivar y

entender al trabajador para buscar se sienta feliz y generar sentido de pertenencia a la empresa

esto con el fin de disminuir la rotación de personal y así poder formar equipos de trabajo más

estables, duraderos para su mejor funcionamiento y lideres comprometidos para enfatizar en los

Objetivos individuales y organizacionales (Henri Fayol, 1916), donde el cumplimiento de los

objetivos organizacionales es directamente proporcional al cumplimiento de los objetivos

individuales.

Mediante la Descentralización (Peter F. Drucker, 1954) y el Aprendizaje a través de la

experiencia (David Kolb, 1984) se pueden llevar a cabo de una manera más eficaz los objetivos

propuestos por la empresa, dado que cada uno de los trabajadores se sentirá empoderado de sí

mismo y de sus acciones, por lo que actuará mejor, pensando en su beneficio y el de los demás, y

en caso de herrar, son sus mismas experiencias las que lo llevarán a alcanzar el éxito

organziacional.

Además, generar estrategias para capacitaciones de retroalimentación en los procesos

operativos, de convivencia y dar espacio a los trabajadores para dar a conocer sus ideas e

inquietudes frente a la empresa para que se sientan escuchados y que son parte importante de la

empresa.
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Para poder realizar y aplicar la entrevista y la lista de chequeo el equipo de trabajo indago

fuentes primarias de información tales como la página web de la empresa, documentos,

observación y evidencias estadísticas provenientes de la empresa, de igual manera el

acercamiento desde la alta gerencia permitió involucrar a los trabajadores en los procesos y

procedimientos que actualmente maneja la empresa.

Cabe resaltar que la lista de chequeo fue aplicada a los operarios del lavadero del Centro

Comercial Fontanar específicamente, se elige esta población dado que en este punto existe una

gran cantidad de operarios que han perdurado con el tiempo y otra que ha representado gran

rotabilidad, por lo que es más fácil ver las dos caras de la moneda, así mismo, la entrevista fue

aplicada solo al gerente General y CEO de la empresa Jaime Andrés Villamizar, pues para el

grupo era importante conocer la perspectiva desde los altos mandos, y específicamente la

personas que propone la mayoría de acciones a implementar para lograr siempre un avance

empresarial.

A través de los instrumentos anteriormente mencionados el equipo de trabajo realizo un

análisis de los postulados y el conocimiento global de las mismas de la teoría del desarrollo

organizacional involucrando al sector de servicios, sus competidores, sus proveedores, sus

clientes y demás personas que integran la empresa. El proceso consistió en hacer un análisis

cuantitativo que fue llevado a cabo con las listas de chequeo, describiendo cifras de acuerdo con

lo que se evidencio en la empresa y un análisis cualitativo resultado de la entrevista realizada al

CEO, describiendo las causas de los resultados cuantitativos de acuerdo a la investigación.

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Teniendo en cuenta todos los datos aportados a lo largo del artículo es más sencilla la

comprensión de los resultados obtenidos a lo largo de la investigación, es necesario iniciar por las

consecuencias obtenidas debido al ambiente externo de la empresa.

El sector de servicios es uno de los sectores económicos que más aportan a la economía

del país, por el lado del alistamiento automotriz, hay alrededor de 1.000 lavaderos de carros a lo

largo de la ciudad, sin embargo, de estos, solo 300 cumplen con todas las normas exigidas por el

ministerio de ambiente y la alcaldía de Bogotá. SPV basa su funcionamiento en la legalidad y la

normatividad exigida en cada ciudad y empresa, es por esto que marca una diferencia frente a la

competencia, y es una de las empresas que ha logrado entrar más allá del sector automotriz.

Basándonos en lo dicho anteriormente es importante establecer que la legalidad no es la

problemática que debe enfrentar la compañía pues tiene todo en orden, por el contrario, la

ilegalidad es lo que los preocupa, pues muchos de los clientes acuden a la competencia

desconociendo que es una empresa ilegal, la cual no responderá por ningún daño, pues no

cuentan con polizas ni nada que los ampare ni a ellos ni a los clientes.

Pasando al tema de la problemática en estudio, que es la alta rotabilidad de los operarios,

específicamente en los lavaderos, se deben mencionar diversos temas tanto internos como

externos.
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Los aspectos externos que influyen en la alta rotabilidad de los trabajadores se debe a la

gran cantidad de competencia que existe en la actualidad en el negocio, pues como anteriormente

se menciona el salario de los operarios depende de la cantidad de carros que laven y el valor de

los servicios que realicen a cada vehículo, en algunos sitios, ofrecen mejores salarios a los

trabajadores, pero es clave tener en cuenta que muchas veces no se les paga seguridad social, y

demás prestaciones obligatorias por ley, por lo que quedan como trabajadores informales y la ley

no los amparará en caso de algún accidente. Hay muchos de estos términos legales que no

conocen los trabajadores, por lo que, en medio de su desconocimiento los trabajadores terminan

trabajando en empresas no constituidas legalmente, sin conocer las consecuencias.

Sin embargo, y a pesar de que el factor anteriormente mencionado es de suma

importancia, no le resta protagonismo a los factores internos que causan que los empleados

deserten de sus cargos con frecuencia, uno de estos factores, y el principal según las listas de

chequeo realizadas a los operarios y la entrevista realizada al CEO de la empresa es la deficiencia

en la comunicación lineal, es decir, la información se pierde por el camino y no logra llegar a los

cargos alejados como es el caso preciso de los operarios.

Otro de los factores que influyen en la problemática identificada es la falta de cultura

empresarial que tiene la mayoría de los operarios, pues, muchas de las personas no conocen

acerca del DOFA, manual de funciones y demás temas que son importantes para la realización de

las labores de cada persona, es de esta manera que las personas terminan desconociendo por

completo la empresa en la que laboran, y sin conocerla no se le puede generar ningún tipo de

cariño o lealtad, el CEO comenta que si es una falencia en la que incurren y es por esto que se ha
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contratado a una persona para trabajar exclusivamente la marca de la empresa con los clientes

internos y externos.

Por otro lado, las listas de chequeo arrojaron muy buenos resultados en cuanto al respaldo

que tienen los trabajadores en la empresa, pues tanto los trabajadores como el CEO resaltan que

los objetivos individuales están directamente relacionados con los objetivos organizacionales, es

decir, el crecimiento personal de los trabajadores se desencadenará en corto o largo plazo en una

ventaja para la empresa, por lo que el gerente busca frecuentemente apoyar a cada uno de los

trabajadores en la metas que tengan, especialmente si se trata de estudiar profesionalmente. Para

ilustrar este postulado se puede ver el caso de Esmeralda Rodríguez, quien fue operaria durante 3

años, pero después, pudo demostrar sus dotes en las labores administrativas, se apoyó en la

empresa para estudiar administración de empresas y actualmente se encuentra como coordinadora

de operaciones aeronáuticas en la ciudad de Medellín.

La descentralización de la empresa es una herramienta que se ha venido implementando al

interior de la empresa, con le fin de generar un impacto positivo en cada uno de los trabajadores,

empoderándolos en si mismos y en sus decisiones, de esta manera se agilizarán algunos de los

procesos, dando pie a ser mucho más eficaces y obtener mayores ganancias para la empresa, y así

mismo para los trabajadores. A pesar de que es un proceso que toma tiempo es satisfactorio ver

como cada uno de los trabajadores se tiene más confianza, y siempre busca un mayor beneficio,

junto con esto, se implementa la retroalimentación con base en experiencias, que busca que cada

uno de los trabajadores pueda aprender de una manera autónoma a través de sus propias

falencias.
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Adicionalmente, se evaluó el ambiente laboral de la organización, donde se evidencia que

hay muchas personas que tienen ciertas asperezas con sus compañeros, pues se ha llegado a ver el

trabajo como una especie de competencia donde gana el que obtenga mejores resultados, dichos

comportamientos generan retrocesos en todas las metodologías que se pretenden involucrar en la

compañía.

Para mejorar algunos de los aspectos evaluados que arrojaron resultados negativos, se

puede implementar un mejor sistema de comunicación con el que la información llegará a todo el

personal de la empresa, sin embargo esto resulta complicado, pues los operarios, dadas sus

labores no cuenta con un canal de comunicación directo con la empresa, sin embargo, la primera

propuesta que se realizó fue dar un correo institucional a cada uno de los trabajadores, de esta

manera se tendrá un medio de comunicación donde se interconectará a todo el personal.

Adicionalmente, cada uno de los administradores de lavaderos asumen el reto de

transmitir a los operarios la información más relevante de la empresa, comenzando desde la

cultura corporativa de la empresa, como lo es la misión, visión y objetivos de la empresa, ya que

es importante que cada trabajador conozca la esencia de la empresa en la que trabaja.

Finalmente, se podría implementar un nuevo sistema de marketing, en el que cada cliente

y colaborador también tenga la oportunidad de conocer la esencia de la empresa y de esta manera

se desarrolle una lealtad hacia la empresa,

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Para concluir se puede indicar que:

 De acuerdo con lo abordado en nuestro trabajo de investigación podemos analizar

que la teoría de la organización habla de tres puntos importantes, el desarrollo,

funcionamiento y efectividad teniendo en cuenta los diferentes postulados, es

importante no solo conocer del tema sino aplicarlo para el desarrollo y detección

de problemas de las empresas.

 En los últimos años las empresas han puesto en práctica esta teoría, teniendo en

cuenta el personal creando en ellos pertenencia por está, disminuyendo la rotación

del personal creando así equipos más estables.

 Además, genera estrategias de comunicación que es de suma importancia y se ve

reflejada directamente en la productividad, ya que el empleado regula y organiza

sus funciones hacia resultados positivos.

 Este trabajo se realiza con la finalidad de exponer la importancia que tiene la

teoría organizacional para cualquier empresa que considere mejorar su

comunicación de manera formal y efectiva para conseguir los resultados

necesarios para el crecimiento de la empresa.

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