Emisión: 05/08/15

PROYECTOS/ PROGRAMAS Revisión: 4

Y ACTIVIDADES Código: FO-CAD-21
Página: 1 de 1

Fecha: dd 28___ mm 03__ aa 2016_____

Proyecto/ Programa/ Actividad:

Servicio al cliente- implementación sistema QSF
Responsable:
Coordinación de mercadeo

1. Objetivos (para qué lo hago)

 Satisfacer las expectativas y necesidades de los beneficiarios del servicio

educativo del Liceo Boston.

 Facilitar la resolución de las quejas así como escuchar y dar trámite a las
inquietudes y sugerencias presentadas, tanto por los padres de familia como
por los estudiantes en todo lo relacionado con el normal desarrollo de las
actividades de la Institución.

 Implementar un sistema de QSF en la Institución.

2. Justificación (por qué lo hago)

 Basándonos en el diagnóstico frente al tema de las quejas e

inquietudes, las cuales generan en los clientes insatisfacción y conllevan
a una deserción o retiro del estudiante y pérdida de Ventaja Competitiva,
y a que el Liceo Boston no tiene un proceso establecido y ordenado de
Gestión de Clientes, manejándose de manera informal, se hace
primordial diseñar herramientas y procesos de servicio al cliente que
permitan desarrollar estrategias preventivas y correctivas a los procesos
que se involucran en la prestación del mismo. Este programa debe
permitir al colegio su aplicación en cualquier etapa del proceso para
efectuar un diagnóstico de la situación y realizar las mejoras que
garanticen la satisfacción del cliente.
 Para tener una relación de beneficio mutuo con el cliente, se ha
establecido la necesidad de Identificar a las familias en riesgo de
abandono y aumentar su nivel de satisfacción hasta lograr su lealtad y
fidelidad.
 Es necesario identificar qué es lo que los clientes piensan de nosotros y
que esperan alcanzar ya que esta será la mejor forma de saber el tipo
de futuro que le espera al Colegio.

3. Metodología (cómo lo hago)

 Emisión: 05/08/15

PROYECTOS/ PROGRAMAS Revisión: 4

Y ACTIVIDADES Código: FO-CAD-21
Página: 2 de 1

 Revisión de procesos, políticas y procedimientos con base en las mejores

prácticas en temas de manejo de satisfacción del cliente.

 Uso de metodología de análisis de riesgos para priorizar áreas de mejora.

 Herramienta de QSF: Diseñar una herramienta PQRSF manejado

centralmente, Socializar al público interno y externo sobre nueva manera de
abordar las QSF, Seguimiento de satisfacción a respuestas dadas, Indicadores
de percepción y medir constantemente los resultados.

 La recolección de datos consistirá en obtener la perspectiva y puntos de vista

de los clientes del Colegio. es necesario contar con información precisa acerca
del nivel de calidad del servicio que estamos brindando. Para ello se debe
establecer una brecha entre las expectativas de los clientes y el servicio que
estos reciban y su diferencia será el servicio que ellos realmente están
recibiendo.
Se utilizará como instrumento una entrevista y/o llamada telefónica con los
clientes del colegio, encuestas de satisfacción.

4. Recursos (con qué lo hago)

Instituir una Oficina de servicio al cliente:

A partir del diseño de los procesos y los roles involucrados en ellos, se construye la
estructura organizacional para la Oficina del servicio al cliente, en la cual se incluye:
a) Definición de roles, perfiles y responsabilidades que soportará la gestión de
servicio.
b) B) Identificación de los funcionarios que intervienen en los procedimientos y
asignación de responsables de ejecutar cada una de las actividades definidas.
Insumos:
Teléfono fijo, celular.
Oficina adecuada para recibir a los clientes.

Logística requerida:
1. Sitio donde se realizarán los diferentes eventos de capacitación y socialización.
2. Materiales pedagógicos requeridos
3. Elementos y apoyos audiovisuales
4. Elaboración de manuales y material didáctico.

5. Cronograma

ACTIVIDAD MES RESPONSABLE RECURSOS/

OBSERVACIONES
Capacitación y Tercera, MAC Dar a conocer la implementación
socialización del cuarta
 Emisión: 05/08/15

PROYECTOS/ PROGRAMAS Revisión: 4

Y ACTIVIDADES Código: FO-CAD-21
Página: 3 de 1

proceso de servicio semana de

al cliente- PQRSF febrero y de las QSF a todo el personal. *
al personal del LB mes de Se efectuará reunión con varios
marzo grupos para dar a conocer el
proceso de servicio al cliente que
se va a implementar, y las
responsabilidades de los
funcionarios. ( Se definirán los
perfiles correspondientes según
necesidades )
Capacitar a los funcionarios en
técnicas de ventas, servicio al
cliente y habilidades gerenciales
que permitan conocer y
desarrollar una organización.

El equipo MAC definirá los

grupos prioritarios de personas
para lo correspondiente.

Logística requerida:
1. Sitio donde se realizarán los
diferentes eventos de
capacitación y socialización.
2. Materiales pedagógicos
requeridos
3. Elementos y apoyos
audiovisuales
4. Elaboración de manuales y
material didáctico.

Definir y establecer Segunda, MAC Cómo vamos a desarrollar ese

la información que tercera, contenido para que sea mas
se va a dar en la cuarta gráfico e interactivo ( taller ) y
capacitación semana de definir los roles en esa
febrero capacitación del grupo MAC.
Instituir una Oficina Segunda, MAC A partir del diseño de los
de servicio al tercera, procesos y los roles involucrados
cliente cuarta en ellos, se construye la
semana de estructura organizacional para la
febrero Oficina del servicio al cliente, en
la cual se incluye:
-Definición de roles, perfiles y
responsabilidades que soportará
la gestión de servicio.
-Identificación de los funcionarios
que intervienen en los
procedimientos y asignación de
responsables de ejecutar cada
una de las actividades definidas.
Insumos:
Teléfono fijo, celular.
Oficina adecuada para recibir a
 Emisión: 05/08/15

PROYECTOS/ PROGRAMAS Revisión: 4

Y ACTIVIDADES Código: FO-CAD-21
Página: 4 de 1

los clientes.

Socialización de la Mes de MAC Difundir al usuario el proceso del

implementación marzo sistema de PQRSF,y medios de
del sistema QSF al comunicación / canales de
usuario ( cliente ) repeción. Efectuar campaña
para generar cultura.
Definir grupos líderes
( asoboston, padres , etc ) para
reunión y replica del sistema ).
Ejecución del Mes: abril, MAC Definir suplementes para
Sistema mayo, junio, atención en la oficina de servicio
julio al cliente.

6. Evaluación (cómo evalúo el cumplimiento de los objetivos)

Seguimiento y medición.
La Institución realiza el seguimiento a la información relativa a la percepción de los
usuarios, con respecto a la calidad del servicio educativo que ofrece el colegio, para
ello se cuentan con las siguientes herramientas e instrumentos:
- Encuesta de satisfacción a padres y estudiante
- Procedimiento quejas, inquietudes y felicitaciones.
- Evaluación de docentes por parte de los estudiantes
La gestión de servicio al cliente implementa métodos confiables para el seguimiento
de la información del nivel de satisfacción de los beneficiaros que se miden por medio
de:
- Porcentajes de quejas, inquietudes y felicitaciones ( QSF ) radicadas y
asignadas.
- Porcentaje de QSF solucionadas satisfactoriamente.
- Porcentaje de QSF respondidas oportunamente.
- Número de quejas por área.

Los mecanismos utilizados para evaluar la información relativa al nivel de satisfacción

de los beneficiarios son:
- Buzones de sugerencia para el cliente interno.
- Encuestas de opinión.
- Registros de quejas, sugerencias y felicitaciones.

Con base en la información consolidada en la Oficina de servicio al cliente, se

elaboran los siguientes informes:
*Informes mensuales: # de QSF recibidas y cumplimiento en términos
 Emisión: 05/08/15

PROYECTOS/ PROGRAMAS Revisión: 4

Y ACTIVIDADES Código: FO-CAD-21
Página: 5 de 1

*Informe anual: Históricos, peticiones, relacionadas con la prestación del servicio,

peticiones por dependencias, satisfacción del usuario y logros derivados de las ACPM
implementadas.
Tiempo: Mensualmente, anualmente
Registro ( Informes de QSF).

Cada una de las actividades de revisión y retroalimentación de los informes, puede

dejar en evidencia la necesidad de formular acciones preventivas, correctivas o de
mejora, bien sea para mejorar la prestación del servicio o para mejorar el
procedimiento de gestión de PQRSF.
Tiempo: Mensualmente.
Registro ( formato ACPM )
Funcionario Oficina de servicio al cliente

Los informes son socializados así:

Informes trimestrales: líderes y/o responsables del proceso.
Informes anuales: Revisión por la dirección.