División de Ciencias Administrativas (DCA).

Nombre de estudiante: Castro Moreno Alejandro.

U3. Evidencia de aprendizaje. Programa de capacitación para un área funcional.

Asignatura: Administración del Capital Humano.

Clave: GACH.

Grupo: GAP-GACH-2002-B2-003.

Nombre de docente(a): Ricardo Becerril Patlan.

Correo institucional: morcasalejandro@nube.unadmexico.mx

Fecha: 19 de noviembre de 2020

Elaborare un guion en el cual le permita elaborar un programa de capacitación
partiendo de un Diagnóstico de Necesidades de Capacitación, en base al análisis de
una actividad sistemática de un puesto de trabajo (Entrevista 1), el cual deberá
incluir la programación de las actividades de capacitación, así como el objetivo de
la capacitación, fechas, tiempo estimado por actividad del curso, presupuesto y
personal considerado para el proceso.

Link de video

https://www.dropbox.com/s/yr7vk0863d2c8z2/WIN_20201119_21_51_55_Pro.mp4?
dl=0

Problemas detectados en la organización:

 Desviaciones negativas en la productividad.

 Cambios de función o de puesto.

Fases:

 Establecimiento de la situación ideal (SI)

 Descripción de la situación real (SR)
 Registro de información.

Diagnóstico de Necesidades de Capacitación (DNC)

Cabe mencionar que se identifica mediante el Diagnóstico de Necesidades de

Capacitación (DNC) que los empleados del área de soporte técnico no realizan de forma
correcta todas las actividades que se tienen implementadas en esos puestos de trabajo.

La circunstancia para realizar este DNC es una relevancia pasada, la cual demostró que
ha habido problemáticas con el área en cuestión.

Cuando los empleados de esta área entraron a la empresa, se les dio la bienvenida y un
curso de capacitación general de la empresa, en el tema de las actividades que debían
realizar en su perfil al cual fueron contratados, tuvieron una transferencia de
conocimientos por parte del su jefe inmediato superior, en donde se abordaron temas
como:

 Conocimiento del cliente al cual se le brindan los servicios de soporte técnico

 Niveles de servicio del cliente
 Horarios y roles de turno
 Actividades y generación de reportes
 Certificación técnica de las soluciones de seguridad informática que administra.

Establecimiento de la situación ideal (SI)

Todos los ingenieros de operación de la empresa FRITEC deberán tener un perfil de

soporte técnico que cumpla con las siguientes características:
  Deberán tener el conocimiento y probar la habilidad de administración de
soluciones de seguridad informática tales como (filtrado antivirus, filtrado web,
filtrado de correo electrónico).
 Deberán conocer el modelo OSI como modelo de referencia para los protocolos de
la red.
 Deberán tener conocimientos básicos de administración de redes informáticas
(direccionamiento IP, estructura de una red LAN, WAN, routers, switches,
firewalls).
 Deberán contar con experiencia en la gestión de sistemas de administración de
tickets.
 Se recomienda afinidad a la atención de usuario final.

Descripción de la situación real (SR)

Con base en el DNC realizado en la empresa FRITEC se pudo detectar problemáticas

relacionadas con:

 Desviaciones negativas en la productividad.

 Cambios de función o de puesto.

Mismas que como se ha mencionado anteriormente son propias de circunstancias

pasadas. Se analiza que cuarta parte del personal no tiene claridad de los procesos y
entregables a generar para el puesto que fue contratado, o simplemente olvidó el proceso
de creación o no quiere realizar el trabajo de la forma en que fue indicado, pero esto
conlleva penalizaciones y llamados de atención por parte del cliente (que son internos).

Esta capacitación se apoyará en un programa de 5 paso

 Diagnóstico

El DNC realizado mostró las deficiencias en los procesos y actividades realizadas por los
ingenieros de soporte de la empresa, por lo que es conveniente realizar la capacitación
correspondiente para homologar conocimientos de los ingenieros y que la mala
percepción del servicio entregados desaparezca.

 Diseño didáctico

 Como primeros objetivos del plan de capacitación, se dará una presentación de la

empresa, su filosofía, misión y visión.

 Descripción del perfil que está ocupándose para el puesto de soporte técnico en la
empresa.

 Finalmente se presentarán y explicarán a detalle todos los entregables y

actividades para la atención del cliente interno.

 Validaciones para revisiones finales

El temario deberá ser revisado y aprobado por la subdirección de RRH y el gerente de
área en cuestión para corroborar que se contemplan todos los puntos detectados con
problemáticas.

 Implementación, incluyendo la capacitación del instructor

Para la implementación será necesario contar un recurso del área con la problemática
detectada que conozca completamente los procesos y actividades a realizar, para que la
transferencia de conocimientos se pueda entregar sin problema y con la experiencia
necesaria para poder responder cualquier cuestionamiento por parte de los empleados en
la capacitación.

 Evaluación

Una vez que haya concluido la presentación junto con los temas, se realizará un examen
de comprensión de los temas vistos para corroborar que los empleados a los que se les
detectó alguna deficiencia en la operación puedan trabajar con apego a los procesos y
actividades establecidas.

Si el y/o los empleados no aprobaran el examen se les volverá a citar nuevamente con la
condición de estudiar nuevamente el temario y poder aprobarlo.

Costo

$3,500 por persona.

Tiempo

8 horas y 30 minutos de receso.

Una vez que ya entrevisto al personal que presento ciertas necesidades en su

puesto, se procede a realizar la Capacitación al personal (Entrevista 2).

2. Se le solicitará al o la estudiante que le envíe el guion, a su docente en línea a su

correo institucional, el cual deberá contener también el texto preciso que se incluirá
en el video.

Guion

Presentación de los facilitadores

Cada uno de los facilitadores se presenta (por ejemplo, da su nombre, habla de su

profesión, interés de participar en la capacitación, cómo ha sido el proceso de
organización, etc.) y expone al grupo sus expectativas sobre el curso, así como los
objetivos de este.

“Me llamo Alejandro castro moreno, soy licenciado en gestión y administración de

PYMES”
Establecimiento de reglas

El facilitador propone al grupo la construcción de reglas para el buen funcionamiento del

trabajo.

“No se permiten teléfonos celulares, dudas en orden y levantando la mano por favor,
permisos como salidas al sanitario de la misma manera, tratando de evitarlo” (estos
tendrán un tiempo de 30 minutos).

Presentación de los participantes

Cada participante se presente y mencione sus miedos y expectativas sobre el curso.

“Cada participante se presentará y mencionará sus miedos y expectativas sobre el curso”

(este tendrá un tiempo de 1 hora).

Exposición oral

Como primeros objetivos del plan de capacitación, se dará una presentación de la

empresa, su filosofía, misión y visión.

Descripción del perfil que está ocupándose para el puesto de soporte técnico en la
empresa.

Finalmente se presentarán y explicarán a detalle todos los entregables y actividades para

la atención del cliente interno.

“Como primeros objetivos del plan de capacitación, se dará una presentación de la

empresa, su filosofía, misión y visión. (con una duración de 2 horas)

Descripción del perfil que está ocupándose para el puesto de soporte técnico en la
empresa. (con duración de 2 horas).

Finalmente se presentarán y explicarán a detalle todos los entregables y actividades para

la atención del cliente interno.” (con duración de 2 horas).

Evaluación

“Una vez que haya concluido la presentación junto con los temas, se realizará un examen
de comprensión de los temas vistos para corroborar que los empleados a los que se les
detectó alguna deficiencia en la operación puedan trabajar con apego a los procesos y
actividades establecidas. Con una duración de 30 minutos)

Si el y/o los empleados no aprobaran el examen se les volverá a citar nuevamente con la
condición de estudiar nuevamente el temario y poder aprobarlo.”

Fuentes

Dessler, G. y Varela, R. (2011). Administración de recursos humanos. Enfoque

latinoamericano. México: Pearson Educación.
Diario Oficial de la Federación. (2013, 14 de junio). Acuerdo por el que se dan a conocer
los criterios administrativos, requisitos y formatos para realizar los trámites y solicitar los
servicios en materia de capacitación, adiestramiento y productividad de los trabajadores.
Recuperado de http://dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=5302582&fecha=14/06/2013
Diario Oficial de la Federación. (2015, 12 de junio). Ley Federal del Trabajo. Recuperado
de http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/ref/lft.htm

González, M. y Olivares, S. (2005). Administración de recursos humanos. Diversidad y

caos. México: CECSA.

3. Una vez revisado el guion, se deberá devolver al o la estudiante con las

observaciones que considere necesarias, las cuales se reflejarán en el video que se
realice.

4. Una vez que el guion, ya esté aprobado por su docente en línea, el (la) estudiante
elaborará un video de máximo 4 minutos en el que aparezca él mismo realizando las
dos entrevistas. El (la) estudiante puede utilizar los recursos YouTube, Vimeo,
etcétera.

5. Una vez realizado el video, el o la estudiante, deberá subir al espacio de tarea el

documento con el guion (incluyendo las correcciones) y el enlace del video, así
como incluir la impresión de pantalla de este.

6. Se puede apoyar en los siguientes recursos para ayudar a la comprensión del

tema:
https://www.youtube.com/watch?v=mS_nE-aGt-8
https://www.youtube.com/watch?v=S11Yfue3H2Y
https://www.youtube.com/watch?v=ZgheFjZfR7E
También puede apoyarse en la página 20 de su contenido nuclear, donde vera las
técnicas de capacitación.