PROYECTO DE

INVESTIGACIÓN A UN
CENTRO DE SALUD DE J.L.O
INTEGRANTES : Ariana Salazar Ygnacio DOCENTE:
Fiorella Dávila Estela Juan Francisco Carbajal Alegria
Rubi Alvarez Puse
 PROBLEMA DE LA INSTITUCIÓN
1
“MALA ATENCIÓN POR PARTE DEL PERSONAL DE SALUD”
RESUMEN DE ENTREVISTAS Y RESPUESTAS
2
 Tener seguridad al tratamiento que le están brindando
Al momento de ser atendido por las enfermeras no tienes
un buen trato

Sentir inseguridad por el mal higiene que hay en los

baños del centro de salud

No hay los medicamentos que le recetan

Anécdotas: un día fui al centro de salud con un dolor muy

fuerte en el estómago y la señorita enfermera me dijo que
esperara para ser atendida

Si veo que alguien recibe un mal trato intervengo y exijo

que deberia ser tratado de otra manera

Hay mala atencion, no hay especialistas, no hay camas

disponibles, no hay equipos necesarios para los
procedimientos
3 MAPA DE EMPATIA
 Pediría que
me
solucionen la Si me realizan un
mala mal procedimiento
atención que lloraría de
Cuando acudo a la
me brindaron impotencia y hago
Mi mayor posta medica me
preocupación es gustaria conseguir mi denuncia
Cada vez que que no me den una que las personas
acudo a la posta oportuna solución y que me atiendan
los ambientes que me hagan sean más amables
no están limpios. perder mi tiempo.

¿Qué piensas y
sientes?
Si alguien recibe Acudiría con el jefe

Recomendaría
¿Qué un mal trato por
los enfermeros lo
del centro de salud
porque él sería
que sean más
Al momento de
llegar a la posta
ves? ¿Qué dices apoyaría y quien podría
amables y atentos pediría justicia y intervenir para
y que no hagan
no puedo hablar y haces ? hacer oír su exigir a su
con nadie queja. personal de salud
demorar mucho
porque todos que actúen mejor .
están ocupados
¿Que escuchas ?
Una experiencia No hay los
negativa que tuve Cuando acudí a la
posta y pregunté a equipos
fue que cuando le la enfermera sobre necesarios
pregunté a una una duda que tenía
enfermera sobre no me dio la
un medicamento y información
-Hay mala necesaria . No hay
me dijo que era su -No hay
atención especialistas
hora de almuerzo medicamentos
que pregunte a
otra.
¿Que le duele o frustra al cliente ? ¿Qué quiere ganar o que lo motiva ?
Que no me Que no haya Recibir un mal Que todos los
atiendan Recibir un Que logre el personal
los trato por parte medicamentos
como debe trato de salud tener buena
medicamentos del personal estén en buen
de ser humanizado ética para la atención.
que necesito médico estado
4 PERFIL (buyer persona)
 Frustraciones: Personalidad:
● Que en los centros de salud no haya una buena ● Alegre
atención ● Sencilla
● Que muchas veces me quedo con dudas ● Hogareña
acerca de mi enfermedad y el tratamiento ● Amorosa con mis
adecuado hijos
● Que muchas veces hay falta de medicamentos
● Responsable
● Amable
Metas:
● Que en los centros de salud de mi zona
Hola mi nombre es esté más implementado, con una atención
Ana cabrera. de calidad y que brinde los servicios que
Edad: 37 años dice contar.
Profesion: Docente
Hijos: 3 ( 2,4 y 13 Intereses y hobbies:
años) Motivaciones: ● Pasar el mayor tiempo
Distrito: Jose ● Mejorar la calidad de vida libre con mis hijos.
Leonardo Ortiz de mi familia ● Salir de compras
● Ver crecer a mis hijos ● Bailar
● Cuidar de mis hijos
 PROBLEMA 1: PROBLEMA 3: Falta de medicamentos
Mala atención al paciente

PROBLEMA 2: Que muchas veces me quedo con dudas

acerca de mi enfermedad y el tratamiento adecuado
5 OPORTUNIDADES
OPORTUNIDAD 1: Si se logra concientizar a los
profesionales de salud , entonces habrá una buena
interrelación y esto conlleva a la mejora de la calidad
atención con un trato más cordial y humanizado
Oportunidad 2: Al resolver las dudas del paciente en cuanto a
su enfermedad o tratamiento nos ayudará mucho a mejorar la
calidad de vida del mismo ya que adoptara medidas para
evitar complicaciones o controlar su enfermedad
adecuadamente
Oportunidad 3: Realizando una efectiva entrega de
medicamentos en los tiempos adecuados para el paciente se
evitarán complicaciones graves para su salud y así mismo para
el personal de salud ya que al no cumplir con el tratamiento
puede ser hospitalizado.
6 SOLUCIÓN IDEAL: DEFINICION

● Orientación ,capacitación Y organización a la enfermera.

Sobre el trato humanizado
7 SOLUCIÓN IDEAL: APLICACIÓN
 Paciente llama y pide Ingreso del paciente al
Hacer cola Ingresar al consultorio Inicio de la consulta
una cita. centro de salud .

Diagnóstico enfermero Fin de la consulta Ir a la farmacia Salida de la posta

 Paciente llama y pide Ingreso del paciente al Hacer cola Ingresar al consultorio Inicio de la consulta
una cita. centro de salud .

Diagnóstico enfermero Fin de la consulta

Ir a la farmacia
Salida de la posta
8
MAPA DE EXPERIENCIA DEL
CLIENTE
¿CUÁNDO? .
Llamar Ir a la
Pedir una Ir a la Hacer Ingresar al Inicio de la Diagnostico Fin de la Salida del Salida de
por farma
teléfono
cita posta cola consultorio consulta enfermero consulta. consultorio la posta
MOMENTO cia

TOUCHPOINT Person
al Técnico
Person
Personal Personal Personal Interna de Técnica de al de
admini Enfermera Enfermera Enfermera enfermeria farmacéuti
administrativo técnico técnico enfermería seguri
strativ co
dad
PUNTO DE o

CONTACTO

Buena
ESPECTATIV atención
Buena Explicació
Trato Despe Despe Entrega Despe
atención por n Motivación por dida
por parte humanizado Buena Prudencia y dida dida adecuada de
A del
parte del entendible parte de la
por parte del respeto al dar con con mis con
personal de mi técnica de orientación respet
personal personal de el diagnóstico respet respet medicamento
administrativo tratamient enfermería. o.
administrat enfermería o. o. s
. o
¿QUÉ ES LO ivo.

QUE
ESPERO?

REALIDAD No recibo un No No había No

No resolvió El Demoran
El personal trato amable No recibo muestra No los recibo
mi duda recibimiento demasiado Desinterés al
administrativo por parte del una n interés muestran medicame una
cuando le que tuve no en hacerme darme un
no me atiende personal orientación interés en ntos que
¿QUÉ ES LO rápido. administrativo
consulté a fue como lo pasar a
adecuada
diagnóstico en
despedir despedirse me
cálida
despedi
una tecnica. esperaba. consultorio
QUE . se recetaron. da

RECIBO?
 TERMOMETRO

¿CÓMO
ME
SIENTO?
 9 CONCLUSIONES
1. La creación de un mapa de empatía tiene en cuenta
muchos factores en relación con la experiencia general
del cliente. Podrían ser los problemas específicos que
manejan, cómo utilizan el producto/servicio dentro de
un equipo más amplio, y quiénes son los que realmente
experimentan la mayor parte del problema.

2.Implementar la herramienta del mapa de

experiencia del cliente es fundamental en el proceso
3.Por lo tanto se ha dado soluciones y oportunidades
de gestión de la experiencia porque brinda la visibilidad
que ayuden a mejorar la experiencia que tienen los
(desde la perspectiva del cliente) que permite
clientes en este caso los pacientes del centro de salud
empatizar con el usuario y, a través del conocimiento
de José Leonardo Ortiz.
adquirido, permite alinear y priorizar el proceso de
innovación.
9
RECOMENDACIONES
De la experiencia recogida
en este trabajo un mapa de
empatía nos va a facilitar
desglosar la experiencia del
cliente y poner de relieve las
áreas que se pueden
mejorar.
Gran parte de nuestra Es importante por ello también
conversación sobre el mapeo de realizar un mapa de experiencia
empatía ha venido del contexto del cliente porque nos permite
de la experiencia del cliente. identificar por cada momento las
Aunque la experiencia del cliente expectativas y el nivel de
es obviamente importante para experiencia y emociones
cualquier negocio, es realmente generadas, así como los
un reflejo del producto/servicio momentos de verdad y los
que se proporciona. momentos de dolor del cliente.
¡GRACIAS!