HUMANIZACION

OMS

 SALUD:
 ES EL COMPLETO BIENESTAR BIOSICOSOCIAL
DE LOS INDIVIDUOS Y NO TAN SOLO LA
AUSENCIA DE ENFERMEDADES

 ENFERMEDAD
 PROCESO ANORMAL EN EL QUE SE ALTERA EL
FUNCIONAMIENTO DEL ORGANISMO
OMS

 «Un sistema sanitario

humanizado es aquel
cuya razón de ser es
estar al servicio de la
persona, y por tanto,
pensado y concebido en
función del hombre»
¿Cómo lograr que los servicios de una
Institución de Salud sean humanizados?
 ¿Cómo aportaré yo a la humanización de los servicios??
 VALORES VOCACIÓN

FORMACIÓN HUMANA

TECNICAS DE LA
COMUNICACIÓN EMPATÍA
 Se realiza en dos
formas:
 No verbal –
corporal
 Verbal
PARA ESTABLECER ESTE CONTACTO DE PERSONA « CONTACTO
HUMANO» HAY QUE:

OBSERVAR Y
ESCUCHAR
COMUNICACIÓN VERBAL

 TONO DE VOZ
 JERGA UTILIZADA
 ESPACIO UTILIZADO
 CANTIDAD DE
PERSONAS A LA CUAL
SE DIRIGE
COMUNICACIÓN NO VERBAL
 POSTURA CORPORAL
 GESTOS FACIALES
 MOVIMIENTOS
 SONRISA
IMPORTANCIA DEL NOMBRE

 IDENTIFICACION
PERSONAL
 ROMPE BARRERAS
 IMPORTANCIA Y
PERSONIFICACIÓN
 EVITA CONFUSION
IMPORTANCIA DE LA SONRISA

 ROMPE BARRERAS
 MEJORA LAS
RELACIONES
INTERPERSONALES
 DA CONFIANZA
 SE PUEDE REALIZAR
EMPATIA
CARACTERISTICAS DE LA OBSERVACION

 NO DEBE SER
INQUISITIVA
 DEBE SER SENSIBLE
 DEBE USARSE LOS
SENTIDOS
 DEBE USARSE EL
CONTACTO FISICO
 EVALUATIVO
 VALORES

 AMOR  FORTALEZA
 HONESTIDAD  LA PAZ
 RESPETO  LA BONDAD

 GENEROSIDAD  AGRADECIMIENTO
 LIBERTAD
 PERSEVERANCIA
 TOLERANCIA
 PRUDENCIA
 AMISTAD
 LEALTAD
 LABORIOSIDAD
 JUSTICIA
ANTIVALORES
 SON AQUELLAS
CONDUCTAS QUE
RIGEN A LAS PERSONAS
INMORALES.
 UNA PERSONA
INMORAL ES AQUELLA
QUE SE COLOCA
FRENTE A LA TABLA DE
VALORES MORALES DE
UNA FORMA
NEGATIVA,PARA
RECHAZARLOS O
VIOLARLOS.
ANTIVALORES
 ¿Cómo lograr que los servicios de una
Institución de Salud sean humanizados?
 SEGURIDAD DEL PACIENTE
 MEJORAMIENTO CONTINUO DE LOS PROCESOS
 MANEJO DEL DOLOR
 CALIDEZ EN LA ATENCION
 COMUNICACIÓN ASERTIVA
 INFORMACIÓN AL PACIENTE Y FAMILIA
 FIDELIZACIÓN DEL PACIENTE
DECALOGO DE LA CALIDEZ
 Procura , en cada
atención , ofrecer una
esperanza
 Nuestra mejor actitud ,  Sirvamos con alegría y
escuchar y mirar a quien gentileza: seamos
damos un servicio. afables.
 Haz siempre tu mayor y  Practica la paciencia
mejor esfuerzo  Servir es la oportunidad
 Nadie es más o menos, de ayudar
todos somos importantes  Tolerancia ante todo
 Sonríe siempre ,cuesta  Respetemos a los demás
poco y produce mucho y ellos nos respetaran
 RELACION TENS -PACIENTE
LO QUE PUEDE HACER
 Demuestre interés sobre lo que dice
el enfermo
 Haga que su rostro demuestre
interés.
 Hable claro y lentamente , hable
con tono agradable
 Utilice palabras normales
 Respete el estado de ánimo del
enfermo; en ocasiones el silencio
ayuda.
 Haga que los movimientos de su
cuerpo sean agradables pero
energéticos
LO QUE NO PUEDE HACER
 Dejar que el enfermo piense
que usted esta muy ocupado
 Dar la vuelta , hacer gestos
con los hombros o
marcharse
 Usar calo
 Hablar con voz chillona
 Usar términos médicos
 Gestos de impaciencia ,
fruncir el entrecejo o caminar
con flojera
T Trato a los demás A Aprenda a aceptar a las personas
como quisiera que lo con sus debilidades, dando más
traten a usted valor a sus cualidades.
O Oriente sus N Nunca menosprecie a la otra
relaciones pensando en persona
el bien común
C Concéntrese en buscar
L Limpie su mente y soluciones, no en poner obstáculos.
corazón de las ideas
I imagínese que usted es la otra
negativas
persona
E Empiece siempre
¿ Cómo reaccionaría en su
escuchando la opinión
lugar?
de la otra persona
A Aprenda a ceder cuando las
R Recuerde que no
circunstancias lo permites.
siempre usted tiene la
razón
MOMENTOS IMPORTANTES
EXPERIENCIA DISTINTIVA ¿?
MOMENTOS IMPORTANTES

 BIENVENIDA Y ORIENTACIÓN:

ESTAR A
DISPOSICIÓN
DEL PACIENTE
MOMENTOS IMPORTANTES

 ADMISIÓN:

TRIAGE
MOMENTOS IMPORTANTES

 ESPERA

Tiempo de espera razonable

Sienta que no es olvidado

Paciente es notificado sobre cambios

en el tiempo
MOMENTOS IMPORTANTES

 ATENCIÓN CLÍNICA

Paciente se siente acogido por el

médico y personal
Informado sobre su diagnóstico ,
tratamiento, recuperación….

Lo saluda por su nombre

Demuestra interés al escucharlo y al
examinarlo
Facilita entendimiento del paciente
Se despide amablemente
MOMENTOS IMPORTANTES
Cierre su visita
sin que queden
 EGRESO dudas
 TRANSPORTE

Se le informa
pasos a seguir
 PAUTA DE OBSERVACIÓN
 Trato/ Cercanía • Saluda presentándose por su nombre y
preguntando el del paciente
• Ayuda al paciente a movilizarse de ser necesario
• Hace contacto visual constantemente con el
paciente
• Trata de manera personalizada al paciente (ej.:
hablándole por su nombre, recordando algo
particular de él/ella)
• Es capaz de empatizar con la preocupación del
paciente (ej.: reconoce la emoción y la “pone” en la
conversación)
• Se acerca a ayudar cuando ve a alguien perdido
• Pregunta el motivo de espera del paciente cuando
es necesario
 PAUTA DE OBSERVACIÓN
• Pregunta el motivo de visita y ayuda a guiarlo de
ser necesario
 Información • Comparte información del proceso de atención
• Informa al paciente lo que está realizando y para
qué (ej.: imprimir una ficha para que el paciente
firme)
• Usa ejemplos sencillos para explicar
• Explica la cantidad de veces necesarias para que
el paciente entienda
• Hace preguntas para asegurar que el paciente
quede sin dudas
• Se anticipa a aclarar las dudas más frecuentes
• Pregunta si hay algo más que pueda hacer para
ayudar
Bibliografía links

 https://www.senama.gob.cl/storage/docs/Yo_me_cuido_y_te_cuido.pdf
 ROL DEL TENS

Miembro importante del equipo de salud

Colaboran con los pacientes a satisfacer sus necesidades biológicas y psicológicas
CONCEPTO:
 Profesión eminentemente humanista, y de una relación de ayuda.
 Requiere que quienes la practican tengan una actitud especial de sensibilidad,
respeto frente a la vida y al ser humano
 Es una ciencia aplicada a la tecnología que utiliza el método científico a objetivos
prácticos, ya que incluye actividades especializadas que son esenciales para el
desempeño profesional.
 Es una profesión que proporciona asistencia a individuos que tienen sus
necesidades básicas alteradas
ROL DEL TENS

 Proporciona un servicio indirecto en que contribuye a la

promoción y mantenimiento de la salud y recuperación de la
enfermedad.
 Esto implica la habilidad para valorar situaciones , tomar
decisiones e implementar la atención para resolver los
problemas de enfermería
ACTIVIDADES DEL TENS

 Brindar confort y comodidad al paciente neurológico

 Velar por la higiene del paciente
 Asistir en la administración de la dieta
 Colaboración en diferentes procedimientos( curaciones,
punción lumbar)
 Ayudar a trasladar al paciente a interconsultas
intrahospitalarias y a exámenes
ACTIVIDADES DEL TENS

 Colaborar en las interconsultas extra hospitalarias y exámenes

 Preparación de material
 Ordenar ropa de cama
 Control de ropa (limpia-sucia)
 Mantener instrumental estéril
 Recepción y registro de medicamentos
ACTIVIDADES DEL TENS

 Recolección de muestras
 Control estricto de diuresis
 ACOMPAÑAR A LOS PACIENTES A LOS SERVICIOS
QUE LES SEAN ASIGNADOS
PERFIL PROFESIONAL

 Integrante del equipo de salud

 Tiene formación teórica-práctica cuya misión es participar en
la
 PROTECCIÓN
 FOMENTO
 RECUPERACIÓN Y REHABILITACIÓN DE LA SALUD
 PERFIL PROFESIONAL
 Actúa en el nivel de atención
 PRIMARIO
 SECUNDARIO
 TERCIARIO

Ejecuta técnicas y procedimientos tanto al individuo sano

como enfermo durante todo su ciclo de vida, en los diferentes
niveles de atención bajo la supervisión de la enfermera u otro
profesional del equipo de salud
PERFIL PROFESIONAL

 Su acción está orientada hacia el individuo, familia y

comunidad en un sistema de atención abierta y cerrada con un
enfoque humanitario.
 Puede actuar como agente de cambio promoviendo la
participación comunitaria en el mejoramiento de la salud
individual y colectiva
 Su formación generalista basada en un conjunto de valores
éticos y morales y una disciplina y técnicas aplicadas a
diferentes áreas.
DESTREZAS Y HABILIDADES
MANUALES NECESARIAS
 Manejo de maquinas de esterilización
 Manejo de material contaminado y de desecho
 Manejo de material estéril
 Administración de medicamentos
 Toma de muestra de exámenes
 Uso de herramienta quirúrgica
 Uso de instrumental de curación
 Internalización de principios de asepsia y antisepsia…….
HABILIDADES RELACIONALES

 Comunicarse bien con pacientes ,familia y comunidad

 Trabajar en equipo
 Manejar situaciones de conflicto
 Atender necesidades de cuidado, atención y afecto del paciente
 Organizar el trabajo, cuidar , mantener y optimizar recursos.
RECOMENDACIONES EN LA ATENCIÓN
DEL PACIENTE
 No enganchar con la agresividad del usuario ya que esto genera mayor
conflicto.
 No prometer más de lo que es capaz de dar realmente
 Ser claro y preciso en la información que se entrega
 Cumplir las promesas
 Ser amable , empático
 Considerar los sentimientos del usuario
 Tratar siempre con respeto y tolerancia
“MANTENER SIEMPRE EL ROL DE AYUDA”
LEY 20584

 Regula los derechos y deberes que tienen las personas en

relación con acciones vinculadas a su atención de salud
ARTICULOS

 ARTÍCULO N°1
 Se aplica a cualquier tipo de prestador de acciones de salud,
sea público o privado.
 Se aplica a los profesionales y trabajadores que por cualquier
causa deben atender público o se vinculen con el otorgamiento
de las atenciones de salud
ARTÍCULO N°2

 Toda persona , cualquiera sea el prestador que ejecute las

acciones de promoción , protección y recuperación de su salud
y de su rehabilitación.
 Deben ser dadas oportunamente ,sin discriminación arbitraria
 La atención proporcionada a las personas con discapacidad
física y mental y que se encuentren privadas de libertad , se
rigen por las normas del ministerio, para asegurar que sea
oportuna y de igual calidad.
ARTICULO N°3
 Prestador de salud ,persona natural o jurídica, pública o
privada, cuya actividad es el otorgamiento de atención de salud
Son de 2 categorías :
 Prestadores institucionales : su Misión velar porque en los
establecimientos se respeten los contenidos de esta ley.
 Prestadores individuales: Profesionales de la salud

Debe de haber cumplido con las disposiciones legales y

reglamentarias relativas a los procesos de certificación y
acreditación
ARTÍCULO N°4

 Toda persona tiene derecho a que se cumplan las normas

vigentes en el país :
 Protocolos establecidos en materia de seguridad del paciente y
calidad de la atención de salud, referentes a materias como
IAAS
 Identificación y accidentabilidad de los pacientes.
 Errores en la atención de salud(eventos adversos evitables).
 ARTICULO N°5
 TRATO DIGNO:
 Derecho a trato digno y respetuoso, en todo momento y en cualquier
circunstancias.
El prestador deberá:
1. Puedan recibir información necesaria y comprensible
2. Sean tratadas y llamadas por su nombre (acciones de contención, empatía
y respeto)
3. Respetar y proteger la vida privada y la honra de la persona (fotografías ,
grabaciones…….autorización escrita)
4. Alumnos deben de contar con supervisión (médico u otro profesional)
ARTICULO N°5 BIS
 Personas mayores de 60 años ,con discapacidad ,
cuidadores(as), tendrán derecho a ser atendidos preferente y
oportunamente. Con el fin de facilitar su acceso a dichas
acciones.
 El prestador deberá consignar en un lugar visible y de fácil
acceso del recinto en que se desempeña , el texto de este
derecho a la atención preferente y oportuna.
Se entiende por cuidador(a) :
Persona que en forma gratuita o remunerada proporciona
cuidados, temporal o permanente, para la realización de
actividades de la vida diaria a personas con discapacidad o
dependencia, estén o no unidas por vínculos de parentesco.
 ARTICULO N°6
 Derecho a tener compañía y asistencia espiritual : familiares
amigos cercanos.
 Acompañamiento de niños , niñas , adolescentes , hospitalizados
o sometidos a prestaciones ambulatorias (compañía de padre o
madre, quien lo tenga a su cuidado o persona significativa.
 Trabajo de parto: Persona que ella estime (peligro en parto del
niño excepción)
 Los acompañantes deben recibir un trato digno y respetuoso en
todo momento . Condiciones adecuado para velar por la
integridad física y psíquica del niño(a),adolescente.
 También consejería y asistencia religiosa o espiritual
ARTICULO 7

 Población indígena: atención de salud con pertinencia cultural

 Modelo de salud intercultural validado ante las comunidades
indígenas(reconocimiento , protección y fortalecimiento de los
conocimientos y las prácticas de los sistemas de sanación de
los pueblos
 Asistencia religiosa propia de su cultura
ARTICULO N°8

 Información suficiente , oportuna , veraz y comprensible, sea

en forma visual, verbal o por escrito respecto de :
 Atenciones de salud brindadas
 Condición previsional
 Reglamento interno a cumplir
 Forma de efectuar comentarios , agradecimientos , reclamos y
sugerencias.
 Lugar público y visible :Derechos y deberes de los pacientes
ARTICULO N°9

 Todos los miembros del equipo de salud deben tener

identificación visible, incluyendo función que desempeña , así
como saber quien autoriza y efectúa sus diagnósticos y
tratamientos.
ARTICULO N°10
 Derecho a ser informada oportuna y comprensiblemente ,
acerca del estado de su salud , posible diagnóstico, alternativas
de tratamiento ,riesgos que ello pueda representar
 Pronóstico , de acuerdo a su edad ,desarrollo mental y estado
afectivo y psicológico.
 Si no está en condiciones ,de acuerdo a evaluación de médico
tratante, se entregará a representante legal.
 Atenciones médicas de emergencia o urgencia intervención
inmediata, riesgo vital, secuela funcional grave-----después
informar
ARTICULO N°11

 Derecho a recibir un informe legible por parte del médico:

 Identificación de la persona y Profesional médico
 Periodo de tratamiento
 Información de diagnóstico de ingreso y de alta, con fechas ,resultados de exámenes y
procedimientos efectuados
 Lista de medicamentos y dosis suministradas durante el tratamiento y de aquellos
prescritos en la receta médica.
 Por escrito aranceles y procedimientos de cobro
 Derecho a la extensión de certificados que acredite su estado de salud y licencia médica si
corresponde.
ARTICULO N°12

 Información ficha clínica: integración de la información

necesaria en el proceso asistencial, electrónica, en papel o en
cualquier otros soporte , siempre que registros sean completos
y oportuno acceso.
 Conservación y confidencialidad de los datos , autenticidad de
los contenidos y de los cambios efectuados en ella.(dato
sensible)
 ARTICULO N°13
 Permanecerá por un período de 15 años en poder del
prestador , responsable de la reserva del contenido.
 Reglamento del ministerio de salud establecerá
forma ,condiciones de como almacenará sus fichas, normas
para su administración , adecuada protección y eliminación.
 Información (parcial o total) puede ser entregada a: el titular o
representante legal , a un tercero autorizado por el titular , a
tribunales de justicia , a fiscales del ministerio Público y
abogados, al Instituto de salud pública
ARTICULO N°14
 Consentimiento informado : otorga o denega voluntad del
paciente de someterse s procedimientos o tratamientos
vinculados a su atención.
 Derecho ejercido en forma libre , voluntaria, expresa e
informada.
 El profesional tratante entrega información adecuada,
suficiente , comprensible.
 En ningún caso el rechazo a tratamientos podrá tener como
objetivo la aceleración artificial de la muerte, la realización de
prácticas eutanásicas o el auxilio al suicidio.
 ARTICULO N°15
 NO se requerirá la manifestación de voluntad en :
 Falta de aplicación de procedimientos , tratamientos o
intervenciones supongan un riesgo para la salud pública.
 Condición de salud implique riesgo vital o secuela funcional
grave de no mediar atención inmediata
 Paciente no se encuentra en condiciones de expresar su
voluntad…..representante legal o apoderado
 Paciente en incapacidad de manifestar su voluntad

SE GARANTIZA LA PROTECCIÓN DE LA
VIDA
ARTICULO N°16
 Estado de salud es terminal: Tiene derecho a otorgar o denegar su voluntad
para someterse a cualquier tratamiento que tenga como efecto prolongar
artificialmente su vida, sin perjuicio de mantener las medidas de soporte
ordinario.
 En ningún caso , el rechazo de tratamiento podrá implicar como objetivo la
aceleración artificial del proceso de muerte.
 Los profesionales tratantes están obligados a proporcionar información
completa y comprensible.
 Derecho a vivir con dignidad hasta el momento de su muerte
 Derecho a los cuidados paliativos que permiten hacer mas soportable los
efectos de la enfermedad
 Puede solicitar alta voluntaria, la persona , el apoderado , representante legal