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Tecnicatura en Hotelería y Turismo

Organización de Agencias de Viajes

Introducción  
¿Qué  hacemos  cuándo  planeamos  un  viaje?  ¿Qué  temas  tenemos  que  considerar?  Sin  dudas  pensaremos  adónde 
queremos  llegar,  cuánto  dinero  necesitamos,  cuántos  días  se  extenderá,  qué  elementos  llevar,  qué  transporte 
utilizaremos, con quién haremos ese viaje,  entre otras cosas. 

En las empresas sucede lo mismo… 

Independientemente  del  tamaño  de  la  organización,  es  esencial  definir,  primero,  qué  deseamos  hacer,  cuáles  son 
nuestros objetivos a corto, mediano y largo plazo, para luego ver qué recursos necesitamos y armar la estructura, el 
sostén necesario, para que esos objetivos se alcancen.  

En esta unidad planteamos el análisis de la estructura adecuada para que una agencia de viajes opere, aclarando que 
no existe una forma ideal sino que la mejor será aquella que nos permita alcanzar los objetivos buscados. 

  

Si los objetivos cambian, la estructura deberá modificarse para acompañar el proceso. 

  

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Esperamos que el estudio de la unidad le permita: 

Conocer la estructura típica de una agencia de viajes 
 

Identificar las funciones y tareas requeridas dentro de esa estructura 
 

Reconocer las habilidades requeridas a las personas que deban cubrir los principales puestos de trabajo 
 

Los  conceptos  centrales  que  trataremos  a  lo  largo  de  la  unidad  serán  los  que  le  presentamos  bajo  el  título  Núcleos 
Temáticos. Su conocimiento le permitirá focalizar su estudio y guiar su proceso de aprendizaje. 

1. Estructura organizativa de una agencia de viajes 
2. Área de Recepción 
3. Departamento de Operaciones 
4. Departamento de Ventas y Promoción 
5. Departamento de Compras 
6. Departamento Administrativo‐Contable 
7. La Gerencia  

Al finalizar esta unidad se encontrará con recursos de extensión que incluyen lecturas recomendadas, sitios de interés 
relacionados con los contenidos y con propuestas de actividades que le permitirán aplicar los contenidos desarrollados.  

   

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Estructura organizativa de una agencia de viajes  
  

Estructura organizativa  

Entendemos por estructura organizacional al diseño que se realiza para organizar una empresa con el 
propósito de que pueda cumplir el objetivo para el cual fue creada 

Las estructuras definen cómo se van a dividir y coordinar formalmente 
las  diferentes  tareas  en  los  puestos  de  una  empresa.  
No  existe  una  estructura  mejor  ni  peor  sino  que  debe  poder 
representar  la  realidad  de  cada  organización  y  sus  necesidades,  el 
camino que desea seguir. 

Cada empresa es diferente y puede adoptar la estructura 
organizacional que más se acomode a sus prioridades e, incluso, 
cambiarla a lo largo de su vida. 

 Los organigramas 

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La  manera  de  visualizar  la  estructura  de  una  empresa  es  a  través  de  los  organigramas.  Estos  definen   y  precisan  su 
estructura  formal  y  nos  muestran  cómo  se  agrupan  sus  funciones.  Podemos  saber  “quién  depende  de  quién”. 
Este  esquema  se  complementa  con  la  “descripción  de  puestos”  donde  se  detallan  las  tareas,  responsabilidades  y 
habilidades necesarias para cubrir cada uno de esos lugares de trabajo. 

  

  

Departamentalización de la agencia  

"La organización tiene que ver con la estructura, actividad y autoridad de una empresa" 
Profesores Koontz y Donnell ‐ Universidad de California 
 

Para  comprender  mejor  el  funcionamiento  de  una  agencia  de  viajes  se  deben  conocer  los  departamentos  que  la 
componen.  Una  buena  departamentalización  se  obtiene  al  enumerar  todas  las  actividades  que  se  desarrollan  en  la 
agencia y, luego, agruparlas de acuerdo con su afinidad. Una vez concluida esta etapa, se debe asignar a una persona 
que  tenga  la  autoridad  necesaria  para  administrarlas  a  fin  de  lograr  resultados  rentables.  La  intención  es  que  la 
empresa quede estructurada en departamentos aptos para operar con eficiencia dentro de ellos y coordinados con el 
resto de las áreas. 

¿Recuerda la asignatura Administración? 

Repasemos algunos tipos de Departamentalización…  

Departamentalización por funciones o funcional 

Consiste en agrupar actividades teniendo en cuenta si las “funciones” son semejantes. Por ejemplo: Ventas y 
Promoción, Administración y Finanzas, Recursos Humanos, entre otros. 
Aplica perfectamente a una agencia de viajes. 

 Ventaja: permite una buena utilización de las habilidades técnicas de las personas. 
 Desventaja: dificulta ver y comprometerse con los objetivos generales de la compañía si las personas 
se concentran sólo en su tarea y pierden de vista los objetivos generales de la empresa. 

  

Departamentalización por productos/servicios 

Se  agrupan  los  sectores  de  acuerdo  con  los  productos  que   realizan  o  servicios  que   brindan. 
Esta forma es utilizada en empresas grandes aunque también aplica a las empresas turísticas de gran tamaño  que, por 
ejemplo, pueden abrir su área de Producto u Operaciones en Trenes, Cruceros, etcétera. 

 Ventaja: se concentra la atención en las líneas de productos. 
 Desventaja: se requiere de personas especializadas. 

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 Departamentalización por tipo de cliente 

Se  basa  en   la  agrupación  de  las  actividades  de  acuerdo  con  el  tipo  de  personas  para  quienes  se  ejecuta  el  trabajo. 
Por ejemplo, clientes particulares, corporativos, entre otros. 

 Ventajas: su concentración se basa en las necesidades del cliente. 
 Desventajas: necesita de personal capacitado en los diferentes tipos de  clientes. 

Si bien una agencia de viajes puede operar con una estructura tan pequeña como la de una sola persona ejerciendo 
todas las funciones (con la idoneidad acreditada) lo habitual es que a medida que la empresa va creciendo y, por lo 
tanto, aumentando su volumen de operaciones el dueño deba considerar el dividir  las tareas y asignar responsables 
por áreas. 

A continuación, veremos la estructura de una agencia de viajes mayorista. 

Para  llevar  a  cabo  las  tareas  respectivas,  estos  u  otros  departamentos  deben  contar  con  los  recursos  humanos 
necesarios.  El  buen  desempeño  de  una  agencia  descansa  en  esa  división  junto  con  una  adecuada  definición  de 
responsabilidades y un personal motivado y capacitado, en especial dentro de la unidad de ventas, donde son el enlace 
entre  el  producto  y  el  cliente.  En  lo  que  se  refiere  a  los  conocimientos  y  cualidades  del  personal  de  una  agencia  de 
viajes se debe empezar con buscar candidatos que conozcan la oferta turística lo más ampliamente posible. Para lograr 
esto la base es una buena formación teórica en instituciones calificadas y una capacitación constante durante el trabajo 
práctico. 

   

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Área de R
Recepción. Calidaad dell serviicio y 
aten
nción al clie
ente 
  

El  área  de 


d Recepción  es  muy  importante,  dado o  que  es  el 
primer  contacto 
c del  cliente  con  la 
l agencia  dee  viajes.  La 
primera  impresión  que  se  llevará  ocurre  en  el  primer 
instante  en que el clieente ingresa aal local o en eel momento 
en  que  realiza  una  llamada  teelefónica  a  la  agencia.  
En  ese  coontacto   iniciaal  personal  o  telefónico  prredominará 
alguna  forma 
f de  coomunicación  con  sus  carracterísticas 
propias,  como ya hem mos visto en laa unidad anteerior. Por lo 
tanto,  ¡a  cuiidar  todo os  los  detalles! 
¡Ese  clieente  potenciaal  lo  querem mos  transform mar  en  un 
cliente reeal y fiel a nueestra empresaa! 

  

Emple
eo del teléfono 
Tener  en
n cuenta: 

 Organización n personal. Sieempre debe teener a mano yy ordenadas laas herramienttas de trabajo o. 


 Limitación de el tiempo. Se concede muccho menos tiempo a una co onversación po or teléfono deel que se brindaría 
a una converssación cara a  cara.  
 No existe con ntacto visual. En primer luggar, esta limitaación dificultaa conocer las rreacciones de el cliente. 
 Adaptación  al 
a cliente.  Poor  este  medio o  es  más  difíccil  hacer  una  valoración  dee  la  personalidad  y  conoccer  el 
entorno del ccliente. Las co onversacioness varían según n el entorno, p pero en ocasiones éste se  aprecia  en fo orma  
equívoca. 
 Dificulta la trransmisión de e información n confidencial. Es convenieente que los vvendedores o omitan mencio onar  
precios y sumministrar presu upuestos  teleefónicamente.. 
 La  importanccia  de  la  vozz.  La  principal  herramientaa  que  usted  posee  para  ttratar  telefón nicamente  con  los 
clientes es su voz. Sin embargo, muchass personas le cconceden  esccasa consideraación. Su pape el es fundameental, 
ya  que  puedee  ser  su  mejo
or  aliado  o  coonvertirse  en  su  peor  enemigo  en  el  m momento  de  buscar 
b causarr  una 
buena impressión en los clientes. Cuand do está escuchando a un ccliente se va fformando unaa idea de quiéén es 
por  la  manerra  en  que  su  voz  le  llega.  Paralelamentte,  el  cliente  también  se  fforma  una  im mpresión  suya.  Por 
suerte, todass las voces pueeden ser adieestradas hábilm mente, aunqu ue ello exige ccierto tiempo. El mejor imp pacto 
de la voz vienne de una son nrisa, ya que h hay un timbre e distinto por  el acto físico  de la sonrisa. Al principio  de la 
conversación  es  cuando  es e más  importtante,  tambié én  se  utiliza  cuando 
c el  clieente  se  encue
entre  molestoo  por  
algo. 

  

 
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Se debe evitar 

 Llamar  en  un  momento  inoportuno.  El  hecho  de  que  haya  contestado  el  teléfono  no  significa  que  pueda 
seguir  adelante con la  llamada. 
 Dejar al cliente "colgado" del teléfono sin que le den una explicación de lo que está pasando. 
 Dejar largos tiempos de espera en contestar el teléfono. 
 Desviar  el  llamado  al  interno  equivocado.  Da  la  sensación  de  no  saber  quién  es  quién  dentro  de  su  propia  
empresa. 
 Escuchar el saludo de un contestador automático cuando esperaba una contestación  inmediata. 
 Sacar conclusiones apresuradas sin escuchar por completo la pregunta o   solicitud. 
 Comenzar realizando preguntas cerradas que impiden al cliente exponer sus deseos o necesidades. 
 Dar la impresión de estar disperso o apurado y no concentrarse en la atención al cliente. 
 Olvidar presentarse. Para el cliente es importante saber con quién está hablando  y el cargo que  posee. 

  

Administración de la folletería 
 

En  el  área  de  Recepción  se  guardan  algunos  de  los  folletos  que  se  conocen 
como "folletos de promoción". 

Los  folletos  deben  de  estar  muy  bien  inventariados,  controlando  todo  el 
tiempo la existencia de cada uno y debe hacerse con anticipación a la fecha en 
que se reciben de la imprenta. 

Algunos de los casos en que emplearemos esa folletería pueden ser: 

 Mandar por correo folletos de información a algunos clientes de la agencia.  Aunque hoy en día sin dudas se 
utilizará mucho más habitualmente el envío de información por mail. Enviar ejemplares a agencias que están 
registradas en una lista especial de buenos clientes. 
 Responder a solicitudes especiales de potenciales  clientes. 
 Reservar  folletos para los vendedores y los visitantes de las   agencias. 
 Calcular un número de ejemplares para resolver   imprevistos. 

La organización de los folletos necesita un registro de los ejemplares recibidos, enviados y un plan de repartición para 
cada clase de folletería. Esto es esencial para lograr la promoción necesaria para que la agencia funcione. 

  

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Departamento de Ventas y Promoción 
¿Cuál es el rol del vendedor?  
¿Cuáles son las responsabilidades del  vendedor? 
 
El  Departamento  de  Ventas  y  Promoción  es  el  sector  de  la  empresa  que  atiende  al  público  en  forma  personal  o 
telefónica, a los efectos de vender los productos  turísticos. Este departamento, generalmente, está integrado por el 
Jefe de Oficina, por el Jefe de Ventas y por los vendedores. En ocasiones, también cuenta con promotores que visitan a 
determinados  clientes.  

El Jefe de Oficina cumple con las siguientes funciones:  

 Seleccionar, contratar y controlar al personal de ventas.  
 Administrar la Oficina de Ventas.  
 Seleccionar las excursiones realizadas por otras empresas turísticas que solicitan la mediación y organización 
de viajes para la propia clientela.  
 Decidir sobre las políticas de ventas que deben regir en la agencia de viajes.  

El  Jefe  de  Ventas  se  encuentra  dentro  del  grupo  de  vendedores  y  es  quien  reemplaza  al  Jefe  de  Oficina  cuando  se 
encuentra  ausente.  Se  encarga  de  atender  los  problemas  que  puedan  llegar  a  surgir  con  relación  a  la  oficina  y 
solucionar de inmediato los urgentes. Por ejemplo, que se le haya facturado mal a un cliente.  

Además de estas funciones, el Departamento de Ventas y Promoción posee las siguientes actividades específicas:  

 Información y venta de servicios de transporte aéreo.  
 Información y venta de tours y excursiones.  
 Información y venta de pasajes y cruceros marítimos.  
 Información y venta de servicios terrestres.  

El vendedor tiene un papel importante en la agencia de viajes. Su principal objetivo es servir y satisfacer al cliente. Por 
ser el contacto más importante que tiene el cliente con la agencia  en el vendedor recae, por lo tanto, la imagen  de la 
agencia. 

Es su responsabilidad: 

 Efectuar todo lo que esté a su alcance para proyectar una imagen favorable de  la agencia. 
 Comunicar a la administración superior las sugerencias que surjan del contacto con los clientes, con el objetivo 
de mejorar la   eficiencia. 
 Poseer  un  conocimiento  exhaustivo  del  producto  es  fundamental  para  ganar  la  confianza  del  cliente.  El 
vendedor debe poder explicarle los beneficios del servicio que ofrece la agencia, responder a sus necesidades 
y contestar sus preguntas u objeciones. Cabe destacar que el éxito de la venta comienza con el conocimiento  
teórico‐práctico  del producto.  

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Organizzación de Ageencias de Viajjes

 Conocer los aantecedentes  de la agenciaa y cómo está organizada: ssu modalidad d de trabajo, lo os beneficios  y los 


precios  de  lo
os  servicios  qu
ue  vende,  los  diferentes  sistemas  de  paago  y  las  garaantías  del  servvicio,  entre   otras  
o
cuestiones  immportantes paara prestar un na buena aten nción al  clientte. 

 ¿Cuáles son las cualidades de un
n buen ve
endedor?? 

Poseer  una  actitud  positiiva.  La  actitud


d  que  toma  frente 
f a  los  problemas 
p o  ssucesos  que  se 
s le  presentaan 
 

determina  su dimensión  e  importanciaa.  Una  actitud d  positiva  se  basa  en  visuaalizar  el  lado  positivo  de  lo
os 
acontecimientos, sobrelleevar las preocu upaciones y so olucionar  los problemas co on  energía. 
Ser  entusiassta.  Se  recon
noce  a  un  veendedor  entu n,  es  activo  y  
usiasta  porque  mantiene  la  motivación
 

dinámico. 
Tener  confiaanza  en  sí  miismo.  Los  clieentes  presenttan  continuam
mente  desafío
os  al  vendedo
or  y  si  éste  no 
n
 

posee esta cualidad, probablemente no o tendrá éxito
o. 
Poseer  facilidad  para  lass  relaciones  interpersonalles.  Debe  po
oseer  gran  haabilidad  para  las  relacionees 
 

interpersonaales, facilidad para crear emmpatía, capaciidad de comprensión y ser  hospitalario.  
Habilidad  dee  comunicar  y 
y persuadir.  Esta 
E d  se  subdividee  en  estas  otras:  conseguiir  y  sostener  la 
habilidad
 

atención de la  persona, yy ser claros en la transmisión de la informmación.  

Ganar el resp
peto y la credibilidad del cliente. Lograr que actúe de un modo  detterminado. 
 

ontar con capaacidad de escucha y  bueno
Además, es iimportante co os  modales. 
 

Tener determminación y peersistencia: el número de ve entas realizad das por un venndedor depen nde del número 


 

de  potencialles  clientes  que  atienda.  Para 


P o  de  decisión  y 
tener  éxiito,  es  importtante  poseer  un  alto  grado
persistencia,, continuando o los esfuerzoss hasta lograr los  objetivoss. 
Poseer  iniciativa:  el  ven
ndedor  poseee  un  cierto  grado  de  lib debe  utilizar  para   resolver 
bertad  que  d
 

situaciones. 
Conservar ell sentido del h
humor: a mennudo, un vend dedor ocupa   mucho tiemp po la atenciónn de visitas qu
ue 
 

no producenn ventas. Otraas veces oyen palabras o accciones desaniman al vendeedor. Por eso,, es importantte 
que  el  vendedor  conserve  su  sentiido  del  buenn  humor  asíí  no  será  veencido  fácilm
mente  por  las   
circunstanciaas. 
Creatividad:  todos  los  clientes  tienden  a  ser  distin
ntos  y  cada  situación 
s de  vventas  requie
ere  un  enfoqu
ue 
 

diferente. Seer creativo siggnifica estar aalerta y buscaar nuevas solu uciones a los  problemas. Essto incluye un na 


experimentaación constantte dirigida a eencontrar nuevas ideas paraa ayudar y serrvir a los  clien ntes. 

Apariencia: m
más importan
nte que los rassgos físicos he
eredados es un
na presentación  cuidada. 
 

Buena salud: el vendedorr debe cuidarr de su salud,  practicando  ejercicios con


n regularidad  y descansand
do 
 

un número ssuficiente de  horas. Este cuidado prolon
ngará su vida  y también lee ayudará a seer un vendedoor 
más ágil y  efficaz. 
Serenidad  y  compostura:  debe  manteener  el  contrrol  aún  en  situaciones  exaasperantes  y  conservar   lo
os 
 

buenos mod dales. 
y honestidad:  si  el  cliente  siente  que  el  vendedor  no  es  sincero,  perderá  su  confianza 
Sinceridad  y  c en  la 
 

agencia.  Debe  ser  genuino,  de  no  seerlo  los  clienttes  lo  percibirán.  La  honeestidad  está  estrechamentte 
vinculada a la sinceridad yy requiere quee el vendedor sea veraz tan nto en dichos como en  acciiones. 

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Además, el vendedor de una agencia de viajes debe tener conocimientos de idiomas, de geografía y de tráfico aéreo,
para cumplir con las actividades que su profesión le entrega.

¿Cómo es el proceso de venta?

El proceso de ventas es el plan al que debe ajustarse un vendedor cuando está atendiendo a un cliente.

Consta de los siguientes pasos:

1. Entrevista
Es el contacto que tiene el vendedor con el futuro cliente. La impresión de la
presentación personal del vendedor debe ser pulcra, correcta, sobria y conservadora.

2. Investigación
En esta etapa, lo importante es que el vendedor deje hablar al cliente, ayudándolo con
algunas preguntas para conocer lo que el cliente piensa y necesita.

3. Proposición
El vendedor es el responsable de mostrarle el valor que tiene realizar todos los
requerimientos a través de la agencia de viajes: se ahorrará tiempo en recorrer oficina en
oficina, se le solucionarían todos los trámites correspondientes a visados e identificación
personal.

4. Demostración
En este paso el vendedor tiene la oportunidad definitiva de ganar o perder una venta. Si
los servicios ofrecidos consiguen satisfacer las necesidades del cliente, puede asegurar la
venta demostrando los beneficios que la compra del servicio puede otorgar.

5. Cierre de la venta
Para ayudar al cliente a tomar una decisión, en muchas ocasiones, se obtienen buenos
resultados citando ejemplos de otros clientes y, por sobre todas las cosas, si los que
utilizaron le servicio son conocidos de la persona.
Cuando se emplean ésta u otra clase de argumentos, es importante distinguir el
momento adecuado, hacerlo con naturalidad y no realizar falsas promesas.

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En todo proceso de venta se suelen presentar algunas objeciones por parte del cliente, como por ejemplo:

¡Es muy caro!


Generalmente, denota el interés del cliente por comprar. El vendedor debe de hacer
una comparación entre el beneficio y el precio.

¡Prefiero aguantar hasta que bajen los precios!


Sólo mostrándole que la posible baja del precio nunca será compensada por la
importancia del servicio ofrecido se lo podrá convencer.

¡Si compro será algo más barato!


Esta respuesta revela interés por los servicios de la agencia, pero una necesidad de
ahorrar dinero. En este caso, se debe buscar un producto de menor precio.
Por ejemplo, si en vez de viajar en avión desea hacerlo en autobús se abaratan los
costos.

¡Más adelante lo voy a decidir!


Siempre es importante mantener la puerta abierta. Por ejemplo, entregarle su tarjeta
para que el cliente no lo olvide.

¡Voy a ver cómo va la situación!


Se debe destacar que la situación depende de las personas y es probable que nunca
exista la situación "ideal" para realizar un viaje.

Relación con el cliente


No todos los clientes son iguales, claro está, y es muy importante que además de contar con las habilidades para el
trato interpersonal y manejar adecuadamente las técnicas de venta, el vendedor pueda identificar las distintas
tipologías de clientes.

¡Esto también es calidad!

Organización de Agencias de Viajes


[Unidad 2: La estructura de la agencia de viajes]
Pág. 37
PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL O PARCIAL
Tecniicatura en
e Hoteleería y Turismo
Organizzación de Ageencias de Viajjes

Tipos de Clienttes  

 
Clientte indeciso  
Sea m
muy paciente.  
Indague, oriente, asista a la perssona para ayudarlo a decidir.  
Escuche y guíe paraa ir limitando las opciones.  
Nos da la oportunid dad de hacer rentable un coontacto! 

 
Clientte conversado or  
Agilicee la escucha ppara circunscribir la demand
da. 
Tratarr de evitar connversaciones ppersonales sin
n perder la cortesía  
Esté aatento al moviimiento de la oficina a su alrededor paraa no descuidarr los requerim
mientos 
de otrros clientes. 

 
Clientte enojado  
Adoptte una posturaa corporal ergguida y manteenga una exprresión serena. 
Sostennga una sonrisa oportuna. 
Escuche con atención (a veces só ólo basta con eso) 
No nieegue el enojo. Ni asienta a todo. 
Busquue una solucióón. 

 
Clientte grosero o aagresivo  
Manteenga siempre  la distancia fíísica. 
Sosten nga un trato  formal. 
Llévelo siempre haccia el tema ceentral, tratanddo de no entraar en discusion
nes. 
Si la siituación se torna inmanejable, derivar laa conversación
n a otra perso
ona.  

 
Clientte exigente  
Manteenga  trato formal, ejecutivvo y discretos..  
Respoonda a todas ssus demandass con cordialiddad. 
Derivee a otra persoona en caso dee no poder dar una respuessta satisfactorria.  

 
Organización de Agencias
A de Viajes
V
[Un
nidad 2: La estructura de la agencia de viajes]

ág. 38
PROHIBIDA
P S REPRODUCCIÓN TO
SU OTAL O PARC
CIAL
Tecnicatura en Hotelería y Turismo
Organización de Agencias de Viajes

Departamento de Compras/Producto 
El  área  técnica  o  de  producto  es  la  que  se  encarga  de  organizar  y  operar  los  distintos  servicios  y  productos  que 
comercializa la agencia. Dependiendo del tamaño de la organización  se realizará la apertura del área en sub áreas más 
específicas. 

En las empresas mayoristas sus principales funciones son: 

 Diseñar  servicios  y  productos  turísticos  preparando  los  correspondientes  itinerarios  y  programas  de 
actividades para cada propuesta. 
 Calcular los costos de esos productos y servicios y determinar su valor de venta al cliente. 
 Contactar,  seleccionar  y  contratar  proveedores  (transportistas,  hoteles,  receptivos,  restaurantes,  etcétera.) 
Una  agencia  de  viajes  tiene  relaciones  con  un  número  significativo  de  proveedores  de  servicios,  por  ende, 
debe  saber  cómo  y  dónde  comprar  la  mejor  mercancía  al  precio  más  conveniente.  Las  compras  son  los 
contratos  o  arreglos  que  la  agencia  de  viajes  hace  con  los  proveedores  de  servicios  para  utilizar  sus 
"mercancías" en sus operaciones. En algunos casos, se deben comprar con anticipación a la venta porque su 
disponibilidad es limitada.  
 Procesar las reservas que lleguen a la agencia 
 Operar, gestionar y controlar todas las reservas 

 En algunos casos, Operaciones será un departamento aparte. 

En resumen las principales funciones de este departamento son:  

 La determinación de los servicios turísticos que la agencia de viajes debe prestar 
Implica el estudio y la selección de los establecimientos de hospedaje, de las compañías transportadoras, de 
las agencias nacionales y extranjeras y de otras actividades e información complementaria que brindan para 
ofrecer sus servicios a los clientes.  

 El Análisis de mercado o sectores demarcados en los que debe incidirse para la prestación de servicios que 
ofrece la agencia de viajes 
Supone conocer las causas por la que se desea o se tiene necesidad de viajar, la capacidad económica de las 
personas que pueden utilizar los servicios de las agencias de viajes, la edad de las personas que realizan viajes, 
la situación geográfica del mercado y las influencias de la actuación de otras agencias de viajes.  

Organización de Agencias de Viajes


[Unidad 2: La estructura de la agencia de viajes]
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL O PARCIAL
Tecnicatura en Hotelería y Turismo
Organización de Agencias de Viajes

 Formulación de objetivos y políticas de ventas  
Consiste, entre otras cosas, en el estudio de presupuestos y de los costos de ventas para la fijación de precios 
y procedimientos de ventas.  

 Selección de métodos de comunicación que deben de enlazar a la empresa de turismo con los posibles 
clientes del mercado elegido 
Fijar estrategias para llegar al cliente. 

 
 
 
 
Departamento de Operaciones 
Como  vimos  anteriormente  este  departamento  puede  estar  junto  con  el  de  Producto  o  ser  uno  independiente. 
En este último caso, su función será principalmente  ocuparse de las reservas y las confirmaciones del transporte aéreo, 
los traslados, los alojamientos, las excursiones u otros servicios que soliciten los  clientes.  

Es muy importante también que exista un nexo entre este departamento y el de Promoción y Ventas, ya que recibe los 
pedidos de reservas para los clientes.  

En  cuanto  al  perfil  del  personal  requerido  en  este  departamento,  las  personas  que  lo  conforman  deben  tener 
experiencia ‐ en lo posible ‐  dentro del rubro, capacitarse en  el manejo de sistemas de reservas, poder trabajar bajo 
presión y además, poseer poder de negociación.  

  

  

Organización de Agencias de Viajes


[Unidad 2: La estructura de la agencia de viajes]
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL O PARCIAL
Tecnicatura en Hotelería y Turismo
Organización de Agencias de Viajes

  

Departamento Administrativo‐Contable 
El  encargado  del  Departamento  Administrativo‐Contable  es  un  contador  general  que  debe  poseer  experiencia  en 
agencias de viajes dado que su contabilidad es diferente  a la de otras empresas. Para realizar su tarea, requiere que el 
tesorero y el responsable de la caja de la oficina le suministren  información.  

Dentro del proceso contable se debe prestar especial atención a los siguientes documentos: 

Las facturas 
Las facturas son documentos que registran las ventas por cuenta de los proveedores de servicios.  

Éstas indican que la venta ha sido perfeccionada.  

El  pago  puede  realizarse  en  caja  antes,  al  mismo  tiempo  o  posteriormente  a  la  emisión  de  la  factura.  
En una agencia de viajes la factura se debe hacer en original y varias copias, cada una  con diferentes propósitos de 
contabilización y control.  

Hoy en día, excepto para unos pocos casos y que tienden a desaparecer (agencias monotributistas) la actividad ha sido 
encuadrada dentro del sistema de facturación electrónica que veremos a continuación. 

Las facturas se emiten por triplicado:  

 Original: para entregarla al cliente como comprobante de venta.  
 Copia 1: sirve como documento contable. Se envía a contabilidad junto con la situación diaria de caja hecha 
por la misma.  
 Copia 2: se utiliza para controlar las ventas dentro de la oficina.   

  
Además, deben incluir los siguientes datos:  

 Información del cliente, es decir, de la persona que está pagando la factura.  
 Indicaciones sobre la forma de pago.  
 Fecha.  
 Detalle de los servicios que se proporcionan.  
 Categoría de servicios: avión, hoteles, paquetes, excursiones. 
 Detalles de los servicios.  
 Detalles sobre los boletos, bonos, documentos con número u otros datos para identificar el documento que 
ampara los servicios.  
 Nombre del proveedor de servicios.  
 Informes sobre el precio.  
 Valor  de  los  servicios  por  persona,  especificando  si  hay  impuestos  o  tasas  y  el  precio  total  para  todos  los 
pasajeros.  
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[Unidad 2: La estructura de la agencia de viajes]
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Organización de Agencias de Viajes

 Total de los servicios en moneda nacional.  

Cuando el cliente no paga en su totalidad la factura, no se anota nada en la misma, sino que se expide un recibo que se 
aplica a la factura cuando se hace el pago del saldo.  

El pago con tarjetas de crédito por boletos de avión es considerado un pago en efectivo. Cuando el pago con tarjeta de 
crédito se refiere a un servicio terrestre o a un crucero se anota el número de tarjeta en la factura (pero no en la forma 
de pago).  

Los recibos 
Se utilizan para cualquier operación de caja que no sea la venta de servicios a comisión.  
Por ejemplo:  

 Pago de deudas a la empresa  
 Depósitos por servicios futuros  
 Pagos parciales de facturas expedidas  
 Cualquier entrada de dinero sin importar el motivo.  

Los recibos incluyen tres categorías de conceptos:  

 Información relacionada con los clientes.  
 Información sobre el motivo de pago. 
 Forma de pago. En el caso de los recibos el pago, en general se abona en cheque o en efectivo.  

Los recibos también quedan alcanzados por el sistema de facturación electrónica y se expiden en original y un par de 
copias.  
 
El original es para el cliente y debe regresarlo a la agencia cuando hace el pago final.  
Las copias son para control interno. 

 Facturación electrónica 

Como dijimos, excepto en unos pocos casos, la mayoría de las agencias de viajes están alcanzadas por el sistema de 
facturación electrónica. 

Para  poder  operar  con  este  tipo  de  facturación  es  necesario  que  una  persona  de  la  agencia  tenga  la  suficiente 
representación ante la AFIP para obtener la clave de operación con Nivel 3 de seguridad. 

Se  debe  habilitar  la  opción  Comprobantes  en  Línea  y  el  sistema  va  indicando  los  pasos  a  seguir  para  poder  emitir 
facturas u otros comprobantes. 

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e Hoteleería y Turismo
Organizzación de Ageencias de Viajjes

Esta  form
ma  de  facturaar  implica  quee  no  es  necesario  imprimiir  más  talonarios  de  facturas  sino  que  una  a  una  see  van 
generand do y validando o en el sitio dee AFIP. 

Para profund
dizar sobre estte tema recommendamos co página de AFIP: http://www
onsultar en la p w.afip.gob.ar//fe/  
Especialmentte la “Guía paaso a paso” qu
ue le permitiráá conocer detalladamente eel procedimie
ento para emittir 
los comprobaantes: 
http://www.afip.gov.ar/geenericos/guiaDeTramites/gguia/documen ntos/pasoAPassoMonoFE.pd df 

 
 

La G
Gerenccia 
La Geren
ncia está comp puesta por la  persona o el grupo de personas que deeterminan la  política de la  agencia de viajes, 
tomandoo  las  decision
nes  fundamen ntales  para  la  continuidad  de  la  emp
presa.  Asimism
mo,  se  respo
onsabilizan  por  la 
planeació
ón, la adminisstración y el co
ontrol general de la  organiización. 

En  relaciión  con  el  manejo  del  personal,  cada  gerente  tiene
e  su  forma  de  dos.  Sin  embargo, 
d tratar  con  sus  emplead
podemoss  realizar algu unos  comentaarios: 

 En  primer  lugar,  se  debe  tener  en  cueenta  que  las  personas  quee  trabajan  en
n  la  agencia  deben 
d recibirr  una 
atención com mo seres humaanos y sentirsee miembros d de una comunidad. 

 Se deben ofreecer buenas ccondiciones dee trabajo. Es importante ad
delantarse  a laas necesidade
es  futuras. 

 La preparacióón del personal debe ser considerada una obligación del dueño haacia su personal, para que éste 
contribuya  all  buen  resultaado  del  nego
ocio,  se  sientaa  seguro,  valo
orado  y  conteento  de  estarr  empleado  en  la   
agencia. La caapacitación deebe ser consid derada una inversión y no u un gasto. 

 El  hecho  de  que  un  empleado  que  conoce 


c su  trrabajo  permanezca  en  la  agencia,  dep
pende  más  de 
d su 
personal, del ttrato que reciibe y del amb
satisfacción p biente de trab
bajo, que de laa recompensaa monetaria. EEs un 
error pensar que la única m
motivación qu ue poseen las personas es eel salario. 

  

  

Organización de Agencias
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P S REPRODUCCIÓN TO
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Tecnicatura en Hotelería y Turismo
Organización de Agencias de Viajes

  

Síntesis de la unidad 
Cada agencia de viajes tiene su individualidad, que resulta de la personalidad y el profesionalismo de sus dueños, del 
gerente y del personal que la conforma. A través  de esta unidad, usted pudo conocer las características del trabajo en 
sus diferentes áreas. 

Más  allá  del  adecuado  desempeño  de  cada  uno  de  los  empleados  que  la  integran,  es  siempre  necesaria  una  buena 
conducción por parte del gerente o dueño de la empresa, así como también un trabajo en equipo en donde fluya la 
comunicación.  Si  los  diferentes  departamentos  no  se  comunican  y  sus  funciones  no  están  claramente  definidas  son 
muchos los inconvenientes que tendrá el  negocio. 

En la próxima unidad, nos detendremos en los diferentes servicios que hacen al funcionamiento de la venta de un viaje.  

Veamos, a continuación, un esquema que integra los contenidos de la unidad: 

 
Organización de Agencias de Viajes
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