NORMAS DE CALIDAD

UNIVERSIDAD NACIONAL DE HUANCAVELICA

(Creada por ley Nº 25265)

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

E.P. DE ADMINISTRACIÓN
TEMA:

NORMAS DE CALIDAD

CÁTEDRA: AUDITORIA DE GESTIÓN

CATEDRÁTICO: MG. RAÚL PRIMITIVO, MEZA CÁRDENAS
CICLO: X “A”
ESTUDIANTES:

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 ATAYPOMA QUISPE, David
 CASTILLO FERNÁNDEZ, Mary Luz
 CHOQUE QUISPE, Raysa
 INGA MELGAR, Bagner Ever

HUANCAVELICA - PERÚ

2015

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 DEDICATORIA
Al nuestros padres por brindarnos su apoyo
incondicional para nuestra formación profesional.

LOS INTEGRANTES

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 ÍNDICE
NORMAS DE CALIDAD.........................................................................................................................0
E.P. DE ADMINISTRACIÓN...........................................................................................................1
DEDICATORIA................................................................................................................................2
ÍNDICE..............................................................................................................................................3
INTRODUCCIÓN.............................................................................................................................5
1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN...........................................................................6
1.1. OBJETIVOS.....................................................................................................................6
1.2. CAMPO DE APLICACIÓN............................................................................................7
2. NORMAS DE REFERENCIA................................................................................................9
2.1. ISO 9000 - Gestión de la calidad......................................................................................9
2.1.1. ISO 9001: 2015................................................................................................10
2.1.2. La Certificación ISO 9001: 2015....................................................................10
2.2. ISO 14000 - Gestión Ambiental.....................................................................................11
2.3. ISO 3166 - Códigos de país............................................................................................11
2.3.1. ¿Qué es la norma ISO 3166?..........................................................................11
2.3.2. ¿Cómo puedo acceder a la norma ISO 3166?...............................................12
2.3.3. ¿Qué se incluye en la norma ISO 3166?........................................................12
2.3.4. ¿Cómo se mantiene la norma ISO 3166?......................................................13
2.4. 22000 ISO - Gestión de la seguridad alimentaria.........................................................13
2.5. ISO 26000 - Responsabilidad social...............................................................................14
2.6. ISO 50001 - Gestión de la energía.................................................................................14
2.7. ISO 31000 - Gestión del riesgo.......................................................................................15
2.8. ISO 31000: 2009..............................................................................................................15
Normas Relacionadas........................................................................................................15
2.9. Códigos de moneda - ISO 4217......................................................................................16
2.9.1. ¿Qué es la norma ISO 4217?..........................................................................16
2.9.2. Código alfabético............................................................................................16
2.10.Códigos de idiomas - ISO 639........................................................................................16
2.11.20121 ISO - Eventos Sostenibles....................................................................................16
2.12.Gestión de la seguridad de la información - 27001 ISO / IEC.....................................17
2.13.ISO 45001 - salud y seguridad ocupacional..................................................................17
2.14.Importancia de la Norma ISO 19011 en Materia de Auditoría...................................18
3. DEFINICIONES....................................................................................................................22
4. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS.....................................................................23
4.1. Concepto de Servicio......................................................................................................23
4.2. Características................................................................................................................24
4.3. Calidad de servicio.........................................................................................................26
5. PRINCIPIOS DE SISTEMA DE CALIDAD.......................................................................27
5.1. Enfoque en el cliente.......................................................................................................27
5.2. Liderazgo........................................................................................................................27

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 5.3. Participación del personal..............................................................................................27
5.4. Enfoque basado en procesos..........................................................................................27
5.5. Enfoque de sistema para la gestión...............................................................................27
5.6. Mejora continua.............................................................................................................27
5.7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.................................................28
5.8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor...............................................28
6. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD - SGC SEGÚN LA
FAMILIA DE NORMAS ISO 9000:2000.....................................................................................29
6.1. Requisitos generales del SGC........................................................................................29
6.2. Responsabilidad de la dirección....................................................................................30
6.2.1. Compromiso de la dirección..........................................................................30
6.2.2. Enfoque al cliente............................................................................................31
6.2.3. Política de la calidad.......................................................................................31
6.2.4. Planificación....................................................................................................32
6.2.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación................................................32
6.2.6. Revisión por la dirección................................................................................33
6.3. Gestión de los recursos...................................................................................................33
6.4. Realización del producto................................................................................................34
6.5. Medición, análisis y mejora...........................................................................................35
6.6. Documentación...............................................................................................................37
7. ELEMENTOS OPERACIONALES DEL SISTEMA DE CALIDAD................................39
8. INTERRELACIÓN CON LOS CLIENTES........................................................................41
8.1. Enfoque al cliente...........................................................................................................41
8.2. Procesos relacionados con el cliente..............................................................................41
8.2.1. Determinación de los Requerimientos Relacionados con el Producto........41
8.2.2. Revisión de los requerimientos relacionados con el producto.....................42
8.2.3. Comunicación con el cliente...........................................................................42
CONCLUSIONES...........................................................................................................................43
BIBLIOGRAFÍA.............................................................................................................................44

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 INTRODUCCIÓN
El presente trabajo realizado es producto de investigación de las diferentes
bibliografías como páginas web referentes a temas de normas de calidad como por ejemplo
su portal de ISO que contribuyo en casi 50% de este trabajo, se utilizó esta página por la
información actualizada que posee.

El tema de normas de calidad es fundamental y que es de mucha importancia para los

estudiantes de carrera de administración.

El desarrollo de los subtemas se da en más adelante del trabajo como se menciona en

párrafo abajo que pretende dar a conocer sobre las normas de calidad.

 Aplicabilidad de normas de calidad.

 Normas de referencia.
 Definir los diferentes términos de normas de calidad.
 Características de servicio.
 Principios del sistema de calidad
 Estructura del sistema de calidad
 Interrelación con los clientes
 Elementos operacionales del sistema de calidad.

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 NORMAS DE CALIDAD

1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Las normas internacionales garantizan productos y servicios seguros, fiables y de
buena calidad. Para las empresas, que son herramientas estratégicas para reducir los
costos, aumentar la productividad y la reducción de residuos y los errores. Abren
acceso a nuevos mercados, establecer una igualdad de condiciones para los países en
desarrollo y facilitar el Libre comercio y el comercio justo en todo el mundo.
(http://www.iso.org/iso/home/standards/benefitsofstandards.htm ).

Las normas internacionales son herramientas estratégicas y directrices para ayudar

a las empresas hacer frente a algunos de los retos más exigentes de los negocios
modernos. Se aseguran de que las operaciones comerciales son tan eficientes como sea
posible, aumentar la productividad y ayudar a las empresas acceder a nuevos mercados.
(http://www.iso.org/iso/home/standards/benefitsofstandards.htm ).

Estas normas se pueden aplicar a cualquier organización, grande o pequeño, sea

cual sea el producto o servicio y con independencia del sector de actividad.
(www.iso.org )

1.1. OBJETIVOS

 Ahorro de costes - Normas Internacionales de ayudar a optimizar las

operaciones y por lo tanto mejorar la línea de fondo.
 La satisfacción del cliente mejorada - Normas Internacionales de ayudar a
mejorar la calidad, aumentar las ventas y aumentar la satisfacción del
cliente.
 El acceso a nuevos mercados - Normas Internacionales de ayudar a
prevenir las barreras comerciales y la apertura de los mercados mundiales.
 El aumento de la cuota de mercado - Normas Internacionales ayudan a
aumentar la productividad y ventaja competitiva.
 Beneficios ambientales - Normas Internacionales ayudan a reducir los
impactos negativos sobre el medio ambiente.

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1.2. CAMPO DE APLICACIÓN
Esta Norma Internacional describe los fundamentos de los sistemas de gestión de
la calidad, los cuales constituyen el objeto de la familia de Normas ISO 9000, y
define los términos relacionados con los mismos.

Esta Norma Internacional es aplicable a:

 Las organizaciones que buscan ventajas por medio de la implementación de

un sistema de gestión de la calidad;

 Las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en que sus

requisitos para los productos serán satisfechos;

 Los usuarios de los productos;

 Aquellos interesados en el entendimiento mutuo de la terminología utilizada

en la gestión de la calidad (por ejemplo: proveedores, clientes, entes
reguladores);

 Todos aquellos que, perteneciendo o no a la organización, evalúan o auditan

el sistema de gestión de la calidad para determinar su conformidad con los
requisitos de la Norma ISO 9001 (por ejemplo: auditores, entes reguladores,
organismos de certificación/registro);

 Todos aquellos que, perteneciendo o no a la organización, asesoran o dan

formación sobre el sistema de gestión de la calidad adecuado para dicha
organización;

 Quienes desarrollan normas relacionadas.

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 Enrique (2007). sostiene que la norma ISO 9004:2000 proporciona
recomendaciones sobre los sistemas de gestión de la calidad, incluyendo los procesos
para la mejora continua que contribuyen a la satisfacción de los clientes de una
organización y de otras partes interesadas. Sus recomendaciones son genéricas y
aplicables a todas las organizaciones, independientemente de su tipo, tamaño y
producto que provean. (p. 522)
Dicha norma está basada sobre los principios de la gestión de la calidad que
permiten comprender la gestión de la calidad y su aplicación para incrementar las
prestaciones de una organización. No es una guía para implementar la norma ISO
9001:2000, y no está pensada para su utilización con fines de certificación, legales o
contractuales. Asimismo, describe métodos y prácticas que clarifican el alcance de
muchos de los requisitos indicados en la misma.

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2. NORMAS DE REFERENCIA
“Una norma es un documento que define los requisitos, especificaciones, directrices o
características utilizando sistemáticamente para asegurar la empleabilidad de los
materiales, productos, procesos y servicios”.
(http://www.iso.org/iso/fr/home/standards.htm).

Por su parte, la American Society for Quality (ASQ), afirma que la “calidad es la
totalidad de detalles y características de un producto o servicio que influye en su
habilidad para satisfacer las necesidades dadas, mientras la norma ISO-.9000: 2000
define calidad como “el conjunto de propiedades y características de un producto o
servicio que le confieren la aptitud de satisfacer las necesidades explicitas o implícitas
preestablecidas”.
En términos menos formales, la calidad lo define el cliente, ya que es juicio que
este tiene sobre un producto o servicio que por lo general es la aprobación o rechazo.
Una definición alternativa de calidad que sintetiza la idea de enfocar la empresa hacia
el cliente, es la que afirma que “la calidad es la creación continua de valor para el
cliente”. (Gutiérrez, 2005, p. 23).
La serie de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo que se
denomina “familia de normas”, que abarcan distintos aspectos relacionados con la
calidad:

2.1. ISO 9000 - Gestión de la calidad

La familia ISO 9000 aborda diversos aspectos de la gestión de la calidad y
contiene algunos de los estándares más conocidos de la ISO. Las normas
proporcionan orientación y herramientas para las empresas y organizaciones que
quieren asegurarse de que sus productos y servicios cumplen consistentemente
los requerimientos del cliente, y que la calidad se mejora constantemente.

Normas de la familia ISO 9000 incluyen:

 ISO 9001: 2015 - establece los requisitos de un sistema de gestión de
calidad.
 ISO 9000: 2005 - cubre los conceptos y lenguaje básicos.

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  ISO 9004: 2009 - se centra en cómo hacer que un sistema de gestión de
calidad más eficiente y eficaz.
 ISO 19011: 2011 - establece orientaciones sobre las auditorías interna y
externa de los sistemas de gestión de calidad.
2.1.1. ISO 9001: 2015
ISO 9001: 2015 establece los criterios para un sistema de gestión de
calidad y es la única norma en la familia que puede ser certificada para
(aunque esto no es un requisito). Puede ser utilizado por cualquier
organización, grande o pequeña, sin importar su campo de actividad. De
hecho, hay más de un millón de empresas y organizaciones en más de
170 países certificados en ISO 9001. (http://www.iso.org )

Esta norma se basa en una serie de principios de gestión de

calidad, incluyendo una fuerte orientación al cliente, la motivación y la
implicación de la alta dirección, el enfoque basado en procesos y la
mejora continua.

Los siete principios de gestión de la calidad (QMPs) son:

a. QMP: Orientación al cliente

b. QMP: Liderazgo

c. QMP: La participación de las personas

d. QMP: Enfoque basado en procesos

e. QMP: Mejora

f. QMP: la toma de decisiones basada en la evidencia

g. QMP: Gestión de las relaciones

2.1.2. La Certificación ISO 9001: 2015

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 Comprobación de que el sistema funciona es una parte vital de la norma
ISO 9001: 2015. Se recomienda que una organización lleve a cabo
auditorías internas para comprobar cómo su sistema de gestión de
calidad está funcionando. Una organización puede decidir invitar a un
organismo de certificación independiente para verificar que está en
conformidad con la norma, pero no hay ningún requisito para
esto. Alternativamente, se podría invitar a sus clientes para auditar el
sistema de calidad para ellos mismos.

2.2. ISO 14000 - Gestión Ambiental

La familia de normas ISO 14000 proporciona herramientas prácticas para las

empresas y organizaciones de todo tipo que buscan gestionar sus
responsabilidades ambientales.

 ISO 14001: 2015 - Sistemas de gestión ambiental - Requisitos con

orientación para su uso.

 ISO 14004: 2004 - Sistemas de gestión ambiental - Directrices generales

sobre principios, sistemas y técnicas de apoyo.

 ISO 14006: 2011 - Sistemas de gestión ambiental - Directrices para

incorporar el ecodiseño.

 ISO 14064-1: 2006 - Gases de efecto invernadero - Parte 1: Especificación

con orientación, a nivel de organización para la cuantificación y
notificación de las emisiones de gases de efecto invernadero y la absorción.
2.3. ISO 3166 - Códigos de país
2.3.1. ¿Qué es la norma ISO 3166?
ISO 3166 es la norma internacional para los códigos de país y códigos
para sus subdivisiones. (https://translate.googleusercontent.com )
El propósito de la norma ISO 3166 es definir códigos
internacionalmente reconocidos de letras y / o números que podemos

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 utilizar cuando nos referimos a los países y subdivisiones. Sin embargo,
no define los nombres de países - esta información proviene de fuentes de
las Naciones Unidas (Terminología Boletín País Nombres y del país y de
región para uso estadístico mantenidas por las Divisiones de Estadística
de las Naciones Unidas).
Uso de códigos ahorra tiempo y evita errores como en lugar de
utilizar el nombre de un país (que cambiará en función del idioma que se
utiliza) se puede utilizar una combinación de letras y / o números que se
entienden en todo el mundo.

2.3.2. ¿Cómo puedo acceder a la norma ISO 3166?

Los códigos de la norma ISO 3166 están disponibles en la plataforma de
navegación en línea. La información de la OBP es siempre al día y se
puede firmar para arriba para las notificaciones que se le informe cuando
se realizan cambios, haga clic en la función de seguimiento en la esquina
superior derecha.

2.3.3. ¿Qué se incluye en la norma ISO 3166?

ISO 3166 tiene tres partes: los códigos de países, códigos de
subdivisiones y códigos utilizados anteriormente (códigos que una vez
fueron utilizados para describir los países pero que ya no están en uso).
Los códigos de los países pueden ser representados ya sea como un
código de dos letras (alfa-2) que se recomienda que el código de
propósito general, un código de tres letras (alfa-3), que está más
estrechamente relacionado con el nombre del país y una de tres dígitos
código numérico (-3 numérico) que puede ser útil si usted necesita para
evitar el uso de escritura latina.
Los códigos para subdivisiones se representan como el código alfa-2
para el país, seguida de hasta tres caracteres. Por ejemplo ID-RI es la
provincia Riau de Indonesia y NG-RI es la provincia Ríos en

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 Nigeria. Nombres y códigos para subdivisiones se toman generalmente a
partir de fuentes de información nacionales oficiales pertinentes.
Los códigos utilizados anteriormente son cuatro códigos de letras
(alfa-4). ¿Cómo la alfa 4 códigos se construyen depende de la razón por la
cual el nombre del país se ha eliminado.

2.3.4. ¿Cómo se mantiene la norma ISO 3166?

ISO 3166 se actualiza regularmente para reflejar los cambios en los
nombres y subdivisiones país.Estos cambios son realizados por la
Agencia de Mantenimiento ISO 3166 (ISO3166 / MA).
La agencia de mantenimiento incluye a representantes de los
siguientes diez organizaciones:
 Asociación Francesa de Normalización AFNOR (Francia)
 Americano de Estándares Nacionales Instituto ANSI (Estados
Unidos)
 British Standards Institution BSI (Reino Unido)
 DIN DIN (Alemania)
 Normas suecos Instituto SIS (Suecia)
 Agencia Internacional de Energía Atómica (OIEA)
 Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT)
 Corporación de Internet para la Asignación de Nombres y Números
de Internet (ICANN)
 Unión Postal Universal (UPU)
 Comisión Económica de las Naciones Unidas para Europa (CEPE).

2.4. 22000 ISO - Gestión de la seguridad alimentaria

La familia de normas internacionales ISO 22000 se dirige a la gestión de la
seguridad alimentaria.
Las consecuencias de los alimentos insalubres pueden ser graves y las
normas de gestión de seguridad alimentaria de ISO ayudan a las organizaciones
identificar y riesgos para la seguridad alimentaria de control. Como muchos de

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 los productos alimenticios de hoy varias veces las fronteras nacionales cruzadas,
las Normas Internacionales son necesarios para garantizar la seguridad de la
cadena de suministro mundial de alimentos.
La familia ISO 22000 contiene una serie de normas cada uno centrado en
diferentes aspectos de la gestión de la seguridad alimentaria.
 ISO 22000: 2005 contiene las directrices generales de gestión de seguridad
alimentaria.
 ISO 22004: 2014 proporciona asesoramiento genérico sobre la aplicación de
la norma ISO 22000.
 ISO 22005: 2007 se centra en la trazabilidad en la cadena alimentaria.
 ISO / TS 22002-1: 2009 contiene requisitos específicos para la fabricación
de alimentos.
 ISO / TS 22.002-2: 2013 contiene requisitos específicos para la restauración.
 ISO / TS 22002-3: 2011 contiene requisitos específicos para la agricultura.
 ISO / TS 22002-4: 2013 contiene requisitos específicos para la fabricación
de envases de alimentos.
 ISO / TS 22003: 2013 proporciona directrices para los organismos de
auditoría y certificación.

2.5. ISO 26000 - Responsabilidad social

Empresas y organizaciones no operan en el vacío. Su relación con la sociedad y
el entorno en el que operan es un factor crítico en su capacidad para seguir
funcionando con eficacia. Es también cada vez que se utiliza como una medida
de su rendimiento general.
ISO 26000 proporciona orientación sobre cómo las empresas y
organizaciones pueden operar de una manera socialmente responsable. Esto
significa actuar de manera ética y transparente que contribuya a la salud y el
bienestar de la sociedad.

2.6. ISO 50001 - Gestión de la energía

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 El uso de la energía ayuda a las organizaciones a ahorrar dinero de manera
eficiente, así como ayudar a conservar los recursos y hacer frente al cambio
climático. ISO 50001 apoya a las organizaciones de todos los sectores que
utilizan la energía de manera más eficiente, a través del desarrollo de un sistema
de gestión de la energía (SGEn).

2.7. ISO 31000 - Gestión del riesgo

Los riesgos que afectan a las organizaciones pueden tener consecuencias en
términos de rendimiento económico y reputación profesional, así como del medio
ambiente, la seguridad y los resultados de la sociedad. Por lo tanto, la gestión del
riesgo efectivamente ayuda a las organizaciones a realizar bien en un ambiente
lleno de incertidumbre.

2.8. ISO 31000: 2009

ISO 31000: 2009, Gestión de riesgos - Principios y directrices, ofrece principios,
marco y un proceso para la gestión del riesgo. Puede ser utilizado por cualquier
organización independientemente de su tamaño, actividad o sector. El uso de ISO
31000 puede ayudar a las organizaciones a aumentar la probabilidad de que el
logro de objetivos, mejorar la identificación de oportunidades y amenazas y
efectivamente asignan y utilizan los recursos para el tratamiento de riesgos. 
Sin embargo, la ISO 31000 no puede ser utilizada para fines de certificación,
pero proporciona una guía para programas de auditoría interna o externa. Las
organizaciones que utilizan se pueden comparar sus prácticas de gestión de
riesgos con un punto de referencia reconocido a nivel internacional,
proporcionando sólidos principios para una gestión eficaz y el gobierno
corporativo. 

Normas Relacionadas
Un número de otras normas también se relacionan con la gestión de riesgos.
 Guía ISO 73: 2009, Gestión de riesgos - Vocabulario complementa la norma
ISO 31000, proporcionando una colección de términos y definiciones
relacionados con la gestión del riesgo.

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  ISO / IEC 31010: 2009, Gestión de riesgos - técnicas de evaluación de
riesgos se centra en la evaluación de riesgos. La evaluación de riesgos ayuda
a los tomadores de decisiones a comprender los riesgos que puedan afectar a
la consecución de los objetivos, así como la adecuación de los controles ya
existentes. ISO / IEC 31010: 2009 se centra en los conceptos de evaluación
de riesgos, los procesos y la selección de las técnicas de evaluación de
riesgos.

2.9. Códigos de moneda - ISO 4217

2.9.1. ¿Qué es la norma ISO 4217?
ISO 4217 es la norma internacional para los códigos de divisas. La edición más
reciente es la norma ISO 4217: 2015.
El propósito de la norma ISO 4217: 2015 es establecer códigos reconocidos
internacionalmente por la representación de las monedas. Monedas pueden ser
representados en el código de dos maneras: un código alfabético de tres letras
y un código numérico de tres dígitos.

2.9.2. Código alfabético

El código alfabético se basa en otro estándar ISO, ISO 3166, que enumera los
códigos para los nombres de países. Las dos primeras letras del 4217 código de
tres letras ISO son los mismos que el código para el nombre del país, y en lo
posible la tercera letra corresponde a la primera letra del nombre de la moneda.

2.10. Códigos de idiomas - ISO 639

ISO 639 es el estándar internacional para los códigos de idioma. El propósito de
la norma ISO 639 es establecer códigos internacionalmente reconocidos (ya sea
2, 3, ó 4 letras de largo) para la representación de las lenguas o familias de
lenguas.

2.11. 20121 ISO - Eventos Sostenibles

Los eventos tienen una pesada carga sobre nuestros recursos, la sociedad y el medio
ambiente. Pueden generar residuos significativa, poner una tensión en los recursos

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locales como el agua o la energía, o incluso inflamar las tensiones en las comunidades
locales. Con la norma ISO 20121 se puede hacer de su evento sostenible, sin importar su
tipo o tamaño.

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2.12. Gestión de la seguridad de la información - 27001 ISO / IEC
La familia de normas ISO 27000 ayuda a las organizaciones a mantener los
activos de información segura.

El uso de esta familia de normas ayudará a su organización a administrar

la seguridad de los activos, como la información financiera, la propiedad
intelectual, detalles de los empleados o la información confiada a usted por
terceros.
ISO / IEC 27001 es el estándar más conocido de la familia que
proporciona requisitos para un sistema de gestión de seguridad de la información
(SGSI).

2.13. ISO 45001 - salud y seguridad ocupacional

Más de 6.300 personas mueren cada día por accidentes o enfermedades relacionados con
el trabajo - que es casi 2,3 millones cada año.

La carga de las lesiones y enfermedades profesionales es importante,

tanto para los empleadores y la economía en general, resultando en pérdidas de
las jubilaciones anticipadas, la ausencia del personal y el aumento de las primas
de seguros.
Para combatir el problema, ISO está desarrollando un nuevo estándar,
ISO 45001 Sistemas de gestión de salud y seguridad en el trabajo -
Requisitos, que ayudarán a las organizaciones a reducir esta carga,
proporcionando un marco para mejorar la seguridad de los empleados, reducir los
riesgos del lugar de trabajo y crear mejores condiciones de trabajo más seguras,
en todo el mundo.
El estándar está siendo desarrollado por un comité de expertos en salud y
seguridad en el trabajo, y seguirá otro sistema de gestión genérica enfoques tales
como ISO 14001 e ISO 9001. Se tendrá en cuenta otras normas internacionales
en la materia, tales como OHSAS 18001, la Internacional de Organización del
Trabajo Directrices ILO-OSH, diversas normas nacionales y las normas
internacionales del trabajo de la OIT y convenciones.

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2.14. Importancia de la Norma ISO 19011 en Materia de Auditoría
La esencia del valor de la norma reside en los siguientes elementos:
 La auditoría es una herramienta que apoya el mejoramiento continuo de la
gestión.
 Los informes de auditoría deben convertirse en acciones.
 Los auditores internos son colaboradores en el mejoramiento de la gestión.
 Los auditores deben mantener su competencia a través de procesos
sistemáticos de capacitación.
 La auditoría interna debe interpretarse como una ayuda.
Además, la norma apoya a todas aquellas organizaciones que
implementen sistemas de gestión tanto de la calidad como ambientales (ya sea
en forma separada o integrada) y en consecuencia deseen conducir auditorías
conjuntas y combinadas de los sistemas de gestión, o seguir idéntica orientación
para las auditorías separadas de los sistemas de gestión.
A pesar de que se aplica tanto a las auditorías del sistema de gestión de
la calidad como al ambiental, el usuario puede extender o adaptar la orientación
proporcionada para aplicarla a otros tipos de auditorías, incluidos otros sistemas
de gestión. Además, cualquier otro individuo u organización con interés en dar
seguimiento al cumplimiento de requisitos, tales como especificaciones de
producto o leyes y regulaciones obligatorias, pueden encontrar útiles las
directrices incluidas en la norma.
Las auditorías conjuntas y combinadas de los sistemas de gestión de
acuerdo con la norma ISO 19011:2000 tienen ahora el potencial de producir una
mejor retroalimentación del proceso de auditoría sobre el desempeño total del
sistema de gestión, amén de un ahorro del tiempo y costos asociados con las
actividades de auditoría interna y externa.

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a) REVISIÓN BAJO ISO 19011:2000
Bajo los principios de esta norma, se pretende lograr una intervención que
contenga estas características distintivas:
 Intervenciones objetivas, sistemáticas e independientes que proporcionen
información que asista a la gerencia en su objetivo de mejorar las
operaciones.
 Intervenciones autorizadas, planeadas y correctamente manejadas con un
propósito claro y que empleen técnicas definidas.
 Evidencia relevante, confiable y suficiente de la coherencia de la
intervención y conclusiones que se pueden reproducir.
 Una relación entre todos los implicados en la intervención que asegure la
discrecionalidad de los resultados.
 Es responsabilidad de quien maneja la intervención del cliente y del auditor
controlar las características de su trabajo.
La norma está orientada a ayudar a las organizaciones en los procesos de
mejora continua de sus sistemas de gestión, facilitar la integración del sistema
de gestión de la calidad con el sistema de gestión ambiental, permitir auditorías
de uno o ambos sistemas, ahorrar dinero y disminuir los problemas de las
unidades de trabajo que son auditadas.
El documento guía ISO 19011:2000 para los certificadores es un
requisito que impone revisar su protocolo de evaluación, la calificación de los
auditores (registrados, auditorías de tercera parte) y los programas de auditoría,
principalmente en auditorías de sistemas integrados de gestión (ambiente-
calidad).
Hacia el interior de las empresas, el objetivo de la norma es
principalmente reconocer que las auditorías de tercera parte (proveedor de
servicio de certificación) tienen la potestad de integrar auditorías ISO 14001 e
ISO 9001, aspecto que representa un ahorro para la organización. Asimismo,
permite a la empresa desarrollar auditores competentes en ambos esquemas; por
ende, no es imperativo tener auditores calificados exclusivamente en ambas
normas, aunque deben ser competentes en ambas o en cada una de las gestiones.

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 Aun así, si opta por la calificación de los auditores puede incorporar requisitos
de otras normas (OHSAS 18001/OHSMS BS 8800/ILO-OSH) o la denominada
responsabilidad integral.
Es conveniente señalar que en la ISO 19011:2000 se ha abandonado el
uso del término “observación” y se aplica “evidencia (de auditoría)”, que se
define como registro, dicho, hecho u otra información relevante para la auditoría
y verificable; también se utiliza como “oportunidad de mejora” en auditorías de
tercera parte. Otra de las mejoras clave que introduce está vinculada con la
calificación de los auditores, por lo que reconoce que no es posible establecer
criterios de competencia uniformes aplicables a todas las situaciones y deja en
libertad a las organizaciones para que defi nan sus propios requisitos de
competencia y procesos de evaluación de auditores.

b) TÉRMINOS Y DEFINICIONES DE LA NORMA ISO 19011:2000

Para efectos de esta norma, los términos y definiciones que se aplican son los de
la norma ISO 9000:2000 y los de la previa ISO 14050:
 Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para
obtener evidencia de auditoría y evaluarla objetivamente para determinar el
grado en el que los criterios de auditoría son complementados.
 Evidencia de auditoría: Registros, informes de hechos u otra información
que es relevante para los criterios de auditoría y son verificables.
 Hallazgos de auditoría: Resultados de la evaluación de la evidencia de
auditoría recolectada que va en contra de los criterios de auditoría.
 Conclusiones de auditoría: Resultado de una auditoría aportado por el
equipo auditor después de considerar los objetivos y hallazgos de auditoría.
 Cliente de auditoría: Organización o persona que requiere una auditoría.
 Auditor: Persona con la competencia suficiente para conducir una
auditoría.
 Equipo de auditoría: Uno o más auditores que conducen una auditoría
apoyados, si es necesario, por un experto técnico.

44
 Experto técnico: Persona que ofrece conocimiento específico o
experiencia al equipo de auditoria.
 Programa de auditoría: Conjunto de una o más auditorías planeadas para
un periodo específico y dirigido hacia un propósito concreto.
 Plan de auditoría: Descripción de las actividades y preparativos para una
auditoría.
 Alcance de auditoria.

44
3. DEFINICIONES

Para este propósito, son aplicables los términos y definiciones incluidos en la norma
ISO 9000:2000.
 Administración de la calidad. Conjunto de actividades de la función general de
administración que determina e implanta la política de calidad.
 Cliente. Receptor de un producto o servicio.
 Organización. Compañía, corporación, firma, empresa o institución o parte de la
misma, ya sea incorporada o no, pública o privada, que tiene funciones y
administración propias.
 Partes interesadas. Clientes y usuarios, personal de la organización, dueños,
accionistas y sociedad.
 Política de calidad. Directrices generales de una organización concernientes a la
calidad, los cuales son formalmente expresados por la alta dirección.
 Prestación del servicio. Actividades del proveedor necesarias para brindar el
servicio.
 Proveedor. Organización que suministra un producto o servicio a un cliente.
 Subcontratista. Proveedor para la organización en una situación contractual.
 Servicio. Resultado generado por actividades derivadas de la interrelación entre el
proveedor y el cliente, así como por las acciones del proveedor para satisfacer las
necesidades del cliente.
 Sistema de calidad. Estructura organizacional, responsabilidades, procedimientos,
procesos y recursos necesarios para implantar la administración de la calidad.
Nota: cuando a lo largo del texto se utilice el término “producto”, éste puede
significar también “servicio”.
 Gestión de la Calidad como un conjunto de métodos útiles de forma aleatoria,
puntual y coyuntural para diferentes aspectos del proceso administrativo.
(Camisón Cruz & González, 2006,p. 50 )

44
4. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
4.1. Concepto de Servicio
Servicio tiene la responsabilidad de proporcionar al cliente los medios para
realizar totalmente la función que se pretende que tenga el producto o servicio
durante su vida útil. Esta responsabilidad comprende la venta y distribución,
instalación, asistencia técnica, mantenimiento y disposición después del uso. Los
problemas con el producto o servicio deben corregirse con rapidez, cuando se
instalen en forma incorrecta, o fallen durante el periodo de garantía. Un servicio
rápido puede hacer cambiar a un cliente insatisfecho, convirtiéndolo en
satisfecho.

El servicio se puede definir como “cualquier actividad primaria o

complementaria que no produce directamente un bien físico; es decir, la parte sin
producto de la operación entre el comprador (cliente) y el vendedor (proveedor)”
(Evans, 2008. P. 58).
El primer paso para aplicar la gestión de la calidad en las operaciones de
servicio es entender la naturaleza única y las características de los servicios.
Cuando hablamos de servicios podemos referirnos a “las actividades económicas
que integran el sector terciario de un sistema económico” (Camisón, Cruz y
González 2006 p. 893) diferenciando el sector industrial del sector servicios. O
podemos hacer alusión al «servicio como prestación principal de una empresa» o
al «servicio como prestaciones accesorias o secundarias que acompañan a la
prestación principal».
Así pues, nos encontramos con múltiples definiciones de servicio que,
siendo correctas, por sí solas pueden resultar parciales e incompletas. Por
ejemplo, «los servicios constituyen actividades identificables, intangibles, que
son objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la
satisfacción de las necesidades de los consumidores. Con esta definición se
excluyen servicios complementarios que respaldan la venta de bienes tangibles u
otros servicios» (Stanton, Etzel y Walter, 1992: 532); o «un servicio es cualquier
actuación que una parte puede ofrecer a la otra, esencialmente intangible, sin

44
 transmisión de propiedad. Su prestación puede ir o no ligada a productos
físicos» (Kotler, 1992: 504).
A pesar de ello, la mayoría de las definiciones revelan un elemento
importante y común a todos los servicios: la intangibilidad. El servicio entendido
como bien económico es un tipo de bien en el que predominan los componentes
intangibles, frente al producto que sería aquel bien en el que predominan los
componentes tangibles. Sin embargo, es bastante frecuente utilizar el término
producto para denominar a ambos tipos de bienes, distinguiendo entre productos
tangibles y productos intangibles (para hacer referencia a los servicios).
También, es bastante habitual utilizar el término producto para hacer alusión a lo
que constituye la prestación principal de la empresa, bien sea producto en sentido
propio (cuando se trata de bienes predominantemente tangibles), bien sea
servicio (si se trata de bienes predominantemente intangibles).
Así, las empresas pertenecientes al sector terciario ofrecen al cliente un
producto intangible o servicio, lo que constituye su prestación principal. En este
tipo de empresas se proporcionan diferentes tipos de servicios: servicio básico,
que sería la prestación principal, y servicios accesorios, todos los que acompañan
al servicio básico. Sin embargo, en las empresas pertenecientes al sector
industrial, el servicio se refiere al conjunto de servicios accesorios o secundarios
que acompañan al producto básico.
En el presente capítulo, al hablar de servicio, podemos referirnos a la
prestación principal de la empresa así como al conjunto de prestaciones
accesorias, de naturaleza cuantitativa o cualitativa, que acompañan a la
prestación principal, ya consista ésta en un producto o en un servicio.

4.2. Características
Las características que principalmente diferencian a los servicios de los
productos tangibles1. Entre ellas destacan: la intangibilidad, la heterogeneidad, la
inseparabilidad y el carácter perecedero. Veamos brevemente cada una de ellas
de manera más detallada:
 La intangibilidad

44
 Es posiblemente la única característica en común de todos los servicios2 y
la que supone un mayor riesgo percibido para los consumidores. El
hecho de que los servicios sean intangibles implica para la empresa
dificultades para establecer especificaciones precisas para su elaboración
que permitan estandarizar su calidad, así como dificultades de medición y
evaluación3 (Zeithaml, 1981), y para el cliente, temor a la insatisfacción
tras la adquisición del servicio, bien por haber pagado un precio excesivo,
bien por no haber recibido lo que esperaba.
 La heterogeneidad
Hace referencia a «la alta variabilidad potencial que existe en el
desempeño de los servicios» (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985: 34).
Los servicios, especialmente los de alto grado de contacto con el cliente,
son heterogéneos en el sentido de que los resultados pueden variar de
proveedor a proveedor, de cliente a cliente y de un día a otro. Por tanto,
esto afecta a la calidad de servicio con dificultades para asegurar
uniformidad y para conocer si lo que la empresa cree prestar es diferente
de lo que el cliente percibe de la prestación.
 La inseparabilidad
Indica que en los servicios la producción y el consumo se realizan
simultáneamente4; por tanto, son indisociables (Grönroos, 1978). La
interacción inevitable entre el cliente y el proveedor afecta
considerablemente a la calidad y a su evaluación.
 El carácter perecedero
De los servicios expresa que los servicios deben consumirse cuando son
producidos ya que no son inventariables. Como resaltan Rushton y
Carson (1985), los servicios no pueden ser producidos antes de ser
solicitados y almacenarse hasta su demanda. En muchas ocasiones, esto
lleva a que las empresas desarrollen diferentes tácticas de precios como
estrategia para paliar los efectos negativos que fluctuaciones en la
demanda puedan ocasionar.

44
 Debido a estas características intrínsecas de los servicios observamos que
la calidad de un servicio resulta mucho más difícil de evaluar que la
calidad de un producto tangible. Además, estas evaluaciones hacen
referencia tanto a los resultados como a los procesos de prestación de los
servicios (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985).

4.3. Calidad de servicio

El concepto de calidad de servicio ha sido objeto de múltiples
conceptualizaciones. Una razón de ello ha sido la naturaleza difusa y compleja
del concepto. Una segunda causa estriba en la heterogeneidad de aportaciones de
distintos autores.
Pese a ello, se admite generalmente que la determinación de la calidad en los
servicios debe estar basada fundamentalmente en las percepciones que los
clientes tienen del servicio (Grönroos, 1994; Parasuraman, Zeithaml y Berry,
1985; Steenkamp, 1990), y así se introduce el concepto de «calidad percibida» de
los servicios como la forma de conceptualizar la calidad predominante en el
ámbito de los servicios.

Esta conceptualización comparte con las ideas previas de Deming y Juran

el principio de que lo importante en calidad es la orientación hacia el cliente, si
bien ahora la calidad se define y mide en términos de percepción de calidad por
el cliente y no por la empresa, asumiendo que la calidad reside en los ojos de
quien la contempla. En esta línea, una definición clásica es la de Parasuraman,
Zeithaml y Berry7: calidad de servicio es el juicio global del consumidor acerca
de la excelencia o superioridad global del producto.

44
5. PRINCIPIOS DE SISTEMA DE CALIDAD
Estos principios están definidos en la norma ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la
calidad (Fundamentos y vocabulario), y en la Norma ISO 9004:2000 (Sistemas de
gestión de la calidad: directrices para la mejora del desempeño).

Para dirigir y operar con éxito una organización es necesario gestionarla de manera
sistemática y visible. La orientación para la dirección que se presenta en la norma se
basa en ocho principios de gestión de la calidad. Estos principios se han desarrollado
con la intención de que la alta dirección pueda utilizarlos para liderar la organización
hacia la mejora del desempeño. A continuación se citan:

5.1. Enfoque en el cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben comprender
sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en
exceder sus expectativas.
5.2. Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos
que persigue.
5.3. Participación del personal
El personal de todos los niveles es la esencia de una organización y su
compromiso total hace posible que sus capacidades sean usadas para el
beneficio de la misma.
5.4. Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y
los recursos relacionados se gestionan mediante un proceso.
5.5. Enfoque de sistema para la gestión
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema contribuye a consolidar la eficacia y eficiencia de una organización en
el logro de sus objetivos.
5.6. Mejora continua

44
 La mejora continua del desempeño global de la organización debe ser un
objetivo permanente de ella.
5.7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
5.8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

El uso exitoso de los ocho principios de gestión por una organización generará
beneficios para las partes interesadas, tales como mejora de la rentabilidad, la creación
de valor y el incremento de la estabilidad.
El modelo de SGC propuesto por la ISO 9001:2000 se sintetiza en la Figura
siguiente; en él laten ocho principios que reflejan las mejores prácticas de Gestión de la
Calidad, y que fueron elaborados como directrices para que la dirección pudiese
conducir a su organización hacia mejoras del desempeño, dentro de una estructura de
procesos interrelacionados.
Grafica Nº 01

Fuente: Gonzales, 2006, P. 372.

44
6. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD - SGC SEGÚN
LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000:2000
6.1. Requisitos generales del SGC
La estructura de la norma ISO 9001:2000 se limita a cuatro los módulos de
requisitos del SGC. Se trata de directrices genéricas que cada organización debe
adaptar a su naturaleza, tamaño, actividad, objetivos, etc. En grandes líneas, los
requisitos que debe poseer un SGC para ser certificado de acuerdo con esta
norma se encasillan en cuatro elementos: (Camisón Cruz & González, 2006, p.
375).
 Responsabilidad de la dirección.
 Gestión de los recursos.
 Realización del producto.
 Medición, análisis y mejora.
El conjunto de requisitos generales que una organización debe cumplir para
establecer, documentar, implementar y mantener un SGC, y para mejorar
continuamente su eficacia, en forma de una serie de procesos que la organización
debe gestionar según las directrices que ofrece. Son los siguientes:
a. Identificar los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a través de
la organización. Los procesos necesarios para el SGC deben incluir los
procesos para las actividades de gestión, la provisión de recursos, la
realización del producto y las mediciones; es decir, la norma incluye tanto
los procesos clave de la organización como los procesos de apoyo y de
medición.
b. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
c. Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto
la operación como el control de estos procesos sean eficaces.
d. Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para
apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.
e. Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.
f. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.

44
 En el caso de que la organización opte por contratar externamente
cualquiera de estos procesos, deberá asegurarse de su control e identificación
dentro del SGC.

6.2. Responsabilidad de la dirección

La norma establece una serie de responsabilidades de la dirección en la
definición, documentación, implantación y mejora del SGC. A través de su
liderazgo y sus acciones, la dirección puede crear un entorno interno en el que el
personal se encuentre plenamente involucrado y en el cual un SGC pueda operar
eficazmente. Los ocho principios de Gestión de la Calidad asumidos como
referente por la norma pueden servir de base para la definición de sus roles. Las
funciones de la dirección consisten en las siguientes:
6.2.1. Compromiso de la dirección
La alta dirección debe proporcionar evidencias de su compromiso con el
desarrollo y la implantación del SGC, así como con la mejora continua de
su eficacia, a través de:
 La comunicación a toda la organización de la importancia de
satisfacer los requisitos del cliente y las exigencias legales y
reglamentarias, asegurando un enfoque global hacia el
cumplimiento de estos requisitos.
 El establecimiento y mantenimiento de la política de la calidad y los
objetivos de la calidad de la organización. Ambos proporcionan los
fundamentos para dirigir la organización, determinando los
resultados deseados y ayudándola a aplicar sus recursos para
alcanzar dichos resultados.
 Asegurando que se implantan los procesos apropiados para cumplir
los requisitos de los clientes y otros, y para alcanzar los objetivos de
la calidad.
 Asegurando que se ha establecido, implantado y mantenido un SGC
eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de la calidad.

44
  Promoviendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad a
través de la organización para aumentar la toma de conciencia, la
motivación y la participación.
 Asegurando la disponibilidad de los recursos necesarios.
 Revisando periódicamente el SGC.
 Decidiendo sobre las acciones para la mejora del sistema.
6.2.2. Enfoque al cliente
La norma establece aquí una serie de requisitos sobre papeles de la
dirección, que más tarde desarrolla en el punto 7.2 cuando establece
directrices sobre los procesos relacionados con el cliente. La dirección
debe asegurarse que:
 Los requisitos del cliente (reflejo de sus necesidades y expectativas)
se identifican correctamente.
 Esto significa que en el diseño del producto se recogen todos los
requisitos del cliente y del producto.
 Dichos requisitos se comprenden y se cumplen con el propósito de
aumentar la satisfacción del cliente. La dirección puede asegurarse
de este extremo aprobando el pedido o contrato.
 En la determinación de los requisitos a cumplir se tienen también en
cuenta las exigencias legales y reglamentarias.

6.2.3. Política de la calidad

Según la norma ISO 8402, la política de calidad son las «directrices y
objetivos generales de una empresa relativos a la calidad, expresados
formalmente por la dirección general». La norma ISO 9000:2000 la
define como «intenciones globales y orientación de una organización
relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta
dirección», se sobreentiende que referidas a los clientes y empleados. Este
mismo estándar señala que los ocho principios de Gestión de la Calidad
que inspiran la norma ISO 9001:2000 pueden constituir la base para el
establecimiento de la política de la calidad.

44
 La dirección debe definir la política de la calidad de la organización,
asegurándose de que:
 Sea coherente con la política global y el propósito de la organización.
 Incluya el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema.
 Proporcione un marco de referencia para establecer y revisar los
objetivos de la calidad.
 Sea comunicada y entendida dentro de la organización.
 Sea revisada periódicamente para su continua adecuación.

6.2.4. Planificación
La planificación consiste en la parte de la Gestión de la Calidad enfocada
a la fijación de los objetivos de la calidad y en planificar el sistema de
gestión (especificando los procesos operativos y los recursos necesarios)
a fin de cumplir los requisitos de la norma y de lograr los objetivos de la
calidad.

6.2.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación

La norma establece aquí tres requisitos a la dirección:
 Asegurarse de que las responsabilidades y la autoridad en el
establecimiento, la implantación y
 el mantenimiento del sistema están definidas y son comunicadas
dentro de la organización.
 Designar a la persona del propio equipo directivo con
responsabilidad y autoridad.
 Asegurar el establecimiento de procesos de comunicación
apropiados y eficaces para el SGC dentro de la organización.

44
 6.2.6. Revisión por la dirección
La norma establece que la dirección debe revisar el SGC a intervalos
planificados, a fin de asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia
continuas. Precisamente, la revisión se define como la «actividad
emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del tema
objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos»,
pudiendo incluir también la determinación de la eficiencia (norma ISO
9000:2000, punto 3.8.7). Esta revisión debe incluir la evaluación de las
oportunidades de mejora y atender a la eventual necesidad de efectuar
cambios en el sistema.

La información de entrada mínima para la revisión por la dirección debe

incluir:
 Resultados de auditorías.
 Retroalimentación del cliente.
 Desempeño de los procesos y conformidad del producto.
 Estado de las acciones correctivas y preventivas.
 Acciones de seguimiento de revisiones previas por la dirección.
 Cambios que podrían afectar al SGC.
 Recomendaciones para la mejora.
Las revisiones por la dirección deben dejar los oportunos registros.
Los resultados de la revisión deben incluir todas las decisiones y acciones
relacionadas con:
 La mejora de la eficacia del sistema de gestión y sus procesos.
 La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente.
 Las necesidades de recursos.

6.3. Gestión de los recursos

La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
implantar y mantener el SGC, así como para mejorar continuamente su eficacia y
la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de sus requisitos. Para

44
 cumplir esta directriz, la dirección debe proporcionar los recursos humanos, la
infraestructura y el ambiente de trabajo necesarios. La misma dirección es la
responsable de incluir en el presupuesto de la organización las partidas necesarias
para cubrir estas necesidades de recursos, y de conducir su ejecución.
 Recursos humanos: competencia, toma de conciencia y formación. La
norma establece que el personal que realice trabajos con impacto sobre la
calidad del producto debe ser competente, gozando de la formación, las
habilidades y la experiencia apropiadas. Con este fin, la organización debe:
 Infraestructura. La organización debe igualmente determinar,
proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para su
funcionamiento y para lograr la conformidad con los requisitos del
producto. Dicha infraestructura incluye:
 Edificios y espacios de trabajo.
 Equipos para los procesos (tanto hardware como software).
 Servicios de apoyo tales como transporte o comunicación.
 Ambiente de trabajo. La organización debe también determinar y
gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr dicha conformidad,
entendido como el «conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el
trabajo. Las condiciones incluyen factores físicos, sociales, psicológicos y
medioambientales (tales como la temperatura, esquemas de
reconocimiento, ergonomía y composición atmosférica)» (norma ISO
9000:2000, punto 3.3.4).

6.4. Realización del producto

La norma establece en este punto un amplio listado de requisitos, relativos al
desarrollo y documentación de procedimientos para planificar, desarrollar y
controlar los procesos necesarios para la realización del producto.

La norma determina requisitos en seis aspectos dentro de este punto:

 Planificación de la realización del producto. La organización debe
planificar los procesos necesarios para la realización del producto, de forma
coherente con los requisitos del resto de los procesos del SGC.

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  Procesos relacionados con el cliente.

 Diseño y desarrollo. La norma regula aquí la obligación de planificar,

implantar y mantener los procesos para el diseño y desarrollo del producto
que permitan responder eficazmente a las necesidades y expectativas del
cliente, junto a los otros requisitos previamente identificados.
 Producción y prestación del servicio. La norma establece en este punto
otro amplio conjunto de requisitos relacionados con la planificación y el
desarrollo de los procesos de producción y prestación del servicio.
 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición. La norma
establece en este punto la obligación de determinar las medidas a realizar así
como los dispositivos de seguimiento y de medición necesarios para
proporcionar evidencias sobre la conformidad del producto con los
requisitos prefijados.
Los resultados de la calibración y la verificación, así como las acciones
apropiadas tomadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado, deben
ser objeto de registro. En especial, la organización debe registrar la validez de los
resultados de las mediciones cuando se detecte que el equipo no está conforme
con los requisitos.

6.5. Medición, análisis y mejora

La organización debe planificar e implantar los procesos de seguimiento,
medición, análisis y mejora necesarios para: (a) demostrar la conformidad del
producto; (b) asegurarse de la conformidad del SGC; (c) mejorar continuamente
la eficacia del SGC. Esto comprende la determinación de los métodos aplicables,
incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización.

Las actividades que incluyen estos procesos están organizadas en cuatro

puntos:
 Seguimiento y medición. Para el seguimiento y la medición, es relevante
que la organización tenga en cuenta la satisfacción del cliente, lleve a

44
 cabo auditorías internas y realice el seguimiento de los procesos y del
producto.
– Satisfacción del cliente. La empresa debe realizar el seguimiento
de la información relativa a la percepción por el cliente del
cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización,
estableciendo una metodología para obtener esa información y para
utilizarla como input de mejora.
– Auditoría interna. La empresa debe realizar periódicamente
auditorías internas para determinar si el SGC es conforme (a las
disposiciones planificadas, a los requisitos del SGC autoimpuestos
por la organización y a los requisitos de la norma) y está implantado
y se mantiene eficaz. Las auditorías internas deben planificarse,
teniendo en cuenta el estado y la importancia de los procesos y
áreas a examinar, así como los resultados de auditorías previas.
– Seguimiento y medición de los procesos. La organización debe
aplicar métodos apropiados para el seguimiento y, cuando sea
aplicable, la medición de los procesos del SGC. Para supervisar
adecuadamente los procesos y medir sus resultados, es necesario
definir un sistema de indicadores. Un indicador es un dato o un
conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución
de un proceso o de una de las actividades que lo forman.
– Seguimiento y medición del producto. La organización debe medir
y seguir las características del producto a fin de verificar que se
cumplen los requisitos que pesan sobre él.
 Control del producto no conforme. Para prevenir el uso o entrega no
intencional del producto no conforme, la organización debe asegurar que
el producto sea identificado y controlado. Para ello, se definirán en un
procedimiento documentado los controles, las responsabilidades y
autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme.
 Análisis de datos. La organización debe determinar, recopilar y analizar
los datos apropiados generados por los procesos de seguimiento y

44
 medición para: (a) demostrar la idoneidad y eficacia del SGC; (b) evaluar
dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del SGC. El
análisis de datos debe proporcionar evidencia objetiva (aquella que
respalda la existencia o veracidad de algo) sobre:
– La satisfacción del cliente.
– La conformidad con los requisitos del producto.
– Las características y tendencias de los procesos y productos,
incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones
preventivas.
– Los proveedores.
 Mejora. Para que la mejora sea continua, la empresa deberá aplicar
acciones correctivas apropiadas a los efectos de las no conformidades y
acciones preventivas orientadas hacia los problemas potenciales. Mientras
unas se toman para prevenir que alguna inconformidad vuelva a
producirse, otras se toman para prevenir que una inconformidad suceda la
primera vez.
6.6. Documentación
Junto a estos requisitos, la norma establece otras directrices para la
documentación del sistema, guiadas por los criterios de estandarización y
flexibilidad en la selección de los documentos a elaborar. La norma no impone
taxativa y cerradamente la documentación que debe elaborarse, limitándose a
señalar que debe elaborar y mantener una serie de documentos en cualquier
soporte (papel, disco magnético, óptico o electrónico, fotografía o muestra
patrón, o una combinación de éstos). La norma establece una serie de requisitos
para los documentos, algunos aplicables a todos ellos y otros específicos.

Los documentos obligatorios que la organización debe elaborar y

presentar a la entidad certificadora, y que por ello son necesarios para obtener el
certificado de calidad, son las declaraciones de política y objetivos de la calidad,
el Manual de la Calidad y los procedimientos. La norma permite la refundición
de todos estos documentos en el Manual de la Calidad, y por ello frecuentemente

44
se habla de sistema documental y Manual como sinónimos, aunque no tiene por
qué ser necesariamente así.
Las instrucciones de trabajo no son obligatorias para determinar el SGC,
ni tampoco para alcanzar la certificación.
 Declaraciones documentadas de la política y los objetivos de la calidad,
que frecuentemente se refunden en el Manual de la Calidad.
 Manual de la Calidad. Es el “documento que especifica el sistema de
gestión de la calidad de una organización” (norma ISO 9000:2000, punto
3.7.4). Las condiciones que debe reunir son que se mantenga actualizado e
incluya:
– El alcance del SGC, incluyendo los detalles y la justificación de
cualquier exclusión de requisitos.
– Los procedimientos documentados establecidos para el sistema, o
referencia de ellos.
– Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema.
Este requisito suele operativizarse incluyendo una sección donde se
representa el mapa de procesos que aporte una visión global de las
principales actividades de la organización.

44
7. ELEMENTOS OPERACIONALES DEL SISTEMA DE CALIDAD
Figura N° 02 Gestión de la Calidad Basado en Procesos

Fuente: ISO 9000, 2005 p.25. Propiedad de ATR

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Figura N° 03 Gestión de la Calidad Basado en Procesos

Fuente: ISO 9000, 2005 p.03. Propiedad de ATR

44
8. INTERRELACIÓN CON LOS CLIENTES
ISO 9000, 2005 p.25. Propiedad de ATR afirma que los clientes necesitan productos
con características que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y
expectativas se expresan en la especificación del producto y generalmente se
denominan requisitos del cliente.

Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente de forma
contractual o pueden ser determinados por la propia organización. En cualquier caso,
es finalmente el cliente quien determina la aceptabilidad del producto. Dado que las
necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las presiones
competitivas y a los avances técnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente
sus productos y procesos.

El enfoque a través de un sistema de gestión de la calidad anima a las

organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que
contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente y a mantener estos
procesos bajo control. Un sistema de gestión de la calidad puede proporcionar el marco
de referencia para la mejora continua con objeto de incrementar la probabilidad de
aumentar la satisfacción del cliente y de otras partes interesadas. Proporciona confianza
tanto a la organización como a sus clientes, de su capacidad para proporcionar
productos que satisfagan los requisitos de forma coherente.

8.1. Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender
las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
8.2. Procesos relacionados con el cliente
8.2.1. Determinación de los Requerimientos Relacionados con el Producto

La organización debe determinar:

a) los requerimientos especificados por el cliente, incluyendo los
requerimientos para las actividades de entrega y las posteriores a la
misma,

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 b) los requerimientos no establecidos por el cliente pero necesarios
para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea
conocido,
c) los requerimientos legales y reglamentarios relacionadas con el
producto, y
d) cualquier requerimiento adicional determinado por la organización.
8.2.2. Revisión de los requerimientos relacionados con el producto
Alexander (2005). Comenta “la organización debe revisar los
requerimientos relacionados con el producto. Esta revisión debe
efectuarse antes de que la organización se comprometa a proporcionar
un producto. (p. 96) y debe asegurarse de que:
a. están definidos los requerimientos del producto,
b. están resueltas las diferencias existentes entre los requerimientos
del contrato o pedido y los expresados previamente, y
c. la organización tiene la capacidad para cumplir con los
requerimientos definidos.
Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada
de los requerimientos, la organización debe confirmar los
requerimientos del cliente antes de la aceptación.
8.2.3. Comunicación con el cliente
La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces
para la comunicación con los clientes, relativas a:
a. la información sobre el producto,
b. las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las
modificaciones, y
c. la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

44
 CONCLUSIONES
 Los objetivos de las normas de calidad son: Ahorro de costes; La satisfacción del
cliente mejorada; El acceso a nuevos mercados; El aumento de la cuota de mercado y
Beneficios ambientales y el campo de aplicación Estas normas se pueden aplicar a
cualquier organización, grande o pequeño, sea cual sea el producto o servicio y con
independencia del sector de actividad.
 Las normas de referencia más destacadas son: ISO 9000 - Gestión de la calidad; ISO
14000 - Gestión ambiental; ISO 3166 - Códigos de país; ISO 26000 - Responsabilidad
social; ISO 50001 - Gestión de la energía; ISO 31000 - Gestión del riesgo; entre otros.
 Servicio tiene la responsabilidad de proporcionar al cliente los medios para realizar
totalmente la función que se pretende que tenga el producto o servicio durante su vida
útil. Esta responsabilidad comprende la venta y distribución, instalación, asistencia
técnica, mantenimiento y disposición después del uso. Los problemas con el producto o
servicio deben corregirse con rapidez, cuando se instalen en forma incorrecta, o fallen
durante el periodo de garantía. Un servicio rápido puede hacer cambiar a un cliente
insatisfecho, convirtiéndolo en satisfecho.
 Características del servicio, mayoría de las bibliografías consideran: La intangibilidad;
La heterogeneidad; La inseparabilidad El carácter perecedero.
 Principios de sistema de calidad son: Enfoque en el cliente: Liderazgo; Participación
del personal; Enfoque basado en procesos; Enfoque de sistema para la gestión; Mejora
continua y Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones; Relaciones
mutuamente beneficiosas con el proveedor.
 Los clientes necesitan productos con características que satisfagan sus necesidades y
expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan en la especificación del
producto y generalmente se denominan requisitos del cliente. Los requisitos del cliente
pueden estar especificados por el cliente de forma contractual o pueden ser
determinados por la propia organización. En cualquier caso, es finalmente el cliente
quien determina la aceptabilidad del producto. Dado que las necesidades y expectativas
de los clientes son cambiantes y debido a las presiones competitivas y a los avances
técnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos y procesos.

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 BIBLIOGRAFÍA
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2000 (1ra Ed.). MÉXICO: Pearson E Pearson Educación de México, S.A.
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MÉXICO: © D.R. 2008 por Cengage Learning Editores, S.A. de C.V., Corporativo
Santa Fe Av. Santa Fe núm. 505, piso 12 Col. Cruz Manca, Santa Fe.

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 http://www.iso.org/iso/fr/home/standards.htm
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