Introducción

El diagnóstico participativo es un proceso que permite identificar los

problemas que afectan a la población de una realidad social que se quiere
intervenir en un momento determinado, con la participación de los
ciudadanos y las comunidades organizadas. Porque los planes de acción y
las soluciones suelen ser más apropiados y eficaces cuando se basan en un
análisis de los problemas hecho por las personas afectada para sí elaborar
un plan único de trabajo dirigido a la solución de los problemas comunitarios.
Para destinar el uso de los recursos propios de las comunidades en la
solución de los problemas sociales prioritarios que las afecten y así facilitar
espacios concretos de organización y participación de diferentes grupos
comunitarios. Para promover la participación ciudadana y contribuir con el
desarrollo de las comunidades, valor educativo del diagnóstico participativo,
permite apropiarnos de experiencias de aprendizaje y fortalecer la formación
ética y ciudadana a través de la adquisición de metodologías para la
investigación social y el análisis de la realidad. La construcción colectiva de
la realidad, orientada con objetivos comunes, esfuerzos y responsabilidades
compartidas. El contacto directo con las necesidades y problemas que
inciden en el desarrollo de las comunidades para la integración y aplicación
del conocimiento en la praxis cotidiana y en la comunidad.
 ¿Qué es un diagnostico participativo?: Consiste en identificar, definir y
jerarquizar los problemas, así como elaborar estrategias de solución a los
mismos y establecer un sistema de seguimiento y evaluación a los planes
de acción diseñados por parte de los miembros de la comunidad
educativa y otras organizaciones comunitarias, fuerzas vivas de la
comunidad y entes gubernamentales. Es un proceso que da a los
participantes la oportunidad de decir lo que los hace sentirse inseguros, y
promover la participación equilibrada de género, para obtener las
opiniones y la participación de grupos de usuarios, hogares residenciales
y otros actores locales. El objetivo es la recolección y análisis de
información sobre innovaciones tecnológicas, intervenciones de
desarrollo o propuestas de recursos o políticas de uso de la tierra que
afectan a una comunidad o región.
 ¿Qué es una organización?: Una organización es un sistema social
formado por un grupo de personas enfocadas en un objetivo en común a
lograr dentro de un tiempo, espacio y cultura determinada. En toda
organización se plantean normas, metas y ejes que ayudan a lograr
la misión. Existen características que diferencian a las organizaciones
entre sí: como el tamaño, el área de influencia, el uso de recursos
económicos, humanos, tecnológicos, naturales, entre muchas otras. Los
miembros de una organización se suelen ordenar jerárquicamente,
estableciendo normas y reglas. Una organización solo puede funcionar si
entre las personas que la componen existe la comunicación y la intención
de actuar coordinadamente hacia las metas u objetivos a cumplir.
 ¿Cuál es su estructura? Describir: Es un sistema utilizado para definir una
jerarquía dentro de una organización. Identifica cada puesto, su función y
dónde se reporta dentro de la organización. Esta estructura se desarrolla
 para establecer cómo opera una organización y ayudar a lograr las metas
para permitir un crecimiento futuro.

Pero la mayoría de las veces la organización actual es la que lógicamente

participa en el diseño de la nueva estrategia y sin darnos cuenta,
anteponemos la estructura actual a la estrategia futura. Estructura y
características principales se dividen en:

1) Organizaciones según sus fines: Es decir, según el principal motivo que

tienen para realizar sus actividades. Estas se dividen en:

Organizaciones con fines de lucro: Llamadas empresas, tienen como uno de

sus principales fines (si no es el único) generar una determinada ganancia o
utilidad para su(s) propietario(s) y/o accionistas.

Organizaciones sin fines de lucro: Se caracterizan por tener como fin cumplir
un determinado rol o función en la sociedad sin pre - tender una ganancia o
utilidad por ello. El ejército, la Iglesia, los servicios públicos, las entidades
filantrópicas, las organizaciones no gubernamentales (ONG), etc. Son
ejemplos de este tipo de organizaciones.

2) Organizaciones según su formalidad: Dicho en otras palabras, según

tengan o no estructuras y sistemas oficiales y definidos para la toma de
decisiones, la comunicación y el control. Estas se dividen en:

Organizaciones Formales: Este tipo de organizaciones se caracteriza por

tener estructuras y sistemas oficiales y definidos para la toma de decisiones,
la comunicación y el control. El uso de tales mecanismos hace posible definir
de manera explícita dónde y cómo se separan personas y actividades y
cómo se reúnen de nuevo.
Según Idalberto Chiavenato, la organización formal comprende estructura
organizacional, directrices, normas y reglamentos de la organización, rutinas
y procedimientos, en fin, todos los aspectos que expresan cómo la
organización pretende que sean las relaciones entre los órganos, cargos y
ocupantes, con la finalidad de que sus objetivos sean alcanzados y su
equilibrio interno sea mantenido. Este tipo de organizaciones (formales),
pueden a su vez, tener uno o más de los siguientes tipos de organización:

Organización Lineal: Constituye la forma estructural más simple y antigua,

pues tiene su origen en la organización de los antiguos ejércitos y
administrativas, otros, funciones técnicas; otros estudian problemas y otros
sólo dan recomendaciones. La autoridad que se da a los comités es tan
variada que reina bastante confusión sobre su naturaleza.

Organizaciones Informales: Este tipo de organizaciones consiste en medios

no oficiales pero que influyen en la comunicación, la toma de decisiones y el
control que son parte de la forma habitual de hacer las cosas en una
organización.

Según Hitt, Black y Porter, aunque prácticamente todas las organizaciones

tienen cierto nivel de formalización, también todas las organizaciones, incluso
las más formales, tienen un cierto grado de informalización.

3) Organizaciones según su grado de centralización: Es decir, según la

medida en que la autoridad se delega. Se dividen en:

Organizaciones Centralizadas: En una organización centralizada, la

autoridad se concentra en la parte superior y es poca la autoridad, en la toma
de decisiones, que se delega en los niveles inferiores. Están centralizadas
muchas dependencias gubernamentales, como los ejércitos, el servicio
postal y el ministerio de hacienda.

Organizaciones Descentralizadas: En una organización descentralizada, la

autoridad de toma de decisiones se delega en la cadena de mando hasta
donde sea posible. La descentralización es característica de organizaciones
que funcionan en ambientes complejos e impredecibles. Las empresas que
enfrentan competencia intensa suelen descentralizar para mejorar la
capacidad de respuesta y creatividad.

 ¿Cuál es su función principal? Describir: Es un grupo social compuesto

por personas naturales, tareas y administraciones que forman
una estructura sistemática de relaciones de interacción, tendientes a
producir bienes, servicios o normativas para satisfacer las necesidades de
una comunidad dentro de un entorno, y así poder lograr el propósito
distintivo que es su misión. Es un sistema de actividades
conscientemente coordinadas formado por dos o más personas; la
cooperación entre ellas es esencial para la existencia de la organización.
Una organización sólo existe cuando hay personas capaces de
comunicarse y que están dispuestas a actuar conjuntamente para lograr
un objetivo común. Es un conjunto de cargos con reglas y normas de
comportamiento que han de respetar todos sus miembros, y así generar
el medio que permite la acción de una empresa. La organización es el
acto de disponer y coordinar los recursos disponibles (materiales,
humanos y financieros). Funciona mediante normas y bases de datos que
han sido dispuestas para estos propósitos.

Es un medio a través del cual se establece la mejor manera de lograr los

objetivos del grupo social.
Suministra los métodos para que se puedan desempeñar las actividades
eficientemente, con un mínimo de esfuerzos.

Evita la lentitud e ineficiencia en las actividades, reduciendo los costos e

incrementando la productividad.

Reduce o elimina la duplicidad de esfuerzos, al delimitar funciones o

responsabilidades.

 ¿Qué es un problema en el área administrativa?: El problema principal

que deben enfrentarlos gerentes y administradores, son las alteraciones
en la perspectiva inicial de la organización y la necesidad que se tiene de
derrotar la serie de obstáculos o problemas que se derivan de
los cambios exigidos por la competencias de mercado, sin lo que sería
imposible que la empresa logre un crecimiento sostenido. La problemática
administrativa tradicional que se puede presentar en cualquier
empresa, se genera particularmente por: la incomprensión o mala
interpretación de la misión y la visión de la organización, cumplimiento
irresponsable de las labores asignadas, contratación de personas que no
están calificadas para realizar una labor, mala atención a los proveedores
y respuesta ineficiente a los requerimientos del cliente, ausencia de
planeación, fallas en la estrategia implementada, falta de inventarios,
incorrecta planeación de compras (dotación exagerada de almacenes que
genera costos adicionales),fallas en el control de horarios, de funciones,
etc.
 ¿Que son técnicas e instrumentos de recolección de datos?: Un
instrumento de recolección de datos es en principio cualquier recurso de
que pueda valerse el investigador para acercarse a los fenómenos y
extraer de ellos información. De este modo el instrumento sintetiza en si
 toda la labor previa de la investigación, resume los aportes del marco
teórico al seleccionar datos que corresponden a los indicadores y, por lo
tanto a las variables o conceptos utilizados. Los instrumentos son los
medios materiales que se emplean para recoger y almacenar la
información. Ejemplo Fichas, formatos de cuestionario, guías de
entrevista, escalas de actitudes u opinión. Lo que se pretende obtener
responde a los indicadores de estudio, los cuales aparecen en forma de
preguntas, es decir, de características a observar y así se elaboraran una
serie de instrumentos que serán los que en realidad, requiere la
investigación u objeto de estudio.
 ¿Cómo se usan y cuál es su fin? (Expliquen e identifique los
instrumentos): La recolección de datos se refiere al uso de una gran
diversidad de técnicas y herramientas que pueden ser utilizadas por el
analista para desarrollar los sistemas de información, los cuales pueden
ser la entrevistas, la encuesta, el cuestionario, la observación, el
diagrama de flujo y el diccionario de datos. Todos estos instrumentos se
aplicarán en un momento en particular, con la finalidad de buscar
información que será útil a una investigación.

1. Método de observación: Si lo que deseas es conocer el comportamiento

de tu objeto de estudio de forma directa, hacer una observación es una de
las mejores metodologías, pues es una forma discreta y sencilla de
inspeccionar datos sin depender de un intermediario. Este método se
caracteriza por no ser intrusivo y requiere evaluar el comportamiento del
objeto de estudio por un tiempo continuo, sin intervenir.

Para hacerlo del modo adecuado, puedes registrar tus observaciones en

notas de campo o en alguna plataforma online u offline (preferentemente
desde un dispositivo móvil, donde puedas acceder fácilmente a los puntos
que vas a investigar y anotar la información recopilada durante la
observación).

2. Cuestionarios o encuestas: Consiste en obtener datos directamente de los

sujetos de estudio a fin de conseguir sus opiniones o sugerencias. Para
lograr los resultados deseados con esta metodología es importante tener
claros los objetivos de tu investigación. Los cuestionarios o encuestas te
brindan una imagen más amplia en tu investigación, sin embargo, debes
realizarlos cuidadosamente. Para ello tienes que definir qué tipo de
cuestionario es más eficiente para tus propósitos. Algunos de los más
populares son:

Cuestionario abierto: se aplica para conocer a profundidad la perspectiva de

las personas sobre un tema específico, analizar sus opiniones y obtener
información más detallada.

Cuestionario cerrado: se aplica para obtener gran cantidad de información,

pero las respuestas de las personas son limitadas. Pueden contener
preguntas de opción múltiple o que se respondan fácilmente con un «sí /
no» o «verdadero / falso».

Este es uno de los tipos de recolección de datos más económico y flexible,

ya que puedes aplicarlo a través de diferentes canales, como el correo
electrónico, las redes sociales, el teléfono o cara a cara, obteniendo así
información honesta que te brinda resultados más precisos.

3. Focus group: Este método cualitativo consiste en llevar a cabo una reunión
donde las personas puedan opinar y resolver un tema en específico. Una de
las cualidades de esta herramienta es la posibilidad de obtener diversas
perspectivas sobre un mismo tema para llegar a la solución más adecuada.

Si logras crear un entorno adecuado, obtendrás opiniones honestas de tus

participantes y observarás reacciones y actitudes que no se pueden analizar
con otro plan de recolección de datos.

4. Entrevistas: Este método consiste en recopilar la información formulando

preguntas. A través de la comunicación interpersonal, el emisor obtiene
respuestas verbales del receptor sobre un tema o problema en específico. La
entrevista puede realizarse de forma presencial o por teléfono y requiere un
encuestador y un informante. Para llevar a cabo una entrevista de forma
eficaz, considera qué información deseas obtener del sujeto investigado,
para orientar la conversación a los temas que necesitas tratar.

Herramientas o instrumentos de recolección de datos:

1. Herramientas para el departamento de marketing: El marketing es donde

comienza el camino de recolección de los datos de tus clientes. Esto se
consigue a través de la creación de contenido atractivo de tu marca para
llamar la atención de los usuarios. Utiliza formularios y otras herramientas
como el chat en vivo para convertir y nutrir a esos visitantes y contactos que,
con suerte, sean clientes. Los datos que puedes recopilar dentro de
tu CRM son los siguientes:

 Datos básicos: Por ejemplo: nombre del usuario, su empresa y el correo

electrónico. El marketing suele ser el departamento que aporta la mayor
proporción de leads nuevos. Esto significa que hay más presión para
hacer que esa información sea valiosa para el resto del ciclo de vida del
cliente.
Esto comienza con los datos de contacto básicos que deben organizarse sin
problemas en tu CRM, así como sincronizarse con otras aplicaciones clave,
por ejemplo, tu plataforma de email marketing. Esto mantiene toda la
información de los clientes actualizada en todas partes, lista para brindar
conocimiento a cualquiera de tus colaboradores que la necesite.

 Interacción con el sitio web: Durante las primeras etapas del ciclo de un
nuevo cliente con tu empresa, es importante que te asegures de que el
análisis de tu sitio web te permite comprender cómo interactúa con la
organización y cómo puedes ofrecer las experiencias que está buscando.

Por ejemplo, si eres propietario de un e-commerce, puedes usar la actividad

del sitio web para recomendar otros productos que puedan gustarle a cada
persona. Esto puedes lograrlo a través de técnicas de email marketing o
retargeting en redes sociales.

 Datos de segmentación: La información que te permite segmentar a un

contacto en los grupos y listas correctos es uno de los datos más valiosos
a obtener desde un principio, por ejemplo: tamaño del equipo de trabajo,
industria y rol. Esto no solo permite crear mensajes y estrategias de
automatización más personalizados, sino que también sirve de apoyo en
el cálculo del lead scoring.
 Preferencias de suscripción: Asegúrate de que los formularios de contacto
dentro de tu sitio web haya una casilla de verificación para que los
usuarios puedan optar por recibir comunicaciones de marketing. Esta es
una parte crucial para las regulaciones de protección de datos y facilita
enviar contenido más relevante.
 Lead scoring: Otra herramienta que puede ayudarte en la recolección de
datos es el lead scoring. Además, es una de las tácticas en las que el
 equipo de marketing puede ayudar más al área de ventas. Con el lead
scoring automatizado se otorgan puntos por métricas y comportamiento
positivos y se deducen por indicadores negativos.
 Algunos ejemplos de aspectos que aumentan el lead scoring:
 Alta participación, como registros de seminarios web y descargas de
contenido.
 Gran cantidad de tiempo dedicado a tu sitio web.
 Visitar páginas de alto valor, como páginas de precios, demostración o
funciones.
 Determinar que es una persona tomadora de decisiones.
 Pertenecer a un mercado o industria de alto valor.
 Contar con el presupuesto adecuado.
 El tamaño y los ingresos anuales del equipo coinciden con el buyer
persona.
 En cambio, estos puntos disminuyen el lead scoring:
 Compromiso muy bajo con las páginas del sitio web.
 No es una persona tomadora de decisiones.
 No pertenece a un mercado o industria de alto valor.
 No dispone de un presupuesto adecuado.
 El tamaño y los ingresos anuales del equipo no coinciden con el buyer
persona.

2. Herramientas para el departamento de ventas: En el caso del

departamento de ventas, estos crean y fortalecen el puente para que los
leads interesados se conviertan en clientes felices. Esto se consigue guiando
a cada lead hacia el producto o servicio adecuado para él.
Ya sea que tu equipo de ventas trabaje con un enfoque basado en cuentas
para acuerdos de alto valor o con una estrategia más automatizada y efectiva
a escala, los datos de los clientes son cruciales y los más importantes a
recopilar son los siguientes:

 Información de la oferta: Para cada trato logrado asegúrate de crear un

registro claro de toda la información asociada con él. Esto incluye datos
como monto y frecuencia de facturación. Aquí también puedes hacer uso
de un CRM que cuente con una aplicación de contabilidad.
 Valor de por vida del cliente (LTV): Para el área de ventas, calcular el
valor de por vida de un cliente es una métrica realmente útil para
pronosticar ingresos a largo plazo. Puedes medir esto multiplicando el
valor de compra por la frecuencia de compra, durante la vida útil promedio
de tu cliente.

Con un CRM como el de HubSpot puedes encontrar propiedades de

cálculo para mantener esa métrica actualizada para tus clientes activos.

 Información sobre tomadores de decisiones: Tus vendedores tienen una

visión inigualable de cómo funciona la empresa a la que pertenece cada
cliente. Esto incluye quién está involucrado en el proceso de toma de
decisiones. Es probable que este mismo grupo de personas participe en
futuras sesiones de incorporación y discusiones de actualización. Por lo
tanto, asegúrate de que toda esta información sea recolectada en tu
CRM.
 Datos de segmentación granulares y verificados: Conforme un equipo de
ventas va conociendo a un cliente potencial es necesario verificar su
registro de contacto. Esto ayuda a comprobar que los datos como la
industria, el tamaño de la empresa y otras métricas claves sean correctos.
 A la par, esta información tiene que sincronizarse con otras aplicaciones
(como de email marketing) y herramientas de automatización.
 Datos ganados y perdidos: Una de las métricas más importantes que
deben recopilar los vendedores es por qué logran cerrar con éxito un
negocio y por qué no. Solicita al equipo de ventas respuestas
estandarizadas para almacenarlas en el CRM y utilízalas para optimizar tu
producto, mensajes, segmentación y todo tu proceso de ventas.

3. Herramientas para el departamento de servicio al cliente: La recolección

de datos del cliente no finaliza cuando se cierra un acuerdo. Durante el
tiempo que un cliente pase con tu empresa, puedes optimizar y actualizar su
registro de contacto para crear una vista más precisa de cómo tu
organización puede brindarle un mejor servicio. Algunos de los datos a
recopilar son:

 Métricas NPS y CSAT: Las métricas como el Net Promoter Score (NPS) y
el Customer Satisfaction Score (CSAT) son realmente útiles para que
cualquier empresa pueda reducir su rotación y optimice la experiencia del
cliente con un producto o servicio. Esto se logra a través de una
estrategia y equipo más sólidos. Estas métricas brindan una idea clara de
cómo se siente un cliente con tu empresa y tus productos en cualquier
momento. Además, mediante encuestas establecidas puedes monitorear
su experiencia con el paso del tiempo.
 Datos del ticket de soporte: Una forma precisa de medir la satisfacción
del cliente tanto de forma individual como general hacia tu producto y
servicio es con los datos de tu ticket de soporte. Esto incluye métricas
generales como el volumen de tickets, el tema y el tiempo de
resolución. También vale la pena automatizar las propiedades de los
 datos para cada registro de cliente, por ejemplo: Último ticket enviado
y Número de tickets enviados.
 Riesgo de abandono: Al combinar métricas como Customer
Satisfaction Score y los datos de los tickets de soporte puedes crear
una fórmula personalizada para calcular el riesgo de abandono. Con
una propiedad de cálculo en tu CRM, puedes medir esto de forma
automática y mantener una vista actualizada e inteligente de los
clientes que tienen mayor probabilidad de abandono.
 Motivo de abandono del cliente: Si bien todas las empresas desearían
que esta tasa simplemente no existiera, no se puede conservar a los
clientes por siempre. Si alguno tiene que despedirse, lo mejor es que
intentes comprender y registrar lo que hay detrás de su decisión. En tu
CRM mantén los motivos de forma estandarizada, por ejemplo: el
producto es demasiado caro o presentó muchos problemas. Esto te
permitirá crear informes procesables en lugar de examinar datos no
estructurados.
 Motivo de satisfacción del cliente: Considera que no todo es malo y así
como hay clientes que deciden irse, existen otros que aman a tu
empresa. Saber qué estás haciendo bien también es un dato
importante. Crea un conjunto estandarizado de motivos de satisfacción
que puedas pedirles a tus clientes y haz uso de puntuaciones NPS
fáciles de elegir por ellos.
 HubSpot como herramienta de recolección de datos: Con el software
de marketing analítico de HubSpot puedes medir el rendimiento de
todas tus campañas de marketing y elaborar reportes, análisis e
informes. Su panel es completamente personalizable, por lo que
podrás agregar y descartar informes fácilmente y cuantas veces
 desees. Una de sus grandes ventajas es que puedes medir el
desempeño de tu trabajo y extraer informes detallados sobre cada uno
de tus canales de marketing. Además, se trata de una herramienta de
acceso gratuito. Con este software podrás:
 Vincular cada interacción de marketing a ingresos cerrados;
 Analizar el rendimiento de tu sitio con métricas clave;
 Extraer informes detallados sobre cada uno de tus canales de
marketing;
 Usar los datos para potenciar el crecimiento de tu negocio.
 Conclusión

Todo esto con el propósito de realizar las reuniones preparatorias para

conocer, entre otras cosas, la importancia del diagnóstico, la metodología a
utilizar la identificación de las fuentes de información y la situación de
comunidad. Seguidamente, se comienza a realizar el diagnóstico, apoyado
en las jornadas planificadas por el equipo de trabajo, donde estarán los
actores claves de la comunidad para: determinar la visión de la comunidad,
identificar los problemas que aquejan a la comunidad y jerarquizar los
mismos; determinar potencialidades y oportunidades. Finalmente, se procede
al procesamiento de la información, para ello se hace necesario: clasificar la
información, redactar la visión de la comunidad, priorizar los problemas
identificados y elaborar la presentación de los resultados obtenidos para que
la comunidad conozca el trabajo realizado. Todo este proceso es registrado
en un informe, donde se especifica e interpreta los datos, la situación actual
de la comunidad y de sus opciones a futuro.