Manual de Políticas de Créditos y Cobranzas de La Empresa Mueblerias Palito

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
“DISEÑO DE UN MANUAL DE POLÍTICAS DE CRÉDITOS Y COBRANZAS PARA
DISMINUIR LA CARTERA VENCIDA DE LA EMPRESA MUEBLERÍAS PALITO
S.A., PERIODO 2017-2018”
AUTORA: SUÁREZ HURTADO VERÓNICA MARÍA
TUTORA: ING. PATRICIA SORIA MANOTOA, MCA
GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE, 2018

II
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
DISEÑO DE UN MANUAL DE POLÍTICAS DE CRÉDITOS

Y COBRANZAS PARA DISMINUIR LA CARTERA
TÍTULO Y SUBTÍTULO:
VENCIDA DE LA EMPRESA MUEBLERÍAS PALITO S.A.,
PERIODO 2017-2018
AUTOR: Suárez Hurtado Verónica María

REVISOR/TUTROR: Ing. Patricia Soria Manotoa,MCA
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil
UNIDAD/FACULTAD: Ciencias Administrativas
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Ingeniería Comercial
GRADO OBTENIDO: Tercer Nivel
No. DE
FECHA DE PUBLICACIÓN: Septiembre,2018 152
PÁGINAS:
ÁREAS TEMÁTICAS: Modelo organizacional, administración y financiero
PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS: Políticas, Cobranzas, Créditos, Cartera Vencida, Manual.
RESUMEN/ABSTRACT: El proyecto propone el diseño de un Manual de Políticas de Créditos y Cobranzas
para disminuir la cartera vencida de la Empresa Mueblerías Palito S.A., en el periodo 2017- 2018, con el
objetivo de implementar políticas que permita un manejo adecuado de los procesos de otorgamiento de
créditos y cobros, a sus clientes. Mueblerías Palito S.A., es una micro empresa ecuatoriana, ubicada en la
provincia del Guayas, dedicada a la fabricación de muebles y artículos para el hogar desde 1958. En la
actualidad presenta una disminución de su competitividad y flujo de efectivo, debido al aumento de su
cartera vencida. En el proceso de la investigación se consideró examinar las acciones que han tomado
diversas empresas para dar solución a su morosidad. La metodología empleada en la investigación es
descriptiva, campo y documental; se aplicó la encuesta y la entrevista para recopilar información de los
procedimientos que ha efectuado el departamento de créditos y cobranzas, para reducir su cartera vencida.
La propuesta en la investigación es el diseño de un manual de políticas de créditos y cobranzas, para
disminuir la cartera vencida, que aportará con nuevas políticas de mejora, en los procesos de otorgamiento
de créditos y recaudación de cartera.
ADJUNTO PDF: xx SI NO
Teléfono:
CONTACTO CON AUTOR/ES: 2028855 E-mail: vero-1717@hotmail.com
0968886482
Nombre: Ab. Elizabeth Coronel Castillo
CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN: Teléfono: 0422282187
E-mail: fca.secretariageneral@ug.edu.ec
III
IV
V
VI
VII
DEDICATORIA
El presente trabajo de titulación lo dedico a Dios y a mi querida madre, Lic. Antonieta
Hurtado Rodríguez que me inculco con su ejemplo el espíritu de valor, dedicación y
sacrificio para culminar mi carrera.
A mis hermanos Andrés, Karina y Jhon que me brindaron su apoyo incondicional para
alcanzar mi meta.
A mis docentes y compañeros, que sin esperar nada a cambio compartieron su
conocimiento, alegrías y tristezas que, durante estos cinco años, estuvieron a mi lado
brindándome su apoyo y logrando que este sueño se cumpla. ¡Mil gracias!
Verónica María Suárez Hurtado

VIII
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por darme la vida para cumplir mi sueño.
Agradezco de manera muy especial:
A la Universidad de Guayaquil por la oportunidad que me otorgo para terminar mi carrera.
A mis maestros por brindarme sus conocimientos que me fueron necesario para terminar
mi tesis.
También agradezco de manera especial al Ing. Samuel Cedeño, Ing. María de Lourdes
Cedeño y al Lic. Ricardo Cedeño, por haberme facilitado la información necesaria para
cumplir con mis metas y la culminación de mi tesis de investigación ¡Mil Gracias!
Agradezco a mi maestra Mgs. Patricia Soria Manotoa por haberme asesorado y brindando
la oportunidad de recurrir a su conocimiento científico, así como también haberme tenido
toda la paciencia del mundo para guiarme durante el desarrollo de mi tesis.
Verónica María Suárez Hurtado

IX
“DISEÑO DE UN MANUAL DE POLÍTICAS DE CRÉDITOS Y COBRANZAS
PARA DISMINUIR LA CARTERA VENCIDA DE LA EMPRESA MUEBLERÍAS
PALITO S.A., PERIODO 2017- 2018”
AUTORA: VERONICA MARIA SUAREZ HURTADO
TUTORA: MGS. PATRICIA SORIA MANOTOA
RESUMEN
El proyecto propone el diseño de un Manual de Políticas de Créditos y Cobranzas para
disminuir la cartera vencida de la Empresa Mueblerías Palito S.A., en el periodo 2017- 2018,
con el objetivo de implementar políticas que permita un manejo adecuado de los procesos de
otorgamiento de créditos y cobros, a sus clientes. Mueblerías Palito S.A., es una micro
empresa ecuatoriana, ubicada en la provincia del Guayas, dedicada a la fabricación de
muebles y artículos para el hogar desde 1958. En la actualidad presenta una disminución de
su competitividad y flujo de efectivo, debido al aumento de su cartera vencida. En el proceso
de la investigación se consideró examinar las acciones que han tomado diversas empresas
para dar solución a su morosidad. La metodología empleada en la investigación es
descriptiva, campo y documental; se aplicó la encuesta y la entrevista para recopilar
información de los procedimientos que ha efectuado el departamento de créditos y cobranzas,
para reducir su cartera vencida. La propuesta en la investigación es el diseño de un manual de
políticas de créditos y cobranzas, para disminuir la cartera vencida, que aportará con nuevas
políticas de mejora, en los procesos de otorgamiento de créditos y recaudación de cartera.
Palabras Claves: Políticas, Cobranzas, Créditos, Cartera Vencida, Manual.

X
"DESIGN OF A MANUAL OF CREDIT POLICIES AND COLLECTION
POLICIES TO IMPROVE THE OVERDUE PORTFOLIO OF COMPANY
MUEBLERÍAS PALITO S.A., PERIOD 2017- 2018"
AUTHOR: VERÓNICA MARÍA SUÁREZ HURTADO
TUTOR: MGS. PATRICIA SORIA MANOTOA
ABSTRACT
The project proposes the design of a Manual of Credit and Collection Policies to reduce
the overdue portfolio of company Mueblerías Palito S.A., in the period 2017-2018, with the
objective of implementing policies that allow an adequate management of the processes of
granting credits and collections to its clients. Mueblerías Palito S.A., is an Ecuadorian micro
company, located in the province of Guayas, dedicated to the manufacture of furniture and
household items since 1958. It currently has a decrease in its competitiveness and cash flow,
due to the increase in its overdue portfolio. In the process of the investigation it was
considered to examine the actions that have taken several companies to solve their default.
The methodology used in the investigation is descriptive, field and documentary; the survey
and the interview were applied to collect information on the procedures that the credit and
collections department has carried out to reduce its overdue portfolio. The proposal in the
research is the design of a policy manual for credits and collections, to reduce the overdue
portfolio, which will contribute with new improvement policies, in the processes of granting
loans and portfolio collection.
Key Words: Policies, Collections, Credits, Overdue Portfolio, Manual.

XI
Tabla de Contenido
PORTADA…………………………………………………………………………………... I
REPOSITORIO DE LA SENESCYT………………………………………………………..II
CERTIFICADO DEL REVISOR………………………………………………………….....III
AUTORÍA…………………………………………………………………………………....IV
PORCENTAJE DE SIMILITUD……………………………………………………….........V
CERTIFICADO DEL TUTOR……………………………………………………………....VI
DEDICATORIA .................................................................................................................... VII
AGRADECIMIENTO .......................................................................................................... VIII
RESUMEN ..............................................................................................................................IX
ABSTRACT .............................................................................................................................. X
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................... 1
CAPÍTULO I ............................................................................................................................ 3
EL PROBLEMA ...................................................................................................................... 3
1.1 Antecedentes de Problema ............................................................................... 3
1.2 Planteamiento del Problema ............................................................................. 4
1.2.1. Árbol del Problema..................................................................................... 5
1.2.2. Delimitación del Problema ......................................................................... 6
1.3 Sistematización de la investigación.................................................................. 7
1.3.1. Planteamiento de la Hipótesis de Investigación ......................................... 7
1.3.2. Objetivo General......................................................................................... 9
1.3.3. Objetivos Específicos ................................................................................. 9
1.3.4. Justificación de la Investigación ................................................................. 9
1.3.5. Viabilidad del estudio ............................................................................... 10

XII
CAPÍTULO II ........................................................................................................................ 11
MARCO TEÓRICO .............................................................................................................. 11
2.1 Antecedentes Teóricos ................................................................................... 12
2.1.1. Diseño ....................................................................................................... 12
2.1.2. Manual ...................................................................................................... 13
2.1.3. Crédito ...................................................................................................... 19
2.1.4. Cobranzas ................................................................................................. 23
2.1.5. Departamento de Créditos y Cobranzas ................................................... 23
2.1.6. Políticas de Crédito y Cobranzas .............................................................. 25
2.1.7. Análisis del Solicitante del Crédito .......................................................... 27
2.1.8. Entidades de Información crediticia y deudas .......................................... 29
2.1.9. Calificación del Riesgo crediticio............................................................. 29
2.2 Marco contextual ............................................................................................ 30
2.2.1. Empresa Mueblerías Palito S.A. ............................................................... 30
2.2.2. Cartera Vencida ........................................................................................ 38
2.2.3. Análisis Financiero ................................................................................... 39
2.3 Marco legal ..................................................................................................... 45
2.3.1. Constitución de la Republica de Ecuador ................................................. 45
2.3.2. Código Orgánico de la Producción, Comercio e Inversiones ................... 46
2.3.3. Ley Orgánica de Defensa del Consumidor ............................................... 46
2.3.4. Ley de la Superintendencia de Bancos ..................................................... 48
CAPÍTULO III ....................................................................................................................... 50
METODOLOGÍA .................................................................................................................. 50
3.1 Tipo de Investigación ..................................................................................... 50
3.1.1. Investigación Descriptiva ......................................................................... 50
3.1.2. Investigación de Campo ........................................................................... 50
3.1.3. Investigación Documental ........................................................................ 51

XIII
3.2 Métodos de la Investigación ........................................................................... 52
3.2.1. Método Inductivo ..................................................................................... 52
3.2.2. Método Analítico ...................................................................................... 52
3.2.3. Método Cualitativo ................................................................................... 52
3.2.4. Método Estadístico ................................................................................... 53
3.3 Población ........................................................................................................ 53
3.4 Técnicas e Instrumentos ................................................................................. 53
3.4.1. Entrevista .................................................................................................. 54
3.4.2. Encuesta .................................................................................................... 54
3.4.3. Cuestionario .............................................................................................. 54
3.4.4. Técnica de Observación............................................................................ 54
CAPÍTULO IV ....................................................................................................................... 55
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS ................................................................................... 55
4.1 Encuesta dirigida al Personal de la Empresa Mueblerías Palito .................... 55
4.2 Entrevista al Personal de la Empresa Mueblería Palito S.A. ......................... 66
4.2.1. Presidente.................................................................................................. 66
4.2.2. Contador ................................................................................................... 68
4.2.3. Gerente del Departamento de créditos y cobranzas .................................. 70
4.3 Conclusiones .................................................................................................. 73
CAPÍTULO V......................................................................................................................... 76
PROPUESTA ......................................................................................................................... 76
5.1 Tema:.............................................................................................................. 76
5.1.1. Objetivo General: ..................................................................................... 76
5.1.2. Objetivos Específicos: .............................................................................. 76
5.1.3. Justificación de la propuesta ..................................................................... 76
5.1.4. Factibilidad y Viabilidad de la propuesta ................................................. 77
5.1.5. Descripción de los beneficios de la propuesta .......................................... 77

XIV
5.1.6. Alcance ..................................................................................................... 78
Manual de Políticas de créditos y cobranzas ....................................................................... 80
5.2 Departamento de créditos y cobranzas ........................................................... 80
5.2.1. Misión, Visión y Valores del Departamento ............................................ 80
5.2.2. Organigrama del Departamento de Créditos y Cobranzas ....................... 81
5.2.3. Perfil del Personal del departamento de créditos y cobranzas .................. 82
5.2.4. Políticas y procedimientos para otorgar Crédito ...................................... 88
5.2.5. Otorgamiento de crédito ........................................................................... 90
5.2.6. Políticas de Gestión Cobranzas para recuperación de cartera vencida ..... 96
5.2.7. Fases de implementación del Proyecto ................................................... 107
5.2.8. Costo de Implementación ....................................................................... 108
CONCLUSIONES ................................................................................................................. 109
RECOMENDACIONES ........................................................................................................ 111
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS................................................................................... 112
APÉNDICES.......................................................................................................................... 117
XV
Índice de Tablas
Tabla 1. Cuadro de Operacionalización de Variables. ................................................. 8
Tabla 2. Tipos de Manuales.......................................................................................... 13
Tabla 3. Información general de la Empresa Mueblerías Palito S.A.......................... 30
Tabla 4. Análisis Horizontal de la Cuentas por Cobrar del periodo 2014 al 2017. ... 39
Tabla 5. Cartera Vencida. ........................................................................................... 41
Tabla 6. Análisis horizontal de la cartera vencida de 2017-2018............................... 41
Tabla 7. Descripción de clientes que adeudan en el periodo 2014 al 2018. ............... 42
Tabla 8. Cartera recupera del Banco Solidario en el periodo 2014 al 2018. ............. 42
Tabla 9. Análisis de las cuentas por cobrar de acuerdo a sus ventas a crédito.......... 42
Tabla 10. Rotación de la cartera. ................................................................................ 43
Tabla 11. Periodo Promedio de cobranza. .................................................................. 43
Tabla 12. Población de la Empresa Mueblerías Palito S.A. ....................................... 53
Tabla 13. Dispone de un Manual Impreso de Políticas de Créditos y Cobranzas. ..... 55
Tabla 14. Implementación de Políticas de Créditos y Cobranzas. .............................. 56
Tabla 15. Beneficios del Diseño de un Manual de Políticas. ...................................... 57
Tabla 16. Incremento de la Cartera Vencida por la Carencia de un Manual. ........... 58
Tabla 17. El diseño de un Manual ayudaría a Disminuir la Cartera Vencida. .......... 59
Tabla 18. La Implementación de un Manual para Mejorar la Gestión. ..................... 60
Tabla 19. El Manual permitirá Mejorar la Liquidez Financiera. ............................... 61
Tabla 20. Se dará Cumplimiento a lo Establecido en el Manual. ............................... 62
Tabla 21. El Manual mejorará la Gestión de los Vendedores para Otorgar Crédito. 63
Tabla 22. Conocimientos de los Requisitos para Otorgar el Crédito al Cliente......... 64
Tabla 23. Cumple al 100% con la Revisión de los Requisitos para Otorgar Crédito. 65
XVI
Tabla 24. Entrevista al Ing. Samuel Cedeño. .............................................................. 66
Tabla 25. Entrevista al CPA. Boris Dávila. ................................................................. 68
Tabla 26. Entrevista al Lic. Ricardo Cedeño. .............................................................. 70
Tabla 27. Perfil del Gerente de Créditos y Cobranzas................................................ 82
Tabla 28. Perfil del Analista de Crédito. ..................................................................... 83
Tabla 29. Perfil del Vendedor...................................................................................... 84
Tabla 30. Perfil del Analista de Cobranza. ................................................................. 85
Tabla 31. Perfil del Gestor de Cobranzas. ................................................................... 86
Tabla 32. Perfil del Auxiliar de Oficina. ..................................................................... 87
Tabla 33. Calificación crediticia para otorgar crédito directo................................... 89
Tabla 34. Recargos de mora por incumplimientos de pagos. ..................................... 94
Tabla 35. Fases de Implementación del Manual. ...................................................... 108
Tabla 36. Costo de Implementación. ......................................................................... 108

XVII
Índice de Figuras
Figura 1. Árbol del Problema......................................................................................... 5
Figura 2. Calificación del Riesgo crediticio. (Compañías, 2018) ................................ 30
Figura 3. Logotipo de la Empresa Mueblerías Palito. (Palito, 2018) .......................... 31
Figura 4. Estructura Organizacional de la Empresa Mueblerías Palito S.A. ............... 32
Figura 5. Sistema administrativo Visual Optymus. ..................................................... 34
Figura 6. FODA del Departamento de Créditos y Cobranzas. .................................... 38
Figura 7. Dispone de un Manual Impreso de Políticas de Créditos y Cobranzas. ....... 55
Figura 8. Implementación de Políticas de Créditos y Cobranzas. ............................... 56
Figura 9. Beneficios del Diseño de un Manual de Políticas. ....................................... 57
Figura 10. Incremento de la Cartera Vencida por la Carencia de un Manual. ............. 58
Figura 11. El diseño de un Manual ayudaría a Disminuir la Cartera Vencida. ........... 59
Figura 12. La implementación de un Manual para Mejorar la Gestión. ...................... 60
Figura 13. El Manual permitirá Mejorar la Liquidez Financiera. ................................ 61
Figura 14. Se dará Cumplimiento a lo Establecido en el Manual. ............................... 62
Figura 15. El Manual mejorará la Gestión de los Vendedores para Otorgar Crédito. . 63
Figura 16. Conocimientos de los Requisitos para Otorgar el Crédito al Cliente. ........ 64
Figura 17. Cumple al 100% con la Revisión de los Requisitos para Otorgar Crédito. 65
Figura 18. Valores Corporativos del Departamento de Créditos y Cobranzas. ........... 80
Figura 19. Organigrama del Departamento de Créditos y Cobranzas. ........................ 81
Figura 20.Flujograma de Otorgamiento de crédito. ..................................................... 95
Figura 21. Flujograma de Procedimiento de Gestión de Cobro................................. 105
Figura 22. Flujograma de Gestión de Cobranza a Domicilio. ................................... 106

XVIII
Índice de Apéndices
Anexo 1. Formato de Encuesta ................................................................................... 117
Anexo 2. Solicitud de Crédito de la Empresa Mueblerías Palito S.A. ....................... 118
Anexo 3. Pagare a la orden ......................................................................................... 119
Anexo 4. Contrato de Compra .................................................................................... 121
Anexo 5. Acuerdo de Pago ......................................................................................... 122
Anexo 6. Notificación de Cobranza ........................................................................... 123
Anexo 7. Carta de Autorización ................................................................................. 124
Anexo 8. Entrevista al Presidente de la Empresa Mueblería Palito S.A. ................... 125
Anexo 9. Entrevista al Contador de la Empresa Mueblerías Palito S.A. ................... 128
Anexo 10. Entrevista al Gerente del Departamento de Créditos y Cobranzas ........... 131
1
INTRODUCCIÓN
En la gestión de créditos y cobranzas es de vital importancia que las empresas dispongan
de políticas efectivas para la recuperación de la cartera vencida, y de evaluación de créditos,
con la finalidad de evitar un riesgo de morosidad. La morosidad aumenta cuando no se
aplican procedimientos y políticas al momento de otorgar los créditos o, el proceso de
cobranza no se aplicó un seguimiento adecuado y estos errores hacen que el cliente incumpla
en sus pagos.
Según (Gonzalez, 2018), describe el caso ocurrido en España, que revelo que el 64% de
las empresas españolas sufren por consecuencia de la morosidad; debido a que el 83% de las
empresas permite que sus clientes infrinjan en sus pagos y el 7% aplican interés a sus clientes
cuando inciden en mora.
El caso anterior describe claramente que si las empresas permiten que sus clientes realicen
sus pagos a plazos no establecidos y que además no aplique normativa de interés, puede
ocasionar que la empresa no logre solucionar su liquidez, sino más se dirija hacia un declive
financiero. El aumento de morosidad ocasiona en las empresas, que no cuente con
financiamiento para seguir operando, porque sus cuentas por cobrar aumentan debido a que
los créditos que se aplican son flexibles, sin tomar en consideración la debida evaluación;
utilizando como último recurso las gestiones de cobranzas.
En la actualidad la Empresa Mueblerías Palito S.A., presenta inconvenientes en su cartera
de clientes, ocasionado por el convenio realizado con una entidad financiera; producto de
ello, se evidencia un alto índice de morosidad; el objetivo de la investigación es contribuir de
gran manera a que supere los obstáculos obtenidos de sus créditos y cobranzas; con el Diseño
de un Manual de Políticas de Créditos y Cobranzas; que permitirá controlar los
procedimientos y políticas de créditos y cobranzas de su departamento.

2
El Proyecto se ha estructurado en varios capítulos que se describen a continuación:
En el Capítulo I, se presenta el problema de investigación, antecedentes de problema,
planteamiento del problema, sistematización de la investigación, la hipótesis de
investigación, el cuadro de Operacionalización de las variables, el objetivo general, los
objetivos específicos y la justificación de la investigación.
En el Capítulo II, consta el Marco Teórico, los antecedentes teóricos, el marco contextual
y el marco legal, preceptos teóricos que sirve de guía para el desarrollo del diseño de un
Manual de Créditos y Cobranzas para reducir la cartera vencida de la Empresa Mueblerías
Palito S.A.
En el Capítulo III, comprende la Metodología de la investigación, el tipo de investigación,
el método de investigación, técnicas e instrumentos y la población del personal que labora en
el departamento de créditos y cobranzas de la Empresa Mueblerías Palito S.A.
En el Capítulo IV, está compuesto por el análisis y discusión de los resultados obtenidos
de las encuestas y entrevistas realizadas a la gerencia y al personal del departamento de
Créditos y Cobranzas de la Empresa Mueblerías Palito S.A.
En el Capítulo V, se encuentra la Propuesta como parte importante de la investigación se
basará en el Diseño de un Manual de Políticas de créditos y cobranzas para reducir la cartera
vencida de la Empresa Mueblerías Palito S.A., se describe el objetivo general, los objetivos
específicos, la factibilidad y viabilidad, la justificación de la propuesta y el alcance.
Finalmente, se establecen las conclusiones, recomendaciones, referencias bibliográficas y
apéndices que complementan el trabajo de investigación.

3
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1 Antecedentes de Problema
Hoy en día las empresas buscan obtener mayor rentabilidad, enfocándose en otorgarle a
sus fuerzas de ventas mayores recursos para que aumente las carteras de clientes. Pero en el
momento que aumentan su flujo de clientes, a veces el personal de ventas no realiza una
exhaustiva evaluación a cada uno ellos, con el fin de comprobar si cuenta con los recursos
necesarios para enfrentar el endeudamiento, lo que trae como consecuencia que se enfrente a
un riesgo de morosidad.
La morosidad ocurre cuando los clientes incumple con los pagos establecidos en el
contrato de compra, para las empresas pequeñas representa un riesgo y esto induce a que los
empresarios busque alternativas para disminuir el índice de morosidad; una de ellas, es
recurrir a gestiones de cobranzas con el objetivo de que el cliente cancele sus deuda, a pesar
de ello cuando la empresa carece de políticas de cobranzas ocasiona que el proceso no
funcione y el cliente evada su deuda y es posible que la entidad tome acciones como el retiro
del producto, lo cual no es opción muy recomendable por los costos que trae el proceso.
Según (Gonzalez, 2018), describe los resultados del informe presentado por las empresas
españolas de Asociación de Entidades de Gestión de Cobro Angeco, CEOE y Cepym, donde
evidencia que el 10% de las empresas españolas presenta un declive financiero debido a su
índice de morosidad y el 64% de las empresas padece de las consecuencias de la morosidad.
Este estudio permite deducir que, si la empresa no toma acciones oportunas para la
recuperación de su cartera vencida, podía generarse un déficit económico.
La recuperación de la cartera vencida se ha vuelto una actividad muy difícil de lograr
debido algunas empresas no utiliza un adecuado procedimiento de créditos y cobranzas, por

4
eso, es recomendable que el personal a cargo de la gestión de cobranza sea ha capacitado para
actuar con rapidez con el fin de disminuir la morosidad de la empresa Mueblerías Palito S.A.
1.2 Planteamiento del Problema
La presente investigación estudiara las causas y consecuencias del incremento de
morosidad en la empresa Mueblerías Palito S.A., en el periodo 2017-2018.
Se evidencia que la principal causa del problema se debe a que la empresa no cuenta con
un Manual de Políticas de Créditos y Cobranzas.
Otro factor que podrían influir en el aumento de la cartera vencida, es que el periodo del
2003 al 31 de Diciembre del 2013, el departamento Contable estaba encargado del área de
crédito y cobranza, pero al incrementar sus operaciones, se optó por crear el departamento de
cobranza a principios del 2014, con el fin de dar seguimiento a los clientes en sus pagos y
evitar que siga creciendo la cartera vencida ,a pesar de ello, se registra en 30 de Junio del
2018 una cartera vencida de alrededor de 214 (128 cupos de créditos del Banco Solidario y
86 cupos de créditos de Mueblerías Palito) clientes con cuentas atrasadas, causado por el
convenio de la empresa Mueblerías Palito y el Banco Solidario; este problema se profundizó
debido a que la empresa Mueblerías Palito, no contaban con suficiente personal para realizar
las gestiones de cobranza en el momento oportuno.
Al realizar un análisis horizontal de los Activos Corrientes en los años 2015 y 2016, se
puede apreciar que las cuentas por cobrar de la empresa, mostraban un índice de disminución
del 63%, gracias a que en el 2016 se realizó una gestión adecuada en otorgamiento de
créditos y cobros.
En el periodo del 2016 al 2017, se evidencia un aumento del 202%, ocasionado por el
convenio de la empresa con el Banco Solidario; el cual aplicó una política que consistía que
el cliente podía obtener un crédito pagando un cuota inicial equivalente al 30% entrada para
la adquisición del bien de la empresa, y el 70% lo cancelaban a crédito en un plazo de 6

5
meses hasta 18 meses, que eran otorgados por la entidad financiera, quienes además se
comprometían a efectuar las gestiones de cobranza.
Además, la Empresa Mueblerías Palito S.A., aprobó 86 cupos de créditos, sin la debida
evaluación crediticia correspondiente, lo que generó mayor incremento en la cartera vencida,
en la actualidad la cartera vencida asciende a un valor total de $119,187.95, lo que indica su
aumento a un 34.70%, acumulado por 4 periodos del 2014 al 2017.
Por consiguiente, los vendedores con el fin de expandir las ventas no aplicaban un
adecuado proceso de evaluación de crédito a cada uno de los clientes, lo cual incremento la
morosidad. También se estableció una política por parte de la empresa para dar créditos que
consistían en otorgar cupos de 1.200 dólares a clientes que no utilizaban su salario básico
para cancelar otras deudas y cupos de 2.500 dólares a clientes que poseían negocios propios.
1.2.1. Árbol del Problema
EFECTOS
Gestión de Perdidas
Baja Proceso Problemas
políticas de créditos Baja
recuperación de riguroso y Competitividad de liquidez
y cobranzas
deficientes de cartera clientes extenso
Acciones judiciales
Aumento de para recuperación Carencia de Fondo de
morosidad de cartera vencida Inversión
PROBLEMA AUSENCIA DE POLITICAS DE CRÉDITOS Y COBRANZAS EN LA

CENTRAL EMPRESA MUEBLERÍAS PALITO S.A. PERIODO (2017-2018)
Cartera Vencida Inadecuado proceso de control Proceso inadecuado de

interno evaluación crediticia
Inadecuado Limitado Falencias en Incremento Aumento

proceso de personal para Créditos
las políticas de las de cartera
Políticas de realizar gestión incobrables
de créditos y cuentas por vencida
créditos y de cobranzas cobranzas cobrar
cobranzas
CAUSAS
Figura 1. Árbol del Problema

6
1.2.1.1. Prognosis
En la figura 1, se visualiza el problema central de la Empresa Mueblerías Palito S.A., que
es la Ausencia de políticas de créditos y cobranzas y describe las causas principales del
problema que son: la cartera vencida, los inadecuados procesos de control interno y de
evaluación crediticia, que generaron su aumento.
Los efectos que ocasiona el incremento de la cartera vencida son: el aumento de la
morosidad, la carencia de fondo de inversión y de recurrir a acciones judiciales para su
recuperación, lo que evidencia que la empresa, a tomar la decisión del realizar el proceso
judicial incurre en el uso de mayores recursos para costearlo, provocando así que la empresa
tenga una baja competitividad por utilizar sus fondos para la gestión de la recuperación de la
cartera.
Si se implementa un Manual impreso de Políticas de créditos y cobranzas en la Empresa
Mueblerías Palito S.A., permitirá que el personal encargado del departamento de créditos y
cobranzas realice los procedimientos de forma eficiente, con el objetivo de minimizar el
riesgo creditico y mejorar las gestiones de cobranzas, beneficiando a la empresa con mayor
fuente de ingresos, si se aplican políticas para la recuperación de la cartera vencida.
1.2.2. Delimitación del Problema
País: Ecuador
Región: Costa
Provincia: Guayas
Ciudad: Guayaquil
Actividad: Fabricación de muebles y artículos para el hogar
Lugar: Mapasingue Oeste avenida quinta y calle tercera
Área: Créditos y Cobranzas

7
1.3 Sistematización de la investigación
1. ¿Por qué la empresa debe tener un manual de políticas de créditos y cobranzas?
2. ¿Cómo determinar las posibles alternativas de gestión para la recaudación, de
acuerdo con las políticas de cobranzas de la empresa?
3. ¿Qué problemas ocasionaría si la empresa otorga créditos a clientes que superen el
cupo asignado del producto?
4. ¿Qué políticas deben seguir el departamento de cobranza cuando un cliente incumple
con sus pagos?
5. Cuándo el cliente realiza un refinanciamiento de su deuda, ¿es conveniente otorgarle
un descuento con el fin de que cancele su deuda a tiempo?
1.3.1. Planteamiento de la Hipótesis de Investigación
¿El Diseño de un Manual de Políticas de Créditos y Cobranzas permitirá disminuir la
cartera vencida de la Empresa Mueblerías Palito S.A.?
1.3.1.1. Variable independiente
Diseño de un Manual de Políticas de Créditos y Cobranzas.
1.3.1.2. Variable dependiente
Disminuir la cartera vencida.

8
1.3.1.3. Operacionalización de las variables
Tabla 1.
Cuadro de Operacionalización de Variables.
Técn
Variables Definición Indicador Preguntas o ítems Instrumentos
icas
¿Conoce usted si la empresa Mueblería Palito dispone de
Los Manuales de Políticas un Manual impreso de políticas de créditos y cobranzas?
Independiente presenta en su contenido, reglas  Diseño de un Manual ¿Considera usted que es necesario implementar políticas de
bien definidas, que tiene el de Políticas de Créditos créditos y cobranzas con el fin de disminuir la cartera Cuestionario
Diseño de un propósito de ayudar al personal a y cobranzas vencida? Pregunta 1 Encuesta
Manual de Políticas tener conocimientos sobre las  Implementación de ¿Cree usted que el incremento de la cartera vencida se debe Preguntas 2 Entrevista
de créditos y tareas asignadas, sí necesidad de Políticas de crédito de a la carencia de un Manual de Políticas de Créditos y Preguntas 4 Observación
cobranzas recibir capacitaciones para ello; cobranza Cobranzas? Preguntas 5
estas reglas están aplicadas para  Reducción de la cartera ¿Cree usted que el diseño de un Manual de Políticas de
el servicio al cliente, garantías, vencida créditos y cobranzas ayudaría a disminuir la cartera vencida
ventas, cobranzas, etc. de la Empresa Mueblería Palito?
 Mejorar la liquidez
¿Cree usted que el diseño de un Manual de Políticas de
Financiera.
Créditos y Cobranza beneficiará los procesos de control
 Control interno en la
interno en la gestión de créditos y cobranzas?
La cartera vencida en una gestión de créditos y
Dependiente ¿Considera usted que, con la implementación de un manual
empresa hace referencia a los cobranzas.
de políticas de créditos y cobranzas, contribuirá a que el
clientes que por diversas  Mejorar gestión de
Políticas de créditos personal mejore la gestión de créditos y cobranzas?
circunstancias no han cancelado créditos y cobranzas
y cobranzas para ¿Cree usted que, al implementar un Manual de políticas de Cuestionario
su deuda, dejando en efecto, que  Cumplimiento de
disminuir cartera créditos y cobranzas, le permitirá a la Empresa Mueblería Pregunta 3
se tomen acciones administrativas políticas de créditos y
vencida Palito mejorar su liquidez financiera? Pregunta 6 Encuesta
o judiciales para su recuperación. cobranzas
¿Cree usted que, al existir un Manual de políticas de Pregunta 7 Entrevista
 Seguimiento de
créditos y cobranzas, se dará seguimiento al cumplimiento Pregunta 8 Observación
La cartera vencida representa en políticas de créditos y
de lo establecido en este manual? Pregunta 9
sí, el total de montos de créditos cobranzas
¿Considera usted que, al contar la empresa con un Manual Pregunta 10
que ha incumplidos los plazos de  Calificación correcta de
de políticas de créditos y cobranzas, contribuirá a que los Pregunta 11
pago, establecidos en el contrato un cliente para otorgar
vendedores realicen un análisis adecuado de la calificación
de venta. un crédito.
del cliente para otorgar el crédito?
 Análisis previo de todos
¿Conoce usted todos los requisitos que debe cumplir el
los requisitos
cliente para un crédito?
establecidos en el
¿Cumple usted al 100% con la revisión de todos los
manual para otorgar
requisitos necesarios para otorgar un crédito a un cliente?
créditos al cliente.
Elaborado por: Verónica Suárez
9
1.3.2. Objetivo General
Diseñar un manual de Políticas de Créditos y Cobranzas, que permita disminuir la cartera
vencida de la Empresa Mueblería Palito S.A.
1.3.3. Objetivos Específicos
1. Sistematizar los fundamentos teóricos y metodológicos que sirvan de sustento al
análisis de los factores que han generado la cartera vencida aumente en la Empresa
Mueblería Palito S.A.
2. Desarrollar un diagnóstico de la gestión de las cuentas por cobrar, con el fin de
identificar los puntos críticos que afectaron la cartera vencida de la empresa
Mueblería Palito S.A.
3. Elaborar un Manual de Políticas de Créditos y Cobranzas para disminuir la cartera
vencida de la empresa Mueblería Palito S.A.
1.3.4. Justificación de la Investigación
1.3.4.1. Justificación teórica
En la presente investigación se tomará en cuenta la información que sirva de guía para la
realización del mismo, con el objetivo de que proporcione argumentos necesarios que
permitan el desarrollo del Diseño de un Manual de Políticas de Créditos y Cobranzas para
disminuir la cartera vencida de la Empresa Mueblería Palito S.A.
En el proceso de recaudación de la cartera vencida, es conveniente que el personal del
departamento de créditos y cobranzas, disponga de lineamientos estructurados, que los
oriente hacia una gestión de cobranza efectiva.
1.3.4.2. Justificación Metodológica
En el proceso de la investigación se empleará como herramienta metodológica la
aplicación de las técnicas de recolección de datos como: la encuesta y entrevista, que

10
permitirá analizar los criterios y argumentos de la gerencia y del personal a cargo del
departamento de créditos y cobranzas de la Empresa Mueblería Palito S.A.
Además, se receptará los criterios provenientes de especialistas en lo que respecta el área
de créditos y cobranzas, así como información de libros, documentos, revistas y sitios web,
donde aborden el tema relacionado a la investigación.
1.3.4.3. Justificación Práctica
A nivel práctico el Diseño de un Manual de Políticas de Créditos y Cobranzas ayudara a
reducir la cartera vencida de la Empresa Mueblería Palito S.A., permitiendo que se apliquen
políticas adecuadas en la gestión del crédito y cobranza, con el propósito de generar grandes
beneficios para el mejor desarrollo y crecimiento de la empresa.
1.3.5. Viabilidad del estudio
La presente investigación es importante porque va a beneficiar a la Empresa Mueblería
Palito S.A., porque contribuirá a mejorar los procedimientos que aplican para otorgar créditos
a sus clientes, implementando las herramientas adecuadas para una cobranza efectiva con el
fin de reducir su cartera vencida en el año 2018.

11
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
Para la realización del marco referencial se consideró los siguientes aportes teóricos:
El libro titulado Crédito y Cobranza de autoría mexicana (Morales Castro & Morales
Castro, 2014), describe definiciones teóricas relacionadas a las cobranzas y créditos que son
en gran mayoría aplicados en la organización, donde se aborda temas referentes a conflictos
que conllevan otorgar créditos a clientes sin la debida evaluación y así como los
procedimientos que debe aplicar el gestor de cobranza para reducir su cartera vencida.
Según (Briones Moran & García Rodríguez, 2017) elaboraron una investigación
denominada: “Diseñar Políticas de Crédito y Cobranzas para el Comercial Hnos. Moran
González”, el objetivo general de la investigación hacía referencia a crear políticas crediticias
y de cobranzas para disminuir la cartera vencida e impedir pérdidas financieras; llegando a la
conclusión, que si no se actúa de manera oportuna para solucionar el riesgo de morosidad ,
esto podría incidir en la liquidez de la empresa, dándonos una idea clara para implementar
políticas efectivas de créditos y cobranzas en la Empresa Mueblería Palito S.A.
Según (Velarde Correa, 2017), en su trabajo de investigación Titulado “Diseño de un
Manual de Crédito y Cobranza para la empresa Ángel Aguilar”, plantea el objetivo de
desarrollar un manual de procedimientos y políticas para el departamento de créditos y
cobranza, debido a que la empresa Ángel Aguilar no dispone de un manejo adecuado para la
recuperación de la cartera de forma oportuna. El manual permitirá que el personal realice
adecuadamente el proceso de cobranza, evitando que la cartera vencida siga
incrementándose.
Según (Reina Macay, 2018), en su tesis de investigación Titulado: “Diseño de un Manual
de créditos y cobranzas orientado a la reducción de la cartera vencida para la Empresa ICE
ZONE” del Cantón Naranjal, en el año 2017; la investigación comprendían en determinar las
12
fortalezas y debilidades del actual sistema de gestión de créditos y cobranzas; así como el
análisis de los procesos de gestión de créditos y cobranzas que optimicen la recuperación de
cartera vencida y finalmente implementar en la empresa, el diseño de un manual de créditos y
cobranzas que permita la recuperación de cartera vencida, en los cuales se llegó a la
conclusión de que la empresa no cuenta con suficiente personal para realizar las gestiones de
cobranza y en la investigación se determina que el diseño de un manual contribuirá a mejorar
los procedimientos de créditos y cobranzas, aportando aún más al desarrollo y crecimiento
económico de la Empresa ICE ZONE.
Según (Herrera Rivas & Gavilanez Cevallos, 2018) exponen en su trabajo de
investigación el tema Titulado: “Diseño de Políticas de créditos y cobranzas para la Empresa
DIPACSA S.A.”, su objetivo principal es diseñar políticas de créditos y cobranzas para
mejorar los indicadores económicos y financieros de la Empresa DIPACSA S.A., y
estableciendo como conclusión que el personal no cuenta con un conocimiento adecuado de
políticas de créditos y cobranzas, y además que la gerencia debe permitir que se realice
cambios en sus políticas, con el fin de mejorar la solvencia y liquidez de la Empresa
DIPACSA S.A.
2.1 Antecedentes Teóricos
2.1.1. Diseño
Según Thiers Ferreira considera que el diseño “significa proyectar, encontrar maneras de
resolver problemas a través de soluciones prácticas” (Ferreira, 2017). El diseño es un proceso
creativo que sirve para resolver un problema teniendo varias alternativas para su solución. En
el proceso del diseño se debe considerar la funcionalidad, la operatividad, la eficiencia y la
vida útil del objeto del diseño.

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2.1.2. Manual
El manual es instrumento administrativo que está comprendido de normas, reglas que van
de manera explícita, ordenada y sistemática sobre los objetivos, metas, misión, visión,
políticas y procedimientos de la organización; con el propósito de que beneficien a cumplir
los procesos estratégicos en cada área de la organización. Los manuales se aplican para que el
personal adquiera el conocimiento adecuado para realizar las tareas, funciones y actividades
asignadas.
2.1.2.1. Tipos de Manuales
Según (Revista Educativa, 2015), existe diferentes tipos de manuales que se realizan con
el fin de mejorar los procesos de la organización y destacan los siguientes.
Tabla 2.
Tipos de Manuales
Tipos de Manuales Definición

Manuales de Organización Se encargan de detallar en forma general, el manejo de una empresa.
Manuales Departamentales Este tipo de manual contiene información de cómo es legislada la empresa y de
cómo se deben realizar las funciones de cada área.
Manuales de Finanzas Se encarga de dar detalle de la verificación de la administración de cada uno de
los bienes que corresponden a la empresa.
Manuales de Política En una empresa, este tipo de manuales detalla la forma en que está dirigida.
Manuales de Puesto Se encarga de marcar las funciones que se desarrollan en los diferentes puestos
de la empresa.
Manuales de Técnica Este tipo de manual detalla cómo deben ser realizadas las tareas particulares y
Minuciosamente el desarrollo de las diferentes técnicas, tal como refiere su nombre.
Manuales de mantenimiento Describe contenido de la organización, las normas y todos los procedimientos
que son empleados por las empresas para realizar la función de mantenimiento.
Manuales de Múltiples Exponen detalles de múltiples cuestiones.
Manuales Micro Este tipo de manual solo trata algunas áreas de la organización, pero de una
administrativo forma específica y clara.
Manuales Macro Este tipo de manual contiene información de más de un área de la empresa,
administrativo este abarca mucho más que el manual micro administrativo.
Manuales Meso Desde un mismo sector, este manual abarca las actividades de más de una
administrativo organización.
Manuales de Identificación Su contenido abarca la información de la organización como claves de acceso
al sistema de información según el área de la organización.
Manuales de Procedimientos Consiste en normas y procedimientos de cada función, tarea y actividad
realizada en la organización
Manuales para Especialistas Es utilizado en la capacitación y entrenamiento del personal de la organización.
Es aplicado en el área administrativa y ventas.
Fuente: (Revista Educativa, 2015)
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2.1.2.2. Manual de Políticas
Según Renee O'Farrell define el concepto de manuales de políticas como:
Este manual debe contener las políticas de la empresa sobre el empleo, la divulgación, la
competencia, el servicio al cliente, compras, etcétera. Al escribir un manual de políticas, ten
en cuenta que, si el propietario no pudo ser localizado, el empleado debe saber que tareas
realizar en su usencia. (O'Farrell , 2018)
Las políticas son normas o reglas, utilizadas en los procesos administrativos que requieran
varias alternativas de solución. Los Manuales de Políticas presenta en su contenido reglas
bien definidas, con el propósito de ayudar al personal a tener conocimientos sobre las tareas
asignadas si necesidad de recibir capacitaciones para ello; estas reglas están aplicadas para el
servicio al cliente, garantías cobranzas, ventas, etc.
2.1.2.3. Beneficios de los Manuales de Políticas y Procedimientos
Según (Álvarez Torres, 2017) menciona que, al implementar manuales de procedimientos
y políticas en las empresas, otorgan beneficios de mejora en las gestiones administrativas y
destaca los siguientes beneficios:
 Tener procesos efectivos: Los manuales ayudan al proceso estratégico de la empresa;
con la aplicación de normas y políticas adecuadas que debe seguir en cada
departamento y, su ejecución debe ser efectiva y evitando mayor uso del personal, y
además suministran detalles sobre cómo debe ser atendidos sus clientes y
proveedores.
 Incrementar las ventas y utilidades: El uso de manuales en cada departamento de la
organización, permite generar mayores ingresos; debido a que se usan adecuadamente
los recursos de la empresa y, contribuyen a mejorar la calidad del producto y el
servicio al cliente.
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 Tener buenos cimientos para crecer y posicionarte en el mercado: Uso de
manuales permite que el personal conozca los procedimientos y políticas que debe
aplicarse, para cada departamento; porque sirve de guía para una comunicación
efectiva que va dirigida a que el proceso sea de calidad, con el objetivo de obtener
mayor participación en el mercado.
 Acelerar la capacitación de tu personal: Los manuales permiten que el personal de
nuevo ingreso o ascendido a otro puesto; adquiera mayor conocimiento de su función
logrando acelerar los resultados de su capacitación en poco tiempo.
 Mejorar la relación del cliente y proveedor interno: si el personal sigue paso a
paso las políticas y procedimientos presentados en el manual; permitirá que se cumpla
con calidad los servicios suministrados a sus clientes y proveedores; debido a que se
aplican un adecuado proceso de control interno.
 Consolidar tu estrategia empresarial: los manuales aportan a que se cumplan los
objetivos y metas de la empresa. En los manuales, las empresas siempre pueden
mejorar sus procedimientos y políticas; su aplicación debe ser disciplinada y
consistente al logro de sus objetivos.
 Libertad empresarial: el manual permite al ejecutivo o gerente delegar su función a
otra miembro de la empresa; con el fin de que pueda asistir a reuniones, conferencias
sean esto fuera del país; o por motivos de vacaciones; sin preocuparse de que la
persona delegada realice el proceso de forma inadecuada.
2.1.2.4. Elaboración de Manuales Administrativos
Según (Guerra, 2013) para elaborar un manual administrativo se deben desarrollar una
serie de fases. Estas fases o etapas se explican brevemente a continuación:

16
1. Planificación del Trabajo: para realización del manual administrativo se debe contar
con un representante de cada departamento; quienes nombrara un administrador para la
coordinación del trabajo; en esta fase se analizan las metodologías que sirvan de guía
para el diseño del manual.
2. Búsqueda de la Información: en esta fase el personal junto con el coordinador debe
comenzar a recopilar información para la elaboración de los manuales, estableciendo
los lineamientos adecuado a cada área departamental. La búsqueda de la información
puede aplicarse mediante la investigación documental, que explora la información de
manuales anteriores de procedimientos, informes de labores, manuales de servicio,
memorias institucionales, entre otros; y la investigación monumental que hace
referencia a la información que será obtenida de entrevistas, encuestas, observaciones
y demás técnicas de recopilación dirigidas a conocer los procedimientos y políticas
que aplican los ejecutivos y gerentes de la organización en el proceso estratégico.
3. Análisis de la Información: en el desarrollo del manual es conveniente que el
personal en su diseño, obtenga información que explique su funcionalidad y
operatividad; dando un orden lógico y en el proceso debe contestarse las siguientes
interrogantes:
 ¿Qué trabajo o actividad se hace?
 ¿Quién es el responsable realizarlo?
 en determinado caso si no se posee el dato del responsable ¿Quién lo hace?
 ¿Cuáles son los medios que posee para hacer el trabajo?
 ¿Para qué se realiza el trabajo?
 ¿Cómo se ejecuta o realiza el trabajo?
 ¿Cuándo o en qué momento se hace?
 ¿Por qué se hace?

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Estas preguntas permiten que el personal realice un analice exhaustivo de cómo debe ser
aplicado el manual en el proceso estratégico que desempeña cada departamento y los
beneficios que otorga a la empresa a clientes y proveedores.
4. Elaboración del Manual: en esta etapa se reúne toda la información obtenida de la
investigación documental y monumental. Para la elaboración del manual es
recomendable que la redacción sea lo más clara posible, se utilicen diagramas de flujo
para cada departamento y que su contenido vaya de acuerdo a beneficiar el proceso
estratégico de la empresa.
5. Validación del Manual: En esta fase se hace una revisión del contenido del manual
administrativo; además es revisado por la dirección general de la empresa; con el fin
de que el contenido mejore los procesos administrativos de la organización.
6. Autorización del Manual: Después de la revisión del contenido del manual por la
gerencia de la organización; se efectúa el proceso de autorización para que sea
aplicado en las unidades administrativas de la organización.
7. Difusión y distribución del Manual: en esta etapa se realiza el proceso de difundirlo
y distribuirlo a todo el personal de la empresa para ejecutarlo en todas las áreas
administrativas y además se realiza un portal web con el objetivo de que la comunidad
conozcan las normas y políticas, que pone en práctica la organización.
8. Revisión y Actualización del Manual: los Manuales debe ser revisados de manera
periódica; para posibles cambios que requieren la organización; como modificar
políticas de servicios que estén afectando el proceso estratégico. No existe ningún
modelo establecido para el diseño de un Manual administrativo.
2.1.2.5. Ventajas y Desventajas de los Manuales Administrativos
Según Juan Carlos Guerra menciona las ventajas y desventajas de los manuales
administrativos y son los siguientes (Guerra, 2013):

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2.1.2.5.1. Ventajas
 Permite al personal conocer sobre su plan general y las funciones que desempeñan en
las unidades administrativas.
 Facilita el estudio de los problemas de la organización.
 Determina la responsabilidad de cada puesto y su relación con los demás de la
organización.
 Evita conflictos jurisdiccionales y la yuxtaposición de funciones.
 Permite reconocer a quienes supervisan, aprueban y autorizan en cada área de la
organización.
 La información comprendida en el manual sirve para entrenamiento y capacitación
del personal de nuevo ingreso
 Contribuye con conocimiento de experiencia administrativa de antiguo personal de la
organización.
2.1.2.5.2. Desventajas
 Las empresas pequeñas no aplican los manuales administrativos debido a que cuenta
con poco personal.
 Las organizaciones no utilizan los manuales administrativos por el costo, tiempo y
labor que tomarían realizarlo y conservarlo al día.
 Existe el temor de que pueda conducir a una estricta reglamentación y rigidez.
 Los manuales deben ser actualizados periódicamente, sino pierden efectividad.
 Los manuales solo incluyen reglas formales de la organización y excluyen a las
informales.
 Si el manual administrativo se ha realizado de manera ineficiente provocaría
problemas en las unidades administrativas.

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2.1.3. Crédito
El crédito o también denominado contrato de crédito, es una operación financiera en la que
una persona realiza un préstamo por una cantidad determinada, y a la vez se compromete a
efectuar el pago, al plazo determinado por el prestamista o entidad financiera; estableciendo
en el contracto de crédito los recargos como: pago de los intereses devengados, seguros y
costos asociados, sino se cancela en el tiempo establecido.
2.1.3.1. Finalidad de crédito
Según (Soto, 2012) las personas o empresas recurren a los créditos con la finalidad de
cubrir sus deudas y gastos, para inversiones, adquisiciones o para contar con liquidez para
seguir con sus actividades sean comercial o de uso personal. El crédito contribuye como una
fuente de salvación para las empresas cuando no cuentan con la suficiente liquidez financiera
para cubrir con sus costos y gastos de operación. Es recomendable que las empresas no pidan
crédito que exceda el 10% de su capital, pues sería perjudicial para la empresa cuando estén
pasando por una crisis que le impida cancelar a tiempo sus cuotas, lo que se acumularían
intereses difíciles de cancelarse, lo que traería como consecuencia, el declive de la empresa.
2.1.3.2. Clasificación del crédito
Según (Del Valle Córdova, 2005), establece que el crédito tiene su clasificación de
acuerdo con su uso, en base a los documentos que respaldan su operación, por las
condiciones de pago, y por el sujeto de crédito; los cuales se describen a continuación:
2.1.3.2.1. Según su uso
 Crédito de inversión, se otorga con objeto de colocar capitales en manos de terceros,
para recuperarlos en fecha distante de aquella en que se hizo la prestación,
percibiendo adicionalmente un determinado interés.
 Crédito bancario, se refiere al crédito que presta una institución financiera, se
diferencia del crédito de inversión por su corta duración. El objetivo principal del
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crédito bancario es hacer funcionar las actividades de producción, distribución y
consumo.
 Crédito entre comerciantes, es aquel en que uno de los bienes, da inicio a la
operación; está constituido por mercancías o servicios, donde no se incluyen las
operaciones de préstamos hechas en dinero o títulos de créditos.
 Crédito al consumidor, el que una empresa concede a su clientela al entregarle
productos o servicios a cambio de recibir su valor, con o sin interés pactado u oculto
en una fecha futura.
2.1.3.2.2. Según en base a documentos que respaldan su operación
 Documentos de crédito bancario y comercial, se refiere a la clasificación que
establece en atención al respaldo con el fin de garantizar las operaciones realizadas, es
decir documentos que justifican la transacción como: Documentos de primera garantía
(letra y pagare avalado o garantizado), documentos de segunda garantía (letra y
pagare simple), documentos de tercera garantía (cuenta corriente garantizada) y
documentos de cuarta garantía (cuenta corriente sin garantía).
 Documentos de créditos de inversión, es normal estipularlo a largo plazo, este plazo
se determina en bonos y pagares hipotecarios. Las obligaciones sin garantía específica
son casi siempre emitidas por compañías de prestigio a mediano y largo plazo, en
cantidades fijas y con un interés previamente establecido.
2.1.3.2.3. Según en atención de condiciones de pago
 Crédito normal o contado comercial, este tipo de crédito es pactado por el deudor, en
un periodo de 30, 60 o 90 días. Su principal característica es la inexistencia de un
interés aceptado, que casi nunca se respalda con títulos de crédito.
 Créditos a plazos, consisten en dividir el vencimiento de una obligación en varias
partes con fechas de vencimientos separadas entre sí por iguales periodos de tiempo.
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 Crédito fijo con limite renovable o revolvente, en este se fija al deudor un límite de
crédito para las adquisiciones que puede realizar, cuando se llega a ese límite la
cuenta queda cerrada para más adquisiciones y vuelve a quedar abierta cuando se
efectúa un pago.
 Crédito garantizado, es un crédito concedido previo al análisis del deudor que llega
hasta determinado limite y, mientras la cuenta no lo sobrepase el cobro de la cantidad
adecuada, queda totalmente garantizado. El límite puede ser variable o no.
2.1.3.2.4. Según crédito por el sujeto
 Crédito público, este crédito es para uso del Estado, está comprendido de créditos que
son otorgados a instituciones gubernamentales y municipios.
 Crédito privado, se refiere a créditos que se otorgan a particulares; su manejo y
ejecución están reglamentados por la ley, y regidos por las condiciones operativas y
de mercado.
 Crédito mixto, es la combinación del crédito publico y crédito privado.
La Empresa Mueblerías Palito otorga créditos al consumidor por la compra de sus
productos que pone a exhibición en cada una de sus sucursales, ubicadas en la ciudad de
Guayaquil, con el objetivo de que el cliente adquiera el producto al precio y plazo que desee.
Si el cliente no tiene la cantidad requerida para comprar el producto, tiene la opción de
cubrirlo mediante un préstamo a las Empresa Aceptación y Unicomer, que tiene convenio con
la empresa Mueblerías Palito, quienes además realizan las gestiones de evaluación de crédito
y la cobranza del mismo. Los créditos se dan a plazos de 6, 12, 18 y 24 meses, también
depende de la facilidad económica del cliente para cancelar su deuda, sin infringir el tiempo
establecido en el contrato de crédito.

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2.1.3.3. Ventajas del crédito
 Incremento de la producción de bienes y servicios y como consecuencia una
disminución de los costos unitarios, al producir más se compra a mayor volumen y se
consigue un mejor precio de los materiales.
 Permite la flexibilidad de la oferta y la demanda.
 Elevación del consumo, permite a determinados sectores socioeconómicos adquirir
bienes o servicios que no podrían pagar de contado.
 Aumenta el volumen de ventas y del negocio.
 Desarrollo tecnológico, favorecido indirectamente por el incremento del volumen de
ventas.
 Al otorgar créditos la empresa proyecta una imagen positiva a sus clientes.
 El cliente por adquirir el producto estará dispuesto a pagar el precio más elevado si se
le otorga un crédito y esto beneficia a que las ventas a crédito sean superiores a las de
contado.
 La empresa al otorgar el crédito puede ofrecer un servicio adicional a sus clientes, lo
que permite fidelizarlos y asegurar ventas futuras.
2.1.3.4. Desventajas del crédito
La principal desventaja es que a medida que aumenta el volumen de créditos, existe un
mayor riesgo de que se produzca una mala coordinación para el pago y seguimiento a cada
cliente; es decir que el riesgo de que un cliente resulte moroso o insolvente ocasiona que se
originen gastos por cuentas incobrables.

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2.1.4. Cobranzas
Según (Morales Castro & Morales Castro, 2014) en su libro titulado Crédito y Cobranza,
hace referencia al concepto de cobranzas como:
Las cobranzas son las acciones encaminadas a cobrar adeudos en tempranas instancias
de mora, donde aún la empresa desea continuar su relación de negocio con el cliente, dado
que aún existe la posibilidad de hacer negocios de manera rentable. (Morales Castro &
Morales Castro, 2014)
Según el autor las cobranzas son las acciones preventivas encaminadas a recuperar los
valores adeudados por parte de clientes que compraron un producto o un bien a crédito. Las
acciones de cobranza deben ser efectivas y enfocándose en no perder la fidelidad del cliente.
2.1.5. Departamento de Créditos y Cobranzas
El departamento de créditos y cobranzas desempeña un papel importante en la empresa
porque está relacionada con los diferentes departamentos. El personal del departamento de
créditos y cobranza tiene la función de dar seguimiento y control del crédito, y además de
reconocer si el cliente posee la liquidez financiera para cancelar la deuda adquirida por la
compra de un bien o servicio.
2.1.5.1. Funciones Principales del Departamento de Créditos y Cobranzas
Según (Morales Castro & Morales Castro, 2014) las funciones principales que desempeña
el personal del Departamento de Créditos y Cobranzas y menciona lo siguiente:
1. Otorgamiento de los créditos: Otorgar créditos a clientes que deseen adquirir el bien
en la modalidad que deseen y de acuerdo a las políticas de créditos de la empresa.
2. Estudios de estados financieros e información anexa: es necesario evaluar su
situación financiera para otorgar el crédito al cliente.

24
3. Gestión efectiva de la cobranza: se realiza un seguimiento de cobranza a clientes
que no cancelan su deuda o estén atrasados en sus pagos, siempre tomando en cuenta
el motivo de su atraso.
4. Informes a Gerencia: Se debe presentar un informe detallando los clientes que
aplicaron el crédito y lo que no; así como sus montos generados de los créditos, la
gestión de la cartera de clientes y además el número de clientes que solicitaron el
crédito.
5. Control de personal a su cargo: El gerente del departamento de crédito y cobranza
tiene la obligación de supervisar al personal a cargo.
6. Determinación de malas deudas: Es necesario que se realice una evaluación
adecuada al cliente en el otorgamiento de créditos, con el fin de evitar una cartera
vencida; el gerente debe reconocer a los clientes que deseen cancelar la deuda y a los
malos deudores, con el objetivo de determinar a quienes, deben aplicarse acciones
judiciales para recuperar la deuda.
7. Verificación de documentos: En el proceso de control interno es necesario verificar
los documentos que se utilizaron para la adquisición del bien por el cliente, con el fin
de disminuir el riesgo de cartera vencida y los documentos son los siguientes:
 De Facturas
 De letras en cartera
 De notas de cargo
 De letras protestadas
 De Cheques sin fondos
 De documentos en poder del gestor judicial

25
2.1.6. Políticas de Crédito y Cobranzas
Según (Brachfield, 2015) argumenta que las políticas de créditos y cobro “son normas de
actuación dictadas por la dirección de la empresa y derivan directamente de la estrategia de
riesgos establecida”; es decir son políticas establecidas por la organización para prevenir
riesgos económicos.
2.1.6.1. Políticas de Créditos
Según (De la Cruz, 2011) menciona las políticas de créditos que deben ser incluidas en la
organización son las siguientes:
 Días de diferimiento de pago: se establece los plazos máximos que se debe cobrar
las facturas que puede ser de 30, 60 o 90 que son fechas muy comunes en las
empresas.
 Política de crédito: deben ser normas definidas que establezcan fecha límite de
crédito a cada cliente con el propósito de incurra en cartera vencida. La política de
crédito debe tener un proceso de evaluación exhaustivo, que, si el cliente no reúne con
el requisito exigido, no se le otorga el crédito.
 Política de cobro: Se debe establecer políticas para gestión de cobranza; si en el caso
de clientes impagos aplicar los procedimientos internos de cobranzas; y en caso que
no se obtenga resultados, la empresa debe contractar a empresas especializadas en el
área de cobranzas.
 Política de descuentos: La empresa deben aplicar políticas de descuentos cuando el
cliente cancele de forma anticipada o por contado.
2.1.6.2. Políticas de Cobranzas
Según (Morales Castro & Morales Castro, 2014) se debe utilizar las siguientes estrategias
de cobranzas para gestionar el grado de cumpliendo del cliente en sus pagos, y son las
siguientes:
26
1. Cobranza normal: se realiza mediante la información del estado de cuenta o factura
donde se informa al cliente sobre la evolución de su crédito.
2. Cobranza preventiva: esta gestión se informa al cliente sobre la fecha de
vencimiento de su cuota; en este caso siempre se realizará la gestión anticipada a la
fecha de vencimiento y el recurso que es utilizado para comunicar al cliente es vía
telefónica o enviando un email al correo personal del cliente. En el caso de que no se
pueda comunicar al cliente, el gestor de cobranza debe acercarse a su domicilio para
realizar una entrevista nuevamente.
3. Cobranza administrativa (1 a 15 días): esta cobranza se aplica cuando la cartera de
clientes ha vencido y no se ha realizado una gestión anticipada. En este caso se realiza
la cobranza administrativa con el fin de evitar cartera vencida. Antes de realizar la
gestión, se debe reorganizar la cartera por segmentos y su distribución debe ser
equitativa. La forma de gestión de la cobranza administrativa es enviando carta a los
clientes a domicilio con el fin de que se comprometan a cancelar su cuota vencida.
4. Cobranza domiciliaria (15 a 30 días): esta gestión se realiza cuando el cliente no
cancela su cuota en la fecha límite de pago; esto es denomina cuentas morosas. Se
aplica la gestión de visitar al cliente a su domicilio; se recomienda que la cobranza sea
realizada por el gestor de cobranza de acuerdo con el grado de atraso:
 Si es Cobros en efectivo se le exige al cliente que cancele el saldo vencido y se da
fecha de ultimátum.
 Si es cobros por convenio, el cliente debe realizar un pago no menor de 50% y
convenio con pagos posteriores que definan el atraso a corto plazo.
 Si el cliente no puede cancelar la deuda se realiza la recuperación del producto.
5. Cobranza extrajudicial (31 a 50 días): Este tipo de cobranza es usada cuando hay
segmentación de cartera vencida y la gestión de cobranza no obtuvo resultados.

27
La gestión de cobranza extrajudicial se realiza comunicando al cliente que, si no cancela
su deuda, se iniciará un proceso legal, donde debe pagar los recargos de interés y demás rubro
de gastos de cobranza. En este caso la gestión de la cobranza también debe recopilar
información nueva del cliente de la siguiente manera:
 Verificación de la existencia de la persona natural o jurídica.
 Ubicación de nuevos antecedentes, domicilio particular o comercial.
 Contacto personal con el deudor, a fin de negociar la deuda no pagada.
6. Cobranza prejudicial (más de 50 días): La gestión de cobranza perjudicial es
realizadas por empresas propias o entidades financieras. En esta etapa las empresas de
cobranzas deben persuadir al cliente para que realice su compromiso de pago y con el
objetivo de que evite un proceso judicial.
7. Cobranza judicial (más 90 días de atraso): este proceso de cobranza se realiza
cuando el cliente no ha cumplido con sus obligaciones de pagos; es considerado el
último recurso de cobranza para recuperación de cartera vencida. El acreedor inicia el
trámite ante los tribunales de justicia quienes dicta la sentencia para recuperar la
deuda y los demás gastos de cobranzas incurridos en el proceso. Si el cliente no está
de acuerdo con el dictamen, el juez puede determinar acciones de embargo de bienes
del deudor, prendas o hipotecas inmobiliarias. La desventaja de usar la cobranza
judicial se debe a que la empresa recurre en gastos debido a que tiene disponer de una
cantidad de dinero para las gestiones de los trámites y eso origina que las ganancias
disminuyan.
2.1.7. Análisis del Solicitante del Crédito
Según (Morales Castro & Morales Castro, 2014) detalla tres métodos que deben ser
considerados al momento de otorgar créditos y menciona los siguientes:

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 Método de la 5 C’
 Método de Capacidad Financiera
 Análisis discriminante
2.1.7.1. Método de la 5 C’
El método de la 5c’ es utilizado para evaluar y determinar el grado de riesgo que puede
presentar el solicitante del crédito y son:
 Conducta: Se evalúa la moral de cliente y capacidad administrativa, en lo que respeta
el desempeño de sus pagos a entidades bancarias y acreedores.
 Capacidad de pago histórica: se analiza el historial de crédito del cliente y, si posee
los recursos financieros para cumplir con sus compromisos.
 Capacidad de endeudamiento: determina si el cliente posee bienes que puedan ser
usados para cancelar su deuda.
 Condiciones macroeconómicas: Son condiciones externas propias del entorno que
hacen que las amenazas o riesgos ajenos al deudor se vean incrementadas.
 Capacidad de pago proyectada: analiza la capacidad que tiene un cliente para
generar efectivo suficiente en el futuro que le permita cumplir sus compromisos
financieros.
2.1.7.2. Método de Capacidad Financiera
El método de capacidad financiera estudia y evalúa la capacidad financiera o capital de
trabajo mínimo que debe tener un cliente para otorgarle crédito.
2.1.7.3. Análisis discriminante
Se analiza parámetros o características que determinan el perfil de los clientes de cartera
vencida y los que pertenecen a cartera sana.

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2.1.8. Entidades de Información crediticia y deudas
Además, existen entidades que suministra información crediticia, que permite establecer si
la persona o entidad poseen un buen historial de créditos, en caso de ser negativo, deudas con
entidades y son las siguientes:
2.1.8.1. Buró de crédito
Según (Núñez Álvarez, 2014), el buró de crédito es una entidad privada que suministra
información crediticia de empresas o personas; y esta información es requerida por
instituciones bancarias y entidades, para determina si es conveniente o no otorgar el crédito a
quienes lo han solicitado. El buró de crédito es una salvación para las empresas que otorgan
créditos, porque permite prevenir la generación de carteras vencidas que podrían limitar su
liquidez y su crecimiento.
Según (Superintendencia de Bancos, 2018) la empresa que tiene la facultad de otorgar
información crediticia es el buró de crédito EQUIFAX, esta empresa posee la autorización
legal en enero del 2012.
2.1.8.2. Central de Riesgo
Según (Bancos, 2018) es un sistema de información en la que se registra la información de
empresas o personas, que presentan deudas con entidades financieras, empresas, tarjetas de
crédito, mutualistas, cooperativas o entidades financieras extranjeras.
2.1.9. Calificación del Riesgo crediticio
Según (Comercio, 2012) menciona sobre los parámetros de calificación de riesgo
crediticio para empresas y entidades; de acuerdo con la Ley de Superintendencia de Bancos
del Ecuador y son los siguientes:

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Figura 2. Calificación del Riesgo crediticio. (Compañías, 2018)
2.2 Marco contextual
2.2.1. Empresa Mueblerías Palito S.A.
La Empresas Mueblerías Palito S.A., es una micro empresa ecuatoriana, ubicada en la
provincia del Guayas, dedicada a la fabricación de muebles y artículos para el hogar desde
1958, brindando un excelente servicio de calidad a sus clientes. Sus productos marcan la
diferencia por su seriedad y confianza; lo cual permite brindar, calidad, precio y variedad en
la fabricación de los muebles, considerando espacios, tonos y diseños, siempre al gusto del
cliente.
Tabla 3.
Información general de la Empresa Mueblerías Palito S.A.
MUEBLERÍAS PALITO S.A. “MUELPASA”

Ruc 0992301104001
Inicio de Operaciones 27 de mayo del 2003
Tipo de contribuyentes Otros- Sociedad
Categoría PYME Pequeña Empresa
Ubicación Gómez Rendón 3821 entre la 15 y 16 ava.
Actividad Ventas de muebles para el hogar
Mercados Local
Empleados 34 aproximadamente
Promedios de Ventas 2017- dólares $911,818.78
Fuente: (Compañías, 2018)
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2.2.1.1. Misión
La misión de la Empresa Mueblerías Palito, es ser referente en la decoración de los
hogares ecuatorianos brindando un gran catálogo de productos con altos niveles de calidad,
cuidando los compromisos adquiridos con nuestros clientes, proveedores y colaboradores.
2.2.1.2. Visión
La visión de la Empresa Mueblerías Palito, es ser líder en la comercialización de muebles
de madera y tapizados en el territorio ecuatoriano objetivo que se cumplirá mediante la
capacitación constante de nuestro equipo de trabajo y la innovación de los procesos que nos
permitan llevar productos de alta calidad a los hogares ecuatorianos.
2.2.1.3. Logotipo de la Empresa
Figura 3. Logotipo de la Empresa Mueblerías Palito. (Palito, 2018)
2.2.1.4. Valores Corporativos
• Honestidad
• Excelencia
• Respeto
• Responsabilidad
• Compromiso
• Equipo
• Calidad
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2.2.1.5. Estructura Organizacional
Figura 4. Estructura Organizacional de la Empresa Mueblerías Palito S.A.

33
2.2.1.6. Locales
La Empresa Mueblerías Palito S.A., cuenta con alrededor de cinco locales que son
apreciados por la comunidad guayaquileña y son los siguientes (Palito, 2018):
 Matriz: Ubicada en Gómez Rendón y la 16 esquina.
 Sucursal Norte: Ubicada en la Ciudadela Alborada primera etapa, Av. Guillermo
Pareja Rolando y Agustín Freire, manzana ah solar 15.
 Sucursal Centro: Ubicada en Baquerizo Moreno entre Víctor Manuel Rendón y
Junín.
 Sucursal en Mall Riocentro Sur: Ubicada en la Av. 25 de Julio frente al Hospital del
IESS.
 Sucursal en Mall Fortín: Ubicada en Km 25 Av. Perimetral, entre Avenida Modesto
Luque y Calle Casuarina, diagonal al patio de comidas.
2.2.1.7. Productos
La empresa Mueblería Palito ofrece una gran variedad de diseños para la decoración
interna del hogar, son confeccionados en madera roble con acabados de excelente calidad y
garantía. Además, poseen una gama de diseños variados y modernos. Entre los productos y
servicios que ofrece en distintas variedades y diseños están:
 Juegos de Salas
 Juegos de Comedores
 Juegos de Dormitorios
 Bufeteras Relax y Butacas
 Espejos, roperos y más
 Línea infantil Palito Kids.
 Servicio de lavado y aspirado de muebles.

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2.2.1.8. Competencia
Mueblerías Palito S.A., opera en un mercado competitivo, entre los principales
competidores en lo referente a muebles son las Mueblería Colonial, Mueblería El Bosque,
Mueblería Vera Vásquez, Mueblería Hogar, Mueblería Acacia y Mueblerías familiares.
2.2.1.9. Sistemas de Información
Figura 5. Sistema administrativo Visual Optymus.
Sistema Visual Optymus
Visual Optymus es un sistema administrativo que permite a la empresa llevar un control
de sus operaciones diarias; contribuye a administrar y automatizar los inventarios, el control
de la cartera, las cuentas por pagar y demás gestiones administrativas que se realicen para un
registro contable de la empresa.

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Sistema Databook
El sistema de evaluación crediticia Databook permite conocer los datos de los segmentos
socio demográfico, salarial, laboral y demás datos de relevancia de la persona que desee
adquirir un producto a crédito. Su procedimiento de consulta se realiza con la cedula de
identidad del cliente, este sistema abarca todo el territorio nacional.
El Sistema Databook realiza la revisión crediticia del cliente, pero siempre esta
desactualizado con una semana y su análisis es efectivo, este sistema pertenece a la Empresas
Aceptaciones y Unicomer, quienes otorgar préstamos a los clientes. Si el programa da una
calificación crediticia favorable al cliente, el programa da permiso para descargar una
solicitud de crédito, un pagare, un contrato y el acuerdo de pago.
2.2.1.10. Descripción de los Procesos internos de la Empresa
2.2.1.10.1. Departamento Contable
El departamento Contable estaba encargado de las operaciones del área contable y
administrativa. En el área contable labora un Contador y un Asistente Contable; y para el área
administrativa dispone de un Asistente de Gerencia y un mensajero. La Asistente de Gerencia
hace la labor de llevar el control interno de las compras y de las facturas y gastos que genera
las diferentes sucursales de las empresas, y así de contratar los servicios de varias empresas.
El contador realiza periódicamente la revisión de los pagos y cheques en las diferentes
cuentas bancarias que posee la Empresa Mueblerías Palito S.A., otras funciones de gran
importancia son: la declaración de los balances vía online, los balances son declarados en la
fechas establecidas por el SRI y con sus respectivos pagos de impuestos, además cada
balance es examinado mensualmente y al final de cada año se efectúa un informe a la
gerencia detallando el presupuestos que debe utilizarse en cada departamento.
El asistente contable es el encargado de las liquidaciones y de las transacciones diarias de
la empresa, lo cual son revisadas por el contador, dando su aprobación se realiza las notas
36
contables de cada transacción y también notifica el saldo de las cuentas por cobrar al
departamento de cobranza, enviando un informe detallando los clientes que ha cancelado con
cheque sin fondos o la firma del cliente en el cheque no es aceptada por el banco.
2.2.1.10.2. Departamento de ventas
En el departamento ventas se realizan actividades de promoción de eventos y ferias con el
objetivo de canalizar mayor clientela y además en esta área, se encuentra el personal de
verificación crediticia, con el fin de otorgar créditos a clientes con posibilidad de
endeudamiento. La Empresa cuenta con alrededor de 15 vendedores y 2 auxiliares, que están
capacitados para asesorar al cliente sobre el producto que deseen adquirir, así como las
garantías que ofrece el bien, brindando a su vez una atención de calidad a cada uno de ellos.
Los procedimientos que efectúan los vendedores para otorgar los créditos son los
siguientes: realizan la solicitud de crédito y la misma es enviada al Buró de crédito
UNICOMER (Artefacta) y Aceptaciones S.A., quienes da la autorización de aceptarlo o no;
el sistema que se aplica para la revisión es Databook, que permite evaluar al cliente en 3
minutos; si el crédito es aprobado se efectúa la factura y el producto se envía dentro 12 horas
al domicilio del cliente.
El vendedor es el encargado de evaluar al cliente con la finalidad de reconocer si posee la
facultad económica para comprar el producto, si reúne los requisitos se acepta crédito
mediante el Buro Unicomer y Aceptaciones S.A.
El personal de ventas debe informar al departamento de producción sobre el inventario que
poseen cada local, para evitar que el mismo producto que se ha vendido, se encuentre
disponible. Además, los vendedores coordinan con el cliente y el personal de logística para el
despacho del producto.

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2.2.1.10.3. Departamento de Producción
El departamento de Producción de la Empresa Mueblería Palito, gestiona que en el
proceso de producto se cumpla con las expectativas de calidad del cliente. El proceso de
verificación del inventario se realiza cada tres meses por el personal del departamento
contable. En esta área se realiza la logística de la entrega del producto, garantías del producto
y gestiones de pedidos a proveedores. El departamento de producción cuenta con un Gerente
de Producción, Gerente de Capital Humano, un Auxiliar de Producción, un Gerente de
Logística, 4 transportistas, 3 auxiliares de logística, un auxiliar de bodega.
2.2.1.10.4. Departamento de Créditos y Cobranzas
El departamento de créditos y cobranzas de la empresa Mueblerías Palito S.A., cuenta con
un analista de crédito y cobranzas, un auxiliar de cobranzas y un cobrador. El departamento
de créditos revisa la información de los créditos otorgados con el fin de comprobar sin son
correctos, mediante el Sistema de evaluación crediticia Databook.
Las gestiones de cobranzas se realizan preventivamente y si el cliente no cancela a tiempo
se le notifica mediante una llamada telefónica o una carta de cobranza. Si el cliente adeuda
más tres letras se notifica al cobrador para que realice la cobranza a domicilio. Si el cliente no
cancela 5 cuotas vencidas se aplica retiro del producto. En el caso de ocurrir clientes que
presente deudas vencidas de más de 3 a 5 años se aplica la gestión de cobranza judicial
debido a que es, mercadería que no puede ser vendida.
Además, el cliente puede cancelar su deuda vencida mediante convenios de pagos o
refinanciamiento, solo aplican cuando el cliente cancela la cuota inicial del 30% de su deuda.
El refinanciamiento se otorga a plazos de 3 a 6 meses. Actualmente el departamento de
créditos y cobranzas está encargado de la recuperación de la cartera vencida.

38
2.2.1.10.4.1 Foda del Departamentos de cobranzas y créditos.
Figura 6. FODA del Departamento de Créditos y Cobranzas.
2.2.2. Cartera Vencida
Según Jorge Ramírez la cartera vencida en una empresa, “es la porción del total de sus
clientes (deudores) que reporta atraso en el cumplimiento de sus obligaciones de pago”
(Ramírez Vega, 2016).
La cartera vencida en una empresa hace referencia a los clientes que por diversas
circunstancias no han cancelado su deuda a tiempo, dejando en efecto, que se tomen acciones
administrativas o judiciales para su recuperación. La cartera vencida representa en sí, el total
de montos de créditos que han incumplidos los plazos de pago, establecidos en el contrato de
venta.
La cartera vencida de la Empresa Mueblerías Palito S.A, representa 214 créditos vencidos
que suma un total de 119,187.95, en el periodo 2017 al 30 de junio del 2018.

39
2.2.3. Análisis Financiero
2.2.3.1. Análisis Horizontal
Para conocer la situación financiera de la Empresa Mueblerías Palito se realizará un
Análisis Horizontal con la finalidad de identificar las causas y consecuencias que generaron
el incremento de su cartera vencida en el periodo 2017 al 30 de junio del 2018.
El análisis Horizontal se aplica para evaluar los cambios económicos de la empresa de un
periodo a otro y permite conocer el incremento o disminución en el periodo que se desea
evaluar, también determina si el comportamiento de la empresa fue bueno o malo. Para el
análisis horizontal se realiza el cálculo de la variación absoluta y variación relativa. La
variación absoluta se obtiene al restar el periodo 2 con el periodo 1. La variación relativa se
efectúa del resultado de la variación absoluta divido para el periodo 1.
Tabla 4.
Análisis Horizontal de la Cuentas por Cobrar del periodo 2014 al 2017.
CUENTA 2014 2015 2016 2017

CUENTAS POR COBRAR $51,423.82 $79,063.86 $29,303.36 $88,482.28
ANÁLISIS HORIZONTAL VARIACIÓN
ABSOLUTA RELATIVA
ANÁLISIS AÑOS 2014 A 2015 27,640.04 54%
ANÁLISIS AÑOS 2015 A 2016 49,760.50 -63%
ANÁLISIS AÑOS 2016 A 2017 59,178.92 202%

Fuente: (Compañías, 2018)
Se evidencia que en el periodo comprendido del 2014 al 2015 las cuentas por cobrar
aumentaron un 54%, esto se debe a que la empresa otorgo varios cupos de créditos internos y
su incremento se originó por la carencia de políticas de evaluación crediticia; en el periodo
2015 al 2016 el índice disminuyo en un 63% por la adecuada gestión de cobranza por parte
de las Empresas Artefacta y Unicomer , lo que genero mayor liquidez para la empresa; y, en
el periodo comprendido al 2016 y 2017 las cuentas por cobrar de la empresa aumentaron en
40
un 202% , la causa es el convenio que realizo la Empresa Mueblerías Palito con el Banco
Solidario, quien estaba a cargo de la gestión de la cartera de créditos, siendo en este periodo
que dicha institución reportará la existencia de una cartera vencida que se incluyó a la cartera
de la empresa.
En el 2016, el Banco Solidario emitió un informe detallando los créditos no cobrados por
diversas razones; es indudable que por el inadecuado procedimiento de evaluación del cliente
en el otorgamiento de créditos y por las falencias en las gestiones de cobranzas; se originó
que existiera una cartera vencida de 214 clientes y esto a la vez, género que la empresa no
cuente con suficiente liquidez para invertir.
2.2.3.2. Análisis de la cartera vencida
En el año 2014-2016, se otorgaron 164 cupos de créditos generados por el convenio de
Banco del Solidario y Mueblerías Palito, de los cuales 23 clientes cancelaron la deuda y 141
clientes mantenían deudas pendientes con la empresa. A principios de mes de enero del 2018,
se realizó una auditoria en el Departamento de créditos y cobranzas, en la cual se actualizó el
listado de clientes que cancelaron en el 2017, y se evidencio que adeudan 128 clientes del
convenio de Mueblerías Palito y Banco Solidario, en ese periodo solo se ha recuperado 13
créditos. El valor total de la deuda de los clientes del Bancos Solidarios a la fecha es de
$80,252.82. Además, Mueblerías Palito presenta una cartera vencida interna de alrededor de
86 clientes al 30 de junio del 2018 y el valor total de la cartera interna de la Empresa
Mueblerías Palito es de $ 38,935.13.
Se evidencia que la empresa Mueblerías Palito tiene en la actualidad un total de 214
créditos vencidos que suman un valor de $119,187.95 al 30 de junio del 2018. Según el
Contador de la Empresa CPA. Boris Dávila menciona que la cartera vencida de la Empresa
Mueblerías Palito S.A, en el balance general es acumulada y proviene de 4 años (2014-2017).
El total de la cartera vencida de Mueblerías Palito en el periodo 2017 es de $88,482.28.

41
Los resultados obtenidos evidencia que la Empresa Mueblerías Palito tuvo un incremento
mayor de su cartera en el 2017-2018, a pesar del que se aplican políticas de estabilidad
domiciliaria, estabilidad laboral y capacidad endeudamiento, pero al no contar con un Manual
impreso de Políticas de créditos y cobranzas, ha aumentado el nivel de morosidad de sus
clientes.
La empresa Mueblerías Palito contrato a un estudio jurídico para el procedimiento de
acciones judiciales a los clientes del convenio del Banco Solidario, quienes presentan deudas
atrasadas de más de 4 años, el proceso judicial se aplicó con el objetivo de recuperar una
parte de la inversión. Las acciones judiciales se iniciaron a principios del mes de abril del
2018.
Tabla 5.
Cartera Vencida.
Créditos Valor de cartera

Entidades
vencidos vencida
Banco solidario 128 $80,252.82
Mueblerías Palito 86 $38,935.13
Total 214 $119,187.95
Fuente: Datos obtenidos de la Empresa Mueblerías Palito S.A.
Tabla 6.
Análisis horizontal de la cartera vencida de 2017-2018.
Cartera Cartera
Valor Valor
Días de Vencimiento vencida vencida al 30
Absoluto Relativo
2014-2017 de junio 2018
Cartera vencida $88,482.28. $119,187.95 30,705.67 34.70%
42
Tabla 7.
Descripción de clientes que adeudan en el periodo 2014 al 2018.
TOTAL
AÑOS CRÈDITOS CARTERA %
VENCIDA
2014 85 $56,030.12 47%
2015 76 $43,214.98 36%
2016 42 $16,973.50 14%
2017 9 $1,940.29 2%
2018 2 $1,029.06 1%
TOTAL 214 $119,187.95 100%
Tabla 8.
Cartera recupera del Banco Solidario en el periodo 2014 al 2018.
AÑO CRÈDITOS VALOR %

2015-2016 9 $ 7,084.11 73%
2017-2018 4 $ 2,673.15 27%
TOTAL 13 $ 9,757.26 100%
Fuente: Datos Obtenidos de la Empresa Mueblerías Palito S.A.
La cartera recuperada es de $9,757.26 que fue gestionada por el Banco Solidario en el
periodo 2014 al 2016. En el periodo 2017 al 30 de marzo del 2018, las acciones de cobranzas
fueron realizadas por Mueblería Palito, pero no se tuvo resultados.
2.2.3.3. Análisis financiero de las cuentas por cobrar frente a sus ventas
Tabla 9.
Análisis de las cuentas por cobrar de acuerdo a sus ventas a crédito.
Años Cuentas por Ventas netas a cuentas por Rendimiento de

cobrar créditos cobrar/ Ventas las CXC por sus
netas a créditos ventas a créditos
2016 29,303.36 830,850.36 0.035269118 3.52%
2017 88,482.28 911,818.78 0.0970393226 9.70%
En el 2016 las cuentas por cobrar tuvieron un incremento de 3.52% generado de sus ventas
a créditos y en el 2017, las cuentas por cobrar presentaron un incremento mayor de 9.70%,
debido a que sus ventas de créditos no fueron gestionadas adecuadamente para su cancelación
generando un alto índice de morosidad.

43
2.2.3.4. Análisis de Ratios Financieros
Con el fin de evidenciar los procedimientos y políticas del personal del Departamento de
créditos y cobranzas, se aplicarán los ratios financieras como: rotación de cartera, periodo de
promedio de cobranzas y análisis de la rentabilidad del periodo 2016 al 2017.
2.2.3.4.1. Ratios de Gestión
Rotación de la cartera
La rotación de la cartera indica el número de veces que rotan la cartera al año. Por lo
general, el nivel óptimo de la rotación de cartera se encuentra en cifras de 6 a 12 veces al año,
60 a 30 días de período de cobro.
Tabla 10.
Rotación de la cartera.
Años Ventas netas a Cuentas por Ventas netas a Rotación de

créditos cobrar créditos/cuentas cartera por cobrar
por cobrar al año
2016 830,850.36 29,303.36 28.3534161 28 veces
2017 911,818.78 88,482.28 10.3051004 10 veces
En el 2016, las cuentas por cobrar rotaron 28 veces al año, lo que indica que la cartera
tuvo mayor rotación y se efectuó una adecuada cobranza de las ventas a crédito. En el 2017,
las cuentas por cobrar rotaron 10 veces al año, lo que demuestra que, al no generar mayor
rotación, se obtuvo como resultados que sus ventas a créditos presente morosidad.
Periodo Promedio de cobranzas
Tabla 11.
Periodo Promedio de cobranza.
Rotación de cartera por 365 días/rotación de Días de recuperación

Años
cobrar al año cartera al año de cartera
2016 28 veces 12.8732283 12 días
2017 10 veces 35.4193541 35 días
Fuente: Datos obtenidos de la Empresa Mueblería Palito S.A.
En el periodo 2016, el periodo promedio de cobro fue de 12 días, lo que demuestra que se
efectuó un proceso adecuado de las gestiones de cobranza a las ventas a créditos y en el

44
periodo 2017, las gestiones de cobranza tardaron 35 días, esto determina que el gestor de
cobranza no aplico un adecuado procedimiento de cobro, para ser considerado óptimo debe
ser de 30 días.
2.2.3.4.2. Análisis de Rentabilidad del periodo económico-2017
Miden la capacidad de generación de utilidad por parte de la empresa. Tienen por objetivo
apreciar el resultado neto obtenido a partir de ciertas decisiones y políticas en la
administración de los fondos de la empresa. Para conocer si la empresa utilizo de manera
adecuada sus activos para la generación de sus ventas, se aplicará la fórmula de la Utilidad
del activo y para determinar la utilidad generada por cada peso de venta se empleará la
fórmula de Utilidad de las ventas y se describen a continuación:
Utilidad del activo: Esta ratio indica la eficiencia en el uso de los activos de una empresa.
𝑼𝒕𝒊𝒍𝒊𝒅𝒂𝒅 𝑶𝒑𝒆𝒓𝒂𝒄𝒊𝒐𝒏𝒂𝒍 46800.65

𝑷𝑬𝑹𝑰𝑶𝑫𝑶 𝟐𝟎𝟏𝟔 = × 𝟏𝟎𝟎 = × 100 = 𝟒. 𝟔𝟑%
𝑨𝒄𝒕𝒊𝒗𝒐 1010779.96

𝑷𝑬𝑹𝑰𝑶𝑫𝑶 𝟐𝟎𝟏𝟕 = × 𝟏𝟎𝟎 = × 100 = 𝟓. 𝟑𝟓%
𝑨𝒄𝒕𝒊𝒗𝒐 1146872.50
En el periodo 2016 se evidencia que se utilizó el 4.63% de los activos de la empresa para
la generación de ventas, lo que demuestra que se invirtió adecuadamente. En el periodo 2017
la eficiencia del activo fue de 5.35%, este resultado indica que la empresa recurrió a mayor
uso de sus activos para la generación de ventas. Para el año 2018, se breve que la empresa,
tendrá un manejo eficiente de sus activos, debido a que están gestionando la recuperación de
sus créditos vencidos con un asesor judicial, con el fin de obtener fondos para su crecimiento
económico.
Utilidad de las ventas: Esta ratio expresa la utilidad obtenida por la empresa, por cada
peso de ventas.
𝑼𝒕𝒊𝒍𝒊𝒅𝒂𝒅 𝑶𝒑𝒆𝒓𝒄𝒂𝒄𝒊𝒐𝒏𝒂𝒍 46800.65

𝑷𝑬𝑹𝑰𝑶𝑫𝑶 𝟐𝟎𝟏𝟔 = × 𝟏𝟎𝟎 = × 100 = 𝟓. 𝟔𝟑%
𝑽𝒆𝒏𝒕𝒂𝒔 830850.36
45

𝑷𝑬𝑹𝑰𝑶𝑫𝑶 𝟐𝟎𝟏𝟕 = × 𝟏𝟎𝟎 = × 100 = 𝟔. 𝟕𝟑%
𝑽𝒆𝒏𝒕𝒂𝒔 911818.78
En el periodo 2016 se evidencia que por cada dólar que genera las ventas se obtiene una
utilidad de 5.63% y en el periodo 2017 la utilidad generada por cada dólar fue de 6.73%, lo
que demuestra que se generó mayores utilidades de las ventas.
Mediante los respectivos análisis de la cartera de la Empresa Mueblerías Palito S.A., se
evidencio que la empresa presenta un incremento en sus cuentas por cobrar de un 34.70% en
el 2017 al 30 de junio del 2018, a pesar que se obtuvieron mayores utilidades, no compensa el
nivel de morosidad. También se comprobó que la cartera roto 10 veces en el 2017 que indica
claramente que tuvo una mayor rotación, lo que demuestra que las gestiones de cobranza de
las ventas a crédito fueron deficientes y además se pudo observar que la cartera vencida tardo
en cobrarse en 35 días en el 2017.
Estos argumentos manifiestan que la empresa Mueblerías Palito, debe implementar nuevas
políticas de cobranzas y créditos con el fin de disminuir su morosidad; y esto es posible con
el diseño de un Manual de políticas de créditos y cobranzas.
2.3 Marco legal
El proyecto de investigación se ampara en los siguientes preceptos de ley:
 Constitución de la República del Ecuador;
 Ley de Código Orgánico de la Producción, Comercio e Inversiones;
 Ley Orgánica del Defensa del Consumidor; y,
 Ley de la Superintendencia de Bancos.
2.3.1. Constitución de la Republica de Ecuador
Según el Art. 33 de la ley de Constitución del Ecuador, considera al trabajo como:
El trabajo es un derecho y un deber social, y un derecho económico, fuente de
realización personal y base de la economía. El Estado garantizará a las personas

46
trabajadoras el pleno respeto a su dignidad, una vida decorosa, remuneraciones y
retribuciones justas y el desempeño de un trabajo saludable y libremente escogido o
aceptado. (Ecuador, 2008)
2.3.2. Código Orgánico de la Producción, Comercio e Inversiones
En el Art. 2 de la ley de Código Orgánico de la Producción, Comercio e Inversiones,
establece lo siguiente:
La actividad productiva es un proceso mediante el cual la actividad humana transforma
insumos en bienes y servicios lícitos, socialmente necesarios y ambientalmente
sustentables, incluyendo actividades comerciales y otras que generen valor agregado.
(Orgánico de la Producción, Comercio e Inversiones, 2013)
Según el Art. 4 de la ley de Código Orgánico de la Producción, Comercio e Inversiones,
expone los fines que persigue esta ley; los cuales se ha consideraron los siguientes puntos
importantes para nuestra investigación.
 Transformar la Matriz Productiva, para que esta sea de mayor valor agregado,
potenciadora de servicios, basada en el conocimiento y la innovación; así como
ambientalmente sostenible y ecoeficiente; y
 Impulsar los mecanismos que posibiliten un comercio justo y un mercado
transparente. (Orgánico de la Producción, Comercio e Inversiones, 2013)
2.3.3. Ley Orgánica de Defensa del Consumidor
En el Art. 47 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor hace referencia a los
Sistemas de Créditos en lo expone lo siguiente:
Art. 47.- Sistemas de Crédito. - Cuando el consumidor adquiera determinados bienes o
servicios mediante sistemas de crédito, el proveedor estará obligado a informarle en forma
previa, clara y precisa:
1. El precio al contado del bien o servicio materia de la transacción;

47
2. El monto total correspondiente a intereses, la tasa a la que serán calculados; así como
la tasa de interés moratoria y todos los demás recargos adicionales;
3. El número, monto y periodicidad de los pagos a efectuar; y,
4. La suma total a pagar por el referido bien o servicio. Se prohíbe el establecimiento y
cobro de intereses sobre intereses. El cálculo de los intereses en las compras a crédito
debe hacerse exclusivamente sobre el saldo de capital impago, es decir, cada vez que
se cancele una cuota, el interés debe ser recalculado para evitar que se cobre sobre el
total del capital. Lo dispuesto en este artículo y en especial en este inciso, incluye a
las instituciones del Sistema Financiero. El proveedor está en la obligación de conferir
recibos por cada pago parcial. El pago de la cuota correspondiente a un período de
tiempo determinado hace presumir el de los anteriores. Las tarifas que cobren las
instituciones financieras o cualquier otra persona natural o jurídica por todas las
actividades y servicios inherentes a la cobranza judicial o extrajudicial de un crédito
vencido deberán ser previamente acordadas con el prestatario al momento del
otorgamiento del crédito. Las tarifas por la cobranza judicial o extrajudicial no podrán
superar anualmente el porcentaje determinado por la Junta de Política y Regulación
Monetaria y Financiera, que se calculará sobre el valor remanente del capital original
del crédito, tomando en cuenta criterios de mercado, montos, tasas, segmentos,
plazos, entre otros. (Ley Orgánica de defensa del consumidor, 2000)
Según el Art. 48 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, hace referencia a la
concepción de pago anticipado estableciendo lo siguiente:
Art. 48.- Pago Anticipado. - En toda venta o prestación de servicios a crédito, el
consumidor siempre tendrá derecho a pagar anticipadamente la totalidad de lo adeudado, o
a realizar prepagos parciales en cantidades mayores a una cuota. En estos casos, los
48
intereses se pagarán únicamente sobre el saldo pendiente. Lo prescrito en el presente
artículo incluye al sistema financiero. (Ley Orgánica de defensa del consumidor, 2000)
En el Art. 49 de la Ley de Defensa del Consumidor, describe los procedimientos de
Cobranzas de Créditos que debe aplicarse al consumidor y expone lo siguiente:
Art. 49.- Cobranza de Créditos. - En la cobranza de créditos, el consumidor no deberá
ser expuesto al ridículo o a la difamación, ni a cualquier tipo de coacción ilícita ni
amenaza de cualquier naturaleza, dirigida a su persona, por el proveedor o quien actúe en
su nombre. La obligación impuesta al proveedor será exigible, sin perjuicio de las acciones
penales a las que hubiere lugar. (Ley Orgánica de defensa del consumidor, 2000)
2.3.4. Ley de la Superintendencia de Bancos
2.3.4.1. Libro I.- Normas de Control para las Entidades de los Sectores Financieros Público
y Privado. Capítulo III.- De los Burós de Información Crediticia
En el Art. 1 de la ley de Superintendencia de Bancos, determina el tiempo que puede
prestar su servicio de referencias los buros de información crediticia y señala lo siguiente:
Art. 1.- Los burós de información crediticia prestarán el servicio de referencias
crediticias, hasta noventa (90) días después de la entrada en vigencia del Registro de Datos
Crediticios. En su denominación incluirán obligatoriamente la frase "Buró de información
crediticia. (Superintendencia de Bancos, 2018)
Según el Art. 3 de la ley de Superintendencia de Bancos, describe sobre el contenido de la
información crediticia y la información comprende lo siguiente:
Art. 3.- La información crediticia comprenderá todas las obligaciones activas y
contingentes que consten en el Sistema de Operaciones Activas y Contingentes (SOAC), y
obligaciones contraídas en el sector comercial o de cualquier otro tipo de cliente, cuyo
titular haya autorizado previamente que sea entregada al buró de crédito, y que permita
49
evaluar de modo integral la capacidad actual y comportamiento histórico de
endeudamiento y pago de los sujetos de crédito. (Superintendencia de Bancos, 2018)
En el Art. 17 de la ley de Superintendencia de Bancos, establece las entidades a quienes
deben prestar su servicio de referencias los buros de información crediticia y menciona lo
siguiente:
Art. 17.- El servicio de referencias crediticias podrá ser prestado por los burós a
cualquier entidad controlada por la Superintendencia de Bancos; y, a las personas
naturales y jurídicas, señaladas en la sección II “Del manejo de la información crediticia”
de la Ley Orgánica derogatoria a la Ley de Buros de Información Crediticia, quienes al
obtener la autorización previa del titular de la información, con excepción de la
información proveniente de la central de riesgos, utilizarán el reporte de referencias
crediticias únicamente como insumo informativo en el análisis crediticio.
(Superintendencia de Bancos, 2018)

50
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA
La presente investigación analizará los resultados obtenidos de las entrevistas y las
encuestas realizadas a la gerencia y al personal a cargo del Departamento de créditos y
cobranzas, con el objetivo de determinar las causas que originaron la inexistencia de un
Manual de Políticas de créditos y cobranzas en la empresa Mueblerías Palito en el periodo
2017 y 2018. Los resultados obtenidos de la investigación permitirán desarrollar la propuesta
de un Manual de Políticas de créditos y cobranzas, con el fin de lograr mejorar los procesos
en el otorgamiento de créditos y cobros.
3.1 Tipo de Investigación
El presente proyecto de investigación es de carácter descriptivo, documental, de campo, y
factible y su meta no se limita a la recolección de datos, sino a la comprobación de las
variables que argumenten los hechos descritos en el marco teórico.
3.1.1. Investigación Descriptiva
Según (Jiménez Cornejo, 2018) la investigación descriptiva busca especificar las
propiedades y características principales del objeto de estudio o cualquier fenómeno que se
someta al análisis. En el campo descriptivo, selecciona una serie de cuestiones y las mide o
recoleta con el fin de narrar los aspectos más sustanciales del objeto estudio. Se aplicó la
investigación descriptiva con el propósito de narrar las causas y consecuencias que generaron
el aumento de la cartera vencida en la Empresa Mueblerías Palito S.A.; en el periodo 2017 al
2018; permitiendo conocer a fondo aspectos importantes de las políticas de créditos y
cobranzas aplicadas en su gestión.
3.1.2. Investigación de Campo
Según (Jiménez Rodríguez, Oliveros Ledezma, Seijas Marrero, & Mijáres, 2011, pág. 12),
la investigación de campo es el análisis sistemático de problemas en la realidad, se aplica con

51
el objetivo de comprender su naturaleza y las causas o efectos, o predecir su concurrencia, y
esto se logra mediante la recolección de datos obtenidos de forma directa de una población o
muestra establecida. Para el procesamiento de la información se utiliza los procedimientos
estadísticos, modelos matemáticos entre otros.
En la investigación de campo se aplicó entrevistas y encuestas al personal de las áreas:
gerencial, contable, de créditos y cobranzas; sus criterios permitirán elaborar un Manual de
Políticas de créditos y cobranzas para disminuir la cartera vencida de la Empresa Mueblerías
Palito S.A.
3.1.3. Investigación Documental
Según (Martinez, 2017) considera a la investigación documental como aquella
información que se recopila de diferentes medios con el propósito de interpretar y analizar el
objeto de estudio y sus fuentes de información puede ser: primarias y secundarias.
Las fuentes de información primarias se obtienen de datos únicos y originales que puede
ser de libros, revistas científicas y de entretenimiento, periódicos, diarios, documentos
oficiales de instituciones públicas, informes técnicos y de investigación de instituciones
públicas o privadas, entre otras.
Las fuentes secundarias se obtienen de datos de información de otra fuente y que han sido
reorganizadas, analizadas y/o criticadas por el autor, que las está presentado. Por ejemplo:
artículos o libros que analizan otro trabajo o investigaciones.
En la presente investigación se recopilo información de libros y de investigaciones
realizadas sobre la aplicación de políticas de créditos y cobranzas en una empresa comercial y
así, como también se analiza información de documentos y archivos suministrados por el
departamento de créditos y cobranzas de la Empresa Mueblerías Palito S.A.
Además, se recurrió a diversos sitios de páginas web, que hacen referencia al Diseño de un
Manual de Políticas de créditos y cobranzas.

52
3.2 Métodos de la Investigación
3.2.1. Método Inductivo
Según (Bernal, 2010) el método inductivo aplica el razonamiento de las variables
relacionadas al problema que permitan establecer las conclusiones generales a su solución.
El método inductivo en la investigación analiza y describe las diversas soluciones para
resolver el problema en cuestión, que es reducir la cartera vencida de la Empresa Mueblerías
Palito S.A., y esto es posible mediante el Diseño de un Manual de Políticas de créditos y
cobranzas, que contribuirá a mejorar las gestiones de créditos y cobros.
3.2.2. Método Analítico
Según (Bernal, 2010) es un proceso cognoscitivo que consiste en descomponer un objeto
de estudio, separando cada una de las partes del todo, para estudiarlas en forma individual.
En el presente proyecto se aplicó el método analítico, con el fin de detallar paso a paso los
procedimientos que deben aplicarse para reducir la cartera vencida en la Empresa Mueblerías
Palito S.A., y así como el análisis de las causas y consecuencias que generaron su aumento en
el periodo 2017 -2018. Además, se evaluará la gestión realizada por el departamento de
créditos y cobranzas, en respecto a sus políticas; con el objetivo de mejorar los procesos de
otorgar créditos y cobros.
3.2.3. Método Cualitativo
Según (Bernal, 2010) el método cualitativo es aquel que se orienta a profundizar los casos
específicos y su principal función es de cualificar y describir el fenómeno, hecho o
enunciado, a partir de las características determinantes establecidas en el objeto de estudio. El
método cualitativo en la investigación permitió conocer los aspectos de mayor relevancia del
problema en cuestión, con el fin de descifrar las falencias de las políticas de créditos y
cobranzas, que originaron el aumento de la cartera vencida en la Empresa Mueblerías Palito
S.A., en el periodo 2017-2018.

53
3.2.4. Método Estadístico
Según (Estevez & Plaza, 2015) el método estadístico sirve de guía en el desarrollo de
recolección, análisis e interpretación de los datos obtenidos y expresados a través de gráficos,
tablas, números, etc. Su registro es ordenado y se estructurado acuerdo a los resultados
obtenidos de las encuestas, que se vayan a realizar. Se aplicará el método estadístico para el
procesamiento de la información cuantitativa y cualitativa mediante la utilización del
programa estadístico EXCEL, este programa permite elaborar las tablas y gráficos
estadísticos, y los cálculos se desarrollarán, de acuerdo, con los puntajes más altos de las
respuestas obtenidas en las encuestas.
3.3 Población
Según Paola Muñoz describe a la población como: “un conjunto finito o infinito de
personas u objetos que presentan características comunes” (Muñoz, 2014). La población total
de las personas que laboran en los departamentos de: gerencia, contable, créditos y cobranzas
en la Empresa Mueblerías Palito S.A. es de 20 personas
Tabla 12.
Población de la Empresa Mueblerías Palito S.A.
Área Población
Gerencia 1
Departamentos de Ventas 15
Departamento Contable 1
Departamento de créditos y cobranzas 3
Total 20
Datos obtenidos de la Empresa Mueblerías Palito S.A. (Elaborado por autora)
3.4 Técnicas e Instrumentos
Según (Bautista Delgado, 2009) para la recolección de datos se utiliza varios métodos,
técnicas y herramientas que sirvan de ayuda al analista para desarrollar los sistemas de
información. La recolección de datos puede ser obtenida mediante encuestas, entrevistas,
observaciones, diagramas de flujo y por el diccionario de datos. En la presente investigación
se aplica las técnicas que son: la Encuesta, el Cuestionario, la Entrevista y la Observación.

54
3.4.1. Entrevista
Según (Behar Rivero, 2008) la entrevista es un dialogo entre dos o más personas. La
entrevista proporciona datos relativos de las conductas, opiniones, ideas y criterios de manera
personal. En la presente investigación se realizará entrevistas: al presidente de la compañía,
Ing. Samuel Cedeño; al Gerente del departamento de créditos y cobranzas, Lic. Ricardo
Cedeño; y al Contador, CPA. Boris Dávila, quienes son representantes de la Empresa
Mueblerías Palito S.A.
3.4.2. Encuesta
Según (Behar Rivero, 2008) la encuesta es una técnica que recopila datos o información de
un cuestionario. La encuesta proporciona información de los conocimientos, actitudes,
creencias, expectativas y comportamientos de las personas. En la presente investigación se
realizará encuestas al personal de las áreas: gerencia, contable, créditos y cobranzas de la
Empresa Mueblerías Palito S.A.
3.4.3. Cuestionario
Según (Behar Rivero, 2008) el cuestionario es conjunto de preguntas que se utilizan para
recopilar información acerca de las opiniones de las personas que lo responden. El contenido
de las preguntas en el cuestionario es: abiertas, cerradas y mixtas.
3.4.4. Técnica de Observación
Según (Hincapié Gutiérrez, 2014), la observación es un procedimiento que se aplica con la
finalidad de recopilar y seleccionar información de manera objetiva y cuidadosa. Este método
permite realizar un análisis e interpretación de los hechos relevantes encontrados en el objeto
de estudio observado, que servirán para la elaboración de las conclusiones.
En la presente investigación, se aplicó la Observación directa con el objetivo de evidenciar
los procedimientos y políticas que aplica el personal asignado al departamento de créditos y
cobranzas de la Empresa Mueblerías Palito S.A.

55
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
4.1 Encuesta dirigida al Personal de la Empresa Mueblerías Palito
Pregunta 1
¿Conoce usted si la empresa Mueblerías Palito dispone de un Manual impreso de políticas
de créditos y cobranzas?
Tabla 13.
Dispone de un Manual Impreso de Políticas de Créditos y Cobranzas.
Criterios Frecuencias Porcentaje

Si 0 0%
No 18 90%
Desconoce 2 10%
Total 20 100%
Fuente: Encuestas.
Elaborado por: Verónica Suárez Hurtado.
Pregunta 1
10%
No
Desconoce
90%
Figura 7. Dispone de un Manual Impreso de Políticas de Créditos y Cobranzas.
Análisis:
Podemos observar que la Empresa Mueblerías Palito no dispone de un Manual impreso de
políticas de créditos y cobranzas, y es necesario su implementación en el departamento; con
el objetivo de mejorar los procedimientos y políticas en el otorgamiento de créditos y cobros,
permitiendo así, que se apliquen un seguimiento y un control de las ventas a créditos.

56
Pregunta 2
¿Considera usted que es necesario implementar políticas de créditos y cobranzas con el fin
de disminuir la cartera vencida?
Tabla 14.
Implementación de Políticas de Créditos y Cobranzas.

Si 17 85%
No 1 5%
Desconoce 2 10%
Total 20 100%
Fuente: Encuestas.
Pregunta 2
10%
5%
Si
No
Desconoce
85%
Figura 8. Implementación de Políticas de Créditos y Cobranzas.

Análisis:
Esta pregunta fue clave para implementar la propuesta, porque identifica claramente que el
personal a cargo del departamento de créditos y cobranzas, no cuenta con políticas internas
efectivas, en lo respeta recuperación de la cartera vencida y para otorgar créditos.

57
Pregunta 3
¿Cree usted que el diseño de un Manual de Políticas de Créditos y Cobranza beneficiaría a
los procesos de control interno en la gestión de créditos y cobranzas?
Tabla 15.
Beneficios del Diseño de un Manual de Políticas.

Si 18 90%
No 1 5%
Desconoce 1 5%
Total 20 100%
Fuente: Encuestas.
Pregunta 3
5%
5%
Si
No
Desconoce
90%
Figura 9. Beneficios del Diseño de un Manual de Políticas.

Análisis:
Los encuestados manifiesta que, si se implementa en la empresa el diseño de un Manual
de políticas de créditos y cobranzas, beneficiaria a los procesos de control interno de la
gestión de créditos y cobranzas, y un porcentaje menor opina que el diseño de un manual
resultaría costoso y su aplicación resultaría muy rigurosa para el personal de ventas.

58
Pregunta 4
¿Cree usted que el incremento de la cartera vencida se debe a la carencia de un Manual de
Políticas de Créditos y Cobranzas?
Tabla 16.
Incremento de la Cartera Vencida por la Carencia de un Manual.

Si 17 85%
No 2 10%
Desconoce 1 5%
Total 20 100%
Fuente: Encuestas.
Pregunta 4
5%
10%
Si
No
Desconoce
85%
Figura 10. Incremento de la Cartera Vencida por la Carencia de un Manual.
Análisis:
Observando el grafico podemos darnos cuenta que el incremento de la cartera vencida se
debe a la carencia de un Manual de políticas de créditos y cobranzas, en el cual es
conveniente que el personal se le entregue por escrito un manual de políticas que contribuya a
mejorar los procesos de evaluación crediticia y recuperación de cartera vencida.

59
Pregunta 5
¿Cree usted que el diseño de un Manual de Políticas de Créditos y Cobranzas ayudaría a
disminuir la cartera vencida de la Empresa Mueblerías Palito?
Tabla 17.
El diseño de un Manual ayudaría a Disminuir la Cartera Vencida.
Alternativas Frecuencias Porcentaje

Si 18 90%
No 1 5%
Desconoce 1 5%
Total 20 100%
Fuente: Encuestas.
Pregunta 5
5%
5%
Si
No
90% Desconoce
Figura 11. El diseño de un Manual ayudaría a Disminuir la Cartera Vencida.
Análisis:
Con esta interrogante se da a conocer la aceptación de nuestra propuesta del implementar
un Manual de políticas de créditos y cobranzas para disminuir la cartera vencida de la
empresa Mueblerías Palito, en la cual se diseñará políticas y procedimientos que vayan
encaminadas a minimizar el riesgo crediticio y a gestionar de forma eficiente la recuperación
de la cartera vencida.
60
Pregunta 6
¿Considera usted que, con la implementación de un manual de políticas de créditos y
cobranzas, contribuirá a que el personal mejore la gestión de créditos y cobranzas?
Tabla 18.
La Implementación de un Manual para Mejorar la Gestión.
Criterios Frecuencias Porcentajes

Si 18 90%
No 1 5%
Desconoce 1 5%
Total 20 100%
Fuente: Encuestas.
Pregunta 6
5% 5%
Si
No
Desconoce
90%
Figura 12. La implementación de un Manual para Mejorar la Gestión.

Análisis:
En esta pregunta se evidencia que los encuestados, consideran que la implementación del
manual, aportará con procedimientos y políticas efectivas para que el personal a cargo del
departamento de créditos y cobranzas, de seguimiento y control a los créditos desde el inicio
de colocación hasta la cancelación del mismo.

61
Pregunta 7
¿Cree usted que, al implementar un Manual de políticas de créditos y cobranzas, le
permitirá a la Empresa Mueblerías Palito mejorar su liquidez financiera?
Tabla 19.
El Manual permitirá Mejorar la Liquidez Financiera.
Alternativas Frecuencias Porcentaje

Si 18 90%
No 1 5%
Desconoce 1 5%
Total 20 100%
Fuente: Encuestas.
Pregunta 7
5% 5%
Si
No
Desconoce
90%
Figura 13. El Manual permitirá Mejorar la Liquidez Financiera.
Análisis:
Los encuestados opinan que la implementación del Manual en el departamento de créditos
y cobranzas, puede contribuir a que, si se aplican los procedimientos y políticas de forma
adecuada, los resultados serían obtener una liquidez financiera que pueda aumentar su
competitividad en el mercado.
62
Pregunta 8
¿Cree usted que, al existir un Manual de políticas de créditos y cobranzas, se dará
seguimiento al cumplimiento de lo establecido en este manual?
Tabla 20.
Se dará Cumplimiento a lo Establecido en el Manual.

Si 18 90%
No 1 5%
Desconoce 1 5%
Total 20 100%
Fuente: Encuestas.
Pregunta 8
5%
5% Si
No
Desconoce
90%
Figura 14. Se dará Cumplimiento a lo Establecido en el Manual.
Análisis:
Los participantes encuestados argumentan que, si se implementa un Manual de políticas de
créditos y cobranzas en la Empresa Mueblerías Palito, permitirá que el personal dé
cumplimiento a sus políticas con el propósito de no cometer los mismos errores al momento
de otorgar el crédito, y además de dar un seguimiento que logre la cancelación total de los
créditos vencidos.
63
Pregunta 9
¿Considera usted que, al contar la empresa con un Manual de políticas de créditos y
cobranza, contribuirá a que los vendedores realicen un análisis adecuado de la calificación del
cliente para otorgar el crédito?
Tabla 21.
El Manual mejorará la Gestión de los Vendedores para Otorgar Crédito.

Si 18 90%
No 1 5%
Desconoce 1 5%
Total 20 100%
Fuente: Encuestas.
Pregunta 9
5%
5%
Si
No
Desconoce
90%
Figura 15. El Manual mejorará la Gestión de los Vendedores para Otorgar Crédito.
Análisis:
Podemos observar que la empresa considera que el Manual de políticas de créditos y
cobranzas, contribuirá de gran manera, a que el personal de ventas realice un análisis
eficiente de la información suministrada por el cliente, con el propósito de evidenciar si el
cliente posee la capacidad económica para asumir la deuda adquirida con la empresa.
64
Pregunta 10
¿Conoce usted todos los requisitos que debe cumplir un cliente para otorgar el crédito?
Tabla 22.
Conocimientos de los Requisitos para Otorgar el Crédito al Cliente.

Si 16 80%
No 3 15%
Desconoce 1 5%
Total 20 100%
Fuente: Encuestas.
Pregunta 10
5%
15%
Si
No
Desconoce
80%
Figura 16. Conocimientos de los Requisitos para Otorgar el Crédito al Cliente.
Análisis:
En esta interrogante, la mayoría de los encuestados respondió, que conoce todos los
requisitos que debe cumplir un cliente para otorgarle el crédito, mediante las políticas que
mantiene la empresa con Unicomer y Aceptaciones; quienes firmaron un convenio de
confidencialidad sobre los procesos necesarios que debe tener el cliente para la aceptación del
cupo de crédito.
65
Pregunta 11
¿Cumple usted al 100% con la revisión de todos los requisitos necesarios para otorgar un
crédito a un cliente?
Tabla 23.
Cumple al 100% con la Revisión de los Requisitos para Otorgar Crédito.

Si 15 75%
No 3 15%
Desconoce 2 10%
Total 20 100%
Fuente: Encuestas.
Pregunta 11
10%
15% Si
No
Desconoce
75%
Figura 17. Cumple al 100% con la Revisión de los Requisitos para Otorgar Crédito.
Análisis:
Los participantes encuestados afirman que, si cumplen al 100% con la revisión de los
requisitos necesarios para otorgar el crédito a un cliente, porque aplican las políticas
establecidas por la Empresas Unicomer y Aceptaciones, quienes da la autorización de aceptar
o negar el crédito.
66
4.2 Entrevista al Personal de la Empresa Mueblería Palito S.A.
4.2.1. Presidente
Tabla 24.
Entrevista al Ing. Samuel Cedeño.
N° Preguntas Análisis
1 ¿Dispone la empresa Mueblería La Empresa Mueblerías Palito no dispone de un manual
Palito de un Manual impreso de impreso de políticas de créditos y cobranzas
políticas de créditos y cobranzas?
2 ¿Bajo qué criterios la empresa aplica La empresa Mueblerías Palito aplica sus criterios de las
sus políticas de créditos y políticas de créditos en la revisión del historial crediticio y
cobranzas? en el área de cobranzas aplican la política de seguimiento
preventivo del crédito.
3 ¿El personal que integra el área de El personal que integra el área de créditos y cobranzas
créditos y cobranzas tiene pleno tiene pleno conocimiento de las políticas de créditos y
conocimiento de las políticas de cobranzas a través de las políticas de Unicomer y
créditos y cobranzas? Aceptaciones, estas políticas son confidenciales y no puede
ser comentadas, solo el personal de ventas tiene el derecho
de conocerlas.
4 ¿Considera usted que la La gestión del departamento de créditos y cobranzas puede

implementación de políticas de mejorar si se implementa nuevas políticas de créditos y
créditos y cobranzas ayudara a cobranzas.
mejorar la gestión de este
departamento?
5 ¿Se capacita al personal que integra El personal que integra el equipo de créditos y cobranzas
el equipo de créditos y cobranzas no se lo capacita sobre las políticas que debe aplicar para
sobre las políticas que deben aplicar su desempeño laboral, pero en cambio, al personal de
para su desempeño laboral? ventas si se lo capacita para mejorar su desempeño laboral.
6 ¿Cada que tiempo se capacita al El personal de créditos y cobranzas no se lo capacita, sin

personal de créditos y cobranzas? embargo, el personal de ventas se lo capacita cada 6 meses.
7 ¿Se evalúa al personal de créditos y No se evalúa al personal de créditos y cobranzas para

cobranzas para verificar el verificar su cumplimiento con el cliente, pero en cambio al
cumplimiento de las políticas personal de ventas si se lo evalúa para medir su gestión con
establecidas? el cliente.
8 ¿Qué control se aplica para evaluar El control que aplican para evaluar la gestión del personal
la gestión del personal de créditos y de créditos y cobranzas es el siguiente: en el área de
cobranzas? cobranzas se envía un reporte de sus actividades cada 15
días y en el área de créditos envían su reporte diario o
semanal de los créditos aprobados.
67
9 ¿El personal que integra el El personal que integra el Departamento de créditos y

Departamento de créditos y cobranzas si recibe una capacitación previa sobre los
cobranzas recibe una capacitación procedimientos que debe ejecutar en su cargo.
previa sobre los procedimientos a
ejecutar en su cargo?
10 ¿Cree usted que el incremento de la En la actualidad, la cartera vencida se incrementó por la

cartera vencida, que existe falta de políticas establecidas en el área de créditos y
actualmente se debe a la falta de cobranzas. Pero la empresa dispone de políticas de
políticas establecidas en el área de Unicomer y Aceptaciones, que permiten evaluar el crédito.
créditos y cobranzas? La empresa Mueblerías Palito vendió su cartera de clientes
y ahora solo aceptan compras a contado y si el cliente
posee un buen historial crediticio puede cancelar su pago
con una tarjeta de crédito.
11 ¿Qué beneficios considera que puede Los beneficios que puede obtener la Empresa Mueblerías
obtener la Empresa Mueblerías Palito con la implementación de un Manual de Políticas de
Palito con la implementación de un créditos y cobranzas son: mayor rentabilidad, otorgar
Manual de Políticas de Créditos y estabilidad laboral y minimización del riesgo crediticio.
Cobranzas?
12 ¿Cree usted que la situación La situación financiera de la Empresa Mueblerías Palito,

financiera de la empresa mejoraría si puede mejorarse si de da cumplimiento a lo establecido en
se da cumplimiento en lo establecido el Manual de Políticas de créditos y cobranzas, y se debe a
en el Manual de Políticas de créditos que beneficia a la empresa con mayor estructuración,
y cobranzas? ponerlo en práctica.
13 ¿Cuántas personas integran el equipo El personal que integra el equipo de cobranzas está
de cobranzas y que nivel de estudio integrado por 3 personas. Sus niveles de estudios son:
poseen? bachiller y superior.
14 ¿Qué políticas aplica el personal de Las políticas que aplican el personal de ventas para otorgar
ventas para otorgar créditos a sus créditos, es la revisión de su historial crediticio.
clientes?
15 ¿Cuántas personas integran el equipo El personal que integra el equipo de ventas está integrado
de ventas y que nivel de estudio por 12 personas y 3 personas son del área de crédito. Sus
poseen? niveles de estudios son: bachiller y superior.
16 ¿Cuáles son las políticas que aplican Actualmente la Empresa Mueblerías Palito aplica políticas
en la actualidad para otorgar créditos de créditos y es socializado al personal de ventas y de
y si han sido socializados al personal crédito. Sus políticas de crédito se evalúan por el Buro de
y constan en algún documento Unicomer y Aceptaciones, este tipo de procedimientos se
escrito? realiza mediante una plataforma especializada en revisión
crediticia que disponen en todas sus sucursales, el proceso
demora 3 minutos, si se aprueba el crédito, se realiza la
facturación y se entrega el producto al cliente en 12 horas.
Si constan en un documento escritos las políticas de crédito
de Unicomer y Aceptaciones.
Fuente: Entrevista
68
4.2.2. Contador
Tabla 25.
Entrevista al CPA. Boris Dávila.
1 ¿Dispone la empresa Mueblerías Palito de La Empresa Mueblerías Palito carece de un
un Manual impreso de políticas de Manual impreso de políticas de créditos y
créditos y cobranzas? cobranza, porque se establece como empresa
familiar y su personal es mínimo.
2 ¿Bajo qué criterios la empresa aplica sus Los criterios que aplican las políticas de
políticas de créditos y cobranzas? créditos y cobranzas, se basan de acuerdo a lo
que indique el gerente de ventas y cobranzas.
3 ¿El personal que integra el área de Poseen pleno conocimiento de las políticas de
créditos y cobranzas tiene pleno créditos y cobranzas, pero de acuerdo a lo que
conocimiento de las políticas de créditos y establezcan las empresas que gestionan ventas
cobranzas? a crédito que son: Unicomer y Aceptaciones.
4 ¿Considera usted que la implementación La gestión del departamento de créditos y

de políticas de créditos y cobranzas cobranzas puede mejorarse si se implementan
ayudara a mejorar la gestión de este políticas de créditos y cobranzas, en el sentido
departamento? de otorgar un orden lógico, minimizar el
riesgo crediticio y así, como de dar mayor
seguimiento del cliente en sus pagos.
5 ¿Se capacita al personal que integra el El personal que integra el equipo de créditos y
equipo de créditos y cobranzas sobre las cobranzas no recibe capacitación de las
políticas que deben aplicar para su políticas que deben aplicar para su desempeño
desempeño laboral? laboral, en cambio al personal de ventas si es
capacitado.
6 ¿Cada que tiempo se capacita al personal El personal de créditos y cobranzas no es

de créditos y cobranzas? capacitado, pero al personal de ventas se lo
capacita cada 6 meses.
7 ¿Se evalúa al personal de créditos y El personal de créditos y cobranzas no se lo

cobranzas para verificar el cumplimiento evalúa en la verificación de su cumplimiento
de las políticas establecidas? en las políticas de créditos y cobranzas, pero
en cambio al personal de ventas se evalúa su
gestión con el cliente.
8 ¿Qué control se aplica para evaluar la Los controles que se aplica para evaluar la
gestión del personal de créditos y gestión del personal de créditos y cobranzas
cobranzas? son: que el personal de cobranzas debe enviar
reportes de sus actividades cada 15 días y el
personal de créditos envía su reporte diario o
semanal de los créditos aprobados.
69
9 ¿El personal que integra el Departamento El personal que integra el departamento de

de créditos y cobranzas recibe una créditos y cobranzas si recibe una
capacitación previa sobre los capacitación previa sobre los procedimientos
procedimientos a ejecutar en su cargo? a ejecutar en su cargo y las personas
encargadas de cada área le enseña de manera
empírica.
10 ¿Cree usted que el incremento de la La falta de políticas establecidas en el área de

cartera vencida, que existe actualmente se créditos y cobranzas ocasionaron el
debe a la falta de políticas establecidas en incremento de la cartera, pero también influye
el área de créditos y cobranzas? su aumento, a que es acumulada de 4 años,
correspondientes a los periodos 2014 a 2017.
11 ¿Qué beneficios considera que puede El beneficio que puede obtener la empresa
obtener la Empresa Mueblerías Palito con Mueblerías Palito con la implementación de
la implementación de un Manual de un Manual de Políticas de créditos y
Políticas de Créditos y Cobranzas? cobranzas es, mejorar el tiempo de respuesta
de los créditos y cobros.
12 ¿Cree usted que la situación financiera de La situación financiera de la empresa puede

la empresa mejoraría si se da mejora si se da cumplimiento a lo establecido
cumplimiento en lo establecido en el en el Manual de Políticas de créditos y
Manual de Políticas de créditos y cobranzas. En la actualidad, la empresa
cobranzas? realiza ventas diferidas con tarjeta de créditos
y efectivo, además se realizan promociones en
sus locales, y también no aplica garante al
otorgar el crédito, si el cliente cancela con
tarjeta de crédito. En lo que respecta el crédito
se observan los 6 últimos saldos de sus
cuentas bancarias, que permite analizar si el
cliente tiene el mismo flujo de efectivo diario,
en su cuenta bancaria.
Fuente: Entrevista.
70
4.2.3. Gerente del Departamento de créditos y cobranzas
Tabla 26.
Entrevista al Lic. Ricardo Cedeño.
1 ¿Dispone la empresa Mueblerías La Empresa Mueblerías Palito no dispone de un Manual
Palito de un Manual impreso de impreso de créditos y cobranzas, debido a esta causa no
políticas de créditos y cobranzas? se aplican ventas créditos, porque vendió su cartera de
clientes a las Empresas Unicomer y Aceptaciones.
2 ¿Bajo qué criterios la empresa aplica La empresa aplica sus criterios de políticas de créditos
sus políticas de créditos y cobranzas? de cobranzas de acuerdo a los criterios de: estabilidad
laboral, estabilidad domiciliaria y la capacidad de
endeudamiento.
3 ¿El personal que integra el área de El personal que integra el área de créditos no otorga
créditos y cobranzas tiene pleno créditos, sus ventas las obtienen a través del Call Center
conocimiento de las políticas de de las Empresas Aceptaciones y Unicomer. En el área
créditos y cobranzas? de cobranzas se tiene pleno conocimiento de sus
políticas.
4 ¿Considera usted que la La gestión del departamento de créditos y cobranzas

implementación de políticas de puede mejorar si se implementa políticas de créditos y
créditos y cobranzas ayudara a cobranzas. La Empresa Mueblerías Palito desea
mejorar la gestión de este incrementar sus ventas a crédito con sus propias
departamento? políticas, pero lo harán cuando se establezcan políticas
internas.
5 ¿Se capacita al personal que integra el El personal que integra el equipo de créditos y
equipo de créditos y cobranzas sobre cobranzas no se lo capacita sobre las políticas que deben
las políticas que deben aplicar para su aplicar para su desempeño laboral, pero en cambio el
desempeño laboral? personal de ventas si recibe capacitación.
6 ¿Cada que tiempo se capacita al El personal de créditos y cobranzas no se lo capacita,

personal de créditos y cobranzas? pero al personal de ventas recibe capacitación, 3 veces
al año.
7 ¿Se evalúa al personal de créditos y El personal de créditos y cobranzas no se lo evalúa para

cobranzas para verificar el verificar el cumplimiento de sus políticas establecidas,
cumplimiento de las políticas porque el departamento de crédito y cobranzas está
establecidas? gestionando la recuperación de la cartera vencida. Las
empresas Aceptaciones y Unicomer evalúan a sus
gestores de crédito, con el fin de evidenciar que los
procedimientos y políticas de créditos se efectuaron de
forma eficiente.
71
8 ¿Qué control se aplica para evaluar la Los controles que se aplican para evaluar la gestión del
gestión del personal de créditos y personal de créditos y cobranzas son: el departamento
cobranzas? de cobranzas envía los reportes de sus actividades cada
15 días, y el departamento de ventas también envía su
reporte diario o semanal de los créditos aprobados.
9 ¿El personal que integra al El personal que integra al Departamento de créditos y

Departamento de créditos y cobranzas cobranzas recibe una capacitación previa sobre los
recibe una capacitación previa sobre procedimientos a ejecutar en su cargo. El tiempo de
los procedimientos a ejecutar en su capacitación tiene una duración de una semana.
cargo?
10 ¿Cree usted que el incremento de la La falta de políticas establecidas en el área de créditos y

cartera vencida, que existe cobranzas ocasiono el incremento de la cartera vencida.
actualmente se debe a la falta de Su incremento se debe a que no se media en base a las
políticas establecidas en el área de políticas de estabilidad laboral, estabilidad domiciliaria
créditos y cobranzas? y capacidad de endeudamiento.
11 ¿Qué beneficios considera que puede Los beneficios que puede obtener la Empresa
obtener la Empresa Mueblerías Palito Mueblerías Palito con la implementación de un Manual
con la implementación de un Manual de Políticas de Créditos y Cobranzas son: el incremento
de Políticas de Créditos y Cobranzas? de ventas y flujo de efectivo a corto y mediano plazo
que puede ser en 3, 6 y 8 meses.
12 ¿Cree usted que la situación La situación financiera de la empresa puede mejorarse si

financiera de la empresa mejoraría si se da cumplimiento en lo establecido en el Manual de
se da cumplimiento en lo establecido políticas de créditos y cobranzas. También debe ser
en el Manual de Políticas de créditos difundirlo por las redes sociales de la compañía, para
y cobranzas? que el personal del departamento de créditos y
cobranzas le dé cumplimiento.
13 ¿Cuántas personas integran el equipo Las personas que integra el equipo de cobranzas son: 3
de cobranzas y que nivel de estudio personas. Sus niveles de estudios son: bachiller y
poseen? superior.
14 ¿Qué políticas aplica el personal de La política que el personal de ventas realiza es la

ventas para otorgar créditos a sus revisión del récord crediticio.
clientes?
15 ¿Cuántas personas integran el equipo Las personas que integra el equipo de ventas son: 15
de ventas y que nivel de estudio personas, (incluido el analista de crédito) y 2 personas
poseen? auxiliares. Sus niveles de estudio son: bachiller y
superior.
72
16 ¿Cuáles son las políticas que aplican Las políticas que aplica la empresa Mueblerías Palito en
en la actualidad para otorgar créditos la actualidad, para otorgar créditos son: pedir al cliente
y si han sido socializados al personal su cedula, luego los vendedores realizan una llamada al
y constan en algún documento Call Center, quienes revisa su buro crediticio y su
escrito? historial laboral en el IESS, lo realizan con el Sistema
de Información Databook que realiza la revisión
crediticia del cliente, pero siempre esta desactualizado
con una semana, de todas maneras, es efectivo, este
sistema pertenece a la Empresas Aceptaciones y
Unicomer.
Además, la política de la Empresa Aceptaciones es
otorgar el crédito cuando el cliente presenta una
estabilidad laboral de un 1 año, en cambio Unicomer
presenta una política de otorgar el crédito al cliente
cuando posean una estabilidad laboral de 4 meses en
adelante. Si se aprueba sea Aceptaciones o Unicomer, se
descargar una solicitud de crédito, un pagare, un
contrato y el acuerdo de pago, mediante el Sistema de
Información Databook. Cuando el cliente firma los
documentos se emite la factura. Las Empresas
Aceptaciones o Unicomer otorgar el préstamo al cliente,
y cancelan a Mueblerías Palito el valor total del
producto en tres días. Estas empresas gestionan la
cobranza al cliente que pide crédito directo.
Fuente: Entrevista.
73
4.3 Conclusiones
De los resultados obtenidos de las encuestas y entrevistas al personal de la Empresa
Mueblerías Palito S.A., se demostró que no cuentan con un Manual impreso de Políticas de
créditos y Cobranzas. Las causas que generaron el aumento de la cartera vencida, se deben a
que no se aplicaban políticas de crédito como: estabilidad laboral del cliente, estabilidad
domiciliaria y capacidad de endeudamiento; estas políticas permitían conocer si el cliente
tiene la capacidad económica para asumir la deuda adquirida por la compra del bien.
Se evidencia que el personal de ventas, si es capacitado para otorgar créditos, pero lo
hacen en conjunto con la supervisión de las empresas Aceptaciones y Unicomer; quienes
analiza el historial creditico del cliente y dan el visto bueno para que se proceda con la
calificación crediticia. Además, el personal de ventas es capacitado cada 3 veces al año; sin
embargo, al personal que integra el departamento de créditos y cobranzas no es capacitado ni
evaluado; esto se debe a que actualmente gestionan la recuperación de la cartera vencida,
acumulada de 4 años atrás, comprendida entre el periodo 2014 al 2017.
Los representantes de la Empresas Mueblerías Palito manifiestan que debido a las
falencias de sus políticas de créditos y cobranzas, originadas por el convenio del Banco
Solidario y Mueblerías Palito S.A., provocó un aumento de su cartera vencida; motivos por
el cual se decidieron no otorgar más créditos en la empresa directamente, en cambio se
establece vender su cartera de clientes a las Empresas Aceptaciones y Unicomer, con el
objetivo de que se efectué una adecuada evaluación crediticia, mediante el Sistema de
Información Databook, que permiten la revisión del buro crediticio y el historial laboral de
cada cliente, que desee adquirir un producto a crédito.
Por todos estos antecedentes analizados, se llega a la conclusión que se debe diseñar e
implementar un Manual interno de Políticas de créditos y cobranzas para la Empresa
Mueblerías Palito S.A., con el propósito de mejorar los procedimientos y políticas, en el

74
otorgamiento de créditos y cobros; y mejorar la gestión del departamento de créditos y
cobranzas.
En la actualidad el departamento de créditos está encargado de la recuperación de la
cartera vencida y lo realiza a junto con el departamento de cobranzas.
Los procedimientos que aplica el departamento de crédito para el otorgamiento de créditos
son los siguientes: examinan que los documentos personales del cliente sean verídicos y
también revisan la calificación crediticia que es determinada por el sistema Databook; este
sistema pertenece a las empresa Unicomer y Aceptaciones S.A.; quienes da la autorización de
aceptar el crédito o no; el sistema Databook permite evaluar al cliente en 3 minutos; si el
crédito es aprobado se efectúa la factura y el producto se envía dentro 12 horas al domicilio
del cliente.
En el departamento de cobranzas se realiza la gestión de cobros a clientes que su cuota
está a punto de vencer o presenta morosidad en sus pagos. El seguimiento a clientes se hace a
través de una llamada telefónica o una carta de cobranza. Si el cliente adeuda más tres letras
se notifica al cobrador para que realice la cobranza a domicilio. Si el cliente adeuda 5 cuotas,
se aplica el retiro del producto, dependiendo del producto; sino se aplica la cobranza pre-
jurídica o jurídica.
75
76
CAPÍTULO V
PROPUESTA
5.1 Tema:
Diseño de un manual de Políticas de créditos y cobranzas para disminuir la cartera vencida
de la Empresa Mueblerías Palito S.A.
5.1.1. Objetivo General:
Diseñar un Manual de Políticas de créditos y cobranzas que permitan disminuir la cartera
vencida de la Empresa Mueblerías Palito S.A.
5.1.2. Objetivos Específicos:
 Diseñar un manual de políticas de créditos y cobranzas para el departamento de
créditos y cobranzas políticas de créditos y cobranzas de la Empresa Mueblerías
Palito S.A.
 Implementar políticas de créditos y cobranzas que apoyen a mejorar la gestión de
otorgar créditos y cobros, en la Empresa Mueblerías Palito S.A.
 Diseñar diagramas de flujo que describan los procesos internos, que deben aplicar
el personal a cargo del Departamentos de créditos y cobranzas de la Empresa
Mueblerías Palito S.A.
 Establecer lineamientos para minimizar el riesgo en el otorgamiento de créditos y
en la recuperación de la cartera.
5.1.3. Justificación de la propuesta
El diseño del manual de políticas de créditos y cobranzas se realizará con el propósito de
mejorar los procedimientos que aplican el personal del departamento de créditos y cobranzas
de la Empresa Mueblerías Palito S.A., para otorgar créditos y gestionar la cobranza de los
mismo, estos procesos serán corregidos y monitoreados con el fin de que permitan disminuir
el riesgo crediticio y evitar un incremento de la cartera vencida.

77
5.1.4. Factibilidad y Viabilidad de la propuesta
El diseño e implementación del Manual de políticas de créditos y cobranzas es factible,
porque será utilizado para que el personal del departamento de créditos y cobranzas, se
capacite sobre las políticas y procedimientos que deben aplicar para otorgar créditos y, en la
gestión de cobranza, con el objetivo de reducir la cartera vencida; además servirá de guía para
instruir al personal que ingrese a laborar en el departamento de créditos y cobranzas. Su
viabilidad depende de los representantes de la Empresa Mueblerías Palito S.A., y de la
predisposición que tenga para incorporar y socializar este manual con los empleados.
5.1.5. Descripción de los beneficios de la propuesta
Los beneficios que proporcionará el Manual de Políticas de créditos y cobranzas a la
Empresa Mueblerías Palito S.A. son los siguientes:
 Suministrará información de las funciones y actividades que debe realizar el personal
del departamento de créditos y cobranzas.
 Servirá de guía al personal del departamento de créditos y cobranzas, en la forma
adecuada de otorgar créditos y, gestionar la cobranza de sus clientes.
 Permitirá instruir al personal que ingrese sobre las actividades que deben realizar en el
departamento de créditos y cobranzas.
 Optimizará el tiempo de las actividades desarrolladas por el personal del
departamento de créditos y cobranzas.
 Aumentará la eficiencia del personal que integra el departamento de créditos y
cobranzas para otorgar créditos y para gestionar la recuperación de cartera la vencida.
 Generará el incremento de las ventas y utilidades obtenidas por la eficiente gestión del
personal de ventas, créditos y cobranzas.

78
 Permitirá a la gerencia aplicar un mayor control, seguimiento y evaluación de las
actividades del personal de créditos y cobranzas; con el objetivo de conocer si utilizan
adecuadamente los procedimientos y políticas establecidas en este manual.
5.1.6. Alcance
El presente manual va dirigido para las áreas: contable, créditos y cobranzas, y servicio al
cliente, éste manual permitirá dar a conocer los procedimientos y políticas que se aplican
desde que se genera la solicitud de crédito hasta la recuperación de la cartera, con el
propósito de que no haya inconvenientes en el proceso de crédito y cobranzas, a la ves
permitan obtener beneficios como: una cartera sana, flujos de efectivo positivos y
rentabilidad para la empresa.

79
2018
MANUAL DE POLÍTICAS DE
CRÉDITOS Y COBRANZAS
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Verónica Suárez Hurtado Lic. Ricardo Cedeño Ing. Samuel Cedeño
Gestor de créditos y Responsable del
Presidente
cobranzas Departamento
80
Manual de Políticas de créditos y cobranzas
5.2 Departamento de créditos y cobranzas
5.2.1. Misión, Visión y Valores del Departamento
5.2.1.1. Misión
Mejorar los procesos en la gestión de los créditos y cobros, que permitan disminuir el
riesgo crediticio y la cartera vencida de la Empresa Mueblerías Palito S.A, mediante la
utilización del Manual de Políticas de créditos y cobranzas.
5.2.1.2. Visión
Ser reconocidos como el departamento que cumple con resultados óptimos y de calidad en
materia de recuperación de cartera y análisis crediticio.
5.2.1.3. Valores Corporativos del Departamento de Créditos y Cobranzas
Trabajo en
Equipo
Responsabilidad Integridad
Respeto Compromiso
Negociacion
Figura 18. Valores Corporativos del Departamento de Créditos y Cobranzas.

Presidente
81
Integridad: realizar todas las operaciones con transparencias y rectitud.
Compromiso: mejorar las gestiones de créditos y cobranzas con el fin de satisfacer las
necesidades del cliente.
Negociación: aplicar una comunicación efectiva y asertiva con el cliente, sin obstáculos
que impidan su solución.
Responsabilidad: los procedimientos y políticas aplicadas muestren un sentido de
obligación con el cliente y la empresa.
Respeto: Brindar un trato cordial y amable en el procedimiento de cobranza y créditos.
Trabajo en equipo: Equipo profesional y capacitado que se involucra en mejorar las
relaciones con el cliente y beneficiar a la empresa con un adecuado manejo de los
procedimientos y políticas en la gestión de cobros y créditos.
5.2.2. Organigrama del Departamento de Créditos y Cobranzas
Gerente del
Departamento de
creditos y
cobranzas
Analista de Analista de
Credito Cobranza
Auxiliar de Gestor de Auxiliar de

Vendedores
Oficina Cobranza Oficina
Figura 19. Organigrama del Departamento de Créditos y Cobranzas.

Presidente
82
5.2.3. Perfil del Personal del departamento de créditos y cobranzas
El equipo que integra el departamento de créditos y cobranzas debe contar el siguiente
perfil profesional:
Tabla 27.
Perfil del Gerente de Créditos y Cobranzas.
Cargo: Gerente del Departamento de crédito y cobranzas

Reporta a: Contador y Presidente
Supervisa a: Analista de crédito y Cobranza
Perfil Profesional:
Nivel académico: Profesionales en carreras administrativas como: Ingeniería Comercial,
Ingeniería en Marketing, Economía o CPA, o que este relacionadas con en áreas administrativas
y de negociación.
Maestrías: Poseer maestría en el campo administrativo.
Experiencia Laboral: 7 años en dirección de un departamento que estén relacionados al área
administrativa con conocimientos en análisis crediticio.
Capacidad:
 Poder de negociación y persuasión.
 Habilidad numérica.
 Poseer conocimientos de contables, administrativos, psicología, relaciones humanas, y de
ventas; además de manejar reglamentos legales.
 Manejo de utilitarios de Office.
 Actitud de Liderazgo y de compromiso.
 Técnicas de cobranzas para recuperación de cartera vencida.
Funciones y Responsabilidades:
 Coordina, supervisa y controla las actividades, fases, funciones de gestión de créditos y
cobranzas, con el fin de asegurar las ventas de acuerdo a las metas de la empresa.
 Diseña, propone e implementa controles administrativos que permitan reducir la cartera
vencida.
 Crea sistemas de estándares de evaluación crediticia.
 Elabora manuales y procedimientos de políticas de créditos y cobranzas.
 Verifica que los pagos realizados en las sucursales estén debidamente registrados en el
sistema administrativo Visual Optymus.
 Gestiona los pagos oportunos de los proveedores.
 Verifica que la información del cliente es fidedigna.
 Mantener indicadores óptimos de morosidad, gestionando adecuadamente el nivel de
provisiones de la cartera asignada.
 Administración de cartera crediticia propia y heredada de clientes con el objetivo de
generar rentabilidad.
 Brindar información al cliente y/o usuario sobre los productos y créditos.
Presidente
83
Tabla 28.
Perfil del Analista de Crédito.
Cargo: Analista de crédito

Reporta a: Gerente del Departamento de crédito y cobranzas y Analista de Cobranza
Supervisa a: Vendedores
Perfil Profesional:
y de negociación.
Experiencia Laboral: 4 años relacionados al área de crédito y 2 años de experiencia como
Analista o Jefe de crédito.
Capacidad:
 Control y seguimiento del personal a cargo.
 Conocimientos en análisis crediticio.
Funciones y Responsabilidades
 Realizar el análisis y participar en la decisión del otorgamiento de las operaciones
crediticias según la normativa vigente de la entidad financiera, además de velar por el
cumplimiento de la resolución del comité de créditos.
 Seguimiento y control de los créditos desde el inicio de colocación hasta la cancelación del
mismo.
 Preparación, verificación en el expediente del crédito que contenga toda la información
requerida, manteniéndolo en forma ordenada, legible y adecuadamente documentado.
 Digitación de la documentación e información contenida del expediente del crédito en el
sistema de la entidad financiera, controlando y verificando la calidad de la información.
 Efectuar el arqueo de expedientes de créditos de forma mensual.
 Cobranza permanente de su cartera crediticia. Desde que el cliente tiene 01 día de atraso,
el asesor tiene la obligación de realizar la cobranza oportuna.
 Notificación a los clientes morosos tanto al titular como aval según en caso corresponda.
 Dar soluciones inmediatas como reprogramación, refinanciación o cobranza judicial de los
créditos vencidos que tienen problemas en su flujo de caja o improbabilidad de pago.
 Administración de cartera crediticia propia y heredada de clientes con el objetivo de
generar rentabilidad.
Presidente
84
Tabla 29.
Perfil del Vendedor.
Cargo: Vendedor
Reporta a: Analista de crédito y Analista de cobranza
Perfil Profesional:
Nivel académico: Bachiller o Estudiante universitario en carreras administrativas como:
Ingeniería Comercial, Ingeniería en Marketing, Economía o CPA, o que este relacionadas con en
áreas administrativas y de negociación.
Experiencia Laboral: 2 años relacionados en Marketing y Ventas.
Capacidad:
 Poseer conocimientos de contables, administrativos, relaciones humanas, y de ventas.
 Debe mostrar un trato amable y respetuoso de manera que el cliente se sienta que el
producto adquirido va satisfacer sus necesidades.
 Proporcionar al cliente toda la información específica del producto; como el valor, la
garantía y las ofertas del mismo.
 Elaborar de manera adecuada el llenado de facturas, váuchers de pago, notas de pedido,
comprobantes de pago y guías de remisión.
 Registrar en el sistema administrativo Visual Optymus, la información de clientes que
aplicaron los cupos de créditos y, aquellos que cancelaron en efectivo, cheque,
transferencia de fondos y tarjetas de crédito.
 Elaborar los reportes de ventas diarias y adjuntar los respectivos comprobantes de pago;
los reportes de venta deben están registrado en el sistema administrativo Visual Optymus
y su plazo límite de ingreso al sistema no puede ser superior a dos días.
 Comunicar al área de producción el pedido del cliente y coordinar la fecha de entrega al
cliente. Se prohíbe dar fecha de entrega al cliente sin la debida autorización del
departamento de producción.
 Participar de manera activa en las reuniones, festividades y de más eventos que organicé
la empresa. El vendedor que no asista a los eventos será sancionado.
 Comunicar inmediatamente al departamento de cobranzas, cuando se realice un
inadecuado proceso de registro del cliente en el sistema administrativo Visual Optymus.
 Informar al departamento de producción sobre el inventario que poseen en su local, para
evitar que el mismo producto que se ha vendido, y se encuentre disponible
 Llevar el control de inventario de su local.
Presidente
85
Tabla 30.
Perfil del Analista de Cobranza.
Cargo: Analista de cobranza

Reporta a: Gerente del Departamento de crédito y cobranzas y Analista de crédito
Supervisa a: Gestor de Cobranza y Auxiliar de Oficina
Perfil Profesional:
y de negociación.
Experiencia Laboral: 4 años relacionados a recuperación de cartera, 3 años como Analista o
Jefe de áreas de cobranzas.
Capacidad:
 Control y seguimiento del personal a cargo.
 Conocimientos en análisis crediticio.
 Seguimiento y control de los créditos desde el inicio de colocación hasta la cancelación
del mismo.
 Visita de campo con frecuencia diaria de su cartera crediticia y potenciales clientes a
través de la promoción de créditos.
 Realizar el análisis económico y financiero de las operaciones crediticias para determinar
el nivel de riesgo, verificando que el monto y condiciones de repago guarden una
relación razonable con la situación económica – financiera del cliente.
 Preparación, verificación en el expediente del crédito que contenga toda la información
requerida, manteniéndolo en forma ordenada, legible y adecuadamente documentado.
 Conocimiento y permanente actualización de la normativa interna de reglamento de
créditos.
 Cobranza permanente de su cartera crediticia. Desde que el cliente tiene 01 día de atraso,
el asesor tiene la obligación de realizar la cobranza oportuna.
 Notificación a los clientes morosos tanto al titular como aval según en caso corresponda.
 Dar soluciones inmediatas como reprogramación, refinanciación o cobranza judicial de
los créditos vencidos que tienen problemas en su flujo de caja o improbabilidad de pago.
Presidente
86
Tabla 31.
Perfil del Gestor de Cobranzas.
Cargo: Gestor de cobranza

Reporta a: Analista de cobranzas
Perfil Profesional:
Nivel académico: Mínimo bachiller o estudiante universitario en carreras administrativas como:
Experiencia Laboral: 4 años relacionados a recuperación de cartera.
Capacidad:
Poder de negociación y persuasión.
Habilidad numérica.
Poseer conocimientos de contables, administrativos, relaciones humanas, y de ventas.
Manejo de utilitarios de Office.
Actitud de Liderazgo y de compromiso.
Habilidad para conducir motos y automóviles
Identificar a los deudores de entidades bancarias o empresas.
Verificar su localización (dirección postal, teléfono, etc.)
Ponerse en contacto con los deudores para informarles de su situación y para solicitar el pago de
la deuda.
Notificación a los clientes morosos tanto al titular como aval según en caso corresponda
Averiguar las causas del impago y ofrecer consejos sobre cómo restituir la deuda.
Llevar el seguimiento de cada uno de los deudores para controlar todo el proceso y verificar
cuándo se ha producido el pago.
En casos extremos, puede tomar medidas contra el deudor, como, por ejemplo, iniciar
procedimientos legales para garantizar el retorno de la deuda.
Conocimiento y permanente actualización de la normativa interna de reglamento de créditos.
Cumplir con el objetivo departamental y de la empresa dentro de las políticas señaladas por la
dirección.
Establecer las políticas de cobranza, de acuerdo con la Gerencia.
Diseñar formularios y reportes.
Supervisar los procedimientos de cobro.
Llevar el control del grupo de riesgo alto.
Tomar decisiones para regularizar las cuentas que se retrasen o que representen un riesgo mayor
del normal o aceptado.
Informar a la Gerencia General en forma oportuna, de las actividades relacionadas con la
cobranza.

Presidente
87
Tabla 32.
Perfil del Auxiliar de Oficina.
Cargo: Auxiliar de oficina

Reporta a: Analista de cobranzas
Perfil Profesional:
Nivel académico: Mínimo bachiller o estudiante universitario en carreras administrativas como:
Experiencia Laboral: 2 años relacionados al área administrativa.
Capacidad:
 Poseer conocimientos de contables, administrativos, relaciones humanas, y de ventas.
 Control y seguimiento del crédito.
 Recepción de documentos.
 Atender llamadas telefónicas.
 Atender visitas.
 Archivar documentos.
 Realizar cálculos elementales.
 Informar sobre todo lo referente al departamento del que depende.
 Estar al día de la tramitación de expedientes.
 Tener actualizada la agenda, tanto telefónica como de direcciones, y de reuniones.
 Poseer conocimiento de los departamentos de las Administraciones Públicas con los que
esté más relacionada la sección de que dependa.
 Tener conocimiento del manejo de maquinaria de oficina, desde calculadoras hasta
fotocopiadoras, pasando por ordenadores personales y los programas informáticos que
conllevan.
 Velar por la disponibilidad de suministros de oficina y el mantenimiento apropiado del
equipo de oficina.
 Desempeñar otras funciones que se le encomienden.
Presidente
88
5.2.4. Políticas y procedimientos para otorgar Crédito
5.2.4.1. Política de documento de Identidad
Para otorgar el crédito, es importante que el cliente y garante presente los siguientes
documentos:
1. Del Cliente y Garante
 Fotocopia de la cedula de identidad y certificado de votación a color y blanco y negro
5.2.4.2. Política de Capacidad de Endeudamiento
Para conocer si el cliente aplica para el crédito, se utilizará la plataforma Databook, y
mediante este sistema de evaluación crediticia, se establece si el cliente tiene deudas con
entidades o no está activo laboralmente. Si el cliente no presenta deudas y está laborando en
la actualidad, aplica para el cupo de crédito. El cupo de crédito se aplica dependiendo de su
buro crediticio, si el cliente presenta solvencia económica aplica el 80% de su
financiamiento.
5.2.4.3. Verificación en el Sistema Databook
El vendedor debe revisar en el Sistema Databook, si el cliente presenta deudas con
entidades y si posee la capacidad para asumir el endeudamiento, este procedimiento se realiza
registrando en el sistema, el número de cedula de identidad del cliente, con el propósito de
conocer si aplica o no para el crédito. Si la calificación del cliente es favorable, el vendedor
debe revisar si cumple con las políticas de estabilidad domiciliaria, estabilidad laboral y
capacidad de endeudamiento.

Presidente
89
5.2.4.4. Calificación Crediticia
A continuación, se describe las los parámetros de calificación crediticia para otorgar
crédito a los clientes:
Tabla 33.
Calificación crediticia para otorgar crédito directo.
Calificación Descripción Resultado
A Aquellas personas y entidades que Aplica para compras a contado y a

poseen liquidez suficiente para crédito. Para el crédito, debe cancelar
cumplir con sus compromisos una cuota inicial del 20% y el 80% se
financieros dentro del tiempo da financiamiento a 3, 6 y 12 meses.
acordado.
Aplica para compras a contado y a
Aquellas personas y entidades que crédito. Para el crédito, debe cancelar
B no cumplen con sus obligaciones a una cuota inicial del 30% y el 70% se
tiempo, por lo general tienen cuotas da financiamiento a 6 meses, el monto
atrasadas. de crédito es hasta $1000. Se pide
Garante.
C Aquellas personas y entidades con Aplica para compras a contado.

pocos ingresos que no le permite
cumplir con sus obligaciones en el
tiempo establecido en el contrato.
D Aquellas personas y entidades que Aplica para compras a contado.

están en acciones legales por
incumplimiento de sus
obligaciones financieras.
E Aquellas personas y entidades que Aplica para compras a contado.

se declaran en quiebra.

Presidente
90
5.2.4.5. Política de Estabilidad domiciliaria
 El cliente debe residir mínimo l0 en la misma vivienda. Para verificación se debe
pedir una planilla de agua y una copia simple de la escritura de la propiedad. Se
pide Garante si presenta una calificación B.
 Si el cliente reside en casa de sus padres, debe presentar una planilla de agua a
nombre de uno de sus padres y además se pide un garante con vivienda propia.
 Si el cliente vive en una casa alquilada debe presentar contrato de arriendo, planilla
de agua y un garante con vivienda propia.
5.2.4.6. Política de Estabilidad laboral
Es responsabilidad del vendedor, verificar si el cliente, presenta una estabilidad laboral
mínimo de 2 años, para cupos de créditos de 550 dólares, en el caso que cumpla con el
requisito, se acepta el crédito.
5.2.5. Otorgamiento de crédito
Después, que el cliente ha cumplido con las políticas de documentación, estabilidad
domiciliaria, estabilidad laboral y capacidad de endeudamiento; se procede a entregarle los
documentos indispensables para otorgar el crédito, aplica crédito directo con un valor mínimo
de 550 hasta 2500 dólares.
5.2.5.1. Requisitos para otorgar el crédito
Solicitud de crédito
La solicitud de crédito debe ser llenada con bolígrafo azul y su escritura debe ser clara y
no se acepta tachones, ni enmendaduras, si existen se anula la solicitud.

Presidente
91
Información del cliente
 Datos del cliente
 Numero identidad sea cedula, Ruc o pasaporte.
 Croquis del domicilio.
 Ingresos y Gastos del cliente.
 Datos del conyugue.
 Planilla de servicio básico.
 Rol de Pago.
 Certificado de Estabilidad Laboral del IESS.
 Ciudad de residencia y números telefónicos (convencional y móvil).
 Dirección del Domicilio. (Revisar Política de Estabilidad Domiciliaria)
 copia simple de la escritura de la propiedad. (Revisar Política de Estabilidad
Domiciliaria)
 Contrato de arrendamiento. (Revisar Política de Estabilidad Domiciliaria)
 Referencias familiares y laborales.
Se pide garante, cuando el cliente no tiene casa propia y dependiendo de su buro de
crédito; es necesario que su garante posea vivienda propia, este documento debe firmarlo y
adjuntarlo con los demás documentos del solicitante de crédito y la información que se le
pide al garante es la siguiente:

Presidente
92
 Datos del cliente.
 Numero identidad sea cedula, Ruc o pasaporte.
 Croquis del domicilio.
 Datos del conyugue.
 Planilla de servicio básico.
 Certificado de Estabilidad Laboral del IESS.
 Ciudad de residencia y números telefónicos (convencional y móvil).
 Dirección del Domicilio.
 Referencias familiares y laborales.
 Copia simple de la escritura de la propiedad.
El vendedor debe llenar en la solicitud de crédito, el producto que adquiere el cliente, así
como: el monto que está en la factura, la tasa de interés y el plazo. Además, la solicitud de
crédito debe constar la firma del vendedor y supervisor.
Documentos que debe firmar el cliente
 Pagare
 Acuerdo de Pago
 Contrato de Compra
 Garantía del Producto (depende del producto)
 Factura
 Tabla de Amortización

Presidente
93
Documentos que debe firmar el Garante
 Solicitud de crédito
 Pagare
 Acuerdo de Pago
 Contrato de Compra
5.2.5.2. Tabla de Amortización
La tabla de amortización debe constar con la siguiente información:
 Nombre y Apellidos del cliente.
 Cedula de identidad.
 Teléfonos del domicilio o móvil personal del cliente.
 Referencia de documento (número de la solicitud de crédito).
 Monto de crédito, Plazo, tasa de interés y valor de las cuotas.
 Tabla de amortización debe especificar el número de cuotas, fecha de pago, pago, el
capital y el saldo de total.
 Al final de la tabla de amortización se debe agregar los nombres y apellidos
completos y su número de cedula de identidad, para que el cliente firme el documento
en la parte de arriba.
5.2.5.3. Plazos del crédito
Si el cliente cancela con tarjeta de créditos a un plazo de 12 meses no aplica tasas de
interés, pero si es un crédito directo puede diferir el plazo de cancelación a 3, 6 y12 meses.

Presidente
94
5.2.5.4. Garantía del producto
El vendedor debe comunicar al cliente, cuando el producto aplica garantía, por ejemplo, si
el producto es un juego de sala o comedor aplica garantía de 3 años, solo en la estructura del
mueble (madera). Para colchones y demás productos no hay garantía. La garantía aplica
cuando se ha cancelado el valor total de producto.
5.2.5.5. Tasa de interés
La tasa de interés para ventas a crédito es del 16% anual para plazos de cancelación de 3, 6
y 12 meses. Si el cliente realiza el pago con tarjeta de crédito a 12 meses, no aplica interés.
5.2.5.6. Recargos por incumplimiento de plazos.
El recargo de cobranza por pago tardío de cuota es de 3% mensual y en caso, que el cliente
adeude 5 cuotas se procede a retirar el producto; depende si el cliente desea realizar
refinanciamiento de la deuda. En cambio, para clientes del Banco Solidarios se aplica
recargos del 8.9% anual, por ser cartera vencida del periodo del 2014 al 2016. En la siguiente
tabla se detalla los recargos de interés por cuotas vencidas mensualmente y son los siguientes:
Tabla 34.
Recargos de mora por incumplimientos de pagos.
Cuotas vencidas Recargos de mora

1 3% mensual
Primera cuota se aplica 6% (3x2)
2
Segunda cuota la mora es de 3%
Primera cuota 9% (3x3)
Segunda cuota 6%(3x2)
3 Tercera cuota 3%
Así se procede sucesivamente dependiendo
de las cuotas.

Presidente
95
5.2.5.7. Flujograma de Otorgamiento del crédito
Inicio
Cliente desea un
crédito directo
Revisar
documentación
personal
Revisión en el sistema de
evaluación crediticia
Databook
NO
¿Aplica
Solo compras FIN
crédito el
a contado
cliente?
SI Cliente entrega Analista de crédito

Se entrega documentación revisa
solicitud de crédito personal documentación
NO
¿Cumple el FIN
cliente con los
requisitos?
SI
Se entrega al cliente la factura El cliente firma los documentos:

original, el comprobante de factura, pagare, el contrato de
pago la copia del contrato y la cancelación, acuerdo de pago, tabla de
tabla de amortización amortización y la garantía del producto.
El cliente cancela la
cuota inicial y la El vendedor gestiona
El analista de crédito registra al con el cliente la
diferencia se paga a los
cliente en el sistema visual entrega del producto
plazos que disponga en
Optymus
el contrato de venta
Entrega del
FIN
producto
Figura 20.Flujograma de Otorgamiento de crédito.

Presidente
96
5.2.6. Políticas de Gestión Cobranzas para recuperación de cartera vencida
5.2.6.1. Política de Cancelación
En la política de cancelación de la deuda, se aceptarán formas de pago en efectivo, cheque,
tarjetas de créditos y transferencia bancarias. No es permitido recibir cheques de terceras
personas.
5.2.6.2. Refinanciamiento
Si el cliente desea realizar un refinanciamiento de su deuda, se aceptará con la condición
de que registre sus datos nuevamente en la solicitud de crédito y, además deberá cancelar el
20% de su deuda como cuota inicial y el saldo se financiara a 4 o 6 meses. Si el cliente en el
refinanciamiento, desea cancelar el total de la deuda se le aplicara un descuento del 2%.
5.2.6.3. Política de Castigo de Cartera Vencida
Mueblerías Palito S.A., castigará la cartera únicamente si lo autoriza el presidente y dado
cumplimiento con las normas de ley.
5.2.6.4. Política de Bloqueos de clientes
Se aplicará el bloqueo de clientes, que se presenten en etapa pre jurídica y jurídica, o
aquellos que su historial se evidencien malos hábitos de pagos o cheques devueltos por
primera vez, y que sugieran el retiro del crédito. Esta decisión será realizada por el Gerente
de Créditos y Cobranzas, bajo la supervisión del presidente de la compañía.
5.2.6.5. Política de Cartera Pre jurídica
Todo cliente que cumpla con el rango de vencimiento superior a 50 días, pasará de forma
inmediata a cartera perjudica, teniendo en cuenta que, de acuerdo a la situación estas pueden
pasar directamente a cobro jurídico.

Presidente
97
Los clientes que realicen refinanciamiento o convenios de pago, no se le aplicará cobranza
pre jurídica, y esta decisión será tomada por el Gerente de créditos y cobranzas, y el
Contador. En cambio, si el cliente incumple el acuerdo, las facturas pasaran de inmediato a
cobro jurídico. Cada sucursal tiene la responsabilidad de dar aviso oportuno a través del
correo electrónico al Departamento de créditos y cobranzas, sobre este tipo de situaciones.
5.2.6.6. Política de Cartera Jurídica
Todas las cuentas mayores a 90 días, o aquellas que estime la Gerencia del área de créditos
y cobranzas, serán tratadas bajo el cobro jurídico, además de las que vengan de la etapa de
perjudica.
5.2.6.6.1. Proceso Judicial
Las acciones judiciales contra el deudor, se dispone de acuerdo a la deuda y el plazo de su
vencimiento. Esta instancia judicial se inicia cuando en la etapa pre jurídica, el deudor niega
la deuda o establece demandas a la entidad. Los tribunales de justicia dictaran la sentencia
para recuperar la deuda y añadiendo en el monto los recargos de cobranzas y mora.
5.2.6.7. Procedimiento de Cobranzas
Los procedimientos de cobranzas básicos que debe efectuar el departamento de créditos y
cobranzas son los siguientes:
5.2.6.7.1. Llamadas Telefónicas
El gerente del área de créditos y cobranzas y el gestor de cobranza, podrán realizar la
gestión de cobranza telefónica, con el fin de que el cliente tenga conocimiento del plazo de
cancelación de sus cuotas y así como los recargos que se aplica sin no cancela en el tiempo
establecido.

Presidente
98
En el momento de realizarse la gestión telefónica, el gestor de cobranzas debe llamar al
cliente de forma amable, siempre demostrando que puede ayudarlo a cancelar su deuda, sin
retraso. Se aplicará la gestión de cobranza telefónica normal, preventiva y administrativa.
Las llamadas de cobranzas se realizarán en el horario de lunes a sábado entre las 9h30 y
las 18h00 horas, el gestor de cobranzas no puede efectuar más de dos llamadas al cliente por
día.
Llamada telefónica de cobranza normal
La llamada telefónica de cobranza normal se realizará mediante la información del estado
de cuenta o factura donde se informa al cliente sobre la evolución de su crédito.
Llamada telefónica de cobranza preventiva
La llamada telefónica de cobranza preventiva informará al cliente sobre la fecha de
vencimiento de su cuota; en el caso de que no se pueda comunicar al cliente, el gestor de
cobranza debe acercarse a su domicilio para realizar una entrevista nuevamente.
Llamada telefónica de cobranza administrativa
La llamada telefónica de Cobranza administrativa se aplicará cuando la cartera de clientes
ha vencido o no se ha realizado una gestión anticipada. Este tipo gestión se realiza desde que
el cliente tiene 1 a 15 días de atraso de sus cuotas establecidas en el contrato de venta.
Además, se da aviso al cliente mediante una notificación de cobranza a su domicilio con el
fin de que se comprometan a cancelar su cuota o deuda.
5.2.6.7.2. Notificaciones de Cobranzas
La notificación de cobranza es un documento escrito en la cual se pone en conocimiento al
adeudo sobre su morosidad, este tipo de documento se envía al domicilio del cliente de
manera personal.

Presidente
99
La notificación de cobranza se enviará al cliente cuando su factura este por vencer o
cuando presente irregularidad en los pagos.
5.2.6.7.3. Redes Sociales
El Gerente de área de crédito y cobranza y el Gestor de Cobranza puede realizar el aviso al
cliente mediante la red social Whatsapp, esta plataforma será usada con el fin del que el
cliente conozca el valor que adeuda, también se les enviará a los clientes imágenes y
mensajes de audio, sobre las diferentes opciones de pago, que puede realizar para cancelar su
deuda.
5.2.6.7.4. Correo electrónico
Después de enviar la notificación de cobranza al cliente, el gestor de cobranza podrá
enviar aviso de cobranza en el correo electrónico del cliente.
5.2.6.7.5. Visitas a domicilio
Esta técnica es mucho más común en el caso de los créditos, el envío de un cobrador o a
su vez del abogado de la empresa a requerir el pago al cliente puede ser un procedimiento de
cobro muy eficaz ya que el pago podría realizarse en el acto.
5.2.6.8. Responsabilidad de cobranzas
El Gerente del departamento de créditos y cobranzas es responsable del manejo
administrativo y demás actividades realizadas en el área; sin embargo, podrá delegar su
función al departamento contable o a una persona de su confianza.
La responsabilidad del área de cobranzas comprende los lineamientos para otorgar
créditos, la cobranza de la cartera y demás operaciones requeridas; con el propósito de
beneficiar a la empresa en su productividad.

Presidente
100
5.2.6.9. Auditorías a representantes de créditos y cobranzas
 Procurar que los Analistas de crédito y cobranzas, permitan tener datos actualizados
del comportamiento del cliente en los cobros y créditos.
 Efectuar auditorias en el departamento de créditos y cobranzas con el fin de
evidenciar si el personal está aplicando un adecuado proceso en la gestión de
otorgamiento de créditos y cobros a los clientes, las auditorias se deben realizar
semanalmente.
5.2.6.10. Registros en el sistema y emisión de Documentos
El personal del departamento de créditos y cobranzas deberá revisar e ingresar las notas de
débito, notas de crédito, factura, váucher, transferencias bancarias, cheques y comprobantes
de depósito e ingreso, en el programa administrativo Visual Optymus.
5.2.6.10.1. Notas de Debito
Las notas de débito deben emitirse por los siguientes motivos:
 Cheques Devueltos y Protestados
 Retenciones mal Elaboradas
 Descuentos mal Aplicados
 Ajuste en cartera
 Error en los cobros en el ingreso de sistema
 Recargos de mora.

Presidente
101
5.2.6.10.2. Notas de Crédito
Las notas de crédito se deberán emitir por los siguientes motivos;
 Descuentos
 Ajuste en Cartera
 Diferencia en precios
 Devoluciones
 Retenciones a la fuente
 Rebajas en los montos
Las notas de crédito serán aplicadas dentro de los 30 días de cada mes. Cuando no haya
una documentación que respalde la nota de crédito, se verificará con el cliente y se le aplicara
un descuento a favor a su próxima factura.
Al momento que existan notas de crédito con un tiempo que exceda más de un año, se
procederá dicho valor a dar de baja y se registrará a los ingresos de la Compañía. Las notas
de débitos deberán ser canceladas dentro de los 30 días de cada mes.
5.2.6.10.3. Factura
Para el registro de la factura, el vendedor debe ingresar la información entregada, por el
cliente en la solicitud de crédito. En la impresión de la factura, no se aceptarán errores en su
emisión; si es el caso, se anula la factura. La factura debe ser firmada por el cliente. Si la
factura es anulada, se debe registrar en el sistema el motivo de anulación. Para créditos
directos con las Empresas Aceptaciones y Unicomer, la factura será entregada al cliente en
tres días. Se emite la factura con la denominación N/A cuando el cliente no ha cancelado por
completo el monto de la deuda, esto aplica en ventas a crédito.

Presidente
102
5.2.6.10.4. Guía de remisión
Para el registro de la guía de remisión, el vendedor debe añadir a qué lugar debe ser
entregado el producto, el código del producto y la cantidad de productos que se entregan al
domicilio del cliente. En el momento de entrega del producto al domicilio del cliente, el
vendedor de comunicar al despachador que la guía de remisión debe ser firmada por el
cliente, una vez realizada la entrega del producto el operario debe entregar la guía al
vendedor para su archivo.
5.2.6.10.5. Váucher
En el registro de váucher, el vendedor debe añadirlo al sistema con el código váucher,
debe colocar en la referencia el número de váucher, la cantidad, el comprobante de ingreso y
el número de depósito la cual pertenece, también la fecha de la compra y la fecha que se
realizó el depósito.
5.2.6.10.6. Transferencias bancarias
En el registro de transferencias bancarias, el vendedor debe añadirlo al sistema con el
código transferencia, debe colocar en la referencia el número de transferencia, que es dado
por el contador, la cantidad, el comprobante de ingreso y el banco donde se realizó la
transferencia bancaria, también la fecha de la compra y la fecha que se realizó el depósito.
5.2.6.10.7. Pagos a contado
Para el registro de pagos a contado, el vendedor debe depositar el efectivo a la cuenta
bancaria de la empresa, se registra el comprobante del depósito en el sistema con el código
efectivo de ventas, la cantidad, el comprobante de ingreso, la fecha del inicio de la compra y
la fecha que se realizó el depósito.

Presidente
103
5.2.6.10.8. Cheque
Para el registro el cheque, el vendedor debe registrar el número de cheque, el banco a la
cual pertenece, el comprobante de ingreso, la fecha del inicio de la compra y la fecha que se
realizó el depósito.
En el sistema el vendedor debe añadirlo con el código banco. En caso de las sucursales, el
vendedor deberá reportar al administrador sobre si el cheque a recibir presenta un plazo
excedido, para que este valide y envié el informe al Departamento Contable. Diariamente
deberá quedar actualizado en el sistema administrativo Visual Optymus, cada cheque
posfechado que se posea y al momento de su registro en el campo texto, se pondrá la fecha en
la cual se deberá consignar. Esto podrá ser verificado por el Departamento Contable, a través
de las cuentas bancarias de la Empresa.
En el caso de cheque devuelto, el cliente quedara inmediatamente bloqueado, hasta que se
recupere este valor en efectivo, ningún cliente puede incurrir en más de tres devoluciones
anuales, si esto llegase a ocurrir el crédito será cerrado definitivamente, además deberá
cancelar el valor de emito por el banco. Ningún cheque devuelto con causal imputable al
cliente será reconsignado más de una vez a menos que sea autorizado por el Gerente General,
con la supervisión del Contador.
5.2.6.11. Procedimiento de Saldos de cartera
El analista de cobranzas deberá dar de baja valores pendientes de cobro de $0.01 hasta
$0.99. Si los valores pendientes de cobro van de $1 a $10, se le descontara al vendedor o al
responsable de la gestión de la cobranza.

Presidente
104
Si los valores pendientes de cobros son superiores a 10, se le notificara al cliente para su
pronto pago, si en caso que el cliente indique que no fue su irresponsabilidad, se le descontara
al vendedor o al responsable de la gestión de la cobranza.
5.2.6.12. Multas y Sanciones
 Si el cliente pide devolución del producto por error en el pedido se sancionará al
vendedor con 10 dólares que serán descontados de su rol de pago.
 Si el vendedor anula más de dos facturas o guías de remisión por error de impresión,
se le descontara $10 dólares por mal procedimiento administrativo.

Presidente
105
5.2.6.13. Flujograma de Procedimiento de Gestión de Cobro
Gerente del
Gestor de
Analista de Cobranza Cliente Departamento de
Cobranza
créditos y cobranzas
Revisar en el
Sistema Revisar la
administrativo información
Visual Optymus el entregada por el
estado de cuenta del Analista de
cliente cobranzas, y
realiza gestión de
cobranza a
Revisar las domicilio.
cuentas por
cobrar, reportes
de cancelación y
cuadro de
vencimiento de
las cuotas.
Se comunica
telefónicamente a
SI
cada cliente para Confirma
gestionar pago. pago
NO
Realizar varias
llamadas de SI
cobranza Confirma
administrativa. pago
NO
Enviar Solicita acciones

Confirma SI
Notificaciones de de cobranzas pre
pago
Cobranza. jurídica y
jurídica.
NO
Analiza y verifica
Indica al la información
Realizar los reportes de
las rutas visitadas, de las Analista la entregada por el
fechas de compromiso fecha y hora de Analista de
de pago y de las pago. cobranza y el
notificaciones de Gestor de
cobranzas entregadas al Cobranza.
cliente.
Figura 21. Flujograma de Procedimiento de Gestión de Cobro.
Revisa los
Elaborado por: Revisado por: Gestionar visitasAprobado por:
reportes
presentados del
Verónica Suárez Hurtado Lic. Ricardo Cedeño nuevamente Ing.
a Samuel Cedeño
Aanlista de
cliente s que
Gestor de créditos y Responsable del confirmaron pago cobranzas y
Presidente
gestor de
cobranzas.
106
5.2.6.14. Flujograma de Gestión de cobranza a Domicilio
Inicio
Verificar si el
cliente presenta
deuda
NO
¿El cliente
presenta FIN
deudas?
SI
Informar al Gestor
de cobranzas
El gestor realiza visita al cliente

por retraso de pago
NO Dejar de
¿Se encuentra el Gestionar la visita
cliente en el Notificación de nuevamente FIN
domicilio? cobranza
SI
Cobro al cliente de
deuda o cuotas
NO
Dejar de Gestionar la visita
¿El cliente nuevamente FIN
confirma el Notificación de
pago? cobranza
SI El Analista de créditos
registra al cliente en el
Entrega de sistema administrativo
Se realiza la
Recibir el dinero comprobante al Visual Optymus la nota
gestión del pago
cliente de crédito
Figura 22. Flujograma de Gestión de Cobranza a Domicilio. FIN

Presidente
107
5.2.7. Fases de implementación del Proyecto
5.2.7.1. Revisión y aprobación de la Propuesta
En esta fase se presenta la propuesta de implementación del diseño de un manual de
políticas de créditos y cobranzas, al presidente y al gerente del departamento de créditos y
cobranzas, para que sea revisado y evaluado, sus observaciones pertinentes serán
consideradas para correcciones del contenido del manual.
5.2.7.2. Socialización de la capacitación con el personal
Se socializará con el personal del departamento de créditos y cobranzas sobre los
beneficios y ventajas que proporciona la implementación de manual de políticas de créditos y
cobranzas en la empresa.
5.2.7.3. Adecuación de las Instalaciones para la Capacitación
Los representantes de la Empresa Mueblerías Palito proporcionarán con una sala de
conferencia, ubicada en el departamento administrativo, con el fin de que se realice la
capacitación al personal del Departamento de créditos y cobranzas, además de adecuarla con
los equipos y muebles necesarios.
5.2.7.4. Capacitación teórica/practica
En esta fase se dará a conocer todas las políticas y procedimientos para el desarrollo de las
actividades, desde la otorgación del crédito hasta la recuperación de la cartera en mora.
También se aplicarán procedimientos de créditos y cobranzas, con casos hipotéticos para
hacer frente a imprevistos.
5.2.7.5. Evaluación y Control de las actividades del personal capacitado
En esta fase se llevará un control de cómo se están desarrollando las actividades y se
tomara las medidas correctivas.

Presidente
108
Tabla 35.
Fases de Implementación del Manual.
N° Fases Tiempo
1 Revisión y aprobación de la Propuesta por el representante de la 10 días
Empresa y el Gerente del Departamento de créditos y cobranza
2 Socialización de la capacitación con el personal de departamento 1 día

de créditos y cobranzas.
3 Adecuación de las Instalaciones para la Capacitación 3 días

4 Capacitación teórica/practica 5 días
5 Evaluación y Control de las Actividades del personal capacitado 1 ves al mes
5.2.8. Costo de Implementación
En la tabla # 36, se describe los recursos humanos, materiales y tecnológicos, que serán
utilizados para la implementación de un Manual de políticas de créditos y cobranzas para la
Empresa Mueblerías Palito. La capacitación se realizará al personal del departamento de
créditos y cobranzas, con el fin de mejorar los procedimientos y políticas que efectúan para
otorgar créditos y cobros a los clientes; la capacitación se aplicará de forma teoría y práctica y
su duración será de 5 días.
Tabla 36.
Costo de Implementación.
Descripción Costo unitario Costo total

Recurso Humano $100.00
Capacitador $100.00
Recursos Materiales y Tecnológicos $125.00
Papelería y Útiles $50.00
Proyector $75.00
Otros $150,00
Refrigerio $150.00
Subtotal $375.00
Imprevistos 10% $ 37.50
Total $412.50

Presidente
109
CONCLUSIONES
La empresa Mueblerías Palito en la actualidad no otorga crédito directo a sus clientes en
vista que las ventas a crédito han generado problemas en el proceso de cobranza. A partir del
2016 aproximadamente la Empresa Mueblería Palito S.A, firmó un convenio con las
empresas Unicomer y Aceptaciones S.A.
Las Empresas Unicomer y Aceptaciones S.A, son las encargadas de otorgar los créditos y,
de realizar el análisis crediticio a cada cliente a través del Sistema de Información Databook,
este sistema permite conocer si el cliente presenta un excelente historial crediticio y verifica
si cumple con las políticas de estabilidad domiciliaria, estabilidad laboral y la capacidad de
endeudamiento del cliente.
Este convenio se realizó con el fin de mejorar los procesos de evaluación crediticia, debido
a que, en el periodo 2014 al 2017, presentaron un alto índice de morosidad por otros
convenios mantenidos con el Banco Solidario, el mismo que ocasiono un total de 128
créditos vencidos, también la empresa aprobó 86 cupos de créditos, sin la debida evaluación
crediticia correspondiente, lo que generó mayor incremento en la cartera vencida, en la
actualidad la cartera vencida asciende a un valor total de $119,187.95.
La Empresa Mueblerías Palito requiere de un Manual de Políticas de créditos y cobranzas,
en el cual, se propone procesos de gestión y procedimientos prácticos, mediante su correcta
aplicación permite un mejor control en la calificación del cliente, reduciendo su índice de
morosidad en el 2018, esto se puede lograr con la implementación de políticas estructuradas
que vaya encaminadas a mejorar los procesos que aplica el personal del departamento de
créditos y cobranzas, tanto para el otorgamiento de crédito y la gestión de recuperación de
cartera.
La Propuesta de Diseñar un Manual de Políticas de créditos y cobranzas, contribuye a
mejorar los procesos de gestión del personal en el Departamento de créditos y cobranzas,

110
estos procedimientos se debe manejar de forma estricta, pensando en la consecuencias que
traería si se aplica de forma ineficiente, no solo en el otorgamiento del crédito, sino en la
gestión de cobranza que se aplica cuando el cliente recae en morosidad por no cancelar su
deuda en el plazo establecido en el contrato de venta.
La implementación de un Manual de Políticas de créditos y cobranzas, beneficia de gran
manera, al personal que labora en el departamento de créditos y cobranzas de la Empresa
Mueblerías Palito, aportando con normas que faciliten una gestión de calidad y un desarrollo
económico, con el propósito de mejorar los problemas de liquidez generados por el alto
índice de morosidad en el periodo 2017-2018.

111
RECOMENDACIONES
 La Empresa Mueblerías Palito debe poner en práctica las políticas contenidas en el
Manual de Políticas de créditos y cobranzas, con el propósito de reducir el riesgo al
otorgar crédito y en el proceso de recuperación de las deudas impagas de los clientes.
 El Manual debe ser empleado para la capacitación del personal que labora en el
Departamento de créditos y cobranzas.
 Es recomendable que al personal de créditos y cobranzas reciba una capacitación
constante, con el fin de mejorar los procedimientos que se aplican en los procesos de
otorgar créditos y gestión de las cobranzas.
 La Empresa Mueblerías Palito debe considerar como una política de créditos, que el
plazo de cancelación del crédito se realice en un tiempo de 3, 6 hasta 12 meses; con
la finalidad de optimizar el tiempo de recuperación de cartera.
 El personal que integra el departamento de créditos y cobranzas, debería realizar
reportes semanales, quincenales y mensuales de los créditos que se otorgan y de los
valores recuperados por la gestión de cobranza.
 Es recomendable que al personal del Departamento de créditos y cobranzas se le
aplique una evaluación sobre las funciones y procedimientos que debe realizar en la
gestión de créditos y cobranzas respectivamente.
 Es necesario que el Manual de políticas de créditos y cobranzas sea actualizado
periódicamente, con el fin de incluir nuevas políticas y procedimientos, que vayan
encaminadas a reducir la cartera vencida de la empresa Mueblerías Palito S.A en el
periodo correspondiente.
112
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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políticas y procedimientos en tu empresa. Obtenido de
http://www.grupoalbe.com/los-siete-beneficios-de-contar-con-manuales-de-politicas-
y-procedimientos-en-tu-empresa/
Bancos, S. (2018). ¿Dónde puedo consultar mi historial crediticio? Obtenido de
https://www.superbancos.gob.ec/bancos/
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0EMPRESA%20%C3%81NGEL%20AGUILAR.pdf
117
APÉNDICES
Anexo 1. Formato de Encuesta
ENCUESTA DIRIGIDA AL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE
CRÉDITOS Y COBRANZAS
Tema del Proyecto: Diseño de un Manual de Políticas de créditos y cobranzas para disminuir
la cartera vencida de la Empresa Mueblería Palito S.A., periodo 2016-2017.
Objetivo: Diseñar un manual de Políticas de Créditos y Cobranzas, que permita disminuir el
índice de morosidad de la empresa Mueblería Palito S.A.
Instructivo: Sírvase llenar el siguiente formulario, contestado cada pregunta según los
parámetros establecidos en la misma.
N° PREGUNTAS Si No Desconoce
1 ¿Conoce usted si la empresa Mueblería Palito dispone de un Manual impreso de
2 ¿Considera usted que es necesario implementar políticas de créditos y cobranzas
con el fin de disminuir la cartera vencida?
3 ¿Cree usted que el diseño de un Manual de Políticas de Créditos y Cobranza
beneficiaría a los procesos de control interno en la gestión de créditos y
cobranzas?
4 ¿Cree usted que el incremento de la cartera vencida se debe a la carencia de un
Manual de Políticas de Créditos y Cobranzas?
5 ¿Cree usted que el diseño de un Manual de Políticas de Créditos y Cobranzas
ayudaría a disminuir la cartera vencida de la Empresa Mueblería Palito?
6 ¿Considera usted que, con la implementación de un manual de políticas de
créditos y cobranzas, contribuirá a que el personal mejore la gestión de créditos y
cobranzas?
7 ¿Cree usted que, al implementar un Manual de políticas de créditos y cobranzas, le
permitirá a la Empresa Mueblería Palito mejorar su liquidez financiera?
8 ¿Cree usted que, al existir un Manual de políticas de créditos y cobranzas, se dará
seguimiento al cumplimiento de lo establecido en este manual?
9 ¿Considera usted que, al contar la empresa con un Manual de políticas de créditos
y cobranza, contribuirá a que los vendedores realicen un análisis adecuado de la
calificación del cliente para otorgar el crédito?
10 ¿Conoce usted todos los requisitos que debe cumplir un cliente para otorgar el
crédito?
11 ¿Cumple usted al 100% con la revisión de todos los requisitos necesarios para
otorgar un crédito a un cliente?
118
Anexo 2. Solicitud de Crédito de la Empresa Mueblerías Palito S.A.

119
Anexo 3. Pagare a la orden

120
121
Anexo 4. Contrato de Compra

122
Anexo 5. Acuerdo de Pago

123
Anexo 6. Notificación de Cobranza

124
Anexo 7. Carta de Autorización

125
Anexo 8. Entrevista al Presidente de la Empresa Mueblería Palito S.A.
N° Preguntas Respuestas Análisis

1 ¿Dispone la empresa Mueblería No disponemos de un manual impreso La Empresa Mueblerías Palito no dispone de un manual impreso
Palito de un Manual impreso de de políticas de créditos y cobranzas. de políticas de créditos y cobranzas
2 ¿Bajo qué criterios la empresa Los criterios que aplicamos en las La empresa Mueblerías Palito aplica sus criterios de las políticas
aplica sus políticas de créditos y políticas de crédito es medir el historial de créditos en la revisión del historial crediticio y en el área de
cobranzas? crediticio del cliente y en el área de cobranzas aplican la política de seguimiento preventivo del
cobranzas se emplea la política de crédito.
seguimiento preventivo de crédito.
3 ¿El personal que integra el área de Si poseen conocimiento de las políticas El personal que integra el área de créditos y cobranzas tiene pleno
créditos y cobranzas tiene pleno de créditos y cobranzas, mediante las conocimiento de las políticas de créditos y cobranzas a través de
conocimiento de las políticas de políticas de créditos de Unicomer y las políticas de Unicomer y Aceptaciones, estas políticas son
créditos y cobranzas? Aceptaciones, estas políticas son confidenciales y no puede ser comentadas, solo el personal de
confidenciales, nadie de la empresa ventas tiene el derecho de conocerlas.
puede comentarlas a personas que no
sean del personal de ventas.
4 ¿Considera usted que la Sí, mejoraría la gestión de los La gestión del departamento de créditos y cobranzas puede
implementación de políticas de departamentos de créditos y cobranzas. mejorar si se implementa nuevas políticas de créditos y cobranzas.
créditos y cobranzas ayudara a
mejorar la gestión de este
departamento?
5 ¿Se capacita al personal que No se capacita al equipo de créditos y El personal que integra el equipo de créditos y cobranzas no se lo
integra el equipo de créditos y cobranzas, pero si se da capacitación al capacita sobre las políticas que debe aplicar para su desempeño
cobranzas sobre las políticas que personal de ventas. laboral, pero en cambio, al personal de ventas si se lo capacita para
deben aplicar para su desempeño mejorar su desempeño laboral.
laboral?
126
6 ¿Cada que tiempo se capacita al No se da capacitación al equipo de El personal de créditos y cobranzas no se lo capacita, sin embargo,
personal de créditos y cobranzas? cobranzas, pero al personal de ventas se el personal de ventas se lo capacita cada 6 meses.
lo capacita cada 6 meses.
7 ¿Se evalúa al personal de créditos No se evalúa al personal de cobranzas. No se evalúa al personal de créditos y cobranzas para verificar su
y cobranzas para verificar el En cambio, al personal de ventas se cumplimiento con el cliente, pero en cambio al personal de ventas
cumplimiento de las políticas evalúa su gestión con el cliente. si se lo evalúa para medir su gestión con el cliente.
establecidas?
8 ¿Qué control se aplica para evaluar Si se aplica control, el departamento de El control que aplican para evaluar la gestión del personal de
la gestión del personal de créditos cobranzas envía reportes de sus créditos y cobranzas es el siguiente: en el área de cobranzas envía
y cobranzas? actividades cada 15 días, y el un reporte de sus actividades cada 15 días y en el área de créditos
departamento de ventas también envía envía su reporte diario o semanal de los créditos aprobados.
su reporte diario o semanal de los
créditos aprobados.
9 ¿El personal que integra el Si se da una inducción al personal de El personal que integra el Departamento de créditos y cobranzas si
Departamento de créditos y nuevo ingreso. recibe una capacitación previa sobre los procedimientos que debe
cobranzas recibe una capacitación ejecutar en su cargo.
previa sobre los procedimientos a
ejecutar en su cargo?
10 ¿Cree usted que el incremento de Si tenemos políticas Unicomer y En la actualidad el incremento de la cartera vencida se incrementó
la cartera vencida, que existe Aceptaciones, ambas empresas permiten por la falta de políticas establecidas en el área de créditos y
actualmente se debe a la falta de evaluar el crédito; lo que no tenemos un cobranzas. Pero la empresa dispone de políticas de Unicomer y
políticas establecidas en el área de Manual interno de políticas de créditos Aceptaciones, que permiten evaluar el crédito. La empresa
créditos y cobranzas? y cobranzas para nuestra empresa. Mueblerías Palito vendió su cartera de clientes, y ahora solo
Actualmente vendimos nuestra cartera y aceptan compras a contado y si el cliente posee un buen historial
ahora solo aplican créditos diferidos con crediticio puede cancelar su pago con una tarjeta de crédito.
tarjetas y compras en efectivo.
127
11 ¿Qué beneficios considera que Considero que el beneficio que Los beneficios que puede obtener la Empresa Mueblerías Palito
puede obtener la Empresa obtendríamos es mayor rentabilidad, con la implementación de un Manual de Políticas de créditos y
Mueblerías Palito con la estabilidad laboral y la minimización el cobranzas son: mayor rentabilidad, otorgar estabilidad laboral y
implementación de un Manual de riesgo crediticio. minimización del riesgo crediticio.
Políticas de Créditos y Cobranzas?
12 ¿Cree usted que la situación Considero que, si es conveniente a la La situación financiera de la Empresa Mueblerías Palito, puede
financiera de la empresa mejoraría organización, porque le da mayor mejorarse si de da cumplimiento a lo establecido en el Manual de
si se da cumplimiento en lo estructuración ponerlo en práctica. Políticas de créditos y cobranzas, y se debe a que beneficia a la
establecido en el Manual de empresa con mayor estructuración ponerlo en práctica.
Políticas de créditos y cobranzas?
13 ¿Cuántas personas integran el El departamento de cobranzas está El personal que integra el equipo de cobranzas está integrado por 3
equipo de cobranzas y que nivel de integrado por tres personas y sus niveles personas. Sus niveles de estudios son: bachiller y superior.
estudio poseen? de estudios son: bachiller y superior.
14 ¿Qué políticas aplica el personal de Aplican la política de revisar su historial Las políticas que aplican el personal de ventas para otorgar
ventas para otorgar créditos a sus crediticio para aplicar el crédito. créditos es la revisión de su historial crediticio.
clientes?
15 ¿Cuántas personas integran el El departamento de ventas lo integran El personal que integra el equipo de ventas está integrado por 12
equipo de ventas y que nivel de 12 personas y 3 de créditos. Sus niveles personas y 3 personas son del área de crédito. Sus niveles de
estudio poseen? de estudios son: bachiller y superior. estudios son: bachiller y superior.
16 ¿Cuáles son las políticas que El personal de ventas realiza la solicitud Actualmente la Empresa Mueblerías Palito aplica políticas de
aplican en la actualidad para de crédito y es evaluado por el Buro de créditos y es socializado al personal de ventas y de crédito. Sus
otorgar créditos y si han sido Unicomer y Aceptaciones, este tipo de políticas de crédito se evalúan por el Buro de Unicomer y
socializados al personal y constan procedimientos se realiza mediante una Aceptaciones, este tipo de procedimientos se realiza mediante una
en algún documento escrito? plataforma especializada en revisión plataforma especializada en revisión crediticia que disponen en
crediticia que disponemos en todas todas sus sucursales, el proceso demora 3 minutos, si se aprueba el
nuestras sucursales, el proceso demora 3 crédito, se realiza la facturación y se entrega el producto al cliente
minutos, se realiza la facturación y el en 12 horas. Si constan en un documento escritos las políticas de
producto se da al cliente en 12 horas. crédito de Unicomer y Aceptaciones.
128
Anexo 9. Entrevista al Contador de la Empresa Mueblerías Palito S.A.
1 ¿Dispone la empresa Mueblerías Palito de un No existe un Manual, debido a que somos La Empresa Mueblerías Palito carece de un
Manual impreso de políticas de créditos y una empresa Familiar también se debe a que Manual impreso de políticas de créditos y
cobranzas? tenemos poco personal de ventas y cobranza impreso porque se establece como
cobranzas. empresa familiar y su personal es mínimo.
No existe nada escrito, los criterios son Los criterios que aplican las políticas de
2 ¿Bajo qué criterios la empresa aplica sus políticas de aplicados de acuerdo a lo que disponga el créditos y cobranzas se basan de acuerdo a
créditos y cobranzas? gerente de ventas y el gerente de cobranzas, lo que indique el gerente de ventas y
y se aplican en ese momento. cobranzas.
3 ¿El personal que integra el área de créditos y Si tiene pleno conocimiento de las políticas Poseen pleno conocimiento de las políticas
cobranzas tiene pleno conocimiento de las políticas de créditos y cobranzas, pero no tenemos de créditos y cobranzas, pero de acuerdo a lo
de créditos y cobranzas? nada escrito. El departamento de ventas que establezcan las empresas que gestionan
evalúa el crédito de acuerdo a las políticas ventas a crédito que son: Unicomer y
de Unicomer y Aceptaciones. Aceptaciones.
4 ¿Considera usted que la implementación de políticas Si mejoraría dando un punto de orden La gestión del departamento de créditos y
de créditos y cobranzas ayudara a mejorar la gestión lógico., es decir minimiza el riesgo cobranzas puede mejorarse si se
de este departamento? crediticio y permitiría mayor seguimiento implementan políticas de créditos y
del crédito en los pagos. cobranzas, en el sentido de otorgar un orden
lógico, minimizar el riesgo crediticio y así,
como de dar mayor seguimiento del crédito
en los pagos.
129
5 ¿Se capacita al personal que integra el equipo de No existe capacitación para el personal de El personal que integra el equipo de créditos
créditos y cobranzas sobre las políticas que deben créditos y cobranzas, pero si se da y cobranzas no recibe capacitación de las
aplicar para su desempeño laboral? capacitación al personal de ventas políticas que deben aplicar para su
desempeño laboral, en cambio al personal de
ventas si es capacitado.
6 ¿Cada que tiempo se capacita al personal de créditos No se da capacitación al equipo de créditos El personal de créditos y cobranzas no es
y cobranzas? y cobranzas, pero al personal de ventas se lo capacitado, pero al personal de ventas se lo
capacita cada 6 meses. capacita cada 6 meses.
7 ¿Se evalúa al personal de créditos y cobranzas para No se evalúa al personal de créditos y El personal de créditos y cobranzas no se lo
verificar el cumplimiento de las políticas cobranzas. En cambio, al personal de ventas evalúa en la verificación de su cumplimiento
establecidas? se evalúa su gestión con el cliente. de las políticas de créditos y cobranzas, pero
en cambio al personal de ventas se evalúa su
gestión con el cliente.
8 ¿Qué control se aplica para evaluar la gestión del Si se aplica control, el departamento de Los controles que se aplica para evaluar la
personal de créditos y cobranzas? cobranzas envía reportes de sus actividades gestión del personal de créditos y cobranzas
mensuales, y el departamento de ventas son: que el personal de cobranzas debe
también envía su reporte diario o semanal de enviar reportes de sus actividades cada 15
los créditos aprobados. días y el personal de créditos envía su
reporte diario o semanal de los créditos
aprobados.
9 ¿El personal que integra el Departamento de créditos Si se da una inducción al personal de nuevo El personal que integra el departamento de
y cobranzas recibe una capacitación previa sobre los ingreso. Las personas encargadas de cada créditos y cobranzas si recibe una
procedimientos a ejecutar en su cargo? área le enseñan de manera empírica. capacitación previa sobre los
procedimientos a ejecutar en su cargo y las
personas encargada de cada área le enseña
de manera empírica.
130
10 ¿Cree usted que el incremento de la cartera vencida, Si se debe a las faltas de políticas, pero La falta de políticas establecidas en el área
que existe actualmente se debe a la falta de políticas también la cartera vencida es acumulada y es de créditos y cobranzas ocasionaron el
establecidas en el área de créditos y cobranzas? acarreada de 4 años, correspondientes a los incremento de la cartera, pero también
periodos 2014 hasta 2017. influye su aumento a su acumulación de 4
años, correspondientes a los periodos 2014 a
2017.
11 ¿Qué beneficios considera que puede obtener la Considero que el beneficio que traería un El beneficio que puede obtener la empresa
Empresa Mueblerías Palito con la implementación manual a la empresa es la de mejorar el Mueblerías Palito con la implementación de
de un Manual de Políticas de Créditos y Cobranzas? tiempo de respuesta de los créditos y cobros. un Manual de Políticas de créditos y
cobranzas es, mejorar el tiempo de respuesta
de los créditos y cobros.
12 ¿Cree usted que la situación financiera de la empresa Si mejoría nuestra situación financiera, La situación financiera de la empresa puede
mejoraría si se da cumplimiento en lo establecido en actualmente la empresa realiza ventas mejora si se da cumplimiento en lo
el Manual de Políticas de créditos y cobranzas? diferidas con tarjeta de créditos y efectivo, establecido en el Manual de Políticas de
además se realizan promociones en nuestros créditos y cobranzas. En la actualidad, la
locales, y también no se aplica garante, si el empresa realiza ventas diferidas con tarjeta
cliente cancela con tarjeta de crédito. En lo de créditos y efectivo, además se realizan
que respecta el crédito se observan los 6 promociones en sus locales, y también no
últimos saldos de sus cuentas bancarias, que aplica garante al otorgar el crédito, si el
quiere decir que revisamos que el cliente cliente cancela con tarjeta de crédito. En lo
tenga el mismo flujo de efectivo diario. que respecta el crédito se observan los 6
últimos saldos de sus cuentas bancarias, que
permite analizar si el cliente tiene el mismo
flujo de efectivo diario, en su cuenta
bancaria.
131
Anexo 10. Entrevista al Gerente del Departamento de Créditos y Cobranzas

1 ¿Dispone la empresa Mueblerías No, actualmente no realizamos ventas a crédito, La Empresa Mueblerías Palito no dispone de un Manual
Palito de un Manual impreso de debido que negociamos nuestra cartera de impreso de créditos y cobranzas, debido a esta causa no se
políticas de créditos y cobranzas? clientes con la Empresa Aceptaciones y aplica ventas créditos y se vendió su cartera de clientes a
Unicomer. las Empresas Unicomer y Aceptaciones.
2 ¿Bajo qué criterios la empresa Los criterios que aplicamos a nuestros créditos La empresa aplica sus criterios de políticas de créditos de
aplica sus políticas de créditos y son: estabilidad laboral, estabilidad domiciliaria cobranzas de acuerdo a los criterios de: estabilidad laboral,
cobranzas? y la capacidad de endeudamiento. estabilidad domiciliaria y la capacidad de endeudamiento.
3 ¿El personal que integra el área En la actualidad nosotros no manejamos ventas a El personal que integra el área de créditos no otorga
de créditos y cobranzas tiene créditos, estas ventas a crédito lo hacemos a créditos, sus ventas las obtienen a través del Call Center de
pleno conocimiento de las través de Call Center de la Empresas las Empresas Aceptaciones y Unicomer. En el área de
políticas de créditos y cobranzas? Aceptaciones y Unicomer. cobranzas se tiene pleno conocimiento de sus políticas.
4 ¿Considera usted que la Claro que si, en el momento que tengamos La gestión del departamento de créditos y cobranzas puede
implementación de políticas de políticas establecidas, podemos incrementar mejorar si se implementa políticas de créditos y cobranzas.
créditos y cobranzas ayudara a nuestras ventas a crédito. La Empresa Mueblerías Palito desea incrementar sus
mejorar la gestión de este ventas crédito con sus propias políticas, pero lo harán
departamento? cuando se establezcan políticas internas.
5 ¿Se capacita al personal que El personal de créditos y cobranzas no recibe El personal que integra el equipo de créditos y cobranzas
integra el equipo de créditos y capacitación, solo se da capacitación al personal no se lo capacita sobre las políticas que deben aplicar para
cobranzas sobre las políticas que de ventas. su desempeño laboral, pero en cambio el personal de
deben aplicar para su desempeño ventas si recibe capacitación.
laboral?
132
6 ¿Cada que tiempo se capacita al No se da capacitación al equipo de créditos y El personal de créditos y cobranzas no se lo capacita, pero
personal de créditos y cobranzas? cobranzas, pero al personal de ventas se lo al personal de ventas recibe capacitación 3 veces al año.
capacita 3 veces al año.
7 ¿Se evalúa al personal de créditos No se evalúa al personal de créditos y cobranzas, El personal de créditos y cobranzas no se lo evalúa para
y cobranzas para verificar el porque nuestro departamento de créditos y verificar el cumplimiento de sus políticas establecidas,
cumplimiento de las políticas cobranzas está gestionando la recuperación de la pero el departamento de crédito y cobranzas está
establecidas? cartera vencida. En cambio, las empresas gestionando la recuperación de la cartera vencida. Las
Aceptaciones y Unicomer evalúan a sus gestores empresas Aceptaciones y Unicomer evalúan a sus gestores
de crédito por las ventas a crédito que obtengan a de crédito, con el fin de evidenciar que los procedimientos
vender nuestros productos. y políticas de créditos se efectuaron de forma eficiente.
8 ¿Qué control se aplica para Si se aplica control, el departamento de Los controles que se aplican para evaluar la gestión del
evaluar la gestión del personal de cobranzas envía reportes de sus actividades cada personal de créditos y cobranzas son: el departamento de
créditos y cobranzas? 15 días, y el departamento de ventas también cobranzas envía los reportes de sus actividades cada 15
envía su reporte diario o semanal de los créditos días, y el departamento de ventas también envía su reporte
aprobados. diario o semanal de los créditos aprobados.
9 ¿El personal que integra al Si se da una inducción al personal de nuevo El personal que integra al Departamento de créditos y
Departamento de créditos y ingreso, su capacitación tiene una duración de cobranzas recibe una capacitación previa sobre los
cobranzas recibe una una semana. procedimientos a ejecutar en su cargo. El tiempo de
capacitación previa sobre los capacitación tiene una duración de una semana.
procedimientos a ejecutar en su
cargo?
10 ¿Cree usted que el incremento de Sí, porque antes no se media en base a las La falta de políticas establecidas en el área de créditos y
la cartera vencida, que existe políticas de estabilidad laboral, estabilidad cobranzas ocasiono el incremento de la cartera vencida. Su
actualmente se debe a la falta de domiciliaria y capacidad de endeudamiento. incremento se debe a que no se media en base a las
políticas establecidas en el área políticas de estabilidad laboral, estabilidad domiciliaria y
de créditos y cobranzas? capacidad de endeudamiento.
133
11 ¿Qué beneficios considera que Los beneficios que podía obtener nuestra Los beneficios que puede obtener la Empresa Mueblerías
puede obtener la Empresa empresa con el implemento de un Manual de Palito con la implementación de un Manual de Políticas de
Mueblerías Palito con la política de créditos y cobranzas son el Créditos y Cobranzas son: el incremento de ventas y flujo
implementación de un Manual de incremento de nuestras ventas y poder tener un de efectivo a corto y mediano plazo que puede ser en 3, 6 y
Políticas de Créditos y flujo de efectivo a corto y mediano plazo que 8 meses.
Cobranzas? puede ser en 3, 6 y 8 meses.
12 ¿Cree usted que la situación Por supuesto que sí, porque será difundido el La situación financiera de la empresa puede mejorarse si se
financiera de la empresa Manual por las redes sociales de la compañía, da cumplimiento en lo establecido en el Manual de
mejoraría si se da cumplimiento con el propósito que el personal le dé políticas de créditos y cobranzas. También debe ser
en lo establecido en el Manual de cumplimiento. difundirlo por las redes sociales de la compañía, para que
Políticas de créditos y cobranzas? el personal del departamento de créditos y cobranzas le dé
cumplimiento.
13 ¿Cuántas personas integran el El departamento de cobranzas está integrado por Las personas que integra el equipo de cobranzas son: 3
equipo de cobranzas y que nivel tres personas. Sus niveles de estudios son: personas. Sus niveles de estudios son: bachiller y superior.
de estudio poseen? bachiller y superior.
14 ¿Qué políticas aplica el personal Aplican la política de revisar su récord crediticio Las políticas que el personal de ventas realiza es la de
de ventas para otorgar créditos a para aplicar el crédito, pero se lo hace a través de revisar el récord crediticio, pero se lo hace a través de los
sus clientes? los convenios de Aceptaciones y Unicomer. convenios de Aceptaciones y Unicomer.
15 ¿Cuántas personas integran el El departamento de ventas lo integran 12 Las personas que integra el equipo de ventas son: 15
equipo de ventas y que nivel de personas y 3 personas integran el equipo de personas, (incluido el analista de crédito) y 2 personas
estudio poseen? créditos, sus niveles de estudio son: bachiller y auxiliares. Sus niveles de estudio son: bachiller y superior.
superior.
134
16 ¿Cuáles son las políticas que El personal de ventas para otorgar el crédito, Las políticas que aplica la empresa Mueblerías Palito en la
aplican en la actualidad para debe pedirle al cliente su cedula, luego los actualidad, para otorgar créditos son: pedir al cliente su
otorgar créditos y si han sido vendedores realizan una llamada al Call Center, cedula, luego los vendedores realizan una llamada al Call
socializados al personal y constan quienes revisa su buro crediticio y su historial Center, quienes revisa su buro crediticio y su historial
en algún documento escrito? laboral en el IESS, lo realizan con el Sistema de laboral en el IESS, lo realizan con el Sistema de
información databook que realiza la revisión Información Databook que realiza la revisión crediticia del
crediticia del cliente, pero siempre esta cliente, pero siempre esta desactualizado con una semana,
desactualizado con una semana, de todas de todas maneras, es efectivo, este sistema pertenece a la
maneras, es efectivo, este sistema pertenece a la Empresas Aceptaciones y Unicomer.
Empresas Aceptaciones y Unicomer. Además, la política de la Empresa Aceptaciones es otorgar
La política de la Empresa Aceptaciones es el crédito cuando el cliente presenta una estabilidad laboral
otorgar el crédito cuando el cliente presenta una de un 1 año, en cambio Unicomer presenta una política de
estabilidad laboral de un 1 año, en cambio otorgar el crédito al cliente cuando posean una estabilidad
Unicomer presenta una política de otorgar el laboral de 4 meses en adelante. Si se aprueba sea
crédito al cliente cuando posean una estabilidad Aceptaciones o Unicomer, se descargar una solicitud de
laboral de 4 meses en adelante. crédito, un pagare, un contrato y el acuerdo de pago,
Si se aprueba sea Aceptaciones o Unicomer, se mediante el Sistema de Información Databook. Cuando el
descargar una solicitud de crédito, un pagare, un cliente firma los documentos se emite la factura. Las
contrato y el acuerdo de pago, mediante el Empresas Aceptaciones o Unicomer otorgar el préstamo al
Sistema de Información Databook. Cuando el cliente, y cancelan a Mueblerías Palito el valor total del
cliente firma los documentos se emite la factura y producto en tres días. Estas empresas gestionan la
la Empres Aceptaciones o Unicomer nos cobranza al cliente que pide crédito directo.
cancelan en tres días.

Manual de Políticas de Créditos y Cobranzas de La Empresa Mueblerias Palito

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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL

“DISEÑO DE UN MANUAL DE POLÍTICAS DE CRÉDITOS Y COBRANZAS PARA

DISMINUIR LA CARTERA VENCIDA DE LA EMPRESA MUEBLERÍAS PALITO

S.A., PERIODO 2017-2018”

AUTORA: SUÁREZ HURTADO VERÓNICA MARÍA

TUTORA: ING. PATRICIA SORIA MANOTOA, MCA

GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE, 2018

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

DISEÑO DE UN MANUAL DE POLÍTICAS DE CRÉDITOS

AUTOR: Suárez Hurtado Verónica María

CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL

El presente trabajo de titulación lo dedico a Dios y a mi querida madre, Lic. Antonieta

Hurtado Rodríguez que me inculco con su ejemplo el espíritu de valor, dedicación y

sacrificio para culminar mi carrera.

A mis docentes y compañeros, que sin esperar nada a cambio compartieron su

brindándome su apoyo y logrando que este sueño se cumpla. ¡Mil gracias!

Verónica María Suárez Hurtado

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL

Agradezco a Dios por darme la vida para cumplir mi sueño.

Agradezco de manera muy especial:

A la Universidad de Guayaquil por la oportunidad que me otorgo para terminar mi carrera.

cumplir con mis metas y la culminación de mi tesis de investigación ¡Mil Gracias!

la oportunidad de recurrir a su conocimiento científico, así como también haberme tenido

toda la paciencia del mundo para guiarme durante el desarrollo de mi tesis.

Verónica María Suárez Hurtado

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL

“DISEÑO DE UN MANUAL DE POLÍTICAS DE CRÉDITOS Y COBRANZAS

PARA DISMINUIR LA CARTERA VENCIDA DE LA EMPRESA MUEBLERÍAS

PALITO S.A., PERIODO 2017- 2018”

AUTORA: VERONICA MARIA SUAREZ HURTADO

TUTORA: MGS. PATRICIA SORIA MANOTOA

El proyecto propone el diseño de un Manual de Políticas de Créditos y Cobranzas para

empresa ecuatoriana, ubicada en la provincia del Guayas, dedicada a la fabricación de

su competitividad y flujo de efectivo, debido al aumento de su cartera vencida. En el proceso

para dar solución a su morosidad. La metodología empleada en la investigación es

descriptiva, campo y documental; se aplicó la encuesta y la entrevista para recopilar

información de los procedimientos que ha efectuado el departamento de créditos y cobranzas,

para reducir su cartera vencida. La propuesta en la investigación es el diseño de un manual de

políticas de mejora, en los procesos de otorgamiento de créditos y recaudación de cartera.

Palabras Claves: Políticas, Cobranzas, Créditos, Cartera Vencida, Manual.

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL

"DESIGN OF A MANUAL OF CREDIT POLICIES AND COLLECTION

POLICIES TO IMPROVE THE OVERDUE PORTFOLIO OF COMPANY

MUEBLERÍAS PALITO S.A., PERIOD 2017- 2018"

AUTHOR: VERÓNICA MARÍA SUÁREZ HURTADO

TUTOR: MGS. PATRICIA SORIA MANOTOA

objective of implementing policies that allow an adequate management of the processes of

loans and portfolio collection.

Key Words: Policies, Collections, Credits, Overdue Portfolio, Manual.

CERTIFICADO DEL REVISOR………………………………………………………….....III

CERTIFICADO DEL TUTOR……………………………………………………………....VI

DEDICATORIA .................................................................................................................... VII

AGRADECIMIENTO .......................................................................................................... VIII

1.1 Antecedentes de Problema ............................................................................... 3

1.2 Planteamiento del Problema ............................................................................. 4

1.2.1. Árbol del Problema..................................................................................... 5

1.2.2. Delimitación del Problema ......................................................................... 6

1.3 Sistematización de la investigación.................................................................. 7

1.3.1. Planteamiento de la Hipótesis de Investigación ......................................... 7