República Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para la Educación

Universidad Nacional del Turismo
Barcelona-Estado Anzoátegui

Barreras de un Turista
cuando no hay
Comunicación Efectiva

Profesora T.S.U

Marisol Fermín Yelitza Rodríguez

Barcelona, Octubre 2022

 Barreras de un turista cuando no hay comunicación efectiva

La naturaleza del ser humano lo motiva a relacionarse e interactuar con sus

semejantes, lo hace que la comunicación interpersonal sea uno de los aspectos
más importantes en la vida de cualquier persona a nivel personal y laboral, pero
en muchos casos esta comunicación no es completamente efectiva por diferentes
causas, a estas se les conocen como barreras de la comunicación.

Estas barreras se pueden generar tanto en el emisor como el receptor.

Las barreras de comunicación son todos aquellos factores que dificultan la

comunicación, deformando el mensaje u obstaculizando el proceso a través del
que se realizan los procesos comunicativos.

Estas barreras pueden ser fonéticas, semánticas, físicas, psicológicas,

administrativas. A continuación, se procede a definir cada una de ellas:

 Barreras fonéticas

Imposibilitan emitir o recibir con claridad y precisión un mensaje, esto se

produce debido a ciertas alteraciones fisiológicas por parte del emisor o el
receptor, tales circunstancias pueden afectar cualquiera de los sentidos, ya sea en
forma total o parcial.

Por ejemplo, se me han presentado situaciones donde se me ha dificultado dar

alguna información a un cliente, debido a que mi tono de voz no es alto y el al
tratar de elevar un poco la voz el cliente ha llegado a creer que lo estoy gritando.
En otra

 Barreras semántica
 Están relacionadas con el significado de las palabras, ocurre cuando no
entendemos una palabra en su contexto o le damos un significado equivocado.
Por

ello, los problemas pueden darse tanto por la persona que emite el mensaje como
por la que lo recibe.

Este tipo de barrera se presenta frecuentemente ya que a veces creemos

que nos estamos explicando muy bien cuando en realidad no es así, en una
oportunidad estando de guardia con un compañero en la recepción en un hotel me
toco presenciar lo que podría ser un ejemplo de esto, ya pasada la tarde un
huésped muy molesto se acercó a la recepción y nos indicaba que se quería bañar
pero que su habitación no contaba con agua caliente, nosotros muy amablemente
le explicamos que era una falla a nivel general en todo el hotel y que ya estaban
trabajando para solucionar el problema, es decir no le dimos detalle de la falla,
pero el huésped seguía molesto y nos exigía que se le resolviera su problema, mi
compañero pensó que la persona indicada para explicarle la situación al señor era
el supervisor de mantenimiento, el al llegar a la recepción comenzó a explicarle la
problemática al huésped, yo observaba como le explicaba a detalle y con palabras
técnica que ni yo en ese momento entendía, lo cual genero mas molestia en el
huésped porque al final no comprendió completamente el mensaje. Conclusión no
hubo una comunicación efectiva con el huésped.

Por otro lado, pienso que el idioma es una barrera que actualmente tenemos los
que trabajamos en el área turística, puesto que no nos formamos
pedagógicamente para recibir a turistas provenientes del extranjero, y aunque es
mínima la llegada de turistas internacionales pienso que es muy importante
dominar otros idiomas, que nos permita superar esta barrera.

 Barreras físicas
 Se trata de todas aquellas circunstancias del contexto o medio que
dificultan una comunicación fluida y clara. Estamos hablando, por ejemplo, de:
ruido, falta de luz, distancia excesiva entre los interlocutores, problemas en los
medios que se usan para comunicarse (televisión, teléfono, móvil…), etc.

Un ejemplo que yo como prestador de servicio he experimentado y el cual es muy

común en el hotelería es cuando un huésped requiere comunicarse con la
recepción para realizar una queja o simplemente hacer una consulta, y se percata
de que la habitación no tiene teléfono, o si lo tiene, pero con mucha interferencia,
o simplemente no tiene tono, esto hace que el requerimiento del huésped sea aun
mayor debido a que no logra hacer la comunicación que desea.

 Barreras administrativas

Se originan en estructuras organizacionales inadecuadas, mala planeación y

deficiente operación de los canales, por ejemplo:

sobrecarga de información, pérdida de información, falta de planificación,

comunicación impersonal…

 Barreras psicológicas

Relacionadas con la situación psicológica concreta del emisor o del receptor

del mensaje. En concreto, este tipo de barreras también tienen relación con los
estados emocionales de emisor y/o receptor, que pueden llegar a alterar el
mensaje.

En mi experiencia hotelera he experimentado muchas situaciones donde me ha

tocado capacitar a personas que en palabras generales no les gusta trabajar en
atención al cliente, en una oportunidad recuerdo que me toco capacitar a una
chica como recepcionista, al pasar los días observe que la chica cada vez que
recibía el turno su actitud era molesta, apática al trabajo, al principio yo atendía a
los huéspedes para que ella pudiera observar y poner en práctica lo aprendido
pero ya después la dejaba sola y la observaba de lejos, con los días pude notar
que ella solo al ver que llegara algún cliente se predisponía y cambiaba su actitud,
ya allí existía una barrera puesto que el huésped se daba cuenta que para ella no
era grato atenderlo y causaba una gran molestia en él.

Ya conociendo un poco sobre cada una de esas barreras que obstaculizan la

comunicación efectiva, les puedo comentar que cada uno de nosotros percibe el
mundo de diferente manera y que no todos son capaces de comunicarse de
manera efectiva, pero nosotros como prestadores de servicios debemos utilizar
esta información como guía para comunicarnos con los demás, por esto es de
suma importancia de formular y establecer estrategias que nos ayuden a saltar
esas barreras.

Se debe aplicar:

 La escucha activa.
 La empatía con el interlocutor.
 Utilizar expresiones que fomenten una comunicación clara y fluida.
 Ejercer un control dentro de lo posible de las emociones, evitando que
éstas distorsionen el mensaje.
 Establecer un equilibrio entre el lenguaje verbal y no verbal).
 No te precipites. Procurar mantener en todo momento un estado de
relajación.