Manual Del Supervisor

MANUAL DEL SUPERVISOR ACADÉMICO, AMERICAN LEARNING CORPORATION A.C.
Índice
Introducción a la Primera Edición 3
Conoce tu empresa 4
La Mística Empresarial en American Learning Corporation 11
La Matrícula 15
Calendarios, Fechas y Actividades Programadas 19
Interacción, Colaboración y Reportes hacia otros departamentos 25
La Clase de Orientación 32
Seguimiento al Alumno 35
Programación de Horarios 48
Reportes del Sistema, Encuestas de Satisfacción y Reporte Semanal de

Actividades del Supervisor Académico 53
Retroalimentación, Estímulos y Trato con el Alumno 63
Eventos Especiales y Graduaciones 69
Guías de Capacitación de Personal 72
Anexos 78
American Learning Corporation A.C. 2015, Derechos Reservados www.alc.edu.mx

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Introducción a la Primera Edición del Manual del Supervisor Académico de American

Learning Corporation A.C.
Antes que nada quiero expresarles mi más sincera gratitud a todos y cada uno de ustedes,
Supervisores y Supervisoras Académicas, por su tiempo, paciencia y esfuerzo.
Con éste manual pretendo hacer más liviana su carga, ya que lo que aquí veremos no es
nada que no conozcamos ya, pero en ocasiones es necesario tener la información a la mano
para poder repasarla.
Con este documento les comparto una parte de mi tiempo, experiencia, alma y corazón, ya
que todo está basado en mis experiencias reunidas a través del tiempo, las cuales les
comparto y las hago suyas.
Espero le saquen el mayor provecho posible, y aclaren cualquier duda que puedan tener.
De antemano les digo, que de ninguna manera lo que ustedes ven aquí está escrito en
piedra o es para siempre, simplemente es una base, una guía, que con el tiempo podrá ir
aumentando, cambiando y adaptándose a las nuevas circunstancias que se puedan
presentar, por lo que habrá pronto Segunda, Tercera, Cuarta, Quinta, etcétera, ediciones.
Atentamente, su Amigo y Seguro Servidor.
Ricardo Padilla de la Torre
Director Nacional de Servicios Educativos

American Learning Corporation, Abril de 2015

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CONOCE TU EMPRESA.

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Antes que nada, debes saber que American Learning Corporation o ALC, no es solamente la
empresa donde trabajas o para la que trabajas, sino que también es TU empresa, es decir, sin ti,
esta empresa no sería lo mismo, pues tu cargo como Supervisor Académico del Departamento de
Servicios Educativos, es fundamental para la continuidad y subsistencia de ALC, pues es la gente, y
sobre todo la gente que dirige a otras personas, quienes hacen que esta empresa sea lo que sea, así
que siéntete bienvenido y como en casa, pues ALC también es tuyo.
American Learning Corporation A.C., es una empresa constituida legalmente en México y fundada
el 9 de Febrero de 2009, pero que comenzó su primer día de clases el 1 de Abril de 2009, en la ciudad
de Tepic, Nayarit, y es la fecha en la que celebramos nuestro aniversario y partir de entonces que
comienza nuestra historia.
ALC a través del paso del tiempo ha desarrollado y madurado su estilo de trabajo, por lo que
actualmente estamos compuestos de TRES departamentos, que son los tres pilares de tu empresa:
Departamento de Desarrollo Empresarial.
Departamento de Administración y Cobranza.
Departamento de Servicios Educativos.
Cada uno de estos departamentos tiene estructuras, funciones y responsabilidades particulares, que
los definen y diferencian de los otros, pero de igual manera, todos conviven en un ambiente
simbiótico los unos con los otros, compartiendo objetivos, metas y responsabilidades, como te
explicaremos a continuación.

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Esta es el área de tu empresa que se encarga de presentar a ALC en la comunidad, es decir, son los
encargados del manejo de los medios y estrategias publicitarias para dar a conocer las bondades y
ventajas de nuestro programa, y así vincular nuevos alumnos cada día.
La base de su trabajo está, mayormente, fuera de nuestras instalaciones, buscando datos de futuros
alumnos y cubriendo citas con los mismos.
Estructura Básica del Departamento de Desarrollo Empresarial.
En cada una de las filiales, existe un Director de Desarrollo Empresarial, quien a su vez tiene a su
cargo a varios Gerentes, cada uno de los cuales es jefe de una organización, y cada organización se
compone de Subgerentes, Supervisores y Asesores (ver diagrama).
Toda organización tiene un nombre, como Panteras, Beduinos, Leones, Zaqueos, Aguilas, etc. Que
la representa, así como un grito de batalla.
Director de Filial
Gerente, subgerente, Gerente, subgerente,

supervisores, asesores. supervisores, asesores.
(Este es un esquema muy simplificado, que ya ampliaremos en el tema de “Organigrama de tu

Empresa”.)
Relación de mi departamento con el Departamento de Desarrollo Empresarial.
La relación de Servicios Educativos con éste departamento es fundamental, ya que un excelente

servicio es la mejor carta de recomendación y estrategia de cierre que pueda existir, por lo que
habrá ocasiones en las que tendrás, como supervisor y junto con tu gente, participar de las
estrategias del Departamento de Desarrollo Empresarial, con la finalidad de vincular nuevos
alumnos, ya sea con la programación de clases muestra, demostraciones de nuestra plataforma,
evaluaciones de nivel y muchas otras actividades, todos debemos contribuir con el Departamento
de Desarrollo Empresarial, ya que son ellos quienes nos proveen de la materia prima básica para
trabajar: Los alumnos.

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También como parte de ésta relación, es sumamente importante, que toda la gente del
Departamento de Servicios Educativos participe activamente, de la Reunión General que se realiza
cada Martes a las 8:00 a.m., dicha participación debe incluir, además del saludo, canción de la filial
y gritos de batalla de las organizaciones, una canción propia del departamento, alusiva al servicio
que prestamos y las metas de nuestro departamento, y será cambiada el primer martes de cada
mes, así mismo debemos tener nuestro propio grito de batalla, para expresarlo a todo pulmón en
cada reunión.
Departamento de Administración y Cobranza.
El Departamento de Administración y Cobranza, el cual podemos subdividir en dos, el primero en lo

que se refiere al área Administrativa, la cual desempeña un papel crucial en el funcionamiento de
las operaciones de nuestra empresa. Se asegura de que todos los departamentos trabajen unidos
mientras atiende las diversas necesidades operativas de cada departamento. Este departamento es
responsable de todas las áreas de la oficina, incluyendo las relaciones con los alumnos y
proveedores, el apoyo a los otros departamentos en cuestión de insumos y contratación de
servicios, contratación y re-contratación de personal, verificación de incidencias, cálculo de nómina,
seguimiento a cualquier tipo de solicitud y un mar de etcéteras.
La segunda parte, corresponde al área de Cobranza, cuyo papel es, ni más ni menos que recuperar
las cuotas mensuales, que corresponden al pago de cada uno de nuestros alumnos, y con esto
suministrar al área Administrativa y a la empresa con el recurso monetario suficiente para cumplir
con todas nuestras obligaciones, y estar al día tanto en pagos internos y externos, como disponer
de insumos, así como poder invertir para hacer crecer nuestra empresa.

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Estructura Básica del Departamento de Administración y Cobranza.
A la cabeza del departamento está el Director Administrativo, quien se apoya de un Auxiliar

Administrativo para ciertas tareas, además tenemos al Supervisor de Cobranza junto con sus
Ejecutivos de Cobranza y finalmente al Verificador de Cobranza.
Director Administrativo
Auxiliar Supervisor de
Administrativo Cobranza
Verificador Ejecutivos
de Cobranza de Cobranza
Relación de mi Departamento con el Departamento de Administración y Cobranza.
No puede existir una relación más estrecha dentro de ALC que la de Administración y Servicios
Educativos, puesto que la simbiosis aquí es más fuerte y clara, un excelente servicio ayuda
sobremanera a garantizar una excelente recuperación de cartera, y una excelente recuperación de
cartera ayuda sobremanera a cubrir todas las necesidades para dar un excelente servicio, dentro de
las cuales se encuentran: el pago de la renta del inmueble donde está ubicada la filial, pago de
sueldos, salarios, bonos y prestaciones, inversiones publicitarias, pago de líneas telefónicas, pago
de impuestos, agua, electricidad, insumos de limpieza y de papelería y decoración, pago de
mantenimiento y reparaciones necesarias en el inmueble (pintura, chapas, puertas, modificaciones,
fallas en sistemas de red o eléctricos), dispositivos operativos de la oficina (conmutador,
computadoras, impresoras, etc), herramientas de trabajo (pintarrones, marcadores, borradores,
lápices, plumas, hojas blancas, etc). Además de generar un remanente para el crecimiento de la
empresa y pago de servicios e insumos a nivel corporativo (servidor para sistema de reservaciones,
página web, correos empresariales, servidor de plataforma online, etc).

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Por estas razones es de suma importancia el mantener una comunicación cercana, estrecha y eficaz
con el Departamento de Administración y Cobranza, para prestar ayuda en cualquier situación que
pueda presentarse y dar solución pronta y expedita a cualquier problema que pueda surgir en
nuestro Departamento de Servicios Educativos.
En la parte Administrativa, nuestra relación es igual de importante y cercana, pues es la

Administración la que se encarga de elaborar los contratos de nuestra gente, calcular su nómina y
bonos, registrar incidencias, así como cualquier otra situación que se pueda presentar, por lo que
es esencial que el canal de comunicación entre el Supervisor Académico y el Director Administrativo
esté siempre abierto, y que toda solicitud, requisición, notificación se presente por escrito,
siguiendo los parámetros que desarrollaremos más adelante.
Áreas comunes entre Servicios Educativos y Administración.
Existen dos áreas que compartimos con el Departamento de Administración, que son Servicios
Generales y Recepción, es importante que tengamos claro éste concepto desde ahora, el Jefe
Operativo de éstas dos áreas es el Director Administrativo, quien se encarga de seleccionar y
contratar a éste personal, pero debido a la naturaleza de los cargos y puesto que ambos se ven
involucrados ampliamente en el servicio, el jefe inmediato de ambos es el Supervisor Académico,
¿cómo se maneja esto? Es realmente sencillo, para todo fin práctico es el Supervisor Académico
quien tiene el trato más directo y constante con este personal, pues involucra tanto el aseo y aspecto
de la filial, como la atención al alumno, recepción de reservaciones telefónicas y presenciales,
acomodo y entrega de carpetas a los Asesores Académicos, toque del timbre de entrada y salida a
clases, etc. Pero el aseo no sólo implica aulas de clase, sino oficinas, áreas comunes, salón de
reuniones, etc., y el área de Recepción no atiende alumnos únicamente, sino que también lo hace
con proveedores, visitantes, llamadas y personas que se presentan por informes, etc.
Es por esto que Servicios Generales y sobre todo Recepción se consideran Áreas Comunes dentro
de la empresa, y por ésta naturaleza entonces están regidas por el Departamento Administrativo.
Director Administrativo
Supervisor Académico
Recepción
Servicios Generales

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Departamento de Servicios Educativos.
Este es tu departamento, el área de la que tú, como supervisor eres, no solo encargado, sino
responsable. La finalidad primaria del Departamento de Servicios Educativos es, como su nombre lo
indica, brindar Educación a través de un Servicio, el cual tiene que ser de la mejor calidad, pues el
servicio es la imagen de tu empresa, nuestra institución, ante la sociedad.
Nuestra labor prima en las necesidades del alumno, quien es nuestro máximo motor, y a quien
debemos respetar y ayudar en todo momento, para así cumplir el compromiso que como empresa
e instituto hemos adquirido, que todos y cada uno de nuestros alumnos, tus alumnos, sean bilingües
en 12 meses. En este manual iremos, poco a poco, dándote las pautas, normas, reglas y consejos
para que puedas cumplir con ese compromiso de manera sencilla y eficaz.
Estructura básica del Departamento de Servicios Educativos.
A la cabeza, y como responsable del Departamento, se encuentra el Supervisor Académico, junto

con su equipo de Asesores Académicos, y apoyados por las áreas de Recepción y Servicios Generales.
Como habrás notado, cada uno de los departamentos tiene una cabeza, un encargado, pero sobre
todo un responsable, que en este caso, en Servicios Educativos, eres tú, el Supervisor, tu puesto es
demandante y exigente, pues se espera de ti el hacer realidad la meta, objetivo o sueño de muchas
personas que es dominar un segundo idioma. Además ALC también espera de ti, que seas un
representante digno de nuestra institución, tu empresa, y cumplas con los objetivos que se te
planteen, en tiempo y forma y con excelente calidad, es por eso que ser Supervisor Académico,
requiere que seas el mejor de lo mejor en lo que haces, no te conformes con menos.

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La Mística Empresarial en American

Learning Corporation.

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Si buscamos en un diccionario, nos encontraremos con algo curioso, la Mística, por definición,
proviene de la religión, el misticismo, según la teología, es un estado extraordinario de perfección
religiosa, que consiste esencialmente en la unión inefable del alma con Dios por el amor y va
acompañado, accidentalmente, de éxtasis y revelaciones. ¿Y qué tiene esto que ver con mi trabajo
y mi responsabilidad dentro de mi empresa American Learning Corporation? Bueno, la respuesta es
sencilla, si nosotros pasamos de un contexto teológico a uno empresarial, ésta definición se podría
interpretar de la siguiente manera:
“La Mística, es un estado de conocimiento profundo e identificación plena con mi empresa, American
Learning Corporation, que surge a partir del amor, la responsabilidad y el compromiso con mi trabajo
y que viene acompañado de recompensas laborales, como un mejor estilo de vida y una carrera
exitosa dentro de la misma”
Es decir, en palabras más simples, “ponerse la camiseta de la empresa”, identificarse con todo lo
que hay en ella, vivir nuestro trabajo con amor, amor a nuestras tareas y responsabilidades, amor a
nuestros alumnos, amor a nuestros compañeros de trabajo, amor a nuestros superiores, amor a
nuestros subordinados y sobre todo amor a la empresa de la cual obtengo mi sustento, y a todo lo
que ésta representa, tanto para mí, como para la comunidad.
La mística no es algo que se obtiene de manera espontánea, sino que se inculca poco a poco, y se
va permeando en cada uno de nosotros hasta que se convierte, sin darnos cuenta, en un estilo de
vida.
Para comenzar este proceso, hay ciertas cosas que necesitas conocer, comencemos con la Misión,
Visión, Valores y Principios de American Learning Corporation.
Nuestra Misión
Contribuir al mejoramiento de las comunidades mexicanas comprometidos con la exigencia de
otorgarles competitividad laboral con la más alta tecnología en la enseñanza de idiomas.
Nuestra Visión
Ser la mejor solución y líder en el mercado mexicano para el aprendizaje de idiomas, brindando una
auténtica calidad en servicio y la mejor y más actual tecnología, así como la formación de líderes
gerenciales con la mayor eficiencia, competitividad y productividad.
Nuestros Valores
 Excelencia
 Honestidad
 Disciplina
 Fe
 Servicio
 Lealtad
 Mejora continua
 Profesionalismo
Nuestros Principios

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En ALC lo más importante es la gente, tanto nuestros alumnos, como nuestros colaboradores y
ejecutivos, por eso siempre buscamos la excelencia en el equipo humano, excelencia en la
comunicación y excelencia en la actitud de servicio.
Desde sus inicios ALC se ha dedicado a la capacitación, ya sea en idiomas o gerencial, dando a
nuestros alumnos y ejecutivos las herramientas obtener las tres “E” que llevan al éxito, es decir que
sean personas eficaces, eficientes y efectivas.
Después de conocer y analizar lo anterior, deducimos que para que todo se encamine en ese rumbo
de excelencia, deberemos seguir ciertos parámetros, que tal vez en un principio nos resulten un
tanto extraños, pero que al mediano y al largo plazo, nos ayudarán a conseguir esa identidad como
parte de algo grande, como lo es tu empresa, ALC.
Diríjase siempre a los demás de “Usted”, no tutee, ni a sus alumnos, ni a sus compañeros, mucho
menos a sus jefes o superiores jerárquicos. Esto es bastante importante, la Mística implica respeto,
y el respeto comienza por el espacio, el tutear a una persona, es romper un espacio imaginario de
profesionalismo y por lo tanto dar lugar a confianzas no deseadas e innecesarias, que pueden
resultar muy perjudiciales. Sin embargo el hablar de usted, no solo demuestra educación, finura y
profesionalismo, sino que ayuda a evitar malos entendidos y excesos de confianza. De ahora en
adelante, todo este manual evitará el “tú” y usará el “usted”, de la misma manera día a día, hágalo
usted.
Sea siempre formal, tanto con sus subordinados, como con sus jefes y alumnos, no prometa cosas
que no pueda cumplir, no establezca horarios si no piensa respetarlos, la formalidad es una virtud
de reyes, y de grandes empresarios.
Hable siempre con respeto y en un tono moderado, si tuviera que atender a un alumno, o a uno de
sus subordinados, por el motivo que sea, siempre hágalo en privado, de ésta manera habrá más
libertad para expresar las situaciones que estén ocurriendo y además no hará sentir expuesta a la
persona con la que esté tratando.
Sea empático, pero no compre problemas, es decir, póngase en los zapatos de la persona que tiene
al frente, y ayúdele a buscar una solución y no a justificar su situación, pues parecería que darle por
su lado a la gente es más sencillo, pero en realidad no contribuye en nada. Además si usted justifica
la actitud de un alumno o subordinado, está siendo parte del problema, su responsabilidad es
siempre para con su empresa, recuérdelo, sea un solucionador.

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Respete los cargos y sobre todo la experiencia, siempre habrá cargos más altos que el suyo dentro
de su empresa, y esos cargos y la gente que los ocupa están ahí por un motivo: para ayudarle. Nunca
menosprecie ni subestime a nadie, mucho menos a una persona con un cargo más alto que el suyo,
incluso si no es de su propio departamento, pues esa persona puede contribuirle a su desarrollo
como no tiene idea, cuando usted ocupe un cargo más alto, se dará cuenta entonces de las
responsabilidades que ese implica, mientras tanto, no cuestione a sus superiores, pues ellos ya
pasaron por lo que usted está pasando, o a punto de pasar, y su intención y misión es la de
colaborarle a usted. Además al mostrar respeto por sus superiores, por simple añadidura, estará
usted ganándose el respeto de sus subordinados, ya que el ejemplo es la mejor manera de enseñar.
Cuide su imagen, y no solamente hablamos de la etiqueta del vestir, de usar un traje o una corbata,
no, su imagen implica todo aquello que es observable por los demás, su comportamiento, su forma
de hablar, los gestos que hace, las palabras y expresiones que utiliza, su forma general de conducirse
ante los demás, es decir todo lo que usted como persona proyecta, su imagen es lo más valioso que
usted puede tener, cuídela como tal.
Siga conductos, dentro de toda empresa, así como en American Learning Corporation, existen los
conductos regulares, es decir, la persona con la que me dirijo para ciertas situaciones, como ejemplo
le puedo decir, que si se tratara de algo relacionado a un contrato o algo que implique manejo
económico, el conducto a seguir es el administrativo, o sea el Director Administrativo, y su fuera
alguna situación académica, su conducto a seguir es el de la Coordinación Académica. Nunca salte
conductos, y tampoco acuda a gente de cargos inferiores para consultar situaciones que sólo los
jefes de un departamento pueden resolver.
Participe, en American Learning acostumbramos comenzar nuestras reuniones con un saludo

institucional, canciones, baile, gritos de batalla, cosas que podrían parecer “raras” a alguien externo
a nuestra empresa, pero que para usted deben ser comunes, es importantísima su, participación y
la de su gente de todas éstas actividades, ya que contribuyen en gran medida a su incorporación e
identificación con su empresa.
El éxito como líder de departamento depende, a menudo de algo que tiene un poco de arte y un
poco de ciencia también: corregir sobre la marcha. Nadie es capaz de predecir los conflictos que
puedan presentarse. Los Líderes Místicos poseen una actitud que parece hacer milagros: no es sólo
que esperen la aparición de lo inesperado, sino que saben saborearlo. Los obstáculos son el estado
normal y natural de las cosas. Esa es la realidad, y el líder que se da cuenta de ello se encuentra en
una posición ventajosa para afrontar las dificultades que vienen junto con su compromiso y
responsabilidad.
Si usted aprende a ser una persona Mística y sigue lo que este breve texto le explica, y lo integra
como parte de su vida cotidiana, será usted un gran líder, una persona digna de respeto y sobre
todo exitosa.

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Nuestra bandera
Colores
Blanco representa la inocencia
Azul representa la inmensidad
Rojo representa la fuerza, pasión
Dorado representa la riqueza
"De la inocencia de un sueño, hacia un camino dorado, contemplando la inmensidad sobre

mí, y con la fuerza bajo mis pies, camino hacia una nueva vida."

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La Matrícula.

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Hablar de la Matrícula es hablar de la esencia de nuestra empresa. De la Matrícula nace todo, de la

Matrícula nace el alumno a enseñar un segundo idioma, de la Matrícula nace la cuenta a asignar a
un ejecutivo, de la Matrícula vienen los ascensos y el crecimiento, en fin, la Matrícula es el material
con el que se construye nuestra empresa, sin ella, no tendríamos razón de ser, pues no habría
alumnos, ni cuentas, ni crecimiento.
Es importante que usted, como Supervisor Académico conozca lo más detalladamente de qué
estamos hablando al hablar de la Matrícula, pues es la esencia vital de nuestra empresa y lo que le
garantiza a usted una estabilidad laboral y económica, así como su crecimiento.
La Ruta de la Matrícula.
La Matrícula pasa por varias etapas antes de que se convierta en un alumno al que podemos darle
el servicio, la primera de éstas etapas es de la que se encarga nuestro Departamento de Desarrollo
Empresarial, y a continuación y en breve se los explico.
Lo primero es conseguir datos, los datos son la materia prima en su más pura forma, y son los
teléfonos, direcciones o cualquier otra forma de contacto de los futuros alumnos que se vincularán
con nosotros, para obtener datos el Departamento de Desarrollo Empresarial establece y ejecuta
distintas estrategias, como: volanteo, cartas vecino, posters, censo de escuelas y colegios, módulos
en centros comerciales o dependencias, publicaciones en revistas y periódicos, sorteos en eventos
o lugares reconocidos, entrevistas y spots de radio y televisión, redes sociales, etc.
Después de conseguir los datos el siguiente paso es contactarlos y esto se hace mediante el
telemarketing, cuya finalidad es convertir la mayor cantidad de datos en citas para los asesores del
Departamento, y éstos puedan acudir al domicilio del alumno o esperarlo en el instituto con la
finalidad de vincularlo a nuestro programa.
Dicha vinculación se hace a través de un método de 7 pasos que son:
1. Presentación: ¿Quién soy? ¿De dónde vengo? ¿A qué vengo?

2. Sondeo: Se aplica una breve encuesta, mediante la cual se detectan las necesidades, así
como las posibilidades del futuro alumno.
3. Introducción: ¿Qué es ALC? Además, se presentan al futuro alumno los beneficios y
requisitos de nuestro programa.
4. Speech: Se le explica al alumno cómo funciona nuestro programa y en qué principios y
tecnologías está basado.
5. Pre-cierre o pre-beneficio: Se encarrila al alumno, a tomar una decisión, respondiendo a
todas sus preguntas, y creando el compromiso de inscribirse si el programa es el adecuado
para él.
6. Cierre o Beneficio: Se presentan los costos, se establece el tipo de inscripción y
mensualidades y la forma de pago.
7. Asentamiento: Se resuelve cualquier duda, se le deja claro al alumno el compromiso que ha
adquirido, y se le prepara para la verificación.

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A continuación la matrícula junto con el dinero “se canta” y se aplaude en la reunión del día
siguiente, donde se reconoce el trabajo y el resultado del asesor al realizar su matrícula. Y después
se pasa al Departamento de Administración para su siguiente etapa: La Verificación.
La Verificación es, como su nombre lo indica, un proceso en el cual un ejecutivo, llamado

Verificador, se presenta en el domicilio del Titular de la Matrícula, (el Titular es la persona quien
firma el contrato y se compromete a pagar el programa, puede ser distinto del alumno final, a quien
se le llama Beneficiario), y se cerciora de que la persona haya entendido toda la información
proporcionada, así como de aclararle cualquier duda que ésta pudiera tener. Durante la verificación
el Titular deberá recibir y firmar varios documentos, como su Carta de Bienvenida, su Confidencial,
para expediente, entre otros.
Una vez verificada una matrícula y firmada toda la documentación se programa al Beneficiario para
recibir su Clase de Orientación, con el Supervisor Académico, y es aquí donde finalmente lo que
comenzó siendo un dato se convierte oficialmente en un alumno de American Learning Corporation,
y es también el momento en donde comienza nuestra obligación y responsabilidad para con él,
durante los siguientes 12 meses, hasta el momento de su Graduación.
Adicionalmente hay alguna terminología que debes conocer:
“Fijita” Se le llama a una contrato firmado por el Titular, pero al cual aún no se le ha hecho ningún
abono de dinero.
C.O.D. (Cóbrese o devuélvase) Se le llama así a un contrato, en el cual el Titular ha cubierto de

manera parcial el costo de la inscripción. Éstas tienen un plazo para completarse o devolverle su
dinero al Titular, de ahí su nombre.
Matricula. Se le llama así a un contrato ya firmado por el Titular y cuya inscripción ha sido cubierta
completamente, pero aún no ha sido verificada.
Matrícula OK. Es una Matrícula que ha sido verificada y en la que el Titular ha firmado toda la
documentación necesaria.
Matrícula Opcional. Es una Matrícula verificada, pero en la cual, por algún motivo el Titular no ha
firmado la documentación en su totalidad.

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Calendarios, fechas y actividades

programadas.

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Actividades Semanales.
Lunes: Entregar el avance de la bitácora de llamadas de seguimiento en físico al Director

Administrativo, después deberá escanearla y subir las imágenes al drive, el archivo deberá llevar por
nombre la fecha de la semana, por ejemplo “llamadas 1 al 6 febrero 2015”, si es más de una imagen
deberán ir letradas, no numeradas, es decir “llamadas 1 al 6 de febrero 2015 a”, “llamadas 1 al 6 de
febrero 2015 b”, etc. También deberá subir su archivo de bitácora semanal al drive, en formato
electrónico, con el siguiente nombre de archivo “bitácora semanal 1 al 6 de febrero 2015”.
Martes: Asistir, junto con todo su personal a Reunión General, recuerde que deberá involucrarse e
involucrar a su gente en la reunión. Posteriormente a las 12:00 PM hora del Centro, 11:00 AM hora
del Pacífico deberá atender a la Reunión General de Coordinación Académica a través de nuestra
Aula Virtual.
Miércoles: Elaborar el Horario de la siguiente semana y entregarlo al personal de Recepción para su

captura en nuestro sistema de reservaciones en línea.
Jueves: Entregar el horario de la siguiente semana impreso para firma de recibido al Director
Administrativo y al Director de Desarrollo Empresarial, una vez firmado, escanear y subir la copia
firmada al drive, con el mismo formato de nombre de las llamadas “horario del 1 al 6 de febrero
2015”.
Viernes: Aprovechando que los viernes regularmente son días tranquilos, nos da oportunidad de
entrar a observar las clases de nuestros maestros, para tomar nota y darles retroalimentación, una
vez terminado debemos escanear las observaciones y subirlas al drive, usando el siguiente formato
de nombre para el archivo “NombreMaestro Fecha Hora Nivel” por ejemplo: “Juanito 22 marzo 2015
6pm B”.
Sábado: Revisar el avance de las llamadas de la semana, así como las carpetas, volver a sacar el
reporte de alumnos por última asistencia para programar las llamadas de la siguiente semana.
Nota: El último sábado de cada mes deberá programarse una reunión de recapacitación con nuestro
personal, maestros y recepcionistas, por lo que se cerrará el servicio a la 1:00 P.M. Por ésta misma
razón, la Clase de Orientación será de 11:00 a 1:00 PM, solamente el último sábado de cada mes.

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Actividades Mensuales.
1º. De cada mes: Entregar las cartas de opinión recabadas el mes inmediato anterior, ordenadas,
junto con una relación de lo que se entrega para firma del Director administrativo, previamente
habiéndolas escaneado y subido al drive, en una carpeta con el nombre del mes y año de lo que se
sube, el formato del nombre de cada carta deberá ser “num_mat nivel idioma” ejemplo: “P0222 B
ESPAÑOL”. Además se pasará la relación en físico para firma de los pasos de nivel de los alumnos, y
posteriormente se subirá al drive escaneada y también en documento electrónico.
5º. De cada mes: Subir al drive, en una carpeta llamada “reportes mes año” los reportes de alumnos
activos y estadísticos del mes inmediato anterior.
7º, 14º. 21º. Y 28º. De cada mes: Aplicar encuestas de satisfacción al alumno.
10º. De cada mes: Entregar en físico la lista de programas a vencer el mes inmediato siguiente, así
como las carpetas requeridas por Administración del mes inmediato anterior, ordenadas y
relacionadas por categoría, “p.f.”, “pre-jurídico”, “cancelación”, “graduado”, etc. Escanear y subir
el acuse de recibo de ambas entregas al drive, formato de nombre “entrega de vencimientos mes
año” “entrega de carpetas para archivo mes año”.

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13º. De cada mes: Entregar por escrito en Administración el reporte de incidencias, faltas
justificadas e injustificadas, retardos, etc., escanear y subir al drive acuse de recibo, formato de
nombre “incidencias 13 de mes año”.
22º. De cada mes: Solicitar a Administración la lista de cuentas atrasadas hasta ese día, para que
Usted mismo, Supervisor Académico, les llame y así asegurar una mejor recuperación de cartera.
Escanear la lista recibida y subirla al drive, formato de archivo “cuentas atrasadas mes año”
26º. De cada mes: Entregar en Administración el informe correspondiente a las llamadas realizadas
por Usted, Supervisor Académico a los alumnos de la lista que recibimos el día 22, subir copia
firmada de recibido al drive, formato de archivo “seguimiento cuentas atrasadas mes año”.
28º. De cada mes: (o dos días antes de que el mes termine) Entregar segundo reporte de incidencias,
faltas justificadas o injustificadas, retardos, etc. Subir acuse de recibo al drive, usando el mismo
formato de nombre que el del día 13.
Día último de cada mes: Recoger en Administración el reporte de bajas, para entrega de carpetas
el día 10 del mes inmediato siguiente.
Actividades y Fechas Importantes durante el año.

Enero.
6º. Día de Reyes, convivio con rosca de reyes.
Tercer lunes de enero, nacimiento de Martin Luther King Jr.
Febrero.
Cambio de decoración, temporada mes del amor y la amistad.
Fechas importantes:
Primer lunes de febrero, día de descanso obligatorio, conmemoración del 5 de febrero, día de la
Constitución Mexicana.
14 de Febrero, convivio día del amor y la amistad.
Tercer lunes de febrero, nacimiento de George Washington.

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Marzo.
Cambio de decoración, temporada de Primavera.
Fechas importantes:
17 de marzo, St. Patrick’s.
Tercer lunes de marzo, día de descanso obligatorio, conmemoración del natalicio de Benito Juárez.
Abril.
1º. de abril, Aniversario de American Learning Corporation.
4 de abril, Cumpleaños del Sr. Johnny Diosa, Presidente de la Empresa.
30 de abril, día del niño.
Mayo.
1º. de mayo, día del trabajo, descanso obligatorio.
5 de mayo, batalla de Puebla.
10 de mayo, día de las madres, convivio con las madres, flor de regalo para las madres que trabajan
en la empresa o son alumnas o madres de alumnos.
15 de mayo, día del maestro. Convivio con los maestros, se festeja obligatorio, se trabaja medio día,
tarde libre a los maestros, no se cierra la oficina.
Último lunes de mayo, Memorial Day.
Junio.
Cambio de decoración, tema de verano.
Día del Padre, tercer domingo del mes, presente a los padres, tarjeta de felicitación a los padres que
trabajan para la empresa, o son alumnos o padres de alumnos.
Julio.
4 de Julio, día de la independencia de los Estados Unidos de América.

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Septiembre.
Cambio de decoración, mes patrio.
Primer lunes de septiembre, Labor Day
16 de septiembre, día de la independencia, día de descanso obligatorio.
Octubre.
Cambio de decoración, Halloween y Día de Muertos.
12 de octubre, segundo lunes de octubre, Descubrimiento de América / Columbus Day.
31 de octubre, convivio de Halloween, fiesta de disfraces, repartición de dulces, premio al mejor

disfraz.
Noviembre.
11 de noviembre, Veteran’s Day.
20 de noviembre, día de la Revolución Mexicana.
Último jueves de noviembre, Thanksgiving Day.
Diciembre.
Cambio de decoración, tema navideño.
Última semana de clases, convivio navideño con los alumnos, pastorela en inglés, obligatoria.
Cierre de año y posada de la empresa.

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Interacción, colaboración y reportes

hacia otros departamentos.

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No cabe lugar a duda que una filial integrada y armoniosa, cuyo personal y departamentos
colaboran los unos con los otros, se convierte en una filial exitosa, para lograr dicho éxito, a
continuación le presentamos a Usted, Supervisor Académico una guía básica de algunas de las
formas principales en las que interactúa con los otros departamentos, ya sea colaborando con
estrategias, o presentando y entregando reportes y solicitudes, su colaboración no solo es necesaria,
sino de suma importancia.

Clases Muestra.
En muchas ocasiones, como parte del enamoramiento al futuro alumno, los ejecutivos de DDE
recurren a la estrategia de la clase muestra, ésta consiste, para fines prácticos, en un “venga,
pruebe, enamórese e inscríbase” y en realidad es una estrategia efectiva, siempre y cuando el
departamento de Servicios Educativos esté preparado para ello.
Lo ideal para una clase muestra es que se programe con suficiente anticipación, al menos 4 horas
antes de impartirla, para poder acomodar al alumno en algún grupo, reservarle su lugar y esperarlo,
pero en ocasiones no tenemos ésta situación ideal, sino que puede ocurrir, que por la inexperiencia
de algún ejecutivo nuevo en la empresa, nos llegue de pronto con el alumno para una clase muestra
y tengamos que improvisar…
Regla número uno, improvise, pero no haga notar que está improvisando, reciba al alumno (y
capacite a sus recepcionistas para que hagan lo mismo) con toda naturalidad, como si lo hubiera
estado esperando de antemano, tranquilamente pídale que le “confirme” sus datos, y rápidamente
agéndelo en un grupo. Si el alumno llegó muy tarde o muy temprano para la clase, dele un recorrido
de las instalaciones, muéstrele la plataforma, háblele del sistema, en fin, hágalo sentir bienvenido,
y explíquele que su sesión comenzará en breve, una vez que sea la hora de comienzo de clase páselo
a su sesión, y al terminar espérelo de nuevo, pregúntele cómo le fue, que fue lo que más le agradó
y páselo de nuevo con el ejecutivo del DDE.
Si ocurriera un incidente así, hágalo saber al director de DDE de inmediato y expóngale la situación
que acaba de ocurrir, sin sobresaltos, a todos se nos puede pasar una, pero si es importante que lo
comunique para que no vuelva a suceder.
Recomendaciones para una excelente clase muestra.

El alumno deberá participar activamente y ser incluido como cualquier otro alumno dentro de la
clase, no cometamos el error de creer que solo está ahí en calidad de “oyente”.
Trate de que sea en una clase de básico con un tema dinámico o en una clase de intermedio, con un
tema sencillo, algo donde cualquiera pueda participar, para que el alumno no se sienta intimidado
y salga con la idea de que si puede aprender inglés, hasta en una clase de muestra.
Bajo ninguna circunstancia el alumno que viene a una clase muestra puede observar
desorganización de nuestra parte, ya que eso da una primera mala impresión y todo el trabajo que
se ha hecho con él se puede venir abajo, por cosas tan sencillas como un comentario de la
recepcionista de “¿quién lo mandó?, es que aquí no me aparece registrado”. ¡No! Nuestra actitud y

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la de todo nuestro personal es recibir a toda persona, así sea inesperada, como si siempre la
hubiésemos estado esperando y como si fuera la persona más importante del mundo.
Comience y termine a tiempo la sesión, y dese usted un par de minutos para hablar con el alumno
y motivarlo aún más después de haber terminado su clase muestra.
Ante todo recuerde que ésta colaboración que Usted hace, con las clases muestra nos reditúa a
todos, incluyéndolo a Usted, pues es un alumno más que atender, una clase de orientación más que
dar, un alumno más a graduar, un orgullo más a tener.
Exámenes de ubicación.
En ocasiones también nos será requerida la aplicación de un examen de ubicación a un futuro
alumno, para conocer su nivel y poder continuar con la negociación de su incorporación a nuestro
instituto, para éstos exámenes contamos con un formato de 100 preguntas de opción múltiple que
el alumno debe responder en no más de una hora, y además deberá tener una charla,
completamente en inglés, donde se traten temas casuales para detectar su nivel de comprensión y
expresión oral; y que así pueda dar usted su dictamen de en qué nivel podemos ubicar a éste
alumno.
Los exámenes de ubicación deberán programarse desde un día anterior a su aplicación y deberá ser
Usted, Supervisor Académico, quien atienda al alumno, entregándole su examen escrito y
realizando, posteriormente, el examen oral.
Certificados de Regalo.
Ésta es otra estrategia del DDE que nos involucra, se trata de otorgarle al potencial alumno un
certificado que puede ir desde una clase hasta una semana de clases de regalo, el proceso a llevar
será el mismo que con las clases muestra, con la diferencia que si el certificado es por más de una
clase el alumno volverá las veces que indique su certificado.
Participación en estrategias y publicidad.

Es importante saber que en ocasiones será necesaria nuestra participación en las estrategias del
Departamento de Desarrollo Empresarial, por ejemplo, que el Supervisor Académico o algún
maestro asista junto con el Director de DDE a una entrevista de Radio o TV, que ayudemos en la
planificación de alguna estrategia, como algún evento especial para atraer personas conocidas de
nuestros actuales alumnos, etc.

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Reporte de llamadas de informes.

Las llamadas de informes deberán ser entregadas por las recepcionistas al Director de DDE en el
momento en que se registren, si no se encontrara ningún ejecutivo en la oficina para atenderla, se
tomarán los datos y se le entregarán al Director, y sólo a él.
Nota: Independientemente de si la llamada es atendida por algún ejecutivo o no, la recepcionista

está obligada a tomar todos los datos que indica el formato de llamadas de informes, y hacerlo bien,
sin confundir datos o número telefónicos, si no escucharon bien el número, no deberán adivinar,
deberán preguntarlo de nuevo las veces necesarias.
Al final del mes Recepción debe entregar un concentrado en Excel con TODAS las llamadas de
informes del mes, pasando una copia al Director de DDE y otra al Director Administrativo, y las hojas
firmadas de recibido serán escaneadas y subidas al drive con el nombre “llamadas de informes mes
año”.

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Departamento Administrativo.
La figura del Departamento Administrativo, encabezada por el Director o Directora Administrativa,
es una de las más importantes, ya que es la encargada de regular todo el recurso de la empresa,
desde el recurso material (papelería, decoración, insumos de limpieza, consumibles como tóner,
agua, luz, teléfonos, etc.), hasta el recurso humano y además, a través de sus ejecutivos de cobranza,
es el departamento encargado de mantener a la empresa solvente y lista para cubrir todas las
necesidades de su filial.
Por éste motivo su relación como Supervisor Académico hacia el Departamento Administrativo debe
ser constante, estrecha e íntima. A continuación conocerá como llevar a cabo esa relación.
Reportar Incidencias.
Se conoce como incidencia cualquier situación irregular que pueda presentarse con el personal,
como llegadas tarde, faltas justificadas o injustificadas, mal comportamiento, o cualquier otra
situación que entorpezca u obstaculice el trabajo que debemos realizar.
Dichas incidencias deberán ser reportadas DE INMEDIATO al Departamento de Administración, vía

memorándum escrito, para que dicho departamento tome cartas en el asunto.
La mayoría de las incidencias podemos encontrarlas en el Reglamento Interior de Trabajo. (Ver

anexos).
Contratación de Nuevo Personal.

Para éstos efectos debemos seguir los parámetros de contratación de nuevo personal de American
Learning Corporation. (Ver anexos).
Seguimiento de Contratos de nuestro personal.
Debemos llevar una agenda de vencimientos de contratos, para solicitar la renovación de los mismos
al Departamento de Administración, con un mínimo de 5 días de antelación a su vencimiento. Dicha
solicitud se hará por escrito, con firma de recibido y será escaneada y subida al drive, en la carpeta
de solicitudes, y anexarlo al Reporte de Actividades Semanales.

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Alumnos vencidos (que ya no pueden reservar) y alumnos que buscan reactivar su

programa.
En el primer caso, cuando un alumno ya no puede reservar, pues nuestro sistema nos indica que su
programa ya venció, seguiremos éstos pasos:
1. Cuando el alumno haga su reservación se le atenderá con toda normalidad, pero se le

avisará que después de su clase deberá pasar a Administración.
2. Notificaremos a Administración de la situación del alumno de manera inmediata.
3. Antes de que el alumno se presente con el Director Administrativo, deberemos presentar el
expediente completo del alumno así como un reporte de su situación académica, dicho
reporte deberá contener: Fecha de ingreso del alumno, nivel cursado actualmente, tiempo
restante para concluir exitosamente su programa, y una breve explicación del por qué el
alumno no ha concluido su programa a la fecha (asistencia irregular, duró meses sin asistir,
negativa a pasar de nivel, etc.)
En caso de ser necesario, deberá estar presente Usted para que como Supervisor Académico, ayude
a explicar al alumno su situación académica.
Llamadas de seguimiento al alumno.

Como ya vimos en su programación semanal y mensual, una de las colaboraciones más grandes que
podemos hacer hacia el área de Cobranza, que es parte fundamental del Departamento
Administrativo, es el seguimiento al alumno, el cual ya se explicó a detalle en un apartado propio.
Solicitudes de insumos, viáticos, reparaciones, etc.

Consumibles. (Papelería en general, marcadores, tóner, etc.)
Usted como Supervisor Académico deberá estar al tanto de los insumos disponibles para su
departamento (marcadores, hojas blancas, cartulinas, borradores, etc.), para que cuando alguno
esté por agotarse haga la solicitud por escrito al Departamento de Administración, esto para ayudar
a agilizar el trámite.
Activos de uso cotidiano. (Computadoras y sus accesorios, pintarrones, muebles, etc.)
Cuando se trate de una solicitud especial, por ejemplo artículos no consumibles, como diademas
con micrófono, mouses o teclados para computadora, pintarrones, borradores, etc., éstas se harán
igual por escrito, procurando dar un margen de al menos quince días para poder evaluar el
requerimiento y en caso de aprobarlo, hacer la compra. Por favor Supervisor Académico, no
hagamos solicitudes de un día para otro, procuremos revisar nuestras instalaciones para detectar
desgastes o fallas con tiempo.

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Mantenimiento y soporte técnico. (Instalaciones de redes, eléctricas, reparaciones de chapas,

reparaciones de mobiliario, reparación de equipos de cómputo, mantenimiento a aires
acondicionados, etc.)
Debemos hacer éstas solicitudes como las del punto anterior, siendo muy específicos en cuanto a la
falla o fallas a reparar y posibles soluciones a la misma, si no tuviéramos la solución a mano, solo
reportaremos las fallas, es importante hacerlo con anticipación, es decir en cuanto notemos el
desperfecto, ya que dicha solicitud podría tardar hasta quince días en ser evaluada y aprobada.
Decoración de la Filial.
La solicitud de decoración deberá hacerse con quince días de anticipación al cambio de temporada
(ver calendario anual). Dicha solicitud deberá incluir la cantidad necesaria de materiales, de acuerdo
al tamaño de nuestra filial y número de alumnos para hacer una decoración agradable pero no
sobrecargada o invasiva. Deberemos especificar qué haremos con cada material solicitado y
sujetarnos al presupuesto que se nos asigne.
Interacción con ambos departamentos.

Reunión de Comité.
El Comité es la máxima autoridad dentro de una filial, ya que reúne a las tres cabezas de
departamento. Deberán programarse reuniones periódicas de Comité, dichas reuniones tienen la
finalidad de exponer falencias, problemas, estrategias y soluciones, así como para avisar y
programar eventos relevantes para la filial, como graduaciones o estrategias de publicidad, etc.
En ésta reunión, su papel como Supervisor Académico es exponer cualquier carencia o necesidad
de su departamento, así como dar solución a cualquier situación que se presente e involucre al
Servicio que se está prestando.
Participar en reuniones, festejos y convivios de su Empresa.

Es de suma importancia que Usted como Supervisor Académico participe siempre, de las
convivencias, festejos y reuniones de la empresa a los que sea requerido, y si su personal también
es solicitado es igual de importante que se todos se presenten, ya que la integración de su equipo
de trabajo con el resto de los compañeros de otros departamentos, es indispensable para crear y
conservar un ambiente de armonía laboral.

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La Clase de Orientación

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“La primera impresión jamás se olvida” Es un dicho bastante común que hemos escuchado tal vez
cientos de veces, y cada vez es más cierto.
La clase de orientación es la primera impresión que nuestro alumno tiene del servicio que va a
recibir y por lo tanto debe ser lo más cercana a la perfección. Debemos cuidar todos los detalles y
tener todo listo para recibir a nuestros alumnos, así como estar preparados para improvisar, otra
vez, sin que parezca que improvisamos, si fuera necesario.
A continuación leerán algunos consejos útiles para dar una excelente Clase de
Orientación.
1. Asegúrese de tener todas las cartas de orientación listas ANTES de que sus alumnos se
presenten, confirme con administración dos o tres veces si es necesario que no haya algún
alumno agregado de último momento, no se confíe.
2. Comience su sesión A TIEMPO, no haga esperar al alumno “porque estamos esperando a
otros, para comenzar todos juntos” desde el día número uno tenemos que dar una
apariencia seria a nuestros alumnos, así tanto los que llegan temprano, como los que
llegan tarde, se darán cuenta que somos un instituto con reglas y lineamientos que se
respetan.
3. Empiece por presentarse, salude a todos sus alumnos y acompañantes de los mismos si los
hubiera, uno a uno y de mano, haga que ellos se presenten, esto ayuda a romper la
tensión que pueda existir antes de comenzar.
4. Hábleles un poco del instituto, de nuestras generaciones graduadas, de lo novedoso del
sistema y felicítelos por haber tomado la decisión de inscribirse con nosotros.
5. Muéstreles el video explicativo del programa, esto ayudará a que el alumno comprenda
mejor lo que sigue.
6. Memorice la Carta de Orientación (Ver anexos). No lea delante de los alumnos, sino
explique punto por punto y a detalle lo que el documento expone, dando ejemplos
distintos a los que vienen ahí, eso generará en sus alumnos la confianza de que Usted sabe
de lo que habla y es una persona que les puede resolver cualquier duda.
7. Esté preparado para resolver dudas y aclararlas en el momento, haga pausas en cada
punto y asegúrese que nadie tenga dudas, si sospecha que algún alumno pueda tener
dudas, no vacile en preguntarle dos veces si todo le ha quedado claro.
8. Si le hacen alguna pregunta para la que no tiene la respuesta en el instante, nunca
responda “no sé”, responda “al final de la sesión le aclaro esa duda con mucho gusto”, una
vez a solas con el alumno dígale que lo va a investigar y de inmediato se la resuelve.
9. Responda solamente por su departamento que es el Académico, si le hacen preguntas
acerca de Cobranza, Administración o DDE, al final de la sesión, canalice al alumno con la
cabeza de dicho departamento.
10. Recuerde pedirle al alumno le firme de recibido y de conformidad su carta de orientación
y además el reglamento de la comunidad online.
11. Haga que los alumnos llenen de nuevo sus datos para la plataforma online, número de
matrícula, nombre completo, correo electrónico y fecha de nacimiento.
12. Despídase cordialmente uno a uno de los asistentes a la sesión, dándoles nuevamente la
bienvenida y felicitándolos por su decisión de nuevo, cree entre usted y el alumno un lazo
de confianza desde el primer encuentro.

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Proceso administrativo.
Al finalizar la sesión deberá escanear la última página de cada carta de orientación y el formato de
llenado de datos de los alumnos antes de entregarlas a Administración para que manden las altas
de nuestra Plataforma Online.
Deberá subir los escaneos al drive, a una carpeta con el nombre “orientaciones mes año”. Ya que
ese será nuestro respaldo, de ahora en adelante no tendremos respaldo físico de estas cartas.

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Seguimiento al Alumno.

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Seguimiento al Alumno.
¿Pero, en qué consiste el dichoso Seguimiento al Alumno? ¿En llamarle? ¿En tomarle asistencia?
Por la naturaleza de nuestro puesto, todo, absolutamente todo lo que hacemos con nuestro alumno
implica un seguimiento, el cual podemos definir como:
El proceso o conjunto de procesos y tareas, mediante las cuales obtenemos la información necesaria
y actualizada, que nos permite saber, con certeza, el estatus académico de todos y cada uno de
nuestros alumnos, para así tener una certeza al momento de dar retroalimentación al área
administrativa o al propio alumno de su situación académica, además de ser una importantísima
herramienta de ayuda para obtener los mejores resultados en el departamento de cobranza y, dicho
sea de paso, hacer nuestras otras labores muchísimo más sencillas.
Por su importancia, el Seguimiento al Alumno tiene su propio apartado, pues prácticamente es de

éste seguimiento de donde se desprenden el resto de las actividades que Usted debe realizar como
Supervisor Académico.
El seguimiento al alumno se lleva a cabo de constantemente, todos los días, a todas horas y de
diversas maneras, y comienza con la Clase de Orientación, terminando con la Graduación y entrega
de certificado al alumno, y tal vez un poco más allá, como Usted verá a continuación:
Clase de Orientación*
Es la primer sesión que toma nuestro Alumno, y el seguimiento comienza por aquí, ya que desde
ésta sesión podrá darse Usted cuenta de las necesidades, y dudas del Alumno, es importante que
Usted esté siempre al pendiente de que todos los alumnos que ya han sido verificados tomen su
Clase de Orientación lo antes posible, preferentemente dentro de la misma semana en que se
verificó la matrícula, salvo contadas excepciones, donde a petición del mismo alumno éste decide
comenzar después su programa, en dichos casos deberá Usted programar un recordatorio para
llamarle al Alumno días antes de la fecha acordada y recordarle la fecha en que tiene que asistir.
Habrá alumnos que no asistan o empiecen a postergar su Clase de Orientación, con éstos debemos
ser aún más insistentes y firmes, puesto que entre más tiempo se deje pasar, más probabilidades
existe de que el Alumno desista de tomar el programa y por lo tanto se pierda esa cuenta.
Seguimiento de Reservaciones, Cambios, Cancelaciones, Asistencias e Inasistencias a Clases
Esta tarea debe llevarse a diario, al menos dos veces por día, la primera al terminar el turno de la
mañana, antes de que Usted salga a comer y la segunda por la noche antes de que salga a descansar.
Usted debe checar en el sistema las reservaciones, y verificar que todas las asistencias estén
tomadas al momento y coincidan con la realidad, ya que es obligación de la recepcionista tomar
asistencia cada hora, y hacerlo a conciencia, para no ponerle falta a un alumno que sí asistió o
viceversa y casos similares. De ésta manera todos sus reportes tendrán información actualizada, y
podremos trabajar sobre una base confiable para el resto del seguimiento.

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Seguimiento Telefónico
Este es el tipo de seguimiento más directo e inmediato que debemos hacer, llamar al alumno a su
casa, trabajo o celular. No sólo se trata de llamar a aquellos alumnos que no asisten, sino también
hacer llamadas de cortesía, tal vez no con la misma frecuencia, a aquellos que asisten regularmente,
ya que esto nos ayuda a motivar al alumno, así como a identificar posibles situaciones problemáticas
que pudieran no expresarnos directamente en el instituto.
El procedimiento ideal para hacer seguimiento telefónico es:
Obtener reporte de alumnos activos, ordenado por fecha de última asistencia en el sistema de
reservaciones electrónicas.

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Una vez que tengamos éste reporte, debemos exportarlo como archivo de Excel y guardarlo, nos
aparecerán en orden descendente basado en los alumnos con mayor tiempo de inasistencia, es
decir, los que más tiempo tengan sin asistir a clases aparecerán primero, mientras que los que hayan
asistido más recientemente aparecerán al final. Y ese mismo será el orden el que deberán hacerse
las llamadas, dando prioridad a localizar a la gente que menos asiste y al final llamar a quienes
asisten de manera regular.
Habiendo definido el orden de las llamadas, ésta lista debe pasarse a recepción y a sus maestros,
para dividirla y responsabilizar a cada uno con una parte de ella, empezando por Usted, que deberá
realizar las llamadas a los alumnos con más atraso, problemas o renuencia, recuerde Supervisor
Académico que todo mundo debe involucrarse en el seguimiento, pero que finalmente la
responsabilidad de que éste se lleve a cabo de la manera adecuada y nos dé un resultado es
meramente suya. Por lo tanto no sólo deberá usted entregar la lista y desentenderse y preguntar
de vez en cuando si se está haciendo, usted debe cerciorarse, sin lugar a dudas que su gente lo esté
realizando, así como participar en las llamadas más antiguas, difíciles o complicadas.

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Deberá llevarse una bitácora de seguimiento telefónico, donde se anotarán todas las observaciones
de las llamadas, así como las alternativas y soluciones que se le dieron al alumno, y entregarse el
lunes de cada semana, vía correo electrónico, previamente escaneada y firmada de recibido por el
Director Administrativo de su ciudad.
El objetivo del seguimiento telefónico no es, de ninguna manera, solamente saludar al alumno, o
solamente invitarle a clases, sino convencerlo a que retome su programa, en el caso de haberlo
abandonado, y esto se hace resolviendo cualquier inconveniente que pudiera tener por la parte
académica en el momento, y para quienes asisten regularmente el objetivo será siempre motivarlo
a seguir asistiendo, felicitarlo por su avance y expresarle que estamos siempre a sus órdenes para
cualquier cuestión.
Speech de Seguimiento Telefónico al alumno.
¿Qué debo decir durante una llamada de seguimiento?
Deberá utilizarse el siguiente speech, hablando de manera natural, claro y con pausas pero sobre
todo con un tono amable.
Buenos días/tardes/noches, mi nombre es: _____________________ llamo de parte de American

Learning, su instituto de inglés, como parte de nuestro programa de seguimiento al alumno, ¿me
podría comunicar con el Sr./Sra./Ing./Lic./etc?
(En caso de que nos conteste otra persona y nos comunique con quien estamos buscando
directamente, repetimos el saludo desde buenos días hasta alumno, una vez que tengamos en la
línea a la persona que estamos buscando).
Mucho gusto en saludarlo Sr./Sra./lic./etc.___________________ el motivo de mi llamada es para

invitarlo a seguir asistiendo a nuestra institución, ya que tenemos registrado que su última asistencia
fue el: __________________.
Primero que nada, me gustaría recordarle que para lograr el éxito en el aprendizaje de su idioma,
Usted debe asistir un mínimo de 3 horas por semana a clases presenciales, y un hacer mínimo de 3
horas semanales en nuestra plataforma online.
¿Está de usted de acuerdo? (en caso necesario repetir el párrafo anterior)
También me gustaría saber si existe algún motivo o razón en particular por el que no ha asistido en
éste tiempo, ya que nosotros podemos ofrecerle una solución.
Dependiendo del motivo que nos dé la persona para no haber asistido, pasamos al Caso 1 si se trata
de motivos personales, o al Caso 2, si se trata de algún problema o inconformidad con nuestro
servicio, o institución.

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Caso 1: El alumno no asiste por motivos personales, ya sean viajes, decidia, olvido, falta de tiempo,
etc.
Muy bien Sr./Sra./Lic./etc.______________ Le recuerdo que una de las ventajas de aprender con
nosotros es que le ofrecemos una gran flexibilidad de horarios, por lo que lo/la invito a hacer su
reservación, con gusto lo/la reservo personalmente.
(Hacer la reservación correspondiente, ofreciéndole los horarios que tenemos)
Muchas gracias Sr./Sra./Lic./etc.______________, esto es todo por el momento, le recuerdo mi

nombre_________________ y que llamo de parte de American Learning, como parte de nuestro
programa de seguimiento, que es un plus que ofrecemos a todos nuestros alumnos, para mejorar
la calidad de su aprendizaje.
Recuerde que para aprovechar su programa necesita tomar un mínimo de 3 clases presenciales y 3
horas en nuestra plataforma online por semana.
Que pase buenos días/tardes/noches. Gracias
FIN
Caso 2: No asiste por algún problema con el servicio
Entiendo su problema Sr./Sra./Lic./Etc.________________ Y con gusto vamos a ayudarle, en éste

momento puedo agendarle una cita con mi supervisor, para que le ayude a resolver su problema y
poder contar con su agradable presencia una vez más.
¿Cuándo le parece bien hacer una cita con nuestro Supervisor de Académico? ¿A qué hora?
(Agendar cita, teniendo en cuenta el horario del supervisor y anotar a un lado que el supervisor
debe contactarse con la persona, para confirmar la cita, ES DE SUMA IMPORTANCIA NO COLGAR SIN
HACER UNA CITA, SEGUIR INSISTIENDO HASTA QUE LA PERSONA ACCEDA A PRESENTARSE).

Recuerde que para aprovechar su programa necesita tomar un mínimo de 3 clases presenciales y 3
horas en nuestra plataforma online por semana.
FIN.
En caso de no encontrar al alumno en casa
Muy bien, ¿podría ser tan amable de decirme cuándo y a qué hora sería conveniente llamarle para
poder hablar personalmente con el Sr./Sra./Lic./etc.?
¿Sería tan amable de decirme su nombre? (anotar en la bitácora con quién hablamos y cuándo
debemos llamar de nuevo)

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FIN
Caso Especial: Si estamos llamando a un alumno con asistencia irregular.
Buenos días/tardes/noches, mi nombre es: _____________________ llamo de parte de American

Learning, su instituto de inglés, como parte de nuestro programa de seguimiento al alumno, ¿me
podría comunicar con el Sr./Sra./Ing./Lic./etc?
(En caso de que nos conteste otra persona y nos comunique con quien estamos buscando
directamente, repetimos el saludo desde buenos días hasta alumno, una vez que tengamos en la
línea a la persona que estamos buscando).
Mucho gusto en saludarlo Sr./Sra./lic./etc.___________________ el motivo de mi llamada es para

invitarlo a asistir de manera regular a nuestra institución, ya que nuestro sistema registra que en el
mes de_________ tienes usted solo ___________ asistencias en lugar de:_____________.
Por lo que lo invitamos a regularizarse con su programa, para que pueda terminarlo en tiempo y
forma, y pueda graduarse y cumplir su objetivo de ser una persona bilingüe.
RECOMENDACIONES.
Cada persona involucrada, incluso el Supervisor, deberá anotar las observaciones de sus llamadas
en la hoja de llamadas del alumno, incluyendo fecha y hora de la llamada, nombre de la persona
que nos atendió y comentarios u observaciones que nos hizo, todas éstas anotaciones deberán
transcribirse FIELMENTE en un archivo de Excel, cada semana, y ser presentadas en físico al director
administrativo quién firmará un juego de recibido, el cual nos quedaremos para escanearlo y
mandarlo a la coordinación académica.
Tener a la mano siempre una copia de la programación semanal, o rejilla, o el sistema de

reservaciones.
Tener a la mano siempre una pluma o lapicero.
Cuando se trate de contratos de KIDS, o alumnos menores de edad, debemos llamar a los padres o
tutores legales, y hablar con ellos directamente. Si después de hablar con un alumno éste no
muestra una mejoría en sus asistencias, debemos llamar directamente al titular de la cuenta, es
decir, a la persona que está pagando el programa y exponerle la situación, ésta llamada deberá ser
hecha únicamente por el Supervisor Académico.
Cuando se traten de contratos de convenios con empresas, hay que llamar al alumno, y también
llamar al representante legal de la empresa y hacerle saber de la situación del alumno.
Siempre informar al supervisor en caso de alguna inconformidad con el servicio, no para tomar
represalias contra algún maestro, recepcionista o el mismo supervisor, sino para CORREGIR

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cualquier malentendido o mala interpretación que se pueda haber dado entre nosotros y nuestro
alumno.
Es importante mantener siempre una actitud positiva, interesada en el alumno y sobre todo de
servicio, no importa si nos encontramos con alumnos renuentes, testarudos o incluso groseros,
nosotros debemos SIEMPRE demostrar que estamos a su servicio y jamás perder los estribos en una
llamada, es nuestro deber hacer entrar en razón al alumno para que continúe con su programa,
haciéndole ver que quien lleva el mayor beneficio es siempre él mismo.
Recuerden siempre, durante toda la duración de la conversación el nombre de la persona con quién
estamos hablando, es importante dirigirnos a ellos por su nombre, ya que esto es un servicio
personalizado.
Señor/Señora/Señorita Supervisor (a). Recuerde que es usted el responsable de verificar que éste
seguimiento se lleve a cabo de una manera adecuada y en el tiempo que se estipula.
También es su labor conciliar cualquier problema académico entre su filial y sus alumnos y tomar
las medidas necesarias para que no suceda de nuevo en el futuro.
Le recuerdo que la visión de nuestro departamento está enfocada a TENER EL MEJOR SERVICIO, y
que la producción de su departamento se mide por la cantidad de alumnos que completan su curso
y se gradúan, es su labor hacer que eso pase, así tengamos que convencer a los alumnos de asistir
y terminar, al final ellos mismos se lo agradecerán.
Notas Importantes:
Todos los registros de llamadas deberán tener una explicación lógica y verificable, el “no contestó”
equivale a no haber realizado la llamada. El sorprender a un Asesor Académico o a una Recepcionista
falseando información o dejando alumnos de lado será considerado una falta grave, y estará sujeta
a sanciones, tales como no entregarles bono mensual de ninguna especie y al levantamiento de un
acta administrativa, la reincidencia será causal de despido del trabajador.
Si hubiere, dentro de la parte de la lista de llamadas que corresponde al personal del turno matutino,
gente que se solo se encuentre por la tarde, o viceversa, deberán avisar al otro turno de ésta
situación, para que ellos se encarguen de la llamada.
Si los datos que arroje el sistema fueran incorrectos, deberá notificarse a Administración, de
inmediato, mediante petición escrita y debidamente firmada de recibido, para que se corrijan a la
brevedad posible.
Para llamadas a celular, deberá solicitarse el recurso a Administración, estableciendo horarios en la

mañana y tarde para uso del mismo, solicitud, que como siempre, deberá hacerse por escrito y con
copia firmada de recibido.
Si el alumno contesta de manera grosera o altanera, o incluso exige que no se le llame más, debemos
ignorar ésta situación, aun cuando nos cuelgue la llamada, debemos insistir, y hacerle saber al
alumno o titular que no dejaremos de llamar hasta que arregle su situación académica o
administrativa, por lo que deberá presentarse a las instalaciones, esto es sumamente importante
Supervisores, ya que se han visto muchos casos de anotaciones al estilo de “dijo que ya no le

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marquen” y las recepcionistas y maestros deciden saltarse a esos alumnos, recordemos que aquí
obedecemos las instrucciones que emite American Learning Corporation, y no el alumno, así que
sea cual sea la situación, mientras el alumno aparezca en el sistema, es nuestra obligación llamarle,
cuantas veces sea necesario.
Seguimiento electrónico, vía plataforma online.
Este seguimiento es igual de importante que el seguimiento telefónico, ya que se trata del 50% del
curso del alumno. Deberá hacerse directamente por el Supervisor Académico, quien programará
una hora al día exclusiva para éste seguimiento.
Los pasos a realizar son:
Acceder al sitio web de American Learning en www.alc.edu.mx, indicar su nombre de usuario y

contraseña, y a continuación veremos una pantalla donde haremos clic en “Secretaría” y después
en “Inscripciones” y nos presentará la lista de alumnos que tenemos asignados, notaremos que los
alumnos nos aparecen ordenados por número de matrícula, y no aparece la fecha de último ingreso,
por lo que haremos clic en “Cambiar vista” y seleccionaremos la opción “Por fecha de acceso”.

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Una vez así, daremos clic en “último acceso” para tener a nuestros alumnos ordenados por la fecha
de su último ingreso, comenzando con los que NUNCA han ingresado, y ese mismo será el orden en
el que tendremos que mandarles el mensaje en su plataforma, así como hacerles la llamada de
seguimiento, pero en ésta ocasión referente al avance en su programa online, recordándole al
alumno que ésta plataforma es tan importante como sus clases presenciales.
Para éste seguimiento electrónico deberá hacerse una bitácora adicional, para facilitar la tarea,
exportaremos nuestra lista de alumnos a Excel, siguiendo los pasos que se describen a continuación:

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Damos clic en “Exportar”.
Nos creará y bajará automáticamente un archivo llamado “data.csv”, éste archivo lo encontraremos
en la carpeta “descargas” o “dowloads” de nuestra computadora. (Nota: si tenemos varios archivos
se irán numerando automáticamente como data(1).csv, data(2).csv, etc. Evitemos confundirnos y
usar siempre el más reciente)
Para importar el archivo a Excel, debemos hacerlo de la siguiente manera:
Abrimos Excel, nos vamos a la pestaña “Datos”, después a “obtener o importar” y seleccionamos
“desde texto”, ahora seleccionamos el archivo que nos acaba de generar para importarlo.

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A continuación nos mostrará la siguiente pantalla, donde escogeremos las opciones que se
muestran a continuación y damos clic en “Siguiente”:
En la siguiente pantalla nos aseguramos que solo quede seleccionada la opción “Punto y coma” y
damos clic en FINALIZAR.

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Nos aparecerá la siguiente pantalla, en la cual escogeremos la opción “Hoja de cálculo nueva”.
Una vez haciendo esto ya tendremos nuestra hoja de Excel lista para trabajarla como bitácora y
podremos agregar las anotaciones pertinentes, al igual que con la bitácora de llamadas de clases
presenciales, una vez realizadas las llamadas debemos entregar una copia al Director Administrativo
y quedarnos con una copia firmada de recibido, la cual escanearemos y mandaremos a la
Coordinación Académica, el lunes de cada semana.

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Programación de horarios.

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Tener una excelente oferta de horarios para nuestros alumnos es indispensable para ofertar un
excelente servicio, y todo parte de su habilidad como Supervisor Académico para acomodar y
programar los horarios semanales.
Dicha programación parte de las necesidades de nuestros alumnos, así como de su avance a través
de nuestros 3 niveles.
Programar los horarios de la siguiente semana no es solo repetir los que tenemos en la actual, sino
que tenemos que verificar el comportamiento de los grupos en semanas anteriores y las
necesidades que puedan surgir, así como actualizar cualquier cambio en la plantilla de personal y
cualquier reacomodo en los horarios de los maestros que sea necesario para cubrir las
necesidades de los alumnos.
•Verificar la ocupación del calendario de las clases en el calendario actual.

Paso 1
•Verificar en el sistema de reservaciones al menos las dos semanas inmediatas

anteriores, junto con la actual, para observar el comportamiento de las clases y
Paso 2 hacer ajustes de acuerdo con eso.
•Considerar si hay peticiones de alumnos, cambios de nivel de grupos, u otras

circunstancias que influyan en la programación del horario
Paso 3
•Elaborar el calendario en Excel y entregarlo a recepción, para su captura en el

sistema de reservaciones.
Paso 4
•Imprimir 3 copias del calendario, una para el Director Administrativo, otra para el
Director de Desarrollo, las cuales deberán firmar de recibido, usted deberá
Paso 5 mandar su copia con las firmas escaneada a la Corrdinación Académica.
Una buena programación de horarios deberá tener como resultado una disponibilidad constante
de clases de los niveles requeridos por los alumnos, así como una optimización de la plantilla de
maestros, usted Supervisor, deberá medir el recurso humano necesario para dar el servicio
requerido, considerando los horarios fijos como clases de KIDS y Clases de Orientación.
Es importante no tener horarios desiertos o vacíos, o peor aún horarios fijos donde los alumnos
que lo solicitaron no asistan, pues eso consume horas de nuestros maestros que podrían ser
utilizadas para dar servicio a otros alumnos.

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En la siguiente imagen podrán apreciar horarios que necesitan ajustes en la próxima programación
semanal.
Conocer a nuestros alumnos y sus preferencias es una herramienta básica que nos ayudará a hacer
más intuitivo el proceso de acomodo de clases y grupos, por eso es importante mantener una
estrecha comunicación con el alumno todo el tiempo.
Uso de las clases “Open”
El poder programar clases abiertas a la primera reservación u “open” como se conocen en el

sistema de reservaciones, es una herramienta útil cuando no tenemos asistencia en un
determinado horario, pudiendo ofertarlo a cualquier alumno de cualquier nivel, siendo el primer
alumno que reserve quien asigna el nivel de la clase.
Por ejemplo, si el primer alumno que reserva es de nivel Básico, la recepcionista pondrá la letra
“B” en el recuadro “Nivel” y al reservar la clase se convertirá en Básico, lo mismo para cualquier
otro nivel. Para que esto suceda así es necesario que las clases estén programadas como “open”
desde la captura de la rejilla de horarios, y que al momento de hacer la primera reservación se
ingrese el nivel del alumno.

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En ésta imagen se puede apreciar como la clase dice “Open” y donde dice nivel se capturó “B”
para Básico.
Tras hacer la reservación, podemos apreciar que el nivel cambió automáticamente a “Básico”, de
ahora en adelante, ésta clase será básico, así evitaremos mezclar alumnos de distintos niveles en
una misma clase.

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Número de maestros necesarios para dar el servicio.

Por experiencia, un maestro de tiempo completo puede atender entre 80 y 100 alumnos activos y
asistiendo, por lo que uno de medio tiempo puede atender hasta 50, por lo tanto en una filial con
una cantidad de alumnos de entre 100 y 150 se puede atender con el supervisor y un maestro de
medio tiempo de turno vespertino, y a partir de 200 alumnos podemos tener 2 maestros de medio
tiempo por las tardes y si es necesario uno más por la mañana.
Cabe señalar que esto no es de ninguna manera una ciencia exacta, pues depende de muchos
factores, que van desde las costumbres de la misma ciudad, el ritmo de vida que se lleva, la
población estudiantil en diferentes niveles, los altibajos en la producción de matrículas, cambios en
las necesidades de los alumnos, cambios en las temporadas, como vacaciones de verano, fiestas
decembrinas, etc. Que hacen que varíe la cantidad de maestros necesarios.
Es conveniente en una filial con 80 a 100 alumnos, mantener al menos un maestro de medio tiempo,
además de usted.
¿Siendo yo Supervisor Académico, aún debo impartir clases?
La respuesta a ésta pregunta es SI, en la medida que sean necesarias, si no se cuenta con una
plantilla completa, usted deberá cubrir esos vacíos, pues recuerde su responsabilidad es mantener
el servicio. Ahora bien, conforme aumente la población estudiantil en su filial, deberá reducir
gradualmente el número de clases que dé, hasta tal vez llegar a cero si sus actividades como
supervisor se lo demandan, otra vez, todo depende de la cantidad de alumnos que Usted tenga en
su filial.
Horarios fijos solicitados por alumnos.

En la eventualidad de que un alumno, o grupo de alumnos, solicitaran un horario fijo, éste deberá
solicitarse por escrito directamente a usted Supervisor Académico, los alumnos deberán dar al
menos tres opciones para sus horarios fijos, como por ejemplo “lunes, miércoles y viernes de 6 a 7
p.m. o de 7 a 8 p.m. o martes y jueves de 4 a 5 p.m. y sábados de 1 a 2 p.m.” para permitir un poco
de flexibilidad al acomodar las 3 clases necesarias para el o los alumnos, también deberá evaluar
que dicho horario no afecte a otras clases ya establecidas, y que no genere costos extra a la empresa.
Una vez terminada la evaluación se les dará respuesta por escrito a los alumnos, y éstos deberán
firmar de recibido y de acuerdo, junto con el compromiso que de no asistir una semana o más a sus
clases, se perderá el horario fijo. Si el alumno congela su programa, el horario quedará libre para
otros niveles o alumnos hasta que éste se reincorpore a sus clases.
Una vez programados los horarios fijos, deberá ponerlo en la rejilla de programación de clases que
entrega en Excel, tanto a Recepción como a Administración, Desarrollo Empresarial y Coordinación
Académica.

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Reportes del Sistema,

Encuestas de Satisfacción
y Reporte Semanal de Actividades del
Supervisor Académico

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“Lo que no es medible, no es mejorable”. Es una frase que debemos tener muy presente, pues si no
estamos enterados de las estadísticas reales, podemos vivir en un engaño en cuanto a nuestro
servicio y tal vez creer que todo marcha sobre ruedas cuando en realidad, no es así. Por ese motivo
nuestro sistema de reservaciones electrónicas nos provee una serie de útiles reportes, que debemos
saber manipular e interpretar para estar informados y sobre todo poder mejorar nuestro servicio.
Asistencia de alumnos.
¿Cuántos alumnos están asistiendo en realidad? De los que asisten, ¿lo hacen regularmente?
Esto lo podemos detectar rápidamente con el reporte “informes – asesorías de alumnos”.
Con éste reporte podremos saber de un vistazo el estado de la asistencia real de nuestros alumnos,
quienes están en blanco asistieron durante el mes, quienes están en amarillo no asistieron durante
el mes, los alumnos cuya fecha de vencimiento aparece en rojo, indica que su programa ha vencido.
Solamente resta verificar uno a uno que todos cumplan con sus horas, para darles el seguimiento
adecuado.

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En la imagen podemos apreciar claramente lo que tratamos en el punto anterior y además algunos
alumnos que asistieron solo un par de veces al mes, a los cuales se les debe dar seguimiento para
que mejoren su asistencia.
Informes – estadísticas de alumnos.

Este es un reporte que debemos verificar al menos dos veces al día antes de salir a comer y antes
de retirarnos de la oficina, para asegurarnos que la asistencia se esté tomando correctamente.
La imagen a continuación nos muestra cómo hacerlo.

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A continuación podemos apreciar cómo debe verse el reporte, todos los días y horas ya pasados
deben aparecer en CERO, si existiera algún número, nos indica que ese día a esa hora no se tomó
alguna asistencia. Es de suma importancia que la asistencia se tome al momento, ya que después se
torna a la memoria o interpretaciones del personal de recepción y eso hace que el reporte sea
impreciso.
Al finalizar el mes, éste reporte no deberá arrojar ningún dato, si nos diera resultados, eso quiere
decir que hay asistencias sin tomar durante el mes.

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Utilizando las variantes de éste mismo reporte podemos darnos un panorama más amplio del
comportamiento de la asistencia de nuestros alumnos, para evaluar rejillas, así como horas pico, y
poder mejorar la distribución del recurso humano.
Utilizando las opciones “todas” y “tutorías” nos arrojará todas las clases que fueron reservadas sin
importar si el alumno asistió o no.
Seleccionando las opciones “dictadas” y “tutoría” nos arroja un reporte donde podemos ver
cuántos alumnos realmente asisten en cada hora, cada día del mes.

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Con las opciones “canceladas” y “tutorías” nos arroja el número de cancelaciones por día y por
hora.
Finalmente si escogemos las opciones “faltas” y “tutoría” el reporte nos reflejará la cantidad de
alumnos que simplemente no se presentaron, es decir los “no show”.

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Estadísticos de maestros, tutores e instructores.

La importancia de éste reporte recae en que podemos observar el comportamiento de los alumnos
respecto a los maestros mismos, es decir, nos indica cuantos alumnos reservan con un cierto
maestro, cuantos cancelan clase con él o ella y cuantos no asisten, ahí podemos darnos cuentas de
situaciones curiosas o disparejas, como que un maestro tenga una gran carga de reservaciones
mientras que otro no, o que un maestro tenga demasiadas cancelaciones, y podemos tomar
acciones para saber el porqué de dichas situaciones.
El reporte que nos arroja luce como la siguiente imagen:
Con éste reporte, rápidamente nos damos cuenta de la información necesaria acerca del
comportamiento de los alumnos hacia ésta maestra, y vemos que el 69% de sus alumnos asisten a
sus clases, el 11% cancelan y el 19% simplemente no se presentan. Además podemos verlo por día
del mes, así como la cantidad de alumnos distintos que ella atendió en el mes, 208, de los cuales
solo 178 tomaron clases con ella, a pesar de haber reservado.

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Encuestas de satisfacción.
Encuestas el servicio es otra herramienta muy importante para darnos una semblanza de cómo está
el mismo, además que nos arrojará uno de los parámetros más importantes para seleccionar al
mejor Asesor Académico del mes.
¿Cómo manejamos la encuesta de satisfacción?
Para fines prácticos haremos 25 encuestas por Asesor Académico, por mes, dichas encuestas
deberán provenir de todos los niveles, excepto KIDS, y ser distribuidas dentro del mes en curso los
días 7, 14, 21 y 28, y todas deberán venir de diferentes alumnos.
La encuesta por sí misma es muy específica, y los parámetros de evaluación del maestro nunca
deberán ser menores a MB, si lo fueran, deberá Usted Supervisor Académico hablar con el maestro
y recapacitarlo para corregir esa deficiencia.
Estadísticamente la encuesta de satisfacción nos sirve para evaluar de manera numérica al Asesor
Académico y asignarle un puntaje para su participación como Asesor del Mes.

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Asignaremos un valor numérico a cada respuesta E (100), MB (80), B (60), M (40), MM (20), P (0).
Después sumaremos todos los valores y los dividiremos entre 11 que es el total de preguntas, y eso
nos dará el valor de la encuesta, haremos lo mismo con las 25 encuestas del maestro y sumaremos
sus 25 valores y lo dividiremos entre 25, para darnos el promedio general del maestro.
Ganará el Asesor Académico del mes, quien tenga la puntuación más alta, además de no tener
retardos ni inasistencias durante el mes, conservar una excelente actitud hacia sus alumnos y
compañeros de trabajo. En caso de empate quedará a consideración del comité quién ganará el
reconocimiento.
Una vez terminado el proceso, deberán subirse al drive todas las encuestas, en una carpeta con el
nombre “encuestas mes año” y cada encuesta llevara por nombre el nombre del asesor con un
número del 01 al 25, además haremos un concentrado en Excel con los resultados y observaciones,
y se incluirá la estadística de cuanta gente respondió SI o NO en la parte de abajo, además de
capturar los datos que proporcionen los alumnos en la encuesta, este archivo se imprimirá y se
entregará en físico para firma de recibido a Administración y a DDE, posteriormente se subirá
también al drive en la misma carpeta, tanto el archivo escaneado con firmas, como el documento
electrónico.

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Reporte Semanal de Actividades del Supervisor Académico.

Usted como Supervisor Académico deberá llevar una bitácora de sus actividades más relevantes
durante el día, esta bitácora es informativa, y deberá contener toda petición, solicitud o entrega en
Administración, cualquier atención especial a algún alumno o padre de familia, así como la solución
o acuerdo al que se llegó, sucesos extraordinarios, eventos en que participamos, incidencias que se
pudieran haber presentado, etc.
Se subirá este archivo todos los Lunes al drive, junto con todos los acuses de recibo, solicitudes
firmadas, acuerdos y convenios firmados, que justifiquen las actividades realizadas, se creará una
carpeta por semana “actividades del xx al xx del mes año”

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Retroalimentación, estímulos y trato

con el alumno.

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Retroalimentación al alumno.
Es común encontrar en las escuelas que los alumnos reciban retroalimentación sólo después de
terminar una tarea; sin embargo, la retroalimentación debe darse desde que se inicia el aprendizaje
de algo, y debe continuar repetidamente hasta que se concluya la actividad o el tópico. La
retroalimentación debe informar a los estudiantes la forma sobre cómo hacerlo mejor, y no sólo si
lo efectuaron adecuadamente o no; deben tener la oportunidad de reflexionar sobre la
retroalimentación recibida, utilizarla para guiar y profundizar su comprensión, y volver a ensayar la
realización de la misma tarea o alguna otra que tenga relación. El desarrollo del aprendizaje
depende de la retroalimentación frecuente que se reciba, y que ofrezca información sobre lo que
se está aprendiendo; por lo tanto, se sugieren las siguientes claves para mejorar el aprendizaje a
partir de la retroalimentación:
Identifica algunos de los criterios de desempeños de pensamiento que deseas; al hacerlo, es

necesario que especifiques qué demandarás como líneas de pensamiento de los estudiantes
Fija estándares; es claro que deberás identificar aquello que es lo que realmente referirá a un
desempeño de pensamiento del estudiante
Debes tomar en cuenta los distintos tipos de retroalimentación que recibirán tus alumnos sobre
el desarrollo de sus líneas de pensamiento y especificar cuándo la recibirán: como proceso de
autovaloración, de valoración por los compañeros, de valoración por el Asesor Académico, de
reuniones con otros maestros, etcétera.
Para cumplir con éstos parámetros hemos diseñado un formato para retroalimentar mensualmente
a nuestros alumnos, a través de una especie de boleta, que deberá ser entregada al alumno cada
mes, de la cual deberá firmar copia de recibido, si el alumno fuera menor de edad, o no fuera el
titular de la cuenta, la boleta deberá regresarse acompañada de la firma del titular, si el alumno se
mostrara renuente, llamaremos al titular para hacerle entrega personalmente de la boleta.
El entregar la boleta no es solamente pasar un papel de mano, debemos hablar con el alumno y
hacerle ver sus puntos fuertes así como los débiles y ayudarle a mejorarlos, ésta tarea deberá ser
apoyada por todo el personal docente, tanto en la elaboración, como en la entrega y
retroalimentación al alumno.

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Como podemos apreciar el formato viene tanto en Español como en Inglés, los alumnos de Básico e
Intermedio recibirán su boleta en Español, mientras que los alumnos de Avanzado lo harán en inglés,
en caso de tener que entregarlas a un titular y éste no hablara Inglés, habrá que entregarlas en
Español, sin importar el nivel del alumno.
Las boletas se entregarán durante la segunda semana del mes inmediato siguiente al calificado.

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Estímulos al alumno.
Cuadro de Honor.
En cada oficina tendremos un Cuadro de Honor con las siguientes categorías:
 Mejor Pronunciación.
 Más Participativo.
 Más puntual.
 Mejor asistencia.
 Mayor avance en Plataforma.
 Cumpleañeros del mes. En este punto es importante que todo mundo reciba al
cumpleañero, si se presentara en la oficina en su día o días posteriores, y lo felicite, desde
el personal de Recepción hasta los Asesores Académicos y el Supervisor, hagamos de cada
cumpleaños una experiencia especial para nuestros alumnos.
Este cuadro de honor deberá contener un alumno de cada nivel en cada categoría y se cambiará
durante la primera semana de cada mes.
Certificados de Honor y Paso de Nivel.

A cada alumno que llegue al Cuadro de honor se le entregará un certificado por parte de la
Institución, así como cuando el alumno entregue su Carta de Opinión, recibirá un certificado de
terminación de nivel.
Es importante solicitar con anticipación el stock de certificados, ya que éstos se enviarán desde la
Coordinación Académica a cada ciudad.

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Trato con el Alumno, solución de situaciones problemáticas.
Los estudios demuestran que la mayoría de los alumnos insatisfechos nunca te dirá que lo están.
Simplemente se irán en silencio y les dirán a todos que no volverán más al instituto. Así que cuando
un alumno se queje, no lo veas como una molestia, sino como una oportunidad de oro para cambiar
su forma de pensar y hacer que se quede ahí.
Hasta el mejor producto o servicio tiene quejas o problemas de vez en cuando. Aquí esta una
solución para tener resultados positivos:
- Deja que los alumnos ventilen sus sentimientos. Motívalos para que saquen sus frustraciones.
- Nunca discuta con ellos.
- Nunca le diga “no veo que tenga un problema”. Esas son frases que provocan peleas.
- Comparte tu puntos de vista lo mas cortés posible.
- Hazte responsable del problema. No pongas excusas. Si un empleado estaba enfermo o un
proveedor te quedó mal, ese no es el problema del alumno.
- Toma acción inmediatamente para resolver una situación. Prometer una solución y luego
retrasarte hace las cosas peores.
- Imagínate que es Usted el que se está quejando. ¿Cómo le gustaría que se manejara la
situación?
Es bueno establecer las guías para el servicio al alumno, pero necesitamos poner esos principios en
acción con todo lo que hagamos y digamos. Hay ciertas “palabras mágicas” que los consumidores
quieren escuchar. Asegúrate de que tu staff entienda la importancia de estas palabras clave:
“¿Cómo puedo ayudarlo?”. Los alumnos quieren tener la oportunidad de explicar a detalle lo que
quieren y necesitan. Muchas veces sentimos el deseo u obligación de adivinar lo que las personas
necesitan en lugar de escucharlas atentamente. Al hacer esta pregunta, comenzarás el diálogo de
forma positiva.
“Puedo resolver ese problema”. Los alumnos, buscan soluciones a sus problemas. Aprecian las
respuestas directas en un lenguaje que puedan entender.
“No lo sé, pero puedo averiguarlo”. Cuando nos enfrentemos con una pregunta realmente difícil
tendremos que investigar un poco. Pocas cosas pueden arruinar nuestra credibilidad más rápido
que tratar de responder una pegunta cuando no estamos seguro de los hechos. Una respuesta
honesta fortalece nuestra integridad.
“Yo asumiré la responsabilidad”. Dígale a su alumno que sabe que su satisfacción es nuestra
obligación. Asegúrale que entendemos lo que debe esperar y que entregaremos la solución a su
problema en el tiempo y forma acordados.
“Lo mantendré al tanto”. No importa de qué situación se trate, siempre se necesitan coordinar y
programar numerosos eventos. Asegúreles a sus alumnos que estarán informados sobre éstos. Los
Supervisores en los que el alumno confía más son los que los mantienen al tanto de su situación, ya
sean buenas o malas noticias. Deles seguimiento.

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“Entregaré todo a tiempo”. Una fecha límite de entrega es una promesa que debe cumplirse. “Lo
entregaré pronto” no cuenta.
“Lunes significa lunes”. Aunque venga un día feriado, sus alumnos están esperando que les
entreguemos las cosas a tiempo. El Supervisor que cumple con esta promesa es poco común, pero
es recordado.
“Será exactamente lo que acordamos”. No será “similar a” y no será “mejor que” lo que pidió la
persona. Será exactamente lo que quiere. Aunque creamos que otra opción lo hará más feliz, ese es
un tema a discusión con el alumno, no algo que usted pueda decidir solo.
“Aprecio que se haya acercado conmigo”. Esto significa más que un simple “gracias por su
confianza”. La apreciación genuina involucra hacer llamadas de seguimiento, ofrecer respuestas a
las preguntas, asegurarse de que todo esté saliendo bien y de que el problema original haya
quedado resuelto.
Negarse a cualquiera de estos pasos dará la impresión de que estuvimos interesados en la persona
hasta que se realizó la matrícula. Esto deja al alumno sintiéndose engañado y usado y le da mala
publicidad a nuestro instituto. Probar realmente que te importa tu alumno nos lleva a buenas
recomendaciones y atrae más alumnos, lo que nos ayuda a darle continuidad a nuestra empresa.

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Eventos Especiales y Graduaciones.

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Eventos Especiales.
Para cualquier evento especial como convivio por Día del Niño, de la Madre, Posada, Halloween,
etc., el procedimiento es el mismo:
1.- Definir la fecha y horarios para el evento.
2.- Definir exactamente qué se va a hacer durante el evento.
3.- Presupuestar lo necesario para llevar a cabo el evento, el presupuesto debe ser detallado,
no solamente solicitar una cantidad que pareciera al azar, sino explicar punto por punto en
qué se va a hacer la inversión.
4.- Pasar toda esta información por escrito a la Administración y recibir copia firmada como
acuse de recibo, anotarlo en la Relación de Actividades Semanales, y subirla al drive.
5.- Darle seguimiento, no esperemos a tener la fecha encima, por favor seamos persistentes
con Administración para saber el estatus de nuestra solicitud.
Graduaciones.
La Graduación es el evento máximo de nuestro Departamento y la culminación de lo que empezó el
Departamento de Desarrollo Empresarial un año atrás.
Debe considerarse una fecha de orgullo, fiesta y júbilo para toda la filial y la empresa.
Para llevar a cabo una excelente graduación debemos seguir las siguientes guías:
1.- Ponerle fecha al evento, todo comienza por aquí.
2.- Lista de alumnos a graduar. Esta lista deberá presentarse en Administración, con acuse
de recibo, para su evaluación en el área de cobranza, ya que solo los alumnos cuyo programa
esté completamente liquidado podrán graduarse, si no han liquidado su programa deberán
hacerlo antes de la fecha de la graduación o esperar al próximo evento.
3.- Lugar para el evento. Debemos buscar y cotizar lugares bonitos y populares dentro de la
ciudad en que nos encontramos, no un simple salón de fiestas, sino un lugar que tenga buena
reputación y prestigio, donde la gente se sienta cómoda y hasta emocionada en asistir, como
alguna disco local o un salón reconocido.
4.- Horario. El evento de graduación, por ser de carácter Académico y familiar se limita a una
duración de 3 horas, comenzando a las 5 pm y terminando a las 8 pm a más tardar.
5.- Snack. Dependiendo la cantidad de alumnos, debemos mandar preparar bocadillos,

canapés o snacks, además de comprar refrescos y hielo suficientes, mas no excesivos,
recuerda que cada alumno tiene derecho a llevar a 2 invitados, más el personal de la empresa
que asistirá al evento.

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6.- Invitaciones y certificados. Debemos cotizar las invitaciones con pases de invitados, así
como mandar la lista de alumnos a recibir certificado a Coordinación Académica, para que se
encargue de imprimir los certificados. Recuerda que el certificado necesita una foto tamaño
credencial ovalada, blanco y negro de frente del alumno, hay que pedirlas con anticipación.
7.- Buscar, cotizar y contratar un fotógrafo para el evento.
7.- Debemos pasar todas las cotizaciones a Administración para que se encargue de las
gestiones de pagos y presupuestos, de nuevo por escrito, con acuse de recibo, en el Registro
de Actividades, escaneadas y subidas al drive. Así mismo notificaremos por escrito la fecha,
hora y lugar del evento tanto al Director Administrativo como al Director de Desarrollo
Empresarial, con copia de recibido y todo lo subsecuente.
8.- Actividades para los alumnos. Los alumnos deberán realizar una serie de actividades como
testimonio de su aprendizaje durante el evento de Graduación. Dichas actividades pueden
incluir speeches, declamaciones, canciones grupales, sketches cómicos, etc. Estas actividades
deberán ensayarse como mínimo durante un mes previo al evento de graduación, por lo que
se establecerán horarios especiales para los ensayos en el calendario semanal.
9.- El día del evento debemos comenzar a tiempo, para esto debemos citar tanto a alumnos
como personal de la empresa, e invitados especiales al menos una hora antes de la hora de
comienzo.
10.- El evento deberá ser video grabado en su totalidad y el archivo de video subido al drive
en alta calidad.
11.- Al finalizar el evento deberá tomarse una foto de la generación, para enmarcarla y
exhibirla.

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Guías de Capacitación de Personal

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La capacitación.
Debemos tener en cuenta un principio básico: “La capacitación jamás termina”, es decir, el
proceso de capacitación inicial que recibe un Asesor Académico o una Recepcionista en American
Learning, es sólo eso, un comienzo, nosotros como Supervisores Académicos no podemos dar por
hecho que la gente sabe hacer todo lo que tiene que hacer, solamente porque recibió una
capacitación, debemos dar seguimiento y recapacitaciones constantes, para asegurarnos que
nuestro personal siempre está al día, y no ha dejado de hacer cosas que debería hacer, nunca se
confíe, mejor supervise, evalúe, intervenga y actúe.
A continuación le presentamos dos pequeñas guías de capacitación, tanto para Asesores

Académicos, como para Recepcionistas.

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Guía de Capacitación para Personal de Recepción.

Por: Srta. Daniela Lares. Asistente de la Coordinación Académica.
La capacitación tiene una duración de dos semanas, a continuación se presenta

detalladamente día por día la capacitación:
Día 1: En el primer día se da a conocer a la recepcionista en capacitación las instalaciones de la
escuela, explicándole quienes somos, cuantos años tenemos, a que nos dedicamos, quien es
American Learning Corporation, la manera de trabajar de nosotros, el programa, la importancia de
un alumno para nosotros, se le enseña a simple vista el programa que utilizamos para las
reservaciones, así mismo se le explica que es una matrícula ya que esta es el número de
identificación del alumno, también como son sus horarios, se da a presentar con el personal interno
que labora en ALC. De igual manera se le dice quienes son los conductos directos para cualquier
situación. De igual manera quien es la parte administrativa, servicios educativos, y la parte de
desarrollo empresarial. La hora de entrada y salida que tendrá, los días que laboramos, las
vacaciones que tenemos durante el año y los días festivos. Así como el no comer en recepción, no
uso de teléfono celular en la hora de trabajo como la vestimenta adecuada para presentarse a
laborar. Se enseñan los números telefónicos de la escuela y dirección de la misma.
Día 2: Se le explica el sistema que nosotros utilizamos como se llama, de que consta y como está
conformado también como se accede al él. El significado de los colores en el sistema. El cupo
máximo de las clases presenciales tanto de multimedia, cuales son los niveles que nosotros
manejamos K, KS, B, I, Y AV. Se le explica dónde y cómo hacer la programación de clases de los
alumnos conforme a su matrícula, así mismo como realizar una cancelación en dado caso que el
alumno llame para avisar que no podrá asistir tal fecha y tal hora, y como programar una siguiente
clase. Así mismo se le explica los horarios que manejamos de lunes a viernes de 7:00 am a 9:00 pm
y sábados de 8:00 am a 3:00 pm, se le muestra como está diseñado el sistema de reservación
especificando sus horas y los días con la fecha. Como hacer una programación de calendario en el
sistema, el añadir una clase como el quitar o hacer una modificación al horario ya una vez realizado
en el sistema, como de igual manera que es una clase club, orientación y open. Se le enseña a tomar
asistencia cada hora en el Acasys, así mismo si lo necesitara abrir la semana completa y semanas
pasadas para corroborar asistencias faltantes o tomadas.
Día 3: Se le enseña el speech de contestación de teléfono, como también el transferir llamadas a las
extensiones internas, no dejar que el teléfono suene muchas veces ya que todas las llamadas son
importantes para nosotros. Se le dice que el timbre se da cada 50 minutos y cada hora exacta, el
primero es para salida de clases y el segundo para entrada a clases. Como también que el alumno
tiene de tolerancia 10 minutos después de la hora de entrada para poder acceder a clase si no es así
reprograma clase o si de haber espacio pasa a multimedia. Así mismo cada cuanto y como pueden
hacer la reservación de clases los alumnos y con cuanto tiempo de anticipación pueden cancelarla.
La manera en la cual se le tiene que dar el trato al alumno y contestarle para solucionarle un
problema. Se explica detalladamente que el alumno tiene que tener dos carpetas una de
llamadas/archivo personal donde van datos del alumno como congelamientos, recibos de pago etc.,
número de teléfonos como las veces que se le ha marcado para invitación a clases y otra de clases
donde una hoja de firmas y otra de nivel en el que el alumno se encuentra. Se le enseña como están

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acomodadas las carpetas en el archivero las de clases en la parte de arriba y las de llamadas en la
parte de abajo, la secuencia y la separación que tienen en su acomodo, así mismo se le enseña
hacer las carpetas tanto de clases como de llamadas. Se le enseña hacer llamadas de invitación a
clases cuatro llamadas por mes (una por semana como mínimo), como el que decirles al alumno
cuando ella les llame para invitarlo a clases, poniendo día, hora de llamada y alguna observación
que el alumno le haya hecho ver a ella.
DIA 4: En este día se le enseña a realizar reportes de acasys la forma de hacerlos y el seguimiento
que tiene que hacer para realizar algún reporte que se le pida. Se le capacita para sacar reporte de
historial de un alumno en particular en el sistema como los días que ha asistido a clases, sus
cancelaciones, las horas que ha asistido en el mes, y todo detallado. Tanto como para sacar un
reporte de ultima asistencia, activos, inactivos, cancelados, graduados, dependiendo el valor que
se le solicite a sacar ella tiene que cambiar los campos. Así mismo para ver si alguna asistencia se le
quedo pendiente durante la semana o el mes.
DIA 5: Se le enseña hacer la preparación de clases de cada hora, como y de dónde sacar las carpetas
en el sistema confirme las horas y los niveles de los maestros de cada clase durante cada hora, para
que los maestros tengan sus carpetas listas en tiempo y forma. También se le enseña hacer la
preparación de clases del día siguiente de los maestros como sacar las clases y ver que alumnos
repiten cada hora. Se le explica como recibir una llamada de informes para el departamento de
desarrollo empresarial y la importancia que tiene atenderla
DIA 6: Se le explica cómo hacer una carta de orientación que es y en qué consiste y se lee punto tras
punto para que tenga conocimiento de la misma, como asi mismo se le da a conocer los días y las
horas que tenemos programación de clases orientación. Se le muestra lo que tenemos en los
cajones de la papelería que utilizamos para trabajar tanto como los formatos que manejamos para
hacer el horario, o alguna petición de algún tipo y en que parte los puede encontrar para su uso. Se
le enseña cómo hacer y cambiar cada sábado el horario semanal que esta visible en la pared de un
lado de ella. Así mismo que es un paso de nivel y en qué consiste y en que carpeta se va registrando
este.
DIA 7: Descanso.
DIA 8: Se le explica paso por paso los reportes semanales y mensuales que tiene que hacer para
entregar a supervisor, sobre el de llamadas de cada mes, tanto como las llamadas que han entrado
de informes a la escuela durante el mes, estos reportes se entregan cada día 5 de cada mes. Así
mismo hacer algún requerimiento de material faltante como de papelería o alguno otro que se le
solicite. Se le dan a conocer los papeles que el alumno tiene que traer a la escuela para poder ser
acreditado en la SEP.
DIA 9: Se le capacita sobre el área de multimedia, y la plataforma on line que manejamos, la

secuencia que tiene para prender y apagar las computadoras y el servidor siempre debe estar
prendido, el cómo acceder a una cuenta de algún alumno conforme a su contraseña también como
el uso correcto de la misma y en donde puede encuentra teclados, mouse, o diademas, en este día
se va soltando a la recepcionista sobre el puesto para que valla agarrando habilidad.
DIA 10: Pasa a la parte administrativa a capacitarse sobre ella, cada cuanto nuestros alumnos pagan,
las formas de pago, aprende hacer un recibo de pago y un pre recibo, como el hacer algún cobro

pág. 75
con tarjeta. Se le explica que es un congelamiento y las bases para hacer un congelamiento, que es
un cambio de beneficiario y el procedimiento que este lleva, como a su vez un traspaso de una filial
a otra y los papeles necesarios para poder realizarlo.
DIA 11: Se le capacita para mover clases si en su efecto es necesario en caso que algún maestro haya
faltado a la escuela, y el acomodo de ellas saber qué hacer si pasa algo extraordinario. También
como las decoraciones que se tiene que realizar cada mes y días festivos conmemorables. Se le da
una noción general sobre el matricular.
DIA 12: PRACTICA, este día es pura practica para la nueva recepcionista para que se valla
familiarizando con el sistema y los alumnos, sin dejarla sola.
DIA 15: En este último día se da un repaso general a toda la capacitación donde la recepcionista
nueva explica al capacitador todo lo que ha aprendido y los procesos para realizar algún reporte
como alguna duda que tenga sobre el sistema o procesos administrativos. Donde ella explica lo
aprendido al capacitador.

pág. 76
Guía de Capacitación de nuevos Asesores Académicos.

Por L.T. Carmen Peralta Briones, Coordinadora Académica.
1. Después de pasar el proceso de entrevistas y selección de personal, cuando ya tenemos
lista a la o las personas que vamos a capacitar, el proceso a seguir es el siguiente:
2. Entrega de Manual del Asesor y Reglamento Interior de Trabajo.
3. Explicación de nuestro sistema pedagógico, presentación del sistema en video, así como
de todas nuestras páginas y redes sociales.
www.alc.edu.mx www.facebook.com/ALC.EDU www.youtube.com/c/AlcEduMx1
www.twitter.com/ALC_EDU
4. Dar de alta como moderador para que invite a sus amigos a nuestro Facebook.
5. Mostrarle los distintos departamentos, puestos y directivos, así como el organigrama de
la empresa.
6. Hacerle conocer nuestra Misión, Visión, Valores y Principios.
7. Mostrarle la Clase de Orientación al Alumno.
8. Observación de clases durante los primeros 6 días en los horarios donde más actividad
tenga la filial, el prospecto deberá pasar a clases de todos los niveles y con todos los
maestros disponibles.
9. Se le enseña a seleccionar topics, revisar carpetas y preparar las actividades a llevar a
cabo en su clase.
10. Mediante una cuenta demo, el prospecto deberá conocer nuestra plataforma on-line
para que sepa utilizarla y sea capaz de resolver dudas a los alumnos
11. El prospecto deberá conocer los parámetros para paso de nivel del alumno y solicitarle
además su carta de opinión.
12. Se capacitará al prospecto en la realización de llamadas de seguimiento a los alumnos.
13. Se le enseñará a realizar actividades conjuntas entre los niveles B+I, AV+I como juegos de
mesa o trivias.
14. Mostrarle a nuestro prospecto los exámenes de ubicación para alumnos que sepan que
existen y cómo y cuando son aplicados.
15. Citarlo a reunión general, e involucrarlo de las actividades que en ésta se llevan a cabo.
16. Se le capacitará en el llenado y entrega de carpetas a recepción para los que sí asistieron
y los que no se presentaron.
17. Durante los siguientes 6 días el prospecto deberá impartir clases, no menos de dos por
día, previamente preparadas por el supervisor y siempre bajo observación del Supervisor
Académico o de algún Asesor de confianza.
18. Si después de ese tiempo fuera necesario afinar algunos puntos el proceso se podrá
extender hasta una semana más, si después de 3 semanas en capacitación el prospecto
no diera los resultados esperados, daremos por terminado el proceso de capacitación y
no se le contratará.
19. Si cumpliera exitosamente con su proceso de capacitación entonces, se solicitará su
documentación de acuerdo a los parámetros de contratación (ver anexos). Y se solicitará
su alta en el sistema de reservaciones a altas@alc.edu.mx

pág. 77
Anexos

pág. 78
Introducción del Programa de American Learning Corporation.

Alc es una empresa que tiene cinco años de experiencia dedicada a la capacitación en idiomas a
profesionistas, ejecutivos, estudiantes, padres y madres de familia.
A través de PNL (programación neurolingüística) y verdadera tecnología de punta, con una

plataforma online, te garantizamos que en 6 meses puedes hablar y pensar en inglés y en doce
meses, puedes hablar, pensar, leer, escuchar y comprender el idioma.
Beneficios del programa.

Al capacitarte te ayudamos a convertirte en una persona:
Efectiva, es decir real y verdadera.
Eficaz, que seas una persona que logra conseguir lo que desea o espera.
Eficiente, que logres tus objetivos utilizando de la mejor manera tu tiempo y tus otros recursos.
Exitosa, que es el resultado de ser una persona efectiva, eficaz y eficiente.
Datos que necesitas saber:

En México el 70% de la población en edad productiva no está capacitada y no hace el esfuerzo por
capacitarse, ni han tenido contacto con un segundo idioma, dentro de este rango se encuentran
los empleos más laboriosos y peor pagados.
El 27% de la población en edad productiva, son gente profesionista, pasantes, truncos o técnicos y
han tenido algún contacto con un segundo idioma, sin dominarlo, en este rango se encuentran los
cargos medios y de supervisión, son mejor pagados, pero consumen muchos de tus recursos y tu
tiempo.
El 3% restante de la población en edad productiva son gente altamente eficaz, eficiente y efectiva,
que se capacitan constantemente y dominan al menos un segundo idioma, aquí se encuentran las
personas con maestrías o doctorados, que dirigen las empresas y tienen los más altos ingresos, así
como la mayor cantidad de tiempo y recursos libres.

pág. 79
Si eres:
Profesionista, y estas dentro del 27% que aún no domina un segundo idioma, capacítate ahora y
escala peldaños, asiste solamente tres horas por semana y el resto hazlo desde tu casa u oficina, a
tu propio paso, en tus propios tiempos y horarios.
Te garantizamos, por escrito, que en seis meses ya estás hablando y en doce meses ya dominas el
idioma.
Estudiante, y te preocupa tu futuro y tu carrera, aprende un segundo idioma, como el inglés, y ten
más oportunidades que el resto de tus compañeros en la vida, una capacitación temprana puede
ayudarte mucho en tu futuro, invierte solo tres horas a la semana en el instituto, con horarios
flexibles, y el resto hazlo desde donde tú quieras, a tu propio ritmo.
idioma.
Empleado o trabajador, ¿y aun no tienes una carrera? Aprender un segundo idioma, como el
inglés, te puede ayudar a subir en tu vida laboral, teniendo mejores oportunidades de trabajo que
el resto de la población, capacítate ya, invierte solo tres horas por semana en nuestro instituto y el
resto hazlo desde donde tú quieras, a tu propio ritmo.
idioma.
Madre o padre de familia, ¿estás interesado en el futuro de tus hijos? No hay nada más
importante en la vida que ellos, y tu como madre o padre lo mejor que puedes hacer por ellos es
prepararlos, que tus hijos aprendan un segundo idioma, como el inglés, a una edad temprana es
una de las mejores herramientas y herencias que puedes darles.
También es importante que tú como madre o padre te capacites en un segundo idioma, ya que
ahora es indispensable para poder dar seguimiento a la educación de tus hijos.
Contamos con programas especializados para niños desde 8 a 12 años, también para adolescentes
en secundaria y preparatoria.
Empresario, capacítate y emprende nuevos negocios, lo más importante para hacer negocios en el
extranjero es hablar el idioma mundial de los negocios, que es el inglés, capacítate tú y capacita a
tu personal de confianza.
Contamos con planes empresariales y a domicilio, con seguimiento personalizado solo para tu
empresa.

pág. 80
PROCEDIMIENTO: SELECCIÓN, RECLUTAMIENTO Y CONTRATACIÓN DE

PERSONAL AMERICAN LEARNING CORPORATION AC
1. Proceso de requisición de personal, por departamento:
Administración: el director administrativo solicita a dirección general el puesto y motivo de

contratación de personal de su departamento.
Puestos a solicitar: auxiliar administrativo, ejecutivo de crédito y cobranza, y servicios
generales.
Desarrollo empresarial: el director de DDE informa al director administrativo la

programación de contratación.
Puesto a solicitar: ejecutivos DDE
Servicios Educativos: el Supervisor Académico solicita a la Coordinación Académica quien a

su vez solicita al Director Nacional de Servicios Educativos el puesto y motivo de la vacante,
este a su vez analiza la solicitud y autoriza o no, la contratación, mediante escrito dirigido
al director administrativo de la filial, ccp. Dirección General Administrativa.
Puestos a solicitar: asesores académicos y recepcionistas.
2. Análisis de puesto: Dirección General o el Director Nacional de Servicios Educativos, si se

tratara de una vacante de su departamento, dará respuesta a la solicitud elaborada y en
caso de ser positiva pasa al siguiente punto.
3. Convocatoria del puesto: se realiza la publicación de la vacante con la descripción del perfil,
para el puesto solicitado.
4. Selección de personal: se realiza la recopilación de currículos y/o solicitudes que

respondieron la convocatoria. En el caso de los departamentos de Servicios Educativos y
Administración realizan la selección de aquellos prospectos que mejor cubran las
necesidades de la vacante. En caso del Departamento de Desarrollo Empresarial al realizar
la convocatoria cita a todo interesado en las instalaciones de la filial o en las de alguna
dependencia gubernamental u hotel, y realiza las entrevistas de los interesados.
Todos los departamentos deben solicitar a los seleccionados su currículo impreso, así como
el llenado de la solicitud oficial de American Learning, mismos que en caso de quedar
contratados, formaran parte de su expediente laboral.

pág. 81
En el caso de Servicios Educativos debe seleccionar al menos dos de los prospectos

entrevistados y presentarlos con el director administrativo para una segunda
entrevista, en la cual este podrá recomendar cual a su percepción es la mejor opción
en cuestión de formalidad, actitud y servicio, sin embargo será el supervisor y el
coordinador o coordinadora quienes tendrán la última palabra acerca de la
contratación, basados en su propia evaluación de conocimientos y desempeño del
interesado en el trabajo.
5. Proceso de capacitación: una vez seleccionado el personal a ocupar la o las vacantes

publicadas, los aspirantes pasaran a una capacitación del departamento correspondiente,
dicha capacitación podrá variar en su duración de acuerdo al origen de la vacante y
responsabilidades del puesto, como se detalla a continuación:
Nota: deberá entregarse al o los aspirantes, desde el día número uno de capacitación, el
reglamento interior de trabajo de la empresa, así como su manual de funciones. Ya que
su capacitación comienza por conocer sus responsabilidades y obligaciones dentro de la
American Learning.
Departamento de Administración:
Auxiliar administrativo.- de 2 a 3 semanas

Ejecutivo de crédito y cobranza de 2 a 3 semanas,
Departamento de Desarrollo Empresarial: seminario de una semana, a una o dos jornadas.
Servicios Educativos: asesor académico.- de 2 a 3 semanas, dependiendo en las habilidades

y experiencia previa del capacitando.
Recepcionista.- 2 a 3 semanas, dependiendo de la rapidez que muestre en su avance, ya que

también debe capacitársele para algunos procesos administrativos.

pág. 82
Durante el proceso de capacitación el capacitador, tiene la responsabilidad de pedir y

recopilar la documentación requerida por la empresa para la contratación del seleccionado,
siendo esta:
Acta de nacimiento original

Curp
Copia de comprobante de domicilio reciente
Rfc
Ultimo comprobante de estudios
Copia de ife
2 cartas de recomendación laborales.
Carta de no antecedentes penales
Número de seguro social, si lo tuviera
2 fotografías tamaño infantil, de frente, a color, rostro descubierto
Currículo vitae
Solicitud de empleo de American Learning.
Se aclara que si alguno de los aspirantes no entrara alguno de los documentos mencionados,
no podrá ser contratado por American Learning.
6. Contratación.- al término de la capacitación y recopilación de documentos del personal de

nuevo ingreso de Servicios Educativos, deberá presentarse por escrito, al director
administrativo, un documento donde especifique la fecha en que el aspirante comenzara a
trabajar para American Learning, así como su horario laboral, dicho documento contendrá
el informe de la capacitación firmada por el responsable y el capacitando, en el caso de
Servicios Educativos dicho documento se entrega al director administrativo de su filial. En
el caso del departamento de Administración, este último lo envía a dirección general. Los
documentos deben ser entregados un día antes del término de la capacitación, a más tardar
a las 12:00 p.m., para generar el contrato del personal de nuevo ingreso y que sea firmado
al día siguiente.

pág. 83
Tareas del director administrativo:
 Realizar expediente del trabajador de nuevo ingreso

 Verificar que todos los documentos sean validos
 Llamar a las referencias indicadas
 Corroborar horarios solicitados a fin que no haya ningún cambio con lo autorizado
al aceptar la primer solicitud
 Si todo está en orden, solicitar el contrato laboral a recursos humanos, teniendo
este en todos los puestos a excepción de cobranza y desarrollo empresarial una
duración de un mes. Para el primer contrato. Dicho contrato deberá ir acompañado
de una carta de renuncia, con la fecha del vencimiento del contrato, y así para cada
contrato sucesivo, si el aspirante se negara a firmar la carta de renuncia, no podrá
otorgársele contrato.
 Solicitar alta en miss al contador a partir del día que comienza el nuevo empleado,
no sin antes corroborar el estatus del empleado en infonavit, a fin de establecer la
cantidad que paga mensualmente por dicho crédito.
 Corroborar la información redactada en el contrato laboral solicitado al
departamento de recursos humanos, siendo correcta, imprimir dos juegos y
coordinar la recopilación de firmas del empleado, más dos testigos (siendo uno de
ellos el director administrativo) y enviar para firma de representante legal,
 Según el departamento que contrate y el puesto a desempeñar habrá documentos
complementarios que firmar:

pág. 84
Tabla de entrega de documentos por departamento y puesto
Departamen Puesto Carta Carta Carta Reglamen Manual Carta Inventario Pagare
to confidencialid entreg entreg to de entrega
ad a a interior funcion llaves filial
escudo celular es Y clave de
Y alarma
gafete
Director        
administrativo
Director de      Solo si aplica Solo si aplica 
cobranza
  
Administración
Aux. Admvo
Supervisor     
cobranza
Ejecutivo     7.
crédito y
cobranza
  
Servicios    
generales
Supervisor       
académico
Servicios Educativos
Asesor   
académico
Recepcionista     solo si aplica Solo si aplica Solo si aplica
Asistente    
coordinación
nacional
académica
Director filial      Solo si aplica Solo si aplica Solo si aplica
desarrollo
empresarial
Gerente DDE    
empresarial
Subgerente    
Desarrollo
DDE
Supervisor DDE    
Asesor   
Una vez firmado el contrato y los documentos complementarios en cada caso, el director
administrativo debe realizar el alta del personal de nuevo ingreso en el reloj checador.
Renovación de contrato.- una vez finiquitado el primer mes de contratación, es responsabilidad

del jefe de departamento en caso de Servicios Educativos o Administración solicitar la renovación
del contrato, pues no de atenderlo, la persona será finiquitada y no procederá su recontratación.

pág. 85
Ética del Vestir y presentación personal
Higiene:
 Presentarse correctamente aseado: bañado, con buen aliento, peinado, en el caso

de los hombres uñas cortadas, en las mujeres limpias y si usaron esmalte que no
esté desgastado.
 Uso de crema corporal
 Calzado limpio
 Ropa planchada
 Correctamente fajados
 Uso de accesorios correctos
Mujeres:
Pantalón de Vestir (debe tener el largo correcto, no arrastrarlo, traerlo sin bastilla), falda ejecutiva,
traje sastre, vestido. No Leggings, jeans, pescadores (de lunes a viernes)
Blusa apropiada al pantalón de vestir. Aclaración: no playeras, camisetas, camisas de resaque,

blusones, blusas halter, asimétricas, metálicas, ombligueras, blusas trasparentes siempre es
recomendable buscar alguna ropa interior tipo “camisilla” para ser usada por debajo etc…
Calzado: Zapatilla; No flats, sandalia, crocs, tenis. (El caso de los flats o zapato de piso, lo usan
únicamente cuando se requiere hacer conciliaciones bancarias)
Maquillaje: Discreto, duradero, con colores suaves que combinen con el tipo de vestimenta que se
tiene puesta.
Cabello: El cabello no debe tapar nunca la cara, deben estar correctamente peinadas con su cabello
recogido (según el largo) o con un peinado apropiado, en caso de traerlo suelto debe estar
moldeado y seco, nunca presentarse con el cabello estilando, o un recogido desalineado, tener
cuidado con el uso de accesorios, el abuso de ellos podría dar un aspecto ordinario. Tener el cuidado
en el caso de usar tinte con el deslavado.
Manos: Las uñas son otro elemento debemos mantener adecuadamente, el llevarlas sin limar,
sucias, denota un gran descuido y una total falta de higiene. Manténgalas limpias y recortadas en
caso de poder aplicar un manicure. Evite las decoraciones recargadas.
Hombres:
Pantalón, camisa de vestir, corbata; indicaciones: cuidar el largo de los pantalones con el estilo de
zapato, cuidar que las medias combinen con el color del pantalón y sean de vestir, el color de la
correa o cinturón combine con los zapatos, la corbata este en la altura apropiada, el nudo
correctamente hecho, cuidar de que los puños y cuello de la camisa estén siempre limpios, estar
siempre fajados, que las prendas estén limpias y planchadas; sin hilos colgando, botones medio
sueltos, medias rotas, la tela manchada y sucia, etc.. Esto aplica en ambos sexos.

pág. 86
Mujeres y Hombres:
Traer a diario su pin y gafete a la altura del pecho del lado izquierdo
Estar aseados
Tener cuidado con el uso de desodorantes y perfumes, que son fastidiosos para el olfato de los
demás. Tanto para hombres como mujeres, deben utilizar durante el día olores discretos, que
denoten su elegancia pero no la obstaculice hasta tal punto que las personas no deseen estar cerca.
En el caso de los desodorantes, también el mal olor denota una falta de higiene y el uso de estos
con la continuidad adecuada.
Además de tomar en cuenta los modales y educación entre los que destacan en nuestras normas:
ORGANIZACON
PACIENCIA
PRUDENCIA
PUNTUALIDAD
RESPETO
SENCILLEZ
HUMILDAD
HUMANISMO
Así como situaciones a evitar cuando estemos atendiendo a una persona como:
No realizar presentaciones personales o hablar por teléfono de asuntos personales cuando

atiende a alguien.
Correcta expresión con nuestro cliente externo e interno como evitar el tuteo y las malas
respuestas.
Enviar reportes o correspondencia sin errores ortográficos.
No realizar llamados de atención frente a alumnos o demás personal.
No ingerir alimentos delante de los alumnos, ni en el área de trabajo.
No hablar de sus problemas personales con los alumnos.
La educación no pelea con nadie. Aplique las normas básicas de la cortesía en todo
momento.
Además el certero uso de la mística de nuestra empresa, recibir a los directivos con un cartel de
bienvenida, hablarles todo el tiempo con la propiedad adecuada, ceder nuestro asiento a nuestro
superior al entrar a la oficina e inculcar a nuestro equipo de trabajo el mismo respeto hacia nuestra
empresa y directivos y seguir los conductos regulares.
Trabajemos entonces en pos de la mejora continua y en dar la imagen que requiere nuestra
institución.

pág. 87

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MANUAL DEL SUPERVISOR ACADÉMICO, AMERICAN LEARNING CORPORATION A.C.

Introducción a la Primera Edición 3

La Mística Empresarial en American Learning Corporation 11

Calendarios, Fechas y Actividades Programadas 19

Interacción, Colaboración y Reportes hacia otros departamentos 25

Reportes del Sistema, Encuestas de Satisfacción y Reporte Semanal de

Retroalimentación, Estímulos y Trato con el Alumno 63

Eventos Especiales y Graduaciones 69

Guías de Capacitación de Personal 72

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Introducción a la Primera Edición del Manual del Supervisor Académico de American

Atentamente, su Amigo y Seguro Servidor.

Ricardo Padilla de la Torre

Director Nacional de Servicios Educativos

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Departamento de Desarrollo Empresarial.

Departamento de Administración y Cobranza.

Departamento de Servicios Educativos.

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Departamento de Desarrollo Empresarial.

Estructura Básica del Departamento de Desarrollo Empresarial.

Gerente, subgerente, Gerente, subgerente,

(Este es un esquema muy simplificado, que ya ampliaremos en el tema de “Organigrama de tu

Relación de mi departamento con el Departamento de Desarrollo Empresarial.

La relación de Servicios Educativos con éste departamento es fundamental, ya que un excelente

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Departamento de Administración y Cobranza.

El Departamento de Administración y Cobranza, el cual podemos subdividir en dos, el primero en lo

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Estructura Básica del Departamento de Administración y Cobranza.

A la cabeza del departamento está el Director Administrativo, quien se apoya de un Auxiliar

Relación de mi Departamento con el Departamento de Administración y Cobranza.

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En la parte Administrativa, nuestra relación es igual de importante y cercana, pues es la

Áreas comunes entre Servicios Educativos y Administración.

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Departamento de Servicios Educativos.

Estructura básica del Departamento de Servicios Educativos.

A la cabeza, y como responsable del Departamento, se encuentra el Supervisor Académico, junto

American Learning Corporation A.C. 2015, Derechos Reservados www.alc.edu.mx

La Mística Empresarial en American

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American Learning Corporation A.C. 2015, Derechos Reservados www.alc.edu.mx

Participe, en American Learning acostumbramos comenzar nuestras reuniones con un saludo

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"De la inocencia de un sueño, hacia un camino dorado, contemplando la inmensidad sobre

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American Learning Corporation A.C. 2015, Derechos Reservados www.alc.edu.mx

Hablar de la Matrícula es hablar de la esencia de nuestra empresa. De la Matrícula nace todo, de la

Dicha vinculación se hace a través de un método de 7 pasos que son:

1. Presentación: ¿Quién soy? ¿De dónde vengo? ¿A qué vengo?

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La Verificación es, como su nombre lo indica, un proceso en el cual un ejecutivo, llamado

Adicionalmente hay alguna terminología que debes conocer:

C.O.D. (Cóbrese o devuélvase) Se le llama así a un contrato, en el cual el Titular ha cubierto de

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Calendarios, fechas y actividades

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Lunes: Entregar el avance de la bitácora de llamadas de seguimiento en físico al Director

Miércoles: Elaborar el Horario de la siguiente semana y entregarlo al personal de Recepción para su

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