Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Fecha: Julio

PROGRAMA DE FORMACIÓN:
Versión 1.0
SERVICIO AL CLIENTE EN LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS
Sistema de Gestión
de la Calidad APRENDIZAJES PREVIOS Página 1 de 2

NOMBRE DE EL APRENDIZ:
__________________________________________________________________

RESPONDA FALSO Y VERDADERO

1. Un cliente externo es alguien que utiliza tu empresa de productos o servicios, pero no forma
parte de tu organización. ___________________________

2. Un cliente interno es cualquier miembro de tu organización que depende de la ayuda de otros

para cumplir con sus responsabilidades de trabajo
___________________________________

ENCIERRE EN UN CIRCULO LA LETRA DE LA RESPUESTA QUE CONSIDERE CORRECTA

3. Es la razón de ser de la empresa:

a. Misión
b. Visión
c. Propósitos
d. Ninguna de las anteriores
e. Todas las anteriores

4. Se refiere a como se visualiza la empresa en el futuro

a. Misión
b. Visión
c. Propósitos
d. Presupuesto
e. Todas las anteriores

5. Cuál es el significado de la sigla DOFA

__________________________________________________________________

6. Cuál es el significado de la sigla PHVA

________________________________________________________________________

Instructor: Manuel Murillo Asprilla pág. 1

 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Fecha: Julio
PROGRAMA DE FORMACIÓN:
Versión 1.0
SERVICIO AL CLIENTE EN LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS
Sistema de Gestión
de la Calidad APRENDIZAJES PREVIOS Página 2 de 2

CUESTIONARIO PROPUESTO
Lea cuidadosamente, responda en forma ordenada y clara

1. Defina con sus propias palabras que es servicio al cliente, y atención al cliente

2. ¿Cuál es la importancia de dar un buen servicio al cliente?

3. ¿Qué es una expectativa del cliente?

4. ¿Por qué es importante tener una cultura de servicio al cliente dentro de la organización?
5. Cite tres estrategias utilizadas en el servicio al cliente.
6. ¿Qué es calidad total, como se relaciona con el servicio?
7. Cite 5 errores que se cometen al atender a los clientes.
8. De tres recomendaciones para manejar a los clientes difíciles.
9. ¿Qué es fidelizar al cliente?
10. ¿Qué pasos se deben de seguir al atender a un cliente por medio de teléfono?
11. ¿Porque son importantes las quejas de los clientes?
12. Defina que es un Momento de verdad
13. Narre una situación donde se aplique la comunicación asertiva con los clientes
14. Que es valor Agregado con los clientes
15. Que son Objeciones de los clientes y cite 3 ejemplos .

Instructor: Manuel Murillo Asprilla pág. 2