UNIDAD 5: LA EVALUACIÓN EN MEDIACIÓN

1. ETAPAS DE LA EVALUACIÓN DEL PROCESO DE MEDIACIÓN

La evaluación del proceso de mediación está dividida en 3 etapas:

EVALUACIÓN INICIAL Se realiza previa a la mediación. Consiste en la observación de datos objetivos a partir de las
informaciones de ambas partes que nos permita como mediadores conocer la realidad del problema que nos plantea y
determinar y clasificar las necesidades más significativas que presentan ambas posturas.

EVALUACIÓN PROCESUAL O DE PROCESO Se realiza durante el proceso de mediación. Se efectúa de forma continuada
con el objetivo de mejorar los procesos de comunicación para consensuar un acuerdo. Esta evaluación es de gran
importancia porque permite tomar decisiones de mejora sobre la marcha del proceso de mediación.

EVALUACIÓN FINAL Consiste recoger los datos suficientes para valorar los acuerdos alcanzados al finalizar el proceso de
mediación, así como los objetivos que se esperaban con la mediación.

2. EVALUACIÓN INICIAL:

En la evaluación inicial, Se valoran los motivos por los cuales las partes acuden a un proceso de mediación.
Hoy los principales indicadores para la evaluación inicial son las necesidades que cada una de las partes presenta.

Tal y como hemos visto en el proceso de mediación, es el la ETAPA 1 donde el mediador va a poder evaluar
especialmente las necesidades de cada una de las partes con respecto al problema y con respecto a sus expectativas
en la mediación. La evaluación inicial se centraría en valorar las necesidades que presenta cada una de las partes.
Esto se realizaría principalmente a través de la observación, de las entrevistas o en su caso, de cuestionarios
específicos.

Todo proceso de intervención social debe comenzar con un análisis de necesidades. De esta manera podremos
responder de manera adecuada a la problemática que presenta cada una de las partes. Por tanto

1. Cada parte tiene sus propias NECESIDADES.

2. Cada parte tiene un INTERÉS DISTINTO en la resolución de las divergencias.
3. Cada parte asume una POSICIÓN, generalmente de enfrentamiento, con respecto a la situación
controvertida.

En Mediación tenemos que contar con cuatro características fundamentales de las necesidades:

1. Identificar una necesidad implica un juicio de valor. Por ello personas con diferentes valores reconocen
necesidades diferentes.
2. Las personas identifican necesidades en relación con unas circunstancias concretas.
3. Un problema es un resultado que no se ajusta a las expectativas de las personas, por lo tanto, es un resultado
inadecuado.
4. Identificar la necesidad posibilita la búsqueda de soluciones potenciales.
 TIPOS DE NECESIDADES SEGÚN MASLOW

El núcleo central de la teoría de Maslow gira en torno al desarrollo de una tipología de las necesidades de carácter
jerárquico. Maslow distingue entre dos tipos de necesidades: las que se relacionan con el nivel de supervivencia o
básicas y las que se sitúan en la cúspide de la pirámide relacionadas con el nivel del desarrollo.

A este último grupo lo denomina necesidades superiores o meta-necesidades. En la base de la pirámide sitúa las
necesidades fisiológicas (hambre, sueño, sed, sexo...). Estas, son las más imperiosas y necesaria si no son satisfechas.

En un segundo nivel están las necesidades de seguridad para el “yo” y la familia, considerándolas como ausencia de
amenazas y peligros en los contextos fisiológico, económico y psicosocial. La seguridad fisiológica guarda relación
con aquello que amenaza a nuestro cuerpo o nuestra propia vida y puede se real o imaginario.

Las necesidades de pertenencia a grupos, de integración social, de afecto, de amor se manifiestan según Maslow,
cuando las fisiológicas y las de seguridad están al menos relativamente atenuadas.

En cuarto lugar señala las necesidades de estima, estima propia y de los otros. Para él “representan una
necesidad o un deseo por una estable, firmemente fundamentada y generalmente alta evaluación de sí mismo, de
autoestima, de autorespeto y de la estima de otros“.

Distingue así mismo dos subseries de esta categoría: por un lado el deseo de fuerza, de logro, de competencia,
de superación que desemboca en la independencia y libertad; por otro lado el deseo de fama o prestigio mediante
el reconocimiento a través de otras personas. La gratificación de estas necesidades produce sentimientos de
confianza en sí mismo y de dignidad. En quinto lugar y en la cúspide se encuentran las necesidades de
autorrealización, a las que ha denominado necesidades superiores o metanecesidades.
 TEORÍA DE LAS NECESIDADES SEGÚN ANDER-EGG:

Ander-Egg presenta en su Diccionario de Trabajo Social (1984) una clasificación de las necesidades en función del
objeto de la necesidad o área de carencia a que se refieren, sin entrar en su jerarquización; así distingue entre:

Necesidades físicas u orgánicas: son aquellas cuya satisfacción permite gozar a los hombres de niveles propios de
su condición biológica.

Necesidades económicas: hacen referencia a la presencia de seres humanos en los procesos de producción y
consumo. Estas necesidades están ligadas al nivel productivo de la vida humana.

Necesidades sociales: se refieren a la manera como los seres humanos se relacionan entre sí, en el nivel familiar, con
amigos u otras personas.

Necesidades culturales: se relacionan con los procesos de autorrealización y expresión creativa. Se nutren,
principalmente, en las manifestaciones del conocimiento, de la creación artística y de actividades lúdicas.

Necesidades políticas: se refieren a la inserción de los seres humanos en las relaciones de poder y la vida ciudadana
en general.

Necesidades espirituales y religiosas: son aquellas que buscan dar sentido, significación y profundización a la vida
en relación con la trascendencia.

3. EVALUACIÓN PROCESUAL O DE PROCESO:

Si nos centramos en el proceso de mediación, cualquiera de las partes que están en el proceso de mediación
podrá reflexionar sobre el conflicto que le ha traído a mediación y lo podrá percibir como una amenaza a su bienestar,
o como una posibilidad de cambio, hacia una perspectiva mucho más positiva donde el conflicto será encuadrado dentro
de un sistema familiar/social/laboral que le haga replantearse la parte de responsabilidad que posee dentro de la
situación de enfrentamiento existente. Este planteamiento surge cuando consideramos el conflicto como algo que
puede ser positivo para el desarrollo personal.

Por tanto, si como mediadores impulsamos en ambas partes la voluntariedad, igualdad, neutralidad y demás
principios de la mediación, podemos ayudar a nuestros usuarios/clientes a ser cada vez más conocedores del proceso
en el que están inmersos y, por tanto, ser más críticos con sus planteamientos, con sus actitudes iniciales e igualmente
con nuestra práctica mediadora. Es decir, a mayor capacidad evaluativa por parte de la persona inmersa en la
mediación mayor posibilidad de aportar soluciones a los conflictos y mayor visión crítica y constructiva sobre todo el
proceso mediador.

¿Qué debemos tener en cuenta para evaluar el proceso de mediación?

1. Evaluación de cada una de las fases de la mediación (EJEMPLO ANEXO 1)

2. Evaluación de la intervención del mediador (EJEMPLO ANEXO 2)
3. Evaluación de la Calidad del Servicio de Mediación (EJEMPLO ANEXO 3)
4. Evaluación Final del proceso de mediación para personas usuarias (EJEMPLO ANEXO 4)
5. Evaluación del trabajo del Equipo de Mediación (EJEMPLO ANEXO 5)
 Esta perspectiva autoevaluativa, indudablemente, potenciará un crecimiento en nuestra visión sobre la
mediación llevada a cabo (aunque la evaluación debe realizarse a lo largo de todo el proceso).

4. EVALUACIÓN FINAL:
Con la evaluación final pretendemos dos cosas: por un lado, elaborar conclusiones y propuestas de mejora
tanto del Equipo de Mediación como de los Procesos de Mediación, así como de los acuerdos adoptados por ambas
partes y, por otro lado, evaluar lo que ha significado el proceso de mediación para cada una de las partes implicadas.

En cualquier caso, es absolutamente necesario evaluar si los objetivos iniciales de la mediación se han
podido cumplir, es decir, si hemos podido llegar a acuerdos coherentes con la problemática, el grado de compromiso
de cada parte con los acuerdos, si estos acuerdos se han respetado por ambas partes, si se están llevando a cabo, si
existen dificultades, si no se pueden cumplir o si necesitan revisarse.

En la evaluación final se evalúa todo el proceso de principio a fin, y se establecen propuestas de mejora
para futuros casos.
 ANEXO 1: EJEMPLO DE RUBRICA DE EVALUACIÓN DEL PROCESO DE MEDIACIÓN

ITEMS 1 2 3 4
FASE 1
El mediador ha recogido la información necesaria para llevar a cabo la mediación

Ha habido un compromiso de seguimiento de las reglas del procedimiento en la mediación

Los participantes han entendido los procesos de mediación

El mediador ha generado confianza en el proceso para llegar a un acuerdo

Las partes se han sentido satisfechas y han aceptado tener una segunda reunión
El mediador motiva a que los participantes confíen y no abandonen la mediación

El mediador promueve y crea un buen clima de comunicación

FASE 2
Ambas partes se han comunicado, escuchado entre sí de forma respetuosa y asertiva

Ambas partes se han respetado los turnos de palabra entre sí

La entrevista estaba adaptada al contexto de la mediación
Ambas partes han podido exponer su versión del conflicto expresando sus sentimientos

Ambas partes han podido sentirse escuchados

El mediador a utilizado la técnica del parafraseo

El mediador ha facilitado que ambas partes puedan expresarse a través de mensajes YO

FASE 3
El mediador promueve el diálogo de manera respetuosa, fluida y respetando turnos de
palabra

Ambas partes han podido expresar sus intereses y necesidades.

El mediador Analiza la situación con ambas partes e intentar explicar de manera objetiva la
posición a cada parte.

Ambas partes han cooperado para la formulación de soluciones a su conflicto

FASE 4
Ambas partes han entendido la importancia / los motivos de llegar a un acuerdo escrito

El mediador ha sabido reformular y reconducir la conversación en caso de que esta no haya

sido adecuada
El mediador ha realizado introducción y resumen de lo acordado a los participantes

Ambas partes han respetado las opiniones e intereses de cada parte.

El mediador ha hecho preguntas para aclarar y especificar los acuerdos

El mediador ha evaluado las opciones más interesantes y convenientes a ambas partes.
El mediador utiliza técnicas para solución de problemas (brainstorming, etc.)
El mediador facilita la comunicación y reconoce los progresos
 FASE 5
Se han tenido en cuenta las necesidades, intereses y posiciones de ambas partes

Se han evaluado las ventajas e inconvenientes de las soluciones propuestas

El mediador redacta el acuerdo de forma neutral, imparcial y sin ambigüedades

El mediador ha redactado el acuerdo con un lenguaje adecuado para ambas partes

Ambas partes se sienten conformes ante el acuerdo redactado por el mediador

Se han redactado indicadores para el seguimiento de los acuerdos adoptados

Usa datos reales y fechas acordadas por ambas partes

El mediador Felicita al final del proceso por el acuerdo y la colaboración a ambas partes

PUNTUACIÓN:

1. Debe mejorar
2. Aceptable
3. Bien
4. Muy Bien
 ANEXO 2: EJEMPLO DE RUBRICA PARA LA EVALUACIÓN DEL MEDIADOR (ENTREVISTA)

ITEM A VALORAR 1 2 3 4 5
El mediador inicia conversación y se presenta correctamente, dando una
bienvenida cordial, agradeciendo la presencia en el proceso
El mediador aclarar los objetivos de la mediación: ayudar a ambas partes,
facilitar la comunicación, facilitar el logro de acuerdos
El mediador pone en conocimiento de ambas partes los principios básicos del
proceso de mediación: voluntariedad, confidencialidad, imparcialidad, ect.
El mediador explica las reglas básicas del proceso de mediación: escucha y
respeto mutuo, cese de la mediación si no hay voluntariedad o si se
incumplen los acuerdos, etc.
Muestra un diálogo fluido
Utiliza un tono de voz adecuado
Emplea un lenguaje entendible
Transmite confianza y seguridad: mantiene la calma y es capaz de
autocontrolar sus emociones ante los problemas expuestos.
Muestra una empatía adecuada por el problema planteado por el usuario
Formula preguntas de indagación coherentes con la situación problema
Ofrece diferentes soluciones o alternativas de solución al problema del
usuario
El mediador se expresa desde la afectividad y la cercanía
Se centra principalmente en la necesidad que expresa cada una de las partes
o indaga en otro tipo de necesidades o problemas (historia anterior)
Cede la palabra, da espacio a que ambas partes se expresen
El teleoperador se muestra atento y no interrumpe
Aporta una visión coherente con determinadas demandas o necesidades de
cada una de las partes
Garantiza el feedback de cada parte. Se preocupa de que cada parte de forma
individual haya entendido la percepción problema de la otra
Transmite tranquilidad en situaciones de estrés
El mediador reconduce. Utiliza correctamente la técnica de parafrasear
(ejemplificar una idea para hacerla más fácil de comprender)
Registra los datos obtenidos antes de finalizar la entrevista
El mediador interviene para aliviar la tensión
El mediador identifica y ordena los temas a tratar o a resolver
El mediador distingue y clarifica los temas que no son mediables
El mediador ayuda a neutralizar los comportamientos negativos en una o
ambas partes. Reorienta las posiciones más críticas.
El mediador ayuda a ambas partes a reconocerse de forma empática en los
procesos
Trata primero los temas comunes y de más fácil arreglo, para crear confianza
y mantener el interés.
Asegura la conformidad de las partes sobre los temas a tratar para avanzar
hacia una solución o transformación positiva del conflicto
Alienta a ambas partes a generar opciones de mutuo beneficio
Utiliza la técnica del “torbellino de ideas” en caso de que no surgieran
opciones o de que estas nofueran mutuamente aceptables

Resume las opciones o propuestas a ambas partes

Reconoce los procesos de la mediación
Se despide adecuadamente: pregunta al usuario si requiere de cualquier otro
servicio
 ANEXO 3: CUESTIONARIO DE EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE MEDIACION

SOBRE LA GESTIÓN DEL CENTRO DE MEDIACIÓN

1.- Tuvo conocimiento del servicio de mediación a través de:

☐ Publicidad, folletos, página web u otro medio informativo

☐ A través de otros usuarios del servicio

☐ Me asesoraron para acudir a Mediación

☐ Otros

2.- El acceso al servicio de mediación y la información recibida antes del inicio del procedimiento de mediación ha sido:

Muy buena Buena Regular Mala

3.- El espacio dónde se han desarrollado las sesiones de mediación ha sido:

☐ Cómodo y confortable

☐ Mejorable

☐ Otros

4.- Información telefónica recibida por el Centro:

Muy buena Buena Regular Mala

5.- Información de la web del Centro:

Muy buena Buena Regular Mala

6.- Valoración del horario de atención al público del Centro:

Muy bueno Bueno Regular Malo

7.- Disponibilidad del personal del Centro:

Muy bueno Bueno Regular Malo

8.- Claridad de los formularios:

Muy buena Buena Regular Mala

RESPECTO DEL MEDIADOR

9.- En la primera sesión informativa ¿cómo explicó el mediador el procedimiento demediación?

Muy bien Bien Regular Mal

10.- ¿Se le dio la oportunidad de expresar sus puntos de vista?:

Muy bien Bien Regular Mal

11.- El clima de confidencialidad creado por el mediador ha sido:

Muy bueno Bueno Regular Malo

12.- Habilidades empleadas por el mediador:

Muy buenas Buenas Regular Malas
 13.- Satisfacción con el procedimiento de mediación:
Muy buena Buena Regular Mala

14.- Satisfacción con los acuerdos alcanzados en la mediación:

Muy buena Buena Regular Mala

15.- La duración del procedimiento de mediación ha sido:

☐ Adecuada

☐ Demasiado largo

☐ Demasiado corto
16.-En conjunto, la actuación del mediador ha sido:

☐ Mala

☐ Regular

☐ Buena

☐ Excelente

☐ Además quiero hacer constar las siguientes

Observaciones

RESPECTO DE LA PARTE

17.- ¿Cómo se ha sentido durante el procedimiento de mediación?:

☐ Cómodo

☐ Incomodo

☐ Otros

18.- ¿Le ha parecido útil el procedimiento de mediación?:

☐ Sí, me ha ayudado a mejorar las relaciones futuras

☐ No, me parece una pérdida de tiempo

19.- ¿Volvería a utilizar el Servicio de Mediación?:

☐ SI

☐ No

20.-Si tuviera que acudir de nuevo al Servicio de Mediación, ¿qué sugerencia legustaría hacer o qué cambiaría?:

En ,a de de 20
ANEXO 4: EJEMPLO DE CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN FINAL DEL PROCESO DE MEDIACIÓN PARA LAS PERSONAS USUARIAS

CUESTIONARIO PARA LAS PERSONAS USUARIAS DEL SERVICIO DE MEDIACIÓN

Datos de Identificación Personal: _____________________________________________________________

Valoración general de la atención recibida 1 2 3 4 5

Valoración de la disposición de la persona mediadora
Valoración de la intervención de la persona mediadora
Valoración del proceso de mediación hasta el momento actual

Motivos:

¿Se ha sentido cómodo en el proceso de mediación?

¿Cómo valoraría la duración de las sesiones?
¿Cómo valoraría la mediación como técnica para solucionar conflictos?

Considera que el proceso de mediación ha servido para resolver los conflictos existentes o puede llegar a
resolverlos:
□ Si
□ No
□ Otro:

Aconsejaría a otra persona participar en un proceso de mediación para la solución de conflictos:

□ Si
□ No
□ Otro:

Observaciones:
 ANEXO 5: EVALUACIÓN DEL EQUIPO DE MEDIACIÓN

VALORACIÓN DEL EQUIPO DE MEDIACIÓN 1 2 3 4

La división de tareas, actividades y funciones ha sido equilibrada entre sus miembros

Cada miembro del equipo ha participado en las mediaciones de forma directa/indirecta

Grado de responsabilidad y compromiso de los miembros del equipo con los casos de
mediación

Los mediadores han participado en las sesiones de coordinación

Grado de capacidad de autoevaluación y auto análisis en los procesos de mediación
El equipo evalúa las fases de cada mediación y propone mejoras
El equipo realiza el seguimiento de los casos y los acuerdos adoptados
El equipo valora los cambios de actitud de los usuarios cuando adoptan acuerdos
Valoración del grado de consecución de las reuniones de seguimiento
Valoración de los resultados del proceso de mediación: mayor o menor grado de éxito en la
mediación, número de acuerdos alcanzado, cumplimiento de los acuerdos, etc.
OBSERVACIONES: