Capítulo III

CONVERSACIÓN

I – Consideraciones generales

Estamos asistiendo a una revolución mundial en el tema de las comunicaciones

y aún de las conversaciones. La evolución de la tecnología en la última década ha
hecho que muchos de los conceptos que mantenía firmemente hace unos años, por
ejemplo que la conversación se daba en el aquí y ahora y era, o por lo menos en el
ahora, pueda quedar obsoletas. Surgen una catidad de preguntas ¿conversamos por
whatsapp? Y en este momento diría que a veces sí y a veces no. A veces las
conversaciones son tan diferidas entre el que envía el whastapp y el que lo contesta,
que se pierde eso que era característico de la inmediatez.
También había mantenido la diferencia entre conversación (como tipicamente
humana, relacionada con el lenguajear de Maturana) que sigo manteniendo, pero la
inmensa mayoría de los autores hablan de comunicación humana, sin establecer las
diferencias. Por ello seguiré hablando de comunicación, aunque sé que no son
exáctamente lo mismo.

Me interesa en esta apretada síntesis, que tengamos en cuenta

a) La comunicación humana es un proceso
b) Entre dos o más personas
c) Que incluye tres componentes fundamentales, como lo estableció
 Conversación- Mediando en sistemas familiares – Marinés Suares

Watzlawick allá por la década del 60, basado en los hallazgos

paradigmáticos de Bateson, me refiero a:
a. componentes digitales o verbal,
b. componentes analógicos llamado no-verbal (pero que incluye lo
paraverbal) y
c. a componente contextual.
Las emociones son parte integrante y fundamental. Según Humberto Maturana en el
conversar se encuentran unidos el lenguajear, es decir la comunicación
específicamente humana, y el emocionar.

II - Comunicación

En las ciencias en general y en el tema específico de la comunicación en

especial, se cristalizó un cambio “copernicano” a fines de la década del 40 y
comienzos de los años 50. Digo “se cristalizó” por evidentemente fue un largo proceso,
cuyas raíces pueden encontrarse a principios del siglo XX con la teoría de la
relatividad, e incluso se expandió al campo del arte.
Este cambio desde mi punto de vista fue “copernicano” porque nuevamente
varió la posición del ser humano, ya no en el gran contexto del universo sino en su
contexto más cercano: la Tierra, y lo transformó, al no considerarlo más como el amo
del mundo, sino que lo reubicó como un elemento más de un ecosistema, en el cual
está inserto, al cual debe prestar atención y cuidar si quiere sobrevivir. Utilizo la
palabra “ecosistema” en el más amplio sentido, los otros elementos, sean humanos o
no, están relacionados, conectados, con nosotros. Los otros elementos del ecosistema
no son sólo los que pertenecen al denominado “medioambiente” sino que están
especialmente incluidos los otros mamíferos humanos.
Me estoy nuevamente refiriendo a temas tales como: sistemas, elementos,
relaciones, causalidad circular, retroalimentación, etcétera. En el capítulo referido a
teorías se establece que lo genial de la teoría general de los sistemas fue darle un
lugar tan importante como a los elementos a las llamadas relaciones entre los mismos.
He preferido darle el nombre de relaciones-conexiones a “esto” que mantiene unidos
entre sí a los elementos.
Este “esto” que mantiene unidos a los elementos: seres humanos, en el tema
que nos ocupa, se lo asimiló al concepto ya existente de comunicación. A partir de ese
momento la llamada “teoría de la comunicación humana” o “teoría de Palo Alto sobre
la comunicación” que incorporó las nociones sistémicas a este campo, produjo un

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 Conversación- Mediando en sistemas familiares – Marinés Suares

cambio fundamental, no casualmente, en la relación entre el emisor y el receptor.

La pregunta: ¿Cómo se mantienen unidos los elementos de los sistemas
humanos? recibió como respuesta: por la comunicación. Esto llevó indiscutiblemente a
profundizar sobre este tema: la comunicación humana.
Considero que existieron dos grandes aportes:
A. La relación emisor - receptor.
B. Los componentes de la comunicación humana.
Pero también se generaron lo que denomino “Peligros” si se producen
confusiones. Por ello les dedicaré un apartado:
C. Peligros

A) Relación emisor - receptor

Las antiguas teorías de la comunicación hablaban de un emisor y un receptor,

y se privilegiaba la acción del emisor, en tanto que el receptor era considerado como
alguien pasivo, o sea alguien que era “impregnado” por la acción del emisor. Por lo
tanto la única preocupación era “emitir claramente”.
A partir de las elaboraciones de la teoría general de los sistemas, con el
concepto fundamental de causalidad circular, y de la cibernética, con el “rulo de la
retoralimentación”, surgió una nueva teoría de la comunicación, en la cual el receptor
adquirió fundamental importancia. Bateson, decía que el significado del mensaje lo
otorga el receptor1. Por lo tanto el mensaje es co-construido entre el emisor y el
receptor, y para que exista una significación compartida por ambos, emisor y receptor,
es necesario chequear la significado del mensaje. O sea: A emite un mensaje el cual
es re-significado por B, este último re-envía a su vez a A el mensaje re-significado.
Pero aún se necesita un
tercer paso: que A envíe un nuevo
mensaje a B especificando qué 1º
comprendió de la re-significación que 3º
emitió B.
Recién en este momento se A B
terminaría un ciclo de comunicación, o
2º
sea que habría una acción, una
retroacción y una retroacción a la

1
Bateson, Gregory: Espíritu y Naturaleza. Buenos Aires, Amorrortu 1980, pág. 42

48
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retroacción. Figura 1

En nuestra vida cotidiana, permanentemente realizamos estas secuencias de

acciones y muchos de los malos entendidos se deben a que no realizamos la
verificación correspondiente. Los llamados “cuadros de diálogo” de algunos programas
de computación son un buen ejemplo de estas secuencias: Si quiero eliminar un
archivo le ordeno a la computadora (a través de un comando o de un ícono que
representa ese comando) que elimine el archivo deseado, o sea “A” envía un mensaje
en el primer paso; la computadora como respuesta, en su retroacción en el segundo
paso nos pregunta “¿Está seguro que quiere eliminar el archivo?” y entonces en el
tercer paso apretamos el botón que dice “Si”; y si todo funciona correctamente la
computadora ejecuta la orden y elimina el archivo.
En la mediación es imprescindible que constatemos si lo que nosotros hemos
entendido es lo que los emisores querían decirnos, y viceversa, o sea si lo que ellos
han entendido es lo que nosotros hemos querido expresar. También esto nos pasa
con la computadora, ya que algunas veces nos ocurre, que hemos querido mandar el
mensaje de “Guardar” y un cuadro de diálogo nos pregunta “¿Está seguro que quiere
eliminar este archivo?” y rápidamente pero con temor, apretamos el “NO”, para salvar
el escrito.
Todo ciclo comunicacional completo contiene estos tres pasos y en un proceso
comunicacional se realiza una amplia secuencia de ciclos que contienen estos pasos,
enlazándose unos con otros.

Esta secuencia de tres pasos, que fue

referida por Bateson en 1964 al referirse a
los procesos de aprendizaje2, unida al III
Paso 3
Axioma de la comunicación de Watzlawick, Paso1
que dice que la puntuación del comienzo de
la secuencia depende de quien la realiza,
nos posibilita tomar cualquier mensaje
cómo si fuera el segundo paso, o sea como
si fuera la retroacción a otro mensaje y al
Paso 2
mismo tiempo el “disparador” de un nuevo
mensaje, de un paso 3. Figura 2

2
Bateson, Gregory: Pasos... pág. 309.

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O sea, que siempre podemos preguntarnos: ¿qué pasó antes? y ¿qué pasó
después? y de esta forma comenzamos a pensar en secuencias de mensajes, que
generan pautas, y cuando encontramos una pauta, estamos atentos a su repetición.
Por ejemplo:
2do.paso: “B” mira a “A”.
1er. Paso: ¿qué pasó antes? El mediador preguntó quién quería comenzar.
3er. Paso: ¿qué pasó después? A asiente con la cabeza.

Este tema también ha sido desarrollado en forma semejante por Barnett Pearce
y lo denomina “triplete comunicacional”.
Como veremos a continuación, al referirnos a los componentes de la
comunicación, las retroacciones se realizan tanto en forma digital como analógica.

B) Componentes de la comunicación

No menos importante que considerar a la comunicación como un proceso

compuesto por 3 pasos, que se desarrolló en el punto anterior, fue el otro aporte
maravilloso realizado por el grupo de Palo Alto, que consistió en darle rango a la
comunicación corporal. Digo darle rango de conocimiento científico, porque los
saberes populares nunca olvidaron que nuestro cuerpo está permanentemente
emitiendo “señales”, pero como ella está muy relacionada con las entonces
desprestigiadas emociones, no se los consideraba productos válidos, es decir
“racionales”. Toda la riqueza de esta comunicación llamada corporal (y este concepto
era también desprestigiado porque lo importante era su opuesto: lo espiritual) estaba
desatendida, no era prácticamente tenida en cuenta, más aun creo que era invisible
para los científicos.
Según estudios posteriores realizados por investigadores del campo de la PNL
(programación neurolingüística) el 93 por ciento de la comunicación se realiza por los
componentes analógicos o sea sólo el 7 por ciento utiliza lo que llamaremos
componentes digitales. Puede que esta cifra sea exagerada, pero aunque
aumentemos más de cuatro veces la proporción de lo digital y lo llevemos del 7 al 28,
al 30 por ciento, aún así, el 70 por ciento de la comunicación se realizaría a través de
los componentes analógicos.
No menos importante que la incorporación de lo analógico, fue considerar al
“contexto” como un componente más. Tratemos de reubicarnos en la década del 50,
donde primaba la valorización de lo racional, del pensamiento, cuyo representante

50
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exterior eran las palabras, elemento casi único de la comunicación, y pensemos cuan
revolucionario debe haber sido decir que el “contexto” era un elemento fundamental de
la comunicación.

Es decir, en toda comunicación humana se encuentran involucrados por lo

menos dos seres humanos que interactúan a través de: 1) los componentes digitales,
2) los componentes analógicos; y 3) los componentes contextuales. El acto de la
comunicación es un todo, en el cual se articulan estos componentes.
Los primeros "comunicólogos" hablaron de comunicación digital, comunicación
analógica y comunicación contextual. Probablemente lo hicieron porque no tenían aún
una visión totalmente sistémica; porque quisieron facilitar la comprensión, es decir
hacerlo didácticamente comprensible; o por ambas razones.
En el libro: "Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas"3
propongo hablar de componentes de la comunicación. La docencia que he ejercido en
los últimos años en el campo de la mediación, me ha permitido observar las
confusiones que se generan en quienes comienzan su formación sistemática en este
nuevo dominio de las "comunicaciones", las cuales retrotraen a una visión cartesiana
de esto o aquello. Ello me ha llevado a insistir en utilizar el término "componentes".
Debemos recordar que toda la comunicación humana:
• se da entre dos o más seres humanos,
• quienes interactúan a través de
• los componentes digitales,
• los componentes analógicos de la comunicación,
• y en un contexto.

Si aceptamos los principios sistémicos, resultará que si modificamos cualquiera

de estos elementos variará la comunicación.
La comunicación es un saber. El ser humano la adquiere en la práctica del vivir
con otros seres humanos. Es uno de los dominios del saber en el cual el grupo o la red
a que se pertenezca va a tener una influencia fundamental.
Nos comunicamos como nos comunicamos (cualquiera sea la forma) en virtud
de los aprendizajes, fundamentalmente asistemáticos, en los cuales hemos estado
comprometidos.
Todo lo que desarrollaré en este capítulo, los lectores ya lo saben, pero es muy

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probable que aún no sepan que lo saben.

Por último quiero recordar que los participantes de los procesos de mediación,
también saben todo esto acerca de la comunicación, aunque tampoco sepan que lo
saben.
Sólo a efectos didácticos describiré los componentes por separado.

1) Componentes digitales

Se ha utilizado el término digital relacionándolo con las computadoras. En

sentido estricto significaría que “a esto le corresponde esto y únicamente esto”. El
ejemplo más claro son las direcciones de e-mail, hay una sola casilla de correo
electrónico que corresponde a una dirección dada, y la más leve modificación, por
ejemplo agregar un punto al final de la dirección “.ar.” implica que nunca llegue a
destino el mensaje enviado.
Existen dos tipos de componentes digitales:
a) las palabras, y
b) los emblemas

a) Palabras

Dos citas de Bateson, pueden esclarecer el concepto de "digital": "El hecho

extraordinario -el grandioso hecho nuevo- en la evolución del lenguaje humano no fue
el descubrimiento de la abstracción o la generalización, sino el descubrimiento de
cómo expresar específicamente algo que no sea la relación"4. "Los signos en sí
mismos no tienen una relación simple (por ejemplo correspondencia de magnitud) con
aquello que representan. El numeral "5" no es de mayor tamaño que el numeral "3". Es
verdad que si quitamos al "7" la barra horizontal obtenemos el numeral "1", pero el
brazo mismo no responde al número "6"”5.
Los signos lingüísticos, es decir las palabras, son los que han permitido esta
evolución.
Las palabras no son absolutamente digitales, ya que a una palabra le pueden
corresponder varios significados, pero siempre un número discreto, finito de ellos.
Habitualmente se entiende que lo "digital" son las palabras y que lo "analógico"

3
Suares, Marinés: ob. cit. pág. 108.
4
Bateson, Gregory: Pasos hacia una ecología de la mente, Buenos Aires, Lolhé, 1977, pág.
394.

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es lo corporal. Pero no siempre es así, algunos gestos, denominados “emblemas”, a

los que me referiré más adelante, son también componentes digitales de la
comunicación.6
Las palabras que utilizamos en el proceso de mediación son esenciales para
poder comprendernos, pero no debemos olvidar que los participantes y/o sus
abogados pueden significarlas, y muy probablemente lo hagan, de forma diferente a
nosotros. Por ejemplo: la palabra encuadre para quienes provenimos del campo psi, y
ahora también para les mediadores, tiene una significación pero ¿cómo la entenderán
los abogados de parte o las personas que concurran a un encuentro de mediación?
También la connotación que ellos y nosotros les demos puede variar.
La comunicación digital ha sido utilizada como sinónimo de "contenido". Si bien
esto es, en gran medida, correcto, también con palabras podemos referirnos a
relaciones, por ejemplo: colaboración, competencia, etcétera. También existen gestos,
que han sido digitalizados, a los que llamaremos emblemas, y que son en sí
“contenido” de la comunicación. Por lo tanto la relación que al principio los
comunicólogos habían establecido en la que lo digital daba cuenta del contenido y lo
analógico de la relación, si bien es válida en la mayoría de los casos, no lo es siempre.
Las palabras cumplen dos funciones diferentes: denotar y connotar.

Denotar

En principio, cada palabra debería referirse o denotar una "cosa", (utilizando

este término en el más amplio sentido), o a una clase de cosas (después de producida
una abstracción). Pero esto no siempre es así, ya que una misma palabra puede
denotar o referirse a diferentes cosas, por ejemplo la palabra "partido" puede referirse
a un encuentro deportivo, a uno de los distritos de nuestra provincia de Buenos Aires o
a una agrupación política. Y será el "contexto" en el que se encuentre esta palabra el
que nos dará información acerca de a qué se está refiriendo, quien utilizó la palabra.
Dada la importancia del contexto en la asignación de significados, una misma
palabra en diferentes comunidades puede tener significaciones muy distintos. Las
personas de habla hispana, sabemos los enredos en los que nos metemos cuando
traspasamos las fronteras de nuestros países latinoamericanos.
Muchos malos entendidos se dan a partir de esta multiplicidad de
significaciones.

5
Bateson, Gregory, Pasos... Op.cit. pág. 400.

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Por lo tanto, como ya he mencionado, la "digitalización" nunca es total.

Connotar

Las palabras no sólo denotan sino que connotan: "Este texto sobre
comunicación es interesante". En este caso la palabra interesante no se refiere a algo,
sino que está calificando al texto.
Siempre hay una connotación, no puede no haberla. Lo que puede variar es el
tipo de connotación: neutra, negativa y positiva.
Esta posibilidad connotativa es la que permite que realicemos en mediación
parafraseos, "connotaciones positivas" y legitimaciones.
En el caso de los parafraseos se suele quitar la connotación negativa para que
lo dicho quede con una connotación neutra o positiva.
En la técnica de "connotación positiva", utilizada fundamentalmente por el
modelo circular narrativo, lo que se busca es remarcar lo positivo.
La legitimación es una connotación positiva aplicada al "personaje" o
"personajes" de las historias, para que queden posicionados de forma tal que aumente
tanto el protagonismo, en su propia narrativa y en las de los otros participantes, como
así también su posibilidad de negociación.

b) Emblemas:

Si levanto las dos cejas, si bajo un párpado, si hago una mueca hacia la
izquierda con la boca, si la hago hacia la derecha, si me muerdo el labio inferior, si tiro
un "beso", si abro la boca, y si cabeceo... Quienes sean jugadores de truco han podido
ir identificando cada uno de estos gestos como: as de espadas, as de bastos, los
sietes de espadas y oros (nunca sé que seña corresponde a cada uno), los tres, los
dos, y los anchos, y que estoy cargada para el envido. Es posible que quienes se
dieron cuenta no lo hayan hecho inmediatamente, sino que han necesitado la sucesión
de algunas señas, para poder interpretar la totalidad del conjunto: señas del truco.
Este ejemplo posiblemente no podrá ser entendido por las personas de otros países,
creo que sólo los rioplatenses (argentinos y uruguayos) podrán comprenderlo.
Pero debemos recordar que esta significación existe únicamente en nun
contexto de un mesa de truco, ya que si guiño un ojo a una persona en una confitería
no va a interpretar que tengo el ancho de bastos, es probable que interprete otra

6
Knapp, Mark L. "La comunicación no verbal" México, Paidós, 1995, pág. 17)
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cosa...
Este ejemplo permite observar: a) qué comprendemos por emblemas; b)
demostrar la influencia del contexto. Para aquellos que no entiendan el ejemplo, igual
es válido ya que tendrán la vivencia de la importancia del mismo.
Maturana dice que las palabras traen un mundo a la mano, y la sola presencia
de este ejemplo ha dividido a los lectores en grupos: a) aquellos que conocen las
señas del truco; b) los que no las conocen pero saben que existe un juego de cartas
llamado truco, y c) por último aquellos que por primera vez se enteran de que existe
dicho juego. Los grupos 1 y 2 probablemente pertenezcan al contexto espacial
rioplatense o pertenezcan a un contexto histórico en el cual han generado relaciones
con jugadores de truco. En tanto que los del grupo 3, pertenecen a otros contextos.
Otros emblemas muy comunes son: el pulgar hacia nuestra espalda con el
puño cerrado (al costado de una ruta); mover la mano con la palma hacia abajo (en
una chancha de tenis), etcétera. Tengan en cuenta que siempre es necesario referir un
contexto.
Decimos que son emblemas y no componentes analógicos, porque no hay
ninguna relación de magnitud (ya sea proporcional o inversamente proporcional) entre
el movimiento y el significado atribuido. En el caso de la persona al borde de la ruta, si
su movimiento es de 15 centímetros no significa que va a un lugar ubicado a 5
kilómetros, y si fuera de 2 metros no significa que el lugar de destino sea más lejano.
No hay ninguna proporción entre el gesto y el trayecto que tiene que cubrir. En el caso
de los árbitros de tenis encargados del control de las líneas, indican con ampulosos
movimiento (las dos manos apoyadas una contra otra entre las piernas y hacia abajo)
para señalar que la pelota ha sido buena, su gesto equivale a la frase “esta pelota ha
sido buena porque cayó dentro de las líneas del campo”, ya sea que haya pegado al
lado del fleje o a un metro dentro de la cancha, y otro movimiento que es la el brazo
extendido a noventa grados del cuerpo y con el dedo índice también extendido para
indicar que la pelota se ha ido afuera, sin importar por cuanto, es el mismo movimiento
para un centímetro que para un metro, su gesto equivale a la frase: “esta pelota ha
sido mala porque cayó fuera de las líneas que limitan el campo”.
Los emblemas, que son los otros componentes digitales de la comunicación,
son gestos que han sido digitalizados, o sea que tienen una sola significación, y ésta
no depende de ninguna magnitud, como en el ejemplo citado del truco, el hecho de
que guiñe el ojo con mayor fuerza, nunca va significar que tengo el as de espadas,
sino que cualquiera que sea la fuerza que utilizo para realizar el guiño, siempre va a

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ser as de bastos.
Los emblemas se refieren a contenidos, no a relaciones.

2) Componentes analógicos

En toda comunicación nos encontramos con elementos que forman parte de

ella y que no son las palabras, tales como los gestos, las posturas, las distancias entre
los comunicantes, etcétera. Todos los humanos los tenemos en cuenta cuando nos
comunicamos.
Se los ha llamado analógicos porque a mayor magnitud de ellos corresponde
una mayor magnitud, o a la inversa una menor magnitud en el significado que les
otorgamos, por ejemplo la intensidad de un abrazo nos permite inferir la intensidad de
la relación.
No tienen una significación unívoca sino que dependen de la “danza
interaccional” dentro de la cual se dan. Es muy importante que tengamos en cuenta
qué es lo que pasó antes y que es lo que pasa después. Pueden ser interpretados
como una respuesta a un mensaje anterior y al mismo tiempo como un disparador
para una respuesta posterior.
Los componentes analógicos no son propiedad de los humanos, los
compartimos con los animales, es decir que los tenemos en nuestra calidad de
mamíferos. Es por esto que podemos comprender a un perro que se nos acerca y
deducir con muchas posibilidades de acertar si lo hace en forma amistosa o no, basta
mirarle los pelos del lomo o la forma en que trae la cola.
Estos componentes fueron estudiados por Gregory Bateson observando
animales. Nos informan principalmente, aunque no exclusivamente, acerca de las
relaciones entre las personas que se comunican.

Se han realizado múltiples clasificaciones de los componentes analógicos,

también llamados componentes no verbales, de la comunicación.
Hemos construido7, la siguiente clasificación:
a) Componentes paralingüísticos
b) Componentes no-lingüísticos

7
Esta clasificación la construimos conjuntamente con el Dr. Edgardo Costa, en un programa
de entrenamiento en “abordajes familiares”, hace más de diez años, y la sigo manteniendo por
la utilidad didáctica que desde entonces ha demostrado para la comprensión de todos estos
elementos comunicaciones, según lo han manifestado los alumnos.

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a) Componentes paralingüísticos

Son elementos presentes en la comunicación que si bien están directamente

relacionados con la lengua su significación no depende de la semántica. Una persona
puede simplemente preguntarnos: ¿Dónde queda la estación? y si esta pregunta la
realiza hablando rápidamente y con una entonación que interpretamos como ansiedad,
nosotros podemos deducir que está muy apurada, y es posible que rápidamente
busquemos la forma más corta y precisa de indicarle la dirección correcta.
Los contextos en los que se da la comunicación obviamente influyen en la
interpretación que hagamos de estos componentes.
Hay tres componentes paralingüísiticos que me interesa destacar:
a1) ritmo
a2) entonación
a3) volumen

a1) Ritmo

El ritmo utilizado por las personas para comunicarse, es uno de los

componentes paralingüísticos más conocidos.
Es extremadamente difícil poder digitalizar este concepto. Pero si recurrimos a
la experiencia de cada uno de nosotros, encontraremos gran cantidad de ejemplos.
Las ceremonias son congruentes con un ritmo lento. Resultaría caricaturesco un
sacerdote que oficiara un matrimonio hablando a la velocidad que lo suelen hacer los
adolescentes.
Cada cultura y cada subcultura tienen sus propios ritmos de comunicación. El
ritmo de por sí no siempre tiene un significado especial, lo que más importa son las
variaciones del mismo. La percatación del ritmo de los participantes por parte del
mediador, y la posibilidad de éste de adecuarse al mismo es uno de los elementos que
podemos utilizar para facilitar un buen "rapport".

a2) Entonación

En nuestro idioma castellano la entonación es fundamental. En inglés la

construcción de una pregunta está marcada por una estructura especial: Do you want
to...? Esto no ocurre en castellano.

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El único indicador que tiene el que recibe la elocución para saber si le están
preguntando u ordenando algo es este componente paralingüístico.
Dado que en la mediación la técnica privilegiada es la pregunta, es
fundamental que en nuestra calidad de mediadores seamos muy claros en la
entonación que utilizamos.
Igualmente importante es que decodifiquemos correctamente si un participante
nos está realizando una pregunta o está afirmando algo.
Hay entonaciones especiales que utilizamos para afirmar, preguntar, ordenar,
para indicar que dudamos, estamos ansiosos, apurados, tristes, felices, etcétera.
Las personas indicamos cuando terminamos una frase o un párrafo (en la
escritura sería un punto aparte) a partir de una modificación tanto de nuestro ritmo,
que se hace más lento, como de la entonación, se hace generalmente más grave.
Dado que para muchos mediadores una de las reglas fundamentales de la mediación
es: “hablar uno por vez”, es importante que les mediadores respetemos esta regla y no
nos superpongamos a los participantes. Si prestamos atención a esta modificación de
ritmo y entonación tendremos muchísimas posibilidades de no interrumpir, y si fuere
necesario hacerlo, porque uno de los participantes está realizando un monólogo
demasiado extenso, podremos interrumpir diciendo algo así como: “perdón que
interrumpa pero....”

a3) Volumen

Está referido a la potencia de la voz.

Utilizamos diferentes volúmenes de voz para significar cosas diferentes.
No podemos imaginarnos una declaración de amor exclamada a gritos.
Tampoco podemos imaginarnos un pedido de auxilio dicho en un susurro.
El volumen, como los otros componentes, está afectado por el contexto. Hay
países en los cuales la gente habla en voz muy baja en tanto que en otros el volumen
es altísimo, por ejemplo en Sicilia, al sur de Italia, el hablar normal de los habitantes de
la isla es valorado por nosotros como gritar.
Hay deformaciones profesionales, por ejemplo los psicólogos suelen hablar en
voz baja ya que su operar cotidiano transcurre en espacios cerrados y a poca
distancia, en tanto que un profesor de tenis suele hablar a los gritos ya que trabaja en
espacios abiertos y a 30 metros de distancia de su alumno. Los docentes en general
suelen utilizar, normalmente, un volumen mayor que otras personas.
Nuevamente, son las diferencias de volumen, y no el volumen en sí mismo, las

58
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que nos pueden indicar que algo diferente en un encuentro de mediación está
ocurriendo.

b) Componentes no-lingüísticos

Una de las conceptualizaciones más revolucionarias en la teoría de la

comunicación fue la aseveración de que toda conducta es comunicación. Ésta dio
origen al primer axioma de la comunicación humana: "No es posible no-
comunicarnos"8. Si alguien nos habla y nosotros no le contestamos probablemente
aquél podría entender que no nos interesa mantener una comunicación con él.
Son aquellos componentes que no tienen nada que ver con las palabras en una
comunicación.
Son múltiples y para su mejor comprensión los he dividido en cuatro grandes
grupos:
b1) vocales
b2) cinéticos
b3) proxémicos
b4) estáticos

b1) Vocales

Puede parecer extraño que ubiquemos a los componentes vocales como no-
lingüísticos, pero bajo este grupo estamos ubicando a todos aquellos sonidos, que
emitidos por las cuerdas vocales, no constituyen palabras.
Muchas veces no estamos especialmente atentos a ellos y perdemos mucha
información. Una "escucha activa" no puede ignorarlos.
Los más comunes son:
• llanto: este sonido es altamente elocuente, puede significar más que mil
palabras.
• suspiros: hay diferentes clases de suspiros, y el contexto en el cual aparezcan
nos ayudará a develar su significación. Todos conocemos los suspiros de
alivio, de bronca (son casi rechiflidos), etcétera.
• ruidos: no he encontrado una palabra mejor para referirme a esa cantidad de
sonidos que se dan en una comunicación. Los psicólogos por ejemplo suelen

8
Watzlawick, Paul y otros: “Teoría de la comunicación humana" Barcelona, Herder, 1993, pág.

59
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usar y abusar del Hmmm. Entrarían en esta categoría las toses, carraspeos,
etcétera.
• risas: hay diferentes tipos de risas que son significadas de distinta forma.
Obviamente no es lo mismo un risa “discreta” que una carcajada.

Como todo elemento comunicacional es importante detectar en que

circunstancias aparece, o sea: que pasó antes y que pasó después. Muchas personas
antes de decir algo que consideran importante, pueden emitir dos pequeñas toses o un
carraspeo. Si esta es una pauta repetida, entonces estaremos atentos a sus
carraspeos, porque probablemente nos esté como prologando alguna intervención que
ella considera interesante.

b2) Cinéticos

El cuerpo es una fuente emisora de mensajes y parte integrante de la

comunicación. Es el componente analógico que más compartimos con los mamíferos.
Son tantos los mensajes que enviamos con nuestro cuerpo a partir de
movimientos, que he dividido a los mismos en:
b2.1: gestos
b2.2: posturas
b.2.3: movimientos
b.2.4: táctiles

b2.1: Gestos

Se entiende por gestos preferentemente las expresiones o movimientos que

realizamos en la cara. También hay gestos muy importantes realizados con las manos.
Los gestos de la cara podemos dividirlos en:
¨ Ojos: han sido considerados siempre una fuente inestimable de expresión.
Se los considera las ventanas del alma. Es común sentirnos perplejos
frente a ciegos o a personas con anteojos espejados porque no podemos
obtener información a partir de sus ojos. Cuatro elementos tenemos en
cuenta al referirnos a ellos:
• Las pupilas: el brillo de las mismas así como su dilatación son fuente de

49)

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información. A ellas se deben los llamados "ojos de enamorados".

• La dirección de la mirada: en nuestra cultura tenemos la costumbre de
mirar a los ojos o en un punto cercano a ellos, y el no hacerlo puede ser
entendido como una falta de atención. Otras culturas como la japonesa
consideran una falta de educación el mirar directamente a los ojos.
Bajar la mirada puede ser interpretada como una actitud de
acatamiento.
§ Además, utilizamos la dirección de la mirada, como una de las
formas de otorgar turnos en una conversación. Por esto es muy
importante utilizar la forma “limpiaparabrizas” (mirando hacia la
derecha e izquierda en semicírculos de ida y vuelta) cuando
realizamos una pregunta para que sea contestada por cualquiera,
por ejemplo: ¿Quién quiere comenzar? Porque si realizamos esta
pregunta y mantenemos la mirada fija en uno de los integrantes,
éste se va a sentir presionado a comenzar.
§ También es sumamente importante, cuando uno de los participantes
habla críticamente de otro, en nuestro rol de mediadores, no
debemos mirar al criticado, porque este último puede sentirse
acusado por les mediadores o aún peor, sentirse que el otro
participante realiza una coalición con les mediadores contra él.
• Los párpados: el guiño es usualmente significado como una actitud de
complicidad. Pestañear con ambos ojos, es entendido como perplejidad.
• Las cejas: los movimientos de la mismas son muy expresivos. Levantar
las cejas puede ser comprendida como sorpresa, el fruncimiento del
entrecejo es significado como tensión y también como falta de
comprensión o sorpresa.
¨ Boca: ésta y la zona que la rodea es la parte más expresiva de la cara. Es
habitual que se le preste menor atención que a los ojos, sin embargo se
emiten más mensajes relacionales con esta zona que con aquella.
Comenzamos a gesticular con la boca antes de reírnos y de llorar. Son
característicos los llamados "pucheros" de los bebés que nos anuncian su
llanto. También en situaciones de miedo nos castañean los dientes. El
morderse el labio inferior muchas veces nos indica desconocimiento. Las
muecas de disgusto son realizadas con una elevación de la comisura de los
labios. También son éstos los que primero nos indican que alguien quiere

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participar hablando en una conversación.

Como en todos los componentes analógicos debemos observar la secuencia
en la que se dan, o sea entenderlos como respuesta a algo que está sucediendo o
como disparador de algo que sucederá.
Si bien he usado repetidamente frases tales como “pueden ser entendidos o
significados o comprendidos” es sumamente importante que no los digitalicemos, mas
bien debemos de comprenderlos como “una diferencia” entre como estaban antes de
que se produjera el gesto y el momento en que se produce, y presumir que a algo se
debe este cambio, o sea tomarlo como una retroacción a alguna acción que ocurrió.
La observación de los mismos y la asignación de significados que se le otorga
a cada uno de ellos en nuestra cultura, son los cimientos que utilizamos para la
construcción de hipótesis por parte de les mediadores. Hipótesis que deben ser
siempre sometidas a verificación y que debemos estar dispuestos abandonarlas
rápidamente. Uno de los peligros mayores es cuando nos enamoramos de las mismas.

b2.2: Posturas

Se entiende por posturas a las distintas posiciones que toma el cuerpo.

Es importante registrar las posturas que tienen los participantes y sus
abogados en el momento inicial del encuentro de mediación, dado que es muy
probable que estén dramatizando la relación entre ellos. Esta es la razón por la que
prefiero trabajar sin mesa y con sillas giratorias y con rueditas. Todas las sillas, incluso
las del mediador, son iguales y dejo que las partes se sienten primero para que a partir
de lo corporal me permitan construir una hipótesis acerca de cuál es el lugar que
esperan que ocupe como mediadora, cual es la distancia en la cual se sienten
cómodos (ver más adelante proxémica), además de brindarme indicaciones, que me
permiten construir hipótesis acerca de cómo es la relación entre ellos. Hipótesis,
siempre hipótesis que necesitaremos verificar, ya sea para confirmarlas o para
desecharlas.
Si bien las posturas son casi estáticas, es muy interesante atender a los
cambios de las mismas, teniendo en cuenta la secuencia de qué es lo que pasa antes
y lo que pasa después.
La forma de sentarse de los participantes en los encuentros de mediación, nos
puede dar información acerca de los momentos oportunos para intervenir. Por
ejemplo, muchas personas cuando comienza el encuentro no están firmemente
sentadas, parecería que están más dispuestas a levantarse e irse (están sentadas en

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la punta de la silla, con los dos pies apoyados en el piso, las piernas a noventa grados,
y posiblemente hasta las manos (no los antebrazos) apoyadas en el brazo de la silla o
sillón, con los codos hacia arriba), y si realizaran un mínimo movimiento estarían de
pie. La sensación que yo tengo es que aún no están en la mediación, en esos casos
continuo con la etapa llamada “social” o de “pretarea” según Pichón-Rivière, hasta que
estén completamente sentadas y apoyadas en sus sillas. En nuestra vida cotidiana,
seguramente hemos vivido la siguiente situación: deseamos que nuestras visitas se
retiren, pero ellas están tan cómodamente sentadas en el sillón que podemos predecir,
con posibilidades de acierto muy superiores a las del azar, que la velada aún durará
un largo rato.
Es muy difícil hablarle a alguien que nos da la espalda.
El cuerpo inclinado hacia adelante puede ser un indicador de estar prestando
atención, de estar involucrado en lo que está pasando. Un ejemplo clásico de esto es
el "Pensador" de Rodin.
La forma en que dos o más personas cruzan las piernas permite que se
establezca como un territorio, si las rodillas de ambas personas, de la pierna que
cruzan, apuntan hacia el centro es probable que produzcan una cerrazón del campo.
Son muy interesantes las observaciones registradas acerca del cruce de piernas.
Una experiencia que probablemente todos hemos vivido es cuando nos
acercamos a una rueda en la cual están conversando varias personas, si rápidamente
no se corren para dejarnos participar corporalmente de la misma, seguramente que
nos sentimos muy incómodos y probablemente nos retiraremos.
También hay posturas del cuerpo que nos indicarían tensión o por el contrario
que están relajados. Si pensamos que los participantes están tensos es muy difícil que
puedan realizar un acuerdo en el cual se sientan protagonistas.
En síntesis las posturas, y los cambios de ellas son buenos indicadores del
"timming" para los diferentes momentos del proceso.
Insisto en lo dicho anteriormente, son diferencias que nos permiten construir
hipótesis. De hecho en nuestra vida cotidiana les asignamos significados, pero en el
caso de la mediación deberemos tomarlos sólo como indicadores para construir
hipótesis, insisto, siempre hipótesis.

b.2.3: Movimientos

Es importante atender a los movimientos de todo el cuerpo, muchas veces se

los observa en el momento de cambios de posturas.

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Hay movimientos que llevan al acercamiento entre las partes en tanto que otros
demuestran alejamientos.
Pero también son altamente interesantes los movimientos de las manos. Hay
personas que hablan con las manos antes que con la boca.
Para el registro de todos los movimientos es invalorable la ayuda que presta el
uso de la videograbación, ya que permite analizar la danza que se da entre los
diferentes integrantes, es decir las secuencias, pautas o "patterns" de interacción entre
los participantes o entre éstos y les mediadores. Cuando observamos el video vemos
que en un momento determinado todos los participantes, y aun les mediadores, se
mueven, es muy probable que algo que haya pasado, haya sido el disparador de toda
esta danza. Si como dije anteriormente tomamos esta secuencia de “grandes
movimientos” como el paso 2, podemos volver atrás el video y analizar que pasó
antes, (paso 1) y luego ir hacia delante para observar qué pasó después (paso 3).

b2.4: Táctiles

El tacto es sentido más antiguo en el ser humano y el último que se pierde

antes de la muerte. Es además el más extenso, ya que toda la superficie de nuestro
cuerpo es sensible a estímulos, aunque en diferentes grados. No registramos lo mismo
con las yemas de los dedos de la mano que con los dedos del pie.
Es también el sentido más censurado en las relaciones formales como puede
ser la mediación. No obstante hay algunos momentos de contacto que están
permitidos: el saludo al comienzo y al final del encuentro.
Si estamos atentos podemos obtener información en esos momentos, por
ejemplo: la transpiración de las manos, su sequedad, pequeños temblores, etcétera.
Es muy interesante registrar la diferencia de sus manos entre el momento en que
llegaron y cuando se van.
Los incluyo en este apartado dado que realizamos generalmente con las
manos, pequeños movimientos, para poder tener noticias de las diferencias,
pensemos por ejemplo en una caricia o en un apretón de manos.

b 3: Proxémicos

La proxémica o proxemia se interesa por el estudio de las distancias

interpersonales.

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Se establecen en general tres tipos de distancia:

¨ íntima: en nuestra cultura es menor a sesenta centímetros. Sólo es válida
para relaciones de intimidad. Si una de las partes de la interacción viola
esta distancia, es altamente probable que la otra parte realice un
movimiento para restaurarla, si no lo hiciera puede entenderse como que
acepta una relación de intimidad. Si observamos a nuestra pareja a una
distancia considerada de intimidad por nuestra cultura, con otra persona,
las explicaciones verbales que nos dé, nunca serán suficientes, y por lo
menos nos quedará el beneficio de la duda.
¨ social: aproximadamente un metro de distancia, (el largo de un brazo
extendido) es el patrón elegido para interactuar en una conversación. Dado
que la mediación es una situación social, ésta es la distancia habitual. El
“formar fila” en la escuela, es una de las formas en las que nos enseñan
esta distancia óptima.
¨ pública: varía de acuerdo a la cantidad de gente que esté interactuando,
pero es siempre muy superior a la distancia social.

Estos conceptos están relacionados con la idea de territorio, que ha sido

aportada por la psicología animal. Los animales delimitan su propio territorio, y si algún
otro animal entra dentro del mismo se lo considera una violación.
Los conceptos de territorio y distancia varían ampliamente de cultura a cultura.
Algunas, como la nuestra, son culturas que permiten el contacto: besos como saludos,
abrazos, etcétera. También dentro de una misma cultura hay subculturas que se
manejan en forma diferente, quienes provienen de la psicología, son mucho más
afectos a los abrazos que quienes lo hacen desde la abogacía.
Hay algunas culturas en las cuales el contacto personal está muy mal visto, por
ejemplo en la cultura coreana en la cual dos mujeres jamás se dan un beso.
Como mediadores debemos aceptar la distancia que las partes nos proponen,
y adaptarnos nosotros a ellos y no a la inversa, por lo tanto es muy importante tener en
cuenta las distancias que ellos establecen, ya que si nos introducimos dentro de su
"territorio" pueden vivirlo como una violación o invasión del mismo.
También es altamente interesante que prestemos atención a los cambios de
distancia entre las partes y con respecto a nosotros, que se dan a lo largo del
encuentro de mediación. Normalmente en la reunión pública o conjunta las distancias
de los participantes con respecto a les mediadores son mayores que las que se dan en

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las reuniones privadas, en las que usualmente se genera un clima de mayor intimidad.
Por último, cuando trabajamos en co-mediación debemos registrar si hay
diferencias de distancia con respecto a alguno de les mediadores. Esta diferencia
unida a otros indicadores como por ejemplo la mirada, puede transformarse en un
indicador para determinar cual de los co-mediadores han elegido las partes para que
conduzca el encuentro.

b4: Estáticos

Se entiende por componentes estáticos a aquellos que permanecen iguales a

lo largo de un encuentro. Dentro de éstos consideramos a:
¨ El aspecto físico de las personas: su ropa, forma de vestir, pulcritud,
etcétera.
¨ Los logos: escudos, marcas de ropa, etcétera.
¨ Los artefactos: tales como encendedores, relojes, lapiceras, etcétera.
Estos son indicadores de la clase social a la que pertenecen o que quisieran
pertenecer. Probablemente sean buenos indicadores de los valores de las personas.

3) Componentes contextuales

Se entiende comúnmente por contexto al espacio que rodea a un

acontecimiento o evento. Éste es llamado el contexto espacial.
Pero también debemos incluir otro tipo de contexto, que se va gestando a lo
largo del tiempo, es el llamado contexto temporal.

3.a) Contexto espacial

El contexto que rodea a un evento califica a éste. Asimismo éste puede

modificar a un contexto. Evento y contexto están inextricablemente relacionados.
Los participantes de una mediación han interactuado y, en el caso específico
de las mediaciones familiares han tenido muchas conversaciones previas a las que se
desarrollarán en el encuentro de mediación. Sin embargo las conversaciones no serán
iguales, el sólo hecho de realizarlas en la sala de mediación, las modificará. También
debemos recordar que éstas serán diferentes a las que se desarrollarían en sede
judicial, ante la presencia de un juez.
Este contexto afectará tanto al contenido de la comunicación como a la relación

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entre los participantes y entre éstos y les mediadores.

El carácter semiformal del encuentro de mediación propicia un contexto
específico.
Éste se establece principalmente a partir del discurso de apertura. El convenio
de confidencialidad que es un documento escrito y firmado por los participantes, sus
abogados y les mediadores, sirve como marco escrito que permite contextualizar lo
que ocurrirá en la mediación y diferenciarlo de otros contextos tales como los
terapéuticos.
Las características más importantes del mismo son:
a) Confidencialidad
b) Neutralidad del mediador
c) Voluntariedad
d) No-violencia
e) Posibilidad de llegar a un acuerdo escrito

3.b) Contexto temporal o histórico

Uno de los problemas de nuestro idioma es la nominalización o sustantivación.

Se entiende por ésta a la tendencia a transformar las acciones en nombres o
sustantivos. Hablamos de comunicación, conversación,... y mediación. Pero en
realidad éstas no son cosas, sino nombres de procesos, es decir que designan
procesos, que se desarrollan en el tiempo. A medida que éste transcurre va
generándose como marco dentro del cual adquieren significación las acciones
particulares. No es igual el primer encuentro que el quinto o el décimo dentro de un
proceso de mediación. Tampoco es igual una mediación entre dos desconocidos
unidos circunstancialmente por una disputa, que la mediación que se realiza entre
personas que tienen entre sí un vínculo (familias, empresas, etcétera).
La historia de las relaciones previas al encuentro, así como la historia que se
genera en el proceso de mediación, funcionan como contexto que resignifica lo que
acontece.
Asimismo es importante tener en cuenta que cada contexto es a su vez parte
de otro mayor: el contexto histórico-social en el cual se desarrolla la mediación. La
corta experiencia hasta la fecha en nuestro país de la mediación prejudicial, nos hace
palpable esta diferencia, ya que no son iguales las mediaciones se desarrollaron en la
"Experiencia piloto" que las que se desarrollan en la actualidad, dada la experiencia de
les mediadores y de los abogados de parte. El concurrir a una mediación en nuestro

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país es absolutamente diferente a lo que ocurre en otros países en los cuales esta
institución está establecida desde hace años.

4) Incongruencia y contradicción

En los primeros trabajos de Bateson como así también en los axiomas de la

comunicación establecidos por Paul Watzlawick en su clásico libro, ya citado, "Teoría
de la Comunicación Humana", específicamente en el Axioma II, se estableció que la
llamada comunicación analógica (componente analógico) era "meta" con respecto al
contenido o sea que siempre lo calificaba. Se consideraba que había una diferencia de
niveles, y que lo analógico era de un nivel superior.
Por esto se hablaba de incongruencia cuando lo analógico y lo digital diferían.
Por ejemplo si alguien dice: "hace frío" mientras se saca el abrigo" o "que bien me
siento" mientras llora compungidamente. A esto se lo denominó "doble mensaje".
Si bien en la actualidad no se considera que lo analógico sea siempre "meta"
con respecto a lo digital, se ha mantenido el término de incongruencia para referirse a
este tipo de contradicción, o sea cuando en un mensaje nos encontramos que en el
nivel digital se dice una cosa y en el nivel analógico se dice la contraria, o por lo
menos muy diferente.
Se reservó el término contradicción para aquellos casos en los cuales los
mensajes correspondían a un mismo nivel, por ejemplo cuando en un determinado
momento una persona decía "a" y en un momento posterior decía "no-a".
Lo maravilloso de la comunicación es que pese a la gran complejidad y a la
multiplicidad de elementos que la forman, comúnmente hay congruencia: decimos que
estamos enojados, con tono de enojo, en voz fuerte, probablemente con ritmo lento,
con el entrecejo fruncido, los ojos abiertos, sin sonreír, el cuerpo tenso, a una distancia
que difícilmente será de intimidad, etcétera, etcétera. Comúnmente no nos damos
cuenta de cómo coinciden todos estos mensajes, pero basta que uno no "encaje" para
que inmediatamente lo percibamos. Por esto es fácil detectar estas incongruencias.
Las incongruencias no sólo se refieren a lo anteriormente citado sino que
también se establecen entre los contextos y la comunicación. Determinadas acciones
que realizo en una cancha de tenis no pueden ser realizadas en una clase ni en un
encuentro de mediación, la vestimenta que es adecuada para jugar al tenis no lo es
para mediar, etcétera. Cuando alguna acción no "encaja" con el contexto fácilmente
nos damos cuenta.

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Digital y analógico

Bateson dice que si se han conservado los dos tipos de comunicación, o sea si
el surgimiento del lenguaje no llevó a que la comunicación analógica decayera, sino
por el contrario, que haya seguido evolucionando como lo prueban las manifestaciones
artísticas, es porque sirve para diferentes funciones. Es decir lo digital no ha
reemplazado a lo analógico porque no se puede sustituir a este último por el anterior.
Según él, esto se debe a que lo analógico sirve para comprender “lo relacional”.
El componente analógico también está relacionado con las emociones, o
podríamos decir que es la parte “emocional” de la comunicación.
Estas dos afirmaciones, que parecerían contradictorias, no lo son. Si
recordamos lo dicho cuando hablamos de la emociones, definí a éstas como
“montadas” entre el sentir y el hacer; y también, citando a Maturana, dije que
“generaban dominios de acción” o sea que una emoción era un mensaje de propuesta
de una determinada relación.
Si la “conversación” es comunicación más emoción, o sea una situación en la
cual las personas que intervienen se están conectando, intercambiando mensajes,
tanto desde lo racional como desde lo emocional, la decodificación no sólo del
contenido, componente digital, sino también de lo analógico, va a ser fundamental
para poder comprender a las partes y la relación entre ellas y con nosotros. Vuelvo a
recordar que entender y comprender no son sinónimos, en el entender está
comprometido únicamente lo racional, la comprensión abarca además lo emocional.

C) Peligros

Peligro 1: Digitalización

Los componentes digitales siguen la lógica racional, y como su nombre lo

indica, cada palabra corresponde a un o a una cantidad reducida de significados.
Los componentes analógicos no deben ser digitalizados. No debemos construir
un diccionario de gestos: tocarse la nariz significa tal cosa, cerrar los ojos significa tal
otra, etcétera. Cuando hacemos esto transformamos a los mismos en “emblemas”,
que como dije son gestos digitalizados, que de hecho existen y los utilizamos.
Digitalizar los componentes analógicos es un grave error, porque al hacerlo
logramos que los mismos pierdan toda su riqueza. Los componentes analógicos son
parte de una danza, son pasos dentro de una coreografía. La significación que le

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demos va a valer para ese contexto, por ejemplo, mencionaba que los psicólogos, y
sobre todo los psicólogos sociales, somos afectos a los abrazos, por lo tanto, si como
citaba más arriba uno ve a su pareja, psicóloga social en una distancia de “intimidad”
con un psicólogo social, no debe preocuparse.
Lo más importante, es ver la secuencia, la danza, por ejemplo: Entran a la sala
de mediación una pareja con sus respectivos abogados, el marido con un
imperceptible movimiento de cabeza, parecería que le indica a la esposa la silla a
ocupar, ella sólo lo mira y se sienta, cuando preguntamos al comenzar la mediación
quién quiere hablar en primer término, en milésimas de segundos se establecen los
primeros pasos de una danza: todos miran a una de las personas, en este caso a la
esposa, esta carraspea y comienza a hablar con una expresión que podemos pensar
que es de desagrado, al mismo tiempo que los otros se tiran para atrás en sus
asientos y se relajan, y antes de que pueda decir dos palabras, uno de les mediadores
se inclina hacia ella y le pregunta: ¿Usted está conforme con comenzar a hablar o
preferiría que lo hiciera otro? Un observador no entrenado puede pensar ¿por qué
pregunto esto? Y sin embargo la mujer contesta,” en realidad no, preferiría que
comenzara otro”. Más adelante, en el momento en que se le hace una pregunta a ella,
vuelve a mirar a su esposo, hace una pequeñísima pausa, y como si hubiera recibido
un “adelante”, ella continua. Son tres secuencias diferentes, pero la pauta parecería
siempre la misma, él indica y ella obedece, y aun cuando él no le indique, ella
parecería que lo consultara. Esta danza puede ser más que suficiente para que el
mediador pida reuniones privadas con las partes. Don Jackson decía que una pauta
debía de aparecer por lo menos tres veces, para que pudiéramos pensar que era
idiosincrática de la familia. Las familias no son muy variadas en sus coreografías, ni
bien prestamos atención vemos que repetitivamente repiten los mismos pasos, y
nosotros en nuestras familias también.
Las observaciones de los componentes analógicos nos permiten construir
hipótesis, que podrán ser confirmadas o no, y entonces las desechamos.
Todos conocemos estos procesos conversacionales, sobre todo somos
bastante expertos en decodificarlos dentro de nuestra familia. Por ejemplo uno de los
hijos de una amiga tenía que rendir un examen, estabamos en la casa de ellos,
cuando él llegó, nadie preguntó nada ni se dijo nada referente al examen, yo me
sorprendí porque pocos minutos antes la madre me había comentado qué importante
que era para él aprobarlo, cuando se fue de la habitación le pregunté a mi amiga por
qué no le había preguntado, ella me dijo: “le fue mal”, la interrogué acerca de cómo se

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había dado cuenta: me dijoe “por la mirada de él, y además si yo no le pregunté nada
y él no me dijo: “¿por qué no me preguntás cómo me fue?” es porque no quiere que le
pregunte, y esto es porque le fue mal”. Ha sido un extenso diálogo sin palabras. Es
una danza repetida y propia de esa familia. Pero esto no nos puede llevar a inferir que
si alguien viene de dar un examen y no pregunta: “¿por qué no me preguntás cómo
me fue?” significa que le fue mal.
Siempre secuencias de acciones y retroacciones: que pasó antes, que pasa
ahora y que pasa después, son juegos interaccionales, que son idiosincráticos para
cada familia en especial.

Peligro 2: Explicitación de lo analógico

Los componentes analógicos no deben ser explicitados, porque pueden

generar una gran incomodidad a las personas, que perjudicará, a veces, en forma
irreparable la relación de confianza con los mediadores, que es indispensable para
llevar adelante el proceso. Por ejemplo, no es conveniente decir: “Usted no está de
acuerdo con lo que dicen porque se ha tirado para atrás, fruncido el entrecejo, y
cruzado los brazos, y este conjunto de movimientos es una pauta que usted ha
repetido varias veces...”. Sólo debemos tenerlos en cuenta para generar hipótesis,
siempre hipótesis, nunca afirmaciones antes deben ser chequeados indirectamente, o
sea antes de realizar la afirmación debemos construir la hipótesis: “probablemente no
está de acuerdo”, lo cual nos lleva a chequearla a partir de preguntas, por ejemplo: si
estamos en la fase de la definición del problema podemos decir: “Sr. Pérez, hemos
escuchado lo que dijo la Sra., desde el punto de vista de ella. Ahora nos interesaría
escuchar su opinión desde su punto de vista”; si estamos en el momento de la
generación de opciones podríamos preguntar: “Sr. Pérez, posiblemente en las ideas
que expresó la Sra. hay puntos en los que coincide, otros que difiere en algo, otros en
los cuales usted opina de forma diferente, y por supuesto usted tendrá algunas ideas
propias no expresadas por ella. ¿Podríamos comenzar si usted quiere con los puntos
con los que está de acuerdo y después ver los otros?” Y si estamos construyendo el
acuerdo probablemente la pregunta sería: “ Sr. Pérez, ésta es la forma que propuso la
Sra. para llevar a cabo la solución ¿podría usted imaginarse si es posible o si es
necesario hacer algunos ajustes?

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Peligro 3: Sólo escucha activa en lugar de observación activa

Es común en nuestro campo de la mediación oír hablar de “escucha activa”,

que implica estar atento a lo que se dice. Acuerdo con ello, pero es necesario
ampliarlo. Dado que en la comunicación existe una alta proporción de componentes
analógicos, y dentro de este tipo están los no-lingüísticos, no nos será suficiente con
escuchar activamente, ya que los gestos, los movimientos, las proxémica, etcétera,
sólo podrán ser registrados a partir del sentido de la vista. También he citado al tacto
como una fuente de información, y obviamente no escuchamos el sudor de las manos.
Aun para los paralingüísticos, la escucha necesaria para captar estos componentes,
es diferente de lo que usualmente se comprende por “escucha activa”, va más allá de
entender el significado de las palabras.
El considerar a la conversación como un proceso en el cual estamos como
mediadores, permanentemente variando nuestra posición de receptor a emisor, y si,
como dije al hablar de conflicto, estamos involucrados en la misma como seres
humanos totales, es decir, con nuestro pensar, sentir, hacer y decir, las reacciones
corporales, aún las de nuestras vísceras, son parte de este proceso. Virginia Satir, una
experta comunicóloga, sostenía que tenemos que estar en relación con lo que nos
pasa. La cultura popular sabe de esto, ya que hablamos de “se me hizo un nudo en el
estómago”, o “tenía las palabras atoradas en la garganta”, etcétera. Nuestro cuerpo
retroacciona a las acciones o palabras de las personas con las cuales estamos
conversando.
Por todo esto, es que prefiero cambiar de la escucha activa, a la observación
activa, en la cual incluyo, además de lo que dice y como lo dice el otro, la observación
de sus acciones, y las diferentes sensaciones o modificaciones que estoy teniendo en
mí en mi carácter de mediador.

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