UD EXPERIENCIA DEL

CLIENTE
Cultura y experiencia del
Colaborador
Semana 8A
 01 CONÉCTATE

SOLUCIÓN PROPUESTA – CASO MAGIC KINGDOM

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 01 CONÉCTATE

Esta semana hablaremos sobre:

1. Cultura y experiencia del colaborador:

a) Los empleados como clave de la generación de experiencias

■ Candidatos, empleados y antiguos empleados
■ El nivel de compromiso de los empleados
 01 CONÉCTATE

Indicador de la Actividad de aprendizaje 3:

IL1. Identifica la importancia de la experiencia del cliente como parte de la gestión

diferenciadora de la empresa, considerando las nuevas tendencias del mercado.

IL2. Explica las estrategias de experiencia del cliente y su medición para identificar el
momento oportuno de su aplicación según los objetivos de la empresa.

IL3. Propone estrategias de experiencia del cliente realizando su medición en situaciones

reales o simuladas para mejorar la gestión de la empresa y considerando las diferentes
fuentes de información.
 01 CONÉCTATE

Evidencia evaluativa 3: Proyecto -Parte 3. Propuestas de estrategias para el

área de Experiencia del cliente de una empresa

¿En qué consiste?

Proponer estrategias orientadas a la Experiencia del cliente de la empresa
seleccionada y realizar su medición.
01 CONÉCTATE

ACTIVIDAD

Descripción:
1. Dialogar en base a la siguiente pregunta:
a. ¿En qué empresa te gustaría trabajar?
¿Por qué?

2. Un representante de algunos grupos

voluntarios comparten sus respuestas.

Grupal
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

ACTIVIDAD

Descripción:
1. Visualiza y analiza el video El caso Heineken Video El caso Heineken:
resolviendo las siguientes preguntas (link Padlet: https://bit.ly/3iDoWgG
https://padlet.com/mnovoav/wk0e1516k7spwimu):

● ¿Qué beneficios obtiene Heineken

involucrando sus estrategias a la
cultura de la organización?
● ¿Cómo contextualizaron las
Rodrigo Fernández de Paredes - RFP. (2017). El caso
propuestas a su empresa? Heineken. Recuperado de https://bit.ly/3iDoWgG
● ¿Cuál consideran que es su propuesta
Grupal
más original y contextualizada?
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

ACTIVIDAD

2. Presentan sus respuestas en una plataforma virtual

de su preferencia.

3. Un representante de algunos grupos voluntarios

comparten sus respuestas.

Grupal
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Los empleados como clave de la generación de Experiencias

Por mucho que diseñemos experiencias diferenciales para atraer, vincular y retener al
cliente, los verdaderos actores encargados de entregar dicha experiencia son los
empleados (González, 2015):

«Al final, todas las operaciones de negocios pueden reducirse

a tres palabras: gente, producto y beneficios. A menos que
tengas un buen equipo, no tienes mucho que hacer con las
otras dos».
Jack Welch
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

a) Candidatos, empleados y antiguos empleados

Para mejorar la experiencia de empleado debemos hacer lo mismo que para mejorar la CX.
Para ello, debemos contemplar al menos tres ámbitos de la vida del empleado:

Momentos Momentos
Relación con la importantes en la
puntuales en la vida
Empresa vida de las
como empleado
personas

(González, 2015)
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Ámbitos de la vida del empleado:

Son momentos que suceden una o pocas veces,

especialmente relevantes para la compañía, como el
proceso de selección, la entrada en la empresa,
Relación con la inducción, una promoción o la salida. Son ejemplos de
Empresa estas situaciones, por ejemplo, la entrega de paquetes
al personal (útiles de escritorio o elementos de
oficina), acciones de bienvenida, etc.
(González, 2015)
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Ámbitos de la vida del empleado:

Aquellos que afectan de forma directa al trabajo del

empleado (la evaluación de desempeño, la entrevista
Momentos de desarrollo o el establecimiento de objetivos tanto
puntuales en la personales como los de área). Son ejemplos de estas
vida como situaciones, por ejemplo, el desarrollo de mecánicas de
empleado. vinculación y de reconocimiento de logros alcanzados,
porque van a influir de forma importante en la
experiencia como empleado.

(González, 2015)
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Ámbitos de la vida del empleado:

Es importante trabajar en los hitos que suceden a lo

Momentos largo de la vida y que tienen repercusión en el ámbito
importantes en la laboral (casarse, tener un hijo, una enfermedad,
vida de las persona fallecimiento de allegados). Es importante considerar el
respaldo de la empresa hacia el personal como un salario
intangible.
(González, 2015)
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

b) El nivel de compromiso de los empleados

Bajo la denominación de compromiso

común, existen diferentes tipos de
compromiso independientes entre sí, de
manera que una persona puede
desarrollar uno u otro tipo de
compromiso.

(González, 2015)
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Modelo de componentes del compromiso propuesto por John P. Meyer y Natalie J. Allen:

Compromiso Compromiso de Compromiso

afectivo continuación normativo
Adhesión emocional del Como consecuencia de la Deber moral o gratitud que
empleado hacia la inversión de tiempo y siente el trabajador que debe
empresa, adquirido como esfuerzo que la persona responder de manera
consecuencia de la tiene por su permanencia recíproca hacia la empresa
satisfacción por parte de en la empresa y que como consecuencia de los
la organización de las perdería si abandonase el beneficios obtenidos (trato
necesidades y trabajo. personalizado, mejoras
expectativas que el laborales, entre otros.).
trabajador siente.

(González, 2015)
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

AVANCE DE EVIDENCIA 3

• Descripción: Realizar una lluvia de ideas (15

Etapa 1 como mínimo) sobre propuestas de
estrategias orientadas a la experiencia del
cliente de la empresa.
• Modo de trabajo: grupal, un solo equipo
durante todo el desarrollo del proyecto (5
integrantes).

*El tiempo destinado permitirá que cada grupo se organice y realicen la actividad. De esta forma el docente podrá realizar
seguimiento de su avance y brindar recomendaciones o resolver dudas, ya que luego de este tiempo no habrá más revisiones hasta
la fecha de la evaluación de la evidencia.
 03 REFLEXIONEMOS

Las ideas principales de lo desarrollado esta semana son las siguientes:

1. Los empleados son, de forma directa o indirecta, los responsables de la experiencia

que la empresa genera en el cliente.
2. Es importante trabajar en la experiencia del empleado desde el momento de la
selección hasta incluso luego de que dejen de laborar en la empresa.
3. La calidad del talento en una organización, su pasión y compromiso es casi
imposible de replicar. El compromiso es el combustible.
4. La cultura organizacional es la que define el comportamiento, motiva a sus
integrantes y afecta a la forma en que la organización se orienta al cliente.
 04 REFERENCIAS

• González, M. (2015). Experiencia del cliente. Editorial LID.

¡Gracias!