INFORME TRIMESTRAL CARACTERIZACIÓN DE LOS USUARIOS

TERCER TRIMESTRE DE 2022

SECRETARÍA DE ASUNTOS ADMINISTRATIVOS

OFICINA DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CIUDADANO

ALCALDÍA MUNICIPAL
DOSQUEBRADAS
2022

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1
Contenido
Objetivos:.......................................................................................................................................3
Alcance:...........................................................................................................................................3
Resultados caracterización de usuarios segundo trimestre 2022:.................................................3
Variables utilizadas para la caracterización de los usuarios...........................................................3
Variables demográficas:..................................................................................................................3
1- Edad:............................................................................................................................................3
2- Genero:........................................................................................................................................3
3- Etnia:...........................................................................................................................................4
4- Escolaridad:.................................................................................................................................4
5- Ocupación u condición actual:....................................................................................................4
6- Discapacidad:..............................................................................................................................4
Variables de comportamiento........................................................................................................4
Trámites más consultados:.............................................................................................................4
Caracterización de variables- Demográficas:..................................................................................4
Usuarios según edad......................................................................................................................5
Usuarios según género....................................................................................................................5
Clasificación usuarios, según ocupación.........................................................................................6
Clasificación según etnia.................................................................................................................6
Discapacidad...................................................................................................................................7
Escolaridad......................................................................................................................................7
Caracterización de variables de comportamiento..........................................................................8
Secretarías más solicitadas por los usuarios:.................................................................................8
Trámites más consultados..............................................................................................................9
Recomendaciones.........................................................................................................................10

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2
Objetivos:
1. Referir a los usuarios a través de diferentes variables demográficas, geográficas y
de población especiales.
2. Ampliar el conocimiento de las necesidades de los ciudadanos que requieren
servicios de la Administración Municipal.
3. Conocer las necesidades de los ciudadanos con el fin de ajustar la oferta
institucional.
4. Mejorar la percepción de confianza hacia la Administración Municipal, creando
programas, proyectos y estrategias que se ajusten a las necesidades de los
usuarios.
Alcance:

Este informe permitirá a la Administración Municipal, mejorar sus proyectos y servicios,

así como desarrollar estrategias de atención, con enfoque de servicio al usuario.

Resultados caracterización de usuarios tercer trimestre 2022:

En el tercer trimestre de 2022 fueron diligenciadas 315 encuestas por los usuarios.

Variables utilizadas para la caracterización de los usuarios:

Variables demográficas:

Dentro de las Demográficas tenemos la edad, el género, etnia, escolaridad, y ocupación u

condición actual.

1- Edad:

Variable que admite la clasificación de los usuarios por rangos de edad. De la misma
manera, queda claro cuáles son los usuarios, según edad, que generan solicitudes a la
empresa de todos.

2- Genero:

Esta variable permite identificar el género registrado por cada uno de los ciudadanos que
hacen uso de los servicios de la entidad. En consecuencia, es viable identificar los
usuarios que puede generar mayor afinidad para la Alcaldía de Dosquebradas.

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3
3- Etnia:

Variable que identifica los usuarios con rasgos socioculturales diferentes con relación a
los demás ciudadanos que requieren los servicios de la entidad.

4- Escolaridad:

Esta variable permite identificar el grado de escolaridad de los individuos que hacen uso
de los servicios de la entidad.

5- Ocupación u condición actual:

Esta variable permite identificar las ocupaciones de los usuarios, es decir, estudiante,
empleado, servidor público, empresario, desempleado, independiente, pensionado y
madre cabeza de hogar.

6- Discapacidad:

Esta variable permite identificar los tipos de discapacidades que poseen las personas que
visitan la entidad, además, mejorar la oferta institucional con relación a la discapacidad.

Variables de comportamiento.

Trámites más consultados:

Esta variable es primordial para identificar los tramites comunes que permiten que la
entidad interactúe con los usuarios y además, que tramites son los más consultados por
los usuarios.

Secretarías más solicitadas por los usuarios.

Esta variable es importante, porque permite identificar cuáles son las Secretarías de la
entidad que tienen mayor demanda por parte de los usuarios.

Caracterización de variables- Demográficas:

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4
 1 Clasificación Usuarios según edad.

De acuerdo con la variable demográfica, edad, los usuarios atendidos por edades en total
fueron 315, de los cuales se evidencia que la población que está en el rango de edad de
26 a 40 representa el 29% es decir, que son estas personas quienes realizan con mayor
Frecuencia las gestiones de tipo personal que se generan en la administración Municipal.
Tal situación se puede evidencias en el grafico número 1.

Grafico 1. Usuarios según edad.

EDAD
EDAD MENOR
DE 18 7
MENOR DE 18 18 A 25 26 A 40
40 A 60 MAS DE 60 18 A 25 44
2% 14% 26 A 40 91
25%
40 A 60 94
MAS
29% DE 60 79
30%
Fuente: Encuestas caracterización al usuario tercer trimestre 2022

2 Clasificación Usuarios según género.

La variable género indica que del total usuarios atendidos 315 según su género, el género
femenino representa del 55 % del total, en otras palabras, son las mujeres quienes
realizan las respectivas gestiones ante la Administración Municipal. Ver gráfico 2.

Gráfico 2. Usuarios según género

GENERO
FEMENINO MASCULINO GENERO
FEMENINO 172
MASCULIN
O 143
45%
55%

Fuente: Encuestas caracterización al usuario tercer trimestre 2022

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5
 Clasificación usuarios, según ocupación.

Los usuarios que respondieron según su ocupación en total fueron 315 de los cuales se
evidencia que la población desempleada representa el 45%.

Gráfico 3. Usuarios según ocupación.

OCUPACION O CONDICCION ACTUAL

ESTUDIANTE
ESTUDIANTE EMPLEADO
5% SERVIDOR PUBLICO
EMPRESARIO
DESEMPLEADO
INDEPENDIENTE
PENSIONADO
MADRE CABEZA
DE HOGAR EMPLEADO MADRE CABEZA DE HOGAR
22% 23%
PEN-
SIONADO
4%
INDEPENDIENTE
18%
DESEMPLEADO
27%

Fuente: Encuestas caracterización al usuario tercer trimestre 2022

OCUPACION O CONDICCION ACTUAL

ESTUDIANTE 15
EMPLEADO 74
SERVIDOR PUBLICO 0
EMPRESARIO 0
DESEMPLEADO 85
INDEPENDIENTE 57
PENSIONADO 14
MADRE CABEZA DE HOGAR 70

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6
Clasificación según etnia.

El 80% de los 315 usuarios que visito la entidad en el tercer trimestre de 2022, no se
identifica con ninguna de las etnias descritas en el gráfico 4. Ver resultado en el gráfico
referido.
Gráfico 4. Clasificación según etnia.

ETNIA
2%
MULATO
12% 1% RAIZAL
PALENQUERO
ROM/GITANO
NEGRA/AFROCOLOMBIANO
MESTIZO
OTRA
NINGUNA

86%

Fuente: Encuestas caracterización al usuario tercer trimestre 2022

ETNIA
INDIGENA 3
MULATO 0
RAIZAL 0
PALENQUERO 0
ROM/GITANO 0
NEGRA/AFROCOLOMBIANO 6
MESTIZO 37
OTRA 2
NINGUNA 267

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7
 Clasificación según Discapacidad:

Del total de usuarios atendidos 315, en el tercer trimestre del año 2022, el 87% no
presenta ninguna discapacidad. Para mayor ilustración ver gráfico 5, clasificación según
discapacidad.

Gráfico 5. Discapacidad.

DISCAPACIDAD
AUDITIVA
3% VISUAL
1%
COGNI- FISICA
FISICA 7% TIVA 1%
AUDITIVA
VISUAL
COGNITIVA
NINGUNA
OTRA

NINGUNA 87%

Fuente: Encuestas caracterización al usuario tercer trimestre 2022

DISCAPACIDAD
FISICA 23
AUDITIVA 9
VISUAL 4
COGNITIVA 4
NINGUNA 275
OTRA 0

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8
Clasificación según Escolaridad
Los usuarios atendidos según su escolaridad en total fueron 315, de los cuales se
evidencia que el 36% tiene secundaria. Ver gráfico número 6, grado de escolaridad

Gráfico 6. Usuarios según grado de escolaridad.

ESCOLARIDAD

PRIMARIA
SECUNDARIA
PROFESIONAL NINGUNA TECNICA
21% PRIMARIA
3% 25% TECNOLOGICA
TECNOLOG-
ICA PROFESIONAL
2% POSGRADO
SE- NINGUNA
TECNICA CUN-
12% DARIA
36%

Fuente: Encuestas caracterización al usuario tercer trimestre 2022

Caracterización de variables de comportamiento.

Secretarías más solicitadas por los usuarios:

Las dependencias más visitadas por los usuarios, en el tercer trimestre de 2022 son: La
Secretaría de Hacienda y finanzas Públicas con un 34% del total de visitantes que
diligenciaron la encuesta de caracterización al usuario 315, en segundo lugar, la
Secretaría de Desarrollo Social y Político con un 34%.

Gráfico 7. Secretarías más solicitadas por los usuarios.

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9
 DEPENDENCIA REQUERIDA

1% 0% 0% 0% 3% 0%
1% 6% 4%
8% 3%
24%

DESPACHO ALCALDE
13%
OFICINA ASESORA DE CONTROL INTERNO
OFICINA ASESORA DE PRENSA Y COMUNICACIONES
OFICINA DE CONTROL INTERNO DISCIPLINARIO
1% 2% DIRECCION DE GESTION DE RIESGO
4%
DIRECCION DE TECNOLOGIA DE LA INFORMACION Y LA COMUNICACIÓN TIC
14% 13%
1%SECRETARIA DE PLANEACION MUNICIPAL
SECRETARIA DE DESARROLLO ECONOMICO Y COMPETITIVIDAD
2%
SECRETARIA DE DESARROLLO AGROPECUARIO Y DE GESTION AMBIENTAL
SECRETARIA DE TRANSITO Y MOVILIDAD
SECRETARIA DE GOBIERNO MUNICIPAL
SECRETARIA DE EDUCACION
SECRETARIA DE DESARROLLO SOCIAL Y POLITICO
SECRETARIA DE OBRAS E INFRAESTRUCTURA
SECRETARIA DE CULTURA, RECREACION Y DEPORTES
SECRETARIA DE SALUD Y SEGURIDAD SOCIAL
SECRETARIA DE ASUNTOS ADMINISTRATIVOS
SECRETARIA DE HACIENDA Y FINANZAS
SECRETARIA JURIDICA
OFICINA DE SERVICIO Y ATENCION AL CIUDADANO

Fuente: Encuestas caracterización al usuario tercer trimestre 2022.

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10
 DEPENDENCIA REQUERIDA
DESPACHO ALCALDE 2
OFICINA ASESORA DE CONTROL INTERNO 1
OFICINA ASESORA DE PRENSA Y COMUNICACIONES 1
OFICINA DE CONTROL INTERNO DISCIPLINARIO 1
DIRECCION DE GESTION DE RIESGO 8
DIRECCION DE TECNOLOGIA DE LA INFORMACION Y LA
COMUNICACIÓN TIC 1
SECRETARIA DE PLANEACION MUNICIPAL 25
SECRETARIA DE DESARROLLO ECONOMICO Y
COMPETITIVIDAD 14
SECRETARIA DE DESARROLLO AGROPECUARIO Y DE GESTION
AMBIENTAL 11

SECRETARIA DE TRANSITO Y MOVILIDAD 40

SECRETARIA DE GOBIERNO MUNICIPAL 41

SECRETARIA DE EDUCACION 5
SECRETARIA DE DESARROLLO SOCIAL Y POLITICO 44

SECRETARIA DE OBRAS E INFRAESTRUCTURA 4

SECRETARIA DE CULTURA, RECREACION Y DEPORTES 13
SECRETARIA DE SALUD Y SEGURIDAD SOCIAL 5
SECRETARIA DE ASUNTOS ADMINISTRATIVOS 2
SECRETARIA DE HACIENDA Y FINANZAS 75

SECRETARIA JURIDICA 2
OFICINA DE SERVICIO Y ATENCION AL CIUDADANO 20

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11
Trámites más consultados por los Usuarios

Gráfico 8. Trámites más consultados.

TRAMITES REALIZADOS
30
25
20
15
10
5
0

Fuente: Encuestas caracterización al usuario tercer trimestre 2022.

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12
¿Cuál de los siguientes trámites administrativos realizó en la
Administración Municipal?
Impuesto predial 28
Actualización de datos de identificación en la base de datos del sistema de
identificación y clasificación de potenciales beneficiarios de programas
sociales – SISBEN 20
Certificado de residencia 16
Certificado riesgo de predios 8

Inclusión de personas en la base de datos del sistema de identificación y

clasificación de potenciales beneficiarios de programas sociales – SISBEN 1

solicitud conmutacion de comparendo por charla pedagogica 17

Solicitud de planos 0
Modificación en el registro de contribuyentes del impuesto de industria y
comercio 25
Devolución y/o compensación de pagos en exceso o de lo no debido 0
Asignación de nomenclatura 10
Radicacion de documentos 0
Solicitud certificado de uso de suelo 20
Permiso para movilidad en dias de pico y placa 0
Tramites en la inspeccion segunda de policia 0
Informacion para empleo 14
cambio de documento de identidad del beneficiario de familias en acción 19
Certificado de estratificación socioeconómica 9
Radicacion de queja por invasion de espacio publico 21
Asistencia Técnica Rural (OPA) 11
Registro de contribuyentes del impuesto de industria y comercio 11
Solicitud de tala de arbol 12
traspaso de vehículo 15
Queja por convivencia 19
Inscripción de personas ante el Registro Único Nacional de Tránsito –
RUNT 14
Ingreso Programado 25
Queja por construccion sin permiso 0
Solicitud de cupo para estudio 0

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13
Los tramites más consultados por los usuarios, corresponde a la Secretaría de Secretaría
de Hacienda tramites del Impuesto Predial unificado, Secretaria de planeación y otros En
la gráfica número 8, se puede evidenciar el porcentaje de cada trámite administrativo
realizado por los usuarios, según su necesidad.

Recomendaciones.

1- Se reitera la importancia que todas las dependencias participen en la

realización de las encuestas de caracterización al usuario, para cumplir con
las metas propuestas por la Administración Municipal, ya que se puede
establecer que la mayor cantidad de encuestas de caracterización, se están
realizando a través de la Oficina de Servicio y Atención al Ciudadano, e
inspección de policía segunda y Desarrollo Social y Politico.

2- Se insta a los Secretarios de Despacho y Directores Operativos a mejorar

y/o desarrollar estrategias, planes y programas de acuerdo al resultado
obtenido en las encuestas de caracterización al usuario.

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