Comunicación interna y gestión de calidad MYPES Sullana

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,
FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIÓN
CARACTERIZACIÓN DE LA COMUNICACIÓN
INTERNA COMO FACTOR RELEVANTE PARA LA
GESTIÓN DE CALIDAD EN LAS MICRO Y PEQUEÑAS
EMPRESAS DEL SECTOR COMERCIO, RUBRO
PRENDAS DE VESTIR, DISTRITO SULLANA, 2019
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PARA OPTAR EL

GRADO ACADÉMICO DE BACHILLER EN CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS
AUTOR
CUNYA ABAD REBECA
ORCID: 0000-0002-5363-9663
ASESOR
HOCES PONCE, ROBERT REYNALDO
ORCID: 0000-0001-6346-2956
SULLANA – PERÚ
2020
Título del proyecto de investigación
Caracterización de la Comunicación Interna como factor

relevante para la Gestión de Calidad en las micro y pequeñas
empresas del sector comercio, rubro prendas de vestir, distrito
Sullana, 2019.
Matriz de consistencia
Enunciado Objetivos Variables Población y Metodología Técnicas e

muestra instrumentos
¿Cuáles son las Objetivo general:

Comunicación Se utilizará Tipo: Técnica:
principales - Determinar las principales Interna como como población Cuantitativo, ya que Encuesta
características de características de la comunicación factor y muestra a diez se basará en
la comunicación interna como factor relevante para la relevante para micro Instrumento:
y recopilar datos para
interna como gestión de calidad en las micro y la gestión de pequeñas cuestionario
determinar o medir
factor relevante pequeñas empresas del sector calidad empresas del el comportamiento
para la gestión de comercio, rubro prendas de vestir, sector de las variables
calidad en las distrito Sullana, 2019. comercio, rubro Nivel:
micro y pequeñas Objetivos específicos.
prendas de Descriptivo, puesto
empresas del - Identificar las principales vestir, distrito que se describirán
sector comercio, características de las micro y Sullana, 2019. las principales
rubro prendas de pequeñas empresas del sector características de las
vestir, distrito comercio, rubro prendas de vestir, variables
Sullana, 2019? distrito Sullana, 2019. Diseño:
- Determinar las principales No experimenta -
características de la gestión de corte transversal, ya
calidad de las micro y pequeñas que se basará en
empresas del sector comercio, rubro recopilar datos en un
prendas de vestir, distrito Sullana, tiempo determinado
2019. y se realizará sin la
- Detallar los principios de la gestión necesidad de
de calidad utilizados en las micro y controlar ni
pequeñas empresas del sector manipular las
comercio, rubro prendas de vestir, variables de estudio
distrito Sullana, 2019.
- Determinar las principales
características de la comunicación
interna como factor relevante para la
gestión de calidad en las micro y
pequeñas empresas del sector
comercio, rubro prendas de vestir,
distrito Sullana, 2019.
- Evaluar la vigencia de la
comunicación interna como factor
relevante en las micro y pequeñas
empresas del sector comercio, rubro
prendas de vestir, distrito Sullana,
2019.
Resultados
Referente a los propietarios y/o representantes de las micro y pequeñas empresas
Tabla 1. Edad
Frecuencia
Categoría Absoluta %
18 a 30 años 2 20%
31 a 50 años 8 80%
51 a más años 0 0%
Total 10 100%
Fuente: Resultado de la encuesta a los propietarios y/o representantes
de las micro y pequeñas empresas
EDAD
0%
20%
18 a 30 años
80% 31 a 50 años
51 a más años
Figura 1: Gráfico circular que representa la edad de los propietarios y/o representantes
Interpretación:
Según la tabla 1 y gráfico 1 muestran que el 80% de los propietarios y/o representantes
tienen entre 31 a 50 años de edad, mientras que el 20% tienen entre 18 a 30 años de edad.
Tabla 2. Género
Frecuencia
Masculino 5 50%
Femenino 5 50%
Total 10 100%
GÉNERO
50 %
50 %
Masculino
Femenino
Figura 2: Gráfico circular que representa el género de los propietarios y/o representantes
Interpretación:
pertenecen al género femenino, mientras que el otro 50% pertenecen al género
masculino.
Tabla 3. Grado de instrucción
Frecuencia
Sin instrucción 0 0%
Primaria 0 0%
Secundaria 8 80%
Superior no universitario 2 20%
Superior universitario 0 0%
Total 10 100%
GRADO DE INSTRUCCIÓN
0%
0% 0%
20%
Sin instrucción
Primaria
Secundaria
Superior no universitario 80%
Superior universitario
Figura 3: Gráfico circular que representa el grado de instrucción de los propietarios

y/o representantes
Interpretación:
señalan que cuentan con estudios académicos de nivel secundaria, mientras que el 20%
señalan que cuentan con estudios académicos de nivel superior no universitario.

Tabla 4. Cargo que desempeña
Frecuencia
Propietario 6 60%
Representante 4 40%
Total 10 100%
CARGO QUE DESEMPEÑA
60 %
40 %
Propietario
Representante
Figura 4: Gráfico circular que representa el cargo que desempeña en la Mype
Interpretación:
Según la tabla 4 y gráfico 4 muestran que el 40% de los encuestados indican que son
representantes de las micro y pequeñas empresas, mientras que el 60% indican que son
propietarios.
Referente a las micro y pequeñas empresas
Tabla 5. Permanencia en el rubro en el rubro
Frecuencia
0 a 3 años 2 20%
4 a 6 años 3 30%
7 a más años 5 50%
Total 10 100%
PERMANENCIA DE LA MYPE EN EL RUBRO
20 %
50%
0 a 3 años 30 %
4 a 6 años
7 a más años
Figura 5: Gráfico circular que representa la permanencia de las micro y pequeñas empresas
en el rubro
Interpretación:
señalan que las micro y pequeñas empresas cuentan con un tiempo de permanencia de 7
años a más, el 30% señalan que tienen un tiempo de permanencia de 4 a 6 años y el 20%
señalan que tienen un tiempo de permanencia de 0 a 3 años.

Tabla 6. N° de trabajadores
Frecuencia
1a5 6 60%
6 a 10 3 30%
11 a más 1 10%
Total 10 100%
de las micro y pequeñas empresas.
N° TRABAJADORES
10%
30 %
60 %
1a5
6 a 10
11 a más
Figura 6: Gráfico circular que representa en n° de trabajadores en las micro y pequeñas

empresas en el rubro
Interpretación:
señalan que el N° de trabajadores dentro de las micro y pequeñas empresas es de 1 a 5, el
30% señalan que el N° de trabajadores es de 6 a 10 y el 10% señalan que el N° de
trabajadores es de 11 a más.
Tabla 7. Vínculo entre representante y trabajador
Frecuencia
Familiar 4 40%
Amigo (a) 1 10%
Conocido 1 10%
N.A. 4 40%
Total 10 100%
VÍNCULO ENTRE PROPIETARIO Y/O REPRESENTANTE Y

TRABAJADOR
40%
40%
Familiar
Amigo (a)
Conocido
10% 10%
N.A.
Figura 7: Gráfico circular que representa el vínculo entre propietarios y/o representantes
con los trabajadores
Interpretación:
señalan que el vínculo que existe con sus trabajadores es familiar, el 40% señalan que no
existe ningún vínculo con sus trabajadores, el 10% señalan que el vínculo que existe con
sus trabajadores es de conocidos y el 10% señalan que el vínculo que existe con sus
trabajadores es de amigo (a).

Tabla 8. Objeto de creación de las micro y pequeñas empresas
Frecuencia
Generar ganancias 9 90%
Subsistencia 1 10%
Total 10 100%
OBJETO DE CREACIÓN DE LAS MICRO Y

PEQUEÑAS EMPRESAS
10 %
90 %
Generar ganancias
Subsistencia
Figura 8: Gráfico circular que representa el objeto de creación de las micro y pequeñas empresas
Interpretación:
señalan que el objeto de creación de las micro y pequeñas empresas es de subsistencia,
mientras que el 10% señalan que el objeto de creación de las micro y pequeñas empresas
es de generar ganancias.
Referente a la variable gestión de calidad
Tabla 9. ¿Ha escuchado el término “Gestión de Calidad”?
Frecuencia
Si 0 0%
No 7 70%
Tengo cierto conocimiento 3 30%
Total 10 100%
¿HA ESCUCHADO EL TÉRMINO “GESTIÓN DE

CALIDAD”?
0%
30%
70%
Si
No
Tengo cierto conocimiento
Figura 9: Gráfico circular que representa a ¿Ha escuchado el término “Gestión de Calidad”?
Interpretación:
señalan que no conocen el término gestión de calidad, mientras que el 30% señalan que
tienen cierto conocimiento del término gestión de calidad.

Tabla 10. ¿Qué dificultades existen en la Mype para la implementación de gestión de
calidad?
Frecuencia
Falta de iniciativa 3 30%
Miedo a los cambios 5 50%
Aprendizaje lento 0 0%
Poco conocimiento del puesto 2 20%
otros 0 0%
Total 10 100%
¿QUÉ DIFICULTADES EXISTEN EN LA MYPE PARA LA

IMPLEMENTACIÓN DE GESTIÓN DE CALIDAD?
0%
20%
30%
0%
Falta de iniciativa
Miedo a los cambios
Aprendizaje lento
Poco conocimiento del

50%
puesto
Otros
Figura 10: Gráfico circular que representa a ¿Qué dificultades existen en la Mype para la
implementación de gestión de calidad?
Interpretación:
señalan que una de las dificultades para implementar la gestión de calidad dentro de las
micro y pequeñas empresas es el miedo a los cambios, el 30 % señalan que una de las
dificultades es la falta de iniciativa y el 20% señalan que una de las dificultades es el poco
conocimiento del puesto.

Tabla 11. ¿Considera usted que la gestión de calidad contribuye en el logro de los
objetivos y metas planteadas por la Mype?
Frecuencia
Si 10 100%
No 0 0%
Desconoce 0 0%
Total 10 100%
¿CONSIDERA USTED QUE LA GESTIÓN DE CALIDAD

CONTRIBUYE EN EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS Y
METAS PLANTEADAS POR LA MYPE?
0%
0%
Si
No 100%
Desconoce
Figura 11: Gráfico circular que representa a ¿Considera usted que la gestión de
calidad contribuye en el logro de los objetivos y metas planteadas por la Mype?
Interpretación:
consideran que la gestión de calidad si contribuye en el logro de los objetivos y metas
planteadas.
Tabla 12. ¿Qué herramientas utiliza en la Mype para brindar una atención y servicio de
calidad?
Frecuencia
Comunicación 5 50%
Capacitación 1 10%
Mejora constante 4 40%
Innovación 0 0%
Otros 0 0%
N.A. 0 0%
Total 10 100%
¿QUÉ HERRAMIENTAS UTILIZA EN LA MYPE PARA BRINDAR UNA

ATENCIÓN Y SERVICIO DE CALIDAD?
0% 0%
0%
40%
Comunicación
Capacitació
Mejora constante
Innovación 50%
Otros
N.A. 10%
Figura 12: Gráfico circular que representa a ¿Qué herramientas utiliza en la Mype para brindar
una atención y servicio de calidad?
Interpretación:
señalan que utilizan la comunicación como una herramienta para brindar una atención y
servicio de calidad, el 40% señalan que utilizan la mejora constante como una herramienta
para brindar una atención y servicio de calidad y el 10% señalan que utilizan la
capacitación como una herramienta para brindar una atención y servicio de calidad.
Tabla 13. ¿Qué principios de gestión de calidad se aplican dentro de la Mype?
Frecuencia
Enfoque al cliente 7 70%
Liderazgo 0 0%
Participación del personal 0 0%
Mejora continua 3 30%
Otros 0 0%
N.A. 0 0%
Total 10 100%
¿QUÉ PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD SE APLICAN

DENTRO DE LA MYPE?
0% 0%
30%
Enfoque al cliente
Liderazgo
0% Participación de personal
Mejora continua
0%
Otros
70% N.A.
Figura 13: Gráfico circular que representa a ¿Qué principios de gestión de calidad se aplican dentro
de la Mype?
Interpretación:
señalan que aplican como principio de gestión de calidad el enfoque al cliente, mientras
que el 30% señalan que aplican como principio de gestión de calidad la mejora continua.
Tabla 14. ¿Cree usted que ejecuta los cambios necesarios para la mejora en las diversas
actividades de la Mype?
Frecuencia
Siempre 5 50%
Casi siempre 2 20%
A veces 2 20%
Casi nunca 0 0%
Nunca 1 10%
Total 10 100%
¿CREE USTED QUE EJECUTA LOS CAMBIOS NECESARIOS PARA

LA MEJORA EN LAS DIVERSAS ACTIVIDADES DE LA MYPE?
10%
0%
20%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca 50%
Nunca 20%
Figura 14: Gráfico circular que representa a ¿Cree usted que ejecuta los cambios necesarios
para la mejora en las diversas actividades de la Mype?
Interpretación:
señalan que siempre ejecutan los cambios necesarios para la mejora de diversas
actividades en la Mype, el 20% señalan que casi siempre ejecutan los cambios necesarios
para la mejora de diversas actividades en la Mype, el 20% señalan que a veces ejecutan
los cambios necesarios en la mejora de diversas actividades en la Mype y el 10% señalan
que nunca ejecutan los cambios necesarios en la mejora de diversas actividades en la
Mype.
Tabla 15. ¿Usted como propietario o encargado toma en cuenta las sugerencias de
mejora propuestas por el personal de trabajo?
Frecuencia
Siempre 3 30%
Casi siempre 4 40%
A veces 3 30%
Casi nunca 0 0%
Nunca 0 0%
Total 10 100%
¿USTED COMO PROPIETARIO O ENCARGADO TOMA EN

CUENTA LAS SUGERENCIAS DE MEJORA PROPUESTAS POR EL
PERSONAL DE TRABAJO?
0% 0%
30% 30%
Siempre
Casi siempre
A veces
40%
Casi nunca
Nunca
Figura 15: Gráfico circular que representa a ¿Usted como propietario o encargado toma
en cuenta las sugerencias de mejora propuestas por el personal de trabajo?
Interpretación:
señalan que casi siempre toman en cuenta las sugerencias de mejora propuestas por el
personal de trabajo, el 30% señalan que siempre toman en cuenta las sugerencias de
mejora propuestas por el personal de trabajo y el 30% señalan que a veces toman en
cuenta las sugerencias de mejora propuestas por el personal de trabajo.

Tabla 16. ¿Considera usted que tanto su labor como la del personal contribuye en la
satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes?
Frecuencia
Siempre 8 80%
Casi siempre 2 20%
A veces 0 0%
Casi nunca 0 0%
Nunca 0 0%
Total 10 100%
CONSIDERA USTED QUE TANTO SU LABOR COMO LA DEL

PERSONAL CONTRIBUYE EN LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES
Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES?
0% 0%
0%
20%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca 80%
Figura 16: Gráfico circular que representa a ¿Considera usted que tanto su labor como la
del personal contribuye en la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes?
Interpretación:
consideran que tanto su labor como la del personal siempre contribuyen a la satisfacción
de las necesidades y expectativas de los clientes mientras que el 20% consideran que tanto
su labor como la del personal casi siempre contribuyen a la satisfacción de las necesidades
y expectativas de los clientes.

Referente a la variable comunicación interna
Tabla 17. ¿Conoce el término “Comunicación Interna”?
Frecuencia
Si 4 40%
No 0 0%
Tengo cierto conocimiento 6 60%
Total 10 100%
¿CONOCE EL TÉRMINO “COMUNICACIÓN

INTERNA”?
40%
60%
Si
No 0%
Tengo cierto
conocimiento
Figura 17: Gráfico circular que representa a ¿Conoce el término “Comunicación Interna”?
Interpretación:
señalan que tienen cierto conocimiento sobre el termino comunicación interna mientras
que el 40% señalan que no tienen conocimiento sobre el termino comunicación interna.
Tabla 18. ¿Considera usted que la comunicación interna permite a la Mype ser más
eficiente?
Frecuencia
Si 9 90%
No 0 0%
Tal vez 1 10%
Total 10 100%
¿CONSIDERA USTED QUE LA COMUNICACIÓN

INTERNA PERMITE A LA MYPE SER MÁS
EFICIENTE?
10%
0%
Si
No
Tal vez 90%
Figura 18: Gráfico circular que representa a ¿Considera usted que la comunicación
interna permite a la Mype ser más eficiente?
Interpretación:
consideran que la comunicación interna si permite a las micro y pequeñas empresas ser
más eficiente mientras que el 10% consideran que la comunicación interna tal vez permite
a las micro y pequeñas empresas ser más eficiente.

Tabla 19. ¿Qué beneficios trae consigo la comunicación interna?
Frecuencia
Mejora la eficiencia de la Mype 2 20%
Favorece el flujo de información en 2 20%
los trabajadores
Facilita la resolución de problemas de 0 0%
manera más sencilla
Promueve una relación de confianza 6 60%
Provee una respuesta más rápida ante 0 0%
los cambios
Otros 0 0%
N.A. 0 0%
Total 10 100%
¿QUÉ BENEFICIOS TRAE CONSIGO LA COMUNICACIÓN INTERNA?
0% 0% 0%
60%
20%
Mejora la eficiencia de la Mype
Favorece el flujo de información de

los trabajadores
Facilita la resolución de problemas
de manera más sencilla
Promueve una relación de confianza
20%
Provee una respuesta más rápida a
los cambios
Otros 0%
N.A.
Figura 19: Gráfico circular que representa a ¿Qué beneficios trae consigo la comunicación
interna?
Interpretación:
consideran que los beneficios que trae consigo la comunicación interna es que promueven
una relación de confianza, el 20% consideran que los beneficios que trae consigo la
comunicación interna es que mejora la eficiencia de la y el el 20% consideran que los
beneficios que trae consigo la comunicación interna es que favorece el flujo de
información de los trabajadores.

Tabla 20. ¿Cree usted que la relación entre representante y trabajador evita problemas?
Frecuencia
Si 9 90%
No 1 10%
Tal vez 0 0%
Total 10 100%
¿CREE USTED QUE LA RELACIÓN ENTRE REPRESENTANTE Y

TRABAJADOR EVITA PROBLEMAS?
Tal vez
0%
10%
Si
No
Tal vez
90%
Figura 20: Gráfico circular que representa a ¿Cree usted que la relación entre representante
y trabajador evita problemas?
Interpretación:
consideran que su relación con los trabajadores de las micro y pequeñas empresas si
evitan problemas, mientras que el 10% consideran que su relación con los trabajadores
de las micro y pequeñas empresas no evitan problemas.

Tabla 21. ¿Cómo es la relación que tiene usted con los trabajadores de la Mype?
Frecuencia
Muy buena 5 50%
Buena 5 50%
Regular 0 0%
Mala 0 0%
Muy mala 0 0%
Total 10 100%
¿CÓMO ES LA RELACIÓN QUE TIENE USTED CON LOS

TRABAJADORES DE LA MYPE?
0%
0% 0%
50% 50%
Muy buena
Buena
Regular
Mala
Muy mala
Figura 21: Gráfico circular que representa a ¿Cómo es la relación que tiene usted con los
trabajadores de la Mype?
Interpretación:
señalan que tienen una muy buena relación con sus trabajadores, mientras que el 50%
señalan que tienen una buena relación con sus trabajadores.

Tabla 22. ¿Considera usted que la buena comunicación a los trabajador les permite
cumplir eficientemente su labor?
Frecuencia
Si 10 100%
No 0 0%
Total 10 100%
¿CONSIDERA USTED QUE LA BUENA COMUNICACIÓN A LOS

TRABAJADOR LES PERMITE CUMPLIR EFICIENTEMENTE SU
LABOR?
0%
Si
No
100%
Figura 22: Gráfico circular que representa a ¿Considera usted que la buena comunicación
a los trabajador les permite cumplir eficientemente su labor?
Interpretación:
consideran que la buena comunicación hacia los trabajadores si permite el cumplimiento
efectivo de su labor.
Tabla 23. ¿Cómo es la relación entre los trabajadores de la Mype?
Frecuencia
Muy buena 4 40%
Buena 5 50%
Regular 1 10%
Mala 0 0%
Muy mala 0 0%
Total 10 100%
¿CÓMO ES LA RELACIÓN ENTRE LOS TRABAJADORES

DE LA MYPE?
0%
10% 0%
Muy buena
Buena
40%
Regular 50%
Mala
Muy mala
Figura 23: Gráfico circular que representa a ¿Cómo es la relación entre los trabajadores de la
Mype?
Interpretación:
señalan que existe una buena relación entre los trabajadores dentro de las micro y
pequeñas empresas, el 40% señalan que existe una muy buena relación entre trabajadores
dentro de las micro y pequeñas empresas y el 10% señalan que existe una comunicación
regular entre los trabajadores dentro de las micro y pequeñas empresas.

Tabla 24. ¿Considera usted que las barreras de la comunicación interfieren
negativamente en el desempeño laboral de los trabajadores?
Frecuencia
Si 5 50%
No 5 50%
Total 10 100%
¿CONSIDERA USTED QUE LAS BARRERAS DE LA

COMUNICACIÓN INTERFIEREN NEGATIVAMENTE EN EL
DESEMPEÑO LABORAL DE LOS TRABAJADORES?
50% 50%
Si
No
Figura 24: Gráfico circular que representa a ¿Considera usted que las barreras
de la comunicación interfieren negativamente en el desempeño laboral de los trabajadores?
Interpretación:
consideran que las barreras de comunicación si interfieren negativamente en el
desempeño laboral de sus trabajadores, mientras que el 50% consideran que las barreras
de la comunicación no interfieren negativamente en el desempeño laboral de sus
trabajadores.
Tabla 25. ¿Qué barreras afectan con mayor proporción la comunicación dentro de la
Mype?
Frecuencia
Personales 8 80%
Físicas 1 10%
Semánticas 0 0%
N.A. 1 10%
Total 10 100%
¿QUÉ BARRERAS AFECTAN CON MAYOR PROPORCIÓN LA

COMUNICACIÓN DENTRO DE LA MYPE?
10%
0%
10%
Personales
Físicas
Semánticas
N.A.
80%
Figura 25: Gráfico circular que representa a ¿Qué barreras afectan con mayor
proporción la comunicación dentro de la Mype?
Interpretación:
señalan que las barreras personales son las que afectan con mayor proporción a la
comunicación dentro de las micro y pequeñas empresas, el 10% señalan que las barreras
físicas son las que afectan con mayor proporción a la comunicación dentro de las micro
y pequeñas empresas y el 10% señalan que las barreras nunca afectan a la comunicación
dentro de las micro y pequeñas empresas.

Tabla 26. En situaciones de conflictos o diferencias entre el personal ¿Usted ayuda a
resolverlos de manera correcta?
Frecuencia
Siempre 5 50%
Casi siempre 2 20%
De vez en cuando 3 30%
Casi nunca 0 0%
Nunca 0 0%
Total 10 100%
EN SITUACIONES DE CONFLICTOS O DIFERENCIAS ENTRE EL

PERSONAL ¿USTED AYUDA A RESOLVERLOS DE MANERA
CORRECTA?
0% 0%
30%
Siempre 50%
Casi siempre
De vez en
cuando
Casi nunca
20%
Nunca
Figura 26: Gráfico circular que representa a En situaciones de conflictos o diferencias entre
el personal ¿Usted ayuda a resolverlos de manera correcta?
Interpretación:
señalan que siempre ayudan a resolver de manera correcta los conflictos o diferencias
entre el personal, el 30% señalan que de vez en cuando ayudan a resolver de manera
correcta los conflictos o diferencias entre el personal y el 20% señalan que casi siempre
ayudan a resolver de manera correcta los conflictos o diferencias entre el personal.

Referente a la comunicación interna como factor relevante para la gestión de calidad
Tabla 27. ¿Considera usted que la confianza que les brinda a sus trabajadores es
benéfica para la Mype?
Frecuencia
Si 10 100%
No 0 0%
Tal vez 0 0%
Total 10 100%
¿CONSIDERA USTED QUE LA CONFIANZA QUE LES

BRINDA A SUS TRABAJADORES ES BENÉFICA
PARA LA MYPE?
0% 0%
Si
No
100%
Tal vez
Figura 27: Gráfico circular que representa a ¿Considera usted que la confianza que les
brinda a sus trabajadores es benéfica para la Mype?
Interpretación:
consideran que la confianza que les brindan a sus trabajadores si es beneficiosa dentro de
las micro y pequeñas empresas.

Tabla 28. ¿Cree usted que la comunicación interna es primordial dentro de la Mype en
la que dirige?
Frecuencia
Si 9 90%
No 0 0%
Tal vez 1 10%
Total 10 100%
¿CREE USTED QUE LA COMUNICACIÓN INTERNA ES

PRIMORDIAL DENTRO DE LA MYPE EN LA QUE DIRIGE?
0% 10%
Si
No
90%
Tal vez
Figura 28: Gráfico circular que representa a ¿Cree usted que la comunicación interna
es primordial dentro de la Mype en la que dirige?
Interpretación:
consideran que la comunicación interna si es primordial dentro de las micro y pequeñas
empresas donde dirigen mientras que el otro 10% consideran que la comunicación interna
tal vez es primordial dentro de las micro y pequeñas empresas donde dirigen.
Tabla 29. ¿Considera usted que la comunicación dentro de la Mype es un factor
relevante para la gestión de calidad?
Frecuencia
Si 9 90%
No 0 0%
Tal vez 1 10%
Total 10 100%
¿CONSIDERA USTED QUE LA COMUNICACIÓN DENTRO DE

LA MYPE ES UN FACTOR RELEVANTE PARA LA GESTIÓN DE
CALIDAD?
10%
0%
Si
No 90%
Tal vez
Figura 29: Gráfico circular que representa a ¿Considera usted que la comunicación dentro
de la Mype es un factor relevante para la gestión de calidad?
Interpretación:
consideran que la comunicación dentro de las micro y pequeñas empresas si es un factor
relevante para la gestión de calidad mientras que el 10% consideran que la comunicación
dentro de las micro y pequeñas empresas tal vez es un factor relevante para la gestión de
calidad.
Tabla 30. ¿Considera usted que la comunicación interna como factor relevante para la
gestión de calidad contribuye en la mejora del rendimiento de la Mype?
Frecuencia
Si 10 100%
No 0 0%
Desconoce 0 0%
Total 10 100%
¿CONSIDERA USTED QUE LA COMUNICACIÓN INTERNA

COMO FACTOR RELEVANTE PARA LA GESTIÓN DE CALIDAD
CONTRIBUYE EN LA MEJORA DEL RENDIMIENTO DE LA
MYPE?
0% 0%
Si
No
Desconoce 100%
Figura 30: Gráfico circular que representa a ¿Considera usted que la comunicación interna como
factor relevante para la gestión de calidad contribuye en la mejora del rendimiento de la Mype?
Interpretación:
consideran que la comunicación interna como factor relevante para la gestión de calidad
si contribuye en la mejora del rendimiento de las micro y pequeñas empresas.

Análisis de Resultados
Tabla 1. Características de los propietarios y/o representantes de las micro y
pequeñas empresas del sector comercio, rubro prendas de vestir, distrito Sullana,
2019.
La edad de los propietarios y/o representantes: el 80% de los encuestados tienen
entre 31 a 50 años de edad (Tabla1). Estos datos concuerdan con los resultados
encontrados por Sánchez (2019) donde nos indica que el 70% tienen entre 31 a 50 años
de edad. Esto demuestra que las micro y pequeñas empresas están lideradas y
administradas por personas adultas, quienes cuentan con una alta experiencia y
conocimiento sobre la administración que han adquirido en el trascurso del tiempo.
El género de los propietarios y/o representantes: el 50% son de género masculino,
mientras que el otro 50% son de género femenino (Tabla1). Estos datos concuerdan con
los resultados encontrados por Sánchez (2019) donde nos muestra que el 67% de los
representantes son de género femenino. Esto demuestra que la mayoría de los negocios
están liderados por propietarios y/o representantes de género femenino, se dice que ellas
fundaron y establecieron su negocio, con el fin de progresar y mejorar su calidad de vida
y ser consideradas como una persona importante y emprendedora en el ámbito
empresarial.
El grado de instrucción de los propietarios y/o representantes: el 80% de los
encuestados cuentan con estudios académicos de nivel secundaria (Tabla1). Estos datos
concuerdan con los resultados encontrados por Sánchez (2019) donde nos indica que el
58% tienen grado de instrucción secundaria. Esto nos demuestra que la mayoría solo
cuentan con estudios de nivel secundario terminado, lo cual indica que los propietarios
y/o representantes de las micro y pequeñas empresas poseen poco conocimientos

académicos al momento de formar y crear su negocio, puesto que fueron creadas con el
fin de generar ganancias y mejorar su calidad de vida.
El cargo que desempeñan los propietarios y/o representantes: el 60% de los
encuestados tienen el cargo de propietarios (Tabla1). Estos datos difieren con los
resultados encontrados por Sánchez (2019) donde nos indica que el 83% tienen cargo de
representantes. Asimismo, difiere de los resultados encontrados por Farfán (2015) el cual
señala que el 62% de los encuestados tienen cargo de administradores. Esto demuestra
que gran parte de las micro y pequeñas empresas son dirigidas por sus fundadores, quienes
tienen el compromiso y la responsabilidad de llevar a cabo el éxito de sus negocios,
mediante diferentes factores como la comunicación interna la cual es muy importante en
todo negocio, ya que esta se involucra en todos sus procesos operativos y administrativos.
Tabla 2. Características de las micro y pequeñas empresas del sector
comercio, rubro prendas de vestir, distrito Sullana, 2019.
El tiempo de permanencia de las micro y pequeñas empresas en el rubro: el 50%
cuentan con un tiempo de permanencia de 7 años a más (Tabla2). Estos datos concuerdan
con los resultados encontrados por Sánchez (2019) quien muestra que el 83% de las
Mypes cuentan con un tiempo de permanencia de 7 años a más, sin embargo, difieren con
los resultados encontrados por Farfán (2015) donde nos muestra que el 62% de las Mypes
cuentan con un tiempo de permanencia de tres años a más. Esto nos demuestra que las
micro y pequeñas empresas saben y tienen en cuenta tanto sus debilidades como
fortalezas, las cuales le han permitido utilizar las distintas estrategias dentro y fuera del
negocio para mantener su debida permanencia en el mercado.

El número de trabajadores de las micro y pequeñas empresas: el 60% de las micro
y pequeñas empresas tienen un número de 1 a 5 trabadores (Tabla2). Estos datos
concuerdan con los resultados encontrados por Sánchez (2019) donde nos indica que las
micro y pequeñas empresas tienen un número de 1 a 5 trabajadores; asimismo,
concuerdan con los resultados encontrados por Farfán (2015) donde nos muestra que las
micro y pequeñas empresas tienen menos de 5 trabajadores, por lo tanto se encuentra en
el mismo rango. Esto nos demuestra que los propietarios y/o representantes en las micro
y pequeñas empresas no consideran necesario la implementación de muchos trabajadores,
por los mismo que muchas veces son negocios pequeños así como empresas recién
iniciadas que solamente requieren de 1 a 5 trabajadores.
El vínculo de los trabajadores con los propietarios y/o representantes de las micro
y pequeñas empresas: el 80% de los propietarios y/o representantes de las micro pequeñas
empresas tienen trabajadores con vínculo familiar, así como trabajadores con los que no
tienen vínculo (Tabla2). Estos datos discrepan con los resultados encontrados por
Sánchez (209) donde nos muestra que el 83% de las micro y pequeñas empresas tienen
trabajadores solo de vínculo familiar. Estos resultados nos demuestran que la mayoría de
las micro y pequeñas empresas, tienen como trabajadores a personas de su círculo
familiar, ya que consideran que de esta manera se va generar mayor confianza la cual no
sería la misma con referente a otros trabajadores. Asimismo, tienen a trabajadores fuera
de la rama familiar, quienes cuenten con las habilidades y capacidades para ocupar los
puestos designados y así poder gestionar correctamente el negocio.

El objeto de creación de las micro y pequeñas empresas: el 90% de las micro y
pequeñas empresas tienen como objeto de creación generar ganancias (Tabla2). Estos
datos discrepan con lo encontrado por Farfán (2015) donde nos muestra que el 54% de
las micro y pequeñas empresas iniciaron su negocio debido a la oportunidad que les
brindó la zona. Esto nos demuestra que en las micro y pequeñas empresas los dueños
tuvieron en mente el crear su negocio con el objetivo de generar ganancias y al mismo
tiempo generar una demanda de oportunidades de empleo para la sociedad.
Tabla 3. Características de la gestión de calidad en las micro y pequeñas en
empresas del sector comercio, rubro prendas de vestir, distrito Sullana, 2019.
El Conocimiento del término gestión de calidad en los propietarios y/o
representantes: el 70% de los propietarios y/o representantes no tienen conocimiento
acerca de la gestión de calidad (Tabla3). Estos datos difieren con los resultados
encontrados por Sánchez (2019) donde nos muestra que el 92% tienen conocimiento
acerca de la gestión de calidad. Por otro lado, cortés (2017) menciona que la gestión de
calidad es el conjunto de acciones que la dirección realiza con el objetivo de corregir error
en los diversos procesos de la elaboración de los productos o servicios, a fin de alcanzar
y garantizar la calidad y satisfacción de los consumidores. Estos resultados nos demuestra
que los propietarios y/o representantes de las micro y pequeñas empresas no tienen claro
el conocimiento sobre el término gestión de calidad, desconociendo de igual forma su
importancia y beneficios que contrae para el logro de sus objetivos.

Las dificultades que les impide a los trabajadores implementar la gestión de
calidad en las micro y pequeñas empresas: el 50% de los encuestados expresan que la
dificultad que se les presenta para la implementación de la gestión de calidad es el miedo
a los cambio (Tabla3). Esto datos difieren con los resultados encontrados por Sánchez
(2019) donde nos muestra que el 58% de los trabajadores tienen un aprendizaje lento con
respecto a las dificultades que presentan para la implementación de la gestión de calidad.
Por otro lado, León (2018) nos señala que la implementación de la gestión de calidad en
las empresas no ha dado un resultado satisfactorio, debido a las diversas dificultades que
tanto directivos como trabajadores presentan para su desarrollo. Esto nos demuestra que
los trabajadores tienen miedo a los cambios lo cual le ha dificultado para adecuarse a un
sistema de gestión de calidad.
La gestión de calidad contribuye en el logro de los objetivos y metas planteadas
por las micro y pequeñas empresas: el 100% de los propietarios y/o representante
aseguran que la gestión de calidad si contribuye a lograr los objetivos y metas de las
Mypes (Tabla3). Estos datos concuerdan con los resultados encontrados por Sánchez
(2019) donde nos muestra que el 100% de los encuestados afirman que la gestión de
calidad si ayuda a lograr los objetivos y metas del negocio. Por otro lado, Esto nos
demuestra que los propietarios y/o representantes de las micro y pequeñas empresas
manifiestan que la gestión de calidad les ha permitido cumplir con los objetivos y metas
trazadas por las empresas, contribuyendo en su mejora y desarrollo de esta.

Las herramientas para brindar una atención y servicio de calidad: el 50% de los
propietarios y/o representantes utilizan la comunicación como herramienta para brindar
una atención y servicio de calidad (Tabla3). Estos datos se asemejan a los resultados
encontrados por Errante (2015) donde nos muestra que el 60% de los encuestados afirman
que cuentan con un sistema para medir y lograr la satisfacción del cliente a través de la
comunicación, calidad, flexibilidad, entre otros aspectos. Asimismo, Cortés (2107) nos
señala que implementar medidas innovadoras es una herramienta que aumenta la
eficiencia y eficacia en la mejora de productos y servicios para la satisfacción de los
clientes. Estos resultados nos demuestra que la mitad de las micro y pequeñas empresas
utilizan la comunicación como herramienta con el fin de ofrecer una atención y servicio
de calidad, lo que le ha permitido establecer una relación estable con sus clientes
generando así su lealtad y confiabilidad para con la empresa.
Los principios de la gestión de calidad: el 70% de los propietarios y/o
representantes aplican el enfoque al cliente como principio de la gestión de calidad
(Tabla3). Estos datos concuerdan con los resultados encontrado por Errante (2015) donde
nos muestra que el 52% de los encuestados si aplican los principios de la gestión de
calidad. Por otro lado, Sánchez (2015) indica que para toda empresa los clientes son lo
más importante, por tanto se debe tener en cuentas todas y cada una de sus necesidades
actuales y futuras, para así mantener su fidelidad y su atención para con la empresa. Estos
resultados nos demuestra que las micro y pequeñas empresas aplican el enfoque hacia el
cliente como uno de los principios para la gestión de calidad, esto es fundamental, ya que
el cliente es la fuente principal para su estabilidad y permanencia en el mercado.

Se ejecutan cambios necesarios para la mejora de las actividades de las micro y
pequeñas empresas: el 50% de los propietarios y/o representantes afirman que siempre
ejecutan los cambios necesarios para la mejora en sus actividades de la Mype (Tabla3).
Estos datos difieren de los resultados encontrados por Farfán (2015) donde nos muestra
que el 38% indican que casi siempre aplican métodos pala la mejora de sus procesos.
Mientras que Peréz (2005) señala que el elemento principal para generar cambios en las
empresas es el liderazgo, quien tiene como función mejorar las condiciones del producto
o servicios y apoyar al personal haciendo que estos se sientan motivados y comprometidos
con su trabajo. Estos resultados nos demuestra que los propietarios y/o representantes
de las micro y pequeñas empresas aseguran que los cambios que ejecutan si son
necesarios para la mejora de sus actividades de las micro y pequeñas empresas, lo cual es
muy importante debido a los grandes cambios que ocurren día a día en el ámbito
empresarial.
Participación del personal en las sugerencias de mejora para las micro y pequeñas
empresas: el 40% de los propietarios y/o representantes señala que casi siempre toman en
cuenta las sugerencias de mejora propuestas por el personal (Tabla3). Estos datos
discrepan con los resultados encontrados por Manzano (2017) donde nos muestra que el
45% de los trabajadores señalan que rara vez realizan aportes con respecto al
mejoramiento de las actividades. Además, difieren con los resultados encontrados por
Caicedo (2018) donde nos muestra que el 58% de los trabajadores afirman que solo a
veces aportan ideas en cuanto al beneficio de la empresa, asimismo, Rurush (2018) nos
muestra que el 45% de los trabajadores manifiestan que nunca toman en cuenta sus
opiniones en las decisiones importantes de la empresa. Sin embargo, Chávez y Gracía
(2003) indican que la participación del personal es importante, ya que esta le permite a la
empresa disponer y aprovechar los conocimientos y habilidades de sus trabajadores para

el beneficio de esta. Estos resultados nos demuestra el poco involucramiento que tienen
los trabajadores en las decisiones de mejora para las empresas, esto se debe a la falta de
compromiso y confianza que les brindan los administradores a los subordinados, lo cual
genera poca coordinación en el enfoque del logro de los objetivos organizacionales.
La labor del propietario y/o representante y la del personal contribuye en la
satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes: el 80% de los encuestados
afirman que tanto su labor como la de los trabajadores siempre contribuyen en la
satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes (Tabla3). Estos datos se
asemejan con los resultados encontrados por Farfán (2015) donde nos muestra que el 54%
de los encuestados manifiestan que casi siempre satisfacen las necesidades y expectativas
de los clientes, pero lo realizan a través de la documentación. Por otro lado, Chávez y
García (2003) señalan que es importante que los trabajadores junto con la ayuda del
liderazgo demuestren motivación e involucramiento con el cumplimiento de las
expectativas y necesidades de los clientes, a fin de lograr mejorar el grado de satisfacción
y permanencia de cada uno de ellos para con la empresa. Estos resultados nos demuestra
que los propietarios y/o representantes de las micro y pequeñas empresas señalan que
tanto su labor como la de sus subordinados si influyen, cumplen y contribuyen
satisfactoriamente con las necesidades y expectativas de sus clientes, a través de la buena
comunicación proporcionándoles una experiencia y servicio de calidad.

Tabla 4. Características de la comunicación interna en las micro y pequeñas
en empresas del sector comercio, rubro prendas de vestir, distrito Sullana, 2019.
El conocimiento de la comunicación interna de los propietarios y/o representantes:
el 60% de los encuestados tienen cierto conocimiento acerca de la comunicación interna,
mientras que el otro 40% no saben en qué consiste esta (Tabla4). Esto nos demuestra que
la mayor parte de los propietarios y/o representantes de las micro y pequeñas empresas si
tienen conocimiento acerca de la comunicación interna, lo cual es muy importante, ya que
según Morató (2016) indica que esta es indispensable porque permite establecer y
estructurar las relaciones entre las diferentes áreas que la conforman.
La comunicación interna permite a las micro y pequeñas empresas ser más
eficiente: el 90% de los propietarios y/o representantes manifiestan que la comunicación
interna si permite a las Mypes ser más eficientes (Tabla4). Estos datos se acercan con los
resultados encontrados por Manzano (2017) donde nos muestra que el 36% de los
encuestados indican que la comunicación interna les permite tener precisión y eficiencia
en su trabajo. Asimismo, Brandolini, Gonzáles y Hopkins (2009) señalan que la buena
comunicación interna permite mejorar la productivida en las empresas, permitiendoles a
los empleados obtener una claridad de los planteados, connllevandolos a mejorar su
desempeño laboral a fin de obtener un alto nivel productivo. Estos resultados nos
señalan que usan la comunicación interna como uno de los factores que les permite la
eficacia y eficiencia en su trabajo, ya que a través de su implementación ha permitido
mejorar la productividad de la empresa mediante los esfuerzos organizados de los
subordinados.
Los beneficios de la comunicación interna: el 60% de los propietarios y/o
representantes indican que la comunicación interna promueve una relación de confianza
en las micro y pequeñas empresas, el 20% señalan que mejora la eficiencia y el otro 20%
manifiestan que favorece el flujo de la información de los trabajadores (Tabla4).
Asimismo, Feijoó y Palazoolo (2016) señala que la comunicación interna es benéfica para
las empresas, ya que provee una respuesta rápida hacia los cambios, los cuales pueden
ser de índole tecnológico, económico o comercial. Estos resultados nos demuestra que
los propietarios y/o representantes de las micro y pequeñas empresas señalan que al
utilizar la comunicación interna los hace alcanzar ese punto clave que es tener una
relación estable y de confianza con sus subordinados de las distintas áreas de trabajo,
además de obtener la colaboración conjunta de sus trabajadores hacia la visión y misión
de la empresa.
La relación entre propietario y/o representante y trabajador evita problemas: el
90% de los encuestados señalan que la relación con los trabajadores si evitan problemas
(Tabla4). Estos datos se asemejan con lo encontrado por Ancoo (2016) donde nos muestra
que el 54.55% de los trabajadores manifiestan que en ocasiones aclaran sus dudas, lo cual
satisface su necesidad de información y reduce la descoordinación. Por otro lado,
Berceruelo (2011) define a la comunicación interna como un medio mediante el cual los
trabajadores pueden expresar y solucionar las inquietudes o sugerencias que se les
presentan acerca del desempeño y desarrollo de su labor. Esto resultados nos demuestra
que los propietarios y/o representantes de las micro y pequeñas empresas señalan que la
relación entre subordinado y jefes es una manera de evitar conflictos de cualquier índole
que sea, Por lo cual sus jefes casi siempre tratan de emplear espacios de discusión o
coordinación con forme a los malos entendidos y mensajes erróneos.

La relación entre propietario y/o representante y trabajadores: El 50% de los
encuestados señalan que mantienen una muy buena relación con los trabajadores,
mientras que el otro 50% señalan que mantienen una buena relación con los trabajadores
(Tabla4). Estos datos se asemejan con los datos encontrados por Errante (2015) donde
muestra que el 60% de los encuestados aseguran la comunicación descendente,
ascendente y horizontal se desarrolla eficazmente. Por otro lado, estos datos difieren con
los resultados encontrados por Caicedo (2018) quien señala que el 100% de los jefes y
representantes aseguran que solo a veces se crean espacios de relación y discusión con
los subordinados. Sin embargo, Ostos (2016) señala que la comunicación cumple un papel
importante y significativo en el comportamiento de las personas dentro de las
organizaciones, ya que a través de ella los directivos tienen la facultad de motivar,
incentivar y establecer un clima laboral idóneo para el desarrollo de las actividades de los
trabajadores. Estos resultados datos nos demuestran que la mayor parte de los propietarios
y/o representantes mantienen una buena relación con los trabajadores, generando así una
confianza estable y beneficiosa para la ejecución de las actividades.
La buena comunicación a los trabajadores permite cumplir eficientemente su
labor: el 100% de los propietarios y/o representantes indican que la buena comunicación
a los trabajadores si permite cumplir eficientemente su labor (Tabla4). Estos datos
concuerdan con los resultados encontrados por Rurush (2018) donde nos muestra que el
45% de los encuestados afirman que la buena comunicación entre jefe y compañeros
permite realizar su trabajo de manera efectiva. Por otro lado, Morató (2016) señala que la
falta de comunicación dentro de las empresas disminuye la motivación y realización de
las actividades en los trabajadores, de tal modo que conlleva a concentrar los objetivos
organizacionales en personales. Estos resultados nos demuestra que los propietarios y/o
representantes de las micro y pequeñas empresas indican que una buena comunicación
trae consigo el cumplimiento eficiente de la labor de sus trabajadores, Por lo cual,
entendemos que esto genera un eficaz y efectivo manejo de información de su labor.
La relación entre los trabajadores: el 50% de los propietarios y/o representantes
señalan que existe una buena comunicación entre los trabajadores de las micro y pequeñas
empresas (Tabla4). Estos datos concuerdan con los resultados encontrados por Ancoo
(2016) donde nos muestra que el 42.42 % de los encuestados manifiestan que entre
compañeros existe una buena relación, asimismo, concuerdan con los resultados
encontrados por Yahuana (2018) quien nos muestra que el 51.6% de los encuestados
manifiestan que se desarrolla una buena comunicación entre los trabajadores, por otro
lado, estos datos discrepan con los resultados encontrados por Rurush (2018) donde nos
muestra que el 55% de los encuestados manifiestan un claro desacuerdo con referencia
hacia la existencia de una comunicación sincera entre los trabajadores. Asimismo,
Robbins y Judge (2009) señalan que las relaciones que se desarrollan entre los diferentes
grupos de trabajo permite que sus miembros tengan la facilidad de expresar sus
emociones y conocimientos en beneficio de los trabajadores y de las empresas. Estos
resultados nos demuestra que en la mayor parte de las micro y pequeñas empresas existe
una buena comunicación entre los trabajadores, lo cual es primordial para el apoyo y
mejor coordinación de los procesos en la empresa.
Las barreras de comunicación interfieren negativamente en el desempeño laboral
de los trabajadores: el 50% de los propietarios y/o representantes consideran que las
barreras de la comunicación si interfieren negativamente en el desempeño laboral de los
trabajadores, mientras que el otro 50% consideran que las barreras de la comunicación no
interfieren negativamente en el desempeño laboral de los trabajadores (Tabla4). Estos
datos se asemejan con los resultados encontrados por Manzano (2018) donde muestra que
el 45% de los subordinados manifiestan que las barreras de la comunicación no interfieren

negativamente en su desempeño laboral. Por otro lado, Cuenca y Verazzi (2018) señala
que la comunicación interna es un proceso susceptible que puede presentar distorsiones,
barreras o limitaciones para el desarrollo de esta, lo cual podría causar problemas en el
desempeño laboral de los trabajadores causando que no puedan resolver o plantear
soluciones y mejoras en la empresa. Estos resultados nos demuestra que los propietarios
y/o representantes de las micro y pequeñas empresas indican que las barreras de la
comunicación no tiene ninguna repercusión negativa, Por lo cual su desempeño laboral
no se ve afectado.
Las barreras que afectan con mayor proporción la comunicación interna en las
micro y pequeñas empresas: el 80% de los propietarios y/o representantes afirman que
una de las barreras que afecta con mayor proporción la comunicación dentro de las Mypes
son las personales (Tabla4). Estos datos se asemejan con los resultados encontrados por
Manzano (2017) donde nos muestra que el 27% de los encuestados manifiestan que si
existen barreras que interfieren en el flujo la comunicación interna. Por otro lado,
Chiavenato (2009) señala que las barreras personales, físicas y semánticas interfieren
negativamente en la comunicación interna, limitando de esta manera establecer una
relación laboral estable entre los distintos miembros de la organización. Estos resultados
nos demuestra que los propietarios y/o representantes de las micro y pequeñas empresas
indican que las barreras que más los afectan son las personales, ya que estas son
manejadas por sus emociones y limitaciones, Por lo cual esto puede llegar a estancar y
afectar significativamente a la comunicación que se maneja en su labor.

Los propietarios y/o representantes ayudan a resolver de manera correcta los
conflictos o diferencias de los trabajadores: el 50% de los encuestados señalan que si
ayudan a resolver de manera correcta los conflictos y diferencias del personal (Tabla4).
Estos datos se asemejan con los resultados encontrados por Errante (2015) donde nos
muestra que el 100% de los representantes si ayudan a resolver problemas. Asimismo, se
asemejan con los resultados encontrados por Ancoo (2015) donde establece que el
45.45% de los trabajadores expresan que en ocasiones reciben el apoyo de su jefe cuando
estos se encuentran en dificultades. Por otro lado, Brandolini, Gonzáles y Hopkins (2009)
señala que el objetivo principal de la comunicación interna es establecer vínculos en los
diferentes grupos de trabajo, donde los directivos puedan desarrollar y mantener un clima
laboral que permita tomar en cuenta las expectativas e inquietudes de los trabajadores.
Estos resultados nos demuestra que los propietarios y/o representantes de las micro y
pequeñas empresas indican que resuelven de manera idónea los conflictos y diferencias
que puedan existir entre el personal, y esto es gracias a los diferentes métodos de
comunicación que se emplean en la empresa, por lo cual es beneficioso para el clima
laboral de esta.
Tabla 5. Características de la comunicación interna como factor relevante
para la gestión de calidad en las micro y pequeñas en empresas del sector comercio,
rubro prendas de vestir, distrito Sullana, 2019.
La confianza del propietario y/o representante hacia el trabajador es benéfica para
las micro y pequeñas empresas: el 100% de los encuestados afirman que la confianza que
les brinda a los trabajadores si es benéfica para la Mype (Tabla5). Estos datos se asemejan
con los resultados encontrados por Caicedo (2018) donde nos muestra que el 83% de los
encuestados indican que la buena comunicación siempre ayuda a mejorar la productividad
en cada una de las áreas de la empresa. Esto nos demuestra que los propietarios y/o
representantes de las micro y pequeñas empresas indican que la confianza que les brindan
a sus trabajadores si es benéfica ya que esto influye en el mejoramiento de su
productividad en cada una de las áreas de trabajo.
La comunicación interna es primordial en las micro y pequeñas empresas: el 90%
de los propietarios y/o representantes consideran que la comunicación interna si es
primordial para las micro y pequeñas empresas (Tabla5). Estos datos se asemejan con los
resultados encontrados por Rurush (2018) donde nos muestra que el 55% de los
encuestados están en total acuerdo de la importancia de la comunicación interna, ya que
esta facilita el trabajo que realizan. Asimismo, Ostos (2016) señala que la comunicación
interna es primordial para la eficiencia y eficacia de las empresas, ya que esta reduce la
incertidumbre y mejora el desempeño laboral mediante la satisfacción y compromiso de
sus trabajadores. Estos resultados nos demuestra que los propietarios y/o representantes
de las micro y pequeñas empresas indican que toman a la comunicación interna como
punto importante dentro de todas sus áreas, ya que mejora la realización y comunicación
del trabajo.
La comunicación interna es un factor relevante para la gestión de calidad: el 90%
de los propietarios y/o representantes consideran que la comunicación interna si es un
factor relevante para la gestión de calidad (Tabla5). Estos datos difieren con los resultados
encontrados por Rurush (2018) donde nos muestra que el 46% de los encuestados no están
seguros acerca de la importancia de la comunicación interna en la empresa. Por otro lado,
Morató (2016) señala que la comunicación interna es una herramienta importante que
facilita el logro de los objetivos, mediante la correcta coordinación y ejecución de las
actividades con respecto a los procesos de los producto y servicios brindados. Esto nos
indican que la comunicación interna si es un factor relevante para una buena gestión de
calidad, ya que genera resultados beneficiarios para el desarrollo de los procesos en la
empresa.
La comunicación interna como factor relevante para la gestión de calidad
contribuye en el rendimiento de las micro y pequeñas empresas: el 100% de los
propietarios y/o representantes señalan que la comunicación interna si contribuye en el
rendimiento de las micro y pequeñas empresas (Tabla5). Estos datos concuerdan con los
resultados encontrados por Manzano (2017) donde nos muestra que el 36% de los
encuestados consideran que la comunicación interna influye positivamente en el
rendimiento de la empresa. Esto nos demuestra que los propietarios y/o representantes
de las micro y pequeñas empresas indican que la comunicación interna es un factor
importante que ayuda en el rendimiento y crecimiento de las empresas, ya que sin ella no
tendrían un ambiente laboral agradable, impidiendo el desarrollo óptimo de la ejecución
de las actividades dentro de estas.

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Comunicación interna y gestión de calidad MYPES Sullana

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FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PARA OPTAR EL

Caracterización de la Comunicación Interna como factor

Enunciado Objetivos Variables Población y Metodología Técnicas e

¿Cuáles son las Objetivo general:

pertenecen al género femenino, mientras que el otro 50% pertenecen al género

Figura 3: Gráfico circular que representa el grado de instrucción de los propietarios

señalan que cuentan con estudios académicos de nivel superior no universitario.

CARGO QUE DESEMPEÑA

Figura 4: Gráfico circular que representa el cargo que desempeña en la Mype

Tabla 5. Permanencia en el rubro en el rubro

PERMANENCIA DE LA MYPE EN EL RUBRO

señalan que tienen un tiempo de permanencia de 0 a 3 años.

Figura 6: Gráfico circular que representa en n° de trabajadores en las micro y pequeñas

señalan que el N° de trabajadores dentro de las micro y pequeñas empresas es de 1 a 5, el

30% señalan que el N° de trabajadores es de 6 a 10 y el 10% señalan que el N° de

VÍNCULO ENTRE PROPIETARIO Y/O REPRESENTANTE Y

trabajadores es de amigo (a).

OBJETO DE CREACIÓN DE LAS MICRO Y

señalan que el objeto de creación de las micro y pequeñas empresas es de subsistencia,

Tabla 9. ¿Ha escuchado el término “Gestión de Calidad”?

¿HA ESCUCHADO EL TÉRMINO “GESTIÓN DE

tienen cierto conocimiento del término gestión de calidad.

¿QUÉ DIFICULTADES EXISTEN EN LA MYPE PARA LA

Miedo a los cambios

Poco conocimiento del

conocimiento del puesto.

objetivos y metas planteadas por la Mype?

¿CONSIDERA USTED QUE LA GESTIÓN DE CALIDAD

consideran que la gestión de calidad si contribuye en el logro de los objetivos y metas

¿QUÉ HERRAMIENTAS UTILIZA EN LA MYPE PARA BRINDAR UNA

¿QUÉ PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD SE APLICAN

¿CREE USTED QUE EJECUTA LOS CAMBIOS NECESARIOS PARA

los cambios necesarios en la mejora de diversas actividades en la Mype y el 10% señalan

que nunca ejecutan los cambios necesarios en la mejora de diversas actividades en la

mejora propuestas por el personal de trabajo?

¿USTED COMO PROPIETARIO O ENCARGADO TOMA EN

cuenta las sugerencias de mejora propuestas por el personal de trabajo.

satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes?

CONSIDERA USTED QUE TANTO SU LABOR COMO LA DEL

y expectativas de los clientes.

Tabla 17. ¿Conoce el término “Comunicación Interna”?

¿CONOCE EL TÉRMINO “COMUNICACIÓN

¿CONSIDERA USTED QUE LA COMUNICACIÓN

a las micro y pequeñas empresas ser más eficiente.

¿QUÉ BENEFICIOS TRAE CONSIGO LA COMUNICACIÓN INTERNA?

Favorece el flujo de información de

comunicación interna es que mejora la eficiencia de la y el el 20% consideran que los

beneficios que trae consigo la comunicación interna es que favorece el flujo de

información de los trabajadores.

¿CREE USTED QUE LA RELACIÓN ENTRE REPRESENTANTE Y

de las micro y pequeñas empresas no evitan problemas.

¿CÓMO ES LA RELACIÓN QUE TIENE USTED CON LOS

señalan que tienen una buena relación con sus trabajadores.

cumplir eficientemente su labor?

¿CONSIDERA USTED QUE LA BUENA COMUNICACIÓN A LOS

consideran que la buena comunicación hacia los trabajadores si permite el cumplimiento

¿CÓMO ES LA RELACIÓN ENTRE LOS TRABAJADORES

regular entre los trabajadores dentro de las micro y pequeñas empresas.

negativamente en el desempeño laboral de los trabajadores?

¿CONSIDERA USTED QUE LAS BARRERAS DE LA

consideran que las barreras de comunicación si interfieren negativamente en el

de la comunicación no interfieren negativamente en el desempeño laboral de sus