ANTEPROYECTO INVESTIGATIVO - INFORME ENCUESTA DE

SATISFACCIÓN DEL SERVICIO AL CIUDADANO (ALCALDÍA DE MADRID)

KAREN NATALIA SÁNCHEZ REYES

MARLY ZAMBRANO RUBIO

PAULA ANDREA VANEGAS MOLINA

ESTADISTICA II, ADMINISTRACIÓN PÚBLICA TERRITORIAL

4° SEMESTRE

ESCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACION PÚBLICA

WILKEN RODRÍGUEZ

SEPTIEMBRE 2022

FACATATIVA, CUNDINAMARCA
¿QUÉ PERCEPCIÓN TIENEN LOS CIUDADANOS CON LA ADMINISTRACIÓN
PÚBLICA EN CUANTO A SU TRÁMITES Y SERVICIOS?

OBJETIVO GENERAL

Conocer el nivel de satisfacción de los ciudadanos frente a los trámites y servicios que ofrece

la administración municipal en cada una de sus dependencias y así mismo presentar acciones

de mejora.

OBJETIVO ESPECÍFICO

Obtener insumos y datos necesarios para la construcción de indicadores “Percepción

Ciudadana” del periodo a evaluar

Evaluar el grado de satisfacción de los ciudadanos de acuerdo con la atención prestada por

los funcionarios de la entidad.

ALCANCE

La encuesta de satisfacción del servicio al ciudadano es aplicable a los ciudadanos que

requirieron algún trámite, servicio o consulta y se aplica de forma física y digital para conocer

la experiencia del ciudadano frente a la administración municipal.

METODOLOGÍA

La encuesta de satisfacción de servicio al ciudadano se realizó de manera física y digital, se

aplica el formulario digital que fue creado y estructurado por medio del drive forms del correo

electrónico contactenos@madridcundinamarca.gov.co y el formato físico SAC-F-001

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN que se puede encontrar en la intranet de la administración

municipal durante el segundo trimestre del año 2022.

 MARCO TEÓRICO

La Administración Municipal como entidad pública da a conocer a la comunidad los

resultados de la encuesta de satisfacción al ciudadano del segundo trimestre del año 2022,

busca medir la percepción de la ciudadanía respecto a los servicios ofrecidos y la gestión

realizada.

La encuesta de satisfacción al ciudadano se aplicó en formato digital y físico, utilizando las

herramientas que se encuentran en el drive forms del correo electrónico

contactenos@madridcundinamarca.gov.co y el formato físico en la intranet de la

administración municipal SAC-F-001 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN instrumentos para

evaluar los trámites y servicios que ofrece la administración municipal, mediante los canales

de atención autorizado, como: presencial, telefónico, redes sociales y correo electrónico.

En este periodo 666 ciudadanos diligenciaron el formato de encuesta de satisfacción donde

170 respondieron de forma virtual y 496 en físico, permitiendo recibir un total de 57

comentarios relacionados con los trámites y servicios que ofrece la entidad pública y serán

presentados ante cada dependencia encargada para realizar el plan de mejoramiento de

acuerdo con los comentarios obtenidos.

La encuesta de satisfacción al ciudadano cumple con lo establecido en la ley 1581 del 2012,

tratamiento de datos.
 ANALISIS DE RESULTADOS

1. Pregunta: ¿Canal utilizado?

CANAL DE ATENCIÓN UTILIZADO

2% 2%

CORREO ELECTRÓNICO
TELÉFONO

96% PRESENCIAL

Se evidencia que el canal más utilizado por los ciudadanos encuestados para obtener contacto

con la administración municipal o para hacer algún trámite es en forma presencial con un

96%, correo electrónico 2% y por teléfono 2%.

2. Pregunta: Trámite y/o servicio realizado en la entidad

TRÁMITE Y/O SERVICIO SOLICITADO

CERTIFICACIONES DE USO DE
SUELOS, NOMENCLATURA,
2% 2%
ESTRATIFICIACION
JORNADA DE SERVICIOS Y
SOCIALIZACION DE CANALES

36% 23%
SISBEN

BIBLIOTECA

3%
23% RADICACION Y
7%
CORRESPONDENCIA
4%
ASESORIA JURIDICA
De acuerdo con los resultados alcanzados, los usuarios solicitan otros trámites y servicios en

la entidad pública con un 36%, el 23% se dirigen para radicar y entregar correspondencia de

las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias que realizan en la entidad, el otro 23% solicitan

visitas al Sisbén, un 7% se acerca a la administración para recibir orientación o asesoría

jurídica, el 4% consultan los beneficios tributarios, el 3% solicitan prestamos de libros y/o

actividades lúdicas en la biblioteca municipal y el 2% en igual proporción solicitan trámites

como certificados de estratificación, nomenclatura y uso de suelos o se dirigen a las jornadas

de servicio que se realizan en diferentes sectores del municipio donde se socializan los

canales atención para tramitar las PQRSDF.

3. Pregunta: La atención y disposición recibida de parte del funcionario de la entidad

(Amable, cálido, digno y respetuoso)

1%
ATENCIÓN Y DISPOSICIÓN DEL
1% FUNCIONARIO
0%

21% MUY BUENA

BUENA
REGULAR
MALA
77%
NO RESPONDEN

De acuerdo con los resultados obtenidos, el 77% de los usuarios manifiestan que es muy

buena la atención prestada por el funcionario de la entidad, el 21% expresan que es buena, el

2% restante dicen que es regular y mala.

Formulario: https://forms.office.com/pages/responsepage.aspx?id=jai-

xWYSPU26wWmBKk3yPq7o1HaSOt9FsmssiBdPLRhUOVJKR0gzMFNZSktZTkRQVE

dLOTA3WFRTRS4u
 CONCLUSIONES

1. Los ciudadanos realizan sus trámites, servicios o consultas presencialmente en un

96%

2. La dependencia donde frecuentemente adquieren su servicio o trámite es la Dirección

de Servicio al Ciudadano con un porcentaje del 46% donde se orienta en diferentes

temas de la administración municipal y se radican las peticiones, quejas reclamos o

sugerencias de la comunidad.

3. Se obtuvo 57 comentarios tanto positivos como negativos donde serán compartidos

con las diferentes dependencias para poder desarrollar un plan de mejoramiento.

 BIBLIOGRAFÍA

Martínez, J (25 de julio de 2022). Informe Encuesta de Satisfacción del Servicio al

Ciudadano, Alcaldía de Madrid.

https://madridcundinamarca.micolombiadigital.gov.co/sites/madridcundinamarca/content/fi

les/001480/73973_informe-segundo-trimestre-2022-encuesta-de-satisfaccion-al-

ciudadanoo.pdf