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Comercio Electrónico
en el Perú

2019
 Compras online
¿Ha comprado online en el último año?

Respecto al año 2016, se muestra

No: 77% un incremento de 10 puntos en las Sí: 23%
personas que compran online.

¿Por qué? ¿En qué páginas?

No es seguro 42% 38%

No sé cómo hacerlo 25% 30%

Es complicado 11% 25%

No tengo tarjeta 10% 22%

No hay lo que necesito 3% 11%

Mala experiencia 3% 10%

Base: 800 entrevistados que acceden a internet 2

 Compras online

Personas que manifiestan que NO han realizado compras online, SÍ han

empleado su celular y/o computadora para realizar diversas actividades

17% empleó su celular y/o 3% empleó su celular y/o

computadora para realizar computadora para realizar
transacciones financiera como comprar comestibles y otros
pago de servicios productos de supermercados

9% empleó su celular y/o 5% empleó su celular y/o

computadora para pedir computadora para comprar
comida para llevar o delivery pasajes aéreos

6% empleó su celular y/o 2% empleó su celular y/o

computadora para comprar computadora para comprar
entradas para el cine o el productos en páginas de
teatro comercio electrónico

El 34% de los que manifiestan no haber comprado online, SÍ ha realizado al menos una
operación virtual en el último año. En ese sentido, no es 23% el porcentaje que ha
realizado compras por internet, sino el 49%.
Base: 613 entrevistados que no han comprado online 3
 Compras online
Expectativas de compra
(en los próximos 12 meses)

16% 15% 11%

Compraré menos que el Compraré igual que el Compraré más que el

año pasado año pasado año pasado

Existe un alto porcentaje de personas (59%) que indican no conocer sus planes de compra online para este año.

Antes de comprar, cerca de la
mitad busca información sobre el
producto, compara los precios y
busca promociones. El porcentaje
no ha variado desde el 2016.
El 39% de los encuestados revisa
posts de otros consumidores en
RRSS; no obstante, un 76% indica
que estas opiniones influyen poco
o nada en su decisión final.
Un 15% indica que comparte su
experiencia de compra. Esta
conducta predomina en el género
masculino y entre el grupo etario
más joven.

Base: 800 entrevistados que acceden a internet 4

 Experiencia del consumidor
Asistencia o ayuda por internet

• El 23% de los encuestados alguna vez ha solicitado asistencia o ayuda por

internet (Facebook, chat, apps). En 2016, solo el 15% la solicitó.

• Es el público masculino (27%) y las personas entre los 18 y 44 años (25% en

promedio) quienes registran un mayor porcentaje.

• Asimismo, es en Lima y en la zona centro del país en donde existe un mayor uso
de este herramienta.

Nivel de satisfacción con el servicio

9% 43% 48%

Muy mala + mala Neutral Buena + Muy buena

La insatisfacción predomina
La valoración neutral es En la zona norte, la mitad
en los hombres, entre los
otorgada principalmente en de los encuestados evaluó
jóvenes de 18 a 24 años y
Lima y la zona sur del Perú. positivamente al servicio.
entre las personas de NSE D.

Base: 800 entrevistados que acceden a internet / 182 entrevistados han solicitado asistencia o ayuda por internet 5
 Seguridad online
¿Qué tan seguro se siente al realizar…? Preocupación hacia la seguridad de los hijos

Mucho Poco Nada Preocupación que sus

hijos sean contactados
2019 26% 59% 15% por extraños

96%
2016 28% 48% 24%
Compras

2019 25% 53% 22%

2016 29% 46% 26%
Transacciones
Preocupación que sus
2019 40% 49% 11% hijos vean material
inapropiado
2016 40% 49% 10%

96%
Email

2019 43% 47% 10%

2016 49% 40% 11%
Búsqueda

2019 33% 58% 9%

Preocupación que sus
hijos sepan usar
2016 internet con seguridad
Redes Sociales

2019

2016
22%
24%
53%

56%
25%

20%
91%
Llenado de formularios

Base: 800 entrevistados que acceden a internet en 2019. No incluye a quienes no hayan realizado la acción Base: 374 entrevistados tienen hijos menores de 18 años 6
Conclusiones

• Se observa un crecimiento de 10 puntos en el porcentaje de personas que compran

online desde el 2016, siendo, a la fecha, dos quintos de los peruanos los que han
realizado esta actividad en el último año (principalmente en MercadoLibre y OLX). 5
de cada 10 peruanos realizan adquisiciones vía web o a través de aplicaciones en el
celular y 3 de estos lo hacen sin ser conscientes de ello.
• Las principales barreras para no realizar compras online están relacionadas a temas de
falta de seguridad, desconocimiento y una aparente complejidad en el proceso.
• Los compradores online buscan información previa sobre el producto (características
precio y promociones); asimismo, revisan comentarios y valoraciones de consumidores
de las marcas pero solo a modo de referencia (no son determinantes).
• Pese a las facilidades ofrecidas, aproximadamente solo uno de cada cinco encuestados
alguna vez ha solicitado asistencia por internet. Sin embargo, entre los usuarios, se
observa que existe una buena experiencia en el uso de esta herramienta (la mitad de
ellos da la calificación entre bueno y muy bueno).
• En cuanto a seguridad online, existe un mayor nivel de confianza en temas de envío
de comunicaciones (correos) y búsqueda de información; no obstante, sus principales
temores se presentan al requerirse de información personal y temas de transacción de
dinero. Respecto a aquellos con hijos menores de edad, se muestra gran preocupación
sobre el uso que le pueden dar al internet y los peligros a los que están expuestos.