Sobre este estudio

Los millennials son aquellas personas nacidas entre los aos 1981 y 1995, quienes crecieron
con el cambio de milenio, poca de prosperidad econmica antes de la crisis. Esta generacin
es de gran importancia ya que es la generacin con mayor cantidad de gente en la actualidad y
en el 2025 representarn el 75% de la fuerza laboral global. Se estima que su dcada de mayor
gasto ser en 2020.

El 71% prefiere ir al dentista antes que ir a su banco e incluso un 33% cree que no necesitan un
banco en sus vidas. En el post de nuestro blog La receta para atraer a los millennials a las
instituciones financieras recopilamos las estadsticas disponibles ms destacables, para
brindar recomendaciones para adaptar la oferta de las instituciones financieras a esta
generacin.
Sin embargo en este entorno dinmico en el que vivimos muchos datos ya estaban
desactualizados e informacin que nos interesaba para mejorar nuestros productos no estaba
disponible. Por esta razn desarrollamos este estudio en el que encuestamos a millennials de
Lationamrica, que esperamos que sea de su utilidad como lo fue para nosotros.
 Contenido

1. Presente de las instituciones financieras

1. Qu tipo de institucin financiera cree que est ms
preparada para satisfacer sus necesidadaes?
2. Est satisfecho/a con el sitio web o app mobile de su
institucin financiera actual?

2. Desafos
1. Por cul razn dejara a su institucin financiera?
2. Con qu frecuencia le parece aceptable ir a la sucursal de su
institucin financiera?
3. Utilizara una tarjeta de crdito de una empresa fuera del
sector financiero? (Ej.: Facebook, Microsoft)
4. Si otra institucin financiera ofrece mejores canales digitales
(portal web, app mobile) que su institucin actual, se cambiara
de institucin financiera?

3. Futuro e innovacin
1. Se imagina en 5 aos utilizando efectivo?
2. Se imagina en 5 aos siendo usuario de una institucin
financiera?
3. Confiara en un bot (robot) para que le atienda en una
institucin financiera?
Qu tipo de institucin financiera crees que est
ms preparada para satisfacer sus necesidades?

La mayora de los millennials (76%) creen que un banco

nacional es la institucin ms preparada para satisfacer sus
necesidades, antes que un banco regional o una cooperativa.

12%

Banco de alcance
12% nacional

Banco de alcance
local

Cooperativa
76%
Est satisfecho/a con el sitio web o app
mobile de su institucin financiera actual?

Existe una alta aceptacin entre esta generacin con

los canales digitales actuales de su institucin
financiera.

No 13%

Si 87%
 Contenido

1. Presente de las instituciones financieras

1. Qu tipo de institucin financiera cree que est ms preparada
para satisfacer sus necesidadaes?
2. Est satisfecho/a con el sitio web o app mobile de su
institucin financiera actual?

2. Desafos
1. Por cul razn dejara a su institucin financiera?
2. Con qu frecuencia le parece aceptable ir a la sucursal de
su institucin financiera?
3. Utilizara una tarjeta de crdito de una empresa fuera del
sector financiero? (Ej.: Facebook, Microsoft)
4. Si otra institucin financiera ofrece mejores canales
digitales (portal web, app mobile) que su institucin actual,
se cambiara de institucin financiera?

3. Futuro e innovacin
1. Se imagina en 5 aos utilizando efectivo?
2. Se imagina en 5 aos siendo usuario de una institucin
financiera?
3. Confiara en un bot (robot) para que le atienda en una
institucin financiera?
 Por cul razn dejara a su institucin financiera?

Mala atencin al cliente y altos costos operativos son los

factores que son percibidos como razones ms importantes
para dejar una institucin financiera.

Mala atencin al cliente 34%

Altos costos operativos 38%

Mal sitio web o app mobile 7%

13%
Pocos productos o servicios 9%
13%

Tus amigos o familia estn en otra

3%
institucin

Otra 9%
Con qu frecuencia le parece aceptable ir a la sucursal de su institucin financiera?

Casi la mitad de los millennials creen que una frecuencia mensual es la adecuada para concurrir a una sucursal de
una institucin financiera.

No quiero ir a la sucursal 12% 12%

1 vez al ao 10%

1 vez al mes 49%

1 vez a la semana 29%

Utilizara una tarjeta de crdito de una empresa fuera del
sector financiero? (Ej.: Facebook, Microsoft)

Los gigantes tecnolgicos estn mirando al sector fintech hace tiempo

con gran inters por las oportunidades que presenta. Facebook,
Google, Amazon y Microsoft han aumentado notoriamente en 2016
las inversiones en este sector.

Esto ha sucedido de dos maneras, invirtiendo en startups del sector

como tambin destinando ms recursos a productos internos
relacionados con el sector financiero.

Para los clientes de servicios financieros un factor importante es la

confianza, es propiedad de las instituciones financieras tradicionales?
Utilizara una tarjeta de crdito de una empresa fuera del
sector financiero? (Ej.: Facebook, Microsoft)

Casi la mitad de los encuestados confiara en una empresa fuera del

sector financiero tradicional para tener una tarjeta de crdito, slo 1
de cada 4 no lo hara.

25%

44%
Si No s No

31%
Si otra institucin financiera ofrece mejores
canales digitales (portal web, app mobile) que su
institucin actual,
se cambiara de institucin financiera?

Anteriormente veamos que una mala atencin al cliente y

altos costos operativos eran los factores que haran que los
millennials abandonen una institucin financiera.
Sin embargo al preguntar especficamente por la calidad de
los canales digitales, ms de la mitad lo consider un factor
determinante para cambiarse de institucin.

No 48%

Si 52%

44 46 48 50 52 54
 Contenido

1. Presente de las instituciones financieras

1. Qu tipo de institucin financiera cree que est ms preparada
para satisfacer sus necesidadaes?
2. Est satisfecho/a con el sitio web o app mobile de su
institucin financiera actual?

2. Desafos
1. Por cul razn dejara a su institucin financiera?
2. Con qu frecuencia le parece aceptable ir a la sucursal de su
institucin financiera?
3. Utilizara una tarjeta de crdito de una empresa fuera del
sector financiero? (Ej.: Facebook, Microsoft)
4. Si otra institucin financiera ofrece mejores canales digitales
(portal web, app mobile) que su institucin actual, se cambiara
de institucin financiera?

3. Futuro e innovacin
1. Se imagina en 5 aos utilizando efectivo?
2. Se imagina en 5 aos siendo usuario de una institucin
financiera?
3. Confiara en un bot (robot) para que le atienda en una
institucin financiera?
 Se imagina en 5 aos utilizando efectivo?

La mayora de los millennials encuestados consideran que

seguirn utilizando dinero en efectivo en 5 aos, mientras que
casi uno de cada 3 no lo cree as.

No 28%

Si 72%

0 10 20 30 40 50 60 70 80
Se imagina en 5 aos siendo usuario de una institucin financiera?

Al invitarlos a mirar nuevamente al futuro en 5 aos, casi el 80% de los

encuestados consideraron que seguirn utilizando una institucin financiera.

No 22%

Si 78%

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Confiara en un bot (robot) para que le atienda
en una institucin financiera?

Un bot es un software que a partir de IA permite

contestar automticamente consultas de sus clientes.
Esto no es algo de ciencia ficcin, sino que es una
tecnologa cada vez ms comn. Ya hay algunas
instituciones financieras que lo estn ofreciendo aunque
no es algo que se haya masificado todava.

Hoy la funcin ms comn de los bots en instituciones

financieras es la de informar datos de sus cuentas a los
usuarios, pero prximamente veremos ms bots
transaccionales, que comprobarn fraude y asesorarn
financieramente.

Muchas veces al incorporar avances tecnolgicos el

freno se da en la falta de confianza por parte de las
personas, los millennials confan en esta tecnologa?
Confiara en un bot (robot) para que le atienda
en una institucin financiera?

Esta pregunta fue la ms relacionada a la innovacin en el

sector financiero. Al presentar nuevas tecnologas la
confianza es un factor clave, casi el 40% de los encuestados
confiara en un bot para que hable por su institucin
financiera, incluso muchos de ellos sin haber tenido
contacto directo con esta tecnologa.

No 62%

Si 38%

0 10 20 30 40 50 60 70
 Principales conclusiones

Los millennials:
Creen que un banco de alcance nacional est ms preparado (76%) para satisfacer su necesidades, antes que un

banco de alcance local o una cooperativa.

Estn satisfechos con los canales digitales (87%) de su institucin financiera actual, aunque el 52% considerara

cambiarse si otra institucin tiene mejores canales digitales.

Altos costos operativos (38%) o mala atencin al cliente (34%) son aspectos crticos que pueden hacer perder

clientes a instituciones financieras.

1 vez al mes (49%) es la frecuencia con la que desean concurrir a una sucursal.

Utilizaran una tarjeta de crdito de una empresa tecnolgica fuera del sector financiero tradicional (44%).

En 5 aos seguirn utilizando dinero en efectivo (72%) y siendo usuarios de una institucin financiera (78%).

Casi el 40% confiaran en un bot para interactuar con su institucin financiera.

Metodologa
Muestra:
Para realizar este estudio encuestamos a 2378
millennials de Latinoamrica que se encuentran en
actividad laboral.

Canal:
El medio utilizado para conocer sus opiniones fue a
travs de Facebook.
Lanzamos una campaa de publicidad con el objetivo
Generar clientes potenciales que permite a los usuarios
contestar a nuestras preguntas en la misma red social.

Preguntas:
Todas las preguntas eran de mltiple opcin, a
excepcin de aquellas referidas a sus datos personales.
En estos casos eran campos abiertos, pero que se
podan autocompletar con la informacin ya ingresada
previamente a Facebook por el usuario.
conoce ms en bankingly.com