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Objetivo del estudio: Conocer los cambios en el sector de e-commerce desde el 2018 hasta la actualidad
y analizar las opiniones de los usuarios respecto a las plataformas de compra online, así como de sus
procesos y gestiones post-venta.
Universo: Usuarios de Facebook y Twitter que realizaron menciones públicas a palabras y frases clave del sector
e-commerce y marcas asociadas: “compra online”, “compra vía web”, “compra por app”.
Al cierre del 2019, la cantidad de conversaciones sobre e-commerce habían incrementado en un 22%, así como el
porcentaje negativo en el rubro. Sin embargo, también hubo un incremento similar en el sentiment positivo.
En el 2020 el sentiment negativo aumentó en 25% respecto al año anterior, mientras que el sentiment positivo se
redujo.
Análisis de la conversación : Términos clave
compra
experiencia de compra a través de
canales de e-commerce.
Correo
página
Sin embargo, la intención de compra a
través de este canal fue positiva en un
35% , donde destacaron los
comentarios sobre las ofertas que se
Productos
enfocaron en el servicio y atención con
relación a los procesos de compra vía
Pedido
e-commerce. Un 40% de los usuarios
mencionaron negativamente las
demoras en la entrega y la gestión
tienda post-venta.
respuesta
atención virtual para poder absolver las
dudas en el proceso de compra.
Análisis de la conversación : Términos clave
entrega
términos “Demoras” e “incumplimiento”en la
entrega de sus productos.
pedido Indecopi
fueron negativas, mientras que un 21% se
tratan de menciones neutras sobre los
procesos, métodos de pago y el flujo de
compra.
Se evidencia que entre el 2018 y 2019 los usuarios pasaron por un proceso de tránsito y
adaptación a las compras a través de páginas web y aplicativos móviles.
En el primer año destacan los factores que impulsan a esta adaptación, principalmente
el de las ofertas a través de este canal. Asimismo, se identifica la necesidad de los
usuarios por conocer más sobre los procesos de compra. El porcentaje de consultas es
alto y expresa el interés por conocer más de este canal.
Los usuarios están más prestos a realizar compras en este espacio pero a cambio,
buscan que la experiencia en espacios físicos, con personal de apoyo que absuelva sus
dudas, se traslade al canal virtual.
Aprendizajes
En el 2020 las marcas retoman el impulso de las compras a través de sus espacios
online, lo cual se evidencia en el incremento de las conversaciones generadas sobre
este canal.
Sin embargo, se enfrentan a dos escenarios identificados en los dos años anteriores,
pero esta vez en un solo periodo. Primero, a raíz de la pandemia, usuarios que están
migrando a las compras online y desean aprender más sobre este tipo de compra y en
segundo lugar, los usuarios ya familiarizados que buscan que la experiencia sea óptima.
Con la pandemia el incremento de las compras online se dio en más del 100% en el
sector retail y con ello los retos para la industria, desde la usabilidad en las páginas y
aplicativos, hasta los canales dispuestos para resolver dudas o inconvenientes
relacionados a la compra.