PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN

Elegir una Empresa de servicios en el mercado peruano, y elaborar un Programa

de Fidelización, considerando estos puntos.
Nota: Si la empresa ya cuenta con un PF, aplicar una nuevo.
FORMATO DEL INFORME DEL PROYECTO (DIGITAL)

1.1. Configuración de páginas

Hoja tamaño A4, con márgenes superior e inferior 3 cms, derecho e izquierdo 2.5
cms.
1.2. Tipo de letra
Los textos deben ir en letra Arial 11 puntos en interlineado simple.
1.3. Carátula
• Título del proyecto (centrado),
• Nombre del curso (centrado),
• Nombre del profesor (centrado),
• Ciclo, grupo y semestre (centrado),
• Nombre del coordinador del grupo (justificado al margen izquierdo),
• Nombre de los integrantes del grupo (justificado al margen izquierdo).

I.- Resumen: breve descripción del proyecto, su alcance y los elementos

desarrollados.
II.- Introducción: breve presentación del proyecto desarrollado indicando los
objetivos que se pretenden alcanzar y el impacto de los mismos en el entorno en
que se aplicará.

III.- Justificación del Proyecto:

Los alumnos deben justificar la aplicabilidad del proyecto desarrollado señalando
el aporte aporte o impacto en las empresas, personas o sociedad de tal manera
que quede evidenciado cómo su solución contribuye positivamente en la mejora
de algún proceso o necesidad. Igualmente, se debe enunciar quiénes son los
beneficiarios directos e indirectos del proyecto.

1.- DIAGNOSTICO SITUACIONAL:

1.1 Rubro de negocio.
1.2 Visión y misión.
1.3 Organigrama. 1ER
1.4 Número de colaboradores. AVANCE
1.5 Matriz FODA de la empresa.
1.6 Propuesta de misión del área de servicio al cliente
1.7 Objetivos del área de servicio al cliente.( propuesta)
1.8 Estrategias de servicio al cliente que aplica la empresa. ( propuesta)
2.- ENCUESTAS DE CALIDAD DE SERVICIO:
2.1 Aplicación de una encuesta. ( 60 encuestas por grupo aplicando el
modelo SERQVUAL) – Aplicar el PSPP.
2.2 Lectura e interpretación de resultados.
2.3 Identificación de aspectos a mejorar en la Atención al Cliente.
3.- PROPUESTAS DE MEJORA PARA EL ÁREA DE ATENCIÓN AL
CLIENTE.
3.1 Diseño de un protocolo de atención al cliente.
3.2 Estrategias para tratar clientes difíciles. ( Indicar para los 5 tipos de
clientes)

4.- PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN

4.1 Establece los Objetivos del Programa de Fidelización (Indicar mínimo
3 Objetivos). Aplicar la metodología SMART.
4.2 Define tu Publico Objetivo: (pirámide de fidelidad)

4.3 Términos y condiciones del Programa de fidelización.

4.4 Estrategia de Comunicación.
4.5 Financiación del Programa.
5.- Conclusiones
6.- Recomendaciones
7.- Glosario.
8.- Bibliografía
9.- Anexos