FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

MARKETING DE SERVICIOS

ESQUEMA TRABAJO DE ASIGNATURA

Trabajo consolidado

PRIMERA ENTREGA

1. Información de la empresa y Cultura Organizacional

2. Caracterización de los entornos empresariales ( político, económico, tecnológico,
ambiental, socio-cultural )
3. Identificación del Target Group de la empresa
4. Aplicación de las etapas en la toma de decisión y evaluación del servicio.
5. Identifique cual sería el servicio deseado y el servicio adecuado de sus clientes e
identifique los factores que incluyen en las expectativas de sus clientes
6. Realice una “cascada de encuentros” para un cliente promedio en una situación
promedio. ( ciclo de servicio )

SEGUNDA ENTREGA

BRECHA 1: COMPRENDER LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

1. Defina las cinco dimensiones de la calidad del servicio aplicadas a la empresa.

Describa en qué momento el cliente los percibe en la empresa.
2. Describa los elementos de investigación de mercados de servicio que actualmente
aplica la empresa.
3. Proponga un programa de investigación de mercados para la empresa describiendo
su objetivo, clientes a aplicar y periodicidad.
4. Diseñe un instrumento que le permita medir las dimensiones de calidad de la
empresa (tenga como referencia la encuesta SERVQUAL)
5. Describa que estrategias de relación desarrolla la empresa actualmente.
6. Diseñe estrategias de relación que permitan lograr la lealtad del cliente con la
empresa. Describa cada una de ellas: Qué estrategias implementaría, a que clientes
va dirigida, cómo la aplicaría, cuándo, etc.
7. Describa el proceso que realiza actualmente la empresa para el manejo de los
reclamos de sus clientes.
8. Diseñe estrategias de recuperación de servicio para la empresa. Describa cada una
de ellas.
 9. Describa las garantías que ofrece la empresa, especifique el tipo de garantía, sus
beneficios y cuando se debe usar.

BRECHA2: ALINEAR EL DISEÑO Y LOS ESTANDARES DEL SERVICIO

10. Elabore el plano de servicio de la empresa (figura 9.4 página 266)

11. Mencione las innovaciones que la empresa ha implementado.

TERCERA ENTREGA

1. Mencione los estándares duros y suaves que la empresa monitorea. Cite y proponga
indicadores, estadísticas, cifras o informes que la empresa tenga de servicio al
cliente (Ej: Indicador de seguimiento, nivel de satisfacción, rentabilidad por
retención de clientes y PQR)

2. Mencione el tipo de ambiente de servicio de la empresa basada en las variaciones

de la forma y uso del ambiente del servicio (Tabla 11.3) (Uso y Complejidad).
Capitulo 11

3. Describa las dimensiones ambientales del ambiente del servicio en cuanto a

condiciones ambientales, disposición espacial y funcional, señales, simboos y
artefactos (figura 11.1) Capítulo 11.

BRECHA 3: ENTREGA Y DESEMPEÑO DEL SERVICIO

4. a. Mencione las estrategias de recursos humanos que actualmente la empresa ejecuta

para entregar calidad en el servicio a través de las personas. Capitulo 12

b. Diseñe estrategias para entregar calidad en el servicio a través de las personas.

Qué haría, como la implementaría? Capitulo 12

5. a. Mencione cual es el nivel de participación del cliente en la empresa. Porque?

Capitulo 13
b. Describa las estrategias que actualmente desarrolla la empresa para mejorar la
participación del cliente (figura 13.2) Qué hace? Como lo hace? Capitulo 13

c. Diseñe estrategias para mejorar la participación del cliente. Qué haría, como la
implementaría? Capitulo 13.

6. Mencione cuales son los canales a través a través de los cuales la empresa entrega el
servicio. Capitulo 14.

7. Qué estrategia tiene diseñada la empresa para afrontar temporadas de baja y alta
demanda? Tiene diseñados planes de contingencia para enfrentar cambios
 inesperados en la cantidad de clientes a atender en un momento determinado?
Proponga estrategias. Capitulo 15.

BRECHA 4: MANEJO DE LAS PROMESAS DEL SERVICIO

8. a. Teniendo en cuenta el modelo de comunicaciones y el triangulo de marketing de

servicios (figura 16.1) mencione la manera como la empresa realiza marketing
interno, marketing externo y Marketing interactivo. Capitulo 16

b. Mencione la manera como la empresa realiza los 5 enfoques para superar los
canales de comunicación (abordar la intangibilidad del servicio, Manejar la
instrucción a los clientes, Manejar las expectativas de los clientes, Manejar las
promesas de servicio, Manejar a comunicación de marketing interno). Capitulo 16

Recuerde que el objetivo de este trabajo es que usted analice las brechas de servicio y
proponga estrategias para el cierre de las mismas, por lo cual con los conocimientos
adquiridos en el curso diligencie nuevamente la matriz de a calidad del servicio y diligencie
en Excel las estrategias que actualmente desarrolla la empresa y las estrategias que usted
propone implementar para el cierre de cada brecha. Éxitos !