Día 1:

Objetivo: conocer el modelo de atención GANA de claro

Generar la certificación del modelo de atención

G: GENERAR EMPATIA

 SALUDO; ¨DIFERENCIAL *buenas tardes, mi nombre es Yuliana Galindo, bienvenido a

claro ¡que gusto saludar! ¿en qué le puedo ayudar?*
 GESTION
 DESEDIDA; ¨invitación a encuesta¨ diferencial, encuesta de satisfacción (lo dejare con
una encuesta de satisfacción donde me calificara en la 2da pregunta).
-En el 100% de las llamadas se envía a encuesta
-No aplica para llamadas caídas
-no aplican a transferencia; cuando envió la llamada a otra área
-encuesta claro consta de 3 preguntas
-recomendación; del operador: 1-5
-satisfacción; de la atención prestada: de 0-9
0-5: detractor (falta de empatía, solución, tono voz, lenguaje, tiempos)
+indicar el tiempo-retomar antes que se cumpla ese tiempo (60 segundos/ 1 min)
6-7: neutro (no se convenció de la atención recibida)
8-9: promotores (alguien que si le prestó atención)
-solución, se logró o no: marque 1: si marque 2: no
Cantidad de invitaciones: 100%
Notas: ¿? % 65 nota mínima
Npc: nivel de persuasión de la encuesta

A: atender, indagar, escuchar: Escucha activa de la mañana

N: necesidad identificada: dar la solución

A: aseguro; resumen y encuesta.

Resumen: porque llamo y que solución?

-ej: cancelación, PQR, ajuste decodificador, aumento de factura, factura tarde por mal correo
APLICATIVOS PARA CONEXION

Avaya one x para ingreso y contestación de llamadas, la extensión son diferentes de cada
puesto de trabajo

Contra: 123456

CTI bar: para interactuar en la llamada con el usuario.

Semáforo verde: conectado, rojo en pausa no ingresan llamadas,acw amarillo cuando se

cuelga y tipificar la llamada de 10 segundos la tipiy para hacerlo se va al icono de la libreta y
elige la razón por el cual llamo (tipi). Antes de finalizar llamada

Mot: llamada muda(tipi), siempre la tipi será la primera opcion por la que llamo
APLICATIVO MOVIL PARA VER LA INFORMACION DE USUARIOS: AC ADMINISTRADOR DE
CLIENTES

EN BASE DATOS ELEGIR PRODUCCION

MIN: NUMERO DE LA LINEA

CUSTCODE: NUMERO QUE IDENTIFICA LA LINEA o cedula de la línea

Prepago: recargas

Post pago: paga plan

El cuscode es el número de la línea, identifica el tipo de línea del usuario

Inversiones son los distribuidores de SIM

- Para legalizar la línea se marca *225# y para registrar la línea al nombre del usuario ya
que se presenta con un nombre de empresa
- Titular: Para validar nombre completo y numero de documento, numero de la línea y
correo

-
control+shif+t: para ticklers
-

-
-
NO BUSCAR SU PROPIA LINEA
EN MOVIMIENTOS SE AVERIGUAR LOS PAGOS QUE HA HECHO

PARADOC o PARADIGMA: PARA VER, CONSULTAR LA FACTURA ACTUAL DEL USUARIO

Código interno: cuscode

Aplicativo ASCARD: para consultar creditos

Consulta en ac clientes por nit o cedula

Después de 28 dias sin uso se revende la línea en el aplicativo ac clientes

Sgcs para formatos, escalar la solicitud a otra área

Una queja 15 días hábiles se tarda en solucionar

Se sacan los datos del cliente en el aplicativo ac y con CONTROL+SHIFT+G para buscar el
contrato

CUN: consecutivo de la PQR (código único numérico) 4488 {claro) 22 (año) (radicado)
001234567890.
Damos clic en gestionar y encontramos el motivo de la queja
Nunca se va poder modificar el documento identidad, direcc, nombre

Para cambio de titular hay que dirigirse al área de atención de ventas

APLICATIVO RR

Equipos: decodificadores, ultra wifi, modem

OT: orden de trabajo en (posventa) existen:

-Completadas en sistemas (cambio de número de teléfono fijo, aumento de megas , cambio de
tv, paquetes adicionales, reconexión por pago)

- abierta (deco adicional, ultra wifi, punto cableado, movimiento de punto, cambio de modem)

LLS: llamada de servicio (fallas en el servicio del cliente) visita técnica, t & d

APLICATIVO PARA SOPORTE: T & D (test & diagnostic)

Resultado de búsqueda exacta: un resultado

Inexacta: con varios resultados

El estado activo es el único que tendrá servicios

Unidad: dirección, el servicio y la deuda no va amarrada a la dirección si no a la cedula

Cuando aparece f7 es un edificio si no, una casa normal

Teléfono y correo electrónico es lo único que se puede actualizar en RR

C: cambio de servicio

D: desconexión

R: reconexión

Cmf modem, cvd claro video dvb claro televisión

Gestión pqr: escalarlo a la área encargada, recursos

COBRO POR RECONEXION: 45339 iva incluido

PYMES no lo remitimos nosotros

Dth: solo aplica para satelital

Deco adicional: con costo de arrendamiento de instalación

VO: ventas de otos canales

Ejemplo: tipi se envían dos decos adicionales y dos movimientos de puntos con costo de
instalación de 144000

Colocar pv en tarifa nueva y A

En el punto cableado solo se cobra el cable

EL ULTRA WIFI SI SE COBRA Y LA INSTLACION NO

EL CONTROL REMOTO NI SE DESPACHA NI SE AGENDA SE ENVIA A DOMICILIO

OT ABIERTA
OT CERRADA

CAMBIO DE NUMERO TELEFONICO

1. ABRIR OT (F15 + F6)
2. F2 CONTINUAR
3. 1 ENTER EN LA TELEFONIA
4. 1 ENTER EN EL NUMERO TELEFONICO
 5. F13 ACTUALIZAR PANTALLA
6. F1 EN EL NUMERO TELEFONICO
7. SELECCIONAN EL NUEVO NUMERO CON 1
ENTER
8. F2 ACTUALIZAR
9. F9 PROVISIONAR
10. HABILITAN LOS CAMPOS CON @ + ENTER
11. COLOCAN LA FECHA EN LOS DOS CAMPOS,
LA LETRA P Y EL NUMERO 2
12. ENTER
13. F12 + F12
14. F2 CONTINUAR
15. CAMBIAN Y POR N, DEJAN NOTAS Y
CODIGO DE VENDEDOR
16. F24 COMPLETAR
17. F2 + ENTER
18. F2 + F2
DEBEN DEJAR NOTAS F7 CON LA CARPETA
SOLICITUDES VOZ, MARCACION SOP-UNC

RECONEXION DE CUENTA AL DIA EN PAGOS

1.ABRIR OT (F15 + F6)
2. F2 CONTINUAR
3. 1 ENTER EN LA TELEFONIA
4. F6 CREAR
 5. F6 CREAR
6. F9 PROVISIONAR
7. HABILITAN LOS CAMPOS CON @ + ENTER
8. COLOCAN LA FECHA EN LOS DOS CAMPOS, LA
LETRA P Y EL NUMERO 2
9. ENTER
10. F12 + F12
11. F2 CONTINUAR
12. CAMBIAN Y POR N, DEJAN NOTAS Y
CODIGO DE VENDEDOR
13. F24 COMPLETAR
14. F2 + ENTER
15. F2 + F2

RETIRO DE DECODIFICADOR ADICIONAL

VALIDAR EL SERIAL DEL DECO CON EL CLIENTE Y EN
F10 EQUIPOS REVISAR CUAL ES LA TARJETA QUE
COINCIDE CON LA DIRECCION DIRECCIONABLE
1. ABRIR OT (F15 + F6)
2. COLOCAR 1- EN EL DECO EJEM EN EL CODIGO
NDO Y 1- EN LA TV EJEMPLO SI ES BASICA EL
CODIGO ES DVB, SI ES PLUS ES RPT
3. SI TIENE PAQUETES ADICIONALES TAMBIEN SE
DEBE COLOCAR EL 1-
4. F2 CONTINUAR
 5. F2 CONTINUAR SI TIENE TELEFONIA
6. CAMBIAN Y POR N, DEJAN NOTAS Y CODIGO DE
VENDEDOR
7. F24 COMPLETAR
8. EN EL INVENTARIO COLOCAR D Y DS EN EL
DECODIFICADOR Y TARJETA A DESCONECTAR
9. F2 + ENTER
10. F2 + F2

PAQUETES ADICIONALES
1. ABRIR OT (F15 + F6)
2. COLOCAR 1+ EN EL CODIGO DEL PAQUETE
ADICIONAL QUE SE VA AGREGAR O
DEPENDIENDO DEL NUMERO DE
DECODIFICADORES
3. F2 CONTINUAR
4. F2 CONTINUAR SI TIENE TELEFONIA
5. CAMBIAN Y POR N, DEJAN NOTAS Y CODIGO DE
VENDEDOR
6. F24 COMPLETAR
7. EN LA TARJETA AGREGAR EL CODIGO DEL
PAQUETE
8. F2 + ENTER
9. F2 + F2

CAMBIO DE TARIFA SIN ENVIO DE TECNICO

REVISAR EL ESTRATO F16 + F14 Y VALIDAR EN LA
PTAR CUAL ES LA TARIFA QUE SE VA A
SELECCIONAR
1. ABRIR OT (F15 + F6)
2. EN EL CAMPO DE TARIFA NUEVA COLOCAR LA
TARIFA QUE CORRESPONDE Y VALIDAR QUE
LOS CODIGOS DE LOS SERVICIOS ESTEN
COMPLETOS
3. F2 CONTINUAR
4. F2 CONTINUAR SI TIENE TELEFONIA
5. CAMBIAN Y POR N, DEJAN NOTAS Y CODIGO DE
VENDEDOR
6. F24 COMPLETAR
7. VERIFICAR QUE EL INVENTARIO ESTE CON LOS
CODIGOS CORRECTOS
8. F2 + ENTER
9. F2 + F2