Manual Estándar de Buen Servicio

UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE CHETUMAL
PROYECTO:
MANUAL ESTNDAR DE BUEN SERVICIO
MEMORIA DE ESTADA PROFESIONAL

PARA OBTENER EL TTULO DE:
TCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN GASTRONOMA
PRESENTA:
RODRGUEZ LPEZ ANDRS JERNIMO
GENERACIN 2013-2015
EMPRESA: RESTAURANTE EL FARO WINE AND STEAK HOUSE
ASESOR EMPRESARIAL:
LIC. ALFREDO SANTIAGO
CEBALLOS
ASESOR ACADMICO:
LIC. GEORGINA CASTILLO LOYA
CHETUMAL, QUINTANA ROO, AGOSTO 2015
UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE CHETUMAL
PROYECTO:
MEMORIA DE ESTADA PROFESIONAL

PARA OBTENER EL TTULO DE:
TCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN GASTRONOMA
PRESENTA:
RODRGUEZ LPEZ ANDRS JERNIMO
GENERACIN 2013-2015
EMPRESA: RESTAURANTE EL FARO WINE STEAK HOUSE
ASESOR EMPRESARIAL:
LIC.ALFREDO SANTIAGO
CEBALLOS
ASESOR ACADMICO:
LIC. GEORGINA CASTILLO LOYA
CHETUMAL, QUINTANA ROO, AGOSTO 2015
CESIN DE DERECHOS
Con fundamento en los artculos 21 y 27 de la Ley Federal del Derecho de Autor y como
titular de los derechos moral y patrimoniales de la obra titulada
Que se presenta a la Universidad Tecnolgica de Chetumal (UT Chetumal) como

defensa para obtener el ttulo de Tcnico Superior Universitario en Gastronoma, otorgo
de manera gratuita y permanente a dicha institucin y a las bibliotecas de sus sedes,
autorizacin para que fijen la obra en cualquier medio, incluido el electrnico, y la
divulguen entre sus usuarios, profesores y estudiantes, sin que pueda percibir por tal
divulgacin una contraprestacin.
Chetumal, Quintana Roo, a 14 de Agosto de 2015
_____________________________
ANDRS JERNIMO RODRGUEZ LPEZ
DEDICATORIA
Este trabajo lo dedico a mi madre quien ha sido parte fundamental en mi

desarrollo como persona y que sin su apoyo no hubiese llegado hasta aqu,
tambin a aquellas personas que han estado junto a mi durante mi estancia en
la universidad, que han credo en m y que a travs de mi esfuerzo quiero
regresarles un poco de lo mucho que me han dado, en especial a Cristina quien
me ha apoyado bastante para que yo logre mis sueos.
Tambin lo dedico a mis compaeros de trabajo, para brindarles un conocimiento

ms amplio y que puedan mejorar su desempeo.
De igual manera dedico esta memoria para toda aquella persona que labore en
la rama de servicio en algn establecimiento de alimentos y bebidas, espero que
le pueda ser til y lo llene de conocimiento.
II
AGRADECIMIENTOS
Agradezco al Lic. Alfredo Ceballos Santiago gerente del restaurante El Faro
Wine Steak House, por brindarme la oportunidad de realizar mis estadas ah
durante estos tres meses.
A los capitanes don Jorge y ngel, a mis compaeros de rea quienes me han
brindado su apoyo y disposicin durante mi estancia en el restaurante, as como
tambin me han compartido de sus experiencias y conocimientos.
Agradezco a mi mejor amigo Edien, quien me ha seguido y apoyado durante la

carrera, que siempre ha estado ah cuando lo he necesitado.
Y de igual manera a mi familia y a todas aquellas personas que me brindaron su

confianza y han credo en m.
Ya por ltimo y no menos importante agradezco a todos mis profesores que han
estado ah en todo momento para resolver mis dudas y compartindome de sus
conocimientos, brindndome una ayuda incondicional.
III
NDICE
INTRODUCCIN ................................................................................................ 1
CAPITULO 1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

"COMO MANEJAR UN BUEN SERVICIO"
1.1 SITUACIN PROBLEMTICA .................................................................... 2
1.2 OBJETIVOS ...................................................................................................................... 4
1.2.1 OBJETIVOS GENERALES ..................................................................................... 4
1.2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS ................................................................................... 4
1.3 JUSTIFICACIN ............................................................................................................... 6
1.4 LIMITACIONES ................................................................................................................. 7
CAPITULO 2 MARCO CONTEXTUAL

"MISION, VISION Y OBJETIVOS"
2.1 HISTORIA DE LA EMPRESA ...................................................................... 8
2.2 UBICACIN....................................................................................................................... 9
2.3 MISIN............................................................................................................................. 10
2.4 VISIN ............................................................................................................................. 10
2.5 VALORES ........................................................................................................................ 10
2.6
OBJETIVO GENERAL.............................................................................................. 11
CAPITULO 3 MARCO TEORICO

"HISTORIA DEL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS"
3.1 COMIENZOS DEL SERVICIO .....................................................................12
3.2 CONCEPTO BSICO DE RESTAURANTE............................................................... 14
3.2.1 TIPOS DE RESTAURANTES ............................................................................... 14
3.2.2 TIPOS DE RESTAURANTES SEGN Torruco y Manuel Ramrez B.
(1987). ................................................................................................................................. 14
3.2.3 RESTAURANTE GOURMET ................................................................................ 15
3.2.4 RESTAURANTE DE ESPECIALIDAD ................................................................ 15
IV
3.2.5 RESTAURANTE FAMILIAR ................................................................................. 15

3.2.6 RESTAURANTE CONVENIENTE ....................................................................... 16
3.3 CATEGORAS DE RESTAURANTES POR TENEDORES ..................................... 16
3.4 HISTORIA DE LOS RESTAURANTES EN MXICO ............................................... 17
3.5 SERVICIO A LA MESA.................................................................................................. 18
3.5.1 SERVICIO DE EMPLATADO O AMERICANO.................................................. 19
3.5.2 SERVICIO A INGLESA.......................................................................................... 20
3.5.3 SERVICIO GUERIDON .......................................................................................... 21
3.5.4 SERVICIO FRANCS ............................................................................................ 22
3.5.5 SERVICIO A LA RUSA.......................................................................................... 23
3.6 PROTOCOLO Y ETIQUETA......................................................................................... 24
3.7 ATRIBUTOS INTERNACIONALES DE BUEN SERVICIO ...................................... 25
3.8 SERVICIO ORIENTADO AL CLIENTE ....................................................................... 26
3.9 MODELO DE CALIDAD DE SERVICIO SERVQUAL SEGN, (Zeithaml,
Parasuraman y Berry, 1992). .............................................................................................. 27
3.9.1 PERSPECTIVAS DEL MODELO SERVQUAL DE CALIDAD DE SERVICIO
............................................................................................................................................. 29
CAPITULO 4 DESARROLLO DEL PROYECTO

"PRACTICAS DE BUEN SERVICIO"
4.1 DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES REALIZADAS .....................................30
4.1.1 ENCUESTA PARA MEDIR LA CALIDAD DE SERVICIO A PARTIR DEL
MODELO SERVQUAL ......................................................................................................... 32
4.2 RECAUDACIN DE INFORMACIN ......................................................................... 33
4.3 CAPACITACIN DEL PERSONAL DEL REA DE SERVICIO.............................. 33
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES .................................................................35

4.4 METODOLOGA APLICADA ........................................................................................ 35
4.5 MATERIAL, EQUIPO Y HERRAMIENTAS ................................................................. 36
4.6 PRODUCTO TERMINADO ........................................................................................... 37
4.6.1 ESTNDARES POR PROCESOS....................................................................... 38
4.6.2 ESTNDARES GENERALES DE BUEN SERVICIO ....................................... 43
4.6.3 TRATO AL CLIENTE ............................................................................................. 45

4.6.4 PAUTAS PARA TODO MESERO ........................................................................ 46
4.6.5 TRABAJO EN EQUIPO ......................................................................................... 48
4.6.6 VENTA SUGESTIVA .............................................................................................. 49
4.6.7 PROPSITO DE LA VENTA SUGESTIVA ........................................................ 49
4.6.8 CONOCER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE ............................................. 50
4.6.9 COMO SUGERIR AL CLIENTE UN PRODUCTO ............................................ 51
4.6.10 MANEJO DE QUEJAS ........................................................................................ 51
4.6.11 PRESENTACIN DEL PERSONAL ................................................................. 53
4.6.12 ESTNDARES DE SERVICIO POR CARGO ................................................. 54
CONCLUSIONES ..............................................................................................56
ANEXOS ............................................................................................................57
BIBLIOGRAFA .................................................................................................58
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1 UBICACIN EN EL MAPA..9
FIGURA 2 EL RESTAURANTE.....9
FIGURA 3 EJEMPLOS DE TIPOS DE SERVICIO57
FIGURA 4 EJEMPLOS DE TIPOS DE MONTAJE57
LISTA DE TABLAS
TABLA 1 ENCUESTA DE CALIDAD DE SERVICIO.32
TABLA 2 CUADRO DE ESTNDARES POR CARGOS..54
VI
INTRODUCCIN
Existen una gran variedad de restaurantes en la ciudad de Chetumal, cada uno
enfocado a diferentes tipos de cocina sea internacional, tradicional o una fusin
de ambas, es as como todo restaurante posee caractersticas nicas que los
identifican de los dems, siendo esto la clave que los ha llevado a tener xito
dentro su categora.
No obstante esto no quiere decir que no tengan o lleguen a tener un dficit dentro
de su servicio lo cual les puede generar problemas a futuro, esto se debe a que
no se labora dentro de un estndar de buen servicio enfocado a su restaurante,
por lo cual es de suma importancia hacer un anlisis en cuanto al tipo de servicio
que se maneje y verificar que sea el correcto o de igual manera adaptar alguno
a nuestro modo de trabajo, esto con el fin de explotar el potencial de los
trabajadores, generando una expectativa ms amplia no solo de los comensales,
sino tambin del gerente general.
Todo restaurante siempre buscara ser el mejor dentro del mercado, brindando la
mejor calidad y servicio que le sea posible, de esta manera poder ofrecer una
experiencia nica y grata hacia el comensal, logrando su satisfaccin, sin
embargo, a pesar de los muchos esfuerzos que la empresa realice en cuanto a
las mejoras de su servicio, la mayora de ellos terminan siendo ineficientes y
optan por regresar al sistema anterior, esto se debe a que no se enfocan a
trabajar en base a un estndar de buen servicio que les sirva de gua para llevar
acabo un mejor trabajo.
CAPTULO 1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
COMO MANEJAR UN BUEN SERVICIO
1.1 SITUACIN PROBLEMTICA

Chetumal es una ciudad pequea en la cual existen una gran variedad de
restaurantes que ofrecen platillos ricos y llenos de sabor, tal es el caso del
restaurante El Faro Wine Steak House, que es uno de los mejores en la ciudad,
est cuenta con un men basado en cocina internacional y nacional, haciendo
una fusin de estos dos tipos de cocina, dejando satisfechos a sus comensales
con sus exquisitos platillos.
No obstante a esto, los empleados de piso no laboran bajo un estndar de buen

servicio, el cual les sirva de gua para ofrecer una atencin ms recatada y
adecuada para el tipo de restaurante que es. Lo que produce o puede ocasionar
futuros problemas al momento de atender a un cliente, degradando las
expectativas de este mismo. El tipo de servicio que brindan en el restaurante es
el americano, el cual consiste en: Que la comida es preparada en la cocina y uno
de los meseros del restaurante la lleva a la mesa de los clientes. Por lo general,
los alimentos y las bebidas se sirven por la derecha y los platos se retiran por la
izquierda. Se distingue por su rapidez este tipo de servicio.
Los meseros cuentan con el conocimiento bsico para laborar, algunos tienen la
experiencia de haber trabajado en otros lugares, mientras que los dems han
tomado cursos sobre servicio de alimentos y bebidas, logrando una equilibrio
dentro de esta rea, sin embargo esto no evita que no se comentan errores que
puedan afectar el nivel en el que se encuentra el restaurante. Al no contar con
un manual estndar de buen servicio no pueden mejorar su desempeo, ya que
2
no conocen las pautas para laborar dentro de un buen servicio, las cuales se
toman como medidas de acuerdo a un nivel promedio para brindar un servicio.
Aquellos errores que se generan daan las experiencias brindadas a los

comensales, el objetivo de un restaurante es captar y retener clientes, la visita de
nuevos clientes, no siempre se debe a la publicidad que el restaurante maneje o
la manera en que este se promocione, la mayora de la veces se debe a las
recomendaciones de otros clientes, quienes complacidos con la calidad y servicio
del restaurante hacen comentarios favorables y esto atrae a ms clientes que
buscan una grata satisfaccin. Si tras la visita de nuevos clientes se cometen
errores, dando un mal servicio y no complaciendo las necesidades de los clientes,
estos no volvern a asistir al restaurante, as como tambin darn malos
comentarios del servicio, haciendo que se pierdan clientes. Esto puede llevar a
la quiebra a un restaurante, por ello es de suma importancia tomar en cuenta
como se debe manejar un buen servicio, cuales son los mtodos que se deben
aplicar para llevarlo a cabo y conocer el nivel en el que se encuentra el
restaurante.
1.2 OBJETIVOS
1.2.1 OBJETIVOS GENERALES
Este manual estndar de buen servicio, expone modelos de calidad sobre cmo
se debe llevar a cabo un servicio en un restaurante, esto con el fin de satisfacer
al cliente, estableciendo un estndar en cuanto al nivel que debe tener el servicio
que brindan, que funcione de gua para los meseros, de esta manera mejorar su
desempeo y aprovechar su potencial; logrando una calidad de servicio
excelente. El objetivo es lograr que el restaurante brinde un servicio de buena
calidad sustentado bajo un estndar, haciendo la visita de los clientes una
cmoda y grata experiencia.
1.2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

La informacin presentada en este manual, ha sido propuesta con el fin de
mejorar la calidad de servicio que se brinda en un restaurante, tomando como
medida los estndares que aqu se presentan, ofreciendo una gua prctica con
la cual se puedan basar los empleados del rea de servicio para laborar. As
mismo se presentan modelos de calidad de servicio y atributos de servicio
internacional, con los cual se propone lograr que el restaurante obtenga un nivel
ms alto no solo por sus excelentes platillos, sino tambin por un servicio de la
ms alta calidad.
Tomando en cuenta lo siguiente:
Ofrecer seguridad y confianza a los comensales.
Brindar siempre la mejor calidad de servicio.
Mejorar el desempeo de los empleados.
Establecer pautas para manejar un buen servicio.
Demostrar el conocimiento de la carta enseando a los clientes sobre los

alimentos que consumen.
Hacer del trabajo en equipo una ventaja para elevar su nivel.
Asegurar la lealtad de comensales hacia el restaurante.
Observar el servicio que se presta en el restaurante el, Faro Wine Steak

House para este estudio con la finalidad de elaborar un sistema de
capacitacin.
La preocupacin por el servicio y la experiencia que tendr el comensal y el

prestador de servicio es la razn para los estndares. Los clientes de hoy cada
vez tienen ms exigencias, quieren que se cumplan los detalles que hacen grata
y cmoda su experiencia gastronmica.
Tambin se propone trabajar bajo el concepto de que el cliente es primero o

servicio orientado al cliente (SOAC), el cual consiste en tomar siempre en primer
lugar las opiniones del cliente, basndose en la ideologa de que el cliente no
siempre tiene la razn, sin embargo es primero, por lo cual siempre se busca su
satisfaccin.
Se busca lograr que el restaurante sea el mejor dentro su categora, por su

excelente servicio y calidad, siendo el nmero uno dentro la ciudad y que cuente
con un prestigio muy alto. El capacitar a los empleados con este manual estndar
de buen servicio, no solo le traer beneficios al restaurante, sino tambin a los
trabajadores, ya que les ayudar a competir por un mejor puesto, a elevar su
nivel de vida y a obtener un mejor desempeo, de esta manera promover el
desarrollo personal y que sean mejores cada da.
Transformar al restaurante para que se distinga por su atencin, siendo los

empleados los protagonistas de dicho logro, que cada comensal obtenga una
satisfaccin al visitar el restaurante y que los haga querer regresar,
demostrndoles que el servicio que se brinda es a travs de un estndar de

calidad.
1.3 JUSTIFICACIN
Un estndar de buen servicio se define como un estatuto mensurable que

describe el nivel deseado que debe tener un restaurante, siendo este el mnimo
a considerar. (Hopitaly & Service University).
La implementacin de estos estndares de buen servicio generan beneficios y

ayudan a corregir las deficiencias que tengan los trabajadores al momento de
brindar una asistencia, de esta manera con su esfuerzo logran alcanzar un nivel
ms alto. Cabe mencionar que al laborar a travs de estos estndares se obtiene
un beneficio por parte del cliente, del trabajador y del restaurante; se alcanzan
las expectativas de los comensales, de tal manera que reciben un servicio
confiable y de calidad; a la vez establece a los empleados pautas de cmo deben
laborar, indicndoles estrategias que deben implementar en su servicio y el
restaurante mantiene o eleva su categora en base al tipo de servicio brindado,
obteniendo ms clientes y la fidelidad de otros.
Los estndares describen a los meseros el servicio que es considerado

excelente, algunos son: estndares generales de servicio, estndares de servicio
por proceso, estndares para presentacin del personal, y estndares de servicio
por puestos de los empleados del restaurante.
1.4 LIMITACIONES
Al momento de implementar un nuevo estndar siempre se tienen dificultades en

cuanto a su correcto uso y seguimiento, por la demanda que este exige, muchas
veces los cambios repentinos son propicios a crear conflictos entre los mismos
empleados, de tal manera que se debe tener un plan que pueda prevenir o
manejar los conflictos que se lleguen a generar.
Los estndares de buen servicio, al ser dinmicos, responden a cambios en el

entorno, pueden ser adaptados al sistema de trabajo del restaurante y sujetos a
mejora, logrando la participacin de los empleados, esto les permitir aprovechar
al mximo sus conocimientos y explotar sus potenciales. Conocer al cliente es de
suma importancia ya que en base a sus necesidades se deber trabajar, se busca
lograr una atmsfera de confianza y seguridad, que ayude a los empleados a
desempear de una mejor manera los estndares de buen servicio, los cuales no
solo funcionan como gua sobre cmo se debe brindar un buen servicio, sino
tambin, como un instrumento para medir el nivel en el que se encuentra el
restaurante y el desempeo de sus empleados.
CAPTULO DOS
MARCO CONTEXTUAL
MISIN, VISIN Y OBJETIVOS
2.1 HISTORIA DE LA EMPRESA

EL restaurante el Faro Wine Steak House fue fundado el 10 de diciembre del
2010 por el Dr. Eliezer, quien gusta de viajar a distintos lugares, principalmente
costas que tengan algn faro cerca, a los cuales les toma fotos y colecciona, con
un fino paladar gusta de conocer la gastronoma de los lugares que visita,
inspirado en esto decidi construir su restaurante al cual nombro El Faro Wine
Steak House, el cual cuenta con dos tipos de cocina, internacional y tradicional,
de las cuales la mayora de los platillos que se ofrecen en la carta son platillos
que ha probado de los lugares a los que ha viajado, la especialidad del
restaurante son los cortes americanos, de los cuales hay una gran variedad,
todos con la ms alta calidad y certificado Angus. Tambin cuenta con una cava
de vinos muy variada, ofreciendo vinos de todos tipos y de distintas partes del
mundo, para aquellas personas que gustan de disfrutar un buen vino con sus
alimentos.
El men del restaurante se renueva constantemente, a peticin del dueo, se

implementan ingredientes regionales y de temporada, haciendo ms variado y
rico el men; as como para das festivos se ofrece un men exclusivo para la
celebracin. Primeramente solo contaban con un men para el almuerzo y la
cena, no fue hasta hace poco ms de un ao que se propuso la idea de
implementar desayunas al men, lo cual ha tenido mucho xito y de igual manera
se establecieron das de promocin, que hace al restaurante ms popular. A
logrado posicionarse en el segundo lugar en la pgina de TripAdvisor el cual es
el sitio de viajes ms grande del mundo que permite a los viajeros, planificar un
8
viaje seguro y lleno de experiencias, brinda informacin de los mejores lugares

de la cuidad para visitar. (Realizacin propia, 28 de mayo del 2015).
2.2 UBICACIN
Figura 1. Ubicacin en el mapa
Figura 2. Restaurante
Fuente: Map data, Google 2015, INEGI.
2.3 MISIN
Crear alimentos de calidad, basndose en ingredientes de primera y procesos

con estricta higiene, asimismo ofrecer un excelente servicio, combinado de un
entorno clido e instalaciones agradables que permita ser un lugar preferencial
en el gusto de nuestros clientes.
2.4 VISIN
Ser reconocido como el mejor Restaurante de nuestra especialidad, con un

servicio y atencin de categora nacional.
2.5 VALORES
Comunicacin nuestra principal herramienta.

Compaerismo: Llevar una buena relacin con los trabajadores e inculcarles
este valor hacia sus compaeros.
Creatividad: Desempear da tras da la innovacin para lograr variedad de
productos y alternativas.
Dedicacin: Lograr una empresa altamente productiva, innovadora, competitiva
y dedicada para la satisfaccin de nuestros clientes.
El respeto y cordialidad se deben manifestar en todo momento.
Excelencia: Procurar hacer las cosas bien, evitarnos redundar en procesos y
procedimientos, cuidar los ms pequeos detalles, queremos lograr un producto
de calidad.
Honestidad: Ser transparentes con nuestros clientes y colaboradores, otorgar
lo que se ofrece; un valor que compromete a ser conscientes que lo ofrecido es
10
compromiso y debe cumplirse sin buscar soluciones a medias, ni pretextos para

ocultar los errores.
2.6 OBJETIVO GENERAL
1. Hacer de nuestro Restaurante uno de los ms reconocidos, distinguindose

por la calidad de nuestros alimentos y la particularidad de nuestro servicio.
2. Hacer del Restaurante una empresa rentable y sostenible con vista al

crecimiento.
11
CAPTULO TRES
MARC TEORICO
HISTORIA DEL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
3.1 COMIENZOS DEL SERVICIO

El servicio de alimentos y bebidas tiene sus comienzos desde la edad antigua,
durante la cual las diferentes civilizaciones realizaban banquetes para sus
festividades y celebraciones, notificando a sus invitados para una congregacin,
con el paso del tiempo esto se convertira en una moda, la cual cada vez adquira
una demanda ms fina y recatada, se buscaba que los invitados tuvieran una
grata experiencia y se sintieran satisfechos, estando al mismo nivel que los
anfitriones.
Durante la Edad Media los banquetes se hacan ms detallados y prolongados

esto dependa mucho de la categora del invitado, el entretenimiento era parte
fundamental del banquete, ya que haca de la comida un momento ms ameno.
Existen pruebas de la existencia de tabernas en Egipto en el ao 512 a.C., que

eran comedores pblicos para hombres que laboraban todo el da o viajeros.
Posteriormente, en el siglo XVIII, aparecieron establecimientos de alimentos y
bebidas donde se ofreca un men especifico que era servido a cierta hora
nicamente.
El primer restaurante fue fundado por el francs Boulanger en el ao de 1765 en

la calle de Poulies en Pars, que llevaba su mismo nombre y donde solo se
admitan a personas que fuesen a comer; el cual proporcionaba a las personas
luego de un da de trabajo un caldo fortificado que tena como objetivo que estos
recuperaran las energas y fuerzas para seguir trabajando al da siguiente,
12
utilizando la publicidad Pasen todos los que tengan un estmago dbil, yo los
restaurare. (Larousse Gastronomique en Espaol, 2004, 962).
No obstante a esto, segn el autor Tsuj menciona en su libro Professional

Restaurant Service, que se tienen datos de que el primer restaurante formal fue
Grande taverne de Londres por Antoine Beauvilliers. Fue el primer restaurante
en entregar a los clientes un servicio basado en una lista en la que ofreca al
comensal los productos y preparaciones del que dispona en su establecimiento.
Fue Antonio Beaullivier en el ao 1782 quien comenz a utilizar este sistema el
que hoy se conoce como Men. Tambin ofreca al cliente la posibilidad de ser
atendidos en mesas privadas y acogedoras para tal ocasin, este restaurante
estaba localizado en Francia.
De acuerdo a los datos del autor Morfin en su libro Administracin de comedor y
bar, dice que la gastronoma tubo una revolucin, a partir del cocinero francs
Antonio Beaullivier, quien cre su restaurante pensando en las necesidades de
los clientes y en cmo poda satisfacerlos, por tal motivo abre el restaurante en
donde las personas podan instalarse en
mesas con mantel y quienes les
preparaban los platillos eran cocineros de los nobles o de la realeza, que despus
de la Revolucin Francesa en 1789, ya que la aristocracia arruinada no pudo
mantener su numerosa servidumbre, quienes al emigrar del pas los dejaron sin
empleo y de al notar que haba un lugar nuevo donde podan trabajar y ejercer
su oficio, aprovecharon el momento para integrarse a los restaurantes que fueron
surgiendo durante esa poca.
Durante la revolucin francesa, muchos de los chef que pertenecan a las

monarquas y trabajaban para los nobles, fueron emigrando a otros lugares,
llevndose consigo sus conocimientos y tcnicas culinarias. No obstante a esto,
aquellos que decidieron quedarse optaron por integrarse a los restaurantes que
fueron surgiendo o abrieron su propio restaurante.
13
3.2 CONCEPTO BSICO DE RESTAURANTE
La palabra francesa restaurant, aparecida en el siglo XVI, designo en primer

lugar, un alimento que restaura (que repone las fuerzas). A partir de este sentido,
que sobrevivi hasta el siglo XIX, se pas al de establecimiento especializado
en la venta de productos que restauran las fuerzas. (Larousse Gastronomique
en Espaol, 2004, 962).
Un restaurante es un establecimiento dedicado a la preparacin y venta de

alimentos y bebidas, para consumirse en el mismo lugar, en el que se incluye un
servicio y se cobra por ello. Con la finalidad de ofrecer a los comensales un
producto y servicio; donde el servicio consiste en atender a los clientes que
acuden al restaurante y el producto son los alimentos y bebidas que se ofrecen
en el men.
3.2.1 TIPOS DE RESTAURANTES

Alrededor del mundo existen una gran variedad de tipos de restaurantes,
dedicados a un tipo de cocina en particular o mezcla de diversos tipos de cocinas,
que se enfocan a una temtica para laborar, con el fin de brindar increbles
experiencias hacia los comensales, que los llenen de satisfaccin y de esta
manera crear una nueva cultura en ellos, de lo que es buen servicio.
De la misma manera que los hoteles, los restaurantes tambin reciben una
clasificacin, tomando en cuenta los siguientes conceptos: instalaciones, servicio
y platillos ofertados en el men, etc.
3.2.2 TIPOS DE RESTAURANTES SEGN Torruco y Manuel Ramrez B.

(1987).
Debido a que las personas tienden a confundir las clasificaciones de los
restaurantes o los valores agregados al momento de brindar un servicio, piensan
14
que la comida en un restaurante caro, es abundante o que al ser costosa todo

tiene que ser del agrado del comensal, por esto se presenta una sub- clasificacin
tomada de la obra Servicios tursticos, editada por Miguel Torruco M. y Manuel
Ramrez B, citada por Mara del Carmen Morfin en su libro Administracin de
comedor y bar
Existen principalmente cuatro tipos de restaurantes que se relacionan o

condicionan por tres factores: costumbres sociales, hbitos o requerimientos
especiales y presencia de corriente turstica nacional y extranjera.
3.2.3 RESTAURANTE GOURMET

Ofrece platillos para personas que gustan de comer bien y tiene un fino paladar,
aficionadas a comer manjares delicados. El servicio y los precios estn de
acuerdo con la calidad de la comida, por lo que estos restaurantes suelen ser
costosos.
3.2.4 RESTAURANTE DE ESPECIALIDAD

Son aquellos que ofrecen una variedad limitada o estilo de cocina. Estos
establecimientos muestran en su carta una extensa variedad de su especialidad,
ya sean mariscos, aves, carnes o pastas, entre otros posibles. Existe otro tipo de
restaurante, que es fcil de confundir con el de especialidades como es el
restaurante tnico, el mismo que ofrece lo ms representativo de la cultura
gastronmica de algn pas. Es decir, que se enfocan a preparar un tipo de
cocina especfico, pueden ser mexicanos, chinos, italianos, franceses, etc.
3.2.5 RESTAURANTE FAMILIAR

Sirven alimentos sencillos y de calidad, a precios accesibles a la familia. Su
caracterstica radica en la seguridad que ofrece a sus clientes, en trminos de
15
precios y servicio estndar. Por lo general, estos establecimientos pertenecen a

cadenas, o bien, son operados bajo una franquicia consistente en rentar el
nombre y sistema de una organizacin.
3.2.6 RESTAURANTE CONVENIENTE

Se caracteriza por su servicio rpido; el precio de los alimentos suele ser
econmico y la limpieza del establecimiento intachable, por lo que goza de
confiabilidad y preferencia. El lugar es ideal para disfrutar alimentos y bebidas,
haciendo de la comida un momento ameno.
3.3 CATEGORAS DE RESTAURANTES POR TENEDORES
En cada pas se clasifica a los restaurantes por el nivel en que se encuentren,

por lo lujosos que son y el tipo de servicio que brindan, siendo la atencin el punto
especfico en el que se enfocan para medir la calidad, as como tambin, se
someten a estndares de calidad y obedecen a polticas nacionales de
competitividad turstica que dependen de las regulaciones y legislaciones de
cada gobierno.
Las categoras que sugieren los autores Miguel Torruco y Manuel Ramrez
(1987), en su libro Servicios tursticos: la oferta turstica y sus principales
componentes, sugieren cinco tipos diferentes de categoras: de lujo, de primera
clase, comercial, rango medio y econmico o limitado.
Los restaurantes se clasifican con tenedores de uno al cinco, donde cinco

tenedores representa los ms lujoso y recatado; mientras que un tenedor hace
referencia a un servicio sencillo y muy bsico.
16
3.4 HISTORIA DE LOS RESTAURANTES EN MXICO

Mxico es un pas lleno de muchas riquezas naturales, que cuanta con una
amplia gastronoma exquisita y extica, de la cual muchas personas han sabido
aprovechar y explotar todo lo que el pas ofrece, de tal manera que, han abierto
sus propios restaurantes en donde manejan un men con platillos tpicos de
distintas regiones, dando un realce a lo que es la cocina mexicana.
Nuestro pas fue el primer en Latino Amrica que inicio y reglamento el negocio
pblico de alojamiento y comida. En diciembre de 1525, se solicit la licencia para
instalar el primer mesn de la ciudad de Mxico, en donde se autoriz a Pedro
Hernndez Paniagua utilizar su casa para abrir un establecimiento, con venta de
vino, carne y otras cosas necesarias. A travs de los aos fueron adquiriendo
distintos nombres, segn los servicios que prestaban, fondas, cantinas,
albergues, etc.
En 1785, se instal el primer caf en la esquina de Tacuba y Monte de Piedad,
el cual se hizo muy famoso por estar a la disposicin de aquellas personas que
disfrutaban de tomar caf y platicar.
A partir del siglo XIX, las fondas se fueron reformando, adoptando la palabra
francesa de moda restaurant, que se aplicaba a los comercios dedicados a
restaurar las energas de los comensales por medio de alimentos. De esta
manera los establecimientos de alimentos y bebidas, que fueron surgiendo,
adoptaron el nombre de restaurante y se generaliz.
En la actualidad, la Cmara Nacional de la Industria de Restaurantes y Alimentos
Condimentados agrupa a cerca de 200 mil establecimientos en todo el pas.
17
3.5 SERVICIO A LA MESA

Alrededor del mundo existen diferentes tipos de servicio a la mesa que pueden
emplear las empresas restauranteras y hoteles, para la eleccin de uno u otro
debe de tomarse en cuenta los siguientes factores:
Tipo de la oferta del establecimiento.
Categora del establecimiento.
Dimensiones y equipamiento del local.
Calificacin o caractersticas del personal.
Dentro de los factores anteriores presentados el que mayor influencia tiene a la

hora de elegir un tipo de servicio a la mesa especfico, es el tipo de la oferta del
establecimiento, ya que este les puede servir de ayuda para saber cul tipo de
servicio es el idneo para manejar en su restaurante. (Alfonso Farias,
iesdiegodepraves.centros.educa.jcyl.es).
Entendemos por tipos de servicio, a las diferentes formas en las que podemos
hacer llegar un plato a la persona que lo va a degustar, ya sea un cliente de un
restaurante o miembro de una familia que se siente a comer en una mesa.
El servicio al cliente tiene las siguientes caractersticas:
Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo.
Variable: depende de quin, cundo, cmo y dnde se ofrece.
Perecedero: no se puede almacenar.
Son cinco los principales tipos de servicio, (emplatado, inglesa, francs, ruso y
gueridon). Cada uno de ellos cuenta con caractersticas especficas que los
hacen idneos en funcin a las consideraciones del tipo de restaurante que se
tenga. (Vease ejemplos de los tipos de servicio en los anexos figura 1).
18
3.5.1 SERVICIO DE EMPLATADO O AMERICANO
Este es actualmente el mtodo ms utilizado en la mayora de los

establecimientos de alimentos y bebidas, en este tipo de servicio los platos salen
montados de la cocina, siempre llevados por el mesero hasta el comedor,
sirviendo por la derecha del cliente y recogiendo por la izquierda. Este servicio
se ha posicionado como una tendencia muy generalizada, ya que una gran
mayora de los establecimientos prefieren terminar y decorar el plato cerca de
donde fue preparado o elaborado. Las campanas individuales para el transporte
al comedor son opcionales, si se desea dar un servicio de calidad. Para el de los
platos con campana, deber utilizarse una bandeja de calidad y vistosidad.
Las precauciones que se deben de tener en cuenta sern:
La temperatura de los alimentos
Se deber tener un descanso como auxiliar que servir de apoyo para

depositar la bandeja y realizar el servicio correcto.
No debe retirarse la vista del plato hasta que no est totalmente asentado.
Servicio entra por la derecha del cliente siempre que se pueda o por
donde se moleste lo menos posible.
Recordar que los fritos no es conveniente poner campanas, ya que se

Sudn y se ponen suaves.
Ventajas de este tipo de servicio:
Servicio sencillo rpido y eficaz.
Conserva bien las caractersticas organolpticas del plato.
Permite realizar originales y sugestivas decoraciones.
Es bastante rentable para la empresa, no necesita material especfico.
Inconvenientes de este tipo de servicio:
Servicio poco vistoso en la sala.

19
3.5.2 SERVICIO A INGLESA
En este tipo de servicio, los alimentos salen de la cocina en recipientes, el mesero

sirve los alimentos desde estos recipientes al plato por la izquierda del cliente con
la ayuda de las pinzas o utilizando un cuchareo haciendo uso de un tenedor y
una cuchara, el plato se habr colocado momentos antes del servicio colocndolo
por la derecha del cliente y si los platillos son calientes, el plato tambin debe
estar caliente, lo mismo si son fras las preparaciones, los platos sern fros.
Este tipo de servicio es muy prctico y conveniente en mesas donde la gran
mayora de los comensales toman los mismos alimentos o el mismo men , este
es el caso de mens concertados.
Este servicio debe realizarse por la izquierda del cliente, siempre que no nos lo
impida ningn obstculo si no se realizara por donde se moleste lo menos posible
alr cliente.
Mantener siempre la fuente en posicin siempre horizontal.
La pierna izquierda ligeramente adelantada, soportando prcticamente

todo el peso del cuerpo.
El lito debajo de la fuente para no quemarse.
La fuente, si es ovalada deber orientarse hacia la parte exterior del

cuerpo y el plato del comensal.
Servir siempre porciones igual a los comensales, a menos que este

indique lo contrario.
Para una mayor comodidad las guarniciones en las fuentes lo ms cerca

posible del plato del cliente.
La pinza si ha tocado el alimento, no deber salir fuera de la fuente, claro

est que solo para servir el prximo plato.
La vista siempre dirigida hacia el alimento que se est sirviendo.

20
Mtodo muy rpido.
Buena presentacin de los platos, siempre que lo realice personal

calificado.
No se desperdicia comida por que el cliente est viendo lo que le estn

sirviendo en todo momento.
Dificultad para realizarlo con ciertos platos (huevos, ensaladas, pastas

largas etc.)
Riegos de manchar a los clientes.
3.5.3 SERVICIO GUERIDON

El objetivo de estos servicios, en particular se busca la manera en la cual
desarrollar de forma adecuada este tipo de servicio, la brigada del
establecimiento debe contar con un mesero y un ayudante, el cual traer de la
cocina los alimentos hasta el gueridon, junto con los platos fros o calientes segn
corresponda. El mesero colocara el gueridon y el material necesario enfrente de
la mesa a servir, presentara la fuente de los alimentos a los clientes por la
izquierda, si fuese una mesa grande se har varias presentaciones en las
distintas partes de la mesa, procediendo a realizar su servicio desde el gueridon.
Dependiendo de las caractersticas del platillo, el mesero tendr que terminar de
elaborarlo, condimentar, racionar, trinchar el plato segn corresponda, una vez
terminado el platillo, el ayudante lo servir por la derecha del cliente.
Las piernas casi juntas y los pies a la misma altura.
La vista dirigida al alimento que estamos sirviendo.
21
La cuchara en la mano derecha y el tenedor en la mano izquierda alejados

lo ms posible del alimento.
Los platos en la parte anterior de la mesa o en la parte derecha de la

fuente a servir.
Poner el plato al comensal por la derecha.
Siempre se debe servir frente al cliente, no dar nunca la espalda.
Servicio muy esmerado y vistoso
Servicio muy lento.
Se necesita una brigada muy amplia.
El personal de sala debe ser cualificado.
Se necesita material auxiliar (carros, gueridones, etc.)
La sala debe disponer de espacios suficientes para poder trabajar con

carros y gueridones.
3.5.4 SERVICIO FRANCS

La forma en que se puede practicar este servicio son dos formas, bien
presentando los bandejas que contienen los alimentos al cliente y permitiendo
que el mismo se sirva o la otra es ubicando los alimentos en la mesa, esta ltima
si es ms comn en restaurantes y se aplica regularmente, sobre todo en los
aperitivos. Como recomendacin se busca ubicar los alimentos en un lugar
adecuado y cmodo para el cliente, para cuando este deba manejar la pinza sea
ms cmodo presentar los alimentos a su derecha, cuando se trata de una
guarnicin o complemento de un plato que deba utilizar el tenedor que tiene en
22
la mano izquierda se ubicara a su izquierda, aunque en todo caso deberemos

hacer uso de la lgica.
Cuanta ms calidad se desee dar al servicio, menos alimentos se debern poner

en la mesa para compartir, debiendo procurar siempre que cada cliente disponga
de su racin individual. (Luisa Gonzlez, 2012).
El cliente se sirve la cantidad que desee.
El cliente participa en el servicio
Servicio muy lento e incmodo para el mesero.
Los clientes pueden no respetar las raciones y estropear las decoraciones.
Existe la posibilidad que el cliente se manche o no sea diestro con el

material de servicio.
3.5.5 SERVICIO A LA RUSA

El prncipe Alejandro Borisovitch Kourakine, embajador ruso en Pars en 1830,
introdujo el servicio a la rusa, cambiando la forma en que las comidas se haban
servido durante cientos de aos. Este servicio fue popularizado por Urbain
Dubois, quien supuso que los comensales permanecieran alrededor de la mesa
y los platos se sirvieran uno tras otro. La razn principal del cambio fue la de
permitir que los platos se sirvieran calientes. El servicio ruso introdujo cambios
fenomenales en la etiqueta de la mesa y en las artes del servicio; los invitados
asuman un rol ms pasivo y el servicio se convirti en el eje central del ritual de
la mesa.
23
Por ello este sistema se utiliza particularmente en restaurantes de categora o

en casas donde se disponga de espacio amplio. Es ideal cuando se dispone de
suficiente espacio, los platos se sitan sobre la mesa auxiliar y el anfitrin o
mesero deber ir distribuyndolos en la mesa. Los platos se servan desde la
izquierda y se retiraban desde la derecha, el lado del que deba servirse el vino.
Ventaja de este tipo de servicio:
La elegancia de la mesa causa admiracin a los clientes.
Es muy prctico y dinmico al momento de servir.
Se respeta los tiempo entre comida de los clientes.
Los platillos salen calientes o fros segn se requiera y a tiempo.
Lento y se requiere de habilidad al momento de servir.
Se debe contar con bastante personal bien capacitado.
3.6 PROTOCOLO Y ETIQUETA
El protocolo hace hincapi en las normas de cortesa como respeto a las

personas, sea cual sea su condicin social y personal, su principal objetivo es
que las acciones en las que interviene o se dirigen para dialogar, se hagan
correctamente para lograr la buena armona.
El protocolo es el arte y la tcnica de crear las formas necesarias para que la
accin del estado se realice dentro unos trminos o cauces adecuados, en lo que
a las necesidades del estado requiere en la organizacin y desarrollo de actos.
(Jos Antonio Urbina, 2011).
24
La etiqueta es el conjunto de reglas y costumbres buque nos permiten

desenvolvernos adecuadamente en los diferentes ambientes. Es aplicada
diariamente, tiene plena vigencia y garantiza el respeto mutuo entre las personas,
asegurando al mejoramiento de la calidad de vida y de las relaciones
interpersonales.
Cabe mencionar que la etiqueta se deriva en dos conjuntos, el primero implica

las normas de comportamiento segn la experiencia de los buenos hbitos y el
segundo refiere a las viviendas de sentido comn prctico, el cual es transmitido
de nuestros padres y del desenvolvimiento social que tengamos.
3.7 ATRIBUTOS INTERNACIONALES DE BUEN SERVICIO
Al momento de brindar un servicio, se debe tomar en cuenta, no solo el tipo de

atencin que se le da al comensal, sino tambin la experiencia que este llegue a
tener conforme a todo lo que involucra dentro del servicio, como es, el trat, la
cortesa, la higiene, el personal capacitado y la calidad de los productos que se
venden; para todo esto es la razn de los estndares de buen servicio.
A nivel internacional se han analizado y establecido cuatro principales atributos

que son la base de un buen servicio y que siempre se deben tomar en cuenta al
momento de brindar uno. La categora del restaurante o lo exigente del comensal
no es de tanta importancia, ya que estos atributos se exigen como mnimos al
momento de recibir un servicio en cualquier establecimiento de alimentos y
bebidas.
Estos tributos son:
Oportunidad, est dirigida a la eficiencia de las acciones que realiza el

mesero durante el servicio, cuan ms rpido y preciso sea mejor.
25
Higiene, se refiere al ase personal en el que se encuentra el mesero,

siempre limpio, con el uniforme completo y bien portado; as como tambin
a la manera de manipular los alimentos que son llevados a la mesa.
Cortesa, es la forma de garantizar un trato amable a los clientes, a travs

de un estndar de buen servicio que motiva a la mejora continua. Es un
deber, definir pautas de comportamiento y expresiones verbales
documentadas para que sus empleados las utilicen al dirigirse a los
clientes.
Seguridad, conforme a lo anterior se busca lograr una confianza con el

cliente, con la cual este se sienta seguro de que el servicio y los alimentos
que vaya a consumir sean de calidad.
3.8 SERVICIO ORIENTADO AL CLIENTE
Se basa en laborar a travs de las opiniones de los clientes que son tomadas en
primer lugar, conforme a las actividades realizadas dentro del servicio brindado,
ya que se toma en cuenta que cada comensal es diferente y nico, por lo que se
busca organizarse de tal manera que se respeten sus gustos y necesidades de
cada uno. Con la finalidad de que el cliente obtenga un servicio del ms alto nivel,
constante y preciso en todo momento.
El servicio orientado al cliente expone que la oferta debe superar a la demanda

que el cliente exponga, de esta manera se demuestra la importancia que se le da
al comensal, tomando en cuenta sus expectativas como algo primordial y
conforme a esto, poder ofrecer un servicio ms completo y mejorado que supere
sus expectativas.
El cliente siempre es primero y tiene el derecho de exigir lo mejor con la ms alta
calidad posible, de igual manera ser entregados los productos que solicite con un
servicio especializado el cual sea del ms alto nivel, que le genere una grata
26
experiencia. A travs de encuestas se puede medir la calidad del servicio que se

brinda, de esta manera conocer el nivel en el que se encuentra el restaurante y
las opiniones de los comensales, conforme a esto trabajar sobre las necesidades
que el cliente tenga y poder cubrir aquellos puntos vulnerables que se presenten
durante el servicio brindado.
Algunos de los puntos ms importantes que se deben tomar en cuenta en el

servicio orientado al cliente son:
Todo cliente debe ser tratado por igual, sin ningn tipo de distincin.
Siempre se debe atender con amabilidad y cortesa, de manera positiva

para crear una atmsfera de confianza con el comensal.
Mantener una actitud positiva en todo momento, a pesar de los cambios

de humor del cliente.
Conocer a los clientes ms habituales, sus gustos y preferencias, que

demuestre que se les da una atencin ms personalizada.
Hacer recomendaciones de nuevos platillos, que se note que se tiene un

amplio conocimiento del men.
Trabajar en equipo con sus compaeros, de tal forma que tengan una
buena organizacin para satisfacer al comensal.
Utilizar un lenguaje claro y respetuoso en todo momento.
Siempre estar atento del cliente y no descuidarlo, ya que esto implica lo

comprometido que se est con el trabajo.
El cliente no siempre tiene la razn, sin embargo es primero por lo que hay
que darle por su lado.
3.9 MODELO DE CALIDAD DE SERVICIO SERVQUAL SEGN, (Zeithaml,

Parasuraman y Berry, 1992).
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado con el propsito de

mejorar la calidad de servicio ofrecida por una empresa u organizacin. Consiste
27
en aplicar un cuestionario que evala la calidad de servicio a lo largo de cinco

perspectivas: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empata y elementos
tangibles. Est constituido por una escala de respuesta mltiple diseada para
comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Su principal
objetivo es evaluar, pero tambin nos permite utilizarlo como una herramienta de
mejora y de comparacin con otras empresas.
Este modelo mide lo que el cliente espera de la empresa que presta el servicio,
dentro de las cinco perspectivas citadas, contrastando esa medida con la
estimacin de lo que el cliente percibe de ese servicio.
Est basado en un enfoque de evaluacin del cliente sobre la calidad de servicio

en el que:
1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y
percepciones que el cliente tenga. De este modo, obtener un balance favorable
para las percepciones, de tal manera que stas superaran a las expectativas,
esto implicara una elevada calidad percibida haya sido excelente y la
satisfaccin alta.
2. Seala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios:
Comunicacin, boca a boca, u opiniones y recomendaciones de amigos

y familiares sobre el servicio.
Necesidades personales.
Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.
Comunicaciones externas, que la propia institucin realice sobre las

prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el
ciudadano tiene sobre las mismas.
28
3.9.1 PERSPECTIVAS DEL MODELO SERVQUAL DE CALIDAD DE

SERVICIO
Las cinco perspectivas de este modelo pueden ser definidas del siguiente modo:
Fiabilidad, habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.
Capacidad de Respuesta, disposicin y voluntad para ayudar a los

usuarios y proporcionar un servicio rpido.
Seguridad, conocimientos y atencin mostrados por los empleados y sus

habilidades para concitar credibilidad y confianza.
Empata, atencin personalizada que dispensa la organizacin a sus

clientes.
Elementos Tangibles, apariencia de las instalaciones fsicas, equipos,

personal y materiales de comunicacin.
29
CAPTULO CUATRO
DESARROLLO DEL PROYECTO
PRACTICAS DE UN BUEN SERVICIO
4.1 DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES REALIZADAS

Este captulo pretende mostrar cuales son los estndares de calidad para brindar
un buen servicio en un restaurante, el cual presenta normas y obligaciones que
el personal y el equipo de trabajo con el que laboran deben de cumplir. As mismo
para afrontar con actitudes positivas y procedimientos correctos, los procesos
que intervienen en un restaurante, entregando un trato cordial y amable,
cumpliendo con anticipacin los deseos y necesidades de los comensales, en
definitiva superando sus expectativas.
Durante la estancia en el restaurante se labor en el rea de servicio, barra y

cocina; cumpliendo con un horario de 3pm a 12am los das martes, mircoles,
jueves, y domingos, mientras que los das lunes y sbados de 7am a 3pm. Dentro
de dichos horarios fueron asignadas las siguientes tareas: montaje de mesas,
bolear losa y pulir cubiertos, llevar servicio a las mesas, recoger platos sucios,
limpieza del rea (barrer, trapear, limpiar vidrios y espejos), preparacin de
ccteles, manejo de inventarios, produccin de guarniciones, preparacin de
platillos y montaje de platos.
Me he enfocado en aquellos puntos vulnerables que tienen los empleados de

piso al momento de brindar el servicio, los cuales a pesar de su experiencia
pueden llevarlos a cometer errores que perjudiquen el estatus en el que se
encuentra el restaurante, dando una mala experiencia a los comensales y de esta
manera perder clientes. Para evitar esto, es necesario evaluar la calidad de
servicio que se ofrece en el restaurante, a partir del modelo SERVQUAL.
30
En base a esto se ha propuesto realizar una encuesta a los clientes ms

frecuentes, basndome en el modelo SERVQUAL, con la finalidad de medir la
calidad de servicio que manejen los empleados de piso y conforme a los
resultados obtenidos, implementar medidas que ayuden al mejoramiento de la
atencin del comensal, al trabajo en equipo, al conocimiento y a las habilidades
con las que cuente el mesero. De esta manera logra un mejor nivel para el
restaurante y hacer que destaque por ello.
Aunado a esto se debe realizar una exposicin para los empleados de piso, en
donde les explique cules son los tipos de servicio que se brindan a nivel
internacional y como diferenciarlos, tambin hablar sobre el servicio orientado al
cliente (SOAC) y cules son los puntos importantes al momento de
implementarlo; ya por ltimo y no menos importante hacer un amplio enfoque
sobre el men, los platillos que en este se ofertan y los ingredientes con los que
se preparan.
Conforme a los mtodos y tcnicas de trabajo de los meseros y con conocimiento

del capitn, crear pautas con las que puedan laborar los empleados y que les
permita un mejor desenvolvimiento al momento de brindar la atencin hacia el
comensal, que su trabajo en equipo destaque y sea este la clave de su excelente
calidad. Tambin se deber realizar una reunin semanal o quincenal de los
empleados de piso para hacer un retroalimentacin y comentar sobre los sucesos
e inconvenientes que hayan ocurrido durante su turno y opinar sobre cmo
podran mejorar, manteniendo una buena comunicacin para obtener una
organizacin ms fluida.
Por ltimo se tomar las consideraciones necesarias para aplicar los elementos
de los atributos de servicio internacional que son: Oportunidad, Higiene, Cortesa
y Seguridad; los cuales nos ayudarn a alcanzar la satisfaccin de los clientes y
a superar sus expectativas, otorgndoles una grata experiencia.
31
Es primordial tener en cuenta, que si no existen estndares de calidad

debidamente establecidos, ningn sistema de control de calidad podr llevarse a
cabo con xito, ya que la empresa no dispondr de puntos de referencia contra
los cuales contrastar, aceptar o modificar sus productos o servicios.
Es muy importante mencionar que al haber dos turnos en el restaurante la

manera de servir en la maana varia, ya que todo es un poco ms apresurado
por el tiempo con el que cuentan los comensales que es muy reducido, tambin
el montaje cambia, sin embargo el trato es el mismo siempre cordial y atento.
Ahora bien en el turno de la tarde el servicio va un poco ms despacio, ya que se
manejan ms tiempos en el men y los clientes cuentan con momentos ms
extensos para disfrutar de una pltica amena con una buena comida, el montaje
cambia de nuevo pero la atencin ser la misma.
4.1.1 ENCUESTA PARA MEDIR LA CALIDAD DE SERVICIO A PARTIR DEL

MODELO SERVQUAL
Tabla 1. Encuesta de calidad de servicio
Pregunta
Malo
Regular Excelente
1 La apariencia de los meseros es pulcra?

2 El servicio recibido fue realizado en tiempo
y forma?
3 En
qu
medida
considera
usted
el
conocimiento del mesero para resolver sus

dudas?
4 De qu manera considera usted que el
servicio
recibido
haya
cubierto
sus
necesidades y alcanzado su satisfaccin?

5 Comentarios:
Fuente: realizacin propia basada en el proyecto, 2 de agosto de 2015.
32
4.2 RECAUDACIN DE INFORMACIN
Para llevar a cabo esta tarea se requiri de horas de investigacin en libros,

manuales y sitios en internet que hablen sobre el servicio de calidad, el trabajo
se torn un tanto difcil por la cantidad de informacin recaudada, ya que hoy en
da encontrar informacin con una base integra es difcil y mucha de ella es
repetitiva y poco confiable, por lo que se opt buscar documentos en PDF que
contengan autores confiables y de eso basarse para realizar este manual.
La informacin obtenida fue analizada a detalle para que tenga una buena
estructura el manual y de esta manera poder implementarlo con xito en el
restaurante, aunado a esto, trabajar con modelos de calidad de servicio es
complicado ya que si no se tiene buena informacin o idea de lo que quieres
realizar, se tiende a salirse del tema central, por lo cual hay que tener mucho
cuidado con lo que vayamos a implementar.
Debido al poco tiempo que se tiene durante el periodo de estada profesional

entre ir a restaurante y las labores de casa, es un poco difcil repartir tu tiempo
para hacer las investigaciones, esto depender del horario que te asigne la
empresa, ya que habr da que las jornadas laborales sern pesadas y largas.
Por ello se recomienda no dejar pasar mucho tiempo entre la redaccin y los
avances para no perder el sentido o finalidad que se busca al realizar este manual
estndar de buen servicio.
4.3 CAPACITACIN DEL PERSONAL DEL REA DE SERVICIO
Al momento de realizar este paso se tuvieron muchas complicaciones por tratar

de reunir a los empleados de ambos turnos y poderles dar la capacitacin antes
mencionada, ya que mucho de ellos tienen otra ocupaciones y les es imposible
33
acudir a un da en particular, por lo que no se pudo poner de acuerdo a todos los

empleados para que lo pudieran tomaran juntos, as que opte por hacer la
capacitacin por separado para cada turno y que se les facilitar ms tomarla.
Para llevar a cabo la exposicin de los temas del manual, se necesit hacer
hincapi en la importancia de dar un servicio de calidad basado en estndares,
explicar el porqu de hacer uso de ellos y los beneficios que aportan al
restaurante y hacia nosotros mismos. Darles a conocer cules son las prcticas
de buen servicio y como se deben llevar acabo para obtener un mejor nivel en
cuanto a la excelencia en la atencin del cliente.
Conocer cuntos tipos de servicio existen a nivel internacional y como se maneja

cada uno de ellos, as como tambin aprender a diferenciarlos y tomar lo mejor
de cada uno para hacer uso de ello al momento de realizar el servicio, ya que en
el restaurante se tiene una mezcla de estos tipos de servicio, lo que nos lleva a
indagar ms en el tema y profundizar en los puntos vulnerables de cada uno de
ellos.
Tratar el tema del men y los tipos de platillos que en este se manejan es
primordial, ya que el mesero debe de contar con el conocimiento suficiente para
poder resolver las dudas que le puedan surgir al comensal al momento de
ordenar, por lo que se analiz a detalle los ingredientes y mtodos de preparacin
con los que se elaboran los platillos, con la finalidad de hacer uso de ello en el
momento apropiado y hacer notar que el mesero cuenta con una buena
capacitacin.
Con la opinin de todos hablar sobre el servicio orientado al cliente (SOAC), fue
muy sencillo ya que todos hicieron comentarios en base a su conocimiento y
experiencia, aportando ideas que ayudaron a complementar el tema, dando
prioridad al trato con el que se maneje al cliente y la forma correcta con la que
interactuar con el mismo.
34
Por ltimo se habl sobre los atributos de servicio internacional, Oportunidad,

Higiene, Cortesa y Seguridad, se hizo un enfoque en cada uno de ellos y se
mencion la manera correcta para aplicarlos. Todos los empleados de piso se
portaron muy accesibles y participativos por lo cual fue muy sencillo llevar acabo
la capacitacin con xito.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Nombre del proyecto: Manual Estndar de Buen Servicio
Perodo de realizacin: 6 de mayo al 5 de agosto del 2014
4.4 METODOLOGA APLICADA
Para la elaboracin de este manual se hizo uso del modelo SERVQUAL, el cual
consiste en aplicar una encuesta a partir de 5 perspectivas a considerar para la
elaboracin de dicha encuesta, con la finalidad de medir la calidad de servicio
que se brinda en una empresa u organizacin y de esta manera poder mejorar la
atencin, alcanzando un mejor nivel.
35
Fiabilidad, habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.
Capacidad de Respuesta, disposicin y voluntad para ayudar a los

usuarios y proporcionar un servicio rpido.
Seguridad, conocimientos y atencin mostrados por los empleados y sus

habilidades para concitar credibilidad y confianza.
Empata, atencin personalizada que dispensa la organizacin a sus

clientes.
Elementos Tangibles, apariencia de las instalaciones fsicas, equipos,

personal y materiales de comunicacin.
Tambin se utiliz el modelo Servicio Orientado Al Cliente (SOAC), el cual

expone que siempre la oferta debe superar a la demanda, superando las
expectativas que el cliente tenga sobre un producto o servicio, tomando en cuenta
en primer lugar las opiniones que tengan los comensales sobre el servicio, con
la finalidad de que el cliente obtenga un servicio del ms alto nivel, constante y
preciso en todo momento.
De la misma manera se trabaj con los atributos de servicio internacional,

Oportunidad, Higiene, Cortesa y Seguridad, los cuales son puntos crticos que
se d de tomar en cuanta al momento de dar un servicio en algn establecimiento
de alimentos y bebidas.
4.5 MATERIAL, EQUIPO Y HERRAMIENTAS
Para realizar estas actividades se debe hacer uso de una computadora para crear
las encuestas en Microsoft office, despus utilizar una impresora y hojas para
imprimirlas, al momento de aplicarlas se deber usar lapiceros de preferencia
con tinta negra. La aplicacin de dichas encuestas se realizar alrededor de una
semana, tomando en cuenta aquellos das en los que acude ms gente.
36
Al momento de hacer la exposicin de los temas a los meseros y sus ayudantes,

se utilizar una computadora en la cual realizar las diapositivas en PowerPoint
con la informacin que contiene este manual, al momento de hacer la exposicin
se necesitar una extensin, una computadora y un proyector para poder
mostrarlas a los empleados, dicha exposicin llevara alrededor de 30 minutos
realizarla y se tomaran en cuenta las opiniones de todos.
4.6 PRODUCTO TERMINADO
Para concluir el presente manual Estndar de Buen Servicio se hace mencin de

los puntos ms importantes que se deben tomar en cuenta al momento de brindar
un servicio, son todos aquellos estndares establecidos a nivel internacional que
con llevan a la prctica de una buena atencin, dando como resultado el
mejoramiento de los mtodos y tcnicas aplicadas por los empleados al momento
de laborar.
Actualmente, en la ciudad de Chetumal, no existe algn establecimiento de

alimentos y bebidas que labore a travs de estndares que otorguen un servicio
de excelencia a sus comensales. Es por ello que es conveniente, considerar el
desarrollo e implementacin de estndares de buen servicio con los cuales lo
empleados del restaurante El Faro Wine Steak House, puedan hacer uso de ellos
como puntos de referencia sobre lo que es una buena atencin y de esta manera
alcanzar un mejor nivel para el restaurante.
37
4.6.1 ESTNDARES POR PROCESOS

Son todos aquellos que se deben llevar a cabo durante el servicio, estos
estndares son establecidos por normas internacionales de servicio las cuales
se dividen en procesos que se deben cumplir para ofrecer una atencin adecuada
y de excelencia.
A continuacin se presentan dichos procesos por un orden jerrquico de servicio.
4.6.1.1 SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE

Es de suma importancia tener en cuenta que todo cliente es diferente por lo cual
necesita una atencin personalizada y detallada en todo momento,
que le
otorgue una grata experiencia y de esta manera conseguir su fidelidad hacia el

restaurante.
La calidad en el servicio es una ventaja competitiva hacia el restaurante. El
servicio y la atencin de calidad son el reflejo del compromiso de quienes integran
una organizacin orientada al cliente.
Por ello es importante que todo restaurante provea a sus clientes el mejor nivel
de servicio posible, para as diferenciarse de la competencia.
La misin de todo restaurante es la de retener a sus clientes actuales y atraer a

los clientes potenciales, con la finalidad de siempre brindar una atencin de
excelencia que cubra las necesidades de estos mismos y logre su satisfaccin.
El servicio va ms all de las caractersticas de un producto, incluye una atencin,
la cual se sepa dar al cliente, para buscar satisfacer o superar sus necesidades
y expectativas que este tenga.
38
4.6.1.2 RECEPCIN Y BIENVENIDA

Realizar estas acciones son primordiales al establecer un trato con el cliente, ya
que de ello depende que se logre una atmsfera de confianza con el mismo y
se pueda llevar acabo el servicio de una manera ms fluida.
Por lo tanto es el gerente quien se debe hacer cargo de capacitar, motivar y

supervisar al personal de servicio para asegurar su xito y para que los clientes
gusten de querer regresar y compartan su experiencia con otras personas que
puedan llegar a ser nuestros clientes.
Para ello se presentan los elementos bsicos que se deben considerar durante
la recepcin y bienvenida del comensal:
Sonrer: mostrar abiertamente la alegra que produce recibir a un cliente.
Comunicacin verbal: saludar, ser cordial, conocer el nombre, hablar del

lugar que procede.
Comunicacin gestual: todos aquellos gestos que demuestren el

reconocimiento del comensal y confirmen la bienvenida.
Comunicacin visual: todos los elementos fsicos que contribuyan a

consolidar y potenciar el sentimiento de seguridad y bienestar del cliente.
Comunicacin escrita: contar con cartas o mens bien redactados y

opcionales a otro idioma.
Elementos fsicos y de ambiente: un entorno durante la bienvenida que

haga sentir cmodo y seguro al comensal, acorde con la promesa de
servicio hecha por el establecimiento.
Continuidad: no limitar el recibimiento al primer contacto, este debe

mantenerse durante toda
la
permanencia
del comensal en el
establecimiento, asegurando el mismo trato.
39
Profesionalidad: el empleado que atiende al cliente, debe saber responder

a todas las preguntas, inquietudes y resolver las problemticas que
puedan surgir con el cliente.
4.6.1.3 SERVICIO EN LA MESA

La manera con la que se atiende al cliente es el reflejo del potencial y
capacitacin del mesero, ya que este proceso conlleva una serie de pasos muy
importantes y delicados, que deben ser tomados en cuenta al momento de
aplicarlos. El servicio de entrada siempre debe ser atento y cordial, esto para
crear una armona con el comensal y que este se sienta en confianza, se debe
hablar y expresarse con el lenguaje correcto, demostrando seguridad de su
conocimiento.
Durante la comida no debe descuidar al comensal, se debe estar a su disposicin

en el momento que este lo requiera, de esta manera brindar un servicio precis
y fluido. Respetando los tiempos de comida del cliente y ofrecindole un trato
amable, tambin hacerle recomendaciones de platillos nuevos o ms consumidos
en el restaurante.
Es muy importante que al momento de levantar los platos sucios de la mesa se

haga con sumo cuidado para no manchar al cliente y de igual manera de debe
hacer sin molestar a otro de la misma mesa. El descamoche o limpieza de los
platos nunca se debe hacer delante del comensal ya que se considera una falta
de respeto, as mismo no se debe dejar una charola llena con platos sucios dentro
del rea de las mesas, ya que a muchos clientes les incomoda ver esto.
El servicio de mesa debe ser renovado por completo despus de la finalizacin

de cada comida.
40
Todos los clientes deben ser bienvenidos al lugar de atencin, y saludados

con una frase amable, por ejemplo: buenas noches, Bienvenidos al
Restaurante Tal.
Durante el proceso de atender a un cliente no se debe ser interrumpido.
Durante el proceso de atender a un cliente, se debe tomar en cuenta:

o Mantener la sonrisa y el contacto visual.
o Mantener un tono de voz clido y amistoso. o Llamarlo por su
nombre
cuando sea posible.
Si durante el proceso de atencin se tiene que contestar una llamada

telefnica, se deber presentar excusas con una frase clara y amable
como: Seor Me permite contestar el telfono un momento? lo sigo
atendiendo en seguida.
Siempre al momento de despedir a un cliente, se deber utilizar una frase

amable y desear un buen da.
Siempre, cuando un cliente se est retirando de un rea de servicio, se

deber preguntar acerca de la calidad del servicio recibido. Si la opinin
del cliente no fuera favorable, se le deber motivar para expresar su
opinin en su libro de sugerencias.
4.6.1.4 MONTAJE DE LA MESA

El montaje de una mesa depender en gran medida de la categora del
restaurante, ya que en base a esto nos guiaremos para saber cul montaje es el
correcto, adecuado y apropiado de la mesa. Para esto se tomaran como
referencia varias normas de protocolo establecidas a nivel internacional.
A continuacin se presentan los tipos de montajes de acuerdo a las comidas que

maneje el restaurante:
41
Desayuno
Cubertera: Tenedor de mesa, cuchillo de mesa, cucharilla
Vajilla: Dos platos para pan y mantequilla, taza con plato
Cristalera: Copa para agua, vaso para jugo
Almuerzo
Cubertera: Tenedor para ensalada, tenedor de mesa, cuchillo de mesa o

para postre, cucharilla
Vajilla: Plato para pan y mantequilla, plato para almuerzo
Cristalera: Copa para agua, copa para vino
Cena
Cubertera: Tenedor para ensalada, tenedor de mesa, cuchillo de mesa,

cucharilla, cuchillo para mantequilla
Vajilla: Plato para pan y mantequilla, plato para ensalada, plato extendido
Cristalera: copa para agua, copa para vino
Cena formal
Cubertera: Tenedor para ensalada, tenedor de mesa, cuchara ovalada

para sopa/postre o cuchara de mesa, cucharilla, cuchillo para mantequilla
Vajilla: Plato para pan y mantequilla, dos platos de ensalada, plato de

servicio, taza con plato
Cristalera: Copa para agua, copa de champaa, copa para vino
42
Europeo
Cubertera: Tenedor de mesa tamao europeo, tenedor de mesa tamao

americano, cuchillo de mesa tamao europeo, cuchillo para postre,
cuchara ovalada para sopa/postre o cuchara de mesa, cucharilla tamao
europeo, cuchillo para mantequilla, cuchillo para pescado, tenedor para
pescado
Vajilla: Plato para pan y mantequilla, plato para ensalada, plato de servicio
Cristalera: Copa para agua, copa para champaa, dos copas para vino
Banquete
Cubertera: tenedor de ensalada, tenedor de mesa, cuchillo de mesa,

cucharilla
Vajilla: Plato para pan y mantequilla, plato para ensalada, plato de mesa,
copa con plato
Cristalera: Copa para agua, copa para vino
(Vease ejemplos de los tipos de montaje en los anexos figura 2).
4.6.1.5 DESPEDIDA DEL COMENSAL

Todos los clientes deben ser acompaados hasta la puerta del comedor, por el
mesero que lo atendi o por el capitn de meseros y la despedida debe ser
amable y clida, dando a notar que fue un placer atenderlos y agradecer por su
visita, tambin ofrecer frases como, gracias por su visita vuelva pronto.
4.6.2 ESTNDARES GENERALES DE BUEN SERVICIO

Estos estndares son establecidos a nivel internacional con el fin de proporcionar
una gua a aquellas personas que brindan un servicio en algn establecimiento
de alimentos y bebidas, que deseen obtener una mejor calidad y un mejor nivel
43
hacia los empleados para alczar la excelencia en el servicio. Los principios y

conceptos vistos se aplican por completo a la calidad del servicio.
Es verdad que, en el rea de los tangibles los estndares de calidad son ms

fciles de cuantificar y, en consecuencia, de medir. Pero esto no quiere decir que
en los servicios sea imposible alcanzar lo mismo.
En esencia, establecer estndares del servicio quiere decir:
Convertir las expectativas de los clientes (y las promesas hechas por el

establecimiento) en atributos percibidos en el servicio, de cumplimiento
obligatorio, con el fin de garantizar que estarn presentes en cada
presentacin.
Los estndares se pueden establecer para diversas instancias y

exigencias que presente el proceso de servicio y para pautas de
comportamiento de las personas que atienden clientes y sobre todo para
establecer los aspectos cuantitativos de la calidad del servicio en un
restaurante.
El establecimiento de estndares no solo constituye una gua para quienes

estn involucrados da a da en atender a los clientes, sino que tambin
establecen un instrumento para medir el nivel de servicio y el desempeo
de los empleados.
Los estndares, al ser dinmicos, para responder a las nuevas exigencias

de la demanda y los cambios en el entorno, pueden ser adaptados y
mejorados, invitando a participar en su adaptacin a los empleados. Esto
permitir aprovechar sus conocimientos acerca de las necesidades de los
clientes y al mismo tiempo se creara una atmosfera de confianza y
cooperacin que, en definitiva, facilitara que el empleado se desempee
de acuerdo a los estndares.
44
Los
estndares
tambin
establecen
prioridades
para
los
empleados,
describiendo e indicndoles el comportamiento que es considerado excelente.
4.6.3 TRATO AL CLIENTE

Todo cliente se debe considerar como el ms importante, tomando en cuanta que
cada uno es diferente y nico, que merecen una atencin especializada por lo
tanto hay que brindarles un servicio de excelencia que los llene de satisfaccin y
obtengan una experiencia increble.
Por ello se presentan los puntos claves que se toman en cuenta cuando se tiene
un trato con el comensal:
Siempre se debe tratar al Cliente con amabilidad y buen trato, haciendo

un esfuerzo deliberado para enfrentar positivamente su estado de humor
que puede ser variable cada da.
Los Clientes siempre deben ser saludados, en cualquier rea que se

encuentren estableciendo contacto visual y con sonrisa natural.
Siempre se debe emplear un tono de voz clido y amable para

relacionarse con los Clientes y dems miembros del Equipo.
Nunca se deben hacer comentarios o crticas negativas de la empresa a

un Cliente.
El personal har especial esfuerzo para llegar a conocer a los Clientes

habituales, su nombre y preferencias. Con esto se estar cumpliendo con
la Personalizacin de servicio.
Cuando no se pueda satisfacer alguna solicitud de un Cliente, porque esta

fuera de poltica, se le deber dar una disculpa y explicacin clara sobre
la situacin, utilizando las reglas de oro para el manejo de quejas descrito
en el captulo anterior.
45
Las comunicaciones enviadas por Clientes y Proveedores, mediante

cartas, fax u otros similares deben ser siempre contestadas de acuerdo a
los plazos y a la modalidad, establecidos en los Estndares respectivos.
4.6.4 PAUTAS PARA TODO MESERO

A continuacin se exponen pautas generales que todo mesero debera tener en
cuenta a la hora del servicio en la mesa, segn los autores Arduser & Brown en
su libro The Enciclopedia of Restaurant Training, 2005, sin distinguir la categoria
del restaurante a la que pertenezca:

1. Cuando dos o ms personas estn comiendo juntas se deber servir al
grupo completo al mismo tiempo. Se comienza el servicio siempre de
derecha a izquierda, sirviendo a las damas primero.
2. Enumere los miembros de la mesa, para que al momento de servir conocer
la orden de cada comensal y no confundir las comidas.
3. Siempre utilizar una bandeja al llevar y servir las bebidas en la mesa.
4. Nunca se debe poner la bandeja en la mesa al servir. La bandeja deber
descansar en una mano, mientras las bebidas son servidas con la otra
mano.
5. En caso de que el restaurante ofrezca alguna cortesa como pan o alguna
tapa, esta se sirve por la izquierda del comensal.
6. Los cubiertos se colocan por la derecha e izquierda del cliente, pero jams
se le cruza el brazo por delante.
7. Nunca se sirve la comida sin haber servido algo de beber al cliente.
Primero se sirve la bebida y luego la comida.
8. Retirar los aperitivos, ensaladas y platos solo cuando todos los
comensales hayan terminado de comer. Retirar los vasos con aperitivos
en cuanto estn desocupados y sugerir a los clientes otra bebida.
9. Por razones higinicas, se debern cumplir las siguientes reglas:
46
La cristalera nunca debe transportarse metiendo los dedos en su interior,

tanto para colocarla como para retirarla. Es mejor utilizar una bandeja.
o Tocar la cuchillera solo por el mango.

o Mantener los dedos por el borde del plato.
o No tomar los saleros o pimenteros por arriba.
10. Al realizar el servicio de los platos, no se deber cruzar sobre los clientes.
Se deber mover alrededor de toda la mesa para servir cada orden.
11. Los platos fuertes debern ser servidos con la entrada mirando hacia el
cliente y cualquier guarnicin, apuntando hacia el centro de la mesa.
12. La servilleta debe cambiarse despus de su uso y especialmente si el
servicio ha sido marisco o un plato similar.
13. Cambiar los ceniceros tanto como sea necesario, tapando por arriba el
cenicero sucio con el limpin. Esto previene que la ceniza vuele hacia la
comida. No agrupe los ceniceros sobre los platos o en las bandejas a la
vista de los clientes.
14. En el caso de que el postre se trate de un pastel, servir el plato de manera
que la punta del pedazo apunte hacia el cliente.
15. La cubertera sucia deber ser retirada despus del servicio de un plato y
remplazada por cubertera limpia antes de servir el prximo plato.
16. Las copas o vasos de agua deben mantenerse y ser rellenados
constantemente.
17. Despus de limpiar la mesa, sugerir al cliente un postre, caf o algn
digestivo.
18. Las bandejas no se deben cargar demasiado para evitar paseos. Al volver
procurar llevar siempre algo para no ir de manos vacas a la cocina.
19. No se debe inclinar excesivamente el cuerpo para servir a los clientes.
Procure mantener una postura lo ms erguida posible.
20. Nunca se tocan los alimentos con los dedos, bajo ninguna circunstancia.
Si algo se cae del plato, se retira y se procede a servir un nuevo plato.
47
21. Ningn cubierto, servilleta o cualquier otro objeto que se le caiga al cliente
al suelo debe volver a la mesa. Siempre tiene que ser retirado y cambiado
por otro.
22. El servicio debe hacerse en el mayor silencio posible. Evitar hacer ruido
con los platos, las copas, los cubiertos, las bandejas, fuentes, etc.
4.6.5 TRABAJO EN EQUIPO

Todos los miembros del restaurante, siempre deben procurar enfrentar las
labores con actitud positiva, utilizando el tiempo de trabajo en forma productiva y
eficaz, aportando ideas e iniciativas para mejorar nuestros mtodos de trabajo,
el ambiente laboral y superar los aspectos deficientes, haciendo de su trabajo
una ventaja para el restaurante y tener una buena organizacin para un trabajo
con rapidez y fluido.
En el restaurante, siempre se procurara superar las expectativas de

clientes, compaeros y superiores. Siempre se debe cooperar con todos
los compaeros de trabajo, especialmente con aquellos que se encuentren
en problemas o presenten dificultades.
Siempre se debe tratar con cuidado bienes y activos de clientes y del

establecimiento, velando por su correcta mantencin y uso.
Siempre se debe tratar a todos los compaeros de trabajo con respeto,

llamndolos a todos por su nombre.
Siempre
motivar
constantemente,
comunicando
claramente
permanentemente sobre situaciones, novedades y noticias que afecten

positiva o negativamente a la empresa.
Siempre se debe utilizar un lenguaje claro y sin ambigedades, para

comunicarse efectivamente con todas las personas.
48
4.6.6 VENTA SUGESTIVA

Un restaurante, como cualquier negocio necesita vender sus productos y
servicios, la venta sugestiva es una tcnica que hoy en da todo establecimiento
gastronmico la debe utilizar y aplicar a travs de su personal de servicio para
as incrementar sus ingresos cada vez ms.
Es importante tener en cuenta que el mesero no solo es aquel que sirve los
platos, sino que tambin es un vendedor y como tal debe conocer su producto y
saber cmo ofertarlo al comensal, de tal manera que lo convenzas de que debe
comprarlo y que quedara satisfecho con este.
Los principios de la calidad total, aplicados a las empresas de servicios, muestran

claramente que esta actividad se dirige hoy hacia la satisfaccin total de las
necesidades y expectativas de los clientes. Clientes que por cierto, son la gua y
principal destino de los esfuerzos de cada restaurante.
Por ello los gerentes deben de hacer hincapi en su personal y capacitarlos como
vendedores ya que esto no solo les genera beneficios a los meseros con
conocimiento, sino tambin hacia la empresa ya que les genera ganancias.
4.6.7 PROPSITO DE LA VENTA SUGESTIVA

El xito de una venta depende de la capacidad del vendedor para identificar,
prestar y satisfacer plenamente las necesidades de su cliente. Es necesario
considerar a todo mesero/a como los vendedores. Sin embargo, conseguir que
el personal de servicio venda no es tarea fcil y solo se conseguir si:
Se debe tener conciencia que las ventas internas son una tctica capaz
de incrementar los beneficios del restaurante y por tanto, invierte en
capacitacin y formacin comercial para el personal.
49
Si esta voluntad se apoya con una poltica que est de acuerdo con los
empleados, se les motive, incite y remunere por su esfuerzo, se tendr un
mejor rendimiento por tanto, promueve las ventas internas.
Se fijan objetivos concretos a conseguir con las ventas internas.
Se establece un proceso de venta en cada punto del restaurante, en cada

momento del servicio, y para cada puesto, dando a los empleados un
guion de ventas perfectamente especificado para cada posible situacin.
Ello significa que los meseros deben saber perfectamente en que
momento vender, que productos vender y cmo hacerlo.
Marcar unas reglas de actuacin para que los incentivos de ventas no se

conviertan en un elemento que afecte a la calidad de servicio percibida por
los
clientes,
puesto
que
una
venta
insistente
puede provocar
insatisfaccin.
Ser conscientes que la venta sugestiva debe apoyarse en una esmerada

poltica de atencin al cliente, donde la amabilidad, la hospitalidad y el
espritu de servicio se conviertan en la mejor tarjeta de presentacin de los
vendedores del restaurante. Nadie compra nada a un vendedor que le
trata mal o que no es agradable.
4.6.8 CONOCER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

Es primordial conocer las necesidades de los clientes, pero es an ms
importante que cada restaurante identifique adecuadamente quienes quieren que
sean sus clientes. Uno de los retos que tienen hoy en da los establecimientos
gastronmicos es el de entender los requerimientos, necesidades e inquietudes
de los clientes, para que de esta manera puedan crear o generar productos y
servicios que sobrepasen sus expectativas y que le garanticen al restaurante su
permanencia y xito en el mercado. Es necesario tener en mente que cada cliente
es diferente y por tanto tender a reaccionar de otra manera que los dems, es
ah cuando se debe aplicar el conocimiento previo e identificar sus necesidades
y envolverlo con un lenguaje convincente y formal.
50
Lograr la fidelidad de un cliente en el restaurante no es una tarea fcil, ya que

hoy en da en la ciudad existe mucha competencia, pero a la vez debido a las
diferentes situaciones sociales actuales las personas en si estn empezando a
valorar en el servicio de restaurantes aspectos como seguridad, confianza,
explicaciones correctas, satisfaccin de sus expectativas y necesidades, es ah
donde surge la oportunidad de explotar el potencial que tiene el restaurante y
lograr esto.
4.6.9 COMO SUGERIR AL CLIENTE UN PRODUCTO
La principal herramienta de los meseros es el men, por tanto deben conocer en
profundidad las caractersticas de los productos que venden y los diferentes
servicios que otorga el restaurante. Es indispensable que para vender
efectivamente y lograr, como se ha dicho, la plena satisfaccin del cliente y su
fidelidad.
De esta manera con plena seguridad poder ofertar a un comensal un platillo o

bebida nueva o ms vendida en el restaurante, con el fin de hacer una venta
sugestiva y haciendo notar su conocimiento. Siempre de debe buscar en el
momento indicado durante la interaccin con el cliente para ofrecerle un producto
y haciendo uso de frases como, me permite sugerir este producto o le
recomend.
4.6.10 MANEJO DE QUEJAS

Saber cmo actuar ante una problemtica de quejas del cliente es muy
importante ya que de ello depender que se logre una buena experiencia o
satisfaccin del mismo. El manejo o administracin de las quejas es sin duda una
herramienta de utilidad para retroalimentacin de las empresas que brindan un
servicio, dado que las mismas son inevitables y sobre las cuales influyen distintos
factores.
51
Dentro de estos aspectos se hace importante mencionar que las fallas no son lo
que ms molesta a los clientes, sino el que estas se repitan una y otra vez, sin
que se realicen acciones para erradicarlas; la mayora de las empresas utilizan
herramientas de retroalimentacin y procedimientos para recibir informacin
directa de los clientes, sin embargo el servicio de calidad es escaso.
Estas son las consideraciones ms importantes que se deben tomar en cuenta

al momento de manejar quejas:
Traducir la queja del cliente en necesidades y problemas del cliente: Se

identifican las necesidades reales detrs de cada experiencia, incluso
pueden identificarse ms de una necesidad en cada caso, teniendo en
cuenta la cantidad de clientes que coinciden con estas necesidades.
Analizar y solucionar el problema del cliente: Se analizan los procesos

afectados y las causas del problema, realizando las investigaciones
pertinentes en cada caso, estas deben ser validadas y proporcionar
soluciones reales, no aplicando medidas de contingencia.
Explotar las necesidades del cliente: Las quejas son una de las fuentes
principales para identificar los requerimientos bsicos y esperados a
satisfacer. Esto permitir enfocar sus esfuerzos hacia estas necesidades
y como punto de partida para subsecuentes proyectos.
Evitar la recurrencia: Con la documentacin del primer grupo de las quejas

se desarrolla una base para la deteccin de posibles modos de falla y para
el desarrollo inicial de un sistema preventivo.
Compartir las soluciones con el cliente afectado: Cuando un cliente se

enfrenta a un problema con la empresa y su problema es manejado
adecuadamente, es altamente probable que el cliente permanezca leal a
la empresa. A los clientes les gusta sentirse respetados e importantes; por
lo tanto, resulta esencial el compartir con el cliente, lo ms rpido posible,
52
una disculpa y una respuesta sincera a su queja, permitiendo el cierre de

la misma lo antes posible y de forma satisfactoria.
4.6.11 PRESENTACIN DEL PERSONAL

A continuacin se hace una propuesta de presentacin para el personal que
labora en el rea de servicio en un restaurante.
El personal de todo restaurante debe mantener una presentacin e higiene que

les permita proyectar una imagen pblica atractiva, cumpliendo para ello con los
siguientes Estndares de Presentacin de Personal:
4.6.11.1 PERSONAL DE SERVICIO FEMENINO
Deber usar obligatoriamente el uniforme definido por el establecimiento

para su cargo. Este deber estar siempre ntido, planchado en el caso que
se utilicen blusas, chalecos y pantaln de vestir, como es el caso de los
restaurantes que pertenecen a la categora de lujo y primera. Los
zapatos deben lucir limpios.
En cuanto al peinado, deber llevar su cabello debidamente peinado y

recogido, este deber dejar la cara completamente despejada.
En el caso del cabello que sobrepase los hombros, deber ser siempre
recogido en forma de moo.
En cuanto al maquillaje su uso es obligatorio. Este debe ser discreto, se

preferirn tonos que armonicen con la piel y sombras acordes al tono de
la vestimenta.
Las manos y las uas debern estar siempre limpios y bien presentada
No estn permitidos anteojos de sol durante el servicio.
53
4.6.11.2 PERSONAL DE SERVICIO MASCULINO
Deber usar permanentemente el uniforme que haya sido definido para su

cargo. Deber cambiar de camisa diariamente, los pantalones de vestir,
debern estar limpios y planchados. Deber mantener sus zapatos
lustrados.
Deber mantener el cabello correctamente peinado y/o tomado. El corte

ser libre.
Deber
afeitarse
diariamente
y/o
cuidar
su
barba
recortndola
peridicamente.
Las manos y uas debern estar siempre limpias y bien presentadas, las
uas deben estar limpias y cortas.
No estn permitidos utilizar anteojos de sol durante el servicio.
4.6.12 ESTNDARES DE SERVICIO POR CARGO

El establecimiento podr adaptar estos estndares segn su estructura de
organizacin y funciones, los procedimientos establecidos y las siempre
cambiantes necesidades de los clientes y condiciones del mercado.
En todo caso, para facilitar el uso y aplicacin de los estndares, se hace explicita
la relacin entre los estndares generales y por proceso (los principales), y su
relacin con los cargos determinados. Se recuerda que estos estndares pueden
ser aplicados por todos los cargos que realicen funciones en relacin con el
servicio al cliente externo e interno.
Tabla 2. Cuadro de estndares por cargo.

reas
Cargos
Estndares que deben

de cumplir
54
Unidades
Cajeros
administrativas
Encargado de compras y Atencin del pblico

bodega
Recepcin del pblico
Despedida de clientes
Facturas,
pagos
cobranzas
Recepcin de pagos
Comedores
Meseros
Estndares Generales.
Ayudante de mesero
Estndares
Capitn de mesero
de Publico.
Barman
Estndares Atencin de
Recepcin
Publico.
Estndares Servicio en
Comedores.
Estndares
Despedida
de clientes.
Cocina
Chef o encargado de Principios de servicio.

cocina
Estndares
generales.
Cocineros
Estndares por proceso.
Ayudantes
Fuente: realizacin propia basada en el proyecto, 2 de agosto de 2015.
Los estndares entonces, permiten controlar las operaciones de la organizacin,

sin tener que supervisar, una por una, a todas las personas que trabajan en ella
y sus actividades.
Para que un estndar pueda ser aplicado debe llevar una serie de pasos muy
especficos y claros, cuyo conjunto se denomina procedimiento. El procedimiento
esta definido por tareas especficas que buscan cumplir un cierto objetivo y que
seguido pas a paso repercutir en el resultado deseado independientemente de
quien lo realice, por ello es de suma importancia llevar estos procesos al pie de
la letra como se indican.
55
CONCLUSIONES
Esta memoria se realiz con el fin de proporcionar una gua prctica para aquellos
empleados que laboran en el rea de servicio de algn establecimiento de
alimentos y bebidas.
Dado que en la ciudad de Chetumal, no existe algn establecimiento que labore

con estndares de calidad, se decidi enfocarse en las necesidades y
satisfaccin del cliente a travs de estndares que nos funciones como medida
para evaluar el desempeo de los trabajadores. Poniendo como prioridad al
comensal, ofrecindole una grata experiencia en cada visita y logrando su
fidelidad hacia el restaurante.
Muchas de las personas que laboran en restaurantes no cuentan con el

conocimiento suficiente para laborar, se pudo constatar que el personal de
servicio no ha sido capacitado por el establecimiento en el que labora
actualmente, la mayora ha adquirido experiencia en este campo en base a
trabajos anteriores en otros establecimientos, por ello se enfatiz en aquellos
puntos vulnerables que se tienen al momento de brindar un servicio, con finalidad
de evitar errores durante la atencin, haciendo de este manual una gua estndar
de cmo se debe llevar acabo un buen servicio.
Un restaurante siempre debe tener satisfechos a sus clientes, aunque siempre

habr alguno con el que surjan quejas, por tal motivo se debe tener muy en claro
cmo manejar estas situaciones, sin que afecten el estatus del restaurante, por
ello se recomienda conocer lo tipos de clientes que frecuentan el restaurante y
tener una plan o medida el cual aplicar durante la problemtica que pueda surgir.
Finalmente cabe mencionar que estos estndares, si son bien aplicados

conllevan a una buena prctica de servicio y generan beneficios para el
restaurante que lograra sustentarse.
56
ANEXOS
Figura 3. Ejemplos de tipos de servicio
Sevicio gueridon Servicio americano
Fuente: http://www.imchef.org/
Figura 4. Ejemplos de tipos de montajes
Fuente: https://guiaparamontajesdemesa.blogspot.mx/
57
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Zeithaml, P. a. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and
Expectations. New York: The Free Press.
58

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UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE CHETUMAL

MEMORIA DE ESTADA PROFESIONAL

EMPRESA: RESTAURANTE EL FARO WINE AND STEAK HOUSE

CHETUMAL, QUINTANA ROO, AGOSTO 2015

UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE CHETUMAL

MEMORIA DE ESTADA PROFESIONAL

EMPRESA: RESTAURANTE EL FARO WINE STEAK HOUSE

CHETUMAL, QUINTANA ROO, AGOSTO 2015

MANUAL ESTNDAR DE BUEN SERVICIO

Que se presenta a la Universidad Tecnolgica de Chetumal (UT Chetumal) como

Chetumal, Quintana Roo, a 14 de Agosto de 2015

ANDRS JERNIMO RODRGUEZ LPEZ

Este trabajo lo dedico a mi madre quien ha sido parte fundamental en mi

Tambin lo dedico a mis compaeros de trabajo, para brindarles un conocimiento

Agradezco a mi mejor amigo Edien, quien me ha seguido y apoyado durante la

Y de igual manera a mi familia y a todas aquellas personas que me brindaron su

CAPITULO 1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

CAPITULO 2 MARCO CONTEXTUAL

CAPITULO 3 MARCO TEORICO

3.2.5 RESTAURANTE FAMILIAR ................................................................................. 15

CAPITULO 4 DESARROLLO DEL PROYECTO

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES .................................................................35

4.6.3 TRATO AL CLIENTE ............................................................................................. 45

1.1 SITUACIN PROBLEMTICA

No obstante a esto, los empleados de piso no laboran bajo un estndar de buen

Aquellos errores que se generan daan las experiencias brindadas a los

1.2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

Tomando en cuenta lo siguiente:

Ofrecer seguridad y confianza a los comensales.

Brindar siempre la mejor calidad de servicio.

Mejorar el desempeo de los empleados.

Establecer pautas para manejar un buen servicio.

Demostrar el conocimiento de la carta enseando a los clientes sobre los

Hacer del trabajo en equipo una ventaja para elevar su nivel.

Asegurar la lealtad de comensales hacia el restaurante.

Observar el servicio que se presta en el restaurante el, Faro Wine Steak

La preocupacin por el servicio y la experiencia que tendr el comensal y el

Tambin se propone trabajar bajo el concepto de que el cliente es primero o

Se busca lograr que el restaurante sea el mejor dentro su categora, por su

Transformar al restaurante para que se distinga por su atencin, siendo los

demostrndoles que el servicio que se brinda es a travs de un estndar de

Un estndar de buen servicio se define como un estatuto mensurable que

La implementacin de estos estndares de buen servicio generan beneficios y

Los estndares describen a los meseros el servicio que es considerado

Al momento de implementar un nuevo estndar siempre se tienen dificultades en

Los estndares de buen servicio, al ser dinmicos, responden a cambios en el

2.1 HISTORIA DE LA EMPRESA

El men del restaurante se renueva constantemente, a peticin del dueo, se

viaje seguro y lleno de experiencias, brinda informacin de los mejores lugares

Crear alimentos de calidad, basndose en ingredientes de primera y procesos

Ser reconocido como el mejor Restaurante de nuestra especialidad, con un

Comunicacin nuestra principal herramienta.

compromiso y debe cumplirse sin buscar soluciones a medias, ni pretextos para

2.6 OBJETIVO GENERAL

1. Hacer de nuestro Restaurante uno de los ms reconocidos, distinguindose

2. Hacer del Restaurante una empresa rentable y sostenible con vista al

3.1 COMIENZOS DEL SERVICIO

Durante la Edad Media los banquetes se hacan ms detallados y prolongados

Existen pruebas de la existencia de tabernas en Egipto en el ao 512 a.C., que

El primer restaurante fue fundado por el francs Boulanger en el ao de 1765 en

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