Actividad práctica 1

 Identificar los elementos de la comunicación en cada uno de los casos expuestos

analizando el comportamiento del cliente
 Exponer las normas básicas o protocolos a seguir en cada uno de los casos
 Proponer algún consejo para conseguir y mantener la satisfacción del cliente

Supuesto 1

Imagina que trabajas en una clínica veterinaria como auxiliar y se presenta un hombre con su
mascota, un perro de raza dálmata que muestra molestias en la pata trasera izquierda y por lo
tanto no puede caminar con normalidad. El dueño viene muy alterado y preocupado por su
mascota y exige que sea atendido inmediatamente, ya que nos muestra que el animal
presenta otros síntomas como vómitos y diarrea

 Emisor: hombre que trae a su mascota

 Receptor: yo
 Mensaje: que la mascota muestra molestias en la pata y además tiene vómitos y
diarreas
 Canal: verbal
 Código: lenguaje verbal
 Contexto: en mi trabajo un cliente me exige que atienda a su mascota inmediatamente

Supuesto 2:

Imagina que trabajas en una clínica veterinaria como auxiliar y recibes una llamada de teléfono
de una señora que llama para pedir cita para vacunar a su gata. La señora tiene problemas de
audición y le cuesta entender las citas que le estás proponiendo para la revisión, además
también quiere que le aconsejes sobre la alimentación de su canario ya que, piensa que la
alimentación que está tomando no le está sentando bien

 Emisor: señora mayor

 Receptor: yo
 Mensaje: la señora mayor quiere vacunar a su gata y consejo para el alpiste de su
pájaro
 Canal: verbal, telefónico
 Código: lenguaje verbal
 Contexto: en mi trabajo una señora mayor que no escucha bien me pide cita para
vacunar a su gata y para que le aconseje sobre el alpiste de su pájaro

Supuesto 3:

Imagina que trabajas en una clínica veterinaria como auxiliar y recibes una consulta a
través de correo electrónico de una persona que quiere saber tarifas que ofertáis para la
desparasitación de perros

 Emisor: cliente
 Receptor: yo
 Mensaje: tarifas de desparasitación de perros
 Canal: escrito
 Código: lenguaje verbal
 Contexto: en mi trabajo me piden una tarificación sobre precios de
desparasitación de perros

Página 1|2
Actividad práctica 1

Normas básicas o protocolos

- Entender que el cliente pueda estar alterado y preocupado por su mascota

- Debemos usar palabras positivas y evitar expresiones negativas
- Debemos adaptarnos al lenguaje del interlocutor
- Nos dirigimos al cliente siempre esbozando una sonrisa que no sea exagerada
- Dirigirnos al cliente enseñando las palmas de nuestras manos
- Mantener nuestro cuerpo erguido y ligeramente inclinado al cliente
- Tener nuestra vestimenta limpia y en perfecto estado
- Comunicación eficaz con el usuario
- Escucha activa
- Mostrar credibilidad
- Recapitulación
- Empatía
- Asertividad
- Racionalidad y emocionalidad

Consejo para satisfacer al cliente

- Atenderle conforme entra a la clínica

- Mantener el lugar de trabajo en perfecto estado
- Mostrar una actitud de simpatía
- Evitar comentarios negativos
- Mantener una escucha activa

En el supuesto 1 le aconsejaría al cliente que su perro guardase reposo el tiempo que

estuviese con la pata mal y mantendría la calma puesto que el cliente venía alterado.

En el supuesto dos repetiría las veces necesarias a la mujer las citas que tenemos
disponibles y le aconsejaría sobre el alpiste de su pájaro de una manera específica a las
características de este

En el supuesto 3 le haría un plan personal con las tarifas que tenemos disponibles e
intentaría mandárselo lo antes posible para que no espere y no contacte con otra
clínica debido a la espera

Página 2|2