BONAFONT

1. Define la flor del servicio ACTUAL para la empresa que elegiste, y

menciona al menos UN PÉTALO EN EL QUE NECESITE MEJORA.

Información

La marca es bastante conocida por sí misma, gracias a los varios años de prestigio
y permanencia que han tenido en el mercado. Sin embargo, Bonafont cuenta con un
teléfono y una página web en la que se puede consultar sobre la disponibilidad y
variedad de productos con la que cuentan.

Mediante estos dos medios, además de los recursos publicitarios en canales

televisivos y de redes sociales, la marca se da a conocer en el mercado y se
mantiene fresco en la memoria de la gente. Esto le permite seguir compitiendo en el
mercado con las demás marcas que cuentan con presencia en el mismo.

Consulta

Bonafont mantiene una línea de comunicación directa y abierta con los clientes para
poder atender sus necesidades y aclarar sus dudas. Misma que le permite medir el
desempeño de la empresa en cuanto a satisfacción del cliente y atención durante el
servicio.

Al mismo tiempo, como se mencionó anteriormente, cuenta con un número de

atención al cliente, donde puede llamar el cliente para realizar aclaraciones en
cuanto a precios, promociones y pagos que se hayan efectuado. De la misma
manera, la página web de la empresa es muy accesible para encontrar el precio de
los productos, la disponibilidad, promociones, así como llevar a cabo pedidos a
domicilio.

Toma de pedidos

Los productos pueden ser localizados directamente en las tiendas de autoservicio,

abarrote o conveniencia, en donde el cliente puede acceder directamente a él y
realizar la compra. Sin embargo, si lo desean, también pueden realizar un pedido a
domicilio en donde el producto es llevado hasta la casa del cliente y es entregado en
persona.
Para cualquiera de las dos opciones, Bonafont ofrece una solución. Puede ser que
el cliente acceda al producto por medio de terceros, lo cual es bastante fácil debido
a su alta disponibilidad en el mercado, o atendiendo el pedido mediante la página
web o el teléfono de atención al cliente.

Cortesía

Una de las principales motivaciones de Bonafont es la actitud en el servicio al

cliente. Estos son el centro de la empresa y por ello el servicio debe ser siempre
impecable e irreprochable. La misión de la empresa es ser la marca de bebidas
saludables más amada de México, con presencia en todo el país.

Por ello, procura siempre que la experiencia del cliente sea la más óptima y sus
necesidades sean satisfechas. Para eso, tiene al alcance varios recursos que le
permiten ofrecerle al cliente la mejor experiencia.

Atención

Como líder de mercado, la empresa mantiene una posición favorable para los
clientes. Sin embargo, están siempre atentos a los cambios necesarios para que la
experiencia del cliente sea siempre primordial. Por ello, realizan diferentes
escenarios que les permiten llevar un censo de la satisfacción del cliente a través de
diversos canales de comunicación.

Facturación y pago

Los precios de cada uno de los productos están siempre disponibles para que el
cliente pueda consultarlos de antemano. En su página web se puede encontrar cada
uno de ellos enlistado junto con el precio y las promociones existentes al momento.
En cuanto a la venta en tiendas, la variación del precio es mínima por lo que saber
el precio en una permite deducir el costo aproximado en el resto de los
establecimientos. Esto permite que sea un costo confiable, que los clientes pueden
tener la certeza de que no cambiará drásticamente dependiendo de a donde
acudan.

Excepciones

En este pétalo se incluyen pocas cosas, por lo que es el más vulnerable de los
ocho. Si bien es cierto que la empresa mantiene una política de especial atención al
cliente, no existen muchas excepciones que se hagan por el cliente. Esto significa
que la experiencia del cliente es siempre satisfactoria pero dentro de los límites de
los servicios de Bonafont. Es decir que no realizan muchas actividades más allá de
las preestablecidas para asegurar la satisfacción del cliente.

2. Define la secuencia de servicio de tu servicio CENTRAL

A) Presenta definidos los servicios centrales y los complementarios que se
ofrecen, y una justificación de porque elegiste dicho como servicio
CENTRAL
B) Deberás presentar una secuencia gráfica del servicio CENTRAL

El servicio central de Bonafont que hemos identificado son la venta de agua potable
embotellada. Esto incluye varias presentaciones, que van desde los 600 ml hasta
garrafones de 20 L. Hemos seleccionado los garrafones de agua como ejemplo para
la secuencia gráfica. Sin embargo, existen otros productos que la empresa ofrece a
su clientela que son tan importantes como éstos últimos; como lo son aguas de
sabor en presentaciones para consumo individual. La marca ofrece una amplia
variedad de productos bebibles disponibles al público, sin embargo, su principal
servicio es el agua natural.

De acuerdo con el reporte de la marca, México es el segundo país de mayor

consumo de agua embotellada, justo por debajo de Estados Unidos. (Bonafont)
Bonafont se mantiene como líder del mercado en productos de agua por debajo de
los 4 L que pueden ser encontrados en tiendas y supermercados a lo largo de todo
el país. Además, desde su incorporación al Grupo Danone en la década de los 90,
la marca se mantiene a la vanguardia en cuanto a tecnología embotelladora. Todo
esto, en conjunto, hacen que la empresa se mantenga al frente de la amplia
variedad de marcas en el mercado que compiten contra ella.

Entre los diferentes productos que ofrece Bonafont, se encuentran botellas de agua,
garrafones y accesorios de cocina que van desde termos para café hasta loncheras
y platos para niños. Éstos últimos representan los servicios complementarios con los
que cuenta la empresa para satisfacer las necesidades de los clientes en cuanto a
variedad de producto.
 Se bebe su agua de 1 Lt y El cliente se comunica al
el garrafón a lo largo de teléfono de pedidos
los días

Hace un pedido de un
El cliente hace su pago garrafón de agua de 20 Lts

Se le cobra el total de su El camión de Bonafont

E
compra llega a su casa

El cliente escoge un Le entregan el pedido

agua de sabor de 1 Lt

Se le muestran las aguas de sabor El cliente solicita ver otros

que maneja Bonafont productos de la marca

3. Define el marketing mix que utiliza este servicio/empresa que elegiste

actualmente, con EJEMPLOS CLAROS... utiliza imágenes.
a) Estrategia de Servicio que tienen.

Bonafont cuenta con servicio a domicilio para todos sus productos, además de la
gran disponibilidad que cuenta al encontrarse en cada tienda y supermercado
existente. Esto permite que el cliente tenga facilidad para localizar y disponer de
todas los productos existentes en la marca.

A la vez, le brinda una satisfacción extra al cliente al facilitarle el traslado de los

garrafones hasta la puerta de su casa. Esto permite que el proceso que va desde el
pedido hasta el consumo del agua sea mucho más sencillo para el cliente.

En adición a esto, la marca cuenta con un teléfono al que se puede contactar para
atención al cliente. A este número se le pueden localizar para realizar aclaraciones
de dudas e información con respecto a promociones y productos.
 b) Estrategia de precio

En las tiendas de autoservicio, frente a la competencia, Bonafont se mantiene en un

precio promedio. Es la segunda marca más económica con un costo de $7.50, por
debajo de Great Value que cuesta $3.50. En general, se destaca por ser una marca
de prestigio con una base económica apta para el cliente. Sus productos son de alta
calidad, y a un precio accesible.

El margen de diferencia entre tamaño del producto y aumento de precio es mínimo

lo que le resulta atractivo al cliente. Por solo una diferencia de pesos puede llevarse
una presentación más grande, que va desde el envase más pequeño hasta los
garrafones de 10 L.

Además, la variación de precio entre una tienda y otra es muy reducido, lo que hace
que su disponibilidad sea muy amplia. Es decir, que puedes conseguir el mismo
producto prácticamente al mismo precio en cualquier tienda a la que se ingrese.
 c) Estrategia de plaza

La marca cuenta con más de 28 centros de distribución que son transportadas

desde 13 embotelladoras localizadas a lo largo del país. Cuentan con presencia en
diferentes centros de venta como son tiendas de abarrote, farmacias, restaurantes
supermercados y tiendas de conveniencia. Sus productos están disponibles al
cliente casi en cualquier punto de venta que ofrezca alimentos y bebidas.

Entre los lugares donde puede encontrarse la marca en todas sus presentaciones
se encuentran: Walmart, La Comer, Superama, Oxxo, Circle K, Costco, Farmacia
del Ahorro, entre muchos otros. Además, pueden adquirirse por menudeo o
mayoreo.
 d) Estrategia de promoción

Bonafont lleva a cabo una estrategia de venta focalizada en el concepto de ligereza.

Sus campañas publicitarias se centran en venderle al cliente un producto que los
haga sentir más ligeros y saludables que cualquier otro. Al mismo tiempo, es un
producto que no tiene un mercado limitado puesto que se trata de un recurso
universal y accesible a todo el público.

La marca toma orgullo en promocionar la igualdad de género y una economía

sustentable. Sus productos están hechos de botellas 100% reciclables que
contribuyen al cuidado del medio ambiente, y sus campañas publicitarias están
enfocadas en impulsar la diversidad y emprendimiento social.

Bonafont centra su publicidad en las mujeres, impulsándolas a ser ellas mismas y

vivir un estilo de vida saludable. Sin embargo, esto no limita la alta demanda que
existe por el producto de los demás sectores del mercado.
 4. Basado en el análisis actual que hiciste da recomendaciones para
mejoras en su flor del servicio, secuencia del servicio y su marketing
mix ¿qué pueden hacer para mejorar como empresa según lo que tu
aprendiste al momento en la clase? Justifica tus respuestas y
recomendaciones, Cada característica debe contener al menos TRES
recomendaciones.

Flor de servicio

Debido a la posición en el mercado que la empresa ha mantenido por los últimos

años es posible que las medidas para satisfacer al cliente hayan caído dentro de lo
rutinario.

En cuestiones de información la publicidad mantiene un enfoque único que no se

desarrolla más allá del concepto de ligereza y de la imagen de la mujer. Sería
benéfico para la imagen de la empresa realizar una campaña publicitaria que con la
que se puedan relacionar más sectores del mercado a parte de las mujeres.

Al mismo tiempo, traería buenos resultados abrir más canales de comunicación con
el cliente. Esto porque el número al que se puede contactar no es muy conocido, y,
a menos que se investigue, los clientes podrían no saber que existe. Al crear más
formas en las que el cliente puede presentar sugerencias e informarse sobre la
marca tendrán una mejor idea de los puntos a mejorar.

Finalmente, en cuanto a cortesía, la empresa mantiene una cierta lejanía con el

cliente al basar sus principales ventas en terceros. Esto implica que el contacto con
el cliente es mínimo ya que las transacciones de ventas son realizadas mediante
otras marcas y empresas. Este es un punto que podría fortalecerse mediante más
campañas publicitarias y acciones que acerquen a la marca al cliente y no sólo a
través de otros que pueden sesgar la satisfacción del cliente.

Secuencia de servicio

No todos los clientes están al tanto de que pueden solicitar los productos Bonafont a
domicilio. Muchas de las transacciones de venta son llevadas a cabo en tiendas de
conveniencia y abarrotes, por lo que la interacción con el cliente se ve delimitada.
Se requiere de mayor fuerza publicitaria en este segmento para que el cliente tenga
presente la opción de solicitar los productos hasta la puerta de su casa y opte por
elegirlos antes que a otras marcas.

Por otra parte, hacer entregas a domicilio a cada uno de los clientes puede ser
trabajoso y costoso para la empresa, por lo que se ve forzada a depender de otras
empresas para realizar las ventas. Es necesario establecer un balance entre la
cantidad de transacciones que son realizadas por medio de terceros y las que son
personalizadas para que la empresa pueda mantener un contacto directo con el
cliente que favorezca su imagen, y, al mismo tiempo, le sea productivo y rentable.

Marketing mix

La estrategia de precio con la que cuenta la empresa le es favorable en

comparación con otras grandes empresas presentes en el mercado. Sin embargo,
cuando es comparada con pymes y marcas como Great Value se puede notar una
gran diferencia en el precio que les deja vulnerables ante el público.

Al mismo tiempo, cuentan con la facilidad de tener presencia de plaza en muchos

establecimientos. No obstante, esta no siempre es la primera opción para los
posibles compradores cuando se trata de garrafones de agua pues suelen ser más
costosos. Este segmento queda expuesto ante la competencia de purificadoras de
agua pequeñas y medianas que suelen tener mayor presencia en los sectores más
bajos de la población. Hace falta reforzar este punto al poner énfasis en las entregas
a domicilio, cuyos precios se mantienen elativamente competitivos con los de las
purificadoras.

Referencias

Bonafont. Inicio. Recuperado de https://bonafont.com.mx/

Sánchez, M. Bonafont. En Prezi. Recuperado de

https://prezi.com/pz3cs07wwocb/bonafont/

Bonafont. Danone Bonafont. En Smigroup. Recuperado de

http://www.smigroup.com.mx/repository-new/doc/BONAFONT_ES.pdf

Martínez, M. Bonafont. En Prezi. Recuperado de

https://prezi.com/p/v3bi9oclguhw/bonafont/