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UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS

CONTROL DE
CALIDAD 2
Nombre: Marcio Ramon Alvarado Murillo

Número de Cuenta: 201730020091

Carrera: Ing. en Producción Industrial

Catedrático: Ing. Mayra Lizette Gonzales Flores

Fecha de Entrega: 11-10-2022

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 INDICE

INDICE.......................................................................................................................2

INTRODUCCION.......................................................................................................3

OBJETIVOS..............................................................................................................4

CONTENIDO
Caso #1 Las pastillas de jabón.................................................................................5
Caso #2 Calidad a bajo precio: Las marcas blancas……..
…………………………………….…………………………………...…..12
Caso #3 Mas allá de la calidad: Pasión por las personas…..................................15

CONCLUSIONES....................................................................................................20
 INTRODUCCION

El presente trabajo es una representación escrita del análisis de los

diferentes casos propuestos, todos orientados al control de calidad, donde
se identifican los diferentes errores que se cometen en las empresas y
muchas veces no se dan cuenta de dichos errores, al igual que se busca
identificar claramente las buenas practicas sobre el control de calidad ya
que este puede ser aplicado en empresas que se dedican a brindar
servicios de diferente índole como por ejemplo alimenticios, servicios
generales, donde el enfoque principal debe ser brindar un servicio y
productos de calidad a cliente final.

Con dicho trabajo se busca lograr el análisis de los diferentes casos y tener
una visualización amplia de los problemas planteados y de esta manera
seamos capaces de brindar soluciones contundentes a los diferentes casos
expuestos ya que son una representación del mercado real.

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 OBJETIVOS

➢ Analizar cada uno de los casos expuestos.

➢ Exponer soluciones claras a cada uno de los diferentes casos.

➢ Identificar los diferentes fabricantes de productos que se comercializan

como marcas blancas.

➢ Adquirir un amplio conocimiento sobre los productos que se comercializan

como marcas.

➢ Identifica los principales principios del modelo de Calidad Total.

 CASO 1: LAS PASTILLAS DE JABÓN

INTERCAMBIO DE NOTAS ENTRE UN CLIENTE EN UN HOTEL Y EL SERVICIO DE

HABITACIONES

Estimada Sra. De la limpieza:

Por favor, no vuelva a dejar más de esos jaboncillos en mi cuarto de baño. Tengo mi propia
pastilla de jabón de tamaño normal y no utilizo esos jaboncillos. Por favor llévese los 6
jaboncillos que están junto al grifo del lavabo y los otros tres en la jabonera de la ducha,
solo sirven para molestar.

Muy Agradecido.

Antonio Rodríguez

Estimado cliente:

No soy la señora de la limpieza que atiende su habitación habitualmente, hoy es su día de

fiesta y mañana ella podrá atenderle. Sin embargo, siguiendo sus instrucciones he retirado
los 6 jaboncillos de su lavabo y los otros 3 de la jabonera de la ducha y los he puesto
encima del aparatito de toallitas Kleenex por si cambia de opinión. Así que sólo observará
los 3 jaboncillos que he dejado hoy siguiendo las órdenes del jefe de servicio del Hotel.
Espero que sea satisfactorio para Usted.

Kathy, señora de la limpieza de apoyo.

Estimada señora de la limpieza:

Espero que sea mi señora de la limpieza habitual, parece ser que Kathy no le comunicó mi
nota referente a los jaboncillos. Cuando regresé a mi habitación me encontré que había
usted añadido 3 jaboncillos al estante de debajo del botiquín. Voy a estar 20 días en el
hotel y no necesito para nada esos 6 jaboncillos del estante, me molestan cuando me afeito
o me lavo los dientes. Por favor lléveselos de ahí.

Antonio Rodríguez.

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Estimado Sr. Antonio Rodríguez:

El pasado miércoles fue mi día libre, por lo que la doncella suplente dejó los 3 jaboncillos
como mandan los jefes de servicio del Hotel que se haga a diario. He recogido los 6
jaboncillos del estante que al parecer le molestaban en su aseo personal, y los he puesto
en la jabonera de la ducha dónde había una pastilla de jabón que, al parecer, le pertenece.
Esa pastilla la he guardado en el botiquín por la falta de espacio en la jabonera. No he
movido los 3 jaboncillos que habitualmente se guardan en el botiquín para el caso de
entrada de un nuevo cliente en la habitación, y que al parecer a usted no le molestan. Por
favor dígame si puedo serle de alguna otra ayuda.

Su doncella habitual. Dotty

Querido Sr. Antonio Rodríguez:

El Gerente, Sr. Kensedder, me ha informado esta mañana de que usted llamó la pasada
noche y dijo que no estaba satisfecho con la atención del servicio de limpieza de
habitaciones. Le hemos asignado una nueva doncella y espero que acepte nuestras
disculpas por cualquier molestia.

Si desea presentar cualquier otra queja me gustaría poder atenderle personalmente. Llame
a la extensión 1108 de 8:00 a 17:00 y le atenderé muy gustosamente.

Gracias.

Elaine Carmen. Recepción.

Estimada Srta. Carmen:

Me es imposible ponerme en contacto con usted por teléfono porque tengo que abandonar
el hotel cada mañana a las 7:30 por cuestiones de negocios y no regreso hasta las 19:00
horas, más o menos. Por ese motivo llamé al Sr. Kensedder ayer noche. Usted ya había
terminado su jornada laboral. Tan solo solicité del Sr. Kensedder si podía hacer algo con mi
problema de jaboncillos. La nueva doncella que han asignado a mi habitación ha debido de
pensar que acabo de llegar al hotel, y por ello ha dejado 3 jaboncillos en el botiquín de mi
habitación y los otros 3 que diariamente reparten por cada habitación. En 5 días llevo
amontonados 24 jaboncillos. ¿Por qué me hacen esto?.

Sr. Antonio Rodríguez

Estimando Sr. Antonio Rodríguez

Su doncella Kathy ha recibido órdenes de dejar de repartir jabón en su habitación y de

llevarse todos los jaboncillos. Si podemos serle de más ayuda Llame a la extensión 1108
de 8:00 a 17:00 y le atenderé muy

gustosamente. Gracias. Elaine Carmen.

Recepción.

Estimado Sr. Kensedder:

Mi pastilla de jabón - tamaño normal - ha desaparecido, se han llevado todas las pastillas
de jabón de mi habitación, incluyendo la mía. Ayer noche llegué tarde y tuve que llamar al
botones que regresó con 4 botecitos de champú y un bote grande de gel de baño.

Sr. Antonio Rodríguez.

Estimado Sr. Antonio Rodríguez:

He informado a la recepcionista Elaine Carmen de su problema con el jabón. Sinceramente

no puedo imaginar el motivo de su problema ya que todas las doncellas tienen órdenes
estrictas de repartir diariamente 3 jaboncillos por habitación. He cursado las órdenes
necesarias a fin de resolver su problema. Por favor, acepte mis más sinceras disculpas por
las molestias ocasionadas.

Martin L. Kensedder. Gerente.

Estimada Srta. Carmen:

¿Quién demonios ha dejado 54 jaboncillos en mi habitación?, esto es lo que me encontré

anoche al llegar a mi habitación. No quiero para nada 54 jaboncillos, tan sólo quiero mi
maldita pastilla de jabón tamaño normal, corriente y moliente. Le ruego que me la
devuelvan.

Antonio Rodríguez

Estimado Sr. Antonio Rodríguez:

Usted se quejó de demasiado jabón en su habitación y por ello mandé que lo retirasen
todo. Entonces usted se quejó al Sr. Kensedder de que todo su jabón había desaparecido,
y personalmente me ocupé de restituirle los 24 jaboncillos que habían sido retirados y los 3
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que le corresponden diariamente. No sé nada de un jabón tamaño normal, en este hotel no
se usa ese tipo de jabón porque resultaría demasiado derroche, aparte de ser antihigiénico
que los clientes compartan pastilla. A cambio le dejé 3 botecitos de gel de ducha que he
dejado en su botiquín. Al parecer, Kathy la doncella, no sabía que había llevado
personalmente los 27 jaboncillos y ella también le llevó a la habitación otros 24 jaboncillos y
los 3 que le corresponden diariamente. Espero que no tenga más motivo de ulterior queja.

Elaine Carmen. Recepción.

Estimada Srta. Carmen:

Le remito esta breve nota para ponerle al día de mi actual inventario jabonero. Al día de
hoy tengo en mi poder:

• En el estante del baño: 18 jaboncillos en 4 montoncitos de 4 y un montoncito de 2.

• Encima del aparato de toallitas Kleenex: 11 jaboncillos en 2 montoncitos de 4 y un
montoncito de 3.
• En el estante del armario ropero: 3 botecitos de gel de baño; 1 montoncito de 4
jaboncillos y 3 botecitos de champú.
• Dentro del botiquín: 12 jaboncillos en 3 montones de 4.
• En la Jabonera de la ducha: 6 jaboncillos cuasi-convertidos en sopa de jabón.
• En la esquina noroeste de la bañera: un bote de gel de baño a medio usar.
• En la esquina noreste de la bañera: 6 jaboncillos en 2 montones de 3.

Por favor, pida a Kathy que cuando limpie mi habitación que procure quitar el polvo a los
montoncitos de jabón y que los deje bien ordenados. Dígale también que si los apila en
montones de más de 4 tienen cierta tendencia a caerse. ¿Podría sugerir que los futuros
aprovisionamientos de jabón se almacenaran en el marco de la ventana? A mi humilde
parecer es un sitio ideal y todavía sin usar.

Una cosa más, he comprado otra pastilla de jabón de tamaño normal que deposito a diario
en la caja fuerte del hotel.

Sr. Antonio Rodríguez

Cuestiones:

1. En el ejemplo anterior se observan numerosos errores por parte del hotel en el

servicio prestado a su cliente. Analiza dichos errores.
2. ¿Qué medidas propondrías para evitar una situación similar?

Respuesta del Caso #1:

1) En el ejemplo anterior se observan numerosos errores por parte
del hotel en el servicio prestado a su cliente. ¿Cuáles son y
analiza dichos errores?

1er error encontrado:

La primera vez que el huésped solicito el retiro de los jaboncillos, el

personal de limpieza debió atender inmediatamente el pedido del Sr.
Rodríguez y retirar todos los jaboncillos.

Análisis:

La primera doncella no debió comentarle que ella no era su

encargada de limpieza habitual, cada cliente es responsabilidad de
todo el personal de la empresa y las quejas deben hacerse suyas su
solución definitiva.

2do error encontrado:

La doncella suplente no entrego la información a la encargada de la

limpieza de la habitación del Sr. Rodríguez. Para evitar traer más
jaboncillos.

Análisis:

La falta de comunicación en las empresas traerá consigo pérdida de

clientes y por consiguiente en las utilidades, es de vital importancia
la comunicación entre empleados, así como también de la gerencia
hasta los empleados de menor jerarquía y viceversa.

3er error encontrado:

La doncella habitual no debió retirar el jabón personal del Sr. Antonio

Rodríguez sin su autorización.

Análisis:

La falta de entrenamiento y certificaciones por parte del hotel hace

que los empleados no entiendan cuáles son sus verdaderas
funciones en cada una de sus áreas de trabajo.

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 4to error encontrado:

La nueva doncella que ha sido asignada a dar el servicio al Sr.

Antonio Rodríguez no ha sido informada de que no debe llevar
jaboncillos a la habitación del huésped.

Análisis:

Continuamos con el mismo error de falta de comunicación, la

gerencia debe mantener informado al personal de las solicitudes de
los huéspedes y registrar cada caso, para información de todos. Al
parecer a la gerencia no le interesa solucionar el problema.

5to error encontrado:

La recepcionista no ha interpretado correctamente el mensaje del Sr.

Rodríguez y por esta causa ha dado una mala información a la
doncella la cual ha retirado también el jabón personal del huésped.

Análisis:

La falta de personal que este comprometido con los valores de la

empresa, hace que este tipo de situaciones ocurra.

6to error encontrado:

La gerencia también mal interpreto el mensaje correctamente el Sr.

Rodríguez, el jabón personal desaparecido fue sustituido por 24
jaboncillos, dicha orden fue la entregada por la gerencia a la
recepcionista la cual aparte de los 24 jaboncillos les llevo los 3
habituales, esta misma acción fue realizada por la doncella suplente
la cual sin conocer las intenciones de la recepcionista, termina
llevando por las mismas razones 27 jaboncillos.

Análisis:

La comunicación es deficiente entre el jefe de servicio y la

recepcionista. Dejadez de parte del jefe de servicios, dejadez por la
recepcionista y dejadez por parte del personal de limpieza todo esto
conlleva a que los clientes dejen de seguir usando estos servicios.

2) ¿Qué medidas propondrías para evitar una situación similar?

• Todos los empleados deben completar un entrenamiento que certifique que
están aptos para desempeñar sus funciones.

• Cada empleado debe conocer su área de trabajo y las metas del hotel.

• Todos los empleados deben tener como un credo, misión, visión y valores
de la empresa.

• Cualquier empleado que reciba una queja, debe hacerla suya hasta su
solución definitiva.

• Cada empleado debe reaccionar para corregir cualquier problema y hacer

seguimiento cada 20 minutos hasta que el problema quede resuelto
definidamente para satisfacción del cliente.

• Usar formas estandarizadas para registrar cada incidente de insatisfacción

del cliente, para que cada empleado este facultado para no repetir el mismo
error en un futuro.

• Mantener que el compromiso con los huéspedes es responsabilidad de

todos.

• El flujo de información entre todos los empleados es vital en la empresa.

CASO 2: CALIDAD Y BAJO PRECIO: LAS MARCAS BLANCAS

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Se conocen como marcas blancas, a las pertenecientes a supermercados,
hipermercados y demás tiendas de conveniencia o tiendas descuento. Dentro de las
marcas blancas se establecen varias subdivisiones. La marca blanca "tradicional" es
la que indica aquellos productos cuya denominación es igual a la marca de la cadena
que la fábrica, fueron las primeras en aparecer y en un principio el fondo de los
embalajes y envoltorios era blanco, de donde procede su nombre actual. Los
distribuidores también comercializan marcas blancas, denominadas de segunda
generación; son productos de varias familias que compiten con productos líderes del
mercado y se siguen identificando con la marca de la cadena a la que pertenecen (ej.
los productos de alimentación marca Carrefour). En tercer lugar se encuentran las
"marcas privadas" que son aquellas que, aun perteneciendo a diferentes
distribuidores, se acogen a una marca única y propia, que no coincide con el nombre
de la cadena, y que se comercializa en exclusiva por parte de una gran superficie o
hipermercado. Es el caso, por ejemplo, de la marca First Line de los productos de
electrónica del grupo Carrefour.

En un principio existía desconfianza en relación a este tipo de marcas dado que sus
bajos precios se asociaban a una mala calidad del producto comercializado bajo dicha
marca. Además el consumidor desconocía el logotipo del envase, a diferencia del de
otras marcas más conocidas. Actualmente, los datos referidos al consumo,
demuestran que esta mentalidad ha cambiado, ya que al demostrarse que la calidad
es la misma el consumidor se ha ido adaptando a esta nueva visión de compra.

En la actualidad podemos considerar como principal ventaja de los productos

comercializados con marca blanca su menor precio. Así, según algunos estudios
hasta un 45 por ciento más económicos en bebidas y productos lácteos y un 50 por
ciento en postres preparados. Esto se une a unos niveles de garantía y calidad
totalmente asegurados puesto que los fabricantes de las marcas blancas son los
mismos fabricantes de las marcas tradicionales, cambiando exclusivamente el envase
y el nombre.

Según los últimos estudios las marcas blancas en España atesoran una cuota de
mercado del 22 por ciento, porcentaje que en los próximos tres años se duplicará
hasta representar el 45 por ciento de las ventas de productos en cada centro de
distribución.

Cuestiones:

1. ¿Cuál crees que es la ventaja que obtienen los fabricantes al servir productos a
los distribuidores para sus marcas blancas.
2. Acércate a una cadena de supermercados o hipermercados y trata de
identificar el fabricante de alguno de los productos comercializados con marca
blanca.

RESPUESTA CASO #2

1. ¿Cuál crees que es la ventaja que obtienen los fabricantes al servir

productos a los distribuidores para sus marcas blancas?

Dentro de una de las principales ventajas que podemos considerar es la

competencia en el mercado ya que los fabricantes tienen mayor
posibilidad, oportunidad para competir en el mercado ya que de esta
manera n solamente participan con un solo producto el cual puede ser
de gama alta sino que también lo hacen con producto de una gama más
baja la cual representa para la empresa una mayor fuente de ingresos.

Hay ahorro en cuanto a la publicidad si el producto se posiciona en un

supermercado reconocido la reputación y el precio del producto hace
que los clientes confíen en el producto y lo elijan como primera opción
entre otros productos convirtiéndose en un producto rentable para la
empresa puesto que se ahorra en marketing por su preferencia en el
mercado.

Con productos de marcas blancas se pueden medir la aceptación que

tienen los clientes ante un nuevo producto en el mercado y la empresa o
fabricante pueden ver si el producto será rentable o no para así tomar

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 decisiones en cuanto a la producción o cierre del producto.

Obtiene una mayor cantidad de clientes fijos que elegirán su producto

antes que cualquier otro haciendo que la empresa o fabricantes tengan
ganancias en todos los sentidos económicos, así como una mayor
demanda de producto lo que aumentara la producción del producto.

3. Acércate a una cadena de supermercados o hipermercados y trata de

identificar el fabricante de alguno de los productos comercializados con
marca blanca.

Dentro de las fabricantes de productos comercializados como marcas blancas

tenemos los siguientes:

➢ Sabemas
➢ Suli
➢ Aguazul
➢ Mayonesa
➢ Yogurts
➢ Sula
➢ Pepsi
➢ Coca Cola
➢ Nestlé
➢ Del Campo
CASO 10: MÁS ALLÁ DE LA CALIDAD: PASIÓN POR LAS PERSONAS

“BBVA va a seguir sorprendiendo en los próximos años. Vamos a hacer cosas

inéditas. Tendremos que trabajar duro, seguir buscando ideas nuevas para
anticiparnos al mercado y sorprender a nuestros clientes. Reinventar el negocio.”
(Francisco González, Febrero de 2005).

BBVA es un grupo multinacional de servicios financieros formado por personas: más

de 88.000 empleados, 35 millones de clientes y más de 1 millón de accionistas, de 32
países.

En BBVA, entendemos que la globalización nos proporciona la oportunidad de ser el

mayor banco del mundo hispano hablante y que la revolución tecnológica del siglo
XXI nos permite además adoptar las estrategias empresariales más avanzadas y
generadoras de valor.

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A la luz de los cambios existentes en el entorno global, creemos que la gestión de la
innovación va a ser la gran palanca de progreso para los próximos años y por ello le
vamos a dedicar todo nuestro esfuerzo. El despliegue de cultura y modelos de
Calidad han sido una buenísima escuela para plantear ahora introducir nuevos
valores que nos permitan dar un salto importante en la forma de entender los
negocios. Todo lo nuevo, impone respeto. En entornos de éxito, si cabe, introducir
novedades es aún más complicado, pero imprescindible, si se posee una visión
“largoplacista” en la que la meta es conseguir crecimientos de forma sostenida en el
tiempo, tanto por saber explotar los negocios actuales en los que se opera, como por
ser capaz de explorar nuevas oportunidades de negocio. La banca de los próximos 15
años poco va a tener que ver con la de los pasados 20.

La Innovación entendida como una nueva forma de hacer, como una nueva cultura,
como un nuevo modelo de negocio donde el CLIENTE es el centro de nuestro
negocio y además nuestra mayor fuente de inspiración a la hora de detectar nuevas
fuentes de crecimiento estable y sostenible.

Si anteriormente la innovación se vinculaba más a lo tecnológico, en la actualidad

pasa a ser la esencia propia de la estrategia empresarial: la revolución en la gestión
pasa por la introducción del cliente en el punto más alto de la pirámide de la
compañía, a partir de él, toda ella se orientará y reorientará, por complejo que sea, y
repercusiones organizacionales que conlleve.

El único objetivo será conocer con profundidad al cliente, sus necesidades, su

ponderación de atributos, y en consecuencia, llegar a suministrarle los servicios que
le satisfagan. En realidad, esta innovación convierte en irrelevante el entorno
competitivo actual por el hecho de ofrecer al cliente un valor fundamentalmente nuevo
y superior en los mercados ahora existentes y en los nuevos mercados que se van a
crear gracias e él (innovación de valor).

Como hemos podido apreciar en los últimos 10 años, la Calidad total o Business
Excellence ha conseguido ser hasta ahora la pieza angular catalizadora de los
cambios de las grandes corporaciones en el mundo. Estos cambios han requerido
una
forma abierta de pensar y afrontar el futuro de los negocios. La convivencia de
Innovación y Calidad Total está siendo (y será) fácil porque:

• las dos trabajan para la mejora interna o externa (incremental o rupturista, si

es necesario)
• las dos necesitan provocar un cambio cultural en las organizaciones
• las dos aspiran a la excelencia
• el foco para la detección de oportunidades empieza y acaba en el CLIENTE.

Así lo hemos entendido en BBVA de forma que Calidad Corporativa ha incluido una
unidad más, “Esquemas de innovación” dentro del Área de innovación de Negocio.
Esquemas de innovación tiene como misión proveer al Grupo de herramientas y
metodologías de gestión de la innovación. La mezcla de capacidades y talento junto
con rigor metodológico creemos que puede ser una buena fórmula para permitir que
aflore lo mejor de todos nosotros.

Las barreras culturales y de ceñirse a la “cuadrícula” de nuestro día a día se irán

rompiendo gracias a la generación de un “ecosistema de la innovación” en el que no
sólo se permita “salir de la caja” sino que se fomente como ejercicio recurrente.

A fin de cuentas, estamos hablando de una ACTITUD común que une los dos
conceptos, de mejora e innovación, que además puede posibilitar el encontrar
herramientas de desarrollo de gran complementariedad.

En BBVA estamos impulsando una NUEVA CULTURA DE MANAGEMENT, la cual

nos va a permitir combinar presente (Calidad) con futuro (Innovación) para vincular
aún más a nuestros clientes actuales y captar a clientes futuros.

Como enuncia Cornella, el truco no está en saber escuchar a nuestros clientes, sino
en saber “leerlos” con objeto de entender mejor lo que pueda encajar con ellos.

Calidad: El concepto de Calidad en BBVA, se sitúa en un pragmatismo orientado al

cliente resumido bajo la expresión “Calidad es lo que el negocio quiere que sea”. En

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BBVA creemos que vender MEJOR es vender MÁS porque el cliente confirma su
relación ESTABLE si encuentra VALOR (servicio, tecnología, profesionalidad...).

Por ello, queremos sobre todo clientes fieles y rentables aunque, por supuesto, la
satisfacción ayuda. Por todo ello en BBVA creamos un Modelo Corporativo de Calidad
para todo el Grupo con el que diseñar los planes de cualquier unidad de negocio e
incluso de apoyo.

El objetivo perseguido ha sido conseguir una homogeneidad en la forma de actuar en

calidad en el Grupo con una nítida vocación de liderazgo en todos los países y en
todos los mercados.

Por ello, en Calidad hemos medido y validado los parámetros fundamentales que
conforman el concepto de calidad en el Grupo, desarrollado e implantado nuevas
metodologías y herramientas capaces de generar valor a cada una de las áreas del
Grupo, y coordinado todos los planes y acciones de calidad en los diversos negocios.
Todo ello siempre teniendo en cuenta que Innovación y Calidad son PERSONAS. A lo
que nosotros hemos añadido “la Innovación somos nosotros”

Todo nuevo valor exige una serie de ingredientes sin los que es imposible extenderlo
en una organización del tamaño de BBVA con más de 90.000 empleados y presencia
en 37 países. Así, como gran proyecto de arranque de la mejora y la innovación, se
lanzó de forma casi simultánea en todos los países un gran proyecto corporativo:
Pasión por las Personas.

La unidad de Innovación de Negocio del área del consejero Delegado, lanzó como
proyecto corporativo prioritario esta gran iniciativa bajo las siguientes ópticas:

PASIÓN por:

• los CLIENTES: Aportándoles mejores soluciones, que no sólo les satisfagan, si

no que excedan sus expectativas (“El cliente como centro de nuestro
negocio”). El cliente entendido no sólo como receptor de servicios financieros,
sino como persona a la que una entidad financiera quiere acompañar y ayudar
a lo largo de su vida, en forma de “socio” más allá de lo financiero. La “gestión
de momentos” pasa a ser el eje de la relación: incorporación al mundo laboral,
desarrollo de proyectos empresariales, adquisición de vivienda, cambio,
gestión del ocio, necesidades de la tercera edad, etc.
• los EMPLEADOS: Mediante la generación de planes que despierten ilusión
en el empleado, fomenten la iniciativa y la orientación al cliente (“El Equipo
como artífice de la generación de valor” y “Un Estilo de gestión como
generador de entusiasmo”). El objetivo de BBVA: ser el mejor lugar donde
trabajar.

En definitiva la pasión se resume en “pasión por las personas” La magnitud del

objetivo ha requerido trabajar con varias orientaciones simultáneas. Se ha creado e
implantado en las diferentes áreas del Grupo una nueva metodología y además se
han revisado las mediciones existentes para que fuesen homogéneas.

El proyecto PASIÓN se ha realizado en cuatro fases distintas:

1. Investigación: Definición de un modelo de gestión de información

homogéneo mediante visitas para detectar las oportunidades de mejora en
las diferentes Unidades.
2. Diagnóstico y Plan de Acción: Análisis de las mejores prácticas y
presentación de la propuesta de una nueva Metodología “Pasión”
3. Ejecución: Prueba Piloto en Banca al por menor en España y México.
Adaptación en función de los resultados y del grado de avance en las
diversas Unidades.
4. Extensión y Retroalimentación: Implantación en el resto de Unidades,
seguimiento de indicadores y retroalimentación permanente. Esta última
fase se está desarrollando en el 2005.

Así pues, BBVA ha dirigido sus acciones al Cliente Externo (desarrollando proyectos
que exceden las expectativas del Cliente y que atraen el interés de los potenciales,
aportando éstos valor añadido innovando) y a la Gestión de las Personas
(desarrollando acciones que generan ilusión para que las personas del Grupo puedan
realizar cosas extraordinarias).

Innovación de Negocio mediante el Proyecto Pasión ha logrado que la gestión de la

innovación sea el centro de la estrategia de BBVA impulsando tanto la excelencia en
la gestión como el despertar de la innovación en todas las unidades. El proyecto es
un “ongoing” project, dado que pretende ser cíclico y repetirse de forma anual de
forma que vayan aflorando paulatinamente las grandes acciones de impacto en
clientes y empleados.

Los planes de calidad, se incluyen en el proyecto Pasión por las Personas junto con
una larga lista de acciones de alto impacto. Cada unidad y cada país calibra la
intensidad de la acciones en función de su necesidad de mejora/innovación y de la
urgencia de las mismas. Sin duda primero llega la mejora y cuando la estabilidad
impera, aterriza la innovación.

Cuestiones:

1. Identifica los principales principios del modelo de Calidad Total aplicados por
el BBVA.

RESPUESTA AL CASO #3:

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 1. Identifica los principales principios del modelo de Calidad Total
aplicados por el BBVA.
Podemos apreciar claramente que la empresa se enfoca en la satisfacción del
cliente de manera que este se sienta satisfecho con todo lo que le brinda la
empresa y trata de hacer cosas nuevas y diferentes para que el cliente se sienta
satisfecho. BBVA busca aportar al cliente mejores soluciones, que no solo les
satisfagan, si no que excedan sus expectativas.
La innovación constante puesto que BBVA sabe que las cosas está cambiando
día a día y hacen una comparación en un periodo de tiempo de cómo serán
las bancas dentro de unos años comparando el presente. El objetivo de BBVA
mediante la innovación es conocer con mayor profundidad a sus clientes, conocer
sus necesidades y llegar a proporcionarle los servicios requeridos de manera que
se sientan satisfecho.
Una búsqueda continua de la calidad acompañada de la innovación ya que ambas
trabajan para mejoras internas como externas ya que las dos pueden provocar un
cambio cultural en la organización buscando siempre brindar al cliente la calidad
que requiere. BBVA busca con las aplicaciones antes mencionadas impulsar una
nueva cultura de management que les permitirá combinar la calidad y la
innovación para así de esta manera vincular aún más a sus clientes actuales y así
captar a clientes nuevos.
BBVA busca una clara participación total de su personal, primordialmente hacer
que ellos se sientan cómodos trabajando en el banco y de esta manera hacer que
participen en innovaciones y mejorar en la calidad un ejemplo de ello es el
proyecto pasión el cual siempre va enfocado en brindar un mejor servicio cada día
a sus clientes.

CONCLUSIONES

Con la resolución de cada uno de los casos planteados nos damos cuenta de las
diferentes situaciones o problemáticas que se presentan las empresas que se
dedican a diferentes rubros. Es importante tener un conocimiento claro y amplio
del control de calidad, donde estos casos nos brindan la oportunidad de identificar
errores que se cometen para que el lector tenga la capacidad de identificarlos y
hacer las correcciones necesarias.
Sobre todo, con los casos nos damos cuenta sobre las diferentes estrategias que
se pueden implementar para que las empresas obtengan aun una mayor ganancia
mediante la implementación de la calidad y la innovación tal es el caso del Banco
BBVA convirtiendo esto como una estrategia y sobre todo siempre buscando la
satisfacción del cliente.

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