Departamento de Ama de Llaves

6 Departamento de Ama de Llaves

Tiene como actividades específicas la limpieza de todos los cuartos y áreas públicas del Hotel, el control de la ropa utilizada
en todos los departamentos del Hotel y el servicio de lavandería y tintorería para el Hotel y los huéspedes. Todos los
departamentos del Hotel son importantes, porque todos contribuyen a la buena organización del Hotel para que sea de lo
mejor. El departamento de Ama de Llaves influye notablemente en la opinión que el cliente tiene del Hotel.
El Ama de Llaves es la persona encargada de administrar el Departamento de Ama de Llaves, programando, dirigiendo y
supervisando las actividades de limpieza y arreglo de habitaciones y áreas públicas del Hotel.

6.1 Organigrama(s)
El puesto de Ama de Llaves, de acuerdo con la categoría, necesidades y capacidad del Hotel, se ubica en diferentes áreas
funcionales y por tanto su dependencia jerárquica varía. A continuación se presentan los organigramas predominantes.

Gerente General

Gerente de División
Cuartos
Ama de Llaves

Encargado Jefe de Jefe de Áreas

de Ropería lavandería Asistentes Públicas

Supervisoras de cuartos

Empleado Ayudante de
Costureras de Valet Camaristas Camaristas Limpieza
Lavandería

Organigrama que muestra la ubicación y relación jerárquica del puesto de Ama de Llaves en Hoteles de Gran Turismo, 5 y
4 estrellas.
FUENTE: Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C., Secretaría de Turismo y Secretaría del trabajo y Previsión Social. Manual del Puesto de Ama
de Llaves. LIMUSA, Grupo Noriega Editores, México, 1992, 22 p.

Ama de Llaves

Asistente de Ama de Llaves

Encargada de Ropería Supervisora Jefe de Mozos

Costureras Camaristas Mozos

FUENTE: BAEZ Casillas Sixto. Enciclopedia de Hotelería y Turismo, Tomo I. Compañía Editorial Continental, México, 1979, 121 p.
Chamoza 119
 Departamento de Ama de Llaves

Ama de Llaves

Lost and Found

Asistente de Ama de Llaves

Supervisora Jefe de Jefe de Jefe de áreas

General de Piso Ropería Lavandería públicas

Supervisor turno

Supervisor turno

Supervisor turno
Turno Nocturno

ropa de clientes
turno matutino

ropa del hotel

Encargado de

Encargado de

Encargado de

Encargado de
Supervisora
Supervisora

Supervisora
Vespertino

vespertino
uniformes

matutino

nocturno
blancos
Turno

Valet

Operado Operadores Mozos Mozos

Camaris Camaristas Camaris Costurer Costure res de de máquinas de áreas de áreas
Mozos de cuarto

Mozos de áreas
tas tas as ras máquinas comerciales externas externas
comercia

internas
les
Tapicero
Bañistas Bañistas s Sastre Planchadore Mozos Mozos
Mozos s a mano de áreas de áreas
de piso Mozos Planchad internas internas
Mozos Mozos de de oras a
de piso piso blancos máquina Dobladoras

FUENTE: RAMOS Martín Fernando. Enciclopedia de Hotelería y Turismo, Tomo VIII. Compañía Editorial Continental, México, 1983, 214 p.

Chamoza 120
 Departamento de Ama de Llaves

Gerente general

Ama de Llaves

Encargada de Ropería Supervisora Jefe de Áreas Públicas

Costureras Camaristas Ayudantes de Limpieza

FUENTE: Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C., Secretaría de Turismo y Secretaría del trabajo y Previsión Social. Manual del Puesto de Ama
de Llaves. LIMUSA, Grupo Noriega Editores, México, 1992, 22 p.

Gerente

Ama de Llaves

Camaristas Ayudantes de Limpieza

Organigramas que muestran la ubicación y relación jerárquica del puesto de Ama de Llaves en Hoteles de 3 y 2 estrellas.

FUENTE: Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C., Secretaría de Turismo y Secretaría del trabajo y Previsión Social. Manual del Puesto de Ama
de Llaves. LIMUSA, Grupo Noriega Editores, México, 1992, 22 p.

En este departamento hay personal de confianza y personal sindicalizado. El primero se caracteriza por el hecho de llevar a
cabo labores de supervisión y toma de decisiones, el segundo, se limita a cumplir las tareas que se le encomienden, sin
discutir la forma de hacerlo. El personal de confianza es contratado libremente por el Hotel, en función de las aptitudes y
preparación que aquél demuestre. El personal sindicalizado, por el contrario, se debe conseguir a través del sindicato
respectivo, lo que exige un estudio minucioso del Hotel para determinar el personal fijo y el eventual, en base al índice de
ocupación estimado.
Personal de pisos Personal de ropería Personal de Lavandería
Personal de Personal Personal de Personal Personal de Personal
confianza sindicalizado confianza sindicalizado confianza sindicalizado
 Supervisora  Camaristas  Jefa de ropería  Costureras para  Jefe de  Operadores de
general de piso  Bañistas  Encargada de los blancos lavandería máquinas
 Supervisora de  Mozos blancos  Costureras para  Encargado de la industriales
turno  Encargada de uniformes ropa del hotel  Operadores de
 Valet uniformes  Tapicero  Encargado de máquinas
 Mozos de blancos ropa de clientes comerciales
 Sastre para  Planchadoras a
uniformes máquina
 Planchadoras a
mano
 dobladoras

Chamoza 121
 Departamento de Ama de Llaves

6.2 Objetivos e Importancia

Su objetivo es lograr que el cliente encuentre su cuarto y las áreas públicas en las condiciones ideales de aseo y presentación
por él esperadas.
Su importancia es respetar en todo momento la privacidad de los clientes en sus cuartos y velar por la seguridad de éstos en
ausencia de aquéllos.

6.3 Funciones
En las actividades propias del departamento de Ama de Llaves cabe distinguir dos aspectos fundamentales: el
administrativo, para cumplir con el propio Hotel, y el operacional, para cumplir con los clientes.
Ama de Llaves: tiene como funciones específicas:
 Programar actividades de limpieza y arreglo de  Controla los suministros, materiales y equipo de trabajo
habitaciones y áreas públicas del Hotel. utilizados en su departamento.
 Supervisar el desempeño de labores del personal a su  Controla las llaves de las camaristas y las llaves
cargo. maestras.
 Seleccionar al personal de nuevo ingreso a su cargo.  Controla, custodia y devuelve los objetos perdidos y
 Capacitar al personal de su departamento. encontrados.
 Realizar juntas de trabajo con el personal a su cargo.  Controla el archivo del departamento.
 Realizar el programa de horarios, vacaciones,  Selecciona y requisita los materiales y elementos.
descansos, etcétera, del personal del departamento.  Coadyuva a mantener en buen estado de
 Elaborar el presupuesto de su departamento. funcionamiento y servicio las habitaciones del hotel.
 Se encarga de levantar inventarios en su departamento.  Lava y controla los uniformes de los trabajadores.
 Coordina el servicio de niñeras.
Asistente de Ama de Llaves: tiene como funciones específicas:
 Revisar la existencia diaria de blancos y uniformes requeridos en los distintos departamentos del Hotel para el
desarrollo normal de sus actividades.
 Supervisar la correcta entrega y aplicación de las dotaciones de ropa y equipo, evitando cualquier desperdicio al
respecto.
 Ordenar el lavado de alfombras, colchas, cortinas, paredes y tapicería, así como su reposición (en el caso de las paredes
volver a pintar o cambiar el tapiz) cuando el lavado resulte inútil por el tipo de manchas o debido al desgaste.
 Supervisar los trabajos de reacondicionamiento en salones y áreas públicas del Hotel.
 Llevar las listas de raya, siguiendo en todo momento las instrucciones del departamento de personal al respecto.
Supervisoras: son las encargadas de la inspección de la limpieza en habitaciones, corredores, elevadores públicos y de
servicio, estaciones de servicio, escaleras, etcétera, así como que la limpieza se realice dentro de su horario previsto.
Camarista: es la persona que realiza la limpieza de las habitaciones, la verificación del estado de las mismas y el adecuado
funcionamiento de las instalaciones, tanto de las habitaciones como del área que las rodea. Es responsable de la limpieza y
arreglo de las habitaciones, de proveerlas completamente con todos los suministros necesarios y de reportar a la supervisora
de cuartos o jefe inmediato sobre los desperfectos y anomalías encontradas en cada habitación a su cargo.
Cada camarista tiene a su cargo la limpieza de 12 a 15 cuartos durante su jornada, dependiendo fundamentalmente del
tamaño de los mismos y del tipo de limpieza requerido para cada uno. Por lo general, tardan de 20 a 30 minutos en limpiar
un cuarto ocupado y de 35 a 45 minutos en dejar listo uno de salida. Asimismo y según el tipo de Hotel, son las camaristas
del turno matutino o las del turno vespertino quienes lleva a cabo la mayor parte del trabajo.
Es importante conocer el movimiento de los clientes del Hotel para decidir el número de camaristas de cada uno de los
turnos.
Con respecto al uniforme, el de las camaristas del turno matutino, así como el de las camaristas del turno vespertino en el
caso de tener que limpiar cuartos, debe ser lo más sencillo posible y sin ningún tipo de adornos. Las camaristas del turno
nocturno, por lo contrario, así como las camaristas del turno vespertino a partir del momento en que inician la cortesía,
deberán llevar un uniforme vistoso, con delantal y adornos en el cuello y puños porque la mayoría de los clientes a esa hora
se esfuerza por vestirse elegantemente para ir a cenar o a dar la vuelta.

Chamoza 122
 Departamento de Ama de Llaves

Jefe de Mozos: Sólo existe esta persona en Hoteles que tienen muchas habitaciones y en que sus áreas de servicio son muy
grandes. Supervisa como su nombre lo dice a los mozos y realiza una labor parecida a la de las supervisoras. Reporte
directamente al Ama de Llaves. Es responsable de la asignación de mozos a las diferentes áreas:
 De habitaciones  Ropería y Ama de Llaves  Lobby y calles adyacentes al hotel
 De restaurantes y bares  Vestidores de empleados  Concesionarios
En algunos Hoteles se le hace responsable de equipo de limpieza como, aspiradoras, secadoras, etc.
Mozos de piso: se dedican a la limpieza de zonas elevadas y tareas especiales como el lavado de alfombras o el pulido de
los pisos.
Mozos de cuarto: en los Hoteles donde existe el servicio de valet, se dedican a recoger la ropa que los clientes envían a
lavandería, así como a dar limpieza de calzado, cepillado de ropa y preparación de equipaje.
Niñeras: Este servicio se solicita al Ama de llaves, de ser posible un día antes. Ella se encarga de asignar a alguna persona
para que cuide del niño. En la mayoría de los Hoteles se hace un cargo por este concepto. La tarifa es por hora, más cargo
por transportación de la niñera a su casa.
Bañistas: son ayudantes de las camaristas que se dedican a la limpieza de los baños de las habitaciones, así como al aseo de
los cuartos de servicio ubicados en cada piso.
Valet: se responsabiliza de la ropa que los clientes envían a la lavandería, sea esta última propiedad o no del Hotel.
Jefa de ropería: se responsabiliza de que nunca falten los blancos en ningún departamento del Hotel cuando se necesiten y
de llevar el control sobre los blancos que se echen a perder, así como de la confección prevista para reponerlos y de todo lo
relacionado con los uniformes a utilizar por los diversos empleados del Hotel.
Encargada de blancos: recoge toda la ropa sucia de los diversos departamentos y pisos del Hotel, entrega a cambio la ropa
correspondiente limpia y reporta a la jefa de ropería las pérdidas habidas en el proceso.
Encargada de uniformes: mantiene guardados y clasificados los uniformes nuevos, así como el arreglo y lavado de los que
están en uso, reporta pérdidas o maltratos a la jefa de ropería.
Costureras para los blancos: confeccionar y reparan éstos. Como norma general, bajo ningún concepto se colocan en los
cuartos sábanas o toallas remendadas, se destinan para el uso exclusivamente interno del Hotel.
Tapicero: se encarga de lo referente a cortinas y fundas de muebles utilizadas en cualquier departamento del Hotel.
Mozos de blancos: surten el “stock” de ropa limpia, prevista para cada piso y departamento del Hotel y recogen la ropa
sucia para su envío a lavandería.
Encargado de ropa del hotel: supervisa el lavado y planchado de los blancos y uniformes utilizados en los diversos
departamentos.
Dobladoras: tienen como misión específica clasificar y guardar la ropa de clientes para su distribución posterior en los
cuartos.
Jefe de áreas públicas: se responsabiliza de la limpieza y presentación adecuada de las zonas y lugares comunes o de paso
para los clientes y visitantes del Hotel.
Supervisores: se encargan de distribuir y controlar el trabajo de los mozos durante su tiempo respectivo.
Mozos de áreas internas: de dedican a la limpieza de las zonas y lugares comunes o de paso ubicados dentro del Hotel,
tales como el lobby, pasillos, escaleras, elevadores, etcétera.
Mozos de áreas externas: se dedican a la limpieza de las zonas comunes o de paso situadas afuera y al aire libre, tales
como el acceso de entrada, jardines, alberca, etc.
Lost and Found: todos los artículos perdidos u olvidados por los huéspedes dentro de los límites del Hotel, deben ser
llevados y entregados al departamento de Ama de Llaves, quien en este caso es responsable del depósito de objetos,
registros y recibos. Los artículos encontrados deben ser devueltos a sus dueños de ser posible, en caso contrario deberán ser
mantenidos bajo responsabilidad de este departamento por tres meses según políticas del Hotel. Artículos personales de
ropa, como ropa interior, calcetines, camisetas, camisas, etcétera, deben ser lavados antes de almacenarse por higiene.
Todos los empleados de cualquier área de Hotel están obligados a entregar a su supervisor, cualquier artículo encontrado
para de ser posible sea devuelto a sus dueños.
Chamoza 123
 Departamento de Ama de Llaves

Supervisores o jefes de áreas, están obligados a entregar lo más pronto posible todos los artículos encontrados al
departamento de Lost and Found. Al entregarlo reciben una copia de la boleta de registro donde deben escribir el nombre
del empleado, todos los datos posibles acerca del objeto encontrado y la fecha.
Cualquier pregunta hecha personalmente o por teléfono acerca de un objeto debe ser turnado al departamento de “Lost and
Found”, esto evitará información incorrecta respecto a los artículos encontrados tales como pérdidas de objetos en diversos
departamentos que no poseen un lugar adecuado para almacenarlos, confusión de objetos similares, pérdidas por diferentes
huéspedes, rezago en la entrega al departamento de “Lost and Found”.
El sub-gerente nocturno es el responsable de recibir y guardar los objetos que se encuentran después de las 23:00 horas y los
tiene que entregar a primera hora al departamento de Ama de Llaves.
Los objetos deben ser empacados dejando ver claramente el mes en el cual fueron encontrados para facilitar la baja de los
mismos a los tres meses estipulados. A principios del mes es necesario revisar todos los objetos y determinar de cuales se
pueden disponer. El local donde se depositan los objetos para custodia del departamento, debe ser adecuado y con cerrojos
seguros.
Todos los objetos considerados de valor como son: oro, joyas y dinero en efectivo, únicamente se envían a la contraloría
general con un memorándum para custodia.
Los objetos de valor se guardan por un año en la caja general de la contraloría y al término de este periodo se entrega a la
persona que lo encontró.
Cuando algún empleado se encuentra un objeto considerado de valor como oro, joyas o dinero, se contará frente al jefe de
seguridad, sub-gente y Ama de Llaves, para que se tome registro de lo que posteriormente Ama de Llaves enviará a la
contraloría.
Todos los objetos encontrados deben ser registrados en la bitácora de “Lost and Found”, la cual se subdivide en columnas
con los siguientes encabezados:
 Fecha  Nombre del empleado que lo recibió
 Número de habitación o lugar donde se encontró  Nombre del empleado que lo encontró
 Número de folio  Observaciones
 Descripción del artículo  Fecha de entrega del artículo
Los objetos que no sean reclamados por los huéspedes, pasados los 90 días obligatorios, se entregan a la persona que lo
encontró.
El departamento de Ama de Llaves hará uso de los objetos que no se sabe la procedencia de ellos como zapatos, camisas,
pantalones, etcétera, para donarlos a los empleados humildes del departamento de Ama de Llaves, como muestra de aprecio
a los trabajadores, cumplidos y responsables.

Procedimiento para Bloquear una habitación: Cuando una supervisora avisa que una habitación está en malas
condiciones, el Ama de Llaves la inspecciona para ver el tipo de reparación necesaria y envía a mantenimiento la orden de
reparación.
Si la reparación tarda mucho tiempo, se procede a bloquear la habitación para que no pueda rentarse (si esta ocupada, se
cambia al huésped de habitación, pidiéndole disculpas por los inconvenientes que le causan).
El bloqueo de la habitación consiste en:
1. Se avisa a recepción para que tengan la habitación bloqueada en el rack numérico.
2. La camarista saca todos los blanco de la habitación tales como: sábanas, fundas, cobertores, toallas, etcétera.
3. Lámparas y pantallas se envían a ropería para su limpieza.}
4. Ganchos, focos y ceniceros se dejan en los cajones de la cómoda (o se pueden retirar de la habitación también).
5. El mozo quita los cuadros, espejos, cortinas, etcétera.
6. Si la habitación va a pintarse, acomoda los muebles para que no se manchen y los cubre con un plástico especial.
7. El teléfono se envuelve en papel para evitar que se manche.
8. Si se van a realizar trabajos de pintura en el baño es necesario proteger la tina, el lavabo y el W.C:

6.4 Perfiles de Puesto y Responsabilidades

El Ama de Llaves ideal debe contar con las siguientes características:
Personales:

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 Departamento de Ama de Llaves

 Excelente presentación  Atenta  Responsable

 Amable  Previsora  Innovadora
 Honesta  Ahorrativa  Detallista
 Puntual  Discreta
 Organizada  Creativa
De Relaciones Humanas:
 Mantener buenas relaciones con el personal a su cargo
 Trato cordial con los huéspedes
Técnicas y experiencia:
 Tener conocimiento de hotelería
 Tener conocimiento básico de administración
 Aplicar técnicas de supervisión de actividades y del personal
 Tener conocimientos de decoración, arreglo y aseo de habitaciones
 Realizar y controlar reportes e informes de trabajo

6.5 Suministros de una Habitación

El Ama de Llaves establece el número de suministros que cada habitación debe tener, esta cantidad depende del tipo de
Hotel y la capacidad económica del establecimiento. A continuación se cita un ejemplo de los suministros usados en un
Hotel:
En la mesa de noche: 1 cenicero, cerillos, directorio telefónico, libreta de apuntes y un lápiz.
En la cómoda: 2 ceniceros, 2 carteritas de cerillos, menú de room service, directorio de servicios, 5 listas de
lavandería, 2 bolsas de nylon para ropa sucia, 5 hojas de papel membretado, 3 sobres
membretados y una pluma. (en algunos Hoteles se ponen tarjetas postales del hotel y publicidad
de servicios de éste).
En la puerta: Letreros: “NO Molestar” y “Hacer Limpieza”.
En el closet: Seis ganchos para ropa de hombre, cuatro para mujer y portamaletas.
En el baño: 2 toallas de baño, 2 de mano y 2 faciales, 2 pastillas de jabón de 18 grs., en el lavabo 1 pastilla de
jabón de 25 grs., en la tina 2 rollos de papel sanitario. Alfombra doblada sobre la tina y tapete
dentro de ésta. Cortina de baño. Dos vasos en el lavabo dentro de bolsas de nylon.
En algunos hoteles como campaña para el ahorro del agua colocan una tarjeta en la que se le indica al cliente sobre la
campaña y cómo es que él puede ayudar y participar en ella. A continuación se presenta un ejemplo de esta.

Chamoza 125

6.6 Terminología
Adjoining romos. Cuartos adjuntos.
Baby sister. Niñera. Persona que cuida a los niños
mientras los padres están ocupados o fuera del
hotel.
Back of the house. Servicios y funciones que incluyen:
limpieza, mantenimiento, servicio de alimentos y
bebidas, etcétera.
Connecting rooms. Habitaciones comunicadas.
Cortesías: estas son por lo general realizadas en el turno
vespertino por las camaristas y varían de acuerdo a
las normas establecidas por el Hotel. A
continuación se describen algunas: retirar el cubre
cama de la cama y colocarlo en una silla otro lugar
destinado para este fin; doblar en forma de
triángulo una esquina de la sábana y del cobertor;
cerrar las cortinas de la habitación y encender las
lámparas del buró y dejar sobre el mismo una
canasta con dulces, fruta, etcétera.
Function room. Habitación para reuniones.
Hollywood beds room. Habitaciones con dos camas
gemelas que se pueden unir para formar una cama
King Size.
Hospitalito room. Habitación para reuniones sociales.
Hospitalito suite. Habitación de hospitalidad. Habitación
destinada a una ocupación provisional, mientras no
están listas las habitaciones a ocupar o por otra
situación.
Housekeeper. Ama de llaves, dependiendo del tamaño y
la categoría del hotel.
Housekeeping. Servicios de limpieza y arreglo de las
habitaciones y áreas públicas, lavandería y lencería.
Houseman. Empleado del departamento de pisos
encargado de las tareas pesadas de limpieza,
especialmente en las áreas públicas.
Incide room. Habitación interior.
Interior decorador. Especialista en el diseño y
equipamiento de las habitaciones y espacios
interiores.
King Size bed. Cama doble cuyas dimensiones son 2.00
m de ancho X 2.00 a 2.10 m de largo.
Lanai. Habitación con balcón.
Landscape gardener. Especialista en el diseño de los
jardines y otras áreas exteriores.
Laundry and valet service. El servicio de lavandería
incluye lavado y servicio de valet, también
tintorería y planchado.
Chamoza
Departamento de Ama de Llaves
Linens. Artículos tradicionalmente hechos de lino
(blancos), pero a menudo elaborados con algodón:
sábanas, fundas, toallas, etcétera.
Lost and Found: Departamento de objetos perdidos y
encontrados.
Mangle: planchadora que se usa en los Hoteles para
sábanas, manteles, entre otros. En la época de los
romanos, para planchar las túnicas se prensaban
éstas entre dos láminas de madera. Los tejedores
italianos fueron los que mucho tiempo después
comenzaron a utilizar una especie de plancha
denominada mangle. Consistía en varios cilindros
de madera, a los que hacían rodar de atrás hacia
delante, primero y luego a la inversa. De este
primitivo aparato se fue pasando poco a poco a la
auténtica plancha tosca y pesada en un principio,
para hacerse paulatinamente más práctica y
manejable. El material empleado en su fabricación
solía ser el acero o el cobre y su forma no difería
mucho de las actuales.
Mom and pop hotels. Hoteles familiares de tamaño
pequeño administrados y operados por sus propios
dueños.
Money order. Giro postal.
Night auditor. Auditor nocturno.
Out of order. Habitación fuera de servicio (bloqueada).
Queen Size bed. Cama doble cuyas medidas son 1.80 m
de ancho X 1.90 a 2.00 m de largo.
Rollaway bed. Cama plegable.
Simple room. Habitación de muestra.
Shift. Turno de trabajo de ocho horas.
Single room. Habitación para una sola persona.
Sep-out. Habitación ocupada donde el huésped no
durmió.
Stock. Existencia de mercancías.
Suite. Habitación que consta, además de uno o más
cuartos, de un lugar de reunión y uno o dos baños.
Twin bed room. Habitación con camas gemelas.
Understay. Habitaciones con salida anticipada.
Vacancy. Habitaciones disponibles.
Valet: es el apócope de un vocablo francés, valet de
chambre, que significa literalmente mozo de
cuarto.
126
 Departamento de Ama de Llaves

6.7 Relación con otros departamentos

Recepción: este departamento comunicará diariamente al de Ama de Llaves los movimientos de entradas y salidas de
clientes, mientras que el de Ama de Llaves, a su vez le proporcionará la información sobre el estado en que se encuentran
los cuartos y sobre los objetos olvidados por los clientes.
Mantenimiento: Ama de llaves le envía los reportes de averías correspondientes a los cuartos que requieren reparación,
vigilando que este departamento lo arregle en el tiempo fijado al respecto.
Alimentos y Bebidas: Ama de llaves le suministra, mediante “stock” los blancos y uniformes que necesita para el
desarrollo de sus actividades.

6.8 Formatos y Reportes

Reporte de Ama de Llaves: En base a los reportes de la camarista o las inspecciones de las supervisoras, según sea la
organización del Hotel, el Ama de Llaves elabora un reporte en el que se detalla el estado de cada habitación del Hotel. Se
realiza 2, 3 ó 4 veces al día, dependiendo del tipo de Hotel y por lo regular se hace en:
Origina: Administración
Copia 1: Gerente de división cuartos
Copia 2: Contabilidad (para inspecciones del auditor de ingresos entre habitaciones y cuentas)
Copia 3: Archivo del departamento de Ama de Llaves

Es un formato cuadriculado elaborado de tal manera que en una serie de columnas aparece el número de habitaciones con
que cuenta el Hotel. A la derecha de éstos números se encuentra un cuadro en blanco, en el cual se anota a mano la clave de
la situación en que se encuentra la habitación en el momento de elaborar el reporte.
Informe de Ama de Llaves
Fecha:
101 201 301 401 501 601 701 801
Ch = salida
102 202 302 402 502 602 702 P = pasador
103 203 303 403 503 608 703 V = Vacío
F = fuera de servicio
104 204 303 404 504 604 704 NH = No Molestar
S = ocupado
105 205 305 405 505 605 705 Sin equipaje
E = equipaje, pero
106 206 306 406 506 606 706 Desocupado
107 207 307 407 507 607 707 C = catre

108 208 308 408 508 608 708 __________

109 209 309 409 509 609 709 Vo Bo admón..

110 210 310 410 510 610 710 __________

Vo Bo Cntabil
111 211 311 411 511 611 711
__________
Ama de Llaves

Discrepancias Reporte de Ama de Llaves

Fecha: Hora:
No de Ama de llaves Recepción Resultado
habitación

_____________________ _____________________
Preparado por: Revisado por:

Chamoza 127
 Departamento de Ama de Llaves

Reporte de la camarista: En algunos Hoteles la camarista llena un reporte para informar a su supervisora o al Ama de
Llaves, del estado en que se encuentran las habitaciones que tiene bajo su responsabilidad. Este reporte puede ser una forma
por cada habitación o una forma para todas las habitaciones de la camarista.

Reporte de Camarista
Piso: _____________
Camarista: _________________________________________________ Fecha: _____________

Cuarto No. No. de Personas Clave Cuarto No. No. de Personas Clave

Observaciones:

Claves
O - ocupado DV - desocupado y vuelto a ocupar
B - bloqueado (fuera de servicio) OP - ocupado sin conocer el número de personas
DH- desocupado hoy

Orden de Trabajo
Piso: Fecha.

Número de Número de Situación

Observaciones
Cuarto Personas Cuarto

CLAVES:

Ch = salida S = ocupado
P = pasador Sin equipaje
V = Vacío E = equipaje, pero __________________________________________
F = fuera de servicio Desocupado
NH = No Molestar C = catre Camarista

Control de Ropa y Varios: es elaborado por la supervisora o Ama de llaves y la camarista en el momento en que le es
entregado su carrito de servicio para iniciar sus labores. Cuando se tienen estaciones de blancos o ropa y suministros en
cada piso, la entrega se hace en presencia de la camarista.
El propósito de este control es anotar la cantidad de blancos y suministros que se han de entregar y poder verificar a la
entrega del turno la cantidad de ropa y suministros utilizados contra la existencia que queda.

Chamoza 128
 Departamento de Ama de Llaves

Control de Ropa y Varios

Nombre Piso:
Fecha: AM( ) PM( )
Artículo Cantidad Recibida Cantidad Entregada
Sábanas
Fundas
Toallas de Felpa Chicas
Toallas Pulman
Tapetes de baño
Colchas
Protectores
Bolsas de Calzado
Bolsas de Lavandería

Observaciones

Orden de Trabajo:
Orden de trabajo
( ) carpintería ( ) plomería ( ) alfambra: lavado
( ) barniz ( ) electricidad ( ) alfambra: cambio
( ) pintura ( ) albañilería ( ) alfombra: reparación
( ) tapicería ( ) vidrios ( ) aire acondicionado
( ) cerrajería ( ) televisión ( ) otros ___________________________
( ) sonido ( ) teléfonos ___________________________________
Departamento(s):

Día: Fecha:
Firma Jefe Departamento:
Nombre completo:
Operario: Empezado:
Firma:
Observaciones: Terminado:
Revisado:
Día: Fecha:

No Orden.
OBJETOS
PERDIDOS Fecha:
Descripción del objeto: Cuarto:
Encontrado por:
Encontrado por:
Cliente:
Dirección:

Comunicado el: Entregado el: Caducado:

2000 ef. Observaciones:

Trip.
2-81 Ama de Llaves Jefe de Recepción

Chamoza 129
 Departamento de Ama de Llaves

No. de Orden: _________

Lost and Found Department

Artículo: ________________________________
Article
Encontrado Fecha: __________ Hora: ________
Dak Found Tour
Encontrado en : __________________________
Where Found
Perteneciente a: _________________________
Name of Owner
Encontrado por: ______________________
Found by

Informe de Inspección de Habitaciones: se usa para realizar de una manera objetiva la supervisión de condiciones de
limpieza y arreglo de habitaciones. El llenado de éste es responsabilidad de la supervisora de cuartos o del Ama de Llaves.
El reporte hace referencia a las características de limpieza y arreglo que guardan el dormitorio o habitación y el baño. Por
cada característica existen dos opciones: SI y NO, de las cuales se elige la que se crea conveniente anotar de acuerdo con la
calidad del trabajo realizado.
Aún cuando su uso principal es para evaluar la calidad de aseo y arreglo en las habitaciones, el reporte en sí mismo es una
excelente guía para detectar probables fallas o problemas que requieran de mantenimiento. La aplicación de este reporte es
diario y de cada habitación.

Informe de Inspección de Habitaciones

Cuarto de baño SI No Cuart de baño Si No Cuarto de baño Si No

1. ¿tapete de baño limpio? 8. ¿Tina limpia? 15. ¿Paredes limpias?
2. ¿Grifos bien? 9. ¿Cortina de ducha limpia? 16. ¿Lavabo en orden?
3. ¿Vasos limpios? 10. ¿Puertas limpias? 17. ¿ Desagüe en orden?
4. ¿Focos en orden? 11. ¿Pastilla jabón nueva? 18. ¿ Regadera en orden?
5. ¿Suficientes toallas? 12. ¿Papel Higiénico? 19. ¿Apagadores en orden?
6. ¿Espejo limpio? 13. ¿WC limpio? 20. ¿Techo en orden?
7. ¿Botiquín, limpio, en orden? 14. ¿Toallas en orden?

Habitaciones Si No Habitaciones Si No Habitaciones Si No

1. ¿Publicidad?
2. ¿Calefacción bien?
3. ¿Suficientes ceniceros?
4. ¿Banco de equipaje bien?
5. ¿Cama en orden y limpia’
6. ¿Cierres de persiana rotos?
7. ¿Tarifa y reglamento bien?
8. ¿Velas?
9. ¿Alfombra limpia?
10. ¿Alfombra gastada?
11. ¿Techo bien?
12. ¿Sillón limpio y bien?
13. ¿Closet limpio y bien?
14. ¿Directorios telefónicos?
15. ¿Visillos limpios?
16. ¿Cortinas limpias? 30. ¿Pintura saltada?
17. ¿Teléfono bien’ 31. ¿Papelería completa’
18. ¿Chapas funcionan bien? 32. ¿Cuelgan cuadros bien?
19. ¿Cajones de muebles? 33. ¿Cuarteadoras?
20. ¿Tocador limpio y bien? 34. ¿Silla limpia y bien?
21. ¿Poner la ropa, zapatos, 35. ¿Radio bien?
etc. del huésped en su lugar? 36. ¿Pluma o Lápiz?
22. ¿Ganchos para ropa? 37. ¿Paredes limpias?
23. ¿Pantalla limpia y bien? 38. ¿Papelería buena?
24. ¿Apagadores bien? 39. ¿Vidrios rotos?
25. ¿Bolsas de ropa sucia? 40. ¿Vidrios limpios?
26. ¿Lista de lavandería’ 41. ¿Repisones limpios?
27. ¿Focos bien? 42. ¿Muebles en su sitio?
28. ¿Protectores limpios? 43. ¿Dan brillo los muebles?
29. ¿Espejo limpio? 44. ¿Necesita voltear colchón?

Habitación: Fecha: Hora.

Inspeccionada por:
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Reporte de Supervisión de Limpieza en Áreas Públicas: se usa con el fin de hacer objetiva y sencilla la supervisión. La
manera de realizarse es la siguiente:
1. Listar todas las áreas públicas del hotel. Por ejemplo:
Exterior Lobby Estacionamiento Elevadores Alberca
Canchas deportivas Piso 1 Piso2 Piso 3 Jardines
Baños públicos Baños de empleados etcétera
2. Anotar por cada área pública los factores a considerar para la supervisión y sus puntos clave a cuidar, por ejemplo:
Exterior: FACTORES (Puntos clave a cuidar)
 Banquetas (limpias, sin obstáculos, estado físico)  Iluminación (plafones y pantallas limpias, estado
 Fachada (limpia, pintura) general, funcionamiento)
 Anuncios (limpios, bien colocados, pintura)  Depósitos de basura (limpios, estado general)
 Parasoles (limpios, bien colocados, pintura, estado El hecho de anotar algunos puntos clave a cuidar
general) no considerados como factores de limpieza, es con
 Tapete entrada (limpio, colocación, estado general) el fin de reportar al departamento correspondiente
 Jardineras (limpias, estado general) la falta, falla o irregularidad en cierto aspecto;
 Señalamientos (limpios, colocación, estado generalmente es al departamento de
general) mantenimiento.
 Ventanales (limpios, estado general)
 Puertas (limpias, estado general, funcionamiento)
3. En seguida se utiliza el reporte de supervisión de limpieza de áreas públicas de la siguiente forma:
Se llenan los datos generales del encabezado; a continuación se tiene una primera columna en el lado izquierdo con
numeración progresiva para conocer la cantidad de puntos supervisados; la segunda columna se inicia con el nombre de
área que se está supervisando y se prosigue hacia abajo con el nombre de cada factor considerado, tratando de
orientarlos de acuerdo con la facilidad para inspeccionarlos. Más adelante se tiene una columna encabezada por la
palabra evaluación y bajo ella dos columnas con las palabras: limpio y sucio, que serán los reactivos de evaluación de
cada factor. En seguida aparece una columna para anotar reportes en caso de que al realizar la supervisión se presente el
caso de hacerlo y finalmente una columna de observaciones en la cual se anotarán las fallas o anomalías encontradas.
4. En algunas ocasiones es conveniente considerar el porcentaje de eficiente alcanzado en la calidad de los servicios de
limpieza en áreas públicas, por lo que se puede aplicar una fórmula que auxilie para tal fin:
Grado de Limpieza = ____Factores limpios___ X 100
Factores limpios + sucios

5. Por cada una de las áreas que se revisen se debe seguir el mismo procedimiento. La continuidad en la aplicación de esta
supervisión y el seguimiento correspondiente a las fallas o anomalías detectadas, determina la calidad de la limpieza en
las áreas públicas del hotel. Ejemplos:
Reporte de Supervisión de limpieza en Áreas públicas
Fecha: Hora: Supervisado por:
Núm. Área: Exterior Evaluación Reportar a: Observaciones
limpio sucio
1 Banquetas 
2 Fachada  Mantenimiento Mancha de aceite en pared lado sur PB
3 Anuncios 
4 Parasoles 
5 Tapete entrada 
6 Jardinera  Mantenimiento Hay que pintar todas
7 Señalamientos 
8 Ventanales  Mantenimiento Vidrio estrellado (ventana lado izq. Puerta pinc)
9 Puertas 
10 Iluminación 
11 Depósito de basura  Almacén Reponer uno muy deteriorado
TOTAL 8 3
Grado de limpieza = ___8___ X 100 = 72.727
8+3

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Reporte de Supervisión de limpieza en Áreas públicas

Fecha: Hora: Supervisado por:

Núm. Área: Baño Público Lobby Evaluación Reportar a: Observaciones
limpio sucio
1 Puerta
2 Piso
3 Pared
4 Techo
5 Puertas excusados
6 Tazas de baño
7 Mingitorios
8 Portarrollos
9 Fluxómetros
10 Lavabos
11 Depósito de papeles
12 Surtidor de jabón
13 Secadora
14 Surtidor de toallas
desechables
TOTAL

A menudo son los pequeños problemas los que impiden disfrutar

plenamente de un viaje. He aquí unas cuantas sugerencias que
pueden ayudar a hacer el viaje más cómodo y placentero.
1. Al empacar la maleta hágase con esta filosofía: llevar al viaje
sólo la ropa que es realmente indispensable y con mayor razón
si se piensa comprar algo extra. Frecuentemente sucede que
cuando se cree que se lleva suficiente ropa, resulta que se lleva
demasiada. Recordar que generalmente no se usan muchos
cambios durante un viaje.
2. Antes de seleccionar el tipo de ropa que se va a llevar se deben
tomar en cuenta varios factores.
 Si es posible, hay que informarse del clima que tocará en los
lugares que se piensa visitar. Si llueve se debe llevar un
impermeable o un paraguas, si hace frío se debe empacar un
suéter y ropa caliente y si hace calor, ropa ligera. Aunque
siempre es aconsejable llevar al menos un suéter por si algún
día llega a bajar la temperatura.
 Pensar si se tiene que asistir a alguna fiesta o evento especial
para llevar la ropa adecuada para ese día.
 Es preferible no llevar mucha ropa de colores claros, porque
se ensucia con facilidad y en un viaje no siempre se puede
lavar la ropa o mandarla a la tintorería. También es mejor llevar ropa que no se arrugue con facilidad o que sea de
lavar y usar.
3. Empacar los pantalones en el fondo de la maleta, doblándolos una sola vez para evitar que se arruguen.
4. Tratar de doblar la ropa lo menos posible, así se hará menos bulto y se arrugará menos.
5. Si se piensa hacer una escala en algún lugar antes de llegar al destino final, dejar la pijama y la ropa que se usará al día
siguiente hasta arriba de la maleta y esto evita el tener que desempacar todo.
6. Dejar los zapatos, calcetines, ropa interior y objetos pequeños hasta el final, para meterlos en los huecos que queden y
en las orillas de las maletas.
7. Se pueden rellenar las botas y zapatos delicados con papel para que no se maltraten y es conveniente meterlos en bolsas
de plástico para evitar que ensucien la ropa.
8. No es recomendable empacar joyas de valor en la maleta. Hay que llevarlas consigo.

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9. No olvidar empacar aguja e hilo. Se puede hacer un estuche de costura con un tubo de lápiz de labios vacío. Se
remueven los restos de lápiz labial y se introducen en el tubo agujas, alfileres y un pequeño carrete de hilo de nylon o
de hilo con los colores más comunes.

Reporte de mantenimiento que deja la Camarista al limpiar las habitaciones, para que los huéspedes reporten.

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