HOTEL CAMPESTRE KEIZA & OLDKEN

MARIA DEL CARMEN BOTIA CUY

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA INTERNACIONAL DEL TRÓPICO AMERICANO

PRIMER SEMESTRE DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PENSAMIENTO ADMINISTRATIVO
YOPAL-CASANARE
2021
 HOTEL CAMPESTRE
KEIZA & OLDKEN

El Country Hotel Keiza & OldKen significa que son los nombres que me gustaría tener cuando
tenga a mis hijos, por lo tanto el estilo del hotel será moderno y campestre ya que estará ubicado
en medio de la naturaleza cerca de la ciudad, donde los clientes pueden disfrutar del ambiente y
ver la belleza de los paisajes de la zona.

La creación del hotel tiene como objetivo brindar al turista la posibilidad de disfrutar de los
elementos naturales así como de la cultura humana del lugar en sí, por lo que ahora el ecoturismo
ofrece una mejor calidad de vida a las personas en el entorno natural sin alejarse del turista.
atractivos que ofrece la ciudad de Yopal, la cual ha tenido un incremento significativo en la llegada
de turistas en los últimos años. La encargada del plan del proyecto y la creación del Hotel Keiza
& OldKen es María del Carmen Botia Cuy, estudiante de segundo semestre de Administración de
Empresas en la Fundación Universitaria Internacional del Trópico Americano - Unitrópico.

El hotel satisfará las necesidades y deseos de cada cliente, sin duda contaremos con los mejores
servicios que sean de buena calidad, lo más importante el cliente podrá elegir el tipo de habitación
que desea entre una serie de opciones. Quieren, así como contarán con servicios de
telecomunicaciones audiovisuales para satisfacer los gustos más exigentes, siguiendo los
requerimientos solicitados por los usuarios.

1. Caracterización de hotel.

1.1. Nombre: Keiza & OldKen

1.2. Enfoque del hotel: Estilo de Hotel Campestre moderno

1.3. Determinar que necesidades y deseos que satisface el hotel:

1.3.1. Respeto hacia las personas: Nuestro principal activo son las personas, nuestros
clientes y colaboradores. Brindamos buen trato y buenas relaciones dentro y fuera
de la organización.

1.3.2. Integridad: Nos comportamos con honestidad y lealtad, las cosas como son.

1.3.3. Responsabilidad: Somos responsables de proteger el medio ambiente, el bienestar,

la tranquilidad y el buen descanso de los huéspedes y día a día en el ejercicio diario
de nuestras actividades.

1.3.4. Excelencia: Nos esforzamos por buscar los más altos estándares de desempeño y
calidad en el servicio para contribuir al bienestar y la comodidad del huésped y
trabajar en conjunto con la comunidad.
 1.3.5. Trabajo en Equipo: El éxito del hotel campestre Keiza & OldKen depende que
trabajemos cooperativamente en la energía colectiva, y somos nos solidarizamos con
una sonrisa y somos amables para con todos los clientes.

1.3.6. Servicio: Hacemos todo lo posible para satisfacer y deleitar las necesidades y deseos
de nuestros clientes.

1.3.7. Compromiso: Aprovechamos al máximo nuestras pertenencias para llevar a cabo

todo lo que hacemos y que nos hemos encomendado.

2. Norte Estratégico

2.1. Misión

El Hotel Keiza & OldKen brinda servicios de hospedaje de mejor calidad, buscando
satisfacer las necesidades y el alcance a las expectativas de nuestros clientes; Ofrece
espacios cálidos y ambientes familiares ideales para el descanso y comodidad de
nuestros clientes.

Buscamos desarrollar nuestras actividades contemplando las alternativas para generar

experiencias que nos recuerden una vez más el ambiente familiar, la frescura natural y
el respeto por el medio ambiente y la naturaleza.

2.2. Visión

Para el 2027 el Hotel Keiza & OldKen, para lograr estándares de calidad y mejora
continua, obteniendo una generación de beneficios, será reconocido por el mercado
local, regional y nacional como uno de los mejores hoteles y preferido por los
huéspedes.

2.3. Objetivo

2.3.1. Objetivo General

Ser la primera empresa líder en desarrollar conceptualmente la propuesta de un

nuevo hotel que brinde espacios recreativos, acerque las nuevas y más avanzadas
tecnologías innovadoras para recreación y eventos, áreas verdes, brindando el mejor
servicio de descanso en la región para identificar competencia directa en el sitio
donde desea construir el hotel.

2.3.2. Objetivo Especifico

✓ Formar a nuestros empleados en atención al cliente y alojamiento.

✓ Generar más turismo y atractivo para la región.
✓ Conocer las dudas y consejos de nuestros clientes, lo que nos permite
brindar el mejor servicio al cliente y las mejores ofertas.
✓ Cumplir el objetivo de ser una empresa sostenible.
3. Estructura General del hotel:

El siguiente diagrama representa la estructura general del Hotel Campestre Keiza & OldKen.
Identifica los departamentos del establecimiento y la contemplación de varios cargos.
Camarera
Supervición de
pisos
Mozos
Departamento de
habitación Ama de llaves
Auxiliar de
Roperia
Jefe de lavanderia
y Roperia
Auxiliar de
lavandería

Recepcionista

Gerente o jefe de Asistente de

Recepción Telefonista
Departamento de Recepción
Recepción y
Reservas Gerente o Jefe de Reservas Concierge
reservas

Tesorero
Departamento de Jefe Contador
contabilidad
Contador Auxiliar contable

Servicios medicos

Gerente General Asistente Departamento de Jefe de Talento Asistente de seguridad y Salud

Talento Humano Humano Talento Humano Laboral.

Capacitación y
Nomina

Ayudante de
Chef Cocinero Cocina
Departamento de
Alimentos y
Bebidas
Jefe de Meseros Mesero Garrotero

Mecánicos
Jefe de Mecánica Soldadores

Jefe de elecricidad Electricistas

Departamento de
Mantenimiento Jefe de Area
Jefe de Técnicos
Electrónica Electrónica

Asistente de Area Ayudantes de

Mantenimiento
Departamento de
Mercadeo y Jefe de Ventas Asesores de
Ventas ventas
3.1. Departamentalizar y Funciones

El Hotel Campestre Keiza & OldKen incluye los siguientes departamentos dentro de su
estructura organizativa.
 3.1.1. Departamento Administrativo
Cargos:
En la parte superior de la estructura está el Gerente General. Debajo de esto, encontrará el
Subgerente.
Cargos Descripción
Gerente Es el encargado de la
General administración, control y
desarrollo del hotel cuidando
que los diferentes
departamentos lleven a cabo
sus funciones de la mejor
manera, es decir, que cumplan
con sus objetivos para que el
desempeño general sea de alta
calidad y satisfactorio.
Asistente Es un profesional que trabaja
General exclusivamente para el
departamento de gestión de un
hotel, realizando actividades
administrativas que tienen
como objetivo que el hotel
brinde servicios relacionados
con el alojamiento y la
gastronomía a clientes
ocasionales.
Funciones
• Reclutar, contratar, capacitar, asesorar y motivar a todos
los asociados en todos los departamentos del hotel.
• Realizar todas las revisiones de desempeño de los jefes
de departamento y los cálculos de bonificaciones, cuando
corresponda.
• Participar en los gastos departamentales y en la
elaboración de presupuestos laborales.
• Desarrollar la actitud del departamento de atención y
anticipación de las necesidades de los huéspedes.
• Resolver las quejas de los huéspedes con Relaciones con
los huéspedes con respecto al hotel o las consultas sobre
facturación y devolución de carga de los huéspedes.
• Organización y gestión de agendas y comunicaciones de
la dirección, coordinando las diferentes actividades
programadas.
• Elaboración y presentación de documentos
(presentaciones, informes, informes, propuestas).
• Desarrollo de tareas de relaciones públicas en el hotel.
• Desarrollo y verificación de la atención al cliente en el
ámbito administrativo, asegurando los niveles de calidad
y criterios éticos del hotel.
• Atender llamadas concernientes a las actividades del
Gerente General
 3.1.2. Departamento de Habitaciones

Básicamente se encarga de la limpieza de las habitaciones y zonas comunes del hotel, así como de
proporcionar el material necesario tanto en productos de limpieza como para los huéspedes, así
como lencería para los suelos, mantelería en restaurantes y uniformes del personal.

Cargos:

En el Hotel Campestre Keiza & OldKen se identificará en los siguientes cargos en el

Departamento de Habitación.

Cargos Descripción Funciones

Responsable de limpieza del hotel,
habitaciones, pasillos, oficinas, áreas
comunes, etc.
La Ama de llaves es el centro de un
hotel, lo que le da éxito o fracaso ya
que la buena limpieza, higiene y buen
gusto de las habitaciones y áreas
Ama de públicas dependen de un excelente
Llaves Ama de llaves.
• Supervisar y controlar el área de habitaciones.
• Organizar y supervisar el servicio de lavandería
y lencería, prestando asistencia técnica y
operativa.
• Organizar y controlar el servicio de pisos, áreas
públicas, prestando asistencia técnica y
operativa.
• Siempre atiende a los requisitos de lavado de los
huéspedes y mantén la decoración de la
habitación al mejor nivel.

• Coordina siempre la renovación de la propiedad

del hotel de acuerdo con las normas
proporcionadas por la gerencia y los diseñadores
de interiores.
 Es responsable de la limpieza,
acondicionamiento y condiciones de
todas las habitaciones del hotel así
como de las áreas públicas. Este
supervisor está a cargo de la
planificación, la contratación del
personal adecuado, los horarios de
presupuesto, los pedidos de
suministros, etc. El supervisor de piso
designa meseras en diferentes turnos
para cubrir el servicio completo.
Supervisor
de pisos
• prevención de accidentes e incendios en su
Serás responsable de asistir al Jefe de • Supervisar el lavado y planchado para
Lavandería en la supervisión,
dirección y control de las actividades
diarias del departamento, producción • Proporcionar material e insumos para el
de lavado de ropa, así como los
estándares de calidad que marca la
empresa.
Jefe de
Lavandería
y Ropería
Una camarera es la encargada de
limpiar y mantener las habitaciones de
un hotel, bajo el mando de la
Camarera supervisora o el supervisor del hotel,
manteniendo en perfecto estado tanto
las habitaciones como el piso que se le
asigna, siendo la principal responsable
• Supresión, control y entrenamiento de esta.
• listas de sueldos y salarios.
• Ocúpese de las quejas y solicitudes de los
huéspedes.
• Informar las averías al departamento de
mantenimiento.
• control y supervisión del área de vestuario y
lavandería.
• Inventarios y registros de equipos y
suministros.
• Solicite y entregue suministros de su
departamento.
• Revisión y reposición de artículos en la barra.
departamento.
garantizar el servicio más rápido posible.
desarrollo de las funciones del personal a su
cargo.
• Verifique constantemente que todos estén
trabajando en el orden correcto.
• Verificar que la capacidad de lavado esté cubierta
al 100% para garantizar la productividad y
utilidad del departamento.
• Verificar que el manglar esté listo para que al
comenzar a trabajar esté a temperatura óptima.
• Limpiar y ordenar tanto las habitaciones como
las zonas comunes del alojamiento turístico. Se
encargará además de comprobar que todo se
encuentre en perfecto estado.
• La Camarera está atenta a las llamadas de los
clientes con preguntas como quejas u objetos
perdidos en sus habitaciones o en áreas comunes.
 de lo sucedido en este durante su
servicio.
Es la persona encargada de distribuir
el material entre las camareras,
dejándolo en las distintas oficinas del
hotel, y es la persona que actúa como
enlace entre las institutrices /
vicegobernadoras y las camareras
Mozos
para saber si hay algún vacío. o en
qué áreas del hotel necesita más
atención.
Es el responsable de realizar el
proceso de recolección de ropa sucia y
entrega de ropa limpia.
Auxiliar
de ropería
Es responsable de lavar, doblar y
almacenar toda la ropa de cama y
toallas.
El ayudante de lavandería informa
directamente al Supervisor y Ama de
Auxiliar Llaves Ejecutiva.
de
lavandería
• Recogida y limpieza de todos aquellos materiales
que necesite para realizar su trabajo. Algunas de
las tareas más importantes en esta área incluyen
enviar ropa sucia al cuarto de lavado y llenar las
partes necesarias.
• Atender al cuidado y conservación de pisos,
paquetes, alfombras, ventanas y botes de
basura.
• Responsable del buen cuidado del material,
limpieza de maquinaria.
• Participar en la mudanza de muebles.
• Recolecta y entrega ropa y materiales de
limpieza a las diferentes oficinas del hotel, así
como recolección de basura.
• Llevar el control de entradas y salidas de blancos
sucios y limpios.
• Lavado y planchado de blancos o mandarlos a la
lavandería.
• Reparación de blancos.
• Recoger la ropa de los clientes para la lavandería
y entregar la limpia.
• Facturación y agenda de proveedores.
• Mantiene la ropa limpia y organizada.
• Comprueba que las sábanas y toallas que no
tengan manchas estén correctamente dobladas.
• Mantiene y actualiza la lista de sábanas y toallas
en desuso por manchas y agujeros.
• Informar al Ama de llaves ejecutiva o al
supervisor si hay un problema con el equipo de
lavandería.
• Mantiene alta moral y productividad, flujo de
comunicación constante y eficiente dentro del
departamento y otros departamentos del hotel
 3.1.3. Departamento de Recepción y Reservas

El departamento de recepción y reservas es donde se monitorea el número de habitaciones

disponibles, se registran los huéspedes, se hacen las reservas, se registran las salidas y se asignan
las habitaciones y las llaves. La recepción también realiza funciones de control, coordinación,
gestión y prestación de diferentes servicios durante la estancia de los huéspedes dentro del hotel.
El departamento es el primero en tener una relación con el cliente, ya sea personalmente a su
llegada, o a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, fax, e-mail, si realiza una reserva
antes de su llegada.

Cargos:

Los siguientes cargos están identificados en el departamento de recepción y reservas del Hotel
Campestre Keiza & OldKen.

Cargos Descripción Funciones

El jefe es responsable de la
Recepción está a cargo de todas las
actividades de gestión del área en sus
tres dimensiones:
Administrativo, Técnico y Social.
Gerente o
Jefe de
recepción
• Recibir a todos los invitados, sin importar su
importancia o jerarquía.
• Contestar el teléfono.
• Gestionar el correo electrónico del hotel,
respondiendo y resolviendo las inquietudes
planteadas en cada correo electrónico.
.
• Brindar información sobre servicios,
estructura, tarifas, eventos…

• Sugerir puntos de interés, sitios turísticos,

rutas turísticas, restaurantes...

• Cumplir con los requisitos de otros

departamentos hoteleros.

El asistente de recepción debe estar
capacitado en herramientas de
control de gestión, debe tener
conocimiento de presupuestos,
estadísticas y análisis.
Asistente de
Recepción
El Gerente de Reservas es
responsable de todos los
procedimientos de reserva, dirige a
los agentes en las reservas y
garantiza el funcionamiento fluido y
profesional del departamento, al
tiempo que maximiza los ingresos de
los recursos.
Gerente o
Jefe de
Reservas
• Comunicarse con los empleados verbalmente y
por escrito para responder preguntas y
proporcionar una dirección clara para asesorar
e instruir al personal sobre los detalles del
trabajo.
• Dirigir y orientar al personal de servicio de la
sección y distribuir las tareas, verificando el
desempeño de cada uno de los miembros del
equipo.
• Verificar que se cumplen las relativas a gestión
de caja, cobros, facturación, tarifas, etc..
• Soporte en la gestión de Check-in y Check-out
de los clientes del hotel.
• Apoyar la venta de los productos del
establecimiento a través de iniciativas
procesales de up-Seling.
• Asignar las habitaciones según los deseos y
preferencias de los clientes.
• Custodia de valores y dinero depositado.
• Implementa procedimientos de reserva y
maximice las tasas de conversión para lograr
los objetivos del departamento.
• Aprobar el horario y calendario de los
empleados de acuerdo con el presupuesto y las
necesidades del negocio.
• Establecer y liderar para lograr los objetivos
mensuales de ingresos del departamento de
reservas.
• Realice sesiones informativas diarias con todos
los miembros del equipo sobre cuestiones
cotidianas.
• Establecer e implementar una lista de
verificación diaria de los procedimientos de
trabajo.
• Organizar y conducir reuniones
departamentales y previas al turno para
 difundir la información pertinente. Asistir a
otras reuniones del hotel si lo considera
necesario.

• Reclutamiento, gestión, evaluación y

desarrollo del equipo de reserva de forma
periódica de acuerdo con los lineamientos del
hotel.

• Revise las llegadas diarias, incluidas las

reservas VIP, los paquetes, las asignaciones de
habitaciones y comuníquese con los
departamentos pertinentes.

Este tiene el control de las • Procesar reservas del departamento de ventas,

habitaciones y está relacionado con otros departamentos del hotel, agencias de
los otros Departamentos viajes.

• Conocer los tipos de habitaciones disponibles,

su ubicación y distribución.
Reservas
• Comunicar la información de reservas al
personal de recepción.

• Registrar cancelaciones y modificaciones e

informar con prontitud las novedades a
recepción.
Es una de las figuras más • Realizer check-in y check-out.
importantes cuando pensamos en
hosting. Es ese profesional quien • Abordar las preguntas de los clientes.
hará el primer y último contacto con
el cliente, además de brindarle el • Proporcionar información importante sobre el
apoyo necesario durante toda la alojamiento.
estadía.
• Realizar registro.
Recepcionista
• Cerrar reservas.

• Ejecutar cancelaciones.

• Resolver las tareas pendientes de los

huéspedes.

• Solicitar comentarios y responder e-mails.

 Es el profesional que atiende este
servicio de comunicación, intentando
aplicar correctamente los estándares
de atención al cliente y canalizando
Telefonista el flujo de información interno y
externo del establecimiento.
Es para recibir a los clientes del
establecimiento desde el primer
momento en que ingresan. Él es el
encargado de brindarles la ayuda que
necesiten desde el principio, con las
Conserje maletas, brindarles la información
que soliciten, y luego acompañarlos a
las habitaciones.
• Realizar el servicio telefónico en conexión con
el departamento de recepción.
• Registrar y facturar las llamadas telefónicas.
• Registrar las operaciones del Fax, el télex,
correo electrónico y demás servicios de
atención al cliente.
• Se encarga de recibir y atender a clientes y
visitantes.
• Registra clientes (check-in).
• Procesa cobros y facturas.
• Gestiona llaves de habitaciones.

• Atiende proveedores y repartidores.

3.1.4. Departamento de Contabilidad

Este departamento se encarga de todo lo que tiene que ver con el dinero, controla y registra todas
las operaciones financieras, que ocurren dentro de la empresa, registrando todos los ingresos
producidos por las operaciones del hotel y cualquier forma efectiva que pase por la tesorería. o la
caja, reportar los estados financieros y gestionar las actividades de carácter legal y del
franquiciado.

Cargo
Los siguientes puestos se identifican en el departamento de contabilidad y finanzas del Hotel
Campestre Keiza & OldKen.
Cargos Descripción
Es el encargado de llevar la
contabilidad del hotel y realizar los
pagos de todos los impuestos a los
que está sujeto, además de brindar la
información contable, financiera y
Jefe fiscal que se requiera.
Contador
Es la persona que garantiza la
recepción y control de los ingresos
de la Empresa y su adecuada y
correcta distribución, coordinando,
supervisando y haciendo
seguimiento a los asuntos
relacionados con los movimientos
económicos o flujos monetarios.
Tesorero
Es el encargado de llevar la
contabilidad del hotel y realizar los
pagos de todos los impuestos a los
que está sujeto, además de brindar la
información contable, financiera y
fiscal que se requiera.
Contador
Funciones
• Aperturas de contabilidad.
• Establecer un sistema de contabilidad.
• Registrar los movimientos financieros del
hotel.
• Presentar la información en los respectivos
estados financieros para la toma de decisión.
• Realizar las planillas de sueldos.
• Registro diario de las transacciones realizadas
en cada una de las cuentas Bancarias, depósitos,
retiros, débitos, créditos.
• Registro diario de los ingresos y gastos
realizados por fondos a rendir.
• Registro de pagos de cuotas de clientes en su
libro diario.
• Gestionar el riesgo.
• Control de conducción.
• Establecer relaciones con otros departamentos.
• Controla la contabilidad de la asociación
hotelera e interviene en todos los documentos
de cobranza así como en los pagos
correspondientes.
• Toda la información que recopila se entrega a
la Contraloría para su supervisión.
• Registrar los movimientos financieros del
hotel.
• Presentar la información en los respectivos
estados financieros para la toma de decisión.
• Realizar las planillas de sueldos.
 Es la persona que apoya y colabora
con su jefe inmediato en la realización
de las operaciones tanto de gastos
Auxiliar como de ingresos derivados de la
Contable
operación del hotel.
• Asistente en la depuración de cuentas.
• Archivar toda la documentación que se genera
y recibe en la zona.
• Asistente en la elaboración del presupuesto
anual de gastos.

3.1.5. Departamento de Talento Humano

El departamento de recursos humanos (RRHH) del hotel, que es uno de los más importantes. Sin
embargo, existe un cierto desconocimiento de los resultados y sus funciones; Por qué no los hacen
otros departamentos, son costos indirectos para la empresa, no es necesario un departamento
completo para esto.

Cargos

Los siguientes cargos están identificados en el departamento de Talento Humano del Hotel
Campestre Keiza & OldKen.

Cargos Descripción Funciones

Las responsabilidades del gerente de • Diseñar planes de contratación para todos los
recursos humanos para el hotel departamentos del hotel en función de las
incluyen contratar y capacitar a necesidades de cada temporada.
nuevos empleados, administrar los
datos de los empleados y tomar • Entreviste y evalúa a los candidatos al puesto.
medidas para retener a su personal.
Jefe de • Gestionar planes de compensación y beneficios.
Talento
Humano • Supervisar la asistencia y los horarios de
trabajo de los empleados, incluidas las
vacaciones pagadas, las horas extraordinarias y
los descansos.

• Incorporación de nuevas contrataciones.


Los Asistentes de Recursos Humanos
también participan en las siguientes
actividades: reclutamiento,
capacitación y desarrollo, elaboración
de presupuestos y elaboración de
presupuestos.
Asistente de
Talento
Humano
Todos los días del año y en cualquier
momento, el Hotel pone a disposición
del huésped y a solicitud de este
Servicios Servicio Médico a través del
médicos Departamento de Recepción.
• Informe sobre las tasas de rotación de
empleados.
• Organizar registros de empleados, como
contratos, prestando especial atención a los
permisos de trabajo y visas.
• Implementar programas de retención de
empleados (como bonificaciones de fin de
temporada)
• Verificar y registrar la documentación
pertinente a las actividades del personal
(reclutamiento, capacitación, reclamos,
evaluaciones de desempeño).
• Recopilar, preparar y actualizar informes y
documentos relacionados con las actividades
del personal descritas anteriormente.
• Publicar ofertas de trabajo.
• Reúna información de los solicitantes.
• Ayudar en la selección de candidatos.
• Programe entrevistas de trabajo y ayude en
dicho proceso.
• Administrar y calificar evaluaciones previas al
empleo.
• Verificar los datos proporcionados por el
solicitante, como formación académica y
referencias.
✓ El objetivo de la práctica de la Salud
Ocupacional es:
• Promover y proteger la salud de los
trabajadores
• Mantener y mejorar su capacidad y
habilidad para el trabajo.

Dentro de las actividades diarias de la
administración del personal, se
encuentra la seguridad y salud de los
trabajadores, elemento de la GRH en
el cual centramos nuestro trabajo,
pues, existen en el trabajo riesgos que
ponen en peligro la salud de las
personas.
Seguridad y
Se entiende por seguridad el estado
Salud de las condiciones de trabajo en el que
Laboral. se excluye la influencia de los factores
de riesgo en los trabajadores.
• Contribuir al establecimiento y
mantenimiento de un ambiente seguro y
saludable para todos.
• Promover la adaptación del trabajo a las
capacidades de los trabajadores, teniendo
en cuenta su estado de salud.
✓ Servicios de medicina del trabajo funciones
básicas acciones preventivas.
• Conocer las operaciones industriales, las
materias primas, los productos
intermedios y finales.
• Realizar inspecciones periódicas a todos
los puestos de trabajo del establecimiento.
• Identificar y evaluar los riesgos que
pueden afectar la Salud en el Trabajo.
✓ Servicios de medicina del trabajo funciones
básicas acciones preventivas.
• Controlar desde el punto de vista médico,
la higiene de cocinas y comedores, baños
y vestuarios.
• Prohíbe presentarse a realizar sus actividades,
funciones y tareas bajo el efecto de sustancias
psicoactivas incluyendo bebidas alcohólicas o
energizantes u otras que afecten el buen
funcionamiento del desempeño laboral.
• Prohíbe el consumo de tabaco, sustancias
psicoactivas, bebidas alcohólicas o
energizantes, durante el desarrollo de
actividades o funciones dentro de las
instalaciones físicas de la empresa.
• Promueve actividades de sensibilización y
formación a trabajadores, contratistas y
trabajadores temporales que buscan la creación
de hábitos y estilos de vida saludables en torno
a los daños que ocasionan los cigarrillos,
bebidas alcohólicas o energéticas y sustancias
psicoactivas que afectan la salud de la persona
y su entorno.
 Está optimizado para su publicación • Planear, coordinar, dirigir y controlar las
en bolsas de trabajo o páginas de actividades derivadas de la administración de
trabajo en Internet. Puede los recursos humanos.
personalizar esta plantilla para
adaptarla a sus necesidades • Juntas con jefes de departamento.
comerciales.
Capacitación Descripción de la herramienta o
y Nomina. • Elaborar la nómina correcta y oportunamente
metodología que propone como a través del check list de cierre de nómina
solución. (elaboración y envío de formatos de tiempos
extras a jefes, aplicación de pagos, descuentos y
responsabilidades, revisión de listas de
asistencia firmadas por el Gerente Divisional,
revisar el cálculo de prenominal, etc.).

3.1.6. Departamento de Alimentos y Bebidas

El Departamento de Alimentos y Bebidas de un hotel de la zona desde el cual se coordinan

diariamente las operaciones de los restaurantes, la cocina, el departamento de banquetes, los
bares, el room servicie y los accesorios o mayordomo.

Cargos

Los siguientes cargos están identificados en el departamento de alimentos y bebidas del Hotel
Campestre Keiza & OldKen.
Cargo Descripción
El chef trabaja en la cocina de todo
tipo de establecimientos de
restauración, desde bares hasta
cruceros, pasando por centros
educativos y cárceles.
Chef
Un chef profesional es una persona
que cocina por oficio y profesión, ya
sea ejerciendo su trabajo particular o
en una empresa que amerita o
requiere el trabajo de un experto en
la materia.
Cocinero
Los ayudantes de cocina trabajan
bajo la supervisión de chefs o
cocineros que realizan tareas básicas,
en trabajos de cocina de rutina.
Ayudante de
Cocina
Función
• Planificación de menús y preparación de platos.
• Gestionar el equipo y la distribución de tareas.
• Gestionar el tiempo de cocción y preparación
de alimentos.
• Realizar tareas administrativas.
• Actualice los menús y manténgase al día sobre
las tendencias y técnicas culinarias.
• Mantener y seguir estrictas normas de salud,
higiene y seguridad alimentaria.
• Realizar de manera calificada, autónoma y
responsable, la preparación, aderezo y
presentación de los platos utilizando las
técnicas más adecuadas.
• Colaborar en los pedidos y conservación de
materias primas y productos para su uso en la
cocina.
• Preparar, cocinar y presentar productos para
uso culinario.
• Colaborar en el montaje, servicio y desmontaje
de buffet.
• Revisar y controlar el material utilizado en la
cocina, comunicando cualquier incidencia al
respecto.
• Limpiar, pelar y cortar las verduras.
• Mezcla los ingredientes.
• Desplume de aves de corral.
• Mantener la cocina y los utensilios limpios.
• Colaborar en la conservación de materias
primas y productos para su uso en la cocina.
 Es responsable ante el maître del
perfecto funcionamiento del
restaurante, cafetería, bar o salón de
convenciones al que está asignado.
Jefe de Departamento de Alimentos y
Meseros Bebidas Restaurante, cafetería, bar o
área de sala de convenciones.
Es el encargado de llevar a los
comensales los alimentos de su
elección, además de tomas órdenes y
limpiar mesas.
Mesero
Es el encargado de auxiliar al mesero
limpiando mesas, limpia las áreas de
servicio, cambia manteles.
Garrotero
3.1.7. Departamento de mantenimiento
La finalidad del departamento de mantenimiento es actuar sobre una instalación o equipo para
que su seguridad, calidad, confiabilidad, comodidad y rentabilidad sean lo máximo posible y al
mínimo costo.
• Supervisar a todo el personal del comedor.
• Coordinar estaciones de espera.
• Supervisar el servicio de comedor.
• Supervisar la limpieza del comedor.
• Pasar informes a un gerente.
• Dé la bienvenida a los clientes, guíelos a sus
mesas si es necesario y sírvalos una vez que
estén ubicados.
• Controlar la zona del restaurante que les ha
sido asignada y mantener la comunicación
tanto con los comensales, como con el personal
de barra o cocina, para garantizar la mejor
atención al cliente.
• Retire los platos y cubiertos de las mesas y
limpie y reorganice las mesas después de que
los clientes se hayan levantado.
• Limpiar y montar todas las mesas, sillas y
"estantes" del restaurante.
• Almacene las estaciones de servicio con
cubiertos, tazas de café y platos, cestas para
servir, platos de pan, servilletas de tela, etc.
• Lave las mesas y los carros de servicio según la
función de limpieza.
• Descargue constantemente las bandejas con
servicio sucio según el procedimiento.
• Elaborar en coordinación con el jefe de servicio
los inventarios mensuales de insumos y equipos
de operación del cliente.
Cargos

Los siguientes cargos están identificados en el Departamento de Mantenimiento del Hotel

Campestre Keiza & OldKen.

Cargo Descripción Funciones

Se encargará de gestionar el personal
de mantenimiento y planificar los
distintos proyectos de renovación y
reparación.
• Inspeccione el hotel normalmente para
asegurarse de que cumpla con los estándares
de seguridad.
• Organizar el mantenimiento de rutina en las
habitaciones, los salones y las instalaciones
del hotel.

• Organizar proyectos de reparación de una

Jefe de Área
manera que no moleste a los clientes.

• Planificar y supervisar renovaciones y obras

de construcción.

• Actuar con rapidez para resolver emergencias

• Encuentre formas de reducir los costos

operativos del hotel y ahorrar energía
 Es el responsable de gestionar el
mantenimiento global de la empresa,
coordinando un grupo de personas
cualificadas en diferentes tareas.
Jefe de
Mecánica
Los electricistas deben ser ante todo
personas responsables y prestar
especial atención a las precauciones de
seguridad. El candidato ideal también
debe tener experiencia con diferentes
tipos de dispositivos y sistemas
eléctricos.
Jefe de
electricidad.
• Define y planifica la política de
mantenimiento, para mejorar el modelo
preventivo y establecer racionalmente
metodologías de mantenimiento operativo.
• Asegura el buen funcionamiento de los
equipos de trabajo y las instalaciones de la
empresa.
• Planifica el mantenimiento preventivo y
predictivo de las líneas de producción,
asegurando su operación.
• Elaborar y actualizar manuales de
mantenimiento preventivo y predictivo,
verificando su mantenimiento.
• Dirección, gestión y motivación de equipos de
mantenimiento.
• Ejecutar planes de cableado eléctrico para el
correcto funcionamiento de la iluminación, el
sistema de intercomunicación y otros
sistemas eléctricos.
• Instale electrodomésticos, accesorios y
equipos para alarma y otros sistemas.
• Instale componentes de seguridad y
distribución (como interruptores,
resistencias, paneles de interruptores, etc.)
• Conecte el cableado en circuitos y redes
eléctricos, asegurando la compatibilidad de
los componentes.
• Prepare y monte conductos y conecte el
cableado a través de ellos.
• Evite averías en el sistema con inspecciones
de rutina, reemplazo de cables y alambrados
viejos aislados, limpieza de circuitos y más.
• Realice un diagnóstico de fallas efectivo para
detectar peligros o fallas y reparar o
reemplazar las unidades dañadas.
 Es responsable del desempeño general
de las redes electrónicas de una
empresa y lidera al equipo de TI en el
cumplimiento de los requisitos de los
sistemas de información de la
organización.
Jefe de
Electrónica.
Los soldadores deben tener
conocimientos de metalurgia y química
para que puedan unir piezas metálicas
de acuerdo con lo establecido en los
planos constructivos y para que tengan
la solidez y firmeza necesarias para
soportar el peso de estructuras
Mecánicos pesadas, como casas y edificios.
Soldadores
Ayudan a los electricistas realizando
tareas menos calificadas. Sus tareas
incluyen usar, facilitar o sostener
materiales o herramientas y limpiar el
área de trabajo y el equipo.
Ayudante
Electricistas
• Programar, distribuir y controlar la carga de
trabajo del personal en el área, cumpliendo
con el programa de producción.
• Preparar los dispositivos necesarios para
procesos eléctricos.
• Verificar que la persona cumpla con las
disposiciones y normas de seguridad
industrial descritas en el plan de negocios.
• Mantenga el equipo y las herramientas en el
área en buenas condiciones.
• Cumplir con todos los procedimientos e
instrucciones aplicables al área.
• Soldar piezas metálicas en diferentes
posiciones, según se establezca en el diseño.
• Utilice herramientas y maquinaria
especializadas para sujetar, doblar, cortar o
modificar la forma, tamaño y posición de los
metales para proceder a soldarlos.
• Siga los procedimientos y protocolos de
seguridad para evitar cualquier riesgo a su
integridad.
• Asesorar al Maestro de la Construcción sobre
los requisitos especiales para el
mantenimiento o reparación del metal y
redactar informes detallados si es necesario.
• Miden, cortan y doblan cables y conductos
con el uso de instrumentos de medición y
herramientas manuales.
• Identifican cortocircuitos en el cableado, con
el uso de un medidor de prueba.
• Quitan el aislamiento de los extremos del
cable con unos alicates para quitar cables y
conectan los cables a los terminales para su
posterior soldadura.
 Mantener un inventario sobre las • Desarrollo, evaluación o modificación de
instalaciones del hotel. equipos, sistemas y procedimientos de
calibración y prueba. Reporte, análisis y
archivo de datos de prueba.

• Realice cálculos complejos y manipulaciones

de datos de prueba para mejorar el desempeño
de sistemas, instrumentación, estándares de
Técnicos medición, técnicas y procedimientos.
electrónicos
• El técnico electrónico de la industria realiza
un mantenimiento preventivo de rutina y
programado en los equipos electrónicos para
evitar problemas y posibles tiempos de
inactividad. Realice un seguimiento de las
tareas de mantenimiento que se han realizado,
en qué fechas y cuándo deben volver a
realizarse determinadas tareas en el futuro.

3.1.8. Departamento de Mercadeo y Ventas

En este departamento se dirigen acciones orientadas a la venta y la publicidad, contactando a los

clientes y presentándoles la oferta de servicios del hotel.

Cargos

Los siguientes cargos están identificados en el Departamento de Mercadeo y Ventas del Hotel
Campestre Keiza & OldKen.
 Cargos Descripción Funciones
Jefe de Es el encargado de dirigir, organizar y • Planificar visitas por segmento de clientes.
Ventas controlar el departamento de
marketing y ventas. • Definir medios, acciones y recursos por área y
comercial.

• Realizar reuniones con el equipo.

• Transmitir políticas, procedimientos o noticias

de la organización.

• Recopilar información, del equipo y del

mercado, útil para la empresa.

• Llegar a un consenso con el vendedor sobre la

brecha objetivo-realidad.

• Escuchar los puntos de vista del asesor

comercial, diferenciar las causas de las excusas.

• Involucrar al consultor de ventas en su propio

desarrollo.

• Analizar con el consultor de ventas lo

aprendido en las capacitaciones y apoyar su
transferencia al puesto de trabajo.
Asesores de Es la persona que realiza la venta de los • Cumplir o superar los objetivos de ventas y
Ventas servicios que ofrece el hotel. beneficios participando en los pagos de
objetivos y ventas semanales.

• Se involucra en la venta de detalles o negocios

con el mejor servicio a clientes y usuarios.

4. Definir y caracterizar el tipo de hotel, con sus diferentes características y potencial

diferenciador.

TIPO Y CATEGORIZACIÓN

El hotel es de la categoría de 1 estrella y tipo de hotel es Campestre.

El hotel de 1 estrella ofrece una calidad bastante básica y económica, ofreciendo solo los servicios
más esenciales para los viajeros que buscan opciones económicas sin mucha demanda. Las
habitaciones suelen estar decoradas de forma funcional y compactas. Puede que tenga o no baño
privado, teléfono en la habitación, televisión o inodoros.
Entre sus características resaltan las siguientes:

• habitaciones

• Servicios principales.

• Servicios complementarios.

• Restaurantes.

• Ubicación.

• Personal.

• Diseño y lujo.

• Precios.

5. Definir el tipo de público (huéspedes) a los que va dirigida la temática y estilo de

su hotel.

El tipo de público es a Turistas que Viajan por turismo, recreación, visitas y actividades no
comerciales. Tenemos que darles toda la información que necesiten sobre la zona, transporte,
eventos locales que puedan tener lugar en la zona, etc. para que se sientan como en casa. Por lo
general, buscan servicios de recreación, alimentos y bebidas y diseño de interiores. Este tipo de
personas suelen ser muy sensibles a los precios. El hotel va a hacer el estilo moderno y con
decoraciones

6. Definir y caracterizar los principales procesos en las diferentes áreas que tiene su
hotel

6.1. Procesos área administrativo

El proceso administrativo considera dentro de su área que el desarrollo depende de bases

importantes como el adecuado control del flujo de la cartera, soporte de ventas que permitan
a la gerencia contar con las herramientas necesarias. Asimismo, tener pleno conocimiento del
estado físico de la empresa y velar por que la calidad del factor humano dentro de la misma
tenga las actitudes y habilidades necesarias para delegar funciones y coordinar su desarrollo
para que se lleve a cabo de manera óptima.

6.1.1. Cobro de Cartera

La cartera comienza con la entrega de facturas al gerente de logística por lo que luego
hará una breve discriminación del tipo de facturas entre crédito y efectivo.
 Las facturas tienen un límite de tiempo para ser cancelado, el cual ha sido previamente
establecido con el cliente y debe cumplirse. Al vencimiento de las fechas se realiza la
verificación del pago, que de no cumplirse, se debe tener principalmente con la
intervención del gerente comercial.

PROCESO ADMINISTRATIVO

COBRO CARTERA

ORDEN ACTIVIDAD REALIZA ENTREGA A REGISTRO ACTIVIDAD

1 Recepción facturas crédito. Gerente ____________ Prescott _______________
administrativo
2 Radicado de facturas. Auxiliar Gerente Formato Firmar prueba de
contable administrativo radicado entrega
3 Elaboración del paquete de Gerente ________ _________ ____________
colección. administrativo
4 Envío de un paquete de Director Empresa de Guías de Envío de pago por
recogida. comercial mensajería envío correspondencia
5 Comunicación telefónica con Gerente _____________ Prescott Cobro de facturas
el cliente si se evidencia el administrativo por teléfono solo si
vencimiento del plazo. existe un
vencimiento del
plazo

6.1.2. Auditoria de habitaciones

La auditoría de habitaciones busca controlar la condición física de las habitaciones del

hotel en cuanto a su estructura física y la calidad de los inventarios allí encontrados.
Una vez finalizadas estas visitas, se debe realizar un reporte de fallas en cuanto a la
estructura física de la habitación, de irregularidades en cuanto a los inventarios físicos
ofrecidos al huésped. Todo ello posteriormente genera la documentación de esta
revisión y una declaración al responsable de gestionar la corrección, complementación
o cambio de los elementos necesarios en las salas.

PROCESO ADMINISTRATIVO

AUDITORÍA HABITACIONES

ORDEN ACTIVIDAD REALIZA RECIBE REGISTRO ACTIVIDAD

1 Programación de revisiones Gerente ____________ Formato de ______________
periódicas. administrativo auditoria
2 Revisión de habitación en la Gerente ____________ ___________ ______________
fecha correspondiente. administrativo
camareras
 3 Informar averías de Gerente de Jefe de Formato de Programa de
habitaciones. administración compras y falla reparación de fallas
logística
4 Informe de próximos camareras Jefe de Formato de Programación de
productos que vencerán. compras y averías intercambios con
logística proveedores de
productos
vencidos.
5 Documentación de cambios Gerente Jefe de __________ Programación de
y reparaciones relevantes. administrativa compras y cambios y averías.
logística.

6.1.3. Ventas

La venta es una de las actividades fundamentales para el desarrollo de la empresa

como tal, se da en la atención al cliente interesado, identificando su necesidad,
asesorándolo y ofreciéndole el servicio requerido, que puede realizarse por teléfono o
teniendo contacto directo con el cliente. Para ofrecer las mejores garantías y generar
un buen desarrollo en el servicio, se siguen políticas que deben ser cuidadas y
aceptadas por el cliente, lo que lleva a la contratación de la prestación de algunos de
los servicios del hotel.

PROCESO ADMINISTRATIVO

VENTAS

ORDEN ACTIVIDAD REALIZA RECIBE REGISTRO ACTIVIDAD

1 Atención telefónica o • Recepcionista. _____________ Portafolio de _______________
personalizada al cliente • Gerente de servicios
que requiera el servicio. ventas.
2 Oferta de servicios a los • Recepcionista Cliente ___________ _______________
clientes. • Gerente de
ventas
3 Establecimiento de • Recepcionista. Cliente Documentación _______________
políticas y condiciones de • Gerente de política del hotel.
negociación. ventas.
4 Decisión de la Cliente • Recepcionista Cancelación o
contratación. • Gerente de gestión para la
ventas prestación del
servicio.
5 Reserva o contratación cliente • Recepcionista • Formato de Gestión para
de evento o hospedaje. • Gerente de reserva brindar el servicio
ventas • Documentación requerido
escrita para
sustentar el
contrato o
reserva.
 6.1.4. Selección de personal nuevo

Para que exista una entrevista de personal, debe haber una identificación previa de la
vacante que requiere un nuevo empleado dentro de la empresa. Posteriormente, se
evalúan los currículums de los postulantes que tienen un perfil adecuado de acuerdo
con la necesidad del puesto, eligiendo de entre los postulantes a una sola persona que
será convocada para una entrevista en la gerencia y general y tomará la decisión final.

PROCESO ACTIVIDAD

ENTREVISTA PERSONAL NUEVO

ORDEN ADMINISTRATIVO ACTIVIDAD REALIZA RECIBE REGISTRO

1 Identificación de Gerente ____________ _____________ ________________
generación de vacantes. administrativo
2 Se reanuda el estudio de los Gerente ____________ _____________ ________________
aspirantes. administrativo
3 Selección de posibles Gerente Aspirante _____________ Citación a
candidatos para el puesto. administrativo entrevista.
4 Entrevista individual con Gerente Aspirante _____________ Evaluación de
cada solicitante. administrativo actitud.
5 La segunda entrevista con Gerente Gerente _____________ Selección de
solicitantes más calificados. general administrativo aspirante al cargo.

6.1.5. Coordinación de personal

Para lograr una adecuada coordinación del personal respecto a las actividades que se
deben intervenir, primero es necesario identificar plenamente cuál es el área que se
debe intervenir o cuál es la actividad que se debe realizar, de esta forma se puede
identificar qué tipo de Es necesario colaborador para que se asigne el trabajo
pendiente. Al responsable se le deben asignar las herramientas necesarias para llevar
a cabo el trabajo estipulado y luego de su incursión y finalización en el mismo, debe
mostrar el resultado obtenido para que sea evaluado y determinar si debe o no
intervenir nuevamente en el mismo.

PROCESO ADMINISTRATIVO

COORDINACIÓN DE PERSONAL

ORDEN ACTIVIDAD REALIZA RECIBE REGISTRO ACTIVIDAD

1 Observación directa del Gerente ____________ ____________ _______________
trabajo o actividad que se administrativa
ha determinado.
2 Nombramiento de Gerente Personal _____________ Desarrollo de la
personal adecuado para el administrativo asignado actividad designada
trabajo o actividad.
3 Una generación u Personal ____________ _____________ ________________
obtención de asignado
herramientas para el
desarrollo de la actividad.
4 Desarrollo de la actividad Personal ____________ ______________ ________________
asignada Personal asignado
asignado
5 Obtención de resultados Personal Gerente ______________ Control de
de la actividad terminada. asignado administrativo desarrollo de
actividades.

6.1.6. Planificación

En el Hotel Campestre Keiza & OldKen se planifica comprender y gestionar la

organización interna de los recursos, los procedimientos de trabajo y la
implementación de herramientas de control operacional.

El proceso para seguir para realizar la planificación estratégica en el hotel es el

siguiente:

6.1.7. Organización

Este proceso implica definir la estructura organizacional para lograr los objetivos
propuestos. A través de esta estructura, determinamos qué puestos son necesarios,
cuáles son sus niveles de responsabilidad, qué actividades desarrollarán y cómo las
llevarán a cabo, cómo se relacionan los equipos, qué tipo de reglas existen, qué
tecnología utilizan, etc.
 6.1.8. Dirección

Esta función es de gran importancia hoy en día, y probablemente se deba a que

realmente desde hace mucho tiempo es lo que menos importa, ya que los gerentes
estaban a cargo de planificar, organizar y controlar.

Liderar implica liderar o guiar a un equipo humano. Para ellos es necesario que el
El gerente está preocupado por:

✓ Conocer las habilidades, actitudes, conocimientos y experiencia de su

equipo.
✓ Capacitar al personal.
✓ Establecer canales de comunicación abiertos.
✓ Fomentar la creación e interacción de equipos de trabajo.
✓ Motivar al personal.

Liderazgo

“Para un líder, la mejor manera de liderar a un equipo es, antes de nada, liderarse a sí mismo”

Líderes a todos los niveles en la unidad de propósito y dirección, crear condiciones en las que las
personas participan en el logro de los objetivos de calidad de la organización.

Hoy es importante que las empresas tengan líderes organizacionales integrales que puedan
enfrentar el escenario actual mercado competitivo en constante cambio, y proporcionar seguridad
y confianza a colaboradores de una organización, y que esto, a su vez, se refleja en una adecuada
productividad de todos los recursos humanos de una organización económica o empresa.

Una forma de guiarte a ti mismo es encontrar un equilibrio entre lo que piensas, lo que
que uno siente y lo que hace, para que se actúe en consecuencia y, por tanto,
Por tanto, puede ser un referente en el ámbito profesional para los equipos que lidera y
para los equipos con los que trabaja desde otras áreas.

6.1.9. Control

Es la última fase o función del proceso de Gestión. Poner en marcha un sistema de control implica
dos aspectos:

✓ Medir el grado de consecución de los objetivos marcado y, por tanto, establecer el nivel
de desviación.

✓ Poner en marcha los mecanismos de correcciones apropiadas para corregir las posibles
diferencias y hacer esto entrar ser parte del flujo de información para el futuro.

El control también ayuda al gerente a monitorear cambios en el entorno del Hotel Keiza &
OldKen, así como sus repercusiones en el progreso de la organización. Entre otros aspectos, el
control nos ayuda a:
6.1.9.1. Crear mejor calidad
La gestión de la calidad total conduce a grandes mejoras de control. Se detectan
fallas en el proceso y se corrige el proceso para eliminar errores. Los empleados
tienen el poder de inspeccionar y mejorar su trabajo.

6.1.9.2. Enfrentar el cambio

El cambio es una parte ineludible del entorno de cualquier organización, los

mercados cambian, los competidores ofrecen productos atractivos y nuevos
servicios. Surgen materiales y tecnologías más eficientes que son aprobados o
modificados por las regulaciones gubernamentales. La función de control ayuda
a los gerentes a responder a las amenazas u oportunidades de todo esto
ayudándolos a detectar los cambios que están afectando los productos y
servicios de sus organizaciones.

6.1.9.3. Agregar valor

Una ventaja competitiva en los tiempos modernos donde la velocidad de la

producción es agregar valor a productos o servicios. A menudo este valor
agregado toma la forma de calidad superior a la media, lograda mediante la
aplicación procedimientos de control.

6.1.9.4. Facilitar la delegación y el trabajo en equipo

La tendencia contemporánea hacia la gestión participativa también aumenta la

necesidad de delegar autoridad y alentar a los empleados a trabajar juntos en
equipo. Para ello se utilizan las siguientes técnicas de evaluación y control:
 • Equilibro
• Indicadores o estándares
Principios • Oportunidad
• Desviaciones
• Contabilidad

Técnicas • Sistemas de información

cualitativas • Formatos y reportes

• Ingenieria financiera
• Indicadores de
productividad y
Técnicas desempeño
cuantitativas • Ingeniería economica
• Estándares
• Análisis financiero
• Indicadores

7. Declare la normatividad por la cual se rige su hotel

El Hotel Campestre Keiza & OldKen se declara y se rige de la ley general del turismo.

LEY 1101 DEL 2006

DECRETA: 1°. El articulo 40 de la Ley 300 de 1996, quedará así: De la contribución parafiscal
para la promoción del turismo. Crease una contribución parafiscal con destino a la promoción y
competitividad del turismo. La contribución estará a cargo de los aportantes previstos en el
articulo 3° de la presente ley. Contribución que en ningún caso será trasladada al usuario.

8. Elija una norma técnica NTSH colombiana y describa su hotel como la

implementaría para un proceso de certificación.

El hotel implementará la Norma Técnica Sectorial Colombiana NTSH 003

La obtención de la certificación NTC 003 convierte a una organización en importantes cambios

positivos, convirtiéndose en la futura opción preferida de las grandes organizaciones nacionales
e internacionales; Así, muchas organizaciones hoy priorizan sus activos según sus oportunidades
y fortalezas para mantenerse a la vanguardia según el sector económico en el que operan.
Se administra bajo un Sistema de Gestión de Calidad certificado, en la prestación de servicios de
alojamiento, restaurante y bar, coordinación y montaje de eventos en sus instalaciones o
domicilio. Cuenta con categoría oficial Primera Estrella, certificada con la Norma Colombiana
NTSH 006.
9. Defina los principales términos utilizados en el hotelería en orden alfabético

A
A
Símbolo que se utiliza para identificar al apartamento dentro de la clasificación de alojamientos
turísticos.

A la carta
Servicio de comida solicitada de forma individual y según la oferta existente o disponible.

Abanderado de la marca
En turismo, persona que inspira un respeto generalizado en una comunidad amplia y que es
nombrada por el grupo directivo de la Organización Mundial del Turismo (OMT) o por el
gobierno que corresponda, para abogar fervorosamente por la causa de la marca en las más altas
esferas públicas.

Acreditación
Documento que identifica a una persona y su facultad para desempeñar determinada actividad o
cargo.

Actividad turística
Actos o acciones que realizan las personas físicas o jurídicas con un fin relativo al turismo.

Activo
En contabilidad, conjunto de bienes y derechos con valor monetario que son propiedad de una
empresa, institución o individuo.

Activo circulante
En contabilidad, activo realizable en un periodo máximo de un año.

Activo financiero
En contabilidad, título que representa para su poseedor determinados derechos sobre bienes o
rentas y constituye un pasivo para el agente que lo ha emitido.

Aforo
Número máximo autorizado de personas que puede admitir un recinto destinado a espectáculos
u otros actos públicos.

Agencia de viajes
AAVV. En turismo, empresa que presta servicios de organización, planificación, desarrollo y
venta de productos o servicios de naturaleza y fines turísticos entre proveedores y clientes finales.

Alimentos de cuarta gama

Alimentos preelaborados y envasados al vacío. Coloquialmente, Cuarta gama.

Alimentos de primera gama

Alimentos frescos. Coloquialmente, Primera gama.
Alimentos de quinta gama
Alimentos cocinados y envasados al vacío. Coloquialmente, Quinta gama.

Alimentos de segunda gama

Alimentos en conserva y semiconserva (esterilizados). Coloquialmente, Segunda gama.

Alimentos de tercera gama

Alimentos congelados y ultracongelados. Coloquialmente, Tercera gama.

All suite
En hotelería, expresión inglesa para el establecimiento hotelero en el que la totalidad de sus
habitaciones son suites.

Alojamiento
Lugar donde una persona o un grupo de personas se hospeda, se aposenta o acampa.

Alojamiento rural
Tipo de alojamiento no convencional, por lo general denominado casa u hotel rural, precisamente
por estar situado en un entorno rústico.

Anticipo
Importe que se adelanta o anticipa como pago de un acuerdo económico, salario o deuda.

Apartamento
Tipo de establecimiento extra hotelero que dispone de unidades alojativas y que cuenta con el
equipamiento y las instalaciones necesarias para la conservación, manipulado y consumo de
alimentos.

Apartamento turístico
AT. Tipo de establecimiento extra hotelero que se comercializa individualmente y que cuenta con
022 anual apartamento turístico el equipamiento y las instalaciones necesarias para la
conservación, manipulado y consumo de alimentos.

Apartotel
AH. Apartamento y hotel. Tipo de establecimiento hotelero que se caracteriza por disponer de
las instalaciones adecuadas para la conservación, elaboración y consumo de alimentos dentro de
cada unidad del alojamiento.

Área turística
Zona geográfica definida y determinada que dispone de atractivos turísticos unidos o próximos
entre sí, y que cuenta con una red de transporte que los comunica.

Asignación de habitación
En hotelería, proceso por el cual el departamento de recepción designa la habitación que han de
ocupar unos huéspedes en función de determinadas variables, como por ejemplo tarifa pagada,
disponibilidad, necesidades expresadas por los clientes o el programa de fidelización del
establecimiento o de la compañía.
Atractivo turístico
Valores propios de un destino que despiertan el interés de los turistas por visitarlo con el fin de
asignación de habitación atractivo turístico disfrutar de ellos, ya sean de índole propio (cultura,
historia, naturaleza) o generado (hotelería, gastronomía, infraestructuras).

Auditoría
Revisión sistemática de una actividad, un proyecto o una situación para evaluar el cumplimiento
de las reglas o criterios objetivos a que aquellas deben someterse.

Auditoría financiera
Revisión y verificación de las cuentas y de la situación económica de una empresa o entidad.

Autoservicio
Sistema de venta que consiste en exponer los productos al alcance del cliente, para que pueda
servirse de forma autónoma.

Azafata
Persona que proporciona información y presta ayuda a quienes participan en eventos, congresos
o foros o bien que se encarga de atender a los pasajeros a bordo de un avión, un tren o un autobús.

Back to back
En hotelería, expresión inglesa para la gestión del cupo propio de los hoteles vacacionales donde unos
clientes salen el mismo día que otros entran, cubriendo así periodos de tiempo consecutivos.

Bajo coste
Expresión que se aplica de forma genérica a los servicios o productos que se ofrecen a los
competidores tradicionales a un precio inferior como consecuencia de un cambio en el modelo
de negocio, sin que ello implique una merma en los beneficios de la empresa.

Balance de situación En contabilidad y finanzas, informe que refleja el estado de la situación

económico-financiera de una empresa en un período de tiempo determinado.

Banquete
Comida a la que concurren muchas personas para celebrar algún acontecimiento.

Bar
Establecimiento en el que se despachan bebidas que suelen tomarse de pie, ante el mostrador.

Barra libre
En ciertos actos sociales, servicio por el cual los asistentes pueden beber cuanto quieran por un
precio fijo previamente concertado.

Bloqueo de habitaciones
En hotelería, tarea o actividad propia del departamento de recepción de un establecimiento
alojativo, mediante el cual se preasignada al cliente, con anterioridad a su llegada, una
habitación con la información contenida en la reserva.

Botel
Tipo de establecimiento hotelero situado a la orilla de un litoral, al que los clientes acceden
mediante el uso de embarcaciones, que dispone de unidades alojativas y que ofrece servicio de
alimentación y otros complementarios.

Botones En hotelería, persona responsable de trasladar el equipaje y otras tareas de atención al

cliente, supervisadas y dirigidas por el departamento de recepción.

Brunch
Voz inglesa construida a partir de la fusión de breakfast (desayuno) y lunch (almuerzo) que se
aplica a la comida realizada entre el desayuno y el almuerzo y que suple a ambas.

Buffet
Comida compuesta de una diversidad de alimentos fríos y calientes, dispuestos a la vez sobre
una o varias mesas para el autoservicio de los clientes, y ofrecidos generalmente en hoteles y
actos sociales

Bibliografía

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Ediciones Paraninfo.

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