1.

REGISTRO DE OBJETOS OLVIDADOS

OBJETOS OLVIDADOS:

Cada hotel tiene sus políticas sobre los objetos olvidados en el hotel. Los objetos que sean
encontrados dentro de las áreas del hotel por empleados tendrán que ser llevados con el depto
ama de llaves. Aquí se deberán anotar la fecha en la que se encontró la hora el lugar y nombre del
empleado que lo encontró, así mismo el objeto debe ser etiquetado con los mismos datos.

Algunas políticas que se usan son:

1. Se le entrega un recibo al empleado que lo haya encontrado y si el huésped no lo reclamo en un

plazo a 6 meses este se le regala al empleado como premio de honradez.
2. Los objetos olvidados y no reclamados en meses se rifan entre los empleados
3. En caso de encontrar algún objeto de mucho valor el hotel tratará de localizar al huésped
guardando el objeto en una caja de seguridad.

Lost and Found: todos los artículos perdidos u olvidados por los huéspedes dentro de los límites
del Hotel, deben ser llevados y entregados al departamento de Ama de Llaves, quien en este caso
es responsable del depósito de objetos, registros y recibos. Los artículos encontrados deben ser
devueltos a sus dueños de ser posible, en caso contrario deberán ser mantenidos bajo
responsabilidad de este departamento por tres meses según políticas del hotel. Artículos
personales de ropa, como ropa interior, calcetines, camisetas, camisas, etcétera, deben ser
lavados antes de almacenarse por higiene.

Todos los empleados de cualquier área de Hotel están obligados a entregar a su supervisor,
cualquier artículo encontrado para de ser posible sea devuelto a sus dueños.

Supervisores o jefes de áreas, están obligados a entregar lo más pronto posible todos los artículos
encontrados al departamento de Lost and Found. Al entregarlo reciben una copia de la boleta de
registro donde deben escribir el nombre del empleado, todos los datos posibles acerca del objeto
encontrado y la fecha.

Cualquier pregunta hecha personalmente o por teléfono acerca de un objeto debe ser turnado al
departamento de “Lost and Found”, esto evitará información incorrecta respecto a los artículos
encontrados tales como pérdidas de objetos en diversos departamentos que no poseen un lugar
adecuado para almacenarlos, confusión de objetos similares, pérdidas por diferentes huéspedes.
El sub-gerente nocturno es el responsable de recibir y guardar los objetos que se encuentran
después de las 23:00 horas y los tiene que entregar a primera hora al departamento de Ama de
Llaves.
Los objetos deben ser empacados dejando ver claramente el mes en el cual fueron encontrados
para facilitar la baja de los mismos a los tres meses estipulados. A principios del mes es necesario
revisar todos los objetos y determinar de cuales se pueden disponer. El local donde se depositan
los objetos para custodia del departamento, debe ser adecuado y con candados o chapas seguros.

Todos los objetos considerados de valor como son: oro, joyas y dinero en efectivo, únicamente se
envían a la contraloría general con un memorándum para custodia.

Los objetos de valor se guardan por un año en la caja general de la contraloría y al término de este
periodo se entrega a la persona que lo encontró.

Todos los objetos encontrados deben ser registrados en la bitácora de “Lost and Found”, la cual se
subdivide en columnas con los siguientes encabezados:

 fecha
 Número de habitación o lugar donde se encontró
 Número de folio
 Descripción del artículo
 Nombre del empleado que lo recibió
 Nombre del empleado que lo encontró
 Observaciones
 Fecha de entrega del artículo

Los objetos que no sean reclamados por los huéspedes, pasados los 90 días obligatorios, se
entregan a la persona que lo encontró.

El departamento de Ama de Llaves hará uso de los objetos que no se sabe la procedencia de ellos
como zapatos, camisas, pantalones, etcétera, para donarlos a los empleados humildes del
departamento de Ama de Llaves, como muestra de aprecio a los trabajadores, cumplidos y
responsables.

No. de Orden: _________

Lost and Found Department

Artículo: ________________________________

Article

Encontrado Fecha: __________ Hora: ________

Dak Found Tour

Encontrado en : __________________________

Where Found
 Perteneciente a: _________________________

Name of Owner

Encontrado por: ______________________

Found by
No Orden.
OBJETOS
PERDIDOS Fecha:
Descripción del objeto: Cuarto:
Encontrado por:
Encontrado por:
Cliente:
Dirección:

Comunicado el: Entregado el: Caducado:

2000 ef. Observaciones:

Trip.
2-81 Ama de Llaves Jefe de Recepción

2. FORMATOS DE CONTROLES DE HABITACIONES:

SABANA:
Reporte de Ama de Llaves: En base a los reportes de la camarista o las inspecciones de las
supervisoras, según sea la organización del Hotel, el Ama de Llaves elabora un reporte en el que se
detalla el estado de cada habitación del hotel. Se realiza 2, 3 ó 4 veces al día, dependiendo del tipo
de Hotel y por lo regular se hace en:

Origina: Administración
Copia 1: Gerente de división cuartos
Copia 2: Contabilidad (para inspecciones del auditor de ingresos entre habitaciones y
cuentas)
Copia 3: Archivo del departamento de Ama de Llaves

Es un formato cuadriculado elaborado de tal manera que en una serie de columnas aparece el
número de habitaciones con que cuenta el Hotel. A la derecha de estos números se encuentra un
cuadro en blanco, en el cual se anota a mano la clave de la situación en que se encuentra la
habitación en el momento de elaborar el reporte.
 Informe de Ama de Llaves
Fecha:

101 201 301 401 501 601 701 801

102 202 302 402 502 602 702 Ch = salida
P = pasador
103 203 303 403 503 608 703
V = Vacío
104 204 303 404 504 604 704 F = fuera de
105 205 305 405 505 605 705 servicio
NH = No
106 206 306 406 506 606 706
Molestar
107 207 307 407 507 607 707 S = ocupado
Sin equipaje
E = equipaje,
pero
Desocupado
C = catre
108 208 308 408 508 608 708 __________
109 209 309 409 509 609 709 VoBo
admón..
110 210 310 410 510 610 710
__________
111 211 311 411 511 611 711
Vo Bo Conta.
________
__
Ama de
Llaves
CHEQUEO DE CAMARERAS:

Reporte de la camarista: En algunos hoteles la camarista llena un reporte para informar a su

supervisora o al Ama de Llaves, del estado en que se encuentran las habitaciones que tiene bajo su
responsabilidad. Este reporte puede ser una forma por cada habitación o una forma para todas las
habitaciones de la camarista.

Reporte de Camarista
Piso: _____________
Camarista: __________________________________________________Fecha: _____________

Cuarto No. No. de Clave Cuarto No. No. de Clave

Personas Personas

Observaciones:

Claves
OO - Out of Order OS - Out of Service
Skip Sleep

ORDEN DE TRABAJO
 Orden de Trabajo
Piso: Fecha.
Número de Número de Situación
Cuarto Personas Cuarto Observaciones

CLAVES:

Ch = salida S = ocupado
P = pasador Sin equipaje ____________________________________
V = Vacío E = equipaje, pero ______
F = fuera de Desocupado Camarista
servicio C = catre
NH = No Molestar

3. REGISTROS Y CONTROLES DE LAVANDERIA:

Control de Ropa y Varios

Nombre Piso:
Fecha: AM( ) PM( )
Artículo CantidadRecibida CantidadEntregada
Sábanas
Fundas
ToallasdeFelpaChicas
ToallasPulman
Tapetesdebaño
Colchas
Protectores
BolsasdeCalzado
BolsasdeLavandería

Observaciones

4. REGISTROS Y CONTROLES DE AREAS PÚBLICAS:

 Reporte de Supervisión de Limpieza en Áreas Públicas: se usa con el fin de hacer objetiva y
sencilla la supervisión. La manera de realizarse es la siguiente:

1. Listar todas las áreas públicas del hotel. Por ejemplo:

Exterior Lobby E stacionamiento
Elevadores Piscina Canchas deportivas Piso1 Piso2
Piso3 Jardines Baños públicos Baños de empleados
2. Anotar por cada área pública los factores a considerar para la supervisión y sus
puntos clave a cuidar, por ejemplo: Exterior: FACTORES (Puntos clave a cuidar):

Banquetas (limpias, sin obstáculos, estado físico)

Fachada (limpia, pintura)
Anuncios (limpios, bien colocados, pintura)
Tapete entrada (limpio, colocación, estado general)
Jardineras (limpias, estado general)
Señalamientos (limpios, colocación, estado general)
Ventanales (limpios, estado general)
Puertas (limpias, estado general, funcionamiento)
Iluminación (plafones y pantallas limpias, estado general, funcionamiento)
Depósitos de basura (limpios, estado general)
El hecho de anotar algunos puntos clave a cuidar no considerados
como factores de limpieza, es con el fin de reportar al departamento correspondiente, la falta,
falla o irregularidad en cierto aspecto; generalmente es el departamento de mantenimiento.

3. Enseguida se utiliza el reporte de supervisión de limpieza de áreas públicas de la siguiente

forma:
Se llenan los datos generales del encabezado; a continuación se tiene una primera
columna en el lado izquierdo con numeración progresiva para conocer la cantidad de
puntos supervisados; las segunda columna se inicia con el nombre del área que se está
supervisando y se prosigue hacia abajo con el nombre de cada factor considerado,
tratando de orientarlos de acuerdo con la facilidad para inspeccionarlos. Más adelante se
tiene una columna en cabeza por la palabra evaluación y bajo ella dos columnas con las
palabras: limpio y sucio, que serán los reactivos de evaluación de cada factor. En seguida
aparece una columna para anotar reportes en caso de que al realizar la supervisión se
presente el caso de hacerlo y finalmente una columna de observaciones en la cual se
anotarán las fallas o anomalías encontradas.

4. en algunas ocasiones es conveniente considerar el porcentaje de eficiente alcanzado en

calidad de los servicios de limpieza en áreas públicas, por lo que se puede aplicar una fórmula
que auxilie para tal fin:
 Grado de Limpieza= Factores limpios X100
Factores limpios+sucios

5. Por cada una de las áreas que se revisen se debe seguir el mismo procedimiento. La
continuidad en la aplicación de esta supervisión y el seguimiento correspondiente a las
fallas o anomalías detectadas, determina la calidad de la limpieza en las áreas públicas
del hotel. Ejemplos:

Reporte de Supervisión de limpieza en Áreas públicas

Fecha: Hora: Supervisadopor:

Núm. Área: Exterior Evaluación Reportara: Observaciones
Limpio Sucio
1 Banquetas X
2 Fachada X Mantenimiento Mancha de aceite en pared lado
sur PB
3 Anuncios X
4 Parasoles X
5 Tapeteentrada X
6 Jardinera X Mantenimiento Hay que pintar todas
7 Señalamientos X
8 Ventanales X Mantenimiento Vidrio estrellado (ventana lado izq.
Puerta pinc)
9 Puertas X
10 Iluminación X
11 Depósitodebasura X Almacén Reponer uno muy deteriorado
TOTAL 8 3

Grado de limpieza= 8 X 100=72.727

8 +3

Reporte de Supervisión de limpieza en Áreas públicas

Fecha: Hora: Supervisado por:

Núm. Área: Baño Público Lobby Evaluación Reportara: Observaciones
limpio sucio
1 Puerta
2 Piso
3 Pared
4 Techo
5 Puertasexcusados
6 Tazasdebaño
7 Mingitorios
8 Portarrollos
9 Fluxómetros
10 Lavabos
11 Depósitodepapeles
12 Surtidordejabón
13 Secadora
14 Surtidor de toallas
desechables
TOTAL

5. ALMACENAMIENTO, SUMINISTROS, BLANCOS Y PAPELERÍA:

REQUISICION INTERNA
Del Depto de ____________________ al Depto de ______________________
CÓDIGO DESCRIPCION DE LA MERCANCÍA UNIDAD CANTIDAD

FECHA:
FIRMA DEL JEFE DEL DEPTO QUE SOLICITA LA MERCANCIA:

FIRMA DE QUIEN RECIBE LA MERCANCIA:

Los siguientes formatos de control, pueden ser usados libremente para el control de
nuestro inventario.  Dependiendo qué tantos aspectos queremos controlar, serán los formatos
que necesitemos.
 6. BODEGAS Y CONTROLES:

BODEGA GENERAL

La Bodega General de un hotel es la encargada de pedir, recibir, almacenar y distribuir la gran

mayoría de los productos que son necesarios para el buen funcionamiento de un establecimiento
hotelero. Para el buen funcionamiento de este departamento es necesario un control estribito de
pedidos, ya que maneja grandes cantidades de dinero, un buen manejo de los egresos e ingresos
que realiza la bodega diariamente, determinar los stocks máximos y mínimos correctos de los
productos utilizados y realizar inventarios periódicos.

División de la Bodega:
Las funciones principales que cumple la bodega de un hotel son Recepción, Almacenamiento,
despacho de materia prima; además de encargarse de la elaboración del Reporte Diario de
Compras, descontar los productos despachados por medio de la Requisición de Producto, la
elaboración del Inventario al final de un período (por lo general se lo realiza cada mes) y pedir los
productos necesarios para el funcionamiento del establecimiento, de acuerdo a los stock
previamente establecidos; si algún empleado del hotel necesitare un producto o artículo de la
bodega, en las horas que esta no funciona, deberá retirar el artículo con el acompañamiento de
una persona de seguridad y el Gerente de Turno, quien firmara la requisición autorizando el
pedido de dicho producto. La Bodega General está dividida de acuerdo a la naturaleza de los
productos que la integran, esta dividida en cuatro grandes grupos, que son:
 Alimentos.
 Bebidas.
 Suministros.
 Mantenimiento.

Bodega de Suministros:
En esta bodega se almacena todos los productos que se utilizan en un hotel, que no pertenecen al
grupo de Alimentos, Bebidas o Mantenimiento. Esta bodega se la puede subdividir en:

Útiles de Oficina:
En esta bodega se almacenan artículos como tonner de impresoras, cintas de impresoras,
correctores, cintas adhesivas, cintas de embalaje, clips, grapas, ligas, papel (A4, continuo,
troquelado, para sumadora), archivadores, cuadernos y todos los artículos necesarios para el buen
funcionamiento de las oficinas de un hotel.

Productos de Limpieza:
Aquí se almacenaran todos los artículos necesarios para la limpieza del hotel, ya sean oficinas,
salones, corredores y las cocinas; se almacenan productos como: esponjas, lustres, desodorantes
ambientales, velas, inciensos, escobas, trapeadores, jabones, productos químicos, papeles
higiénicos, fundas de basuras, fundas de aspiradora y todos los artículos necesarios para
mantener una buena limpieza dentro de un hotel.

Químicos:
En esta bodega se guardan la gran mayoría de productos químicos que son utilizados dentro de un
hotel, los productos depende de cada hotel, por ejemplo los que tienen piscina necesitan químicos
para su funcionamiento o servicio de lavandería, etc.; aquí podemos encontrar productos como
detergentes, desengrasantes, desinfectantes, pulimentos, jabones para alfombras, químicos para
calderos, hipocloritos, cloro para piscinas, etc.

Artículos para Habitaciones:

Aquí se almacenan todos los productos que utiliza Ama de Llaves para el funcionamiento de las
habitaciones de un hotel; los productos que se utilizan son: jabones, shampoo, papel higiénico, kit
de afeitar, kit, dental, gorros de baño, cortinas de baño, toallas, lustra calzado, rinse, lociones y
otros artículos que ayuden a tener todas las comodidades en una habitación.

Formularios o Papelería:
En esta bodega se almacena todos los formularios necesarios para el funcionamiento de todas las
áreas del hotel; por ejemplo podemos encontrar: pedido y orden de compras, hoja de mercado,
cartas de “room service”, comandas, cheques para funcionarios, facturas, retenciones, liquidación
de compras, colgantes, comentarios, trípticos, hojas membretadas, hijas para fax, reportes,
tiquetes de promociones y parqueaderos, trípticos y un sinnúmero de formularios existentes para
el funcionamiento de un hotel; en todos esto formularios se encontrará el sello y el nombre del
hotel.

Bodega de Mantenimiento:
En esta bodega se encontrará todos los artículos necesarios para arreglar cualquier defecto o daño
que pudiera existir en un hotel; es por esto que en esta área encontramos todo lo que concierne a
material eléctrico y de construcción, como: tornillos, clavos, tubos, codos, brocas, focos,
reflectores, boquillas, tomacorrientes, enchufes, pilas, linternas, lijas, pegas, cemento de contacto,
repuestos para baños, cinta aislante y un gran cantidad de artículos que son necesarios para
reparar cualquier desperfecto que pudiera producirse en un hotel.

Despacho:
El despacho de producto consiste en entregar toda materia prima requerida por un departamento
del hotel por medio de una Requisición de Producto, la cual contiene el producto requerido y la
cantidad deseada, además debe estar firmada por la persona que pide el producto y el jefe
departamental o una persona encargada. Para mejorar el despacho de producto se utilizan
horarios de entrega para los diferentes departamentos, siendo el primero la cocina; un ejemplo de
este horario puede ser:

HORA LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO

7-8 Cocina y Cocina y Cocina y Cocina y Cocina y
pasteleria pasteleria pasteleria pasteleria pasteleria
8-9 Cocina y Cocina y Cocina y Cocina y Cocina y Cocina y
pasteleria pasteleria pasteleria pasteleria pasteleria pasteleria
9-10 Limpieza y Bar y Contabilidad y Bar y Limpieza y Cocina y
piscina restaurante A&B restaurante piscina pasteleria
10-11 Ama de Recepción y ventas lavanderia Ama de Bar y
llaves conserjeria llaves restaurante
11-12 Ama de Recepción y sistemas seguridad Ama de
llaves conserjeria llaves
Mantenimiento hará los pedidos de acuerdo a las necesidades del hotel.
UNIVERSIDAD MARIANO GALVEZ
LIC EN HOTELERIA, TURISMO Y GASTRONOMIA
DIVISION CUARTOS II
LIC. ORLANDO MENDOZA
5TO CICLO

REGISTROS DIVISION CUARTOS

BERTHA ALICIA ABDALLA LOPEZ

2325-11-10829

SECCION “B”

2-MARZO-2013
 CONCLUSIONES

 Es muy importante tener en archivo los diferentes formatos que necesitamos utilizar para
llevar un mejor control y poner en práctica procedimientos que sean de calidad.

 En el area de lost & found es necesario mantener registro por medio de sus propios
formatos, esto nos sirve para no tener problemas en el momento que los huéspedes
reclamen sus objetos, debemos tomar en cuenta lo importante de productos perecederos
y los que no.

 En el departamento de Compras y Bodegas es necesario tener una mejor comunicación

entre el Jefe de Compras y el Jefe de Bodegas para evitar adquirir productos que se tienen
en stock, los cuales son pedidos por otros departamentos.
 INTRODUCCION

En el presente trabajo obtenemos información básica para el departamento de ama de llaves en el

cual se adjuntan diferentes registros para un mejor control y supervisión del departamento.

Se encuentra información detallada acerca del registro de objetos olvidados más bien conocido
como “Lost & Found” por medio de la investigación conocemos el tiempo especifico según sea el
caso para guardar y entregar los objetos, en cuanto a objetos perecederos ningún hotel se hace
responsable de devoluciones.

Existen diversos tipos de formatos o registros que nos permiten supervisar de la mejor manera
cada área del hotel para manejar excelencia en nuestros procesos.

En cuanto a controles de habitaciones y áreas públicas podremos notar lo extensos que son los
formatos ya que el control de estas áreas debe ser primordial y muy extenso ya que son la primea
imagen del hotel ante los clientes.
 FORMATOS DE AMA DE LLAVES

PARA PROMOVER LA ECOLOGÍA: Se debe poner en la puerta de la habitación y puede variar

dependiendo el tipo de hotel.

Formato de discrepancias:

Discrepancias Reporte de Ama de Llaves

Fecha: Hora:

No de Ama de llaves Recepción Resultado

habitación

_____________________
_____________________

Preparado por: Revisado por:

ORDEN DE TRABAJO MANTENIMIENTO:

Orden de trabajo

( ) carpintería ( ) plomería ( ) alfambra: lavado

( ) barniz ( ) electricidad ( ) alfambra: cambio

( ) pintura ( ) albañilería ( ) alfombra: reparación

( ) tapicería ( ) vidrios ( ) aire acondicionado

( ) cerrajería ( ) televisión ( ) otros ___________________________

( ) sonido ( ) teléfonos ___________________________________

Departamento(s):

Día: Fecha:

Firma Jefe Departamento:

Nombre completo:

Operario: Empezado:

Firma:

Observaciones: Terminado:

Revisado:

Día: Fecha:
FORMATO DE INSPECCION DE HABITACIONES:
Informe de Inspección de Habitaciones

Cuarto de baño SI No Cuarto de baño Si No Cuarto de baño Si No

1. ¿tapete de baño limpio? 8. ¿Tina limpia? 15. ¿Paredes limpias?

2. ¿Grifos bien? 9. ¿Cortina de ducha 16. ¿Lavabo en orden?

limpia?

3. ¿Vasos limpios? 10. ¿Puertas limpias? 17. ¿ Desagüe en

orden?

4. ¿Focos en orden? 11. ¿Pastilla jabón 18. ¿ Regadera en

nueva? orden?

5. ¿Suficientes toallas? 12. ¿Papel Higiénico? 19. ¿Apagadores en

orden?

6. ¿Espejo limpio? 13. ¿WC limpio? 20. ¿Techo en orden?

7. ¿Botiquín, limpio, en 14. ¿Toallas en orden?

orden?

Habitaciones Si No Habitaciones Si No Habitaciones Si No

1. ¿Publicidad? 16. ¿Cortinas limpias? 30. ¿Pintura saltada?

2. ¿Calefacción bien? 17. ¿Teléfono bien’ 31. ¿Papelería completa’

3. ¿Suficientes ceniceros? 18. ¿Chapas funcionan 32. ¿Cuelgan cuadros

bien? bien?

4. ¿Banco de equipaje 19. ¿Cajones de 33. ¿Cuarteadoras?

bien? muebles?

5. ¿Cama en orden y 20. ¿Tocador limpio y 34. ¿Silla limpia y bien?

limpia’ bien?

6. ¿Cierres de persiana 21. ¿Poner la ropa, 35. ¿Radio bien?

rotos? zapatos, etc. del huésped
en su lugar?
7. ¿Tarifa y reglamento 36. ¿Pluma o Lápiz?
bien?

8. ¿Velas? 22. ¿Ganchos para ropa? 37. ¿Paredes limpias?

9. ¿Alfombra limpia? 23. ¿Pantalla limpia y 38. ¿Papelería buena?

bien?
10. ¿Alfombra gastada? 24. ¿Apagadores bien? 39. ¿Vidrios rotos?

11. ¿Techo bien? 25. ¿Bolsas de ropa 40. ¿Vidrios limpios?

sucia?

12. ¿Sillón limpio y bien? 26. ¿Lista de lavandería’ 41. ¿Repisones limpios?

13. ¿Closet limpio y bien? 27. ¿Focos bien? 42. ¿Muebles en su

sitio?

14. ¿Directorios 28. ¿Protectores limpios? 43. ¿Dan brillo los

telefónicos? muebles?

15. ¿Visillos limpios? 29. ¿Espejo limpio? 44. ¿Necesita voltear

colchón?

Habitación: Fecha: Hora.

Inspeccionada por: