Módulo 2 Diplomado en Operación Hotelera, Unservicio Diferente

DIPLOMADO EN OPERACIÓN HOTELERA,
UNSERVICIO DIFERENTE
MÓDULO 2: LA RECEPCIÓN DE LAS EMPRESAS DE ALOJAMIENTO
•Planificación de procesos y procedimientos del departamento de alojamiento.
•Cuantificación, organización y control de cliente interno en el departamento de alojamiento.
Reservas y parametrización del departamento.

• La recepción: ubicación, procesos y funciones.
•Relaciones interdepartamentales de recepción.
Organización del departamento de ama de llaves.
• Estándares de productos y servicios, control de la calidad en habitaciones, reportes,

productividad y procesos en las operaciones de ama de llave, aéreas públicas y lavandería.
•Categorías profesionales en alojamiento: conserjería.
•Supervisión hotelera
DEPARTAMENTO DE ALOJAMIENTO
Uno de los departamento

operados más importantes,
donde las habitaciones son las
más representativas y
esenciales del establecimiento.
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¿QUÉ ES EL “DEPARTAMENTO” DE UN HOTEL?
Es una unidad administrativa, con funciones específicas y características en
común, quien actúa de forma coordinada y dirigida por el gerente del área.
DEPARTAMENTO.
 Departamento de alojamiento que integra ama de

llaves, junto con otros más el área de división cuartos.
Organigrama Director de D.
alojamiento
alojamiento Asistente
Ama de llaves Gerente de Gerente de

Seguridad Front office
Asistente Agentes de Gerente de Gerente de Chief Gerente de Gerente de

Seguridad Recepción Reservacione Concierge Teléfonos Valet Parking
s
Jefe de áreas Jefe de Supervisores Agentes de

Supervisoras Concierge Telefonistas Estacionador
públicas Lavandería y (Rooms reservaciones
Tintorería Controller)
Camaristas Aux. de áreas Jefe de Valet Cajeras Portero

Públicas Recepcionist Botones
as
Valet Auditor
Nocturno
Marcadora de
ropa
Lavador
Planchador
de lavandería
Lavador y
Planchador de
Tintorería
REFLEXIÓN:
• Por qué en diferentes hoteles hay urgencia y sólo se preocupan cuando está el dueño ? ,
mientras que en otros hoteles hay sistemas de trabajo donde funcionan automáticamente.
• En dónde radica la diferencia ? GERENCIAMIENTO DE LA RUTINA (Proceso)
• Un hotel debe tener una rutina sólida, dominio total del ciclo de actividades repetitivas que
realiza en la operación diaria.
• Las fallas frecuentes en la rutina generan efectos negativos para el hotel.
• Pérdidas y desperdicios = costo alto

• Desorganización y urgencia = clima laboral tenso
• Quejas de clientes = mala imagen en el mercado
Un buen gerenciamiento de rutina permite:
• Establecer y documentar las formas de trabajo mas adecuadas = estandarización
• Delegar a las áreas de trabajo la responsabilidad de las actividades cotidianas por medio de
objetivos y metas.
• Controlar y dar seguimiento a dichas actividades mediante verificación e indicadores.
• Liberar tiempo del líder para dedicarlo a mejoras y direccionamiento del hotel.
• Reducir costo y tiempo, al eliminar desperdicios o actividades de valor no agregado.
• Cumplir con su misión.
Lenguaje de procesos
Producto El resultado del proceso

Cliente El que satisface sus necesidades con el producto
Proveedor Quien suministra la materia prima
Proceso Transformación de MP a producto terminado a través de agregar valor
Valor Es aquello por lo que el cliente está dispuesto a pagar
Tiempo de ciclo Tiempo que toma la transformación de MP a producto terminado
Desperdicio Cualquier recurso que no es indispensable para lograr la transformación del
producto
Lenguaje de procesos
Flujo de información, requerimientos, quejas, etc.
Proveedor Proceso clientes

Producto
Materias primas
terminado
Flujo de productos, bienes y servicios

Proceso de un área
Cada una de las áreas tienen sus clientes, proveedores, MP y productos.
El proceso de un área es la serie de actividades que realiza para transformar la MP en producto

terminado.
De esta manera las áreas se relacionan unas con otras creándose cadenas internas > cliente –
proveedor
Proceso > clientes >
proveedores > MP > productos
Flujo de productos, bienes y servicios.
Flujo de información, requerimientos y quejas.

Ejercicio
Dibuje el diagrama de procesos de su hotel representando las
cadenas cliente > proveedor
Resultados positivos del enfoque a procesos
• Las incongruencias entre la estructura y los procesos se hacen evidentes
• Se eleva la calidad de los productos
• Se reducen los tiempos de respuesta
• Se reduce el costo
• Se eliminan actividades que no agregan valor
• Se crea un ambiente propicio para el trabajo en equipo
• La información fluye mas fácilmente
• Disminuye la adicción a la urgencia
Eliminación de desperdicios
En un proceso todas las actividades agregan costo, pero sólo algunas agregan valor.
ENEMIGO N° 1
• Los japoneses han llegado a ser una gran
potencia económica debido a su capacidad de
producir con alta calidad a bajo costo.
• Esto se debe en gran parte a su compromiso por
combatir y eliminar el desperdicio, al que
consideran el enemigo N° 1.
• Desperdicio es todo aquello que no agrega valor.
• El japones al desperdicio le llama “MUDA”
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5 TIPOS DE MUDA
Defectos o retrabajos Productos o actividades que hay que repetir a causa de un error que no
fue detectado antes de que sucediera.
Muda de movimiento Movimientos, desplazamientos o esfuerzos innecesarios
Muda de proceso Operaciones que podrían ser omitidas o ejecutadas con menos inversión
o de forma diferente
Muda de transporte Movimiento o traslado de materiales de un lugar a otro entre una
operación y la siguiente que puede ser reducido o eliminado
Muda de espera Siempre que en un proceso alguien espera a que algo más suceda para
poder realizar sus actividades
Defectos o retrabajos
• Yo reserve habitación doble con dos camas , no una sencilla
• Hay que repetir la factura, están mal los datos
• El agua caliente no sale, el aire acondicionado hace mucho ruido
• La televisión no prende, no tiene pilas; hay una sola toalla en la habitación
• CAUSAS:
• Falta estandarización, atención y verificación.
• EFECTOS:
• Tiempo y costos extras en MP e insumos, molestia del cliente, entre otros
• HERRAMIENTAS PARA REDUCIR:
• Medidas estándar, procedimientos, formatos o check list.
Muda de movimiento
• Movimiento y esfuerzos que no agregan valor
• CAUSAS:
• Inadecuada localización de equipos, los materiales y herramientas. Distribución deficiente
de áreas.
• EFECTOS:
• Lentitud, cansancio
• HERRAMIENTAS PARA REDUCIR:
• Las 5´s y el diagrama de flujo real.
• Observe con cuidado al personal durante la ejecución de su trabajo , se identifican
movimientos innecesarios.
5 S´
Diagrama de flujo real
• El diagrama nos muestra en un plano a escala del área de trabajo, el movimiento del producto
• Nos da una idea clara de las distancias recorridas y de la complejidad del proceso
Muda de proceso
Este muda ocurre durante las operaciones que agregan valor al producto
Son operaciones que podrían ser omitidas, realizarse en menor tiempo o con menor
inversión.
Ejemplos:
• “Pedir los datos para la facturación repetidas veces a un mismo cliente”
• “Limpieza de las habitaciones en un orden inadecuado”
• “No saber manejar objetos perdidos y tener que pedir ayuda a la gerencia cada vez”
Como reducir:
Estandarización
Muda de transporte
• El movimiento de materiales de un lugar a otro, entre una operación y la siguiente es

clasificado como Muda de transporte.
• Ejemplo:
• Enviar los blancos a lavar a un lugar lejano
• Salir a comprar repuestos para reparar la ducha.
Muda de espera
• Siempre que en un proceso alguien espera a que algo más suceda para poder
realizar sus actividades de valor agregado, se produce el Muda de Espera.
• Este muda puede ser enorme y lo podemos detectar observando el lugar de
trabajo.
• En los procesos administrativos los ciclos de producción son extremadamente
largos ya que existen periodos muy largos de muda de espera.
Ejercicio 2
1. Identifique los principales desperdicios en cada uno de sus procesos

2. Identifique las posibles causas, así como los efectos que ocasiona.
3. Defina e implemente dos acciones para disminuir
IMPORTANCIA DE LA ESTANDARIZACIÓN Y EL
CONTROL
A través de la estandarización se busca:
• Disminuir los desperdicios en los procesos
• Mantener una calidad homogénea y repetitiva
• Asegurar que la tecnología sea del dominio de la
empresa y esté documentada en sus aspectos clave.
• Establecer una base para la evolución y la mejora
continua Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY
• Que exista un itinerario para entretenimiento de las

personas.
Camino correcto a
la estandarización
Pasos para la estandarización
1. Involucrar al personal operativo

2. Establecer la mejor forma para alcanzar el objetivo
del proceso (métodos, herramientas y
restricciones)
3. Documentar con fotos, diagramas o descripción
breve
4. Capacitar y entrenar al personal
5. Implementar formalmente el estándar
6. Verificar los resultados
7. Actuar correctivamente de ser necesario
 ¿ Por qué no
se siguen los
estándares ?
Para asegurar que los estándares sean seguidos:
 Capacitación y entrenamiento al personal:

 On the job training
 30% en salón de clase
 70% en el puesto de trabajo
 Utilizar los estándares como referencias para
el entrenamiento
 Evaluar y certificar los conocimientos de las
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personas en la teoría y la práctica
Como nos aseguramos que los estándares sean seguidos
Verificación o auditoria interna:

 Verificar el cumplimiento de los estándares.
 Semanal o quincenalmente, especialmente cuando se
implementa una nueva rutina.
 El jefe o supervisor verifica aplicando un check list

Un buen método
 Especificar las acciones necesarias para

alcanzar el objetivo
 Acciones claras y objetivas, de manera que
cualquier persona entienda lo que debe realizar.
 Simplicidad
 Sólo la parte crítica de “como hacerlo” debe
quedar documentada evitando burocratizar al
hotel.
Acciones claras Acciones confusas
Ejemplo:
Herramientas para estandarizar
Entre más gráfica y sencilla, mejor:

 Diagramas de flujo
 Fotografías
 Check list > lista de verificación
 Lineamientos de rutina
 Receta estándar
 Formatos Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-SA
 Procedimientos con imágenes y explicación

Prioridades para estandarizar:
 Prioridad los de mayor impacto en los

resultados (en $$, tiempo, quejas,
desperdicios, etc.)
 Seleccionarse para estandarizar

Tecnológicas para
hoteles
RECEPCIÓN O  Es el centro de operaciones del hotel. El trato que el huésped reciba en esta área es de
vital importancia porque aquí solicitará servicios desde el momento de su llegada hasta
FRONT DESK: su salida. Generalmente se manejan 3 turnos de 7 a 15 hrs., de 15 a 23 hrs., 23 a 7 hrs.
En esta área se llevan a cabo los siguientes procesos:
 Asignación de habitaciones (lo hace el Rooms Controller)
 Registro de los huéspedes (check in)
 Cambio de divisas
 Reimpresión de llaves y cambios de habitaciones
 Control de las cuentas de los huéspedes
 Cargo de consumos a las cuentas de los huéspedes tales como lavandería, tienda de
regalos, servibar
 Impresión de reportes
 Resolución de conflictos
 Check out o cierre de la cuenta del huésped
 La auditoria nocturna – turno de 23 hrs. a 7 hrs. (recapitulación a habitaciones,
elaboración de informes, reportes de ingresos de centros de consumo)
FRONT OFFICE.
 Físicamente se encuentra cerca de la

entrada principal del edificio, que se
puede identificar como el lobby ,
constituye un punto neurálgico.
 Se encarga de gestionar el circuito que
describe las actividades de los clientes
desde el momento en que, se decide
llamar al hotel para realizar una reserva,
hasta el momento que abandona el hotel
al finalizar su estancia.
Recepción y su importancia para: huésped, hotel y cliente interno
1. Es el centro de información durante la

permanencia de los huéspedes en el
hotel y ultimo punto de contacto de
salida.
2. Espacio donde se registran los
huéspedes, recogen sus llaves, obtienen
información, depositan sus valores y
pagan sus cuentas.
3. Se localiza en el lobby del hotel,
generalmente cerca de la entrada
principal del hotel.
Importancia para el huésped:  Su registro en la entrada
 Cambios de habitación
 Solución a problemas o quejas del hotel
 Información del hotel y la ciudad
 Cajas de seguridad
 Reservaciones de habitaciones
 Resguardo y entrega de llaves de la
habitación
 Entrega de mensajes
 Extensión de estadías
 Algunos artículos extra para las
habitaciones
Importancia para el hotel:
 Control de registros del huésped

 Control de folios
 Vender los servicios del hotel
 Controlar entradas de poco equipaje
 Controlar paquetes y planes de estadía
 Control absoluto de habitaciones
 Control de grupos y convenciones
 Control de llaves de habitaciones solucionar emergencias
 Control de cajas de seguridad
Importancia para el cliente interno:
 Trabajar en uno de los

departamentos más importantes
del hotel
 Posibilidad de ascenso en el futuro
 Conocer clientes de gran

importancia a nivel mundial
Cualidades del recepcionista:
1. Buena memoria: conocer al cliente 1. Comprender y atender necesidades del

cliente
2. Puntualidad
2. Entender la necesidad de mantener un
3. Dicción
estado de espíritu positivo
4. Postura de atención
3. Entender el lado humano: necesita
5. Buena apariencia trabajar con personas
6. Extrovertido 4. Saber escuchar
7. Empatía 5. Agilidad
8. Cortesía 6. Autonomía
Entrada del huésped: sin reserva (Walk in, 6 pasos)
4. Asignación: se asigna la habitación más

1. Bienvenida: saludo cordial > check in
conveniente, para evitar cambios
2. Promoción: se debe vender la habitación
5. Cobro: preguntar cual será su forma de pago,
adecuada, al precio adecuado, al cliente
el # de noches, si viene de una empresa,
adecuado (ofrecer la de mayor precio, pero no
explicar que según el reglamento el pago es
dejar salir al cliente)
por anticipado.
3. Registro: invitar al cliente a que llene su
6. Despedida: se le desea una feliz estancia, se
registro y revisar que contenga todos los
le entrega la llave y se le indica al botones
datos.
que lo lleve a la habitación.
Asignación de habitaciones
Verificar tipo de habitación

deseada. (obs, reservas)
Asignar habitación cerca

del restaurante
Procurar ubicar huéspedes

por pisos o torres
Asignación de habitaciones
VIP o especiales
Aplicar tarifa adecuada

1. Son las 8:00 a.m. llega un huésped que tiene reserva, pero el hotel está lleno en ese
momento.
2. Al llegar un huésped, indica que hizo su reservación; el recepcionista no encuentra pero hay
muchas habitaciones disponibles.
3. El hotel está lleno, son las 10:00 p.m., llega un pax que tenía una habitación que venció a las
6:00 p.m. y por lo tanto se canceló.
4. El hotel está lleno, son las 10:00 p.m., llega un pax sin reservación solicitando habitación.
5. El huésped le indica al recepcionista que entra sólo una pax a la habitación, la camarera
reporta que ingresaron dos pax.
Problemas para resolver (mesa redonda)
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Pasos del check in Llegada del
cliente
Sin reserva Con reserva
Comprobación de
Comprobación estado
llegadas previstas
de habitaciones
(datos completos)
Comprobación
No hay libres Si hay libres
room rack
Se rechas, se ofrece
se registra Se firma registro
otro hotel
Se informa al botones
el # de habitación
Salida del huésped.
a) El recepcionista pide la llave.

b) Cargos de gastos y consumos
c) Se informa al ama de llaves de la salida
para verificar consumos.
d) Se realiza el cobro
e) Se despide cordialmente, se pregunta por
los servicios recibidos y se invita a visita
nuevamente a hospedarse
f) Encuesta de satisfacción Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-NC-ND
Reporte de ama de llaves
Clave Significado
 Lo envía el ama de llaves, contiene la
VL VACIO Y LIMPIO
información de cada una de las
S SALIDA Y SUCIO
habitaciones que hay en el hotel.
O OCUPADO
 El recepcionista lo debe comparar con el
P PASADOR
reporte de recepción.
ND NO DURMIÓ
 En periodos de alta ocupación es
FS FUERA DE SERVICIO
importante, porque indica las
CX CAMA EXTRA
habitaciones que y fueron desocupadas y
SE SIN EQUIPAJE
que por algún error no fueron enviados
 Lo elabora ama de llaves

Discrepancias en el reporte de ama de llaves:
 Cuando existen discrepancias entre el

reporte de recepción y el reporte de ama
de llaves, se diligencia un reporte de
discrepancias para volver a hacer una
segunda revisión y detectar la falla.
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CLIENTE INTERNO:
 No es fácil atender un establecimiento hotelero, pero atenderlo con el mínimo personal y
el máximo potencial, es más difícil todavía.
Cómo calcular:
Tenemos un hotel con un servicio de
recepción de tres turnos, de 24 horas.
Entonces, ya no salen los 3 turnos de 3

Si dividimos: personas, necesitamos.. ¿cuántas?
24 horas día/8 horas turno = 3 turnos.
Parámetros: bajas, vacaciones, absentismo

laboral y el descanso de 2 días a la semana.
3 turnos al día todos los días del año, entonces: Cuantificación personal
3 x 365 = 1.095 turnos
1.095 turnos, sólo está el 58,08% es efectivo:
30 días vacaciones,
2 días descanso por semana (aunque es posible que se pacte
día y medio)
2 x 52 semanas = 104 días,
18 días (festivos)
1 día Absentismo
365 – 30 – 104 – 18 – 1 = 212
153 días del año que no se trabaja en el hotel.
Personal necesario en un año para la recepción del
hotel.
Sabiendo que:
1.095 turnos/212 días = 5,16 personas
212 / 365 = 0,58 por redondeo 0,6 (60%)

coeficiente que es válido para cualquier puesto de
trabajo, no solo la recepción.
Si ahora dividimos estos

3 turnos diarios entre 0,6 = 5
Ahora, necesitamos cubrir
6 turnos de meseros al día, pues porque al
mediodía o a la hora de cenar hace falta turnos
dobles, sería
6/0,6 = 10 personas al año, 10 meseros.
Este método variará en función del tamaño del

hotel o en función de la tasa de ocupación.
Reservas
RESERVAS:
 Se reciben las llamadas, se monitorean las

reservaciones que llegan a través de correo
electrónico o por la página web.
 Dominio otro idioma, así como tener aptitud y
actitud de venta.
 Nombre de quien reserva y para quien es
 Fecha de llegada y salida,
 tipo de habitación, cama, no. de personas,

forma de pago, tarjeta de crédito para
garantizar la reservación.
Importancia para los clientes:
 Reservaciones de habitaciones. (especiales)
 Cancelaciones de reservaciones
 Cambios de fecha de llegada
 Recepción de depósitos
 Adquirir planes turisticos
 Arreglos especiales para grupos y convenciones
 Pago de depósitos
 Información general de servicios y tarifas del hotel

Importancia para el hotel:
 Controlar e informar ocupación futura
 Evitar sobreventa
 Informar pronósticos de ocupación
 Mantener informados a los departamentos sobre

resultados de ocupación pasada
 Control sobre depósitos
 Pago de comisiones
 Control descuentos, cortesías, intercambios
 Obtener estadísticas y graficas de ocupación
 Mayor organización de grupos, conocer lugares

de procedencia
 Información para el plan de mercadeo
Funciones básicas:
 Atender el tratamiento de reservas de alojamiento y su

registro: brindar información, confirmar, denegar y
modificar reservas; registro de reservas provisorias, de
grupos, de pasajeros individuales, etc.
 Emitir la información necesaria para el buen
funcionamiento del departamento y de aquellos
relacionados directamente con el (recepción, ama de
llaves y AA&BB).
 Favorecer la coordinación interdepartamental a los
efectos de una mejor prestación de servicios.
 Obtener la máxima información del cliente para actualizar
la base de datos del hotel
RECEPCIÓN: Listado de reservas a ingresar
-Listado de disponibilidad
-Pedido de atenciones
Relación
interdepartamental AMA DE LLAVES: Pronósticos
de ocupación
-Pedidos de atenciones
Reservas
-Pedidos habitaciones especiales y VIP
AA&BB: -Pedido de atenciones

-Desayunos
CAJA: información
de prepagos, depósitos y señas
VENTAS: -Listado de disponibilidad

-fechas cerradas
-Cupos
Gestión de las reservas
Misión: gestionar reservas diarias para así poder estar al tanto de clientes VIP,
saludos comerciales, lista de espera, etc...
Permite planificación del booking a corto, medio y largo plazo. Así como la
configuración de tarifas, cierres de cupos, venta libre.
Los beneficios de esta supervisión son:
● Conocer las reservas del día.
● Saber las previsiones de días posteriores.
● Aumentar el nivel de ocupación.
● Mejorar el precio medio.
● Incrementar las cuentas de producción.
● Poder realizar la previsión de servicios (los vips, las bienvenidas, etc).
● Controlar el overbooking.
● Realizar una gestión de compras programada.
● Distribuir las vacaciones y descansos con arreglo a las provisiones.
¿Cómo se consigue?
 Conociendo a la competencia.
 Con un producto adecuado.
 Afinación de tarifas y personal.
 Con previsiones de ocupación.
 Profundo conocimiento del hotel y alrededores.

 Conociendo ocupaciones anteriores.
 Interpretando la tendencia de las reservas
 Listados de acontecimientos (eventos especiales)
 Con toda esta información realizaremos una previsión de la demanda
llamada “expectativas de reserva” y podremos adelantarnos a
acontecimientos.
Organización del booking I
Para una correcta organización, hay que saber con cuántas /
qué habitaciones contamos.
 Habs. totales.
 Habs. Disponibles para ocupar.
 Habs. Disponibles para la venta (incluye cuenta casa).
 Habs. Fuera de servicio.
Organización del booking II
 Porcentaje de Ocupación (TO): Es el % de habitaciones ocupadas de las que están disponibles.
TO = habitaciones ocupadas/habitaciones disponibles.
 Índice de acomodación /Índice de aojamiento: capacidad de acomodación con el número de

habitaciones, relación entre huéspedes y habitaciones
IA = total camas/# habitaciones / = total huésped/habitaciones ocupadas
 Check in huéspedes: registro de entrada huéspedes
 Check in habitación: # de habitaciones asignadas en los registros
 Estadía: indica # de noches de alojamiento
E = total huéspedes/check in huéspedes
 Índice de Frecuencia (IF)/Porcentaje doble ocupación: aprovechamiento de hab. Ocupadas

capacidad de acomodación en habitaciones
2 TO% = total huéspedes/total camas disponibles

Organización del booking II
 Habitaciones disponibles: total habitaciones para la oferta de alojamiento.
 No Show: Clientes que a pesar de tener reserva, no se presentan en el hotel. Parámetro importante si sobrepasa el
10%. NS = reservas no efectivas/total reservas
 Walk-in: Cliente de paso. Son aquellas entradas que llegan sin reserva.
 Prolongación de estancia: Cliente posponen salida.
 USO DIA: Uso de la habitación por unas horas.
 Gestión de reservas: de los check in, cuantos son de oficina de reservas
 GR = check in con reserva/# total de check in
 Tarifa promedio hab: apropiación venta habitaciones Tp = venta tot alojamiento/habitaciones ocupadas
 Tarifa promedio huésped: apropiación venta pax Tppax = venta total alojamiento/# huéspedes
 REVPAR (Revenue per Available Room) apropiación de venta día habitaciones por habitación disponible
REVPAR = Tp X TO (tarifa promedio x porcentaje de ocupación)

% de ocupación
habitaciones habitaciones
Día/item %ocupación
disponibles vendidas
Lunes 80 36 45%
Martes 80 26 33%
Miércoles 80 51 64%
Jueves 80 37 46%
Viernes 80 60 75%
Sábado 80 79 99%
Domingo 80 76 95%
totales 560 365 65%
hotel 125 habitaciones 2020 Ejercicio:
Total habitaciones
Mes % ocupación
Enero 2970
Febrero 2376
Marzo 3012
Abril 3280
Mayo 3345
Junio 3541
Julio 2765
Agosto 3290
Septiembre 3580
Octubre 3670
Noviembre 3653
Diciembre 3752
% de ocupación imagen
Suma de Suma de 4500

Etiquetas de Suma de %
Total habitaciones
fila ocupación 4000
Enero 3875 2970 77% 3500
Febrero 3625 2376 66%

3000
Marzo 3875 3012 78%
Abril 3750 3280 87% 2500 Suma de Total disponibles
Mayo 3875 3345 86% 2000 Suma de habitaciones

Junio 3750 3541 94% vendidas
Julio 3875 2765 71% 1500 Suma de % ocupación
Agosto 3875 3290 85% 1000
Septiembre 3750 3580 95%
Octubre 3875 3670 95% 500
Noviembre 3750 3653 97% 0

Diciembre 3875 3752 97%
Total general 45750 39234 86%
¿qué nos ayuda con el booking?
FORECAST
total de habitaciones ocupadas + total habitaciones reservadas
¿Cómo se calcula la disponibilidad?
+ Nº total de habitaciones del hotel
- Nº de habitaciones fuera de servicio
- Nº de habitaciones ocupadas
- Nº de habitaciones reservadas
+ Nº de habitaciones reservadas por % de No – Show
+ Nº de salidas previstas
+ Nº de salidas imprevistas
- Nº de habitaciones que prolongan estancia
“Ésta es la mejor arma para decidir si nos metemos o no en

OVERBOOKING”.
El objetivo final es: 100% ocupación del hotel cumpliendo
con todos los compromisos y tratando de vender a la mejor
tarifa lo que corresponde al día, ya que lo reservado fue
gestionado en su momento.
Tratamiento de reservas:
Tratamiento de reservas:
Tratamiento de reservas vía e-mail:
Tratamiento de reservas en línea:
Al finalizar la jornada laboral, debe emitir

diariamente el pronóstico de ocupación o de
disponibilidad habitacional, tanto a recepción
como a Ama de llaves para que éste pueda
programar con antelación la cantidad de personal
que va a necesitar.
Día Ingresos Salidas Habitaciones Ocupaciones % de Habitaciones

previstos previstos bloqueadas previstas ocupación disponibles
Sistema de reservas:
1. Archivo cronológico de reservas: carpetas par cada año (hoja de calculo), donde se tiene toda la
información del huésped.
2. Control reservas: hoja de calculo o software (manejo de colores)
3. Lista de huéspedes: se elabora diaria

Reservas sin depósitos
Reservas con depósitos
Grupos
VIP´s
Grupos agencias de viajes
Walk in
Reportes: Del departamento de reservas:
Recepción turno 3 a reservas: 1. Llegadas del día siguiente
1. Walk in
2. Reservas recibidas del depto.
2. Habitaciones con salida pendiente
3. Reservas recibidas por agencias de viajes
3. Salidas anticipadas
4. Reservas recibidas de empresas
4. No show
5. Pronostico ocupación semanal, mensual, anual.
5. Salidas del día
6. Reporte geográfico
6. Extensiones autorizadas
7. Reporte de grupos
7. Llegadas anticipadas
8. Reporte venta de paquetes
8. Cancelaciones y cambios en grupos
9. Reporte fechas abiertas y cerradas
Formato reservas
Conteo de ocupación
Importante para el proceso

de reservas
Tarjeta de registro
AMA DE LLAVES O HOUSE KEEPING O GOBERNANTA:
Realiza o supervisa el trabajo del mantenimiento de la casa.
A su cargo tiene: camareras, auxiliares de piso y personal de lavandería
tanto de ropa de huéspedes como de blancos (toallas, ropa de cama,
mantelería).
 Limpieza y mantenimiento de habitaciones, pasillos y vestíbulos,
restaurantes y salones públicos, oficinas, escaleras y ventanas.
 Solicitud y control del abastecimiento y equipo necesario (amenities,
papelería de habitaciones, equipos de limpieza, blancos)
 Papeleo (reportes)
 Lavandería y tintorería (tanto de blancos de habitaciones y A&B, como
de uniformes y de ropa de clientes)
 Cortesía nocturna cobertura (cerrar cortinas, hacer un doblez especial
en la cama, prender lámpara de noche, chocolate o dulce)
 Lost & Found- objetos olvidados
Ama de llaves y auxiliar de habitaciones
 Organizar el departamento, con planeación que

debe ser comunicada, para unificar metodología  Manejo de la lavandería, teniendo en cuenta
y de esta manera lograr un mejor desempeño y fibras, calidad del agua y tipos de suciedad.
productividad
 El proceso de la limpieza de una habitación
 Manejo y control de inventarios para poder
 Manejo de áreas publicas con los diferentes tipos
operar a un bajo costo con excelente calidad
de accesorios
 Elaboración de presupuesto en busca de lograr
 Techo, paredes y muebles
las metas establecidas por la empresa.
 Camas linos y uniformes
 Importancia del trabajo teniendo en cuenta la
seguridad del empleado y la protección de los  Pisos y alfombras
activos.
PARA ALCANZAR OBJETIVOS
Planear, personal, Energía,

Dinero, Materiales,
Equipos:
Correctamente,
eficientemente y a bajo
costo
De soporte
(Back of the house)
Generadores de
ingresos
(Front of de house)
Divisiones conformados por departamentos

TIPOS DE MANTENIMIENTO EN AMA DE LLAVES
Rutinario
Actividades diarias o semanales, para mantener funcionando el hotel
Requiere un mínimo de capacitación, tiempo y material
Como: limpiar pisos, ventanas, remplazar bombillos, etc.
PREVENTIVO
•Inspección
•Corrección menor
•Orden de Trabajo
PROGRAMADO
•Aquel que se lleva a cabo mediante una
programación de actividades pera todo el año
DEFINICIÓN DE ESTADO DE HABITACIONES:
 Ocupada: El huésped está registrado y ocupando la habitación.
 Complimentary: La habitación está ocupada, pero no se le está encargando valor por ser
cortesía.
 Stayover: El huésped no sale el día señalado y se quedará por lo menos una noche más.
 On-change: El huésped salió pero la habitación no ha sido arreglada para volverla a vender.
 Do not disturb: El huésped solicita no ser molestado.
 Sleep-out : El huésped está registrado pero su cama no ha sido utilizada.
 Skipper: El huésped salió del hotel sin arreglar la cuenta.
 Sleeper: El huésped ha arreglado la cuenta y dejado el hotel pero en la recepción no actualizó

la información.
 Vacant and Ready: La habitación ha sido arreglada e inspeccionada y está lista la venta
 Out – of – order: La habitación no puede ser asignada por estar fuera de servicio por
diferentes razones.
 Lock – out: La habitación ha sido asegurada para que el huésped no pueda entrar hasta que
aclare alguna situación.
 DNCO (did not check out): El huésped ha cancelado la habitación pero salió del hotel sin
informarlo.
 Due out: La habitación se espera quede desocupada en los días venideros y en las horas
apropiadas de salida.
 Check out: El huésped arregló la cuenta, retorno las llaves y abandono el hotel.
 Late Check out: El huésped ha solicitado y ha sido autorizado a dejar el hotel más tarde
PLANEACIÓN Y
ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO
Identificar responsabilidades
Planeación del trabajo del departamento
Organización del departamento (organigrama, lista de tareas y descripción del trabajo)
Otras funciones administrativas
PROCESO DEL MANEJO
Actividades Actividades de Actividades Evaluación de

Iniciales Pre –operación de operación actividades
ORGANIZAR
DIRIGIR
PLANEAR COORDINAR EVALUAR
CONTROLAR
ADMINISTRAR
Cambio en procedimientos
Revisión de planes
Responsabilidades típicas de limpieza
del departamento del ama de llaves
Responsabilidades básicas
Oficinas ejecutivas.
Otras responsabilidades
Restaurante Almacenes de ventas.

Salón de reuniones Salón de juego.
Salón de Banquetes. Salón de convenciones.
ACTIVIDADES BÁSICAS DE PLANEACIÓN
Preguntas iniciales de planeación  Documento resultante
Que artículos se deben limpiar o dar mantenimiento en esta área?  Lista de inventario del área
Con que frecuencia se deben limpiar o dar mantenimiento?
 Frecuencia de programación
Que se debe hacer para mantener la mayor cantidad de artículos
limpios y con mantenimiento?  Normas de desempeño
Cuanto le tomara a un empleado llevar a cabo la tarea asignada de
acuerdo con el Standard?  Normas de productividad
Que cantidad de equipo y suministros serán necesarios para seguir

 Nivel de inventarios
llevar a cabo las tareas con productividad de acuerdo a los Standard?
Ubicación Tipo No. Frecuencia
• Entrada #1 candelabro de pared 2 1/S

• Lobby candelabro 3 1/M
• Entrada #2 candelabro de techo 2 1/M
• Fuente trasera candelabro de pared 2 1/S
• Pasillo Luz de poste 32 1/M
• Nivel bajo Luz de poste 16 1/M
• Área de la fuente Luz de poste 5 1/M
• Patio del restaurante Luz de poste 10 1/M
• Patio del restaurante Luz de pared 5 1/M
• Fonda Luz de medio poste 16 1/S
• Entrada l restaurante Luz blanca de globo-poste 6 1/S
• Marquesina Luz blanca de globo-poste 8 1/S
• Escaleras al pasillo Luz blanca de globo-poste 2 1/S
• Fuente Luz blanca de globo-poste 4 1/S
• Salón de descanso Luz de pared 4 1/S
• Entrada restaurante Candelabro 1 1/S
PROGRAMACIÓN DE FRECUENCIA
HOJA DE PRODUCTIVIDAD
Determinar cuanto toma hacer una habitación, de acuerdo a las normas
desempeño (Ej., 27 minutos). 8 horas por 60 minutos son 480 minutos.
Determinar el tiempo promedio por cada tipo de habitación
TIEMPO TOTAL 480 Minutos
Recibir Turno 20 minutos

Descanso en la mañana 15 Minutos
Descanso en la Tarde 15 Minutos
Entregas de Turno 20 Minutos
Total Tiempo Disponible para Habitaciones 410 Minutos
410Minutos/27 Minutos = 15.2 Habitaciones en 8 horas.

CLIENTE INTERNO, CAMARERA:
Cómo calcular:
Entonces, ya no salen los 3 turnos de 3
Tenemos un hotel con 120 HABITACIONES. personas, necesitamos.. ¿cuántas?
Cuantos áreas de turno se deben contemplar ?
Lavandería
Áreas publicas
Camareras
Si dividimos:
24 horas día/8 horas turno = 3 turnos.
Parámetros: bajas, vacaciones, absentismo

laboral y el descanso de 2 días a la semana.
3 turnos al día todos los días del año, entonces: Cuantificación personal
3 x 365 = 1.095 turnos
1.095 turnos, sólo está el 58,08% es efectivo:
30 días vacaciones,
2 días descanso por semana (aunque es posible que se pacte
día y medio)
2 x 52 semanas = 104 días,
18 días (festivos)
1 día Absentismo
365 – 30 – 104 – 18 – 1 = 212
153 días del año que no se trabaja en el hotel.
Personal necesario en un año para la recepción del
hotel.
Sabiendo que:
1.095 turnos/212 días = 5,16 personas
212 / 365 = 0,58 por redondeo 0,6 (60%)

coeficiente que es válido para cualquier puesto de
trabajo, no solo la recepción.
Si ahora dividimos estos

3 turnos diarios entre 0,6 = 5
OBJETIVOS DEL MANEJO DE INVENTARIOS
Factores a considerar para establecer el nivel par para los linos.
Procedimientos para un efectivo control de inventarios de linos.
Establecer el nivel par de uniformes y procedimientos de control.
Responsabilidades del ama de llaves con relación a objetos de

préstamo.
Procedimiento de control de inventario para máquinas y equipos
Como determina el nivel par de suministros de limpieza y procedimientos de
control
Como determina el nivel par de suministros de huéspedes

procedimientos de control
y
LA LISTA DE TAREAS: CAMARERA •Hacer la cama
•Quitar el polvo de la habitación
•Reponer suministros y amenities

• Utilizar la hoja de asignaciones
• Tomar los amenities de las habitaciones asignadas •Limpiar ventanas
• •Dar toque final a la habitación
Tomar suministros para las habitaciones Asignadas
•
Mantener carro y área organizado
•
Entrar al habitación del huésped •Aspirarla y reportar el estado
•
• Preparar la habitación para la limpieza
•Salir de la habitación
• Comenzar limpiando el baño
• Limpiar la ducha •Corregir problemas encontrados durante la inspección
• Limpiar el inodoro
• •Completar la finalización de los deberes
Limpiar el lavamanos
•
• limpiar el piso del baño •Rotar y sacudir colchones
Terminar de limpiar el baño
Limpiar el closet •Colocar o retirar cualquier servicio especial
•Limpiar salón de las suites
•Proveer servicio de cobertura

OBJETIVOS DE LA SELECCIÓN
DE RECURSOS HUMANOS
Recursos laborales del mercado no tradicional, reclutamiento

interno y externo.
Análisis del trabajo Y como ayuda A preparar el entrenamiento:
Desglose del trabajo (breakedowns)
Cuatro pasos en el método de entrenamiento: preparación –

presentación – práctica - seguimiento.
Personal fijo Y variable
Guía de personal para el departamento Y técnicas

Alternativas de horario.
Técnicas de motivación y desarrollo de programas incentivos.

Inventarios Reciclables.
Linos.
Uniformes.
Objetos de préstamos.
Máquinas y equipos.
Inventarios no reciclables.
Suministros de limpieza.
Suministro de huéspedes.
Amenities.
TIPOS DE ARTÍCULOS INVENTARIADOS

NIVEL PAR DE UNIFORMES
Cuando se establece el Nivel par de uniformes se

debe considerar:
El número del personal uniformado.

Tipos de uniformes requeridos.
Frecuencia de lavado.
Tallas requeridas.
Promedio de cambio del empleado.
Control de gastos
Responsabilidades del ama de llaves con el proceso de Planeación del presupuesto

Como utilizar el presupuesto de operación como Herramienta de control.
Como estimar los gastos en el proceso de planeación del presupuesto
Cuatro acciones que el ama de llaves puede tomar:

1. control de gastos.
2. Describir las responsabilidades de compras e 3. identificar
los factores a considerar cuando se determina el tamaño de la compra anual de lencería.
4. Identificar los puntos que el ama de llaves debe tener en cuenta al considerar la utilización de
contratistas para el servicio de limpieza.
Estado de perdidas y ganancias del
departamento de ama de llaves
Puntos que afectan los gastos de ama de llaves
Salarios y pagos
Beneficios a empleados
Limpieza contratada
Lavado en seco
Linos
Decoración
Suministros de operación
Uniformes.
Seguridad y protección
‫٭‬Identificar procedimientos de seguridad relacionadas con

tareas desarrolladas por el personal de ama de llaves
‫٭‬Describir los pasos que envuelven el análisis de un trabajo de
seguro y los elementos básicos para un programa de
entrenamiento de seguridad
‫٭‬Identificar químicos comunes utilizados en la operación de ama de llaves
‫٭‬Explicar como las regulaciones OSHA se aplican en la

operación hotelera
‫٭‬Identificar como el departamento de ama de llaves cumple
con la comunicación de las prevenciones de riesgos OSHA
‫٭‬Identificar las responsabilidades del ama de llaves en

seguridad con relación a robos, control de llaves y
procedimientos de objetos olvidados
QUIMICOS MÁS COMUNES EN AMA DE LLAVES
Agua - minerales típicos
Hierro
Calcio
Azufre
Fósforo
Limpiadores para el baño
amoniacados Clorados
Limpiadores todo propósito
Abrasivos
Ácidos Alcalinos
Desengrasantes
Delimers o desincrustantes
Ambientadores Limpia
vidrio
Agentes antibacteriales
MANEJO DE LA LAVANDERÍA.
Describir instrucciones de cuidado general para los diferentes
materiales más usados en la operación del hotel
Enunciar los pasos en el proceso de los linos en la operación de la lavandería
Describir causas y soluciones a problemas comunes encontrados en el

lavado de linos
Identificar los tipos y funciones de los químicos utilizados en cada paso
del ciclo de lavado
Identificar los diferentes tipos de maquinas y equipos que se pueden
encontrar en una lavandería de un hotel
Describir el personal necesario y prácticas de horarios para una

lavandería.
Objetivo Del Lavado de Ropa
Obtener ropa limpia sin microorganismos

Patógenos (que pueden causar enfermedades), de buena
coloración y apariencia y en perfectas condiciones de uso.
Procesos de lavado
Conocimientos necesarios
Tipos de suciedad y su forma de eliminarla
Fibras textiles y su comportamiento en el lavado
Calidad del agua Y su influencia en el lavado
Máquinas de lavar y los factores que influyen en la acción mecánica
Productos de lavado, clasificación y finalidad

Tipos de suciedad y su forma de eliminación
- Hidrosolubles
- Emulsiones
- Saponificables
- Acción físico-química
- Oxidables/reducibles
- Especificas (No removidas en el proceso De lavado)

TIPOS DE SUCIEDAD Y SU
FORMA DE ELIMINACION
HIDROSOLUBLES
Sal, azúcar, plasma de sangre, etc.
Todas estas substancias son solubles en agua y
son fácilmente eliminadas en las primeras
etapas del proceso de lavado
EMULSIONABLES
Aceites y grasas (minerales, vegetales y animales),
estas sustancias no se mezclan con el agua. Los
tensoactivos junto con la acción mecánica, forman
compuestos que permanecen en suspensión en el
agua.
Esta eliminación ocurre en las operaciones de
prelavado y lavado.
SANPONIFICABLES
Aceites y grasas (vegetables y animales).

Estas substancias, reaccionan con alcalinos en presencia
De temperatura y acción mecánica formando un jabón.
Esta eliminación ocurre en las operaciones de prelavado y
Lavado.
POR ACCION FISICO-QUIMICA
Sustancias que se fija por adherencia física por ejemplo:

Suciedad pegada.
El poder humectante de un tensoactivo, combinado con la
acción mecánica, permite eliminar este tipo de suciedad.
La mayor parte de esta suciedad es eliminada en el
prelavado.
OXIDABLES/REDUCIBLES
Colorantes y pigmentos (café, vino, frutas, yodo, etc.) Que no

son removidos de los tejidos, pero tienen sus fibras.
Extraemos la coloración a través de reacciones de oxido -
Reducción.
Esta eliminación ocurre a las operaciones de blanqueo y
eventualmente en la neutralización.
SUSTANCIAS ESPECIFICAS
Óxidos metálicos, nitrato de plata, verde brillante, tinta de

bolígrafo, etc.
No se pueden remover en el proceso de lavado; necesitan de
tratamientos específicos conforme a su naturaleza.
Nota: manchas de “clorohexidina” se revelan con los
compuestos clorados y son removibles.
Tipo De Fibras
Naturales Animal Cuero
Seda
Lana
Vegetal Algodón
Lino
Lana de
Mineral Vidrio
Sintéticas Acrílico
Poliéster
Nylon
Mezclas Polyalgodón
Aplicación correcta de productos de lavado de ropa, una secuencia
de operaciones ordenadas y teniendo en consideracion:
PROCESO
CÍRCULO DE SINNER
DE LAVADO
DOSIS DE PRODUCTOS
Temperatura
(ml. Ó G/KG DE ROPA SECA )
°C
Acción
Química. t °C
EQUIPO Acción
Mecânica. t (min.) Tiempo
- Nivel de agua
- Carga de ropa min.
FLUJO DE LOS LINOS A TRAVÉS DE LA LAVANDERÍA
Coleccionar los linos sucios

Transportarlos a la lavandería
Clasificar
Cargar Lavar
Extraer Secar
Terminado
Doblar
Clasificar
Transferir los linos a las áreas de uso
Etapas del proceso de lavado
Operación Finalidad
Humectación Humectar la fibra
Enjuague Sacar suciedades solubles en agua
Pre-lavado Remover suciedades específicas (70 %)
Lavado Remover el restante de suciedad define la calidad final

de lavado
Blanqueo Oxidar manchas
Neutralización Neutralizar los residuos de alcalinidad y blanqueadores químicos
Suavizante Suavizar y realinear las fibras y facilitar el planchado
Almidonado Incorporar los tejidos

Causas de la mala presentación de la ropa
ARRASTRADO AL CARGAR Y DESCARGAR
SECADO EXCESO DE PESO.

TOALLAS- ENFRIAMIENTO.
UNIFORMES ARRUGAS DEJAR SECADORA CARGADA.
DESCARGAR EN CALIENTE.
AMARILLAMIENTO.
RESEQUEDAD
ARRUGAS.
PRE-SECADO
SABANAS-
MANTELES- DESGASTE DISMINUCIÓN DE LA VIDA
ÚTIL DE LA PRENDA.
SERVILLETAS
P 1. EXTENDERLA PARA INTRODUCIRLA (ARRUGAS)
R D ✓ POR ARRASTRADOS.
E E SUCIA
P ✓ POR GRASAS.
A L ✓ AMARILLAS.
✓ LABIAL - TINTA.
R A 2. CONTROL DE MANCHAS ✓ OXIDO.
CALIDAD
A (INSPECCIÓN)
✓ PEGANTES.
C R
✓ RAZGADA.
I O ✓ PERFORADA.
Ó P INCOMPLETA
✓ DESCOSIDA.
✓ DESCOLORIZADA.
N A
✓ FALTA DE BOTONES
CREMALLERAS, ETC.
PLANCHADO DE LA ROPA PLANA
P 1. EXTENDERLA PARA INTRODUCIRLA (ARRUGAS)
R
D
E POR ARRASTRADOS.
E
P SUCIA
A POR GRASAS.
L
R AMARILLAS.
A LABIAL - TINTA.
A
2. CONTROL DE MANCHAS OXIDO.
C R CALIDAD
I O PEGANTES.
(INSPECCIÓN)
Ó P
N A RAZGADA.
PERFORADA.
DESCOSIDA.
INCOMPLETA DESCOLORIZADA.
FALTA DE BOTONES
CREMALLERAS, ETC.
Almacenamiento
✓
En un solo sentido.
✓ Forma de doblado.
✓ Cantidad apilada (arrastre).
Almacenamiento
De la ropa ✓
✓ Tener las cantidades iguales

Por prenda.
AREAS PÚBLICAS Y OTROS TIPOS DE LIMPIEZA
Identificar las responsabilidades en las áreas públicas

Identificar las responsabilidades con relación a la limpieza
del área de la piscina y gimnasio
Describir las típicas responsabilidades de limpieza con
relación a alimentos y bebidas, banquetes y salones de reunión
Describir las responsabilidades con relación a la limpieza
de oficinas administrativas, áreas de empleados y áreas
del departamento de ama de llaves.
Áreas Front of The House
• Entrada
• Lobby
•
Recepción
•
• Corredores (Maquinas de hielo y/o
venta)
• Elevadores
•
Baños Públicos
•
Área de Piscina
Gimnasio
RESPONSABILIDADES DE LIMPIEZA DEL AMA DE LLAVES
AREA DE PISCINA
Recoger toallas mojadas y linos sucios
Reponer toallas y linos
Desocupar y limpiar basureros
Limpiar paredes del área
Secar y trapear el piso
Cuidar de los tapetes
Lavar ventanas y vidrios
Limpiar y enderezar muebles.
GIMNASIO
Limpiar polvo de equipos
Limpiar espejos y vidrios
Secar y trapear el piso
Retirar linos sucios
Reponer linos
Limpiar y enderezar muebles
Desempolvar accesorios
Limpiar manchas en las paredes.
CAMAS, LINOS, Y UNIFORMES
Identificar los tipos de somier y colchones, describir la
selección y las consideraciones de cuidados generales
Identificar los tipos y tallas de linos de la operación del hotel

y describir las consideraciones generales de cuidado y técnicas de reciclaje
de linos
Describir características de materiales más comunes

utilizados en los linos
Enunciar factores a considerar cuando se seleccionan

uniformes para el personal
ALFOMBRAS Y PISOS
Identificar factores que afecten la durabilidad, textura y servicio de la alfombra
Distinguir entre una alfombra mullida y una tejida e identificar las
características de las fibras de la superficie
Identificar soluciones a comunes problemas
Describir procedimientos de un mantenimiento de rutina del cuidado de una alfombra
e identificar procedimientos para retirar manchas de las alfombras
Identificar cuidados de alfombras, pisos, con aspiradora de húmedos,

aspiradora de seco y maquina rotatoria
Describir los métodos más comunes de limpieza de alfombras
Distinguir pisos reciliantes de pisos duros y describir métodos de
limpieza para cada uno
PROBLEMAS Y SOLUCIONES MÁS COMUNES EN ALFOMBRAS
•Distorsión de la mecha: Usar aspiradora, cepillos, levantarla, rastrillo para

alfombras para restaurar la fibra
•Brillo: Aspirar en una sola dirección o dejar el brillo como visible señal de
que la habitación esta fresca y limpia
•Decoloración: Limpiar apropiadamente, probar cuidadosamente en un
punto los removedores
•Manchas: Limpiar rápidamente los líquidos regados, evitar mojar más de

la cuenta cuando se esta limpiando, usar soluciones que prevengan el
oscurecimiento.
•Moho: Mantener las alfombras secas, tratarlas con antibacteriales, evitar

mojarlas en exceso
•Caída de la mecha: Aspirar frecuentemente para recoger las fibras

levantadas; cortar cuidadosamente las fibras que se levantan
CARACTERÍSTICAS DE LOS PISOS RECILIANTES
Vinilo- Puro vinilo o mezclado Los mejores son gruesos y tienen colores homogéneos
Convencional o sin cera - Fácil de cuidar y provee buena tracción se torna amarillento con las manchas
Asfalto A prueba de moho resistente al fuego y a la tinta relativamente económico y duradero resistente al daño de los
alcalinos se cuartea fácilmente
Caucho Bastante reciliante y reductor de ruido Relativamente económico y duradero
Da buena tracción incluso cuando esta mojado
Puede ser dañado por aceite, grasa, alta temperatura y detergente
Linóleo
Económico
Fácil de mantener e instalar
Debe ser ligado para dejarlo como tableta y dar más dureza
Puede ser dañado por detergentes fuertes.
CONCIERGE:
 Es el área conocida como botones que está a

cargo de un Chief Concierge.
 Lo conforman: botones o bell boys, llevan el
equipaje y acompañan a los huéspedes a las
habitaciones para mostrarles el
funcionamiento del aire acondicionado, tele,
caja de seguridad entre otros, son los
encargados de mostrar las habitaciones si el
recepcionista se los pide, así como en algunos
hoteles de hacer la entrega del periódico en
las habitaciones.
 Portero: se encarga de abrir la puerta del
auto a los huéspedes al momento de su
llegada y de su salida.
 Asimismo, en esta área se guarda el
equipaje de los huéspedes, se elaboran
reservaciones de espectáculos,
excursiones, restaurantes, transportes,
boletos de avión, entre otros.
PERFIL Y FUNCIONES
 Dentro de la estructura del hotel, ya mencionamos a este

departamento que trabaja bajo la órbita de la Recepción,
con un perfil de características similares, pero con
funciones netamente diferentes, es aplicado en los hoteles
de mayor categoría, en los de menor, la función del
conserje la cumple el recepcionista.
 Depende de las Estrellas del Hotel, en los Hoteles de

mayor categoría este Departamento funciona las 24 horas
del día.
PERFIL
a) Responsabilidad: Control del flujo de pasajeros,
b) Perfil: Servicial - Capacidad de mando
c) Conocimientos: Administrativos – sistemas - Idioma
d) Relación: Reservas, Botones, Pisos, Gastronomía.
e) Habilidad: Facilidad de palabra no quedarse sin
respuesta.
FUNCIONES
“LA CONSERJERIA SOLUCIONA LOS PROBLEMAS”

GESTIÓN DE LA CONSERJERÍA
Atención personalizada al huésped desde el primer momento en que llega al hotel, siendo así la primera
imagen del servicio.
Este departamento se desarrolla en los grandes establecimientos hoteleros por la magnitud de clientela y
las múltiples funciones que tienen para darles servicios.
Objetivos:
Atención oportuna al huésped desde que llega al hotel.
Llevar a cabo relaciones interpersonales con todo el grupo de trabajo.
Información y asistencia.
La información está basada en dos aspectos: relativa al establecimiento y los servicios relacionados con el
exterior.
Conserjería debe proveerse de la siguiente documentación:
• La formada por folletos, mapas y publicaciones que podrá ser entregada gratuitamente al cliente.
• Planos de la ciudad y de las comunicaciones urbanas.
• Mapas de la región, del país y de las carreteras.
• Horarios de trenes, barcos y líneas aéreas.
• Guías y folletos de espectáculos, museos.
• Guías de teléfonos y páginas amarillas.
FUNCIONES DEL PRIMER CONSERJE:
 Atención e información continua.
 Solución de situaciones de huéspedes dentro y fuera del hotel.
 Encargado puerta principal, servicio maleteros, servicio estacionamiento,

transporte y custodia de equipajes, cuarto de equipajes y ascensores.
 Recibe prensa y distribuye a diferentes departamentos y huéspedes.
 Servicio de encargos a huéspedes que soliciten ej. compra ramo flores, no

se oferta en el hotel, medicina, etc.
 Reservas de entradas a espectáculos teatro, cabarés, restaurantes,
confirmación de salida de vuelos, y la reservación de medios de
transportes.
FUNCIONES DEL BOTONES/ BELL BOYS:
 A) Al llegar el pasajero: Entrar las maletas y acomodarlas en la

habitación correspondiente.
 B) Durante la estadía del huésped: Asistir al pasajero con

orientación y mandados.
 C) A la salida del pasajero: Bajar las maletas de la habitación y

acomodarlas en la movilidad en que se retira.
 En todo momento debe estar a disposición del Recepcionista o el

Conserje, ubicándose en el Lobby del hotel, de pie en un lugar visible
por si es llamado a efectuar alguna tarea.
CONSERJE DE NOCHE
 Control flujo pax, en horarios nocturnos, salen y regresar reciben visitas.

 Funciones a las 22.00hs y se retira a las 07-00hs., tres momentos cada uno de
los cuales con sus características particulares:
 Al tomar el turno:
 Verificar nivel de ocupación, medir el grado de circulación de pasajeros que
tendrá durante las primeras horas de su turno, que es cuando los huéspedes,
realizan sus actividades nocturnas.
 Durante el turno:
 Recorrer áreas públicas, pisos, pasillos.
 Al finalizar el turno:
 - Informar por escrito las novedades producidas.
CONTROL DE LLAVES
 En los hoteles de 4 y 5 estrellas es este

departamento quien entrega las llaves que por lo
general son tarjetas de banda magnética que se
preparan mediante computadoras con el nombre del
huésped y el sistema o software controla todas las
cerraduras magnéticas del hotel.
 Si el huésped la pierde o se retira del hotel cambia la

clave de la cinta magnética automáticamente.
CONTROL DE ENTRADA DE EQUIPAJES
Con la entrada del equipaje con ticket equipaje correspondiente;

documento que se divide en tres partes, procedimiento:
•El cliente llega al hotel, el botones saluda y se queda con su
equipaje, coloca en la maleta, en la parte superior del ticket y le
entrega las dos restantes al cliente para que las deje en recepción.
•El recepcionista diligencia datos de las dos partes del ticket que el
cliente le dejó, con # de habitación correspondiente.
Posteriormente, entrega la segunda parte del ticket al botones, que
busca la primera parte que hay junto al equipaje por el # de referencia
idéntico al facilitado por recepción.
De esta manera sabrá a qué habitación debe subir las maletas.
• La tercera parte del ticket se guarda en recepción con el resto de la
documentación del cliente.
¿CUÁLES SON LOS
• Control cientes sin equipaje, pérdidas $ $ $ por clientes sin
BENEFICIOSOS PARA EL HOTEL?
pagar.
Gestión de equipajes de grupo
• Entrada de los equipajes de un grupo, aconsejable entregar al
botones copia de la pre asignación de habitaciones.
• Cuando el grupo llega, es necesario que el guía entregue en
recepción una copia de la rooming list con numeración para las
maletas de cada cliente.
• Recepción irá asignando habitaciones a cada uno de los
nombres y, una vez entregadas las llaves, dará copia de rooming
list con los números de habitación al botones.
• El botones de equipajes comprobará el número de habitación
que corresponde a cada maleta y las llevará a las habitaciones
de los huéspedes.
SUPERVISIÓN
HOTELERA
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Concepto Problemática Errores Sentidos “DIAHAC” Estándares Resultados
SUPERVISIÓN EFECTIVA EN HOTELERÍA
1. Concepto básico de supervisión:
Supervisar de manera efectiva se ha convertido en una necesidad fundamental en los hoteles,
herramienta por excelencia para asegurarnos que la operación hotelera, que es tan dinámica,
transcurra de manera adecuada 24/7.
Supervisar / De súper y visar.

Tr. Ejercer la inspección superior en trabajos realizados por otros. (RAE)
Los resultados de los hoteles en términos de satisfacción al cliente dependen en gran medida
del nivel de los involucrados en supervisar la operación en cualquiera de sus diferentes y
complejas áreas.
Tiene un impacto directo en la conservación de la propiedad y en el mantenimiento de las
instalaciones.
2. LA PROBLEMÁTICA DE LA SUPERVISIÓN EN LA
ACTUALIDAD
La calidad de los servicios, el cumplimiento de los

estándares, la satisfacción de los huéspedes, la generación
de experiencias únicas y memorables, la obtención de
certificaciones, el cumplimiento de la promesa, la
productividad del equipo, el clima laboral y todo el resultado
de un hotel en general se basa en gran medida en la calidad
de los responsables de ejercer la función de supervisión.
La consecuencia de no formarlos adecuadamente es que

perdemos buenos colaboradores para hacer malos
supervisores.
3. LOS ERRORES MÁS COMUNES POR LOS QUE FALLA
LA SUPERVISIÓN EN UN HOTEL
• Falta de conocimientos básicos

• Falta de concentración y no estar enfocado
• Falta de organización y planeación
• Falta de compromiso
• Falta de motivación
• Sobrada autoestima
• Ceguera de taller
4. UTILIZA TUS CINCO SENTIDOS
• Vista: observar cada detalle

• Olfato: huele a limpio o a sucio
• Oído: Desde un extractor de baño que puede ser muy
molesto para un huésped hasta el sonido desmedido en los
espectáculos nocturnos
• Gusto: todo lo que se sirve sea probado, tanto su
calidad, su sabor y su presentación
• Tacto: la sutileza para tratar a los huéspedes.
Específicamente en inspección de habitaciones
5. USA LA TÉCNICA “DIAHAC”
• De derecha a izquierda
• De arriba hacia abajo
• Cuadrícula visual

6. CONOCE PLENAMENTE LOS ESTÁNDARES DE
CALIDAD
Sin estándares no hay calidad.

De esta manera se observa cuando falte una copa en
un montaje de una mesa, cuando haya una sobrecama
arrugada, cuando en el lobby falte un arreglo floral o
cuando en los baños falte papel para secarse las
manos

7. COMPRUEBA LOS RESULTADOS
Utilizar mediciones en términos de satisfacción de clientes,

de ahorro de recursos o de incremento en la productividad,
cualquier número que permita medir la mejora de
resultados.
Las cualidades de un buen mesero: ver todo sin mirar,

oír todo sin escuchar, ser amable sin ser servil y preverlo
todo sin presumir “ Cesar Ritz

Módulo 2 Diplomado en Operación Hotelera, Unservicio Diferente

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DIPLOMADO EN OPERACIÓN HOTELERA,

•Cuantificación, organización y control de cliente interno en el departamento de alojamiento.

Reservas y parametrización del departamento.

• Estándares de productos y servicios, control de la calidad en habitaciones, reportes,

•Categorías profesionales en alojamiento: conserjería.

Uno de los departamento

Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-NC-ND

 Departamento de alojamiento que integra ama de

Ama de llaves Gerente de Gerente de

Asistente Agentes de Gerente de Gerente de Chief Gerente de Gerente de

Jefe de áreas Jefe de Supervisores Agentes de

Camaristas Aux. de áreas Jefe de Valet Cajeras Portero

• Pérdidas y desperdicios = costo alto

Producto El resultado del proceso

Flujo de información, requerimientos, quejas, etc.

Proveedor Proceso clientes

Flujo de productos, bienes y servicios

Cada una de las áreas tienen sus clientes, proveedores, MP y productos.

El proceso de un área es la serie de actividades que realiza para transformar la MP en producto

Flujo de productos, bienes y servicios.

Flujo de información, requerimientos y quejas.

Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-SA-NC

• Hay que repetir la factura, están mal los datos

• El agua caliente no sale, el aire acondicionado hace mucho ruido

• La televisión no prende, no tiene pilas; hay una sola toalla en la habitación

• Movimiento y esfuerzos que no agregan valor

• El movimiento de materiales de un lugar a otro, entre una operación y la siguiente es

1. Identifique los principales desperdicios en cada uno de sus procesos

• Que exista un itinerario para entretenimiento de las

1. Involucrar al personal operativo

 Capacitación y entrenamiento al personal:

Verificación o auditoria interna:

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 Especificar las acciones necesarias para

Entre más gráfica y sencilla, mejor:

 Procedimientos con imágenes y explicación

 Prioridad los de mayor impacto en los

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 Físicamente se encuentra cerca de la

1. Es el centro de información durante la

 Control de registros del huésped

 Trabajar en uno de los

 Conocer clientes de gran

1. Buena memoria: conocer al cliente 1. Comprender y atender necesidades del

4. Asignación: se asigna la habitación más

Verificar tipo de habitación

Asignar habitación cerca

Procurar ubicar huéspedes

Aplicar tarifa adecuada

Problemas para resolver (mesa redonda)

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Sin reserva Con reserva

a) El recepcionista pide la llave.

 Lo elabora ama de llaves

 Cuando existen discrepancias entre el

Entonces, ya no salen los 3 turnos de 3

Parámetros: bajas, vacaciones, absentismo

212 / 365 = 0,58 por redondeo 0,6 (60%)

Si ahora dividimos estos

Este método variará en función del tamaño del

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