Gestión de Calidad – 1ra Parcial

INTRODUCCIÓN

 La gestión de calidad se ha convertido en las últimas décadas en un área de estudio imprescindible.

 Cuando se menciona el término calidad por lo general se la asocia con productos o servicios excelentes, que
satisfacen las expectativas y más aún las rebasan.
 La calidad como requisito indispensable de las organizaciones para lograr la competitividad se ha convertido en
un estandarte de diferenciación.
 En los medios de comunicación y en la publicidad se hace referencia constantemente a las certificaciones ISO
9000.
 Al logro de la excelencia empresarial
 A la gestión por proceso

HISTORIA DE LA CALIDAD

 El documento más antiguo la Biblia, Génesis creación del mundo en seis días, “y Dios vio que era bueno”. Él no
ha verificado únicamente la conformidad, ha verificado que era bueno
 Código de Hammurabi (1750 A.C.) antigua Mesopotamia
 “Si un albañil construye una casa para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando a su
dueño, el albañil será condenado a Muerte”
 Fenicios: inspectores calificados que establecían los estándares de calidad, colocaban en vigor como
especificaciones gubernamentales y determinaban las medidas de supervisión
 Las consecuencias de no aprobación llegaban a extremos grabes de cortar las manos a quienes hacían un
producto defectuoso
 Egipcios: Alrededor del año 1450 a. C., los inspectores egipcios comprobaban las medidas de los bloques de
piedra con un pedazo de cordel.
 Taylorismo: se caracterizo por; cada obrero trabaja en una única etapa del proceso productivo, el trabajo de
cada obrero era cronometrado para minimizar la perdida de tiempo, se apoyaba el pago por productividad,
impulsando al obrero a trabajar mas rápido.
 Fordismo (1910-1960): El nombre de fordismo viene de Henry Ford, y es el que esta a la cabeza de la Ford,
diseño un coche por cada ciudadano, producción en cadena, el beneficio del producto disminuye y gana más,
aparición de la clase media.

PRINCIPALES APORTACIONES DE:

 Walter Shewhart: Introdujo el control de calidad estadístico

 Joseph M. Juran: Precursor de la calidad en Japón y tres pasos hacia la calidad
 Armand Feigenbaum: Creador del control total de la calidad
 Edwards W. Deming: Desarrolla el concepto de calidad total
 Philip Bayard Crosby: Desarrolla el tema de la calidad en años recientes
 Kaoru Ishikawa: Simplifica los métodos estadísticos para control de la calidad en la industria

CALIDAD

 Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor
que las restantes de su especie.” Diccionario - Real Academia Española
 Grado en el que un conjunto de características inherentes a un objeto cumple con los requisitos (ISO
9000/2015)

Esos requisitos pueden ser:

 Impuestos por el mercado

 Asumidos voluntariamente por la organización (normativas específicas como ISO 9001, ISO 14001, ISO 22000,
ISO 45000)
 Si consideramos a la organización como a un sistema, se advierte con claridad que las personas son el elemento
central del mismo, al que los demás le están necesariamente referidos y subordinados. El sistema tiene razón de
ser con un entorno con quien se relaciona y a quien debe servir.
APTITUD Y ACTITUD

Aptitud: capacitación, adquisición de destreza

Actitud: cambio mental, aprendizaje generativo, motivación

La actitud es como enfrentamos las cosas.

Las personas suelen compartir el mismo tipo de actitud para distintas cosas como:

 El trabajo
 La vida
 Familia
 Amigos

PROMOVER Y ACOMPAÑAR

Valores centrales

 Confianza
 Respeto
 Responsabilidad

“La calidad no está en las cosas que hace la gente, sino en la gente que hace las
cosas”

HABILIDADES BLANDAS

Son un conjunto de destrezas que permiten desempeñarse mejor en las relaciones laborales y personales.

Habilidades blandas (Soft Skills) Inteligencia emocional

Resolver conflictos, negociador, liderazgo, futurista, motivador, relacionista

interpersonal. (trabajo en equipo)

Habilidades duras (Hard Skills) habilidad técnica

Conocimiento, experiencia, lineal, tradicional. (brecha laboral)

Gerente Integral

 Relación laboral
 Alta proyección
 Éxito empresarial

MODELOS DE CALIDAD

Introducción 5 S

Se inició en Toyota en los años 1960.

Objetivo lograr lugares de trabajo mejor organizados, más ordenados y limpios de forma permanente para conseguir
una mayor productividad y un mejor entorno laboral.

Las 5 “S” han tenido una amplia difusión y son numerosas las organizaciones de diversa índole, como empresas
industriales, empresas de servicios, hospitales, centros educativos o asociaciones.

5S

1. Clasificar
2. Ordenar
3. Limpiar
4. Estandarizar
5. Disciplinar
Qué acciones correctivas realizaría si fueras el Supervisor o Gerente de Calidad??

 Acumulación de objetos en el piso, en los estantes

CASO PRÁCTICO DE IMPLEMENTACIÓN 5 S

I.Q. ALFREDO TAMAZ

 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 
 
   

   
 
 
 
 
     
CIRCULOS DE CALIDAD

GRUPO VOLUNTARIO de un sector de la empresa

Metas

1. Contribuir a la mejora y el desarrollo de la empresa.

2. Respetar las relaciones humanas y construir talleres que ofrezcan satisfacción en el trabajo.
3. Descubrir las capacidades humanas mejorando su potencial.
4. Mejora de la calidad de la producción
5. Desarrollo de proyectos
6. Incentivo de participación de las utilidades
7. Resuelve problemas de niveles más operativos
8. Todos sus componentes pertenecen a la misma área de trabajo.

GRUPOS DE MEJORA

 Su participación es fijada por la dirección.

 Los temas a resolver son determinados por la dirección.
 Los participantes son de diferentes áreas y específicas para cada proyecto.

Gestión de Calidad Total (TQM)

Normas: ISO

IMPLEMENTACION SISTEMA DE GESTION

 HABILIDADES
PLUS
 CONOCIMIENTO
+ PERSONA COMPETENTE
 ACTITUD

PLUS  
 +
PLUS  
 +
PLUS  
 +
PLUS  
 +
PLUS  
 +
LA ESTRATEGIA DE RRHH.

“Contar con la gente correcta, en el lugar adecuado y en el momento oportuno”.

Mejora de la Calidad

MISIÓN-VISIÓN. POLÍTICA DE CALIDAD

Misión

 La Misión define el negocio al que se dedica la organización, las necesidades que cubren con sus productos y
servicios, el mercado en el cual se desarrolla la empresa y la imagen pública de la empresa u organización.
 La misión de la empresa es la respuesta a la pregunta ¿Para qué existe la organización?
 En el caso de un individuo la Misión sería lo que la persona quiere hacer que lo hace feliz.

Visión

 Es una imagen a futuro sobre como deseamos que sea la empresa o como queremos ser el futuro como
individuos.
  El propósito de la Visión es guiar, controlar y alentar a la organización o al individuo para alcanzar el estado
deseable.
 La Visión de la empresa es la respuesta a la pregunta ¿Qué queremos que sea la organización o quienes
queremos ser en los próximos años?

Objetivo

 Es un logro que nos proponemos en un plazo determinado.

 El objetivo es (a diferencia de la Visión y Misión) cuantificable, necesita ser medido. Tiene que ser enunciado
específicamente y de forma positiva. Además tiene un plazo de tiempo para su concreción.
 El Objetivo tiene que estar alineado en el tiempo con la Visión y en el marco con la Misión.

Política de Calidad

Es un breve documento de una extensión no mayor a una hoja y que resume y establece la misión y la visión de una
organización orientadas a las expectativas de sus clientes y al compromiso con sus objetivos de Calidad.

Se tiene en cuenta:

 Los requisitos de la norma ISO 9001

 Cliente
 Mercado
 Empresa
 Dirección

Los requisitos de la norma ISO 9001

La norma establece la necesidad de incluir los compromisos de cumplir con los requisitos de los clientes y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestión.

Cliente: Pueden incluirse directrices de comportamiento que incidan directamente en la satisfacción del cliente, por
ejemplo la reducción de los plazos de entrega o mejorar la atención personal del cliente.

Mercado: es posible tener en cuenta el comportamiento y/o los eslóganes de empresas competidoras

Dirección: La alta dirección debe comprometerse con la política de calidad, ya que es algo clave en la gestión de la
organización.

Política de Calidad: Beneficios

 Objetivos. La política es la base para el establecimiento de los objetivos de la calidad de la organización, los
objetivos son la interpretación práctica de las directrices expresadas en la política.
 Sensibilización del personal: La política debe ser entendida y asumida por todo el personal, de tal modo que se
encaucen los esfuerzos e ideas con las directrices de la política
 Establecimiento del sistema: los procesos del sistema se enfocan a dar cumplimiento a la política, esta marca
las pautas generales sobre los aspectos básicos a tener en cuenta.
 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

MATRIZ DAFO

"No sólo es necesario evaluar las condiciones del propio comando sino también las del comando enemigo.” (Arte de la
Guerra, Sun Tzu).

INTRODUCCIÓN

Toda Gerencia debe contar con una adecuada herramienta administrativa en pro de evaluar, analizar la realidad de sus
acciones y de ver cómo se encuentra la organización en el entorno en donde se desenvuelve.

Una de las herramientas más usadas es el análisis FODA, el mismo conforma un cuadro de la situación actual de la
empresa u organización, permitiendo de esta manera obtener un diagnóstico preciso que permita en función de ello
tomar decisiones acordes con los objetivos y políticas formulados. El término FODA es una sigla conformada por las
primeras letras de las palabras Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas.

Analisis FODA

Positivos para alcanzar el objetivo Negativos para alcanzar el

objetivo
Origen interno FORTALEZAS DEBILIDADES
Origen externo OPORTUNIDADES AMENAZAS

LA MATRIZ FODA

OPORTUNIDADES
FORTALEZAS zona en la que la empresa debe
explotar al máximo sus recursos y
lograr los máximos beneficios
DEBILIDADES zona en la que la empresa debe
invertir recursos, capacitación,
tecnología para superar sus
AMENAZAS
zona en la que la empresa debe
tratar de neutralizar los efectos
externos y transferir fortalezas a
las áreas de oportunidades
son en la que la empresa ve
amenazada su existencia y de la
que debe salir rápidamente con
 debilidades y aprovechar las acciones de mejora o cambio para
oportunidades que se ofrecen reconvertirse

Es un instrumento que permite a una Institución, Agrupación u Organización:

 Detectar su situación organizacional interna y externa.

 La posibilidad de planificar estratégicamente su accionar a corto, mediano o largo plazo.
 Conocer cómo nos organizamos a nivel interno.
 Conocer cómo nos relacionamos organizacionalmente a nivel externo.

EXTERNO INTERNO

 Oportunidades  Fortalezas

Qué nos puede ayudar a impulsar la organización? Con qué contamos en la organización para aprovechar
oportunidades
 Amenazas
 Debilidades
Que pone en riesgo el crecimiento de la organización
Que tenemos en la organización que nos limita

VENTAJAS DEL FODA:

 Simple
 Fácil comprensión
 Adaptación
 Rapidez
 Bajo costo

HERRAMIENTAS BÁSICAS DE CALIDAD

CASOS

 TOKIO — Toyota anunció el miércoles que va a retirar 1,43 millones de vehículos en todo el mundo por posibles
fallas en el sistema de bolsas de aire. (29-06-16. The New York Times)
 Toyota retira 3,4 millones de vehículos en todo el mundo, debido a una falla electrónica, podría impedir el
funcionamiento de los pretensores de cinturones de seguridad. Toyota notificará a los propietarios sobre el
retiro (22-01-2020.Los Angeles Times)
 Nestlé - El gigante de la alimentación anunció en un comunicado la retirada en el mercado de Estados Unidos de
más de 200,000 botes de Nesquik debido a una posible contaminación por salmonela. (9Nov. 2012)
El INAN procedió ayer al retiro del mercado de un importante lote de leche “Nestlé Pre NAN” de uso exclusivo
en niños prematuros. (19 de junio de 2015)

DEFINICIÓN DE PROBLEMA:

Resultado Indeseado de un Proceso.

Problema es una situación frente a la cual debemos adoptar

una Actitud y contar con una Aptitud.

PROCESO

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que

utilizan las entradas para proporcionar un resultado
previsto (ISO 9000:2015)

ACTITUD – APTITUD
SOLUCIÓN

Resolución de Problema

 Motivación
 Tiempo
 Preparación
 Técnica:
 Modelar el Problema
 Uso de Herramientas
TORMENTA DE IDEAS

1-Diagrama de Ishikawa (1953)

Conocido también como:

 Espina de Pescado
 Diagrama Causa-Efecto

Diagrama que presenta la relación entre un hecho y los factores que lo determinan.

Los Factores Causales son el medio para poder identificar las causas.

Las verdaderas causas están en el análisis de los datos medidos de los factores causales.

Diagrama Causa-Efecto

Estructura

"Si realmente comprendemos el problema, la respuesta saldrá de él, porque la solución no está separada del problema".
(Krishnamurti)

Enfoques

Por análisis de Factores Causa

Por Lista de Causas ( permite ordenar la máxima cantidad de Causas)

Uso de las 5 M o más + Tormenta de Ideas.

 Máquinas  Mente de Obra

 Materiales  Medio ambiente
 Métodos
Diagrama Causa-Efecto

Ejemplo

Mejoramiento Continuo

Diagrama de Ishikawa

Procedimiento para Diagramas Causa-Efecto

 Primer Paso: Determine la Característica de la Calidad y ubíquela en la cabeza del pez.

 Segundo Paso: Determine los Factores que afectan la Característica de la Calidad y ubíquelos en los Espinas
Grandes (Causas Primarias).
 Tercer Paso: Determine los Factores que afectan la Causas Primarias y ubíquelos en las espinas Medias y
menores (causas secundarias y terciarias).
 Cuarto Paso: Pondere cada factor por grado de importancia y marque cada factor individual que aparentemente
afecta a la calidad en forma significativa. Para esto es útil considerar como se comporta la característica con una
variación de este factor.
 Quinto Paso: Anote toda información que sea necesaria.
 GRÁFICO DE PARETO

Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan (ISO 9000:2015).

Tres niveles de la calidad

PROCESO

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto
(ISO 9000:2015)

Entradas → RECURSOS ACTIVIDADES → Resultados

DIAGRAMA DE PARETO

 1887 – V. Pareto (Economista Italiano)

 1907 – M.C. Lorenz (Economista EEUU)
 Dr. M.J. Juran, en el campo de la Calidad, dio forma
gráfica a estos principios que en honor al primero
llamo Diagrama de Pareto

Ley 80 -20
Con frecuencia entre 2 y 3 aspectos serán responsables por el 80% de los problemas.

Pocos vitales y muchos triviales - Ejemplos

 La minoría de clientes que representen la mayoría de las ventas.

 La minoría de productos, procesos, o características de la calidad causantes de la mayoría de desperdicio o de
los costos de retrabajos.
 La minoría de rechazos que representa la mayoría de las quejas de los clientes.

DIAGRAMA DE PARETO

Usar cuando se necesitan:

 Separar aspectos Significativos de un Problema.

 Priorizar y Focalizar esfuerzos.

Técnica:

 Construir un gráfico de Barras Descendente y separar aquellas que suman el 80% del total.

Pasos:

1. Definir las Características Críticas a estudiar.

2. Diseñar la Hoja de Datos (específica para Pareto).
3. Registre los Datos Representativos.
4. Construya la Gráfica de Pareto con Todos los Datos.
5. Realice otros Pareto separando Factores.

¿COMO CONSTRUIR UN DIAGRAMA DE PARETO?

Paso 1: Identificar el Problema

 Identificar el problema o área de mejora en la que se va a trabajar.

Paso 2: Identificar los factores

 Elaborar una lista de los factores que pueden estar incidiendo en el problema, por ejemplo, tipos de fallas,
características de comportamiento, tiempos de entrega.

Paso 3: Definir el periodo de recolección

 Establecer el periodo de tiempo dentro del cual se recolectarán los datos: días, semanas, meses.

Ejercicio: Diagrama de Pareto

En el Departamento de Producción existen paralizaciones de trabajo debido a fallas de ciertas máquinas. Se decide
analizar este problema para tomar decisiones encaminadas a solucionarlo.

El Gerente de calidad reúne al equipo del área, realizan una tormenta de ideas de la misma las principales causas que
pueden estar incidiendo sobre el problema son:

 Interrupción de la energía eléctrica.

 Manejo incorrecto por parte del operador.
 Programa inadecuado
 Falta de mantenimiento
 Virus en el sistema
 Otros

Para constatar tales apreciaciones, se decide recolectar datos (hoja de colecta de datos) en cualquiera de los dos turnos
(matutino-vespertino) de forma aleatoria durante 8 horas, en cada uno de los cuatro días determinados como periodo
de recolección.
{“De acuerdo con mi experiencia alrededor de 95 % de todos los problemas en una compañía pueden ser resueltos por
medio de estas herramientas” (Dr. Kaoru Ishikawa, 1915-1989)}

IDENTIFICAR LOS EJES: en el eje horizontal se anotan los factores de izquierda a derecha, en orden decreciente en o a
su frecuencia. El eje vertical izquierdo se gradúa de forma tal que sirva para mostrar el número de datos observados (la
frecuencia de cada factor), el eje vertical derecho mostrara el porcentaje relativo acumulado.

CONSTRUCCIÓN DEL DIAGRAMA Y DETERMINACIÓN DE "POCOS

VITALES"

Interpretación

De los Pocos Vitales, se deberá determinar la

factibilidad de atacar éstos.

 La acción de eliminar estos factores traería

como consecuencia la disminución del
tamaño del problema en
aproximadamente un 80 %.
 Se puede observar que el mayor tiempo
de paralización del trabajo (202)
corresponde a la falta de mantenimiento, siendo el 41.40 % atribuible a esta causa.
 Por lo que si se elabora un programa de mantenimiento se eliminará el 80 % de las causas.