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DIRECCION DE
ORGANIZACIONES
UNIDAD II

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UNIDAD II: ACTIVIDADES DE LA DIRECCION

COMUNICACIÓN

CONCEPTO. IMPORTANCIA
La comunicación como proceso de la dirección tiene mucha importancia para una
empresa u organización, dado que a través de ella se logran establecer relaciones
interpersonales, las cuales constituyen las bases sobre las que descansan las restantes
funciones y toda la organización. Y es importante que los directores y miembros de ella
desarrollen sus habilidades para comunicar de forma eficaz porque no solo sirve para
transferir información y entendimiento entre las personas y los grupos, sino también
para unificar el comportamiento del grupo, lo que asegura una cooperación conjunta.

A continuación una descripción conceptual de éste proceso.

Stoner, define como "el proceso mediante el cual las personas pretenden compartir
significados por medio de mensajes simbólicos".

Para cumplir esta transmisión de mensajes, el Proceso de la Comunicación puede ser

entendido como un sistema que incluye una serie de elementos, entre los cuales se
pueden mencionar: Fuente, Trasmisor, Canal, Receptor, Destino y Ruido con sus
respectivas funciones e influencias.

Si bien la comunicación se aplica en todas las funciones administrativas, es

particularmente importante en la función de dirección, ya que representa el
intercambio de pensamientos e información para proporcionar comprensión y
confianza mutuas además de buenas relaciones humanas. Toda comunicación implica
transacciones entre personas, y se entiende como un proceso de pasar información y
comprensión de una persona a otra.

La Comunicación constituye uno de los aspectos básicos de la actividad gerencial. Si

administrar es lograr que las personas cumplan las tareas y que las ejecuten
con eficiencia y eficacia, es necesario comunicarles constantemente qué debe hacerse,
cómo, cuándo, cuanto, etc. Como así también deben conocer cómo marcha el proceso,

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para que dispongan de una información (retroalimentación) respecto de su
desempeño.
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Por otro lado, la calidad de la comunicación depende la eficacia de las relaciones

interpersonales en las organizaciones, y además de ella también dependen la
coordinación entre unidades de trabajo y la eficacia del proceso de decisión. Es decir,
que el Proceso de la Comunicación abarca la trasmisión de información y significados,
y si no ocurre esa trasmisión no hay comunicación. Es por esta razón que
la comunicación organizacional depende de la calidad de la comunicación personal,
porque si las personas se comunican en forma eficaz, los procesos organizacionales
tienden a ser eficaces también. Para lo cual los administradores, además de promover
el desarrollo de las competencias personales, deben hacer que la comunicación circule
en tres direcciones: hacia arriba, hacia abajo y hacia los lados.

Un sistema de comunicación interna en una organización está dirigido a:

La solución de problemas y deficiencia internos, explicando causas que los generan y

las posibles soluciones. Desarrollar cultura organizacional alineada con
el sistema de valores, potenciando el sentido de pertenencia, el compromiso con la
organización y los objetivos a alcanzar por esta. Así como a la integración y
reconocimiento de las capacidades grupales e individuales de los trabajadores y
directivos.

Para ello se hace necesario estudiar y conocer:

 Expectativas.
 Motivaciones.
 Aspiraciones.
 Estados de opinión de los públicos internos de la organización.

La comunicación es fundamental para el ser humano, puesto que a través de ésta logra
establecer relaciones interpersonales, las cuales son la base del buen funcionamiento
de una organización. No es posible “no comunicar” en presencia de otro, ya que el no
querer comunicar, comunica que el hecho de que no queremos comunicar, y como
todo lo que hacemos comunica, debemos cuidar nuestro lenguaje lingüístico y no
lingüístico para evitar que sea descodificado de manera desvirtuada.

En un directivo debe existir o debe desarrollar la habilidad para comunicar de manera

eficaz, lo cual no es algo sencillo, ya que un buen comunicador deberá poseer las
siguientes características:

 Vasta cultura para entender conceptos y significados.

 Dotes receptivas para escuchar activamente.

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 Dotes de comprensión para ponerse en el lugar del otro
 Dotes de persuasión para modificar actitudes.
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 Facilidad de expresión utilizando diversos canales.
 Saber elegir el entorno adecuado.

TIPOS DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

Dentro de las organizaciones existen diferentes tipos de comunicación en función de la
dirección:

1- Descendente: en la Comunicación hacia abajo se afirma que el mensaje o

la información se trasmiten desde los niveles superiores hacia los inferiores de la
jerarquía. Representando la dirección que sigue la información sobre todos los
aspectos de las operaciones y del desempeño de la organización, como así también lo
que la administración espera de sus empleados. Generalmente es de carácter directivo
y se utiliza para emitir órdenes, información sobre políticas y programas que
la administración pretende implantar o modificaciones en la línea de producción y en
los métodos de trabajo procurando mantener informadas a las personas para que
puedan trabajar en forma eficiente.

Es cuando se dirige desde la máxima autoridad hacia el subordinado. Se puede

mejorar si: a) Se adquiere una actitud positiva ante la comunicación, b) Los
gerentes ofrecen información de interés para los subordinados, c) Se planifica la
comunicación, d) Se crea confianza entre emisores y receptores y e) Que importe
más la calidad que la cantidad de información.

2- Ascendente: Es cuando la comunicación fluye de abajo hacia arriba. Es un tipo de

comunicación difícil dependiendo de los niveles de la organización, pero si no existe, el
directivo no podrá tomar decisiones adecuadas. Para lograr que esta comunicación sea
efectiva, se han desarrollado algunas técnicas: a) Reuniones informales (fiestas,
eventos informales que permitan de manera no planeada comunicar ciertos
sentimientos y opiniones), b) Encuestas y cuestionarios, c) Reuniones Formales, d)
Buzones de preguntas, e) Dominación de niveles jerárquicos y f) Defensor de los
derechos públicos.

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La Comunicación hacia arriba tiene diferentes contenidos, en primer lugar se dirige

hacia arriba la información sobre la observación del desempeño y los acontecimientos
en los niveles inferiores. Pero además de los informes, la comunicación hacia arriba
puede incluir tipos especiales de información: la investigación de actitudes y las
sugerencias de los empleados se encuentran entre los más importantes.

3- Lateral: la comunicación lateral es la que se lleva a cabo entre las unidades de

trabajo que se encuentran posicionadas dentro de un mismo nivel o niveles diferentes,
pero que se sitúan en distintas jerarquías (comunicación diagonal). Los canales de
comunicación lateral de todos los tipos permiten el funcionamiento de
los procesos interdepartamentales y la toma de decisiones que involucra diferentes
unidades de trabajo. Este tipo de comunicación puede ser triangular, por ejemplo: un
empleado se comunica con su jefe, quien se comunica con otro jefe, el cual se
comunica con su empleado. Una modalidad importante de comunicación lateral
involucra diferentes unidades de trabajo y distintos niveles jerárquicos de manera
simultánea, diversas prácticas de administración que usan alguna forma de trabajo
de grupo, dependen de este tipo de comunicación, como la calidad total,
la administración de proyectos y los grupos de perfeccionamiento continuo, por
ejemplo, (Amaru, 2009).

3- Cruzada: Es aquella comunicación que se da sin seguir los cauces jerárquicos

habituales. En las organizaciones futuras, debido a la descentralización del trabajo, se
empleará más profundamente, se trabajará más por proyectos que
departamentalmente, lo que significa un intercambio de posiciones de liderazgo,
dándose la paradoja de que una persona pueda ser subordinada en un proyecto y líder
en otro, así que se habla de liderazgo intercambiable.

También encontramos otros tipos de comunicación como:

4- Comunicación Escrita: Es la comunicación habitual de las organizaciones y tiene

gran peso y alcance, se sintetizan las palabras y pueden controlar los rumores, pero no
hay retroalimentación, tardanza en rectificación y exige planificación. Es oportuna
cuando se necesita enfatizar situaciones y se busca rapidez y claridad comunicativa.

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5- Telecomunicaciones: Es una herramienta comunicativa a tono con la actualidad
tecnológica y de gran utilidad, ya que permite lograr mantener la comunicación sin
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importar la distancia, la desventaja es que si se abusa de ésta, se puede perder el trato
humano cercano.

6– Los Rumores: Son formas de comunicación que se dan dentro de una empresa
cuando la comunicación descendente es bloqueada y no quiere dar cierta información.
Aparecen por la necesidad de encontrar respuestas a las preguntas de los
colaboradores, y es la que se difunde con mayor rapidez en detrimento de las
distorsiones que produce en la información transmitida. tiende a producir
incertidumbre provocando temor en los empleados, siendo foco de atención bajando
la concentración y la eficiencia del personal, por lo que se debe contrarrestar
proveyendo una información clara y a tiempo.

Siguiendo la clasificación que propone CHIAVENATO, se puede hablar de la

Comunicación Formal e Informal. En la primera el mensaje se envía, se trasmite y se
recibe a través de un patrón de autoridad determinado por la jerarquía de la empresa,
comúnmente denominado cadena jerárquica. Pero, sin embargo en una empresa la
mayor parte de la comunicación es informal, es decir que se lleva a cabo fuera de los
canales formales de comunicación, utilizando el formato oral o escrito. Y el sistema de
comunicación informal en una empresa se denomina "racimo de uvas", por su
crecimiento notable y por el desarrollo casual en cadenas de segmentos que forman
los grupos sociales, (Chiavenato, 2001).

Existen diferentes niveles de comunicación, los cuales deberán ser utilizadas de

manera oportuna por el directivo, según la necesidad del momento, tales como:

Comunicación Cara a Cara

Comunicación Grupal

Comunicación Organizacional

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PRINCIPALES PROBLEMAS. RESPONSABILIDADES DEL

ADMINISTRADOR

Barreras que dificultan los procesos de comunicación interpersonal.

El proceso de comunicación es sensible y se deteriora con facilidad, por lo que debe

cuidarse y crear los mecanismos necesarios para conservar su fluidez. La cultura, la
atención, el interés, la semántica, la experiencia, las emociones, los códigos
lingüísticos, los escenarios, los canales y los ruidos son factores que intervienen en un
sistema de comunicación, y cada uno debe ser tomado en cuenta para lograr una
comunicación efectiva, de lo contrario podrían convertirse en barreras comunicativas.

Barreras

Falta de planificación: Antes de comunicar, es necesario definir el mensaje, el canal y

sus posibles efectos.

Suposiciones no aclaradas: Es preciso escuchar antes de hablar para poder aclarar

suposiciones erróneas.

Distorsión semántica: El significado que atribuimos a ciertas palabras o frases,

depende de nuestra cultura, experiencia o uso particular, por tanto, hay que cuidarlas.

Mensajes mal expresados: Frases mal hechas o palabras mal elegidas podrían
distorsionar el mensaje.

Culturas Internacionales: Conocer los mensajes ocultos que hay detrás de frases o
gestos de otras culturas es una tarea ardua.

Desconfianza y temor: En este estado no hay clima adecuado para una comunicación
afectiva.

Sobrecarga Informativa: El exceso de información no permite una asimilación

adecuada de la misma.

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Posibles soluciones

En definitiva, la mayoría de los problemas en la comunicación surgen por las malas

condiciones en las que esta se desarrolla, pero podemos mejorar la eficacia,
mejorando los siguientes sistemas:

Feed-Back: Este proceso permite al emisor ser partícipe del nivel comprensivo del
receptor, con la desventaja de que toma tiempo.

Escucha Activa: Hacer el mensaje del otro propio. Dejar hablar y hacer sentir al otro
relajado, demostrar interés, eliminar distracciones, sentir empatía, ser paciente,
contener el temperamento, ser cuidadoso en discusiones y críticas, hacer preguntas.

Identificación Semántica: Un significado encierra tres componentes:

1- Cognitivo = Ideas y conceptos asociados.

2- Afectivo = Sensaciones y Emociones que despierta

3- Conductual = Comportamiento derivado del significado

La posibilidad de entender el significado exacto que otras personas atribuyen a los

conceptos es la verdad clave de la comunicación, ya que es la posesión de un código
común.

Control Emocional: Hablar en un estado emotivo, muchas veces no nos permite ser
objetivos, pero se puede tratar de controlar emocionalmente los sentimientos saliendo
de nosotros mismos concentrándonos solo en el componente cognitivo.

La comunicación se podría mejorar en la organización si aplicamos las siguientes

reglas:

Hay que saber y estar seguro de lo que se dirá

Se usarán significados vulgares en la medida de lo posible

Se usará un nivel informativo adecuado a los conocimientos y cultura de los

interlocutores

Se deberán comunicar contenidos de interés para los receptores

Deberá haber armonía entre el lenguaje verbal y no verbal

Deberá existir feed-back

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La comunicación es vehículo de la transmisión de emociones positivas
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Se deberá practicar la escucha activa

En conclusión, la comunicación es una herramienta que encierra un sin número de

factores que deben ser tomados en cuenta a la hora de seleccionar e implementar un
sistema de comunicación dentro de una organización, fortaleciendo las relaciones
interpersonales con códigos y canales claros y de entendimiento común, acorde con la
cultura y la formación de los colaboradores. De igual forma, los directivos deben ser un
ente de comunicación efectiva, practicando la escucha activa y la empatía para lograr
el feed-back necesario que permita un mayor y mejor enfoque de las necesidades de
los empleados y la organización en sí, haciendo uso efectivo de esta información
creando la sinergia adecuada para la consecución de los objetivos de la empresa.

MOTIVACION: CONCEPTO

Que es la motivación?

Es la disposición de emplear grandes niveles de esfuerzo para alcanzar las metas de la

organización a condición de que la capacidad del esfuerzo satisfaga alguna necesidad
individual. La motivación es un término de deseos e impulsos que una persona siente
para realizar una actividad o cumplir un objetivo, es una combinación de procesos que
nos llevan a actuar de una manera determinada.

La motivación en las empresas es un factor de suma importancia, ya que permite

conducir al trabajador a interesarse más y a tratar de alcanzar sus objetivos y los de su
empresa, en la actualidad es un elemento muy importante en la administración, por lo
tanto es importante conocerlo, y aún más dominarlo, solo así la organización estará en
circunstancias de formar una cultura organizacional sólida y confidencial.

TE0RIAS DE LA MOTIVACION

La agrupación de las teorías difiere de autor en autor, aunque el contenido de estas en

esencia es el mismo. La clasificación que tomaremos es la siguiente:

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 Teorías de contenido (satisfacción). Estudian y consideran los aspectos
(tales como sus necesidades, sus aspiraciones y el nivel de satisfacción
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de éstas) que pueden motivar a las personas
 Teorías de proceso. Estudian o tienen en cuenta el proceso de
pensamiento por el cual la persona se motiva.

Teorías de contenido:

 Teoría de la Pirámide de las Necesidades. ( De Abraham Maslow)

 Teoría “X” y Teoría “Y” (De Douglas Mc. Gregor)
 Teoría de la Motivación – Higiene (De Frederick Herzberg)
 Teoría ERG (Existence, Relatedness and Growth) (De Clayton Alderfer)
 Teoría de McClelland de las Necesidades. (De David McClelland)

Teorías de proceso:

 Teoría de las Expectativas. (De Víctor Vroom)

 Teoría de la Equidad. (De Stacey Adams)
 Teoría de la Modificación de la Conducta. (B. F. Skinner)

LIDERAZGO

El liderazgo es la clave para que una empresa, departamento o proyecto de cualquier

ámbito funcione. Sin embargo, encontrar a personas que desarrollen su liderazgo de
forma acertada en un equipo no es una tarea fácil. Muchos de los problemas derivan
del desconocimiento o distintos puntos de vista sobre la definición del liderazgo. Por
poner un ejemplo, ¿un buen líder se basa en la motivación o en los resultados?

¿Qué es el liderazgo?

El liderazgo es un conjunto de habilidades que sirven para influenciar en la manera de

pensar o de actuar de otras personas.

Sin embargo, este término tampoco debe enfocarse nada más que en el hacer cambiar
de parecer a las personas. Porque un líder también tiene la capacidad de tomar la
iniciativa y proporcionar ideas innovadoras, y no solo de dar órdenes.

El liderazgo tampoco equivale a una distribución desigual de poder. Y aunque sea el

líder el que tenga la última palabra, es el trabajo en equipo el que da los mejores
resultados.

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Importancia del liderazgo
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La importancia del liderazgo es más que evidente en muchos ámbitos de la vida,
incluso más allá del liderazgo empresarial. Puesto que el líder es el responsable de la
consecución de los objetivos de una manera mucho más efectiva y rápida.

El liderazgo no es plano, y dependiendo del contexto en donde se desarrolle puede

determinar la clase de transformación social de la que es capaz. Tiene, por tanto, una
función dentro de la organización, comunidad o sociedad que destaca por su
relevancia e influencia.

Es así como las organizaciones dependen para crecer y perdurar del liderazgo, he allí
donde recae su gran importancia. Un líder será capaz de establecer una buena
comunicación y mejorar la capacidad de integración de los miembros, todo con el fin
de lograr un objetivo en común.

El liderazgo también puede ser interpretado como una forma de ser, una manera de
dirigir y ver cómo las cosas que se van moldeando con el paso de los años. Es un
proceso de interacción entre los miembros de un grupo interesado en el progreso de la
organización para la que se trabaja.

En pocas palabras, la importancia del liderazgo recae en que es la pieza clave para la
supervivencia de cualquier organización. Más si se toma en cuenta que la capacidad
para saber guiar y dirigir es el centro de la misma.

Por ejemplo, una organización puede que tenga un control óptimo, una planeación
adecuada, los recursos de primera calidad, no podrá sobrevivir a la falta de un líder
que sea apropiado para sus metas.

Características de un buen líder

No importa si estás en la cúspide de una gran empresa o si tienes por el contrario un

grupo pequeño de personas a tu cargo. Existen ciertas habilidades de un líder que no
pueden ser desestimadas. Son estas habilidades las responsables de potenciar y
producir los mejores cambios en una organización.

Es así como estas son las cualidades que todo gran líder debería demostrar para llevar
su cargo al máximo nivel de rendimiento:

1. Tener un pensamiento positivo: De todas las características de un líder quizás el

ser positivo es una de las más primordiales. Esto porque al comprender el
potencial de la psicología positiva, se entenderá la mejor forma de implementar
un aprendizaje en cualquier situación que se presente.

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2. Ser honesto: La verdad siempre debe ser la mayor arma de un líder. Si bien la
realidad puede ser muchas veces dolorosa o molesta, esconder ciertas cosas
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puede complicar muchas situaciones.
3. Saber delegar: Un líder no puede hacer todo solo. Pensar esto, es algo irrealista.
Por lo que un buen líder necesita dejar solos y confiar en sus colaboradores
para que el trabajo en equipo sea eficiente.
4. Incentivar una buena comunicación: La falta de comunicación es la responsable
del fracaso de muchas operaciones en las empresas. Así que incentivar una de
utilidad es una de las maneras más sensatas de cultivar el éxito.
5. Inspirar al grupo: Un grupo estará desanimado si se encuentra frente a la falta
de motivación. El rol del líder está diseñado en parte, para inspirar y transmitir
pasión a sus colaboradores.
6. Establecer estrategias para una vida equilibrada: Una persona que vive solo
para trabajar, nunca dará el 100% de lo que es capaz en el trabajo. Esto porque
carecerá de energía. En cambio, aquellas personas que logran un correcto
equilibrio pueden aumentar su productividad a grandes niveles. Es así como un
líder debe asegurarse de que su equipo sea capaz de vivir un buen equilibrio
entre su trabajo, vida personal o social. Puedes aprender a hacerlo poniendo en
práctica el método 80/20.
7. Alinear al equipo: Un equipo debe estar enfocado en una meta a largo plazo
(misión), pero marcando objetivos realizables a corto plazo. Es el líder
nuevamente el encargado de esta tarea.
8. Dar créditos cuando corresponda: Las personas que hacen bien su trabajo o
que alcanzan metas deben ser recompensadas, darles crédito para que se
sientan motivadas y su confianza aumente.
9. Apreciar los logros: Para que un líder aprecie un logro no tiene que ser uno
colosal, sino que también aquellos logros pequeños deben ser reconocidos.
Aunque sea pequeños o modestos es bueno hacer esto.
10. Fomentar el crecimiento: Un buen líder debe fomentar el crecimiento y
desarrollo profesional y personal de sus colaboradores. Como resultado
conseguirá aumentar la productividad del trabajo.
11. Ser el guía: Un líder nunca deberá actuar como un jefe, mucho menos ejercer
influencia usando el poder y la intimidación como herramientas principales.
Hay que saber diferenciar entre guiar e imponer.
12. Fomentar los buenos hábitos: Para que un proyecto sea exitoso, hace falta que
sus colaboradores también sean felices y productivos, y la clave está en el
fomento de los buenos hábitos de vida. Ayudarlos a que tengan una vida más
sana y estable siempre.
13. Mantener una posición neutral: Los favoritismos no deben existir en un
ambiente sano de trabajo, mucho menos por parte del líder. Es por esto que

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uno debe enfocarse siempre en demostrar que a todos los colaboradores se les
trata por igual, sin ninguna clase de distinción.
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MODELOS TEORICOS
De acuerdo a Daniel Goleman, Richard Boyatzis y Anne McKee, especialistas en
liderazgo emocional, los gerentes trabajan entorno a lo que son seis modelos teóricos
o estilos de liderazgo. Cada uno de estos estilos de liderazgo están representados por
métodos específicos que son aplicables en ciertas situaciones, por lo que un líder no
debe ceñirse solo a uno de estos estilos. La clave está en la capacidad de adaptarse a
todos ellos según más convenga.

 Commanding o al mando: Este estilo es conocido por exigir el cumplimiento de

las tareas de inmediato, es un “Hazlo lo que te digo”. Sirve para los tiempos de
crisis, o cuando es necesario iniciar un cambio de tendencia, también lo hace
para manejar a los empleados que son problemáticos y no desean colaborar.
Sin embargo, este estilo no funciona cuando no se está en una crisis, porque los
empleados consideraran este estilo como uno molesto. Un consejo, es que se
analice muy bien cuáles son las verdaderas crisis, y cuáles no para poder
aplicarlo con éxito.

 Visionary o visionario: Sirve para movilizar a las personas hacia una

determinada visión, es un «Ven conmigo». Sirve cuando es tiempo de cambios
que necesitan para su éxito de una nueva visión o se requiere de una dirección
clara para funcionar. Este estilo no funciona cuando la visión que se tiene es
una que se encuentra lejos de la realidad, por lo que con facilidad bajará la
moral del equipo de trabajo. La clave de este estilo es una visión clara del
futuro, una que sea alcanzable, concreta y directa.

 Affiliative o empático: Entre los tipos de liderazgo este el encargado de crear

armonía y vínculos emocionales, es del tipo «La gente es lo primero». Y sirve
sobre todo cuando es necesario curar divisiones en un equipo, también lo es
para motivar a las personas cuando están atravesando circunstancias
estresantes. Con este estilo no está bien exagerar porque lo que produce es

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falta de dirección, y por lo tanto puede resultar en rendimientos mediocres. La
clave para ejercerlo bien, es establecer un equilibrio certero.
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 Democrático demócrata: En este estilo el líder logra el consenso mediante la

participación de todo el grupo, es del tipo «¿Qué piensas?». Lo mejor es usarlo
cuando se desea generar aceptación o para conseguir información valiosa de
los empleados. No es la mejor opción cuando las decisiones colectivas no son
las más necesitadas.

 Pacesetting: Aquí se procede a establecer estándares de rendimiento altos,

siendo del tipo «Haz lo que hago, ahora». Es la mejor alternativa a usar para
obtener resultados que sean rápidos, y cuando se tenga interés en formar un
equipo que esté muy motivado y que sea en extremo competente. No debe
usarse con frecuencia porque crea desmotivación dentro del equipo. Un
consejo para desarrollarlo, es dejar que los integrantes del equipo hablen
mucho más, bridarles autonomía para que tengan sus propias decisiones.

 Coaching: Es usado con el fin de un mejor desarrollo para el futuro de los

integrantes, es del tipo «Prueba esto». Y debe ser usado para ayudar al
empleado a mejorar su rendimiento o en tal caso, a desarrollar fortalezas que
sean impuestas a largo plazo.

MANEJO DE CONFLICTOS
Los conflictos son inherentes a toda organización y/o grupo y se presentan debido a las
discrepancias, desacuerdo u oposición entre dos o más partes.

Una situación en la que dos o más partes perciben que tienen intereses divergentes, lo
que determina actitudes y opiniones diferentes, derivando en un enfrentamiento. Por
extensión, es una construcción social, propia del ser humano, con posibilidades de ser
conducida, transformada y superada por las mismas partes, con o sin ayuda de
terceros.

Desde la parte laboral los conflictos pueden suscitarse entre trabajadores y jefes,
trabajadores y trabajadores o entre los mismos jefes.

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TIPOS DE CONFLICTOS 1
Los conflictos pueden clasificarse de acuerdo a:

 Los sujetos involucrados: trabajadores y/o patrones

 La naturaleza del conflicto la cual puede ser de orden jurídico (normas de
trabajo) o económico (condiciones laborales)
 Tipo de interés: pueden ser individuales o colectivos.

Por su parte Lussier señala que hay dos tipos de conflicto: el funcional y el disfuncional.
En el primer tipo hay una resolución del conflicto que contribuye al logro del objetivo
organizacional; mientras que el de tipo disfuncional nunca es resuelto.

RESOLUCION DE CONFLICTOS

Aunque los conflictos siempre estarán presentes en la organización, es necesario estar

preparado para enfrentarlos y solucionarlos; de ahí la importancia que tener en claro
cuales son las causas que están generando el conflicto y las personas que están
involucradas en el, para así poder visualizar las alternativas de solución y la estrategia
más pertinente para afrontarlo, ya que los conflictos no pueden ser negados o lo cual
contribuirá a acrecentar el problema e impactará en el desempeño de la organización.

Lussier señala cinco estilos para manejar el conflicto: el complaciente, evasivo,

colaborativo, impositivo y negociador; de estos estilos el más adecuado para resolver
los conflictos son el negociador y colaborativo ya que ellos conllevan a una ganancia
para ambas partes, mientras que el resto de los estilos conlleva a que solo una de las
parte gane o ambas partes pierdan.

En la resolución de conflicto es importante considerar las habilidades personales de

cada una de las partes tales como la comunicación, negociación, empatía, asertividad,
escucha activa, el manejo del estrés y de las emociones, lo cual impactará en la forma
de enfrentar el conflicto. Asimismo, es importante señalar que la responsabilidad para
manejar y enfrentar los conflictos es compartida, no se puede esperar a que solo una
de las partes involucradas en el conflicto de solución a ello. Aquí es donde entra el
liderazgo, entendido como la capacidad para influir en los otros y lograr las metas
organizacionales; desde esta perspectiva el conflicto puede ser abordado no solo
desde la parte jerárquica, es decir desde los superiores, sino que cualquier persona
podrá incidir en la solución o prevención del conflicto.

Otro aspecto a señalar en relación al liderazgo y la solución de los conflictos, es el

trabajo en equipo, si la comunidad laborar conjunta sus esfuerzos y tiene la capacidad
de comprender la importancia de su actuación algunos conflictos pueden prevenirse

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tales como los problemas de relación entre los miembros, incumplimiento de sus
deberes o los problemas derivados de la actitud personal. 1

Es conveniente resaltar que aunque los conflictos propician el desequilibrio de la

organización, también pueden verse como un área de oportunidad para mejorar.
Algunos métodos para solucionar los conflictos son: la negociación, la conciliación
(procedimiento por el cual el tercero reunirá a las partes en conflicto, las estimulará a
examinar sus posiciones y les ayudará a idear sus propios intentos de solución) , el
arbitraje (procedimiento en el cual el tercero está facultado para tomar una decisión
que ponga fin al Litigio) y la mediación (el tercero prestará una asistencia más directa a
las partes para encontrar una solución aceptable, logrando incorporar sus propuestas
como parte de la solución, de modo que las partes las sientan como propias), los tres
últimos métodos requieren de la intervención de un tercero que ayude a ambas partes
a solucionar el problema, y será abordado desde la misma naturaleza del conflicto, lo
sustancial es llegar a una solución efectiva. El punto clave de estos métodos radica en
la escucha activa, es decir que las partes involucradas en el conflicto tengan la
oportunidad de poder expresar sus necesidades y que estas sean atendidas por la
contraparte, en este sentido a partir del dialogo, la comunicación y la escucha activa se
tienen mayores posibilidades para entender y enfrentar el conflicto, evitando con ello
las suposiciones y falsa creencias que se tengan al respecto.

Finalmente, los conflictos además de ser inherentes a toda organización y concebirse

como una amenaza para la organización, también pueden ser un recurso que
contribuya al crecimiento de los individuos y de la organización por lo que la estrategia
para manejarlos implica:

 Observar cuidadosamente lo que sucede dentro de la organización, empresa o

institución y hacer explícito lo implícito; es decir lo que estoy observando.
 Identificar el tipo de conflicto y las partes involucradas.
 Tomar conciencia que los conflictos son un proceso normal, que puede
contribuir al desarrollo de los individuos y de la instancia en que se labora.
 Separar los elementos del conflicto persona(s)-problema-soluciones
 Promover la negociación como una forma de colaboración y estrategia para la
resolución del conflicto

FIN UNIDAD II

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