UNT – EAP INGENIERÍA DE SISTEMAS – INTRODUCCIÓN A LA INGENIERÍA DE SISTEMAS – SEMANA 12

SISTEMAS DE GESTIÓN EMPRESARIAL

El concepto de Sistemas de Gestión Empresarial, traducido del inglés Management Information System, se
refiere al conjunto de aplicaciones que se utilizan en las empresas para realizar cada uno de los pasos
de la administración de la misma, desde la producción, pasando por la logística, hasta la entrega del
producto en el punto de venta.

Este tipo de sistemas están basados en la premisa que puntualiza que cada eslabón de la cadena de
producción puede ser llevado a cabo de la manera más eficaz con un sistema que integre a los
trabajadores con las máquinas.
Para ello se ha desarrollado una serie de software especializado, que permite gestionar bases de datos,
planificación, procedimientos, toma de decisiones, y cada una de las funciones propias de una
empresa y de sus empleados.
Con el fin de lograr una eficaz productividad, y debido a la importancia que posee el manejo de
información en las empresas, se utilizan las herramientas propias de los sistemas de gestión empresarial,
que permiten controlar, planificar, organizar y dirigir cada uno de los eslabones de la cadena productiva.
Debido a la relevancia que posee la información real y a tiempo en las empresas, tanto grandes compañías
como las Pymes, uno de los aspectos fundamentales en los que se basan los sistemas de gestión
empresarial radican puntualmente en dicha información, la cual debe responder a una serie de cuatro
puntos básicos para que logre ser útil en el desarrollo de la productividad de cada organización.
En principio, los datos utilizados deben ser totalmente verdaderos, y ofrecer un fiel reflejo de la realidad, por
lo cual es imprescindible contar con información de calidad.
Si hablamos de calidad también es necesario hablar de cantidad, ya que el personal que se encuentran a
cargo de una empresa precisa obtener toda la información necesaria para poder tomar una decisión,
por ello a mayor información disponible mejor será el resultado.
No obstante, cabe destacar que sólo es útil aquella información de real relevancia, ya que los datos
irrelevantes no sólo son innecesarios, sino que también pueden llegar a provocar una mala decisión.
Por ello, la tercera característica que debe contener la información obtenida por los sistemas de gestión
empresarial responde a la relevancia que posean los datos.
Por último, el cuarto aspecto responde a la premisa de la oportunidad, es decir que para que las
respuestas a las necesidades planteadas lleguen en el momento justo, logrando con esto un verdadero control
eficaz de la producción, se debe obtener información precisa en tiempo real. Este hecho permite realizar
tomas de decisiones adecuadas, incluso cuando se hace necesario modificar planificaciones anteriores.
Por otra parte, la información utilizada se agrupa mediante una estructura piramidal que identifica la
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importancia de los datos, para que éstos sean utilizados en el lugar correspondiente de la cadena productiva.
En esta estructura piramidal, en primer lugar, se debe analizar los datos referidos al procesamiento de las
transacciones, es decir que se debe conocer a fondo el estado de las mismas.
Luego continúa la evaluación de los datos para conocer los recursos de información, que permitirá ejecutar
y controlar las operaciones diarias de la empresa.
En el tercer nivel de la pirámide se encuentran todos los recursos que posee el sistema de información, que
en definitiva serán los que ofrecerán los datos necesarios para lograr la planificación y la toma de
decisiones en el ámbito administrativo.
Por último, se sitúan los recursos de información que permitirán realizar las planificaciones estratégicas
correspondientes, junto con la posibilidad de definir correctamente las políticas que se implementarán en
los extractos administrativos más altos.
Gracias a la información surgida en base a estos parámetros, el sector gerencial de una empresa podrá en el
futuro tomar las decisiones correctas, que ayuden a mejorar el desenvolvimiento de la compañía y toda
la cadena de producción.
Por ello, en la actualidad, debido a la gran influencia que los sistemas de gestión empresarial poseen
sobre la toma de decisiones en las empresas, en el ámbito también se los conoce con el nombre Business
Intelligent, que en español significa Inteligencia de Negocios.

GESTIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO (SCM)

La gestión de la cadena de suministro (SCM) consiste en el seguimiento de los materiales, la información y

las finanzas durante el proceso que va del proveedor al fabricante, al mayorista, al minorista, y al consumidor.
La gestión de la cadena de suministro conlleva la coordinación y la integración de estos flujos, tanto dentro
de una misma empresa como entre empresas distintas. Se dice que el objetivo principal de cualquier sistema
de gestión eficaz de la cadena de suministro es la reducción de inventarios (asumiendo que los productos
estén disponibles cuando sean necesarios). Para ofrecer soluciones óptimas de gestión de la cadena de
suministro existen actualmente sofisticados sistemas de software con interfaces Web compitiendo con
proveedores de servicios de aplicaciones (ASP) basados en la Web que se comprometen a prestar una parte
o la totalidad del servicio de SMC a las empresas que contraten sus servicios.
La cadena de suministro se puede dividir en tres flujos principales:
 Flujo de productos
 Flujo de información
 Flujo financiero
El flujo de productos comprende el movimiento de mercancías desde los proveedores a los clientes, así como
las devoluciones realizadas por éstos, o las necesidades de servicio. El flujo de información conlleva la
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comunicación de pedidos y la actualización de la información sobre los estados de entrega. El flujo financiero
está integrado por las condiciones de crédito, los calendarios de pago y las disposiciones de consignación y
titularidad.
Hay dos tipos principales de software SCM: aplicaciones de planificación y aplicaciones de ejecución. Las
aplicaciones de planificación emplean algoritmos avanzados para determinar la mejor manera de procesar un
pedido. Las aplicaciones de ejecución hacen un seguimiento del estado físico de las mercancías, de la gestión
de materiales y de la información financiera relevante de las distintas partes involucradas.
Algunas aplicaciones SCM están basadas en modelos de datos abiertos donde se produce un intercambio de
datos tanto dentro como fuera de la empresa (esto es lo que se denomina empresa extendida, e incluye a los
proveedores principales, fabricantes y clientes finales de una empresa determinada). Estos datos compartidos
pueden residir en distintos sistemas de bases de datos, o almacenes de datos, en diferentes sitios y empresas.
Al compartir estos datos en ambas direcciones —"upstream" (con los proveedores de la empresa) y
"downstream" (con los clientes)— las aplicaciones de SCM tienen el potencial de mejorar el tiempo de salida
al mercado de los productos, reducir los costes y permitir que todas las partes involucradas en la cadena de
suministro puedan gestionar mejor sus recursos actuales y planificar sus necesidades futuras.
Cada vez hay más empresas que recurren a sitios Web y a aplicaciones basadas en la Web para buscar
soluciones a sus necesidades de SCM. Diversos sitios Web importantes ofrecen mercados de e-procurement
donde los fabricantes pueden negociar e incluso participar en subastas con proveedores.

ENTERPRISE RESOURCE PLANNING (ERP)

El término ERP se refiere a Enterprise Resource Planning, que significa “sistema de planificación de recursos
empresariales”. Estos programas se hacen cargo de distintas operaciones internas de una empresa, desde
producción a distribución o incluso recursos humanos.
Los sistemas ERP suponen una gran inversión para las empresas. Según una encuesta de Panorama
Consulting de 2013, un 40% de las empresas que adquieren un ERP notan un aumento la productividad.

VENTAJAS DE UN SISTEMA ERP

Las principales ventajas de estos sistemas son:
 Automatización de procesos de la empresa.
 Disponibilidad de la información de la empresa en una misma plataforma.
 Integración de las distintas bases de datos de una compañía en un solo programa.
 Ahorro de tiempo y costes.

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Además, los ERP ofrecen integración con soluciones de BI o Business Intelligence, permitiendo realizar
informes sobre el estado de su empresa directamente con los datos del sistema ERP. Esto ofrece un nivel de
conocimiento detallado y actualizado del estado de la empresa que resulta indispensable a la hora de analizar
y mejorar procesos internos como el marketing y ventas, la organización u otros aspectos clave de una
compañía.

DESVENTAJAS DE UN SISTEMA ERP

El inconveniente más común suele ser el coste del software ERP. Esto se debe normalmente al nivel de
personalización que necesita un sistema ERP para cubrir las necesidades de la empresa: a mayor nivel de
personalización, mayor precio. Además, algunos de los costes que un ERP conlleva pueden aparecer de
forma posterior a su instalación y adquisición, lo que se denomina costes ocultos.
Otra desventaja a tener cuenta al elegir un paquete ERP está en la implementación. En algunos casos, puede
que la instalación, el hardware necesario para su funcionamiento y la preparación de su infraestructura tarden
demasiado. Esto puede provocar retrasos en el funcionamiento interno de su empresa que pueden causar
pérdidas. No obstante, existen sistemas en la nube que pueden prevenir este tipo de inconvenientes, al no
tener que ser implementados físicamente en la empresa.

¿QUÉ EMPRESAS NECESITAN UN SISTEMA ERP?

Un sistema ERP es adecuado para todo tipo de empresas, tanto multinacionales como PYMES. Además,
gracias a los distintos módulos personalizables, cualquier empresa, sin importar los diferentes procesos que
tenga o el sector al que pertenece, puede personalizar su propio ERP. Hay proveedores que se especializan
en la implantación de ciertos ERP, ya sea por producto o sector, consiguiendo unos mejores resultados tras
la adquisición del ERP.

¿QUÉ ES UN CRM?

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CRM, en inglés Custormer relationship management, es un término que se refiere a las prácticas,
estrategias y sistemas que las empresas utilizan para gestionar y analizar las interacciones con los
clientes y los datos que se generan. El objetivo es mejorar las relaciones de servicio, fidelizar e impulsar las
ventas.
Los sistemas CRM recopilan los datos de los clientes a través de diferentes canales como el sitio web de la
empresa, teléfono, chat, correo electrónico y redes sociales. También pueden proporcionar al departamento
de atención al cliente información detallada sobre los usuarios: su historial de compras, sus preferencias y
sus preocupaciones.

PARA QUÉ SIRVE UN CRM

En el nivel más básico, el software CRM consolida la información y los documentos de los clientes en una
única base de datos. Así los usuarios podrán acceder a ella y gestionarla con mayor facilidad.
Con el tiempo, se han añadido muchas funciones adicionales para hacerlos más útiles. Algunas de estas
funciones incluyen el registro de interacciones de los clientes a través de correo electrónico, teléfono, redes
sociales u otros canales; la automatización del flujo de trabajo, como tareas, calendarios y alertas; y dar a los
administradores la capacidad de hacer un seguimiento sobre el rendimiento y la productividad de acuerdo con
la información registrada en el sistema.

HERRAMIENTAS CRM
Automatización del marketing
Las herramientas CRM pueden realizar tareas repetitivas para mejorar el trabajo del departamento de
marketing. Por ejemplo, a medida que se producen registros en el sistema, se puede enviar material
promocional sobre la compañía, normalmente a través del correo electrónico o las redes sociales. El objetivo
siempre debe ser convertir a un cliente potencial en un cliente de cartera.
Automatización de la fuerza de ventas
Las herramientas realizan un seguimiento de las interacciones con los clientes. También automatizan ciertas
funciones empresariales del ciclo de ventas que son necesarias para rastrear a los clientes potenciales.
Automatización del Contact Center
Diseñado para reducir los aspectos tediosos del trabajo de un agente de telemarketing. Incluye audio
pregrabado que ayuda a resolver los problemas del cliente y a facilitar información. Varias herramientas de
software para empresas que se integran con los programas instalados en el escritorio del agente pueden
gestionar solicitudes de los clientes con el fin de reducir el tiempo de duración de las llamadas y simplificar
los procesos de atención en el servicio al cliente.
Tecnología de geolocalización o servicios basados en la localización
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Algunos sistemas CRM incluyen tecnología que puede crear campañas de marketing geolocalizado. A veces
se integran con aplicaciones GPS populares basadas en la ubicación. La tecnología de geolocalización
también puede utilizarse como una herramienta de gestión de contactos para hacer un seguimiento de las
ventas en una determinada ubicación.
Automatización del flujo de trabajo
Los sistemas CRM ayudan a las empresas a optimizar los procesos al encargarse de las funciones más
simples. Esto permite a los empleados centrarse en tareas creativas y de más alto nivel.
Gestión de clientes potenciales
Los clientes potenciales pueden ser rastreados a través de un CRM. Los comerciales pueden seguir y analizar
los datos de los clientes potenciales en una pantalla.
Gestión de recursos humanos en un CRM
Los sistemas CRM ayudan a hacer un seguimiento de la información de los empleados. Ejemplos: información
de contacto, revisiones de rendimiento y beneficios que aporta a la empresa. Todo esto permite al
departamento de recursos humanos gestionar de forma más eficaz al personal de la empresa.
Análisis
Analizando los datos y creando campañas de marketing efectivas se elevan los índices de satisfacción del
cliente.
Inteligencia Artificial
Las tecnologías de inteligencia artificial se han incorporado a las plataformas CRM. Automatizan las tareas
repetitivas, identificar patrones de compra de los clientes para predecir el comportamiento futuro y mucho
más.

TIPOS DE CRM
Si atendemos a sus funcionalidades y objetivos podemos decir que hay tres tipos de CRM en el mercado.
Antes de implementar uno en tu empresa, merece la pena conocer qué ofrecen y en qué se diferencian.
Operativo
Agiliza los procedimientos de la empresa a través de la automatización de ventas, marketing y servicios. El
objetivo principal es generar clientes potenciales, convertirlos en contactos, registrar todos los detalles
necesarios y proporcionar servicio a lo largo del ciclo de vida del cliente.
Analítico
Colabora con gerentes, marketing, ventas y soporte estableciendo la mejor manera de prestar servicios a los
clientes. La función principal de este tipo de CRM es el análisis de datos. Analiza los datos de los clientes,
procedentes de distintas fuentes, para obtener una imagen fiable del estado de la empresa. Permite a la
gerencia tomar mejores decisiones, a marketing entender la efectividad de las campañas, a ventas
incrementar los beneficios y al personal de soporte mejorar la atención y construir una relación sólida con el
cliente.
Colaborativo
Comparte la información de los clientes con varias áreas de la empresa como el departamento de ventas,
marketing, el equipo técnico y soporte. El CRM recopila el trabajo de las diferentes unidades del negocio para
conseguir un objetivo: utilizar toda la información para mejorar la calidad del servicio al cliente, fidelizarlo y
captar nuevos clientes para aumentar las ventas.

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CRM EN LOCAL Y EN LA NUBE

Si atendemos a la forma de instalación nos encontramos que los sistemas CRM se instalan en local o en la
nube. Aunque hasta hace poco tiempo las instalaciones se realizaban mayoritariamente en los servidores de
las empresas en los últimos años la tendencia, casi unánime, es contratar servicios en la nube.
¿Qué es un CRM local?
Este sistema deja el control de la administración, seguridad, mantenimiento de la base de datos e información,
en manos de la empresa que utiliza el software. La empresa compra licencias de por vida en lugar de comprar
suscripciones anuales o mensuales a un proveedor de CRM en la nube. El software para empresas reside en
los propios servidores de la compañía y el usuario asume el coste de cualquier actualización. También suele
requerir un proceso de instalación complejo para integrarse con los datos de la empresa. Las empresas con
necesidades muy específicas podrían beneficiarse de una implementación local.
¿Qué es un CRM basado en la nube?
En un CRM basado en la nube, también conocido como SaaS (software as a service), los datos se almacenan
en una red externa y remota a la que los empleados pueden acceder en cualquier momento y desde cualquier
lugar con conexión a Internet, a veces con un proveedor de servicios externo que supervisa la instalación y el
mantenimiento. Las capacidades de despliegue de una solución en la nube atraen a las empresas con
conocimientos o recursos tecnológicos limitados.
Las empresas podrían considerar una solución en la nube como una opción más rentable ya que no hay que
pagar una cantidad inicial alta como en el caso de la instalación local.
La seguridad de los datos es una preocupación crítica para las empresas que utilizan sistemas basados en la
nube, ya que la empresa no controla físicamente el almacenamiento y mantenimiento de sus datos. Si el
proveedor cierra el negocio o es adquirido por otra empresa, los datos pueden verse comprometidos o
perdidos. También pueden surgir problemas de compatibilidad cuando los datos se migran inicialmente del
sistema interno de una empresa a la nube.

CRM OPEN SOURCE Y PRIVATIVO

Un CRM privativo es aquel que presenta cualquier tipo de restricción tecnológica o legal que impide su
modificación o distribución sin la autorización previa de su propietario. El código fuente es propiedad de una
empresa encargada de su explotación con objetivos comerciales.
Un sistema CRM Open Source pone el código fuente a disposición de los usuarios, permitiéndoles
realizar modificaciones sin coste alguno para la empresa que emplea el sistema. Los sistemas de código
abierto también permiten añadir y personalizar el registro de datos en los canales de redes sociales.
Las plataformas de código abierto como OroCRM, SuiteCRM y SugarCRM ofrecen alternativas a las
plataformas de pago.
La adopción de cualquiera de estos métodos de implementación depende de las necesidades, recursos y
objetivos de negocio de la empresa, ya que cada uno tiene diferentes costes asociados.

EJEMPLOS DE CRM
Contact Center
Tradicionalmente, el registro de datos en un sistema CRM ha sido responsabilidad del departamentos de
ventas y marketing, así como de los agentes del centro de atención al cliente. Los equipos de ventas y
marketing consiguen clientes potenciales y actualizan el sistema con información del cliente. Por su parte los
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centros de atención al cliente recopilan datos y revisan los registros del historial del cliente a través de las
llamadas que recibe el servicio e interacciones de soporte técnico.
Social CRM
Otro ejemplo lo encontramos en Las redes sociales. Éstas crean oportunidades de negocio a través de
plataformas como Facebook, Twitter y LinkedIn. Las redes sociales representan un foro abierto para que los
clientes compartan experiencias con una marca, ya sea emitiendo quejas o promocionando productos.
Para agregar valor a las interacciones de los clientes, las empresas utilizan varias herramientas de Social
CRM. Éstas monitorizan las conversaciones en las redes sociales, desde menciones específicas de una
marca hasta las palabras clave utilizadas. Así determinan su audiencia objetivo y las plataformas sociales
que utilizan. Otras herramientas de software para empresas están diseñadas para analizar la
retroalimentación en redes y abordar las consultas y problemas de los clientes.
Las compañías están interesadas en captar los sentimientos de los clientes, tales como la probabilidad de
que recomienden productos y la satisfacción general que muestran, para desarrollar estrategias de marketing
y servicio. Las empresas intentan cruzar los datos obtenidos a través del Social CRM con otros recopilados
por los departamentos de ventas o marketing para obtener una única visión del cliente.
Sistemas CRM Móvil
Las aplicaciones creadas para smartphones y tablets se han convertido en una necesidad para los
comerciales y profesionales de marketing. Les permiten acceder a la información de los clientes y realizar
tareas cuando no están físicamente en sus oficinas. Las aplicaciones de CRM Móvil aprovechan las funciones
exclusivas de los dispositivos móviles, como el GPS y las funciones de reconocimiento de voz, para ofrecer a
los empleados de ventas y marketing acceso a la información de los clientes desde cualquier lugar.
Prácticas de negocio a negocio (B2B)
Los sistemas CRM en el mercado B2B ayudan a generar una mayor visibilidad de los clientes potenciales y,
por lo tanto, aumentan la eficiencia en todo el proceso de ventas.

DESAFÍOS DEL CRM

Cualquier avance en la tecnología CRM no es útil si sólo se usa como base de datos. Los datos obtenidos
deben estar conectados, distribuidos y organizados para que los usuarios puedan acceder fácilmente a la
información que necesitan.
Las empresas no tendrán un cuadro completo del cliente si los datos no están organizados en una única
interfaz. También surgen desafíos cuando los sistemas contienen datos de clientes duplicados o información
obsoleta. Estos problemas pueden llevar a una reducción de la calidad en la experiencia del cliente debido a
los largos tiempos de espera durante las llamadas telefónicas, la gestión inadecuada de los casos a través
del soporte técnico y otros problemas.
Los sistemas CRM funcionan mejor cuando las empresas dedican tiempo a “limpiar” los datos de clientes.
Así eliminan los registros duplicados e incompletos antes de integrarlo con otro tipo de software.

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