5 predicciones

sobre Experiencia
del cliente y del
empleado en los
servicios financieros

Si algo hemos podido aprender en estos últimos años, es que tenemos que estar
preparados para el cambio y ser capaces de adaptarnos a cualquier desafío que pueda
aparecer en el camino.

La gestión de la Experiencia del Cliente y de la Experiencia del Empleado, que ya figuraban

en la agenda de la mayoría de organizaciones del sector, se han convertido a raíz de los
eventos mundiales recientes, como la pandemia, en funciones críticas para el crecimiento y
sostenibilidad de los negocios.

Desde nuestro conocimiento en estas materias, hemos identificado lo que podemos

esperar en el año 2022. Aquí están las 5 principales tendencias sobre CX y EX de la industria
de los servicios financieros:

01 Aunque las empresas han utilizado

durante mucho tiempo las encuestas

LAS SEÑALES
para captar el feedback de los clientes,
en el futuro, no tendrán que preguntar
a los clientes cómo se sienten, sino
DEL CLIENTE que serán capaces de entenderles y
conocerlos captando las señales y el
COMPLEMENTARÁN comportamiento de los clientes en
cada punto de contacto e interacción.

LOS INSIGHTS DE Los clientes no siempre expresan lo

que realmente piensan, y la captura de

LAS ENCUESTAS
estas señales ya es una realidad para
muchas empresas.

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 02
Uno de los retos de futuro de la Experiencia del
Cliente es lograr experiencias personalizadas
cuando debemos entregar millones de ellas.
MILLONES Pero para eso tenemos a la tecnología como
gran aliada. Con la IA, el IoT, el 5G y el 6G, la

DE EXPERIENCIAS
computación cuántica y otras tecnologías que
cambian rápidamente, no cabe duda de que en un

INDIVIDUALIZADAS
futuro no muy lejano llegaremos a un punto en el
que la gran mayoría de las FinTech nos conocerán
realmente a cada uno de nosotros (basándose en
IMPULSADAS POR nuestros comportamientos, perfiles, comentarios
y permisos) y se acercarán a nosotros cuando
LA INTELIGENCIA y como queramos, y de una manera que sea
práctica y emocionalmente adecuada. Y esto se

ARTIFICIAL hará “individualmente a escala”. Será predictivo,

coherente en todos los touchpoints y según lo
que el cliente desee y necesite en ese momento. Las experiencias ya no se personalizarán ni se
ajustarán a partir de una línea de base, sino que se crearán en el momento para la persona en
función de los componentes de la experiencia, reunidos en tiempo real.

03
LAS NUEVAS
Es probable que el vídeo y la voz vayan
a desempeñar un papel destacado en

TECNOLOGÍAS
los programas de Experiencia del Cliente
de las organizaciones mas importantes
de la industria de servicios financieros,
debido a las oportunidades que ofrecen
para la comunicación bidireccional. Los
IMPULSARÁN LOS
clientes suelen preferir comunicarse
hablando en lugar de escribiendo PROGRAMAS DE
-basta observar las inversiones que
empresas como Google y Amazon han EXPERIENCIA DEL
CLIENTE Y AYUDARÁN
hecho en asistentes de voz, por lo que
las soluciones de voz pueden abrir un
valioso canal de información adicional.
Estamos viendo cómo las organizaciones
aprovechan la información de voz y vídeo
A LOS SERVICIOS
enriquecida y potenciada mediante IA
a gran escala, lo que puede ayudarles a
FINANCIEROS
generar intervenciones inteligentes para
mitigar el riesgo de pérdida de clientes y A REDUCIR EL
ABANDONO
orientar las acciones para optimizar las
experiencias de los clientes.

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 04
LA INVERSION
Esto es una tendencia global de todos los sectores
que, en el caso de las fintech, se verá aumentado.
Ahora bien, esto no es una gran sorpresa a la luz
EN EXPERIENCIA de la pandemia, pero cuando se observan las
tendencias digitales entre los consumidores - como
DIGITAL el hecho de que el 88% de los clientes son menos
propensos a visitar un sitio web de nuevo después

CONCENTRARÁ de una única experiencia negativa - es seguro decir

que la inversión en optimizar los canales digitales va

UNA PARTE
a continuar.
En consecuencia, estamos asistiendo a un fuerte
aumento de la adopción de la analítica de la
CRECIENTE DE experiencia digital, junto con el feedback online,
para ayudar a las organizaciones a determinar dónde
LOS RECURSOS centrar sus energías. Las marcas buscan optimizar
las interacciones digitales de sus clientes a través de
herramientas de grabación de sesiones, mapas de
calor y paneles de análisis web, por nombrar sólo algunas soluciones emergentes.
Un informe de Decibel, en colaboración con Econsultancy, destaca cómo la penetración
de estas técnicas avanzadas ha aumentado en los últimos años: hasta un 16% de las
empresas han pasado a utilizar técnicas de optimización totalmente automatizadas
impulsadas por el aprendizaje automático. Es una clara demostración de que cada vez más
empresas reconocen la correlación entre la calidad de la experiencia digital y los resultados
empresariales. De hecho, según el mismo informe de Decibel, casi la mitad de los ejecutivos
consideran ahora que la experiencia online es absolutamente crítica para el éxito general de
su organización.

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 05 Hasta ahora los datos de clientes y de
LA VOZ DEL empleados se analizaban por separado,
buscando objetivos distintos. Sin embargo,
CLIENTE DIRIGIRÁ la Experiencia del Empleado y la Experiencia
del Cliente son dos caras de la misma

EL ROADMAP DE moneda. Empleados satisfechos conducen a

clientes satisfechos y esto lleva a una mayor

PRODUCTO DE
fidelidad a la marca, ventas y beneficios.
Además, sabemos que las empresas que
invierten en la Experiencia del Empleado son
LOS SERVICIOS cuatro veces más rentables que las que no lo
hacen y aparecen dos veces más en el índice
FINANCIEROS de satisfacción del cliente.
Hoy día la tecnología nos permite capturar
todas esas señales de experiencia de clientes y empleados, y aplicar inteligencia
artificial para revelar información personalizada y capaz de predecir comportamientos,
lo que tendrá un enorme impacto en el negocio. Esta idea será una tendencia durante
los próximos años, de modo que veremos cómo los departamentos de recursos
humanos y de gestión de la experiencia dejan de ser silos independientes. Y es que
cuando las experiencias de clientes y empleados se gestionan juntas, crean una
ventaja competitiva única y sostenible.

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CONCLUSIÓN

Estos últimos años han dado pie a grandes cambios, no solo en el sector, también
a nivel global. Es por ello que necesitamos estar preparados para afrontar las
consecuencias de dichos cambios y como afectarán al sector.

Las 5 tendencias que discutimos en este ebook te darán las claves para adelantarte
a los acontecimientos y convertirte en líder del sector: las señales de los clientes
complementarán los insigths de las encuestas, la importancia de la inteligencia artificial
para lograr experiencias personalizadas, el uso de las nuevas tecnologías para impulsar
los programas de Experiencia del Cliente reduciendo así su abandono, el aumento de la
inversión en Experiencia Digital y la voz del cliente como clave para dirigir el roadmap
de productos en el sector financiero.

¿Te gustaría aprender más sobre cómo sacar mayor partido de estos puntos clae de la
Experiencia del Cliente?

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Acerca de Nosotros

Medallia es pionera y líder en la industria de la gestión de experiencias. La galardonada plataforma SaaS de Medallia,
Medallia Experience Cloud, lidera el mercado del conocimiento y gestión de la Experiencia del Cliente, del Empleado
y del Ciudadano. Medallia detecta diariamente las señales de experiencias generadas durante las conexiones físicas, a
través de llamadas o mediante el uso de canales digitales, vídeo y redes sociales, así como en las interacciones IoT en
la que aplica tecnología patentada de inteligencia artificial, para proporcionar información personalizada y predictiva,
que promueva la acción de las empresas con resultados comerciales extraordinarios. Con Medallia Experience Cloud,
los clientes pueden reducir la rotación, convertir a los detractores en promotores y compradores, crear oportunidades
de venta cruzada y venta superior en el momento adecuado, e impulsar decisiones comerciales con impacto en los
ingresos, generando un retorno de inversión claro e inmediato. www.medallia.com/latam

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