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TEMA 8

DIRECCIÓN

8.1. DEFINICIÓN E IMPORTANCIA DE DIRECCIÓN

8.1.1 Definición

DIRECCIÓN Es la ejecución de los planes de acuerdo con la estructura organizacional

mediante la guía de esfuerzos del grupo social a través de la motivación, liderazgo,
comunicación, trabajo en equipo y supervisión.

DIRIGIR Orientar y coordinar el trabajo de los empleados para conseguir que ejecuten sus
actividades.

8.1.2 Importancia

• Pone en marcha todos los lineamientos establecidos durante la planeación y la

organización.
• A través de ella se logran las formas de conducta más deseables en los miembros de la
estructura organizacional.
• La dirección eficientemente es determinante en la moral de los empleados y,
consecuentemente, en la productividad.
• Su calidad se refleja en el logro de los objetivos, la implementaron de métodos de
organización, y en la eficacia de los sistemas de control.
• A través de ella se establece la comunicación necesaria para que la organización
funcione.

8.2. PRINCIPIOS BÁSICOS DE DIRECCIÓN

a) Principio de la armonía del objetivo o coordinación de intereses: La dirección será

eficiente en tanto se encamine hacia el logro de los objetivos generales de la empresa.

b) Principio de impersonalidad de mando: Se refiere a que la autoridad y su ejercicio (el

mando), surge como una necesidad de la organización para obtener ciertos resultados; por
esto, tanto los subordinados como los jefes deben estar conscientes de que la autoridad que
emana de los dirigentes surge como un requerimiento para lograr los objetivos, y no de su
voluntad personal o arbitrio.

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c) Principio de la supervisión directa: Se refiere al apoyo y comunicación que debe

proporcionar el dirigente a sus subordinados durante la ejecución de los planes, de tal manera
que estos se realicen con mayor facilidad.

d) Principio de la vía jerárquica. Postula la importancia de respetar los canales de

comunicación establecidos por la organización formal, de tal manera que al emitirse una orden
sea transmitida a través de los niveles jerárquicos correspondientes, a fin de evitar conflictos,
fugas de responsabilidad, debilitamiento de autoridad de los supervisores inmediatos.

e) Principio de la resolución del conflicto. Indica la necesidad de resolver los problemas que
surjan durante la gestión administrativa, a partir del momento en que aparezcan; ya que el no
tomar una decisión en relación con un conflicto, por insignificante que sea, pueda originar que
este se desarrolle y provoque problemas no colaterales.

f) Principio de aprovechamiento del conflicto. El conflicto es un problema u obstáculo que

se antepone al logro de las metas de la organización, pero que, al obligar al administrador a
pensar en soluciones para el mismo, ofrece la posibilidad de visualizar nuevas estrategias y
emprender diversas alternativas.

8.3 ELEMENTOS DE LA DIRECCIÓN

Para la realización de los planes basados en una estructura organizacional mediante la

orientación y el apoyo de las personas a través de la motivación, liderazgo, comunicación,
negociación y trabajo en equipo.

8.4 MOTIVACIÓN

Es el impulso hacia la acción que hace que un individuo trate de alcanzar un objetivo,
consciente o inconscientemente, valioso para él. Las necesidades propias de nuestra condición
humana son las que nos hacen sentir vivos. Y su satisfacción es lo que nos permite ser felices.

8.4.1 Proceso motivacional

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Una necesidad, en nuestra terminología, significa algún estado interno que hace que ciertos
resultados nos parezcan atractivos. Una necesidad insatisfecha genera tensión que estimula
impulsos y esfuerzos dentro del individuo. Estos impulsos generan un comportamiento de
búsqueda para encontrar metas particulares que si se logran, satisfarán la necesidad y
reducirán la tensión.

8.4.2 Primeras ideas sobre la motivación

a) Modelo tradicional: Motivar mediante un sistema de incentivos salariales. Más

producción, más ganancia.
b) Modelo de las relaciones humanas: Grado de satisfacción en las relaciones internas
grupales y con el supervisor, grado de participación en las decisiones y grado de información
sobre el trabajo y sus fines.

8.4.3 Primeras teorías de motivación

La década de los cincuenta fue una época fructífera par el desarrollo de los conceptos de
motivación. Se formularon durante este periodo tres teorías específicas:

a) Teoría de la Jerarquía de Necesidades de Abraham Maslow: Planteó la hipótesis que

las necesidades humanas están organizadas en una pirámide de acuerdo con su importancia
respecto a la conducta humana.

Según Maslow: “La teoría de necesidades parte del principio de que los motivos del
comportamiento humano residen en el propio individuo: su motivación para actuar y
comportarse proviene de fuerzas que existen dentro de él”.

b) Teoría X y Y de Mc Gregor: Propuso dos puntos de vista distintos acerca de la naturaleza

humana. Uno es básicamente un punto de vista negativo, denominado la teoría X y la otra es
básicamente un punto de vista positivo llamado teoría Y.

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c) Teoría de la motivación – higiene de Herzberg: También se denomina teoría de los dos

factores, la tesis se fundamenta en explicar el comportamiento de las personas en el trabajo,
que se basa en dos factores de higiene (depende de elementos externos y si las personas no
estan de acuerdo a sus expectativas genera insatisfacción) y factores de motivación (interior de
la persona que genera satisfacción).

8.4.4 Teorías contemporáneas sobre motivación:

a) Teoría de las tres necesidades de David McClelland: Consiste que existen tres motivos o
necesidades principales en los puestos de trabajo.

• Necesidad de logro (impulso de obtener la excelencia, esforzarse por tener éxito).

• Necesidad de poder (necesidad de controlar a otras personas u organizaciones, disfrutar
en ganar discusiones y tener prestigio).
• Necesidad de afiliación (el deseo de las relaciones interpersonales amistosas y
estrechas).

b) Teoría ERC de Clayton Alderfer: Se basa en tres necesidades: necesidades existenciales

(las mencionadas por Maslow), necesidades de relación (relaciones interpersonales) y
necesidades de crecimiento (creatividad personal).

c) Teoría de la Equidad: Evaluación individual en cuanto a la equidad y la justicia de la

recompensa recibida.

d) Teoría de las expectativas: Las personas eligen cómo comportarse, de entre varías
conductas alternativas, con base en sus expectativas de lo que obtendrán de cada conducta.

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8.4.5 Tipos de Motivación

Los dos tipos generales de la motivación son: motivación intrínseca y extrínseca. La

motivación intrínseca se evidencia cuando la persona realiza una actividad por el simple placer
de realizarla y la motivación extrínseca se da cuando se trata de despertar el interés
motivacional de la persona mediante recompensas externas, como por ejemplo dinero,
ascensos, etc.

8.4.7 Técnicas de motivación laboral

Las técnicas de motivación laboral son métodos, tácticas o procedimientos utilizados para
motivar a los trabajadores de una empresa, y así lograr que sean más productivos, más
eficientes, más creativos, tengan un mayor compromiso con la empresa, y estén más
dispuestos a brindar una buena atención a los clientes. Las técnicas más frecuentes son:

• Dar mayor autonomía (poder de decisión para realizar su trabajo).

• Ofrecer incentivos a los trabajadores (bonos, premios, etc.).
• Dar reconocimientos por el buen desempeño de los trabajadores.
• Fomentar las relaciones (brindar a los trabajadores oportunidades de que puedan
relacionarse, interactuar y formar vínculos con sus compañeros).
• Mostrar interés por las acciones, logros o problemas que tengan los trabajadores.
• Hacer sentir útiles y considerados (permitir al trabajador que exprese sus ideas,
propuestas o sugerencias).
• Dar a los trabajadores variedad o novedad en su trabajo.
• Dar oportunidades de autorrealización.
• Establecer metas (definir objetivos para el trabajador y que pueda cumplirlos).

8.4.6 Sugerencias para motivar a los empleados

 Reconozca las diferencias individuales.

 Ajuste personas y puestos.
 Emplee objetivos.
 Asegurase de que los objetivos se perciban como alcanzables.
 Individualicé las recompensas.
 Vincule las recompensas al desempeño.
 Verifique el sistema en busca de equidad.
 No ignore el dinero.

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8.5 LIDERAZGO

Proceso que consiste en influir, motivar y ayudar a los demás a trabajar con entusiasmo para
alcanzar el logro de los objetivos.

8.5.1 Líder

Persona que puede influir en otros para el logro de un fin valioso.

Establece objetivos, facilita el uso de los recursos, organiza las acciones y actividades,
supervisa las acciones y toma decisiones como también apoya en la resolución de problemas.
Afronta el cambio, transmite con emoción la visión de futuro, crea estrategias, fomenta el
compromiso y estimula frente a las dificultades.

8.5.2 Proceso de Liderazgo

• El líder identifica las necesidades de los empleados.
• Se establecen metas adecuadas.
• El líder relaciona recompensas con metas.
• El líder ofrece ayuda en la trayectoria del empleado hacia las metas.
• Los empleados están satisfechos y motivados y aceptan al líder.

8.5.3 Funciones del líder

 Ejecución de especialidades profesionales y técnicas.

 Conocer a los empleados y mostrar consideración hacia ellos.
 Mantener abiertos los canales de comunicación.
 Iniciar y dirigir acción.
 Aceptar responsabilidad personal y dar ejemplo.
 Entrenar a la gente como un equipo.
 Toma de decisiones.

8.5.4 Primeras teorías de liderazgo

a) Teorías de los rasgos

La investigación sobre el liderazgo que se realizó en las décadas de 1920 y 1930 se centró en
los rasgos del líder, es decir, las características que podrían usar para diferenciar a los líderes
de los que no lo son. A continuación se presenta las seis características: empuje (deseo de
logro), deseo de dirigir, honestidad e integridad, confianza en sí mismos, inteligencia y
conocimiento del trabajo.

b) Teorías del Comportamiento

Se refiere a los estilos de liderazgo que son tres:

• Estilo autocrático: Líder que tiende a centralizar la autoridad, dictar métodos de
trabajo, tomar decisiones unilaterales e imitar la participación de los empleados.
• Estilo democrático: Líder que tiende a involucrar a los empleados en la toma de
decisiones, delegar autoridad, fomentar la participación al decidir los métodos de

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trabajo y objetivos y a usar la retroalimentación como una oportunidad para capacitar a

los empleados.
• Estilo liberal (laissez-faire): Líder que generalmente da al grupo la libertad total para
tomar decisiones y terminar el trabajo de cualquier manera que considere adecuada.

8.5.5 Teorías contingentes del liderazgo

a) Modelo de Fiedler

• Propone que el desempeño eficaz del grupo depende de la concordancia adecuada entre el
estilo en que un líder interactúa con sus seguidores y el grado en el que la situación permite
al líder controlar e influir.
• Factores situacionales: Relaciones entre el líder y los miembros, estructura de tareas y
poder de posición.

b) La teoría situacional de Hersey-Blanchard

Tiene la capacidad de captar las situaciones cambiantes que le ofrece el grupo y ser capaz de
adaptarse a ellas. El liderazgo situacional emplea las mismas dos dimensiones de liderazgo
que Fiedler identificó: comportamientos hacia las tareas y hacia las relaciones. Sin embargo,
Hersey y Blanchard dan un paso más allá al considerar cada una como alta o baja y luego las
combinan en cuatro estilos del liderazgo específicos descritos a continuación:

Alta Nivel de disposición hacia la tarea del Seguidor Baja

R4 R3 R2 R1
Capaz, dispuesto y Capaz, no Incapaz, dispuesto y Incapaz,
seguro en dispuesto e seguro de sí mismo indispuesto e
sí mismo inseguro inseguro

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c) Teoría de la trayectoria a la Meta de Robert House

Afirma que el trabajo del líder es ayudar a sus seguidores a lograr sus metas y garantizar que
sean compatibles con los objetivos generales del grupo u organización.

House identificó cuatro comportamientos de liderazgo: líder director (guía de cómo cumplir
las tareas), líder apoyador (muestra interés por las necesidades de los empleados), líder
participativo (considera sugerencias) y líder orientado a logros (estable metas desafiantes).

d) Modelo de participación del líder de Victor Vroom y Phillip Yetton

Relaciona el comportamiento de liderazgo y la participación en la toma de decisiones. Estos

investigadores sostienen que el comportamiento del líder debe ajustarse para reflejar la
estructura de la tarea: ya sea rutinaria, no rutinaria o cualquier punto intermedio. Modelo
normativo que proporciona una serie secuencial de reglas (normas) que el líder debe seguir par
determinar la forma y cantidad de participación en la toma de decisiones, según lo determinen
los diferentes tipos de situaciones.

8.5.6 Métodos vanguardistas de liderazgo

a) Liderazgo transaccional
Líderes que guían y motivan a sus seguidores en la dirección de los objetivos establecidos
aclarando las necesidades de roles y tareas.

b) Liderazgo transformacional
Líderes que proporcionan atención individualizada, estimulación intelectual y que poseen
carisma.

c) Liderazgo carismático
Líderes que son entusiastas y con confianza en sí mismo, cuya personalidad y acciones
influyen en las personas para que se comporten de determinada manera.

d) Liderazgo visionario
Líderes que tienen la habilidad para crear y expresar una visión realista, creíble y atractiva del
futuro que supere la situación actual.

8.6 COMUNICACIÓN

Un gerente no puede tomar una decisión sin tener información. Esa información debe
comunicarse. Una vez que se toma una decisión, la comunicación debe darse de nuevo. De
otra forma, nadie sabrá que se tomó una decisión. La mejor idea, la sugerencia más creativa o
el plan mejor elaborado no pueden tomar forma sin la comunicación.

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8.6.1 Definición de la comunicación

La comunicación es la transferencia y comprensión del significado. Es un proceso de

transmitir ideas o bien símbolos, que tienen el mismo significado para dos o más sujetos los
cuales intervienen en una interacción.

La comunicación interpersonal, es una comunicación entre dos o más personas. Comunicación

efectiva en la gestión es la coordinación de esfuerzos y acciones tanto de la empresa como las
personas que trabajan.

8.6.2 Proceso de comunicación

La comunicación puede ser definida como el proceso a través del cual se transmite y recibe
información en un grupo social.

La siguiente figura muestra el proceso de comunicación. Este modelo está integrado por siete
elementos: (1) emisor, (2) codificación, (3) mensaje, (4) el canal, (5) la decodificación, (6) el
receptor y (7) la retroalimentación. Además, el proceso entero está sujeto a ruido (es decir,
perturbaciones que interfieren con la transmisión del mensaje).

8.6.3 Métodos de la comunicación

Los métodos de la comunicación más generalmente empleados por las personas en las
organizaciones son la interacción verbal u oral, las comunicaciones escritas, la comunicación
no verbal y lo medios electrónicos.

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VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LAS DIVERSAS FORMAS DE COMUNICACIÓN

Métodos de la
Ventajas Desventajas
Comunicación
Transmisión rápida, Mayor potencial de
Oral
Retroalimentación rápida. distorsión
Registro permanente Registro Toma más tiempo
Escrita
tangible Registro verificable Falta de retroalimentación
No verbal Transmite significado Puede ser mal interpretado
Rápido
Medios electrónicos Problemas de seguridad.
Relativamente barato

8.6.4 Clases de comunicación

a) En razón de sus canales y contenido.

 Formal (requerido por la empresa mediante un
canal señalado).
 Informal (espontánea, sin canales fijados).
b) Por razón del receptor.
 Individual (que vaya dirigida a una empresa
correcta).
 General (que vaya al grupo sin precisar nombres
de personas).
c) Por razón de la obligatoriedad que se espera.
 Imperativa (exige una respuesta precisa).
 Exhortativa (espera alguna acción sin imponerla).
c) Por razón de la forma.
 Oral (por medio de la palabra hablada).
 Escrita (por medio de la palabra escrita).
 Gráfica (por medio de signos).
d) Por su sentido
 Vertical
 Ascendentes
 Descendentes
 Horizontal

8.6.5 Barreras de la comunicación efectiva

Durante el proceso de comunicación pueden presentarse ciertos obstáculos que la dificultan y

que es necesario detectar para evitarlos y lograr una comunicación eficiente; a dichos
obstáculos se les denomina como barreras de comunicación y se clasifican en: semánticas,
físicas, fisiológicas y psicológicas.

a) Barreras semánticas: el significado de las palabras pueden interpretarlas de manera

distinta o no entenderlas.

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b) Barreras físicas: Circunstancias que se presentan en el medio ambiente (ruidos e

iluminación o fallas para transmitir el mensaje).
c) Barreras fisiológicas: Son las deficiencias que se encuentran en las personas, ya sea del
emisor (voz débil, pronunciación defectuosa) o de receptor (sordera, problemas visuales).
d) Barreras psicológicas: Agrado o rechazo hacia el receptor o emisor, puede deberse
también a estados emocionales (temor, odio, tristeza, alegría) o a prejuicios para aprobar o
desaprobar lo que se dice.

8.6.6 Superación de las barreras

Dadas estas barreras a la comunicación, ¿qué pueden hacer los gerentes para superarlas? Las
siguientes sugerencias deben ayudarlo a hacer su comunicación más efectiva.

• Emplee retroalimentación (Verbal o no verbal).

• Simplifique su lenguaje (Mensajes claros y comprensibles para el receptor).
• Escuche activamente (escuchar es una búsqueda activa de significado).
• Restrinja las emociones
• Vigilar los indicativos no verbales (asegurarse que transmiten el mensaje deseado).
• Informa de forma eficaz los objetivos a los trabajadores de manera que puedan
integrarlas en sus trabajos diarios.
• Utiliza herramientas de comunicación digital.

8.7 NEGOCIACIÓN

8.7.1 Definición de la negociación

Proceso mediante el cual dos o más personas buscan llegar a un acuerdo respecto a un asunto
determinado, es tratar de alcanzar un objetivo mediante el acuerdo con la otra parte. Si ambas
partes de la negociación no tuviesen diferentes intereses no existiría la negociación.

8.7.2 Elementos de la negociación

Los elementos proporcionan un marco analítico y conceptual importante para la obtención de

acuerdos son:

a) Intereses: Corresponden a las motivaciones de fondo de las partes en una negociación, que
son satisfechas por las alternativas y/u opciones.
b) Opciones: Identificar toda la gama de posibilidades en que las partes pudieran llegar a un
acuerdo y satisfacer sus intereses.

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c) Alternativas: Son las posibilidades que cada parte tiene fuera del proceso de negociación
(si no llegan a un acuerdo).
d) Criterios legítimos: Los criterios tienen que delinearse perfectamente para que el acuerdo
al que se va llegar, debe ser con prudencia y justo para ambas partes.
e) Comunicación: La forma que se utiliza para comunicar tiene un impacto crítico en el
resultado de la negociación, especialmente cuando las dos partes no se conocen el beneficio
puede ser mucho mayor para ambos cuando se negocia cara a cara porque sólo de esta forma
es posible compartir información vital.
f) Relaciones: No es necesario simpatizar con la contraparte, pero se debe manejar las
diferencias, lo que hará más fácil la negociación siguiente.
g) Compromiso: Planteamientos verbales o escritos que especifican lo que una parte hará o
no hará.

8.7.3 Fases del Proceso de Negociación

En todo proceso de negociación las propuestas iniciales que cada una de las partes aporta se
encuentran, alejadas con relación al punto común de acuerdo, existiendo en cada una de ellas
una cierta prevención con relación a los objetivos del otro (defensa psicológica de todas las
personas), pero en contra, ambas tienen un objetivo en común, que es llegar a satisfacer sus
mutuas necesidades e intereses, que son los que le impulsaron a negociar. Dichos objetivos los
cumplirán mediante acercamientos paulatinos, junto al intercambio de alternativas y mutuas
concesiones.

a) La preparación: Previa a la negociación, buscar información y definir la posición.

b) Inicio de la negociación: Enmarcar la negociación como un esfuerzo conjunto, y mostrar
respeto y preocupación por los intereses e inquietudes de la otra parte, y por lograr un acuerdo
favorable para ambos.
c) Análisis de la contraparte: Toda información que nos haga comprender mejor a la otra
parte, nos situará en una mejor posición para negociar.
d) Propuestas: Oferta provisional que hace una de las partes.
e) Intercambio: Momento clave de la negociación donde hay que saber escuchar e interpretar
cada palabra del otro para detectar posible flexibilidad o debilidad.
f) Acuerdo: Llegar a un trato aceptable.

8.7.4 Estilos de negociación

a) La negociación inmediata: busca llegar con rapidez a un acuerdo, sin preocuparse en tratar
de establecer una relación personal con la otra parte.
b) La negociación progresiva: busca en cambio una aproximación gradual y en ella juega un
papel muy importante la relación personal con el interlocutor.

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8.7.5 Estrategias de negociación

 Recabar y analizar información de la otra parte.
 Formar coaliciones, es decir, hacer alianzas temporales que se forman entre entidades o
personas.
 Enmarcar la negociación como un esfuerzo conjunto.
 Buscar diferencias que existan entre ambas partes que nos permitan crear valor a través
del intercambio.

8.8 TRABAJO EN EQUIPO

Un grupo de personas que persigue un objetivo definido y están de acuerdo con él; que buscan
la forma más eficiente de coordinarse para conseguirlo con la participación de todos y se
ayuden entre sí.

8.8.1 Trabajo en equipo se basa en las “5 C”

a) Complementariedad: Cada miembro domina una parte determinada del trabajo en proceso
y todas estas partes son necesarias.
b) Coordinación: El grupo de trabajadores, con un líder, debe actuar de forma organizada
con vista a sacar la producción adelante.
c) Comunicación: El trabajo en equipo exige una comunicación abierta entre todos los
trabajadores, esto es esencial para poder coordinar las distintas actividades
individuales.
d) Confianza: Cada persona confía en el buen hacer del resto de sus compañeros.
e) Compromiso: Cada miembro se compromete a aportar lo mejor de sí mismo.

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