UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE NUEVO LEÓN

FACULTAD DE CONTADURÍA PÚBLICA Y ADMINISTRACIÓN

UA: PROCESOS DE CALIDAD

CAPÍTULO 4

Enfoque en la fuerza laboral

Fuerza laboral
Nos referimos a cualquier persona que participa en forma activa en la realización del trabajo de una
organización. Esto abarca a los empleados asalariados lo mismo que a los voluntarios y los que se
encuentran por contrato, y comprende a líderes de equipos, supervisores y gerentes y directivos de
todo tipo.

La normativa ISO 9001:2015 contiene varios requisitos relacionados con la fuerza

laboral. Las normas exigen que “El personal que realiza un trabajo que influye en la
calidad del producto debe ser competente en términos de educación, capacitación,
habilidades y experiencia.
 EVOLUCIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA FUERZA LABORAL

Frederick W. Taylor promulgó la separación en relación con el concepto de

conocimiento del oficio. Llegó a la conclusión de que una fábrica debía administrarse
en forma científica.
Taylor separó la planificación de la ejecución, con la idea de que los capataces y los
empleados de aquellos días carecían de la instrucción necesaria para planificar su
trabajo.

El sistema de Taylor mejoró radicalmente la productividad. Sin embargo, también

convirtió muchos empleos manufactureros en una serie de tareas rutinarias y
mecánicas.

La filosofía de Taylor también contribuyó al desarrollo de sindicatos y estableció una

relación de confrontación entre la mano de obra y la dirección de las empresas que
aún es preciso superar.
La administración de la fuerza laboral (que también se conoce en forma generalizada como
administración de recursos humanos, o ARH) es una función que se desempeña en las
organizaciones y facilita el uso más eficaz de la gente (los empleados) para alcanzar las metas
organizacionales e individuales.
Las actividades de la administración de la fuerza laboral incluyen determinar las necesidades de los
trabajadores de la organización; coadyuvar en el diseño de sistemas de trabajo; contratar,
seleccionar, capacitar, desarrollar, asesorar, motivar y recompensar a los empleados; fungir como
vínculo con sindicatos y organizaciones gubernamentales, y manejar otros asuntos relacionados con
el bienestar del empleado.
La administración estratégica de recursos humanos tiene que ver con las aportaciones que las
estrategias de RH hacen a la eficacia organizacional y cómo se logran dichas aportaciones. Implica
diseñar e implementar un conjunto de políticas y prácticas congruentes en el ámbito interno para
garantizar que el capital humano de una organización (los conocimientos, las habilidades y las
capacidades colectivos de los empleados) contribuya al cumplimiento de los objetivos generales.
CULTURA LABORAL DE ALTO DESEMPEÑO
Desempeño significa simplemente el grado de contribución de un individuo a la consecución de las metas y los objetivos de
una organización.

Trabajo de alto desempeño se hace referencia a los métodos que se aplican para
perseguir de manera sistemática niveles superiores de desempeño general en
términos organizacionales y humanos. El trabajo de alto desempeño se caracteriza por
flexibilidad, innovación, conocimientos y habilidades compartidos, alineación con las
pautas organizacionales, enfoque en el cliente y respuesta rápida a las necesidades
cambiantes de los negocios y las exigencias del mercado.

Kay Kendall y Glenn Bodison proponen cinco “Condiciones de colaboración” que

caracterizan a una cultura de alto desempeño:
1. Respeto
2. Valores alineados
3. Propósito compartido
4. Comunicación
5. Confianza
PRINCIPIOS DEL COMPROMISO Y LA MOTIVACIÓN DE LA FUERZA LABORAL
Compromiso de la fuerza laboral
Con compromiso de la fuerza laboral se hace referencia a su grado de empeño,
tanto emocional como intelectual, para realizar el trabajo, la misión y la visión de la
organización.
Participación del empleado
El compromiso comienza con la participación.
La participación del empleado (PE) se traduce en cualquier actividad en la que éste
interviene con decisiones referentes al trabajo y las actividades de mejoramiento, con
la finalidad de aprovechar sus energías creativas y aumentar su motivación.

• Un sistema de sugerencias del empleado es una herramienta de administración

para la presentación, la evaluación y la implementación de las ideas de los
empleados sobre cómo ahorrar costos, incrementar la calidad o mejorar otros
elementos del trabajo, como la seguridad.
Motivación
“Es la respuesta de un individuo ante una necesidad que se siente”.
DISEÑO DE SISTEMAS LABORALES DE ALTO DESEMPEÑO

El diseño del trabajo debe proporcionar a los individuos la motivación tanto intrínseca
como extrínseca para lograr los objetivos de calidad y de desempeño operacional.

Diseño del trabajo y del puesto

El diseño del trabajo se refiere a la forma en que se organiza a los
empleados en unidades formales e informales, como departamentos y
equipos. El diseño del puesto alude a las responsabilidades y tareas
que se asignan a los individuos. Tanto el diseño del trabajo como el
del puesto son vitales para la eficiencia organizacional y la satisfacción
personal.
Hackman y Oldham propusieron una teoría interesante que nos ayuda a entender la
influencia que el diseño del puesto ejerce sobre la motivación, la satisfacción y la
eficacia organizacional.
Estas características esenciales del diseño del puesto son:
1. Trascendencia de la tarea: el grado en que la tarea hace que los empleados
sientan que causan un impacto considerable en la organización o el mundo, por
ejemplo, resolver el problema de un cliente en lugar de sólo archivar papeles.
2. Identidad de la tarea: percepción que el trabajador tiene de la tarea como un todo,
una parte identificable del trabajo de principio a fin, por ejemplo, construir todo un
componente en lugar de efectuar una pequeña tarea repetitiva
3. Variedad de habilidades: exigencia que el puesto impone al trabajador para que
éste recurra a diversas habilidades y talentos, por ejemplo, las destrezas físicas
para tornear una pieza y las capacidades mentales para utilizar una computadora y
dar seguimiento a los indicadores de calidad.
1. Autonomía: grado de libertad, independencia y control personal que la tarea
permite ejercer sobre el trabajo, como ser capaz de detener una línea de
producción para resolver un problema.
2. Retroalimentación del puesto: disposición de información clara y oportuna sobre la
eficacia del desempeño del individuo, no sólo de los supervisores, sino también de
indicadores que el trabajador podría establecer en forma directa.
Hay varios métodos comunes de diseño del trabajo
1. Ampliación del puesto
2. Rotación de puestos: es una técnica para que los trabajadores
en lo individual aprendan varias tareas pasando de una a otra.
3. Enriquecimiento del trabajo: supone una “carga de trabajo
vertical” en la que se otorga a los empleados más autoridad,
responsabilidad y autonomía en lugar de más trabajo o una
labor diferente que realizar
Empoderamiento
Empoderamiento significa simplemente dar autoridad a la gente: para tomar decisiones con base en lo que consideren que es
correcto, tener control sobre su trabajo, asumir riesgos, aprender de los errores y fomentar el cambio.

Trabajo en equipo
Un equipo es un grupo de personas que trabajan juntas y comparten labores y responsabilidades.
Tipos de equipos:
1. Equipos gerenciales
2. Equipos de trabajo natural
3. Equipos autogestionados o autodirigidos
4. Equipos virtuales
5. Círculos de calidad
6. Equipos de resolución de problemas
7. Equipos por proyectos
Diferencia entre grupo y equipo
Para que entendamos a la perfección el concepto del que venimos hablando es fundamental que establezcamos las diferencias
que existen entre grupo y equipo.

Grupo: Es un conjunto de personas que se unen para desarrollar una actividad en común.

Equipos: Es un conjunto reducido de personas, entre seis y ocho, que se unen para alcanzar un objetivo común y en cuyo
desarrollo establecen normas de funcionamiento y roles. Uno de los miembros del equipo suele desarrollar el papel de líder o
responsable y se encarga de guiar y llevar hasta la meta a todos los componentes del equipo.
Ventajas del trabajo en equipo:
• Satisface la necesidad de afiliación
• Conocimiento compartido
• Mayor flexibilidad
• Facilita el desarrollo personal gracias a los aportes del equipo
• Mayor seguridad gracias al apoyo del equipo
• Mejor comunicación
• Mayores niveles de productividad
• Estimula la creatividad y la innovación

Principales inconvenientes del trabajo en equipo:

• Más inversión de tiempo para una misma tarea
• Aparición del ego
• La responsabilidad puede resultar ambigüedad
• Aparición de paracitos que se aprovechen del equipo
• Conflictos interpersonales
• Falta de atención a los detalles
• Bajo rendimiento
Las etapas medulares del ciclo de vida de un equipo se conocen como:
1. Formación: se presenta a los integrantes del equipo, se reúnen y exploran los
aspectos de su nueva tarea.
2. Conflicto: ocurre cuando los integrantes disienten respecto de las funciones del
equipo y cuestionan su funcionamiento.
3. Normalización: sucede cuando se han resuelto los aspectos de la etapa anterior
y los integrantes se ponen de acuerdo respecto de las funciones, reglas básicas y
comportamiento aceptable para realizar el trabajo del equipo.
4. Desempeño: caracteriza la fase productiva del ciclo de vida y en ella los
integrantes cooperan para resolver los problemas y alcanzar las metas del trabajo
que se les asignó.
5. Terminación: el equipo da fin al proyecto, cumple satisfactoriamente con sus
metas y se prepara para disolverse o pasar a otro proyecto.
 5 estrategias para mantener motivado a tu equipo de trabajo

1. Realizar encuestas.

2. Brindar retroalimentación.

3. Tener un liderazgo efectivo.

4. Poner metas claras y alcanzables.

5. Capacitación.
El ambiente en el lugar de trabajo
Dado que los empleados son un grupo de interés clave en cualquier organización, su
salud, su seguridad y su bienestar general son factores importantes en el ambiente
laboral.

Aprendizaje y desarrollo de la fuerza laboral

La capacitación y la educación deben enfocarse en lo que la gente necesita saber y en
cómo hacerlo.
Las necesidades de educación incluirían también habilidades básicas como lectura,
redacción, lenguaje, matemáticas o computación.
Compensación y reconocimiento
La compensación y el reconocimiento aluden a todos los aspectos relacionados con el
salario y las recompensas, como ascensos, bonificaciones y reconocimiento, sea o no
en términos monetarios, individuales y grupales. La compensación siempre es un
asunto difícil, ligado estrechamente con el tema de la motivación y la satisfacción del
empleado.
El sueldo basado en el trabajo en equipo y la participación en las ganancias, donde
todos los empleados comparten por igual los ahorros, son métodos populares.
Hay ciertas prácticas clave que conducen al reconocimiento y las recompensas
eficaces:
• Otorgar premios individuales y por equipo
• Ligar las recompensas con el desempeño mensurable
• Hacer que todos participen
• Impulsar comportamientos que respalden los valores organizacionales y el alto
desempeño
• Publicar ampliamente los reconocimientos
• Hacer que el reconocimiento sea divertido
Administración del desempeño
La evaluación del desempeño es un proceso que sirve para valorar en forma subjetiva la calidad del trabajo de un empleado.

La retroalimentación de 360 grados: En un método ideal de 360 grados, un grupo de individuos que interactúa con el empleado (o el
equipo) participa en forma frecuente tanto en el establecimiento de metas como en el proceso de evaluación del desempeño. Este grupo
podría incluir a proveedores, clientes, compañeros, clientes internos, gerentes y subordinados.
Un método de evaluación cada vez más difundido que incluye reactivos de evaluación de múltiples niveles dentro de la empresa, así
como de fuentes externas.
MÉTODOS TRADICIONALES DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

Los principales métodos de evaluación del desempeño son:

1. Método de evaluación del desempeño mediante escalas gráficas.

2. Método de elección forzosa.

3. Método de evaluación del desempeño mediante investigación de campo.

4. Método de evaluación del desempeño mediante incidentes críticos.

5. Método de comparación de pares.

6. Método de frases descriptivas.

 BENEFICIOS DE LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

1. Beneficios para el gerente

• Evaluar el desempeño y el comportamiento de los subordinados, con base en factores de evaluación y, principalmente,
contar con un sistema de medición capaz de neutralizar la subjetividad.
• Proporcionar medidas a efecto de mejorar el estándar de desempeño de sus subordinados.
• Comunicarse con sus subordinados, con el propósito de hacerles comprender que la evaluación del desempeño es un
sistema objetivo, el cual les permite saber cómo está su desempeño.
2. Beneficios para el subordinado
• Conoce las reglas del juego, o sea, cuáles son los aspectos del comportamiento y del desempeño de los trabajadores
que la empresa valora.
• Conoce cuáles son las expectativas de su jefe en cuanto a su desempeño y, según la evaluación de éste, cuáles son
sus puntos fuertes y débiles.
• Conoce las medidas que el jefe toma para mejorar su desempeño (programa de capacitación, de desarrollo, etc.) y las
que el propio subordinado debe tomar por cuenta propia (corregirse, mayor dedicación, más atención en el trabajo,
cursos por cuenta propia, etcétera).
• Hace una autoevaluación y una crítica personal en cuanto a su desarrollo y control personales.
Método de evaluación del desempeño mediante escalas gráficas
1. Escalas gráficas continuas: son escalas en las cuales sólo se definen los dos puntos extremos y la
evaluación del desempeño se puede situar en un punto cualquiera de la línea que los une. En este
caso, se establece un límite mínimo y un límite máximo para la variación del factor evaluado. La
evaluación se puede ubicar en un punto cualquiera de esa banda de variación.

2. Escalas gráficas semicontinuas: el tratamiento es idéntico al de las escalas continuas, pero con la
diferencia de que, entre los puntos extremos de la escala (límite mínimo y máximo), se incluyen puntos
intermedios definidos para facilitar la evaluación.
3. Escalas gráficas discontinuas: son escalas en las cuales la posición de sus marcas se ha establecido y
descrito previamente, el evaluador tendrá que escoger una de ellas para valorar el desempeño del
evaluado. Todos los ejemplos que presentaremos a continuación serán de escalas gráficas discontinuas.
EVALUACIÓN DE LA EFICIENCIA, LA SATISFACCIÓN Y EL COMPROMISO DE LA
FUERZA LABORAL
La medición de la eficiencia, la satisfacción y el compromiso de la fuerza laboral es
importante para determinar cómo se desempeñan los sistemas laborales y de qué
manera contribuyen al logro de los objetivos estratégicos de la organización, así como
para proporcionar las bases para el mejoramiento.
La eficacia del proceso en equipo puede evaluarse dando seguimiento a la duración
promedio que tarda la conclusión de un proyecto de mejoramiento de procesos y
determinando si los equipos se vuelven más hábiles, inteligentes y rápidos al realizar
las mejoras.
El método más común para evaluar las percepciones y la satisfacción de los
trabajadores consiste en una encuesta formal.
Medición del compromiso de la fuerza laboral
El método, que se denomina Q12 y fue desarrollado e instrumentado por Gallup Organization, es tal vez el
más conocido. El Q12 consiste en 12 afirmaciones de sondeo que, según descubrió Gallup, son las que
mejor fundamentan los intensos sentimientos de compromiso.
Gallup analiza los resultados de la encuesta y crea un “índice de compromiso” que clasifica a las personas
en tres categorías:
1. Empleados comprometidos, que trabajan con pasión y sienten una conexión profunda con su empresa.
Impulsan la innovación y hacen que la organización progrese.
2. Empleados no comprometidos, que en esencia son “cobradores de sueldo”. Realizan por inercia su
jornada laboral. Cumplen con sus labores a tiempo, pero no imprimen la energía o pasión suficientes en su
trabajo.
3. Empleados activamente no comprometidos, sencillamente no están contentos en el trabajo; se ocupan de
manifestar su infelicidad.
Cada día, minan lo que sus compañeros de trabajo comprometidos realizan.
Gallup propone que, en las organizaciones de clase mundial, la proporción de empleados comprometidos
en comparación con los activamente no comprometidos es de 9.57 a 1, mientras que en las organizaciones
promedio, la proporción es de 1.83 a 1.
CÓMO MANTENER SISTEMAS LABORALES DE ALTO DESEMPEÑO

Competencia y capacidad de la fuerza laboral

La competencia de la fuerza laboral se refiere a la posibilidad de una organización para cumplir con sus procesos de trabajo
mediante el conocimiento, las habilidades, las capacidades y las competencias de su personal.

La capacidad de la fuerza laboral alude a la facultad de una organización para garantizar los niveles de personal suficientes para
realizar sus procesos de trabajo y entregar y prestar debidamente sus productos y servicios a los clientes, lo que incluye la
capacidad para cumplir con los niveles de demanda estacional o variable.

En la competencia y la capacidad de la fuerza laboral es preciso considerar no sólo en las necesidades actuales sino también en
los requerimientos futuros sobre la base de objetivos y planes de acción estratégicos.
 BIBLIOGRAFIA

Evans, James R.; Lindsay, W. (2015). Administración y Control de la Calidad,

International. Thompson Editores. 9na edición.

Mondy , W., & M. Noe , R. (2005). Administración de recursos humanos. México:

Pearson educación.
Durán Ascencio , A. (s.f.). Trabajo en equipo. España: Editorial elearning.