POLITÉCNICO DE COLOMBIA

EDUCACIÓN PARA EL TRABAJO Y EL DESARROLLO HUMANO

Módulo: Atención y Orientación
TALLER 6:Mercadeo
CÓDIGO: NO APLICA VERSIÓN: 1 Página 1 de 4

PARTE 1:

Elabore una descripción de los aspectos que conforman las 7 p´s del Marketing, con
respecto a la entidad creada como IPS didáctica.

PLAZA

PRECIO

PROMOCIÓN

PROCESO

PRODUCTO

PRESENTACIÓN

PERSONAS

PARTE 2: 

Relacione los siguientes Atributos de calidad en la atención de salud, percibida por el

usuario, con las dimensiones de la calidad propuestas en este ejercicio. (Escriba el número
correspondiente del atributo frente a la definición de la dimensión en el siguiente cuadro)

1. Agilidad del trabajo para atención más pronta

2. Sencillez de los trámites de la atención
3. Limpieza de las instalaciones y elementos físicos
4. Atractivo de los materiales y comunicación
5. Comodidad de camas y silletería
6. Disposición para atender preguntas
7. Cumplimiento en la prestación de los servicios programados
8. Oportunidad de la atención de urgencias
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9. Estado físico de las instalaciones

10. Oportunidad en la respuesta a quejas y reclamos
11. Interés en la resolución de problemas de los usuarios
12. Presentación personal de los empleados
13. Cuidado en el registro de información de los usuarios
14. Oportunidad en la asignación de citas médicas
15. Continuidad y orden lógico en la atención
16. Cooperación entre funcionarios
17. Confianza trasmitida por los empleados
18. Recibimiento de los medicamentos adecuados
19. Idoneidad del personal de salud
20. Conocimiento de los empleados para responder preguntas de los usuarios
21. Cumplimiento de medidas de seguridad
22. Ubicación apropiada del usuario para reducir riesgos y complicaciones
23. Efectividad en la solución de necesidades
24. Comprensión de las necesidades específicas de los usuarios.
25. Amabilidad en el trato, por parte de médicos, enfermeras, auxiliares y otros
profesionales de la salud.
26. Atención individualizada al usuario
27. Conveniencia en horarios de trabajo
28. Amabilidad en el trato por parte de vigilantes, cajeros, facturadores, y otro personal
administrativo.
29. Claridad en orientaciones brindadas al usuario, sobre la enfermedad, cuidados,
tratamiento y uso de los medicamentos.

DIMENSIONES DEFINICIÓN OPERACIONAL ATRIBUTOS

Elementos Apariencia de los elementos físicos, personas que

tangibles intervienen o se utilizan en la prestación de la
atención en salud

Fiabilidad Desempeño confiable y preciso. Habilidad para

prestar el servicio en forma acertada, cuidadosa y
como se anuncia

Capacidad de Prontitud y espíritu servicial

respuesta
Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y
proporcionar un servicio rápido
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Seguridad Conocimiento y atención mostrados por el personal

de salud y otros funcionarios
Habilidad para inspirar credibilidad y confianza
Competencia profesional, credibilidad y garantía

Empatía Atención individualizada que se ofrece al usuario.

Acceso fácil, buenas comunicaciones y comprensión
del usuario

PARTE 3:

Con base en la lectura del artículo “Gestión relacionada con el cliente”, responda las
siguientes preguntas:

1. ¿Cuáles son los retos que enfrentan los prestadores de servicios de salud en cuanto a
Gestión en la relación con el Cliente?
2. ¿Qué significa la siguiente expresión: ¿El foco principal del sistema de salud es el
usuario?
3. Enumere los cuatro cambios fundamentales a los cuales se enfrentan las instituciones
prestadoras de servicios de salud   y que alteran su entorno y gestión.
4. Construya a partir del documento una definición para CLIENTE
5. ¿El consumidor siempre es el Cliente?, ¿Todo cliente es consumidor? Entendiendo
Consumidor por Usuario.
6. Qué significa la expresión: “Gestión de la relación con el Cliente” (conocida como
CRM). Y ¿qué ventajas ofrece a la gestión de la relación con el cliente en las
instituciones prestadoras de servicios de salud?

PARTE 4.   

1. Elabore un mapa conceptual del documento propuesto “Participación ciudadana”

2. Describa los mecanismos de participación ciudadana
3. ¿Por qué cree usted que son importantes los mecanismos de participación
ciudadana?
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PARTE 5: 

Con base en lo reglamentado en la Parte 10 del decreto 780 de 2016, conteste las
siguientes preguntas:

1. ¿Cuáles son las formas y mecanismos de participación social y comunitaria en

salud? (son 7)
2. ¿Cómo se conforman los comités de participación comunitaria en salud COPACOS?
3. Mencione 5 funciones de los comités de participación comunitaria en salud
4. ¿Qué son las alianzas o asociaciones de usuarios?
5. ¿En una institución de salud quienes conforman los comités de ética hospitalaria y
cuál es su función principal?