Universidad Autónoma De Santo Domingo

Primada de América
Fundada el 28 de octubre de 1538
Facultad de Ciencias Económicas y Sociales

ANTEPROYECTO

TEMA:

“Plan del Mejoramiento de la Estructura organizativa desactualizada de la empresa

hotelera Paradise en República Dominicana”. Año 2022-2024

Sustentante:

Albenys Reyes Cabrera

Profesor Metodología:

Teresa Amelia Dominguez Pelletier

Fecha

9/10/2022

1
 ÍNDICE

CAPITULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1 Delimitación de la Investigación ………………………………………………… 3

1.1.1 Demográfico ……………………………………………………... 3
1.1.2 Geográfico ……………………………………………………… 3
1.1.3 Temporales ……………………………………………………… 4
1.2 Planteamiento del Problema …………………………………………………… 4
1.2.1 Preguntas de Investigación ………………………………………………. 6

1.3 Objetivos de la investigación ………………………………………………………… 7

1.3.1 Objetivo General………………………………………………………. 7
1.3.2 Objetivos Específicos…………………………………………………. 7
1.4 Justificación ………………………………………………………………………. 7
1.5 Alcances de la investigación…………………………………………………………. 8
1.5.1 Aportes……………………………………………………………… 8
1.5.2 Utilidad………………………………………………………………. 9
1.6 Limitaciones…………………………………………………………………………. 9
1.7 Variables…………………………………………………………………………… 9
1.7.1 Variable Dependiente………………………………………………... 9
1.7.2 Variable Independiente…………………………………………… 10
1.7.3. Operacionalización de las Variables…………………………………… 10

1.8 Hipótesis……………………………………………………………………………. 11

CAPITULO II: MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes de Investigación………………………………………………………. 13

2.2 Bases Teóricas………………………………………………………………………. 16

2.3 Marco Legal…………………………………………………………………………. 23

2.4 Definición de términos………………………………………………………………. 24

Conceptos………………………………………………………………………………… 26

CAPITULO III: DISEÑO METODOLÓGICO

3.1 Tipo de investigación………………………………………………………………. 28

3.2 Enfoque de la investigación………………………………………………………… 29

3.3 Método de la investigación…………………………………………………………. 29

3.4 Población y Muestra………………………………………………………………… 30

3.5 Técnicas de la investigación………………………………………………………… 31

3.6 Análisis de la información…………………………………………………………... 33

2
 REFERENCIAS……………………………………………………………. 35

ANEXOS…………………………………………………………………… 37

Cronograma de la investigación

Presupuesto

CAPITULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1 Delimitación de la Investigación

El presente trabajo de investigación pretende desarrollar un plan donde se plasmen las

estrategias necesarias para que la empresa hotelera Paradise en República Dominicana”

pueda garantizar calidad y actualización en el sistema de estructura organizativo, redactando

las interrogantes formuladas en el espacio, tiempo o el periodo que va a ser considerada esta

investigación.

1.1.1 Demográfico

Por medio de la investigación se contemplarán una muestra considerable de alrededor de

436 clientes activos de la zona de concesión de la empresa.

1.1.2 Geográfico

Nuestra investigación comprenderá la zona de concesión de la empresa Paradise en

dominicana, la cual tiene una extensión geográfica de 13,473 km2, se encuentra delimitada en

el área geográfica del norte, cuya zona geográfica de responsabilidad está situada en la

provincia de Puerto Plata en la costa norte del Atlántico de República Dominicana. Las zonas

comprendidas en el límite del área geográfica son: Costa Dorada, San Felipe, Urbanización

Torre Alta, Gregorio Luperón, El Pueblito, La Caoba, El Arenazo, El Manguito, Barrio Haití,

3
Villa Progreso, Cerro Alto. (Paradise Dominicana, 2000).

1.1.3 Temporal

Se realizará la propuesta de mejora para su posterior aplicación al periodo 2022 –2024.

1.2 Planteamiento del Problema

La empresa hotelera Paradise Dominicana a partir del año 2017, con la nueva

Administración enfocada en construir la Nueva Paradise, realizó un proceso de reenfoque

organizativo, con el objetivo de redefinir los nuevos conceptos maestros, que servirán de

guías para las acciones a partir del año 2018. Este reenfoque estuvo basado en desarrollar un

Plan Estratégico Institucional (PEI) a mediano plazo, definiéndolo en cuadro nuevos ejes

estratégicos: Estructura organizativa actualizada, Sostenibilidad Financiera, Fortalecimiento

Institucional y Reducción de Pérdidas. A su vez, apoyados en una nueva visión y misión de la

empresa. (Paradise Dominicana, 2018).

A partir de ese momento, se desarrollaron numerosos planes de acción, con el objetivo de

lograr una empresa fuerte, auto gestionable, Líder en el Sector Eléctrico Nacional y a la vez

referente como empresa hotelera comercializadora de la Región. La empresa a denotado

grandes mejoras, que pueden ser atribuibles al desarrollo de este plan, sin embargo, en cuanto

al eje organizativo desactualizado de la administración recibe una muy baja valoración,

específicamente en como está organizado el hotel realizado por sus Administradores,

situaciones de mal manejo de los colaboradores, así también, la continuidad y calidad del

suministro de recursos, entre otras variantes.

La forma de dirigir y administrar las empresas ha presentado numerosos cambios alrededor

del tiempo pero debido a factores económicos y sociales como la globalización, su

administración debe favorecer la adaptación a las nuevas tendencias del mercado mediante

4
estructuras flexibles que le permitan ser mucho más competitiva. (Englehardt y Simmons,

2002).

Al igual que muchas de las empresas de la región, esta empresa no cuenta con una

administración formal debido a la falta de este tipo de conocimientos y es dirigida de una

forma empírica y en base a las experiencias de su dueño quien ejerce el control de las

actividades de una forma personal lo que limita la participación de los empleados. La empresa

tampoco cuenta con una estructura bien definida, ni con descripciones de puestos lo que le ha

dificultado la coordinación y el aprovechamiento eficiente de sus recursos.

Los principales problemas a los que la empresa se enfrenta debido a dicha situación están

relacionados con la delegación y control de actividades y el flujo de la información y los

recursos; lo que ocasiona que exista duplicidad de tareas, que los trabajadores no sepan de una

forma precisa cuáles son sus actividades y responsabilidades y que en algunas 1 ocasiones se

quede mal con los clientes al no poder cumplir con los pedidos, debido a la falta de

comunicación y coordinación entre las áreas de la empresa.

Por otro lado, es bueno mencionar los empleados son y siempre serán un factor clave para

el éxito de las empresas, en la dirección particular, que al interactuar empleado - cliente y los

requerimientos del cliente no se satisfacen, automáticamente le damos valor a las quejas y

reclamos.

Una persona satisfecha compartirá con una o más personas de sus familiares y conocidos,

esto que se conoce hoy en día como publicidad de boca en boca. Por el contrario, una persona

insatisfecha representa un potencial de comentarios negativos que dañan la imagen como

empresa. Es aquí donde mencionamos la importancia de la calidad en el servicio, porque la

relación humana entre el empleado y el cliente es la única vía en que se puede compensar la

falla en los productos que ofrece una empresa en sentido general. Un cliente atendido más allá

5
de lo que esperaba, desarrolla una lealtad profunda a la empresa, que es directamente

proporcional al crecimiento y prestigio de la empresa.

La evaluación de la calidad del servicio será aplicada a los clientes, utilizando

principalmente herramientas para obtener la información primaria como es la observación,

entrevista y las encuestas.

Todo esto hace pensar en la necesidad de contar con una estructura adecuada a las

necesidades de la empresa que pueda ayudarla a tener un buen manejo de su operación

mediante la coordinación y optimización de todos sus recursos, con el propósito de volverse

mucho más productiva.

1.2.1 Preguntas de Investigación

El presente proyecto busca dar respuesta a las siguientes preguntas en la cual se enfoca el

problema investigativo:

1. ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los clientes de la empresa Paradise

Dominicana?
2. ¿Cuál es el principal beneficio que recibes al utilizar nuestro servicio?
3. ¿Si cambiáramos la forma de organización por una más actualizada, resolvería el
problema de organización desactualizado en la empresa hotelera Paradise
Dominicana?
4. ¿Cuánto tiempo llevas asistiendo y conociendo nuestro hotel?

o Menos de un mes
o 1 a 6 meses
o De 6 meses a 1 año
o 1-3 años
o No estoy seguro
o Nunca lo he usado
o Otro (Por favor especifica)

6
1.9 Objetivos de la investigación

1.9.1 Objetivo General

Elaborar una propuesta de reestructuración organizacional más actualizada para la empresa

hotelera Paradise con el fin de mejorar la coordinación de actividades y recursos dentro de la

organización.

1.9.2 Objetivos Específicos

• Identificar la situación general de la empresa hotelera Paradise.

• Elaborar un manual de descripción de puestos.

• Elaborar un organigrama organizacional.

• Proponer una estructura organizacional acorde a las necesidades de la empresa.

1.10 Justificación

El contar con una estructura organizacional adecuada es importante para el buen

funcionamiento de las empresas, pues es la base que permite el cumplimiento de los objetivos

propuestos a corto, mediano y largo plazo. (Bueno, 1997)

La realización de una propuesta de reestructuración organizacional en la empresa hotelera

“Paradise” se sustenta en la importancia que tiene para ésta el contar con una estructura

administrativa funcional, que le ayude a superar problemas a los que se enfrenta

continuamente; como la falta de comunicación y coordinación originada por la centralización

de actividades por parte de la dirección general, lo que trae como consecuencia una

inadecuada realización de las mismas, derivada de la sobrecarga de trabajo.

Por otro lado, los empleados de la empresa desconocen cuales son las responsabilidades

de su trabajo realizándolo de una manera informal lo que ocasiona duplicidad y retraso en sus

actividades.

7
 Los beneficios de la reestructuración organizativa para la empresa se verán reflejados en

una mayor coordinación y definición de actividades, lo que permitirá un mejor flujo tanto de

información como de recursos y evitará incurrir en gastos innecesarios ocasionados por

duplicidad de funciones y tareas.

La aportación de este proyecto será proponer una forma de estructura organizacional

actualizada acorde a las necesidades y objetivos de la empresa, que sirva como base para

mejorar la toma de decisiones y la optimización de recursos y lleve a la organización a

afrontar futuros retos y desafíos. Todo esto con el fin de desarrollar sus actividades de una

forma mucho más eficiente y con calidad de servicio.

1.11 Alcances de la investigación

Este trabajo de investigación comprenderá el estudio sobre la situación actual en la

“organización de la empresa” y la “precepción de los clientes sobre la atención que reciben”

de la empresa hotelera Paradise Dominicana.

Se definirán las actividades y responsabilidades para cada uno de los puestos dentro de la

organización. Se elaborará un manual de descripción de puestos. Se propondrá una nueva

estructura organizacional más actualizada acorde a las necesidades de la empresa hotelera

Paradise.

El alcance de esta investigación abarcará la recopilación de la información, análisis y

desarrollo de las conclusiones y recomendaciones en función de los resultados, no así su

implementación, puesto que, esto será decisión de la Administración Gerencia General de la

empresa una vez lo resultados del estudio sean presentados.

1.11.1 Aportes

El estudio efectuado tiene como alcance realizar una propuesta de plan de mejoramiento de

la estructura organizacional más actualizada en la zona de concesión de Paradise Dominicana,

8
permitiendo desarrollar un plan en consonancia con su visión y misión como empresa hotelera

de alojamiento vacacional o de estadía.

1.11.2 Utilidad

Los resultados de este estudio pueden ser de utilidad de estudio para empresas interesadas

en la reflexión sobre la aplicación de sus programas de administración enfocados en una

estructura de organización más actualizada, específicamente los demás hoteles de la

República Dominicana.

Sugerencias para la toma de decisiones de directivos con este interés particular.

Se estudiará por medio de casos el beneficio e impacto que causa la estructura de

organización en la administración.

Evidenciar la importancia de una estructura organizacional actualizada.

1.12 Limitaciones

•La propuesta de una nueva estructura únicamente será aplicable a la empresa hotelera

Paradise.

• Los resultados del proyecto dependerán de la cooperación de los empleados de la

empresa y la administración.

• El manual de descripción de puestos se diseñará acorde a los requerimientos y

actividades específicas de la empresa por lo que no será aplicable para otra organización.

1.13 Variables

1.13.1 Variable Dependiente

 Estructura organizacional de la empresa.

 Cultura Organizacional Orientada al mejoramiento de la organización.

 Puestos de mando en la administración.

9
 Equipo de la administración.

1.13.2 Variable Independiente

Hotel Paradise de República Dominicana.

1.7.3. Operacionalización de las Variables

10
 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
Unidad
Variable Tipo de Operacionalización Definición Indicador Nivel de de Índice Valor Fuente
Variable Medición Medida
Genera orden
Estructura Medidas tomadas para identificando Grado Plan
organizacional Cualitativa Incrementar la actualización y calificando las de De Razón 1–10 Índice de 6 Operativo
actividades de la
de la empresa organización empresa desarrollo desarrollo gerencial
Implementar una
Cultura Medidas a tomar para política
Organizacional desarrollar el de puertas abiertas Grado de Plan
Fomenta la
Orientada al Cualitativa compromiso, sentido de comunicación, Compromiso e Índice de 4 Operativo
retroalimentación y el Compromiso
mejoramiento pertenencia e identificación debate Identificación De Razón 1–10 e gerencial
de la de misión y
organización de los colaboradores independientemente visión Identificación
con la empresa de las jerarquías.
Instalaciones Grado de
Puestos de Cualitativa Medidas a tomar para conformadas organización Plan
por personal, para facilitar la
mando en la organizar en mejor puestos equipo, sistemas toma De Razón 1–10 Índice de 4 Operativo
de información y
administración la administración redes de decisiones Eficiencia gerencial
Personas con Grado de
Equipo de la Cualitativa Medidas a tomar para capacidades evolución del Índice de 7 Encuesta
adicionales, por equipo y
administración. mejorar la coordinación objetivo en común mejoramiento De Razón 1–10 Eficiencia Entrevista

11
 1.8 Hipótesis

H1: ¿Cómo influye la estructura organizacional en la administración de la empresa

hotelera “Paradise”?

HS1: La implementación de una estructura organizacional permitirá mejorar la estructura

de la administración en la empresa hotelera “Paradise”.

H2: Mejorar los puestos de mando en la administración, ayudará a que la estructura de la

empresa hotelera “Paradise”, sea más actualizada.

HS2: Tomar medidas para mejorar la coordinación en el equipo de la empresa hotelera

“Paradise”, hará que los empleados estén mas capacitados y actualizados para la estructura

organizacional de la administración.

12
 CAPITULO II: MARCO TEÓRICO

En este capítulo se estructura el Marco Teórico de la Investigación que se llevará a cabo, el

cual cumple con el objetivo de tener como base investigaciones relacionadas con el tema,

conceptos generales y demás información de interés, proporcionando de igual manera, un

marco de referencia que ayudará posteriormente, a comprender los resultados de la

investigación. En ese sentido, el autor (Sabino, 1992, p. 48) se refiere que el Marco Teórico

tiene como propósito:

“Dar a la investigación un sistema coordinado y coherente de conceptos y

proposiciones que permitan abordar el problema. Es decir, se trata de integrar al

problema dentro de un ámbito donde éste cobre sentido, incorporando los

conocimientos previos referentes al mismo y ordenándolos de modo tal que

resulten útiles en nuestra tarea.”

2.1 Antecedentes de Investigación

Como parte del proceso de desarrollo del trabajo de investigación será necesario examinar

estudios anteriores relacionados o vinculados con el tema, con el objetivo de buscar aportes al

referido, a continuación, se destacan algunos:

1- El enfoque de la Teoría de Taylor descrita en su obra, Los Principios de la

Administración Científica (1911), y su relación con la formación profesional en el instituto

Stevens Institute of Technology, menciona que el objetivo principal de la Gerencia se centra

en: “conseguir la máxima prosperidad del empresario, así como la máxima prosperidad para

el trabajador” (p. 21).

Taylor propone una teoría que se enfoca fundamentalmente en lograr la máxima eficiencia

de las personas y de las empresas mediante la ciencia, Taylor cree que los trabajadores están

lejos de utilizar su máxima capacidad, ser eficientes e innovadores para incrementar la

competitividad.

13
 Taylor afirma que el principal objetivo de la administración debe ser asegurar el máximo

de prosperidad, tanto para el empleador como para el empleado. Y hace una clara distinción

entre producción y productividad: la máxima prosperidad es el resultado de la máxima

productividad que, a su vez, depende del entrenamiento y eficiencia de cada colaborador.

2- “La organización, como función administrativa, define la distribución de funciones y

actividades inherentes al plan. Como etapa del proceso administrativo es consecuente con la

planificación.” (Ramos, et al. 2007) (pág. 10), Por lo tanto, los autores explican que la

organización se refiere “a estructurar” y como deberían ser las jerarquías, actividades y

funciones en una institución.

3- Benjamin en su libro Auditoría administrativa, recibió el Doctorado Honoris Causa en

Administración de parte de la Universidad Andrés Bello de San Salvador (2009) (pág. 370).

“La organización es como un proceso que parte de la especialización y división del trabajo

para agrupar y asignar funciones a unidades específicas e interrelacionadas por líneas de

mando, comunicación y jerarquía con el fin de contribuir al logro de objetivos comunes de un

grupo de personas”.

4- La teoría clásica propuesta por Taylor y por Fayol en su libro, principio de la

administración científica (1911). hizo énfasis, cada una por separado, en la organización

formal y en la racionalización de los métodos de trabajo. La organización científica desarrolló

un enfoque rígido y mecanicista, que consideraba al hombre desde un punto de vista atomista

y simplista (hombre económico), como un apéndice de la máquina. Esa teoría se evidencio

como incompleta y parcializada.

Sus principales puntos fueron clave para determinar científicamente el concepto de trabajo

estándar, crear una revolución mental y un trabajador funcional a través de diversos conceptos

que se instruyen a partir de un trabajo suyo publicado en 1903 llamado Shop Management.

14
 5- Universidad Seminario Evangélico, desarrollo la Teoría estructuralista (1947). Donde

aporta lo siguiente: La tipología de las organizaciones y la tipología del comportamiento en

las organizaciones. Considera que la empresa puede ser estructurada en base a las necesidades

específicas de cada organización.

La teoría estructuralista representó una visión más crítica de la organización, esta concibe

la sociedad moderna como una sociedad de organizaciones. Una organización debe ser

interpretada como la síntesis de la organización formal y de la informal. Dentro de una

organización encontramos los objetivos organizacionales (mayores utilidades, mayor eficacia,

crecimiento, etc.) en conflicto con los objetivos individuales de los participantes (mayores

salarios, mejor horario de trabajo, prestigio, etc.). La teoría estructuralista apunta más hacia

los problemas y aspectos críticos de las organizaciones que a las soluciones, propiamente

dichas. No presenta una teoría de la organización: sólo critica las teorías hasta entonces

existentes y ofrece un método de análisis y comparación de las organizaciones.

Luego de citar estos dos conceptos se puede mencionar que la organización es

importante en los procesos administrativos, donde se establece las responsabilidades y

funciones del trabajo para alcanzar los objetivos.

“Por ello la importancia de la organización radica en establecer relaciones

funcionales de dirección y los niveles de responsabilidad de sus recursos humanos”.

(Ramos, et al. 2007, 10).

15
 2.2 Bases Teóricas

En este apartado abordaremos todos los conceptos y proposiciones que tienden a explicar

el problema planteado. Sin embargo, estas bases teóricas no constituyen un

tratado ni un resumen de lo que se ha escrito sobre el tema.

Arias, 2006 “Las bases teóricas se refieren al desarrollo de los aspectos generales del

tema, comprenden un conjunto de conceptos y proposiciones que constituyen un punto de

vista o enfoque determinado, dirigido a explicar el fenómeno o problema planteado.

2.2.1 Estructura organizacional

“La estructura organizacional es un sistema utilizado para definir una jerarquía dentro de

una organización, identifica cada trabajador y su función. Esta estructura se ha desarrollado

para establecer cómo opera una organización y ayuda en la obtención de sus objetivos para

permitir el crecimiento futuro. La estructura se ilustra mediante un organigrama”. (Medley,

2012).

2.2.2 Tipos de estructura

De acuerdo con las características de las empresas se pueden clasifican en complejas y

simples ya que en la primera la alta gerencia es reducida, se cuenta con un mínimo de

trabajadores y en las estructuras complejas se comparten muchas de las tareas consideradas no

esenciales para la empresa. De esta forma se jerarquizan funciones con la finalidad de dividir

el trabajo y de hacer eficiencia en las actividades que se desempeñan en cada puesto para

poder garantizar los objetivos de la organización. Según Chiavenato (2002, p.369) “una

estructura organizacional es eficaz cuando facilita a las personas la consecución de los

objetivos y es eficiente cuando se consiguen con recursos o costos mínimos”.

16
 2.2.3 Estructura funcional

La estructura funcional se caracteriza por un bajo nivel de departamentalización, y la

existencia de amplios tramos de control. La autoridad se centra en una sola persona y se

desarrollan pocos niveles de formalización, a la vez es flexible y cuenta con pocos niveles

verticales. De acuerdo con Rodríguez (2007) las características de la organización funcional

son las siguientes:

• Autoridad funcional o dividida. La autoridad de los superiores sobre los subordinados es

parcial y relativa.

• Línea directa de comunicación. Es directa y sin intermediarios, ya que busca la mayor

rapidez posible en las comunicaciones entre los diferentes niveles.

• Descentralización de las decisiones. Las decisiones se delegan a los trabajadores

especializados de los diferentes departamentos.

• Énfasis en la especialización. Especialización de todos los miembros a cargo.

2.2.4 Estructura burocrática

Según Petrella (2007, p.10) “la organización burocrática busca mejorar la efectividad para

alcanzar metas, maximizar la eficiencia para lograr el mejor resultado al más bajo costo, y se

puede controlar de la mejor manera la incertidumbre, regulando a los trabajadores,

proveedores y al mercado partiendo de reglas formales”.

La estructura burocrática se caracteriza por tareas operativas rutinarias, que se logran por

medio de la especialización, normas y reglamentos que se encuentren altamente formalizados,

así como las actividades que se agrupan en departamentos funcionales. La autoridad es

centralizada, los tramos de control son reducidos y la toma de decisiones sigue una cadena de

mando.

17
 2.2.5 Estructura matricial

Una estructura matricial según Chiavenato (2002, p.411) “es la combinación de la

departamentalización funcional y divisional en la misma estructura organizacional”. Así

mismo esta estructura implica cadenas jerárquicas funcionales y divisionales simultáneamente

en la misma parte de la organización. Una organización que cuenta con una estructura

matricial tiene dos tipos de estructura simultáneamente, los trabajadores responden a dos

cadenas de mando. Una de ellas es una cadena de mando de funciones o divisiones en donde

se establece de forma vertical.

El segundo es una disposición horizontal que combina al personal de diversas divisiones o

departamentos funcionales para formar un equipo de proyecto o negocio, encabezado por un

gerente de proyecto que es experto en el campo de especialización asignado al equipo.

De acuerdo con Keith (2003, p. 370) “el efecto de la estructura matricial consiste en

separar algunas actividades de la organización en proyectos que luego compiten por la

asignación de personal y otros recursos”.

2.2.6 Centralización y descentralización en la toma de decisiones

De acuerdo con Chiavenato (2002, p.5) “El proceso de descentralización en las empresas

se presenta cuando las decisiones son tomadas por los niveles bajos de la organización,

afectando a muchas funciones establecidas, al haber poco control en la toma de decisiones”.

Asimismo, este autor toma en cuenta los siguientes factores para implementar la

descentralización:

a) Tamaño de la organización.

b) Tipo de negocio de la organización.

c) Tendencias económicas y políticas del país.

d) Filosofía de la alta administración y personalidades involucradas.

18
 e) Competencia de los subordinados y confianza de los superiores en esa competencia.

f) Facilidad en la información, que permita la toma de decisiones.

Los avances tecnológicos, la intensificación de las comunicaciones, así como la

diversificación de las líneas de producción y los mercados en desarrollo requieren

versatilidad, rapidez y precisión en las decisiones, lo que es imposible de obtener si toda la

autoridad se concentra en un solo ejecutivo en la cima de la organización. Por otro lado, el

crecimiento de la empresa es una señal que muestra vitalidad y sobrevivencia de esta. Es por

eso por lo que ante estos factores que afectan el desarrollo de la empresa, una estructura

descentralizada permite que las decisiones sean tomadas por las unidades situadas en los

niveles más bajos de la organización, proporcionando un considerable aumento de eficiencia.

Según Chiavenato (2002, p.7) algunas ventajas de la centralización son:

a) “Los jefes están más cerca del punto donde deben tomarse las decisiones.

b) Permite aumentar la eficiencia, aprovechando mejor el tiempo y la aptitud de los

trabajadores, evitando que rehúyan la responsabilidad.

c) Permite mejorar la calidad de las decisiones a medida que su volumen y complejidad

reducen, aliviando a los jefes principales del exceso de trabajo.

d) Los gastos de coordinación pueden ser reducidos debido a la mayor autonomía para

tomar decisiones. Esto requiere el establecimiento de una estructura organizacional bien

definida, además de políticas de la compañía que determinen hasta qué punto las unidades

subsidiarias pueden tomar sus decisiones.

e) Permite la formación de ejecutivos locales o regionales más motivados y conscientes de

sus resultados operacionales que el ejecutivo corriente, pues la estructura descentralizada

produce gerentes generales en vez de simples especialistas en producción, en ventas, en

finanzas o en recursos humanos”.

19
 Para Chiavenato (2002, p.8) “la descentralización trae como consecuencia la pérdida de

uniformidad en las decisiones. Sin embargo, reuniones de "coordinación" entre las oficinas

centrales y el personal regional que desempeña una misma función pueden reducir este

problema.

Así mismo, cabe la posibilidad de que con la descentralización se tienda a pensar que ya no

es necesario pedir asesoría de los administradores que se encuentran en la cima de la

organización causando desequilibrio en la toma de decisiones”.

Por lo tanto, al llevar a cabo la descentralización, se debe prever el entrenamiento

necesario en los trabajadores para evitar confusiones de responsabilidad en sus actividades,

así como una delegación paulatina de funciones, comprobando con regularidad el desempeño

de los trabajadores con el fin de cerciorarse de que las funciones existentes fueron

satisfactoriamente asimiladas, antes de delegar nuevas funciones.

Por otro lado, la centralización reduce la flexibilidad, disminuye la autonomía, aumenta el

aislamiento, inhibe el intercambio de ideas y críticas constructivas dentro de una organización

y reduce la satisfacción en el trabajo, lo que incrementa el conflicto entre los departamentos.

2.2.7 Empresas desactualizada

Según la revista Prodware (2019), El coste de trabajar con una solución de gestión

desactualizada, La tecnología se ha convertido en el motor de la gestión dentro de las

empresas. La conexión entre sistemas y departamentos permite mejorar la eficiencia de los

procesos y aumentar la productividad para responder a las necesidades del mercado. Por el

contrario, trabajar con sistemas de gestión desconectados y poco flexibles limita

el crecimiento de las empresas y pone en riesgo su futuro.

Estos son los principales inconvenientes a los que se enfrentan las empresas con sistemas

desactualizados:

▪ Coste de oportunidad

20
 Al igual que la tecnología, las necesidades de las empresas se encuentran en continua

evolución.

▪ Falta de control de la información

Cuando los entornos tecnológicos de una empresa no se encuentran conectados es difícil

garantizar la efectividad de las comunicaciones con clientes o contactos.

▪ Falta de protección ante amenazas

Trabajar con un software de gestión desactualizado es además un riesgo para la seguridad

de la empresa. La tecnología en la nube protege de forma automática los datos almacenados

en sus servidores garantizando altos grados de protección ante amenazas.

2.2.8 Barreras de la comunicación

En el proceso de comunicación se presentan ciertos obstáculos que limitan o distorsionan

la información y dificultan una comunicación eficiente.

Según Chivenato (2000, p.93) expresa que las barreras “intervienen en el proceso de

comunicación y lo afectan profundamente, de modo que el mensaje recibido es muy

diferente del que fue enviado”.

Así mismo, para este autor las barreras en la comunicación son las siguientes:

Barreras personales: Las barreras más comunes en el trabajo son la escucha

deficiente, emociones, motivaciones y los sentimientos personales.

Barreras físicas: Interferencias que se presentan en el ambiente donde ocurre la

comunicación.

Barreras semánticas: Limitaciones o distorsiones derivadas de los símbolos

utilizados en la comunicación.

Por lo tanto, es necesario que en una empresa la información proporcionada al personal sea

de manera oportuna, clara y precisa, pues mediante una comunicación eficaz se logra

cumplir con los objetivos establecidos.

21
 2.2.9 Comunicación organizacional

La comunicación dentro de la organización es un factor clave para lograr objetivos, dado

que al generar una comunicación efectiva el desempeño de los trabajadores mejorará de forma

continua y se mantendrá una relación más estrecha ente trabajador y Gerente. De acuerdo con

Serrano (2001) en base a las necesidades de información dentro de una organización, existen

dos tipos de comunicación de las cuales se mantiene informado al personal con el fin de

cumplir con los objetivos organizacionales.

Comunicación Formal: Se plasma de forma gráfica en las líneas horizontales y verticales

del organigrama y se conecta directamente con los distintos tipos de comunicación interna

que transcurren por esos canales:

Comunicación descendente. Surge de la alta dirección y desciende de forma vertical hacia

los niveles inferiores. Su misión es transmitir instrucciones y órdenes en base a las actividades

que se han de realizar y objetivos que se deben conseguir por todos y cada uno de los

miembros que la forman, así como de todos aquellos aspectos que son necesarios para su

correcto funcionamiento.

Comunicación ascendente. Se desarrolla en los niveles bajos de la empresa. Comienza en

la base de los colaboradores y se dirige siguiendo diferentes caminos, en función de cómo

estén organizados los canales formales de comunicación, hacia la alta dirección de la empresa.

La comunicación Informal no está planificada. Surge de las relaciones sociales que se

desarrollan entre los miembros de la organización y representa una parte importante de toda la

comunicación organizacional.

22
 2.3 Marco Legal

2.3.1 Ley de compañías

Art. 1.- Contrato de compañía es aquél por el cual dos o más personas unen sus capitales o

industrias, para emprender en operaciones mercantiles y participar de sus utilidades. Este

contrato se rige por las disposiciones de esta Ley, por las del Código de Comercio, por los

convenios de las partes y por las disposiciones del Código Civil.

2.3.2 Código de Trabajo

Art. 1.- Ámbito de este código. Los preceptos de este código regulan las relaciones entre

empleados y trabajadores, y se aplican a las diversas modalidades y condiciones de trabajo.

Las normas relativas al trabajo contenidas en leyes especiales o en convenios por el Ecuador

serán aplicadas en los casos específicos a las que ellas se refieren.

2.3.3 Ley Reformatoria para la Equidad Tributaria

Art. 5.- Principios Tributarios. El régimen tributario se regirá por los principios de

legalidad, generalidad, igualdad, proporcionalidad e irretroactividad.

2.3.4 Constitución Dominicana – 2015 (Constitución, 2015) Votada y Proclamada por la

Asamblea Nacional en fecha trece (13) de junio de 2015 Gaceta Oficial No. 10805 del 10 de

julio de 2015. Esta Carta Magna manifiesta los derechos del consumidor como se detalla en

su en su artículo 53: Toda persona tiene derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, a

una información objetiva, veraz y oportuna sobre el contenido y las características de los

productos y servicios que use o consuma, bajo las previsiones y normas establecidas por la

ley. Las personas que resulten lesionadas o perjudicadas por bienes y servicios de mala

calidad tienen derecho a ser compensadas o indemnizadas conforme a la ley.

23
 2.4 Definición de términos

Atención al cliente: Es el contacto directo entre el banco y el cliente, en donde se

determinan las necesidades del usuario y poder así ofrecer los diferentes servicios que se

prestan, siendo entre ellos: atención, satisfacción y orientación. Calidad: Es el nivel de

excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para satisfacer a su clientela. Representa al

mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad. Característica que se atribuye a todas

aquellas cosas que representan excelencia, eficacia y efectividad. También, grado en que un

conjunto de características inherentes cumple con las necesidades o expectativas de los

clientes o usuarios. (ISO 9000 – 2005). Calidad de servicio: juicio global del consumidor que

resulta de la comparación entre las expectativas sobre el servicio que van a recibir y las

percepciones de la actuación de las organizaciones prestadoras del servicio.

Cliente / ciudadano: Es el que exige de la empresa u organización los bienes y servicios

que esta ofrece, además es el que, por sus expectativas y necesidades, impone a la empresa el

nivel de servicio que debe alcanzar. De igual forma, es una organización o persona que paga

por y/o recibe un servicio de un gobierno local. (ISO/IWA 4-2006)

Empresa: Toda persona natural o jurídica, pública o privada que realiza actividades

económicas con o sin fines de lucro.

Estrategia: Líneas maestra para la toma de decisiones que tienen influencia en la eficacia

a largo plazo de una organización. Producción: generación de productos públicos (bienes

públicos, servicios públicos y actos de regulación pública).

Producto: Cualquier bien mueble o inmueble, material o inmaterial, producido o no en el

país, objeto de una transacción comercial entre proveedores y consumidores.

Satisfacción: Acción y efecto de satisfacer o satisfacerse. Razón o modo con que se

sosiega, responde enteramente a una queja, sentimiento o razón contraria. Cumplimiento del

24
deseo o del gusto. Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han

cumplido sus requisitos. (ISO 9000 – 2005)

Servicio: Cualquier actividad o prestación que sea objeto de una transacción comercial

entre proveedor y usuario, incluyendo las suministradas por profesionales liberales, conforme

los términos de la definición de proveedor.

Standards o estándares: Una mejor forma de realizar el trabajo, es decir, un conjunto de

políticas, reglas, instrucciones y procedimientos establecidos por la gerencia para todas las

operaciones importantes, que sirvan como pauta para que todos los empleados desempeñen

sus tareas de tal forma que aseguren buenos resultados.

Usuarios: Persona que usa o requiere de los servicios. Cliente de los servicios de una

empresa u organización. Pueden ser internos o externos.

Estructura organizacional: La estructura organizacional genera orden en una empresa

identificando y clasificando las actividades de la empresa, agrupando en divisiones o

departamentos, asignando autoridades para la toma de decisiones y seguimiento.

Desactualización: Quedarse un profesional al margen de los últimos conocimientos o

avances en un campo o en su área de especialidad.

Plan de mejoramiento empresarial: Un Plan de Mejora Empresarial se puede definir

como una secuencia de pasos y acciones que realiza una empresa para obtener mejores

resultados. En términos más simples un plan de mejora significa un cambio.

25
I. Desarrollar los siguientes conceptos

1. Datos

Para (Davenport and Prusak, 1998) los datos son un conjunto de hechos discretos

objetivos sobre acontecimientos; mientras que la información tiene forma en sí misma

y significado, está organizada para algún propósito (p. 19).

2. Datos cualitativos

El objetivo de la investigación cualitativa es el de proporcionar una metodología de

investigación que permita comprender el complejo mundo de la experiencia vivida

desde el punto de vista de las personas que la viven (Taylor y Bogdan, 1984) (pag.21).

3. Datos cuantitativos

La metodología cuantitativa de acuerdo con Tamayo (2007), consiste en el contraste

de teorías ya existentes a partir de una serie de hipótesis surgidas de la misma, siendo

necesario obtener una muestra, ya sea en forma aleatoria o discriminada, pero

representativa de una población o fenómeno objeto de estudio (pag.30).

4. Análisis

El análisis de contenido, según Berelson (1952), es una técnica de investigación que

pretende ser objetiva, sistemática y cuantitativa en el estudio del contenido manifiesto

de la comunicación (pág. 28).

5. Análisis de datos

Según Hernández Sampieri (1997), el cuestionario es tal vez el más utilizado para la

recolección de datos; este consiste en un conjunto de preguntas respecto a una o más

26
 variables a medir. Además, se utilizó el escalamiento tipo Likert, el cual sirve para

medir las actitudes de los profesores. (pág. 24).

6. Tablas

Para Sunat (1980) las tablas son una forma concisa y efectiva de presentar grandes

cantidades de datos. Debe diseñarlas cuidadosamente para comunicar claramente sus

resultados a los investigadores ocupados. El siguiente es un ejemplo de una tabla bien

diseñada: Títulos de leyenda claros y concisos (pág. 23).

7. Tablas de tabulación

Según Rojas Soriano, (1999): "La tabulación es el proceso mediante el cual los datos

recopilados se organizan y concentran, con base a determinadas ideas o hipótesis,

en tablas o cuadros para su tratamiento estadístico (pág. 14)."

Continuar con los siguientes pasos del tema de investigación

27
 CAPITULO III: DISEÑO METODOLÓGICO

El diseño metodológico es un conjunto de procedimientos para dar respuesta a la pregunta

de investigación y comprobar la hipótesis. Plan o estrategia concebida para dar respuesta al

problema y alcanzar los objetivos de investigación (Christensen citado por Bernal, 2000)

(pág. 17).

3.1 Tipo de investigación

La investigación es de tipo cualitativo del estudio de caso, las variables a considerar para

este estudio se basan en la descripción y análisis de la estructura desactualizada del Hotel

Paradise en República Dominicana. La investigación estará concebida como un estudio de

caso. Un estudio de caso es, según la definición de Yin (1994, pág. 13), “una investigación

empírica que estudia un fenómeno contemporáneo dentro de su contexto de la vida real,

especialmente cuando los límites entre el fenómeno y su contexto no son claramente

evidentes. Según Simons (2009, pág. 18), en la literatura sobre el estudio de caso, los autores

se refieren a este como un método, un enfoque, una estrategia, no siempre de manera

coherente; pero la autora prefiere referirse a este como un enfoque, para de esta forma indicar

que el estudio de caso tiene una intención de investigación y un propósito metodológico y

político.

En esta investigación se presentan los criterios que permiten medir el grado de

satisfacción de los trabajadores de la empresa Hotelera Paradise Dominicana, donde se

pretende aplicar un cuestionario para recopilar dicha información. El instrumento

permitirá conocer la opinión de los usuarios sobre la calidad de la estructura que hay en la

empresa. Como resultado final, toda información será procesada y los resultados

permitirán realizar los análisis de casos para evaluar la calidad y el funcionamiento.

28
 3.2 Enfoque de la investigación

En consideración de que en la fundamentación filosófica se seleccionó el paradigma crítico

propositivo, para la ejecución de la investigación nos corresponde analizar el enfoque

cualitativo por las siguientes razones:

Se manejará técnicas cualitativas que se encontrarán basadas en valores y cualidades que

permitirán al investigador actuar de forma correcta durante la investigación que se realizará

desde adentro de la empresa, es decir desde el lugar en el cual será analizado y estudiado el

problema objeto de estudio, y así mediante la aplicación de técnicas adecuadas para poder

mejorar la productividad.

La organización se define como el proceso de crear la estructura de una organización, para

dividir el trabajo, asignar tareas y responsabilidades, coordinar tareas organizacionales y

utilizar estos recursos a través del diseño de una estructura organizacional, que funcione con

eficiencia y eficacia

También asumirá una posición dinámica porque se basará en el análisis de las causas los

efectos que se producirán, los mismos que ayudaran a la búsqueda de diferentes soluciones o

alternativas, promoviendo la participación de toda una comunidad, dentro de la investigación,

el mismo que ayudará a la comprensión del problema, las diferentes propuestas de acción,

evaluación y su debida ejecución.

3.3 Método de la investigación

El método de investigación que utilizaremos en el presente trabajo será el método

inductivo, ya que, conlleva un análisis ordenado, coherente y lógico del problema de

investigación, tomando como referencias premisas particulares que nos ayuden a alcanzar

conclusiones generales.

29
 Para la presente investigación, se partirá de un diagnóstico inicial que permitirá determinar

la situación actual de la empresa Hotelera, información que será útil en el desarrollo de la

propuesta de mejoramiento de la estructura organizacional de la empresa Paradise

Dominicana. El referido diagnóstico se realizará por medio de la observación no estructurada

de la empresa y sus procesos, así como entrevistas a los diferentes trabajadores.

Posteriormente se aplicará una encuesta a los empleados, una vez cumplida esta etapa se

procederá con la tabulación, análisis e interpretación de la información recolectada, para esto

no valdremos de herramientas como la aplicación y estructuración de la matriz FODA; donde

se identificarán las oportunidades, amenazas, fortalezas, debilidades del entero interno de la

empresa Hotelera Paradise Dominicana.

3.4 Población y Muestra

(Balestrini, 2001) define la población o universo como “cualquier conjunto de elementos

de los que se quiere conocer o investigar alguna o algunas de sus características” (p. 140).

Con respecto a la muestra (Sabino, 1992) señala que “una muestra, en un sentido amplio,

no es más que eso, una parte del todo que llamamos universo y que sirve para representarlo.”

(p. 83).

La población objeto de este trabajo de investigación estará compuesta por los trabajadores

activos de la empresa Hotelera Paradise Dominicana, como se muestra el detalle a

continuación:

La población objeto de estudio involucrada, está conformada por: 1 directivo, 3

administrativos, 14 trabajadores que laboran en la Empresa Hotelera “Paradise”, de Puerto

Plata. La población motivo de estudio son: el directivo, el personal administrativo y los

obreros actuales que tiene la empresa, a los cuales va enfocada la investigación. La población

es inferior a los 100 y no es necesario calcular la muestra.

30
 CUADRO No 2

PERSONAL DE LA EMPRESA

POBLACIÓN NÚMERO
Directivo 1
Administrativo 3
Operativos 14
TOTAL 18

FUENTE: Datos de la empresa Hotelera “Paradise”, de Puerto Plata

La población de la empresa de Hotelera “Paradise”, de Puerto Plata, es en número de 18

porque se ha tomado en consideración que constituye el total de empleados y trabajadores de

la empresa.

3.5 Técnicas de la investigación

(Arias, 1999) expresa que “las técnicas de recolección de datos son las distintas formas o

maneras de obtener la información. Son ejemplos de técnicas; la observación directa, la

encuesta en sus dos modalidades (entrevista o cuestionario), el análisis documental, análisis

de contenido, etc.” (p. 25).

Para el presente estudio, se utilizará básicamente las siguientes técnicas para la recolección

de datos, visto desde un enfoque cualitativo:

▪ Entrevista no estructurada.
▪ Observación simple

31
 En los diccionarios y en los postulados de Piaget y Vigotski (1997, pág. 11), la observación

es el término que significa practicar o tener un contacto directo con las cosas para probar y

examinar sus virtudes y propiedades; por está razón las actividades que se proponen a los

niños deben permitir manipular o manejar directa y personalmente los objetos.

Acerca de la entrevista (Sabino, 1992) expresa que “desde el punto de vista del método, es

una forma específica de interacción social que tiene por objeto recolectar datos para una

investigación. El investigador formula preguntas a las personas capaces de aportarle datos de

interés, estableciendo un diálogo peculiar, asimétrico, donde una de las partes busca recoger

informaciones y la otra es la fuente de esas informaciones” (p.106).

En relación con los instrumentos de recolección de datos, (Arias, 1999) expresa que “son

los medios materiales que se emplean para recoger y almacenar la información. Ejemplo:

fichas, formatos de cuestionario, guías de entrevista, grabadores, escalas de actitudes, opinión,

etc.”.

Con respecto al instrumento, (Hernández, Fernández, & Baptista, 2006) plantean que “toda

medición o instrumento de recolección de datos debe reunir tres requisitos esenciales:

confiabilidad, validez y objetividad.” (p. 277).

En el mismo sentido estos describen cada uno de los requerimientos, como sigue a

continuación:

Confiabilidad “grado en que un instrumento produce resultados consistentes y

coherentes”. (p. 277).

Validez “grado en que un instrumento realmente mide la variable que se pretende medir”

(p. 277).

Objetividad “se refiere al grado en que el instrumento es permeable a la influencia de los

sesgos y tendencias de los investigadores que lo administran, clasifican e interpretan”. (p.

287).

32
 3.6 Análisis de la información

“El análisis de la información, es un proceso cíclico de selección, categorización,

comparación, validación e interpretación inserto en todas las fases de la investigación que nos

permite mejorar la comprensión de un fenómeno de singular interés”. (Sandín, Documento

complementario, 2003, pág. 6).

“Si se considera la teoría de la organización como una ciencia artificial cuyo interés se

centra en el análisis de las interrelaciones entre los medios interno y externo de las

organizaciones para conseguir su mutua adaptación, la estructura organizativa será, por tanto,

un elemento integrador de las actividades que se desarrollen en una organización y una

respuesta a distintas presiones ambientales sobre ellas” (Cuervo, 2002, pág. 34).

El procedimiento seguido en cada una de las unidades de análisis es el siguiente: en primer

lugar haremos un análisis descriptivo de cada uno de los subcriterios que incluyen frecuencias

y porcentajes de los grupos de informantes, comparando las opiniones con las principales

características internas de cada grupo y constatando si existen diferencias entre los grupos;

luego complementamos el análisis con la información obtenida en las entrevistas y finalmente

incluiremos aquellos aportes obtenidos del análisis de los documentos que estén relacionados

con el subcriterio.

Una vez se estudiada y detallada toda la información que obtuvimos, procederemos a

presentar de manera ordenada y procesada los resultados de la presente investigación con el

análisis de cada uno de los datos, los cuales serán recogidos mediante la aplicación de las

técnicas e instrumentos definidos previamente en este Diseño Metodológico.

Sobre el análisis de los resultados, (Méndez, 2009) argumenta que “implica el manejo de

los datos obtenidos y contenidos en cuadros, gráficos y tablas. Una vez dispuestos, se inicia su

33
comprensión teniendo como único referente el marco teórico sobre el cual el analista

construye conocimientos sobre el objeto investigado” (p. 326).

Los datos para la presente investigación se obtendrán de la base de datos proporcionada

por la empresa Hotelera, con relación de cada trabajador de acuerdo con el sector

administrativo donde pertenezca el empleado.

Las encuestas se realizarán en las oficinas comerciales, procederemos a realizar encuestas

tipo cuestionarios a los trabajadores en la administración del Hotel Paradise Dominicana.

También utilizamos un organigrama para saber con exactitud como está estructurada la

organización en la administración.

DIAGRAMA

Directivo

Administrativo Operativo

34
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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Univesitas Psychologica ISSN: 1657-9267 Pontificia Universidad Javeriana Colombia.

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Código Orgánico de Organización Territorial, Autonomía y Descentralización (COOTAD)

LOTTTSV, Ley Orgánica de Transporte Terrestre Transito y Seguridad Vial.

WEBGRAFIA

http://gestion.pe/economia/opecu-alerta-que-cuatro-cinco-movilidadesescolares-son-

informales-2124790

36
ANEXOS

Cronogramas de actividades proyecto de investigación

Etapas Cronograma de trabajo

Tiempo (semanas) 1 2 3 4 5 6 7 8
Tema
Definición del problema
Justifación
Alcance y limitaciones
Variables e hipótesis
Marco de antecedentes
Marco teórico
Tipo, Enfoque y Método de investigación
Gestion de autorización
Obtención de muestra
Recoleción de datos
Ordenamientos de los datos
Presentación y análisis de resultados

Fuente: elaboración propia.

Presupuesto de actividades de investigación

Presupuesto de actividades de investigación

Actividades Precios
Transporte $1,000.00
Viático $1,440.00
Celulares y computaoras $600.00
Papeleria $300.00
Entrevistadores $5,000.00
ITBIS $422.00
Total $8,762.00

Fuente: elaboración propia

37
 Cuestionario entrevista a la administración de Hotel

Cuestionario entrevista a la administración de Hotel

1. ¿Por qué es bueno trabajar en el sector de la hostelería?

2. ¿Le parece adecuada la estructura organizacional de la empresa?

3. ¿Cómo se lleva el equipo administrativo?

4. ¿De qué manera organizacional está estructurado el hotel?

5. ¿Considera que la empresa está bien preparada y organizada para recibir a

clientes potenciales?

6. ¿Cuál cree que sea el motivo principal por el que la mayoría de las personas se
hospedan en su hotel?

7. ¿Su hotel tiene en alguna temporada del año mayor porcentaje de huéspedes?
¿En qué temporada?

8. ¿Qué opina acerca de las nuevas actualizaciones en las empresas?

9. ¿Le parece adecuado hacer cambios en la estructura organizacional de la

empresa?

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