Marco teórico

Para esta investigación nuestro marco teórico se va a enfocar en autores que hablen
principalmente de la administración eficiente de proyectos, ya que consideramos que este
es el principal problema que está teniendo la administración de la empresa Ticketmaster;
además de fundamentar el cómo el servicio al cliente es un punto clave para el éxito de toda
empresa, sobre todo para mantenerse competitiva ante otras del mismo tipo, ya que
sabemos que en Monterrey, Ticketmaster tiene una competencia algo grande como lo es
Súper boletos entre otras aplicaciones de venta de boletos.

Clifford, F. (2009) Menciona que: “Los proyectos grandes necesitan algún tipo de control
formal, el control hace que la gente se haga responsable, evita que los pequeños problemas
se multipliquen y se hagan grandes; además mantiene el enfoque”.

Como menciona el autor consideramos de la implementación de una aplicación para venta

de boletos en línea era un gran proyecto para la empresa, en el cual se debió calcular cuales
iban a ser las posibles implicaciones, y sobre todo estar en constante evaluación para estar
al tanto de los problemas que se fueran presentando y así poder ir refinando esa aplicación.

Esto conlleva una gran responsabilidad pero es parte del compromiso de una empresa con
si trabajo, además que es una forma más organizada de trabajar y evita que la empresa llegue
a tener mala fama, creemos que no de trata solo de proponer proyectos por innovar, sino
que como empresas responsables tienen que ser conscientes de todo lo que implica.
Clifford, F (2009) también reitera en su libro que “quienes minimizan la importancia del
control dejan pasar una gran oportunidad de ser administradores eficientes evitando que la
organización obtenga una ventaja competitiva”.

Como mencionábamos al inicio el descuidar este tipo de aspectos en tus proyectos

implementados hace que como organización queden mal antes sus clientes, ya que es un
servicio por el cual las personas están pagando y como tal se debería de ofrecer con eficiencia
y eficacia.

Esto es una puerta grande para que la competencia deje abajo a aquellas empresas que no
tiene un control estricto sobre lo que están ofreciendo tal como está pasando con
Ticketmaster.

Clifford, F. (2009) Menciona que: La mayoría de los gerentes prefiere el método que incluye
criterios financieros para evaluar proyectos. Estos modelos son adecuados cuando hay un alto nivel
de confianza asociado a los cálculos de flujos futuros de efectivo. Aquí se muestran dos modelos y
ejemplos: periodo de recuperación y valor presente neto (VPN).

Tschohl, J. (2006) Nos menciona que: “ La mayoría de las empresas no comprenden que el
servicio al cliente es realmente una acción de ventas, servicio es vender puesto que estimula
a los clientes a regresar a la empresa con mayor frecuencia ya comprar más, las compras
realizadas por clientes leales que están satisfechos con los servicios recibidos representan
un 65 por ciento del volumen de ventas promedio de una empresa”.

Es importante hacer énfasis en el tema del servicio al cliente, como lo menciona el autor este
es un factor imprescindible para que la empresa siga teniendo ventas, al tener clientes
satisfechos esta debe mantenerse siempre bien, sin embargo, si se presentan tantos
problemas en la experiencia de compra de los clientes es posible que estos no quieran volver,
empiecen a dudar de la calidad del servicio de Ticketmaster y por consiguiente se pierdan
esos clientes para futuras compras.

Hay que recordar que el servicio de ticketfast que ofrece Ticketmaster es un servicio que se
cobra extra a tu boleto, es decir, si hay un beneficio económico para la empresa, si esto
comienza a fallar, y los clientes se decepcionan como tal del servicio, esto representa una
pérdida para ellos.

Tschohl, J (2006) También nos menciona que: “ En nuestra sociedad orientada al servicio, la
calidad del mismo ha llegado a ser para el éxito de las empresas, más importante que la
calidad del producto. Y las empresas que van por delante en el camino del servicio excelente
tendrán una ventaja comparativa muy poderosa respecto a las que se hayan quedado
rezagadas”.

Creemos que este tipo de acciones hacen la diferencia entre empresas que son exitosas y las
que no, como lo hemos mencionado esto solo hace que se queden por debajo de la norma,
por debajo de lo que todas las demás plataformas de venta de boletos están ofreciendo
actualmente de manera correcta.

Tschohl, J (2006) habla acerca de la ventaja comparativa y menciona que: “ dado a que la
calidad del servicio es una herramienta de ventas, es, también, una ventaja comparativa a
largo plazo. De hecho con mucha frecuencia es la única ventaja que puede lograr una
organización que opera en una economía de servicios en la que muchas organizaciones
brindan fundamentalmente el mismo servicio”.
Tschohl, J (2006) nos dice que el conocimiento de calidad en el servicio por parte de los clientes
con que ya se cuenta y los potenciales, constituye una gran ventaja para el personal de ventas que
tendrá mayores probabilidades de cerrar una operación si puede decir (sabiendo que es verdad): “si
usted hace sus compras en nuestra empresa, nunca le fallaremos. Darle servicio a su organización
será nuestra máxima prioridad”. Jan Carlzon, quien fuera presidente de las líneas aéreas suecas
(SAS), dice en su libro, Moments of Truth (Ballinger, 1987): “…cada uno de nuestros 10 millones de
clientes entró en contacto con cinco empleados de SAS. Cada contacto duró unos 15 segundos. De
esta manera, SAS se crea, en la mente de nuestros clientes, 50 millones de veces al año, durante 15
segundos cada vez”.

El autor nos menciona que la calidad en el servicio es una de las mejores maneras de
diferenciarte de la competencia, es común que las personas elijan invertir su dinero en
aquellas empresas que les generen confianza. Actualmente y por desgracia para muchas
empresas vivimos en un mundo de redes sociales, donde todo puede ser expuesto y
viralizarse de tal modo que los clientes que tuvieron malas experiencias puedan llegar a la
vista de otros, todo esto afecta a una organización.

Tschohl, J (2006) también nos dice que el servicio significa diferentes cosas para distintas
personas. En su nivel más bajo, el servicio es algo a lo que el cliente no tiene derecho, pero que una
empresa podría suministrar como un regalo. En un nivel un poco más alto, servicio significa
centrarse en las transacciones con los clientes, pero sólo para reparar algo si es que se rompe.

Álvarez, F (2015) nos dice acerca de la implementación de nuevas tecnologías en empresas

que: “ El riesgo y la incertidumbre del proceso de adopción de nuevas tecnologías son el
reflejo de variables más complejas, se requiere de una correcta identificación de los factores,
variables y situaciones que incidan de forma directa dentro del proceso de adopción con el
afán de maximizar los beneficios y rendimientos proyectados por la organización”
Es decir, una nueva tecnología se implementa de una forma responsable tomando en cuenta
primero todos los factores que van a implicarse, tales como el cómo funcionaria el correo, el
envío de los boletos, la creación de cuentas, el pago, etc. Si todo esto se revisara bien antes
de implementarse, probablemente sería una idea exitosa.

Álvarez, F (2015) nos menciona que las innovaciones de productos y procesos, se distinguen por
estar fundamentados sobre las diversas áreas y actividades que afectan el quehacer diario de las
organizaciones. Las innovaciones de productos son aquellas introducidas para el beneficio de los
consumidores y de los clientes; mientras que las innovaciones a proceso son herramientas,
componentes y conocimiento que sirven de intermediarios entre las variables iniciales y las finales
(resultados). Las innovaciones al producto generalmente se realizan en las primeras etapas y las de
proceso en las etapas finales del ciclo de vida. Las innovaciones al producto se encuentran alineadas
a estrategias diferenciadas y las de proceso coadyuvan a la implementación de estrategias de bajo
costo (Gopalakrishnan y Brierly, 2001; McDade, et al, 2002 y Thomas, 1999).

El efecto de los riesgos de mercado sobre las empresas ha ido en aumento toda vez que el entorno
financiero mundial se hace más incierto. Ante estas situaciones, que afectan considerablemente los
beneficios de las empresas, las organizaciones presupuestan y planifican la gestión de los proyectos
de inversión con el objeto de mitigar o atenuar la probabilidad de sufrir pérdidas en los beneficios
esperados por éstas. En este sentido, las empresas controlan de manera tradicional sus riesgos en
lo referente a los tipos de interés, alineando activos y pasivos de vencimiento similar. No obstante,
estas técnicas tradicionales plantean diversas dificultades, como por ejemplo el financiamiento del
costo de mantener un inventario excedente de materias primas, como protección frente a
incrementos futuros de precios, pudiendo sufrir pérdidas importantes si el precio del bien decae por
debajo del costo real.

“La mayoría de las empresas no comprenden que el servicio al cliente es

realmente una acción de ventas”, dice N. Powell Taylor, quien fuera
recientemente director de servicios al consumidor y operaciones telefónicas
del centro de información de General Electric (GE) situado en Louisville,
Kentucky. Servicio es “vender” puesto que estimula a los clientes a regresar
a la empresa con mayor frecuencia y a comprar más. De acuerdo con un
estudio realizado por American Management Association, las compras
realizadas por clientes leales, quienes recurren una y otra vez a una
organización porque están satisfechos con los servicios recibidos,
representan un 65 por ciento del volumen de ventas promedio de una
empresa.

Estudios demuestran que, en la actualidad, en muchas empresas el servicio

es más eficaz que el marketing para incrementar el volumen de negocios, la
promoción de ventas o la publicidad. Sospechamos que, en una empresa que
posea una estrategia de servicios global, altamente profesional, el servicio
añade más a las utilidades netas finales que las actividades que se realizan
en las áreas de investigación y desarrollo, innovación de productos,
capitalización, ampliación de la cartera financiera, servicios de crédito o
cualquier otra estrategia de administración.

Como señala la revista Electrical Contractor: “En nuestra sociedad orientada

al servicio, la calidad de este ha llegado a ser para el éxito de las empresas,
más importante que la calidad de producto. Y las empresas que van por
delante en el camino del servicio excelente tendrán una ventaja comparativa
muy poderosa respecto a las que se hayan quedado rezagadas”.
Para lograr que esto se convierta en una realidad para su empresa se deben
satisfacer las siguientes condiciones:
• Compromiso por parte de la dirección: Este prerrequisito es crucial para el
éxito de un programa de mejora de la calidad del servicio. Ninguna
empresa debería realizar publicidad ostentosa, con eslóganes como
“amamos a nuestros clientes”, si los directivos no ven aún la importancia
de un servicio personal y confiable, de la misma manera en que creen en
los valores de patria, familia y utilidades. Las palabras y los actos de los
directivos deben comunicar a los empleados, de manera permanente, ese
compromiso. Lamentablemente, en mis años de experiencia en el área del
servicio al cliente, he visto cómo consistentemente, los directivos se
comprometen con el servicio sólo de palabra (y no de hechos).

• Mejoras visibles del servicio. Las mejoras en el servicio que los clientes
perciben se convierten (para ellos) en señales de que la calidad del
 producto (tangible o intangible) ha mejorado. Los servicios que ofrece la
organización deben recibir mejor publicidad que la que se les hace a los
servicios suministrados por la competencia.
• Capacitación. Los empleados de la empresa deben recibir una
capacitación amplia sobre cómo instrumentar una estrategia de servicio
centrada en los elementos específicos, clave, que planteen los
consumidores o clientes de la organización. Desde 1980 he estimulado a
las empresas y organización para que capaciten a sus empleados. En
términos generales, desafortunadamente, las empresas parecen ignorar
que la capacitación en el área del servicio tiende a tener un impacto mayor
en las utilidades que cualquier otra acción que empresa pudiera llevar a
cabo.
• Servicios internos. En una tienda de ventas al menudeo el departamento
encargado de exhibir la mercancía y el de adquisiciones deben ayudarse
mutuamente en la presentación de los productos.

“De forma virtual, todos los clientes fundamentan su decisión de compra en

los servicios que reciben de una empresa”, dice Terell J. Harris, socio
director de Chicago Consulting. “Cuando el servicio desciende, las ventas
caen. Es así de simple. Por el contrario, incluso las mejoras más pequeñas
del servicio pueden incrementar los niveles de beneficios de una empresa”.

La carta empresarial Quality Assurance Report afirma que sólo cuando una
empresa conoce con precisión la clase de servicio que sus clientes esperan,
responde, el 100 por ciento de las veces, a esas expectativas, con un precio
que los clientes están dispuestos a pagar, mientras (al mismo tiempo) genera
beneficios es cuando se puede decir que ofrece un servicio excelente a su
clientela.

Tom Peters está de acuerdo, en su libro “Del caos a la excelencia” (Folio),

con que, en la actualidad, en una sociedad de alta tecnología, el contacto
humano es más importante que antes de que nuestra economía se convirtiera
en una economía de servicios e información. Recuerde lo siguiente: las
personas siguen apreciando y recompensando el trato cálido y las ayudas y
apoyo que reciben de otros seres vivientes reales, no importa lo informatizada
o automatizada que esté la sociedad. Seguirán sonriendo cuando usted las
llame por su nombre o cuando les suministre información o ayuda que no
esperaban. Comentarán a sus amigos el servicio tan rápido que recibieron
por parte de empleados amistosos, siempre dispuestos a ayudar, que saben
lo que están haciendo y que disfrutan al hacerlo.
Techinical Assitance Research Program (TARP) encontró, en uno de sus
estudios, que los consumidores que tienen, en compras de poco volumen
monetario, una buena experiencia, se lo cuentan a un promedio de cinco
personas. Pero narran a un promedio de 9 o 10 personas sus experiencias
con el mal servicio. Si existe un argumento que favorezca, por sí solo, los
esfuerzos que deben realizarse para elevar los niveles de satisfacción de los
clientes, es este planteamiento.

La tecnología en ocasiones puede apoyar la estandarización de los costos de

producción y de comercialización. En la entrada al mercado de productos
nuevos, novedosos o con nuevas presentaciones y cambios importantes se
precisa llegar al mercado con un aumento en el precio, hasta tanto la
competencia ingresa al mercado con imitaciones similares y precios más
bajos. Esta situación obliga a nivelar los precios con una Fundación
Universitaria del Área Andina 11 Fundación Universitaria del Área Andina 7
tendencia a la baja. En todos los sectores de producción se presenta esta
situación, así como varios países: Brasil, Inglaterra, Japón, Venezuela, etc.
Debido a que las compañías multinacionales crean especificaciones
transnacionales y normas para sus productos, que circulan en el mundo
global (Tovar, 2010).

La American Marketing Association define la venta como: “El proceso

personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface
las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos
(del vendedor y el comprador)”.
El Diccionario de Marketing Cultural S.A. define la venta como: “Un contrato
en el que el vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al
Fundación Universitaria del Área Andina 13 Fundación Universitaria del Área
Andina 9 comprador, a cambio de una determinada cantidad de dinero”.
También incluye en su definición, que: “La venta puede considerarse como
un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor pretende
influir en el comprador”. Allan L. Reid, autor del libro Las técnicas modernas
de venta y sus aplicaciones, afirma que: “La venta promueve un intercambio
de productos y servicios”.
Ricardo Romero, autor del libro Marketing, define la venta como: “La cesión
de una mercancía mediante un precio convenido. La venta puede ser:
1) Al contado, cuando se paga la mercancía en el momento de tomarla,
2) A crédito, cuando el precio se paga con posterioridad a la adquisición y
3) A plazos, cuando el pago se fracciona en varias entregas sucesivas”.

Laura Fischer y Jorge Espejo, autores del libro Mercadotecnia, consideran

que la venta es una función que forma parte del proceso sistemático de la
mercadotecnia y la definen como:
“Toda actividad que genera en los clientes el último impulso hacia el
intercambio”
Importancia de las ventas, según Robledo (2014): El ejercicio de las ventas
es una actividad privilegiada tanto en las organizaciones como en la vida
profesional independiente, una vez que las ventas que se realicen permitirán
la permanencia en el mercado y por consiguiente la continuidad de los
empleos generados. En resumen la importancia de las ventas radica en que
el éxito empresarial y profesional depende de la cantidad de ventas y de lo
bien que se hagan y de la rentabilidad producida, para mantenerse en el
tiempo.
Las ventas son la razón de la permanencia de las empresas en el mercado.
Las técnicas de ventas (del griego téchne, que significa arte). La técnica es
un conjunto de saberes prácticos o procedimientos para obtener el resultado
deseado. Una técnica puede ser aplicada en cualquier ámbito humano:
ciencias, arte, educación, etc.
Alfred Chandler en su publicación Estrategia y estructura, menciona que las
estrategias de ventas son todas aquellas acciones que se llevan a cabo con
el fin de apoyar el ejercicio de la venta para cumplir las metas de propuestas.
■ Hacen referencia a la definición de metas y objetivos a largo plazo de la
empresa y la adopción de acciones y la asignación de recursos necesarios
para la consecución de dichos objetivos.
 ■ Una estrategia, también es un modelo o plan que integra los objetivos,
políticas y acciones de toda organización en un todo integrado y coherente
con la filosofía de la empresa.
Las estrategias más utilizadas por la fuerza de ventas en nuestro medio son:
1. Bajar los precios:Cuando la empresa tiene la urgente necesidad de
ganar mercado, es útil la estrategia de bajar los precios de venta, una vez
que esta estrategia golpea directamente a la competencia, la cual se ve
afectada por el desplazamiento de los clientes hacia los precios más
bajos.
2. Las ofertas: Se considera una oferta cuando la empresa organiza
paquetes de productos que al comprarlos juntos, resulta mucho más
barato que comprar cada producto por separado, es distinto que las
estrategias anteriores de bajar el precio del producto o regalar un
obsequio. Igual que en las estrategias anteriores, también en esta se
afecta el margen de utilidad, pero lo que se busca es aumentar el volumen
de ventas.

Las técnicas de ventas ofrecen herramientas desde la entrada en el

proceso de la venta hasta el cierre de la misma para obtener la respuesta
deseada en el público objetivo, la compra del producto (Bernal, 2009)

Edward Kellog Strong, Jr. publicó The psychology of selling (La psicología
de la venta), que se determinó la satisfacción de necesidades como una
técnica de ventas eficaz y más de 85 años después, sigue siendo vigente
esta teoría expuesta por el psicólogo E. K. Strong, en su escrito del año
1925, en el que anticipó el sistema de satisfacción de necesidades o
deseos como una teoría de venta: vender satisfaciendo necesidades.

Strong fue reiterativo en la importancia de analizar los bienes y servicios

hasta encontrar en él, las soluciones a problemas específicos de los
clientes, que sirvieran como argumentos de ventas. Dejando atrás la
venta con base en la respuesta al estímulo y venta formulada, que tienden
a ser situaciones controladas por el vendedor.

Bernal (2009), en su publicación Tipos y técnicas de ventas demuestra

otras técnicas de ventas, como las siguientes:

1. Técnica de la pregunta: Es una forma de conseguir información del

cliente prospecto, cuando el vendedor desconoce o tiene forma de
 identificar sus necesidades y expectativas, procediendo a elaborar
preguntas que el vendedor diseña estratégicamente para
comprometerlo a responder, encontrando la manera de argumentar la
venta soportado en las necesidades del cliente.

2. Técnica de la curiosidad: Esta técnica consiste en procurar que el

cliente prospecto, por curiosidad, quiera conocer más información del
producto y del servicio, una vez que el vendedor, ha dejado incógnitas sin
resolver para mantener la inquietud del cliente y, por su puesto mantener
también su atención permanente en la presentación del producto.

3. Técnica de la visión: Está técnica consiste en argumentar las

objeciones presentadas por el cliente prospecto, con aspectos siempre
positivos de usos futuros del producto y del servicio. Está técnica exige
una gran habilidad del vendedor para identificar rápidamente las
características positivas que contrastan las objeciones presentadas en
determinado momento del proceso de la venta.

4. Técnica de las tres Rs: Está técnica consiste en la reposición,

reparación y/o reembolso que el vendedor puede ofrecer al cliente
prospecto, convirtiéndose las tres Rs, en un poderoso argumento de
ventas. Está técnica es muy usada en la venta de computadores,
electrométricos y productos de la mecánicos y eléctricos para la industria.

5. Técnica del obsequio: Esta técnica se basa en la incorporación de un

detalle o suvenir que el vendedor ofrece al cliente prospecto, buscando
un acercamiento más amable y que a la vez comprometa al cliente en la
escogencia de la propuesta presentada en vez de las ofertas de
la competencia.
Cuando el contacto con el cliente es producto del trabajo en frío y no ha
habido una cita previa, es aún más importante saber romper el hielo, de
la manera más cortés, elegante y educada, puesto que se está tratando
con una persona que nos conoce y, al mismo tiempo el cliente prospecto
no nos conoce (Muniz, 2010).

introducción a la implementación de Tecnología

Implementar un nuevo software puede ser aterrador para algunas

empresas, ya que experimentan una transformación digital. La nueva
tecnología conlleva el riesgo de fallas, errores técnicos y la falta de
voluntad de los empleados para adoptar el sistema. Sin embargo, con
implementación de la tecnología, las empresas pueden garantizar una
transición fluida entre los sistemas existentes y los nuevos.

Pasos para implementar nuevas tecnologías

1. Identificar el problema
En primer lugar, los directores de proyectos necesitan ejecutar
diagnósticos a lo largo de sus procesos para detectar los problemas
subyacentes. La administración también puede generar retroalimentación
de los empleados para determinar puntos problematicos, ineficiencias y
otras debilidades. Al esbozar ampliamente estos problemas, los gerentes
pueden determinar con precisión la mejor tecnología para las
necesidades de la empresa.

2. reúne un equipo y obtenga la aprobación de las partes interesadas

Esto es especialmente importante para empresas en crecimiento con un
amplio personal. Por otro lado, las pequenas empresas pueden
simplemente designar a uno o dos trabajadores para la tarea.

El equipo de implementacion provee materiales para el proyecto,

manejando el trabajo administrativo y planificando la logistica. Tambien
se encargan de lanzar y capacitar posteriormente a los empleados
restantes en el nuevo sistema. Si bien esto puede parecer exagerado,
muchos proyectos de implementación fracasan como resultado de una
preparación deficiente.

Los gerentes también deben informar a las partes interesadas del

proyecto para recabar sus comentarios. Al ser los principales
responsables de la toma de decisiones, estos ejecutivos podrán detener
el proceso de implementación si no están de acuerdo. Por lo tanto, el
equipo de implementación debe recibir la aprobación de su plan de acción
por parte de los principales interesados.

3. Investigar las nuevas tecnologías

después de definir los problemas y ensamblar un equipo de
implementación, es hora de investigar posibles soluciones. Por ejemplo,
las empresas que tienen dificultades para intercambiar datos entre
departamentos deberían considerar la integración del sistema. Al integrar
software establecido, las empresas pueden automatizar el uso
compartido de datos para eliminar información duplicada, errónea y
obsoleta.

Durante esta etapa, es fundamental considerar todas las soluciones

potenciales y reducirlas con un criterio establecido. Los criterios deben
incluir capacidades de integración, precio, escalabilidad, capacidad de
almacenamiento de información y otros requisitos esenciales. Entonces,
por supuesto, los gerentes deben asegurarse de que la tecnología
resolver los problemas principales.

4. Asignar el Sistema
después de elegir la solución final, el equipo de implementación debe
mapear el sistema para definir tanto el empleado como el cliente final. Si
no se asigna correctamente el software, se puede producir un sistema
desarticulado, lo que arriesga el viaje del cliente. Por difícil que sea
acostumbrar a los empleados a la nueva tecnología, puede ser aún más
difícil para los clientes. De hecho, los estudios de casos muestran que las
empresas a menudo experimentan bajas tasas de adopción de clientes
con la nueva tecnología.

Por lo tanto, el equipo de implementación debe acceder al sistema para

determinar si se enfrenta al empleado, al cliente o a ambos. Por ejemplo,
los empleados pueden orquestar software de punto de venta (POS), pero
los empleados también interactúan con el sistema. Este tipo de solución
requiere mapeo en cualquiera de los extremos para garantizar que ambas
partes puedan navegar por el software fácilmente.

5. Ejecutar un programa piloto

A continuación, el equipo de implementación debe crear un programa
piloto, o versión lite de su software elegido, para una ejecución de prueba.
La administración no debe instalar el programa piloto en toda la empresa
en esta etapa. En su lugar, el equipo debe elegir uno o dos departamentos
aplicables para probar el sistema en busca de errores, fallos de
funcionamiento y otras ineficiencias.
Referencias bibliográficas

Clifford, G. (2009). Administración de proyectos. México. Editorial: Mc Graw Hill

Interamericana editores.

Tschohl, J. (2006) Servicio al cliente: el arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia.
Guatemala. Instituto Latín América

Álvarez, F. (2015). Implementación de nuevas tecnologías: visualización, variables, riesgos y

escenarios tecnológico . San Salvador, El Salvador. UFG Editores.

https://www.servicequality.net/ftp/cap1_servcliente.pdf
Técnicas de ventas / Susana Ramos Aranda, / Bogotá D.C., Fundación Universitaria del
Área Andina. 201
https://anyconnector.com/es/digital-transformation-strategy/technology-
implementation.html