MARCO TEÓRICO

https://www.servicequality.net/ftp/cap1_servcliente.pdf
Técnicas de ventas / Susana Ramos Aranda, / Bogotá D.C., Fundación Universitaria del
Área Andina. 201
https://anyconnector.com/es/digital-transformation-strategy/technology-
implementation.html

“La mayoría de las empresas no comprenden que el servicio al cliente es

realmente una acción de ventas”, dice N. Powell Taylor, quien fuera
recientemente director de servicios al consumidor y operaciones telefónicas
del centro de información de General Electric (GE) situado en Louisville,
Kentucky. Servicio es “vender” puesto que estimula a los clientes a regresar
a la empresa con mayor frecuencia y a comprar más. De acuerdo con un
estudio realizado por American Management Association, las compras
realizadas por clientes leales, quienes recurren una y otra vez a una
organización porque están satisfechos con los servicios recibidos,
representan un 65 por ciento del volumen de ventas promedio de una
empresa.

Estudios demuestran que, en la actualidad, en muchas empresas el servicio

es más eficaz que el marketing para incrementar el volumen de negocios, la
promoción de ventas o la publicidad. Sospechamos que, en una empresa
que posea una estrategia de servicios global, altamente profesional, el
servicio añade más a las utilidades netas finales que las actividades que se
realizan en las áreas de investigación y desarrollo, innovación de productos,
capitalización, ampliación de la cartera financiera, servicios de crédito o
cualquier otra estrategia de administración.

Como señala la revista Electrical Contractor: “En nuestra sociedad orientada

al servicio, la calidad de este ha llegado a ser para el éxito de las empresas,
más importante que la calidad de producto. Y las empresas que van por
delante en el camino del servicio excelente tendrán una ventaja comparativa
muy poderosa respecto a las que se hayan quedado rezagadas”.
Para lograr que esto se convierta en una realidad para su empresa se
deben satisfacer las siguientes condiciones:
 Compromiso por parte de la dirección: Este prerrequisito es crucial para
el éxito de un programa de mejora de la calidad del servicio. Ninguna
empresa debería realizar publicidad ostentosa, con eslóganes como
“amamos a nuestros clientes”, si los directivos no ven aún la importancia
de un servicio personal y confiable, de la misma manera en que creen en
los valores de patria, familia y utilidades. Las palabras y los actos de los
directivos deben comunicar a los empleados, de manera permanente,
ese compromiso. Lamentablemente, en mis años de experiencia en el
área del servicio al cliente, he visto cómo consistentemente, los
directivos se comprometen con el servicio sólo de palabra (y no de
hechos).

 Mejoras visibles del servicio. Las mejoras en el servicio que los clientes
perciben se convierten (para ellos) en señales de que la calidad del
producto (tangible o intangible) ha mejorado. Los servicios que ofrece la
organización deben recibir mejor publicidad que la que se les hace a los
servicios suministrados por la competencia.
 Capacitación. Los empleados de la empresa deben recibir una
capacitación amplia sobre cómo instrumentar una estrategia de servicio
centrada en los elementos específicos, clave, que planteen los
consumidores o clientes de la organización. Desde 1980 he estimulado a
las empresas y organización para que capaciten a sus empleados. En
términos generales, desafortunadamente, las empresas parecen ignorar
que la capacitación en el área del servicio tiende a tener un impacto
mayor en las utilidades que cualquier otra acción que empresa pudiera
llevar a cabo.
 Servicios internos. En una tienda de ventas al menudeo el departamento
encargado de exhibir la mercancía y el de adquisiciones deben ayudarse
mutuamente en la presentación de los productos.

“De forma virtual, todos los clientes fundamentan su decisión de compra en

los servicios que reciben de una empresa”, dice Terell J. Harris, socio
director de Chicago Consulting. “Cuando el servicio desciende, las ventas
caen. Es así de simple. Por el contrario, incluso las mejoras más pequeñas
del servicio pueden incrementar los niveles de beneficios de una empresa”.

La carta empresarial Quality Assurance Report afirma que sólo cuando una
empresa conoce con precisión la clase de servicio que sus clientes esperan,
responde, el 100 por ciento de las veces, a esas expectativas, con un precio
que los clientes están dispuestos a pagar, mientras (al mismo tiempo)
genera beneficios es cuando se puede decir que ofrece un servicio
excelente a su clientela.

Tom Peters está de acuerdo, en su libro “Del caos a la excelencia” (Folio),

con que, en la actualidad, en una sociedad de alta tecnología, el contacto
humano es más importante que antes de que nuestra economía se
convirtiera en una economía de servicios e información. Recuerde lo
siguiente: las personas siguen apreciando y recompensando el trato cálido y
las ayudas y apoyo que reciben de otros seres vivientes reales, no importa
lo informatizada o automatizada que esté la sociedad. Seguirán sonriendo
cuando usted las llame por su nombre o cuando les suministre información
o ayuda que no esperaban. Comentarán a sus amigos el servicio tan rápido
que recibieron por parte de empleados amistosos, siempre dispuestos a
ayudar, que saben lo que están haciendo y que disfrutan al hacerlo.
Techinical Assitance Research Program (TARP) encontró, en uno de sus
estudios, que los consumidores que tienen, en compras de poco volumen
monetario, una buena experiencia, se lo cuentan a un promedio de cinco
personas. Pero narran a un promedio de 9 o 10 personas sus experiencias
con el mal servicio. Si existe un argumento que favorezca, por sí solo, los
esfuerzos que deben realizarse para elevar los niveles de satisfacción de
los clientes, es este planteamiento.

La tecnología en ocasiones puede apoyar la estandarización de los costos

de producción y de comercialización. En la entrada al mercado de productos
nuevos, novedosos o con nuevas presentaciones y cambios importantes se
precisa llegar al mercado con un aumento en el precio, hasta tanto la
competencia ingresa al mercado con imitaciones similares y precios más
bajos. Esta situación obliga a nivelar los precios con una Fundación
Universitaria del Área Andina 11 Fundación Universitaria del Área Andina 7
tendencia a la baja. En todos los sectores de producción se presenta esta
situación, así como varios países: Brasil, Inglaterra, Japón, Venezuela, etc.
Debido a que las compañías multinacionales crean especificaciones
transnacionales y normas para sus productos, que circulan en el mundo
global (Tovar, 2010).

La American Marketing Association define la venta como: “El proceso

personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface
las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de
ambos (del vendedor y el comprador)”.
El Diccionario de Marketing Cultural S.A. define la venta como: “Un contrato
en el que el vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al
Fundación Universitaria del Área Andina 13 Fundación Universitaria del
Área Andina 9 comprador, a cambio de una determinada cantidad de
dinero”. También incluye en su definición, que: “La venta puede
considerarse como un proceso personal o impersonal mediante el cual, el
vendedor pretende influir en el comprador”. Allan L. Reid, autor del libro Las
técnicas modernas de venta y sus aplicaciones, afirma que: “La venta
promueve un intercambio de productos y servicios”.
Ricardo Romero, autor del libro Marketing, define la venta como: “La cesión
de una mercancía mediante un precio convenido. La venta puede ser:
1) Al contado, cuando se paga la mercancía en el momento de tomarla,
2) A crédito, cuando el precio se paga con posterioridad a la adquisición y
3) A plazos, cuando el pago se fracciona en varias entregas sucesivas”.

Laura Fischer y Jorge Espejo, autores del libro Mercadotecnia, consideran

que la venta es una función que forma parte del proceso sistemático de la
mercadotecnia y la definen como:
“Toda actividad que genera en los clientes el último impulso hacia el
intercambio”
Importancia de las ventas, según Robledo (2014): El ejercicio de las ventas
es una actividad privilegiada tanto en las organizaciones como en la vida
profesional independiente, una vez que las ventas que se realicen
permitirán la permanencia en el mercado y por consiguiente la continuidad
de los empleos generados. En resumen la importancia de las ventas radica
en que el éxito empresarial y profesional depende de la cantidad de ventas
y de lo bien que se hagan y de la rentabilidad producida, para mantenerse
en el tiempo.
Las ventas son la razón de la permanencia de las empresas en el mercado.
Las técnicas de ventas (del griego téchne, que significa arte). La técnica es
un conjunto de saberes prácticos o procedimientos para obtener el resultado
deseado. Una técnica puede ser aplicada en cualquier ámbito humano:
ciencias, arte, educación, etc.
Alfred Chandler en su publicación Estrategia y estructura, menciona que las
estrategias de ventas son todas aquellas acciones que se llevan a cabo con
el fin de apoyar el ejercicio de la venta para cumplir las metas de
propuestas.
■ Hacen referencia a la definición de metas y objetivos a largo plazo de la
empresa y la adopción de acciones y la asignación de recursos necesarios
para la consecución de dichos objetivos.
■ Una estrategia, también es un modelo o plan que integra los objetivos,
políticas y acciones de toda organización en un todo integrado y coherente
con la filosofía de la empresa.
Las estrategias más utilizadas por la fuerza de ventas en nuestro medio
son:
1. Bajar los precios:Cuando la empresa tiene la urgente necesidad de
ganar mercado, es útil la estrategia de bajar los precios de venta, una
vez que esta estrategia golpea directamente a la competencia, la cual se
ve afectada por el desplazamiento de los clientes hacia los precios más
bajos.
2. Las ofertas: Se considera una oferta cuando la empresa organiza
paquetes de productos que al comprarlos juntos, resulta mucho más
barato que comprar cada producto por separado, es distinto que las
estrategias anteriores de bajar el precio del producto o regalar un
obsequio. Igual que en las estrategias anteriores, también en esta se
afecta el margen de utilidad, pero lo que se busca es aumentar el
volumen de ventas.

Las técnicas de ventas ofrecen herramientas desde la entrada en el

proceso de la venta hasta el cierre de la misma para obtener la
respuesta deseada en el público objetivo, la compra del producto
(Bernal, 2009)
Edward Kellog Strong, Jr. publicó The psychology of selling (La
psicología de la venta), que se determinó la satisfacción de necesidades
como una técnica de ventas eficaz y más de 85 años después, sigue
siendo vigente esta teoría expuesta por el psicólogo E. K. Strong, en su
escrito del año 1925, en el que anticipó el sistema de satisfacción de
necesidades o deseos como una teoría de venta: vender satisfaciendo
necesidades.

Strong fue reiterativo en la importancia de analizar los bienes y

servicios hasta encontrar en él, las soluciones a problemas específicos
de los clientes, que sirvieran como argumentos de ventas. Dejando atrás
la venta con base en la respuesta al estímulo y venta formulada, que
tienden a ser situaciones controladas por el vendedor.

Bernal (2009), en su publicación Tipos y técnicas de ventas demuestra

otras técnicas de ventas, como las siguientes:

1. Técnica de la pregunta: Es una forma de conseguir información del

cliente prospecto, cuando el vendedor desconoce o tiene forma de
identificar sus necesidades y expectativas, procediendo a elaborar
preguntas que el vendedor diseña estratégicamente para
comprometerlo a responder, encontrando la manera de argumentar
la venta soportado en las necesidades del cliente.

2. Técnica de la curiosidad: Esta técnica consiste en procurar que el

cliente prospecto, por curiosidad, quiera conocer más información del
producto y del servicio, una vez que el vendedor, ha dejado incógnitas
sin resolver para mantener la inquietud del cliente y, por su puesto
mantener también su atención permanente en la presentación del
producto.

3. Técnica de la visión: Está técnica consiste en argumentar las

objeciones presentadas por el cliente prospecto, con aspectos siempre
positivos de usos futuros del producto y del servicio. Está técnica exige
una gran habilidad del vendedor para identificar rápidamente las
características positivas que contrastan las objeciones presentadas en
determinado momento del proceso de la venta.

4. Técnica de las tres Rs: Está técnica consiste en la reposición,

reparación y/o reembolso que el vendedor puede ofrecer al cliente
prospecto, convirtiéndose las tres Rs, en un poderoso argumento de
ventas. Está técnica es muy usada en la venta de computadores,
electrométricos y productos de la mecánicos y eléctricos para la
industria.

5. Técnica del obsequio: Esta técnica se basa en la incorporación de un

detalle o suvenir que el vendedor ofrece al cliente prospecto, buscando
un acercamiento más amable y que a la vez comprometa al cliente en la
escogencia de la propuesta presentada en vez de las ofertas de
la competencia.
Cuando el contacto con el cliente es producto del trabajo en frío y no ha
habido una cita previa, es aún más importante saber romper el hielo, de
la manera más cortés, elegante y educada, puesto que se está tratando
con una persona que nos conoce y, al mismo tiempo el cliente prospecto
no nos conoce (Muniz, 2010).

introducción a la implementación de Tecnología

Implementar un nuevo software puede ser aterrador para algunas

empresas, ya que experimentan una transformación digital. La nueva
tecnología conlleva el riesgo de fallas, errores técnicos y la falta de
voluntad de los empleados para adoptar el sistema. Sin embargo, con
implementación de la tecnología, las empresas pueden garantizar una
transición fluida entre los sistemas existentes y los nuevos.

Pasos para implementar nuevas tecnologías

1. Identificar el problema
En primer lugar, los directores de proyectos necesitan ejecutar
diagnósticos a lo largo de sus procesos para detectar los problemas
subyacentes. La administración también puede generar
retroalimentación de los empleados para determinar puntos
problematicos, ineficiencias y otras debilidades. Al esbozar ampliamente
estos problemas, los gerentes pueden determinar con precisión la mejor
tecnología para las necesidades de la empresa.

2. reúne un equipo y obtenga la aprobación de las partes interesadas

Esto es especialmente importante para empresas en crecimiento con un
amplio personal. Por otro lado, las pequenas empresas pueden
simplemente designar a uno o dos trabajadores para la tarea.
El equipo de implementacion provee materiales para el proyecto,
manejando el trabajo administrativo y planificando la logistica. Tambien
se encargan de lanzar y capacitar posteriormente a los empleados
restantes en el nuevo sistema. Si bien esto puede parecer exagerado,
muchos proyectos de implementación fracasan como resultado de una
preparación deficiente.

Los gerentes también deben informar a las partes interesadas del

proyecto para recabar sus comentarios. Al ser los principales
responsables de la toma de decisiones, estos ejecutivos podrán detener
el proceso de implementación si no están de acuerdo. Por lo tanto, el
equipo de implementación debe recibir la aprobación de su plan de
acción por parte de los principales interesados.

3. Investigar las nuevas tecnologías

después de definir los problemas y ensamblar un equipo de
implementación, es hora de investigar posibles soluciones. Por ejemplo,
las empresas que tienen dificultades para intercambiar datos entre
departamentos deberían considerar la integración del sistema. Al
integrar software establecido, las empresas pueden automatizar el uso
compartido de datos para eliminar información duplicada, errónea y
obsoleta.

Durante esta etapa, es fundamental considerar todas las soluciones

potenciales y reducirlas con un criterio establecido. Los criterios deben
incluir capacidades de integración, precio, escalabilidad, capacidad de
almacenamiento de información y otros requisitos esenciales. Entonces,
por supuesto, los gerentes deben asegurarse de que la tecnología
resolver los problemas principales.

4. Asignar el Sistema
después de elegir la solución final, el equipo de implementación debe
mapear el sistema para definir tanto el empleado como el cliente final. Si
no se asigna correctamente el software, se puede producir un sistema
desarticulado, lo que arriesga el viaje del cliente. Por difícil que sea
acostumbrar a los empleados a la nueva tecnología, puede ser aún más
difícil para los clientes. De hecho, los estudios de casos muestran que
las empresas a menudo experimentan bajas tasas de adopción de
clientes con la nueva tecnología.
Por lo tanto, el equipo de implementación debe acceder al sistema para
determinar si se enfrenta al empleado, al cliente o a ambos. Por
ejemplo, los empleados pueden orquestar software de punto de venta
(POS), pero los empleados también interactúan con el sistema. Este tipo
de solución requiere mapeo en cualquiera de los extremos para
garantizar que ambas partes puedan navegar por el software fácilmente.

5. Ejecutar un programa piloto

A continuación, el equipo de implementación debe crear un programa
piloto, o versión lite de su software elegido, para una ejecución de
prueba. La administración no debe instalar el programa piloto en toda la
empresa en esta etapa. En su lugar, el equipo debe elegir uno o dos
departamentos aplicables para probar el sistema en busca de errores,
fallos de funcionamiento y otras ineficiencias.