ACTIVIDAD 2

Se realiza esta actividad que tiene como objetivo medir la satisfacción del cliente
sobre el servicio de internet, nos estamos apoyando de la herramienta de "Índice
de satisfacción del cliente (CSAT)".
Es una técnica para medir la satisfacción del cliente, se implementa esta técnica
en la investigación ya que tiene un carácter muy directo, así como también por su
fácil y sencilla aplicación, ya que, al contar con un sistema de evaluación con una
métrica de puntuación, hacemos preguntas concretas las cuales son contestadas
con una puntuación que va desde el número 1 hasta el número 5.
En esta actividad la puntuación de 1 es que el cliente está “Totalmente
Insatisfecho”, que viene a ser la puntuación más baja y llega hasta el número 5
que con esta puntuación significa que el cliente está “Totalmente Satisfecho”, que
es la máxima puntuación y la cual indica que el cliente está completamente
satisfecho con el servicio ofrecido.
Esta herramienta proporciona una oportunidad fácil para solicitar el feedback de
los clientes (El feedback del cliente es una respuesta tanto positiva como negativa
que un consumidor puede darle a una empresa cuando utiliza sus productos o
servicios), que en esta ocasión el servicio que se brinda al cliente es el de internet,
así se logra saber que es lo que se está haciendo bien y con que cosas son las
que esta inconforme o insatisfecho el cliente.
Para calcular el CSAT, primero se identifica la cantidad de respuestas que se
recopilaron (el número de personas que fueron encuestadas), para posteriormente
poder obtener porcentualmente el nivel de satisfacción de los clientes; para
clientes “Totalmente Satisfecho”, “Satisfecho”, “Indiferente”, “Insatisfecho” y
“Totalmente Insatisfecho”.
Para poder sacar el porcentaje de cada uno de estos, se revisa el total de
personas que respondieron según sea el caso de 1 a 5, y al resultado de esto se
divide entre el número total de personas que están siendo encuestadas, al final de
la medición es importante identificar los procesos que puntúan por debajo de lo
esperado creando acciones y estrategias que ayuden a mejorarlos.