Fundamentos de ITIL ®

Vers ión 4
C ons ejos antes del examen
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 C ons ejos antes del examen

Utilizar el curso como la guía única de estudio.

Tomar muchas notas durante el estudio.

Memorizar conceptos y terminología clave.

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Fundamentos de ITIL ®

Vers ión 4
Consejos durante el examen
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 Consejos durante el examen

Lea cuidadosamente las preguntas y tómese el tiempo necesario para

responder.

Revise las preguntas que utilicen los términos “SIEMPRE” o “NUNCA”

Elimine los distractores de las preguntas.

Pong a atenc ión a las preg untas res altadas en neg rilla, itáicao
l mayús c ula.

Responda las preguntas fáciles de primeras.

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 Consejos durante el examen

N o deje sin contestar ninguna pregunta del examen.

Si la pregunta e s de un proceso, responda sobre el proceso.

Responda basado en s u conocimiento ITIL.

Descarte primero las opciones menos probables.

Seleccione la mejor respuesta.

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PREGUNTA DE EXAMEN
 ¿ Cuál es el propósito de la práctica de
gestión de la seguridad de la información?

A.Proteger la información que la organización necesita para llevar a

cabo s u s actividades empresariales.

B. Observar los servicios y s u s componentes.

C. Asegurar que la información precisa y confiable sobre la

configuración de servicios esté disponible cuando y donde s e requiera.

D. Planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos TI.

 Identifique las palabras que faltan en el siguiente
enunciado. El propósito de la práctica de gestión de
la seguridad de la información es [?] la información
de la organización.

A. Almacenar
B . Proporcionar
C. Auditar
D. Proteger
¿ Q u é práctica tiene el propósito de asegurar que los
proveedores de una organización y s u s niveles de
desempeño se gestionan adecuadamente para
posibilitar el suministro de productos y servicios de
calidad sin interrupciones?

A. Gestión de liberaciones.
B. Gestión de proveedores.
C. Gestión de servicios.
D. Gestión de relaciones.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente
enunciado. El propósito de la práctica de gestión de
proveedores es asegurar que los proveedores de la
organización y [?] se gestionan adecuadamente para
posibilitar el suministro de productos y servicios de
calidad sin interrupciones.

A . S u s costos.
B . S u s usuarios.
C . S u valor.
D . S u desempeño.
¿ Q u é práctica tiene un propósito que incluye
ayudar a la organización a maximizar el valor,
controlar los costos y gestionar los ries g o s ?

A. Gestión de relaciones
B. Gestión de activos de TI
C. Gestión de liberaciones
D. Mesa de servicios
 ¿Có mo s e llaman los componentes
financieramente valiosos, que pueden contribuir
a la entrega de un producto o servicio?

A. Solicitudes de servicio
B. Recursos
C. Incidentes
D. Activos
¿Qué es definido como un cambio de estado,
que significa algo para la gestión del servicio
o para cualquiera de s us elementos de
configuración?

A. Incidente
B. Problema
C. Evento
D. Activo
 ¿ Q u é práctica es responsable de observar de
manera sistemática el servicio y s u s componentes
y registrar e informar cambios de estado
relevantes?

A. Práctica de gestión de incidentes.

B. Práctica de monitoreo y control de eventos.
C. Práctica de gestión de la configuración.
D. Práctica de la mesa de servicio.
 ¿Cuál de las siguientes opciones e s un
propósito de la gestión de liberaciones?

A. Proteger la información de la organización.

B. Gestionar las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario.

C.Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén

disponibles para s u uso.

D . M over el hardware y el s oftware a los entornos de producción.

¿ C ó m o se le conoce a la versión de un servicio, o
de cualquier otro elemento de configuración, que
ya esta disponible para ser utilizados?

A. Versión de implementación.
B. Liberación.
C. Activo del servicio.
D. Despliegue.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.
El propósito de la práctica de gestión de la configuración
consiste en asegurar que la información precisa y confiable
sobre la configuración de servicios y los [?] detrás de estos,
esté disponible en el momento y lugar que s e requiera.

A. Proveedores.
B. Elementos de configuración.
C. Clientes.
D. Activos.
 ¿ Q u é práctica asegura la disponibilidad de la
información precisa y confiable sobre los elementos
de configuración y las relaciones entre ellos?

A. Gestión de la configuración de servicios.

B . Mesa de servicios.
C. Gestión de activos de TI
D. Monitoreo y gestión de eventos.
 ¿Cuál es el propósito de la práctica de
gestión de la implementación?

A.Asegurar que los servicios logren el desempeño acordado y

esperado.
B. Hacer que los servicios nuevos o modificados estén
disponibles para s u uso.
C .Pas ar los componentes nuevos o modificados a entornos de
producción.
D.Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de
los servicios.
 ¿ Q u é práctica es responsable de pasar
componentes a entornos de producción?

A. Control de cambios.
B. Gestión de liberaciones.
C. Gestión de activos de TI.
D. Gestión del despliegue
 ¿ Q u é debería hacer una organización al
adoptar métodos de mejora continua?

A. U s ar un nuevo método para cada mejora que la organización

aplique.
B.Seleccionar unos cuantos métodos clave para los tipos de mejora
que la organización aplique.
C.Desarrollar la competencia para usar tantos métodos de mejora
como sea posible.
D.Seleccionar un solo método para todas las mejoras que la
organización aplique .
 ¿ E n que se deberían basar todas las
decisiones de mejora continua?

A. Información sobre cómo se miden los servicios.

B. Datos analizados de manera precisa y cuidadosa.
C.Un cuadro de mando integral (balanced score card)
actualizado.
D. Una evaluación de madurez reciente.
¿Cuál es un requerimiento clave para lograr
un acuerdo de nivel de servicio exitoso?

A. Debería estar escrito en lenguaje legal.

B. Debería estar escrito de manera simple y fácil de entender.

C. Debería basarse en el punto de vista que el proveedor tiene del servicio.

D. Debería estar relacionado con métricas operacionales simples.

 ¿Qué métricas del nivel de servicio permiten
medir M E J O R la experiencia de usuario?

A. Métricas basadas en un único sistema.

B. Métricas para el porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio.

C. Métricas operacionales.

D. Métricas vinculadas con resultados definidos.

 ¿ Q u é práctica se usa para confirmar los
requerimientos del cliente sobre los
servicios?

A. Gestión de solicitudes de servicio.

B. Gestión de niveles de servicio
C. Mesa de servicio
D. Gestión de incidentes
 ¿ Q ué es un cambio estándar?
A. Un cambio que s e comprende adecuadamente, s e documenta por
completo y cuenta con autorización previa.

B. Un cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programado por

una autoridad de cambios.

C. Un cambio que no necesita una evaluación de riesgos porque s e

requiere para resolver un incidente.

D. Un cambio que s e evalúa, autoriza y programa como parte de la

mejora continua.
 ¿Cuál e s el uso PRINCIPAL de un
calendario de cambios ?
A. Ayudar a planear, autorizar y programar los cambios de
emergencia.
B.Publicar una lista de solicitudes de servicio que los usuarios
puedan seleccionar.
C. Asegurar que una única autoridad de cambios revise cada
cambio.
D.Ayudar a planear cambios, respaldar la comunicación y evitar
conflictos.
 ¿Cuál de las siguientes opciones es una
recomendación de la práctica de mesa de
servicios?

A . L a s mesas de servicios deberían evitar el uso de la automatización.

B . L a s mesas de servicios deberían tener un nivel técnico muy alto.

C . L a s mesas de servicios deberían conocer la organización en general.

D . L a s mesas de servicios deberían ser un equipo físico en un solo

lugar fijo.
¿ Q u é efecto tiene aumentar la automatización
en la práctica de mesa de servicios?

A.Mayor capacidad para enfocarse en la experiencia del cliente

cuando el contacto personal sea necesario.
B.Menor registro y resolución de incidentes en la modalidad de
autoservicio.
C.Mayor capacidad para enfocarse en reparar la tecnología en
lugar de brindar asistencia a las personas.
D.Eliminación de la necesidad de escalar incidentes a equipos
de soporte.
¿ Qué ayuda a diagnosticar y resolver un
incidente sencillo?

A. Un escalamiento rápido.
B. La formación de un equipo temporal.
C. El uso de scripts.
D. La priorización del problema.
 ¿ P o r qué se deberían priorizar los
incidentes?
A.Para contribuir a la obtención automatizada de coincidencias de
incidentes con problemas o errores conocidos.
B.Para identificar a qué equipo de soporte s e debería escalar el
incidente.
C.Para asegurar que s e resuelvan primero los incidentes de alto
impacto para el negocio.
D.Para motivar un alto nivel de colaboración en los equipos y entre
ellos
¿ Cuál de estas actividades se llevan a
cabo como parte de la gestión de
problemas?
A. Creación de registros de incidentes.
B . D iag nós tico y res olución de incidentes .
C.Escalamiento de incidentes a un equipo de soporte para
s u resolución.
D. Análisis de tendencias de los registros de incidentes.
 ¿Cuál de estas opciones se debería
registrar y gestionar como un problema?

A . C uando un us uario s olicita la entreg a de una laptop.

B .C uando una herramienta de monitoreo detecta un cambio
de estado de un servicio.
C .C uando el análisis de tendencias muestra un alto número
de incidentes similares.
D.Cuando la práctica de mejora continua necesita priorizar
una oportunidad de mejora.
 ¿Qué s e debería usar para establecer las
expectativas del usuario con respecto a los
tiempos de cumplimiento de una solicitud?

A. El tiempo que el cliente indica para la entrega del servicio.

B. La demanda del servicio por parte del consumidor.

C. El tiempo necesario para suministrar el servicio de manera realista.

D . L o s niveles de servicio del proveedor.

 ¿Cuál de las siguientes opciones s e
respaldaría mediante la práctica de gestión
de solicitudes de servicio?
A.Una solicitud para autorizar un cambio que podría tener un efecto en
un servicio
B.Una solicitud de un usuario para algo que constituye una parte habitual
de la entrega del servicio
C.Una solicitud para restaurar un servicio después de una interrupción
de éste.

D.Una solicitud para investigar la causa de varios incidentes relacionados

entre sí.
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