UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA CENTROAMERICANA

FACULTAD DE POSTGRADO
DIRECCION DE RECURSOS HUMANOS
 

Asignatura:
10253 Gestión del Cambio y Cultura

Catedrático:

Master Marco Vinicio Matute Alvarez

Maestrandos:

María Catalina Cruz Castellanos 22213035

Edwin Ricardo Castro Garcia 22213037
Leyli Melina Palma Espinal 22213031
Virgilia Elena Padilla Leiva 22215056

San Pedro Sula, Cortés 03 noviembre de 2022

ANTEDECENTES DE LA EMPRESA
Soluciones Integrales es una compañía de servicios que comenzó hace 14 años en el garaje de
una casa. En la actualidad es una compañía con ventas anuales de 300 millones de dólares.
Soluciones Integrales ofrece servicios de ingeniería profesional y sistemas a clientes de
diversas industrias que hacen investigación y desarrollo en ingeniería y fabricación.
Soluciones Integrales tiene aproximadamente 600 empleados en todo el mundo. Aunque el
mercado de Soluciones Integrales para no tener limite, el crecimiento sostenido es un gran
desafío.
‘Las personas son la verdadera raíz de nuestro éxito’ confiesa Carolina Ramírez, cofundadora
de Soluciones Integrales. ‘Nuestro historial de crecimiento y los ingresos que hemos obtenido
a través de los años nos han permitido atraer a profesionales con las mejores credenciales
académicas alrededor del mundo. Son dedicados y muy buenos en los que hacen. Es por esta
razón que nuestra compañía puede operar de dos maneras:
1. En ocasiones el cliente es atendido únicamente por uno o dos de nuestros empleados
consultores, para apoyar, estimular e impulsar los esfuerzos del cliente en
investigación y/o ingeniería.
2. En otras ocasiones, es uno de nuestros equipos multidisciplinarios que trabajan
conjuntamente con el cliente para ofrecerle un paquete integrado de soluciones.
El secreto de nuestro éxito está en la conexión que logran hacer con el cliente y en la
conexión entre los distintos miembros del equipo de trabajo.
Una de las áreas de negocio que más rápidamente ha crecido en Soluciones Integrales es el
Centro de Soporte. En un principio, el departamento en sí se creó internamente para dar
apoyo técnico a determinados servicios y productos de ingeniería de la compañía. No
obstante, tuvo tanto éxito que se reorganizo y se convirtió en una unidad de negocio
independiente que vendía sus conocimientos y experiencia técnica como centro de atención y
apoyo técnico a otras empresas que lo necesitasen. Esta unidad era considerada por
Soluciones Integrales como un negocio estratégico por su nivel de rentabilidad,
profesionalismo y alta demanda de parte de su creciente cartera de clientes.
Sin embargo, según Carolina Ramírez, hay un problema. Carolina comenta, ‘Por alguna
razón, parece que ya no trabajamos juntos tan bien como antes, parecen haber demasiadas
fricciones. Posiblemente es debido a nuestro crecimiento. Posiblemente somos más
complejos. O tal vez estamos contratando a profesionales tan buenos que no saben trabajar en
equipo. No estoy muy clara de cómo podemos manejar esta situación’
 
PROTAGONISTAS
Adrián Roca
Adrián fue ascendido a Director de Unidad de Negocio hace cinco meses, cuando Soluciones
Integrales consiguió un contrato de 20 millones de dólares para integrar todos los sistemas de
información de la empresa Telecomunicaciones Internacionales. Esta era justo la oportunidad
que Adrián estaba esperando para ascender al siguiente nivel de carrera profesional dentro de
Soluciones Integrales. Aunque había tenido el respeto de muchos, por ser un experto en su
área de especialización (estaba orgulloso de haber alcanzado elevadas cuotas de
profesionalidad, exactitud y creatividad en materia de ingeniería), no había tenido aún
muchas oportunidades de ser la persona responsable de un equipo. Aun a falta de esta
experiencia liderando equipos, tenía la confianza de que tendría éxito en su nuevo puesto
siempre y cuando fuera riguroso a la hora de fijar planes y estándares, y siempre que, en todo
momento, los miembros del equipo supieran claramente lo que esperaba de ellos. Una de las
cosas que le había molestado de los Directores de Unidad de Negocio con los que había
trabajado antes, era su falta de rigor al analizar el auténtico problema y el hecho de
escabullirse cuando se les planteaba una cuestión que no habían previsto. Estaba contento de
estar al mando y en una posición que le permitiera hacer las cosas bien. También le gustaba la
idea de poder hacer las cosas de una manera diferente – creando soluciones elegantes y
originales que convertirían su enfoque en algo realmente único. Uno de los proyectos que
más ganas tenía de poner en marcha era la creación de un Centro de Soporte Técnico, que
asegurara que la comunidad de usuarios de aplicaciones informáticas echara raíces en
Soluciones Integrales, de esta manera, un flujo continuo de ingresos para la empresa.
Pedro Ruiz
Pedro es ingeniero de procesos para Soluciones Integrales y es un dedicado artesano de su
profesión. Para Pedro lo importante era poder hacer bien su trabajo, de manera correcta y con
tiempo suficiente. Cuando sabía lo que tenía que hacer, nadie era más fiable ni concienzudo.
Pedro es una persona calmada y metódica, alguien en quien se podía confiar porque siempre
cumplía lo que prometía. Aunque no le gustaba llamar la atención, siempre se podía contar
con él para ayudar en casos de análisis incorrectos o incoherencias en el modo de enfocar los
asuntos o los planes de acción. Era un ingeniero excelente, siempre dispuesto a trabajar más
horas si el jefe, o cualquier otra persona le necesitaban, o cuando sabía que eso iba a ayudar a
la empresa o a los clientes. Los gerentes que conocen bien a Pedro sabían que se crecía
cuando recibía elogios, pero, al mismo tiempo, era muy susceptible a las críticas de su
trabajo, por eso actuaban en consecuencia y así se veían con un trabajador fiel y dedicado.
Adrián pidió a Pedro que actuara como persona de contacto en el proyecto del Centro de
Soporte para asegurar que su diseño y capacidades fueran adecuados a las necesidades del
usuario final.
Mónica Rodríguez
Mónica está muy ilusionada con el nuevo cargo de Directora del Centro de Soporte de
Soluciones Integrales. Llego a la gestión del Centro de Soporte desde el área de ventas;
deseaba poner en práctica su conocimiento del mercado en las operaciones internas. Adrián
Roca le había pedido que desarrollara el Centro de Soporte que Telecomunicaciones
Internacionales iba a necesitar – uno de los proyectos más importantes de la historia de
Soluciones Integrales. Mónica estaba emocionada con la idea de conseguir a las personas
apropiadas para realizar el proyecto. Con un pasado de éxitos en ventas, estaba convencida de
que podría transmitir el entusiasmo dadas las oportunidades que el nuevo Centro de Soporte
suponían. Era un proyecto con el cual cualquier persona estaría encantada de ser parte. Por
eso era muy importante para la empresa desde el punto de vista estratégico. Mónica decidiría
que personas necesitaba en el proyecto y las convencería para que se uniesen a su equipo – en
especial personas que estuvieran dispuestas a encargarse de los detalles técnicos del
proyecto. 
Juan Carlos González
Juan Carlos estaba al frente del equipo de ventas que había conseguido el contrato con
Telecomunicaciones Internacionales. Como jefe de ventas, tuvo un papel activo en el proceso
de venta con el cliente, asegurando su satisfacción con el proyecto. A su vez, no dejo de
buscar nuevas oportunidades para venderle más servicios. Aunque Juan Carlos sabía que
Adrián Roca era el Director de Unidad de Negocio y que estaba a cargo de todos los aspectos
técnicos y de planificación del proyecto, seguía insistiendo que el cliente era suyo. Juan
Carlos es un ingeniero autodidacta, disfrutaba todos los desafíos técnicos de los proyectos
que vendía y podía hablar de ellos de forma inteligente. Sin embargo, su verdadero interés
estaba en dirigir el acuerdo y guiar al cliente a través del proceso hacia la consecución de sus
objetivos. Juan Carlos siempre tenía dos o tres procesos en venta a la vez en marcha, mas un
par de proyectos más pequeños. Casi nunca estaba sentado y era capaz de interrumpir casi
cualquier cosa que estuviera haciendo si un cliente le llamaba por teléfono. Aunque podía ser
encantador y persuasivo, cualquier persona que lo conocía sabía bien que Juan Carlos no se
sentía bien sino era el que estaba al frente.
 
LA REUNION
La reunión de trabajo fue con menos gente de lo usual: solamente Adrián Roca, Pedro Ruiz,
Mónica Rodríguez y Juan Carlos González. Juan Carlos había convocado la reunión
intencionadamente reducida para así, poder transmitir su mensaje con claridad y
contundencia.
Comenzó hablando el: ‘Quiero comentarles que han hecho un trabajo magnifico en el
proyecto de Telecomunicaciones Internacionales. He hablado con el cliente, parecen estar
bastante satisfechos.’
Adrián se interpuso: ‘Más que satisfechos, deberían estar encantados. Estamos diseñando
soluciones innovadoras que mejoraran mucho la manera en que se han hecho las cosas hasta
ahora e incrementaran la rapidez con que se cierran los acuerdos. He hecho un plan de
proyecto que les va a ayudar a obtener muchos resultados y, además, hemos cumplido
milimétricamente con todos los hitos del proyecto y en los plazos previstos’
Juan Carlos contesto amablemente: “‘Cierto, cierto. Estoy seguro de que es cierto. Mi
preocupación ahora es el Centro de Soporte. No sé cómo esta este tema. El caso es que otra
división de Telecomunicaciones Internacionales está buscando proveedores para un gran
Centro de Soporte y cuando antes podamos llevar a término con éxito este proyecto, mejor,
incluso podemos adelantarnos a su proceso de selección de proveedores y ser el Proveedor ‘al
que acudir’”.
‘Espera un momento’ contesto Adrián. ‘Tenemos un plan en marcha. Estamos haciendo las
cosas siguiendo el orden correcto – la secuencia correcta. Tenemos que hacer otras cosas
antes que apresurarnos a ultimar los planes del Centro de Soporte. Ya estoy haciendo avanzar
este proyecto lo más pronto posible. Tendrán que esperar’
Mónica dijo: ‘Veo que esto te preocupa. Pero considéralo. El proyecto del Centro de Soporte
ya está muy avanzado. Me he contactado con toda la gente que va a convertir este centro en
un gran éxito. Solo nos faltan algunos detalles que nos tienen que proporcionar Pedro y
Adrián.
‘Esos detalles son bastante importantes, Mónica’ dijo Adrián. ‘Está muy bien que tengas los
recursos organizados, pero no se puede empezar a trabajar de verdad hasta que no se pongan
en marcha otras cosas’.
Pedro Ruiz asintió pausadamente. ‘Mónica, en ese Centro de Soporte tendrán que converger
muchas líneas de trabajo. Llevará tiempo trabajar con todas ellas para asegurarnos que las
comprendemos bien. No queremos que el carro tire del caballo. Hacer las cosas deprisa y
corriendo siempre desemboca en más gastos y en tener que rehacer mucho trabajo, eso sin
mencionar el enfado del cliente. No tenemos más opción que continuar según Adrián ha
planeado y no saltarnos ningún paso ni tratar de ahorrar tiempo. No quiero decir que yendo
despacio y con seguridad vayamos a ganar la carrera, pero correr a lo loco solo nos traerá
problemas.
Mónica continuo: ‘Por supuesto, Pedro, lo entiendo. No podemos ultimar nada. Sin embargo,
podemos trabajar juntos en una buena presentación si eso va a ayudar a Juan Carlos. Podemos
contarles cómo va a ser ese centro y así ellos podrían adecuar sus expectativas’.
Juan Carlos asintió – pero Adrián negó con la cabeza. ‘Entonces corremos el riesgo de perder
a este cliente. Le hemos dado un plan detallado de lo que le íbamos a entregar y en qué
plazos. Cambiarlo ahora podrá poner en cuestión nuestro profesionalismo. Aún hay cosas que
desconocemos en este proyecto. Estamos haciendo nuevos descubrimientos. Debemos
trabajar en todos los detalles antes de poder hablar de ellos con credibilidad y confianza.
Nuestro cliente se puede sentir al descubierto si vamos hablando por ahí sin tener todos los
detalles previstos.
Mónica sonrío. ‘Vamos Adrián, no les va a importar. No les damos una versión FINAL, solo
una buena idea.’
Juan Carlos: ‘Miren, este es mi cliente y yo tengo la última palabra. Otra división de
Telecomunicaciones Internacionales quiere saber cómo va a ser ese Centro de Soporte porque
están interesados en subcontratar otro con nosotros, pero necesitan saber primero como es
este. Tenemos que hacer ‘para ayer’ si queremos evitar que empiecen conversaciones con
otros proveedores’.
‘Lo comprendo Juan Carlos, pero dame al menos una semana o dos.’ dijo Adrián. Pedro
estaba de acuerdo y asintió.
‘No tenemos una semana’ replico Juan Carlos.
‘No van a seleccionar a otro proveedor en una semana, Juan Carlos.’ dijo Adrián.
Mónica intervino: ‘Chicos, chicos, déjenme que ayude un poco en esto. Juan Carlos, entiendo
tus necesidades de ventas, de verdad. Adrián y Pedro, también puedo entender la complejidad
tecnológica del proyecto. Lo tendré todo en cuenta y preparare algo a grandes rasgos que le
pueda servir al cliente. Mientras tanto, estos chicos pueden hacer lo que tengan que hacer.
¿Esto puede ser una buena solución para todos, no creen?’
Juan Carlos miro enfurecido a Adrián. ‘Eso nos dejara a medias, pero Adrián, te necesito.
Saben que eres el jefe del proyecto y querrán tener noticias tuyas.’
‘Solo puedo hacer lo que pueda hacer, Juan Carlos’, respondió Adrián.
Cuando termino la reunión, Mónica y Juan Carlos salieron juntos. ‘No te preocupes, Juan
Carlos’, se le oyó decir en el vestíbulo. ‘He hecho el trabajo duro intentando mantener el
equipo cohesionado y se cómo influirles. Saben que podemos cumplir, simplemente están
buscando nuestra visión de lo que es posible.’
Adrián se volvió a Pedro con un suspiro. ‘Tal vez ahora podamos volver al trabajo real de
este proyecto. Esta gente de Telecomunicaciones Internacionales es lista y capaz
técnicamente. Si van adelante con un plan superficial y lo encuentran tan poco sólido como lo
que propone Mónica, nos podemos despedir, y vamos a poner a nuestro cliente actual en un
aprieto. Pero no sé cómo lograr que Mónica y Juan Carlos lo entiendan, no comprenden lo
que importa de verdad’.
Pedro asintió. ‘El éxito o el fracaso depende de los detalles. Una cosa que he aprendido con el
tiempo es que cuando la gente te mete prisa es cuando tienes que ir más despacio. Hacer las
cosas bien a la primera quizás lleve tiempo, pero el tiempo que inviertes al principio resulta
tiempo que ahorras al final’.

INSTRUCCIONES

Leer el caso detalladamente. Cuando haya terminado de leerlo, comente las siguientes
preguntas con su grupo. Después se hará un debate general.
1. Describir a la compañía ‘Soluciones Integrales’, analizando si se trata de una
empresa en etapa de inicio, madura, o entre medias.

Soluciones integrales, es una compañía de servicio con 14 años de antigüedad que

comenzó en el garaje de una casa, en la actualidad es una compañía de con ventas de 300
millones de dólares de forma anual. Ofrece servicios de ingeniería profesional y sistemas a
clientes de diversas industrias. Dado a su antigüedad y sus ingresos podemos considerar que
es una empresa madura y rentable dentro de su rubro.

2. Analizar que está haciendo Soluciones Integrales con la compañía

‘Telecomunicaciones Internacionales’

Están elaborando un plan de proyectos, que permita integrar los sistemas de

información de la empresa Telecomunicaciones Internacionales, lo cual les permitirá alcanzar
los objetivos de la empresa y obtener resultados favorables.

3. Analizar quien o quienes de los protagonistas tienen la razón y quien o quienes están
equivocado en la discusión.

Consideramos que en este caso quienes tienen la razón son Adrián y Pedro, ya que
ellos están queriendo seguir los lineamientos establecidos de la compañía, ellos quieren
finalizar el proyecto por el que fueron contratados, cumpliendo con los tiempos de entrega,
objetivos.
Y consideramos que quienes están equivocados son Juan Carlos y Mónica, ya que
ellos se quieren desenfocar del proyecto por el que fueron contratados y quieren presentar una
nueva propuesta por un proyecto que se debe de estudiar detenidamente ya que involucrara
muchas líneas de trabajo. Y que de igual manera por el hecho de adelantarse no les garantiza
que obtendrán el proyecto.

4. Analizar de forma individual a Adrián, Pedro, Mónica y Juan Carlos. Tomar en

cuenta, que es lo que le preocupa a cada uno de ellos, y que les motiva.

5. Observar quienes parecen trabajar mejor juntos y por qué. Asimismo, quienes
parecen tener dificultades a la hora de trabajar juntos y por qué.

6. Analizar de qué manera puede afectar este conflicto al cliente.

7. Proponer una recomendación a Adrián, Pedro, Mónica y Juan Carlos con respecto a
cuál sería el mejor curso de acción con su cliente.