¿QUIEN TIENE LA RAZON?

INSTRUCCIONES
Leer el caso detalladamente. Cuando haya terminado de leerlo, comente las siguientes preguntas
con su grupo. Después se hará un debate general.

1. Describir a la compañía ‘Soluciones Integrales’, analizando si se trata de una empresa en etapa

de inicio, madura, o entre medias.
2. Analizar que está haciendo Soluciones Integrales con la compañía ‘Telecomunicaciones
Internacionales’
3. Analizar quien o quienes de los protagonistas tienen la razón y quien o quienes están
equivocado en la discusión.
4. Analizar de forma individual a Adrián, Pedro, Mónica y Juan Carlos. Tomar en cuenta, que es lo
que le preocupa a cada uno de ellos, y que les motiva.
5. Observar quienes parecen trabajar mejor juntos y por qué. Asimismo, quienes parecen tener
dificultades a la hora de trabajar juntos y por qué.
6. Analizar de qué manera puede afectar este conflicto al cliente.
7. Analizar de qué manera puede afectar este conflicto al equipo y cómo puede afectar a
Soluciones Integrales.

ANTEDECENTES DE LA EMPRESA
Soluciones Integrales es una compañía de servicios que comenzó hace 14 años en el garaje de una
casa. En la actualidad es una compañía con ventas anuales de 300 millones de dólares. Soluciones
Integrales ofrece servicios de ingeniería profesional y sistemas a clientes de diversas industrias que
hacen investigación y desarrollo en ingeniería y fabricación. Soluciones Integrales tiene
aproximadamente 600 empleados en todo el mundo. Aunque el mercado de Soluciones Integrales
para no tener límite, el crecimiento sostenido es un gran desafío.

‘Las personas son la verdadera raíz de nuestro éxito’ confiesa Carolina Ramírez, cofundadora de
Soluciones Integrales. ‘Nuestro historial de crecimiento y los ingresos que hemos obtenido a través
de los años nos han permitido atraer a profesionales con las mejores credenciales académicas
alrededor del mundo. Son dedicados y muy buenos en los que hacen. Es por esta razón que
nuestra compañía puede operar de dos maneras:

1. En ocasiones el cliente es atendido únicamente por uno o dos de nuestros empleados

consultores, para apoyar, estimular e impulsar los esfuerzos del cliente en investigación y/o
ingeniería.

2. En otras ocasiones, es uno de nuestros equipos multidisciplinarios que trabajan conjuntamente

con el cliente para ofrecerle un paquete integrado de soluciones.

El secreto de nuestro éxito está en la conexión que logran hacer con el cliente y en la conexión
entre los distintos miembros del equipo de trabajo.
Una de las áreas de negocio que más rápidamente ha crecido en Soluciones Integrales es el Centro
de Soporte. En un principio, el departamento en sí, se creó internamente para dar apoyo técnico a
determinados servicios y productos de ingeniería de la compañía. No obstante, tuvo tanto éxito
que se reorganizo y se convirtió en una unidad de negocio independiente que vendía sus
conocimientos y experiencia técnica como centro de atención y apoyo técnico a otras empresas
que lo necesitasen. Esta unidad era considerada por Soluciones Integrales como un negocio
estratégico por su nivel de rentabilidad, profesionalismo y alta demanda de parte de su creciente
cartera de clientes. 2

Sin embargo, según Carolina Ramírez, hay un problema. Carolina comenta, ‘Por alguna razón,
parece que ya no trabajamos juntos tan bien como antes, parecen haber demasiadas fricciones.
Posiblemente es debido a nuestro crecimiento. Posiblemente somos más complejos. O talvez
estamos contratando a profesionales tan buenos que no saben trabajar en equipo. No estoy muy
clara de cómo podemos manejar esta situación’.

PROTAGONISTAS
Adrián Roca

Adrián fue ascendido a Director de Unidad de Negocio hace cinco meses, cuando Soluciones
Integrales consiguió un contrato de 20 millones de dólares para integrar todos los sistemas de
información de la empresa Telecomunicaciones Internacionales. Esta era justo la oportunidad que
Adrián estaba esperando para ascender al siguiente nivel de carrera profesional dentro de
Soluciones Integrales. Aunque había tenido el respeto de muchos, por ser un experto en su área
de especialización (estaba orgulloso de haber alcanzado elevadas cuotas de profesionalidad,
exactitud y creatividad en materia de ingeniería), no había tenido aún muchas oportunidades de
ser la persona responsable de un equipo. Aun a falta de esta experiencia liderando equipos, tenía
la confianza de que tendría éxito en su nuevo puesto siempre y cuando fuera riguroso a la hora de
fijar planes y estándares, y siempre que, en todo momento, los miembros del equipo supieran
claramente lo que esperaba de ellos. Una de las cosas que le había molestado de los Directores de
Unidad de Negocio con los que había trabajado antes, era su falta de rigor al analizar el auténtico
problema y el hecho de escabullirse cuando se les planteaba una cuestión que no habían previsto.
Estaba contento de estar al mando y en una posición que le permitiera hacer las cosas bien.
También le gustaba la idea de poder hacer las cosas de una manera diferente – creando soluciones
elegantes y originales que convertirían su enfoque en algo realmente único. Uno de los proyectos
que más ganas tenía de poner en marcha era la creación de un Centro de Soporte Técnico, que
asegurara que la comunidad de usuarios de aplicaciones informáticas echara raíces en Soluciones
Integrales, de esta manera, un flujo continuo de ingresos para la empresa.

Pedro Ruiz

Pedro es ingeniero de procesos para Soluciones Integrales y es un dedicado artesano de su

profesión. Para Pedro lo importante era poder hacer bien su trabajo, de manera correcta y con
tiempo suficiente. Cuando sabía lo que tenía que hacer, nadie era más fiable ni concienzudo.
Pedro es una persona calmada y metódica, alguien en quien se podía confiar porque siempre
cumplía lo que prometía. Aunque no le gustaba llamar la atención, siempre se podía contar con él
para ayudar en casos de análisis incorrectos o incoherencias en el modo de enfocar los asuntos o
los planes de acción. Era un ingeniero excelente, siempre dispuesto a trabajar más horas si el jefe,
o cualquier otra persona le necesitaban, o cuando sabía que eso iba a ayudar a la empresa o a los
clientes. Los gerentes que conocen bien a Pedro sabían que se crecía cuando recibía elogios, pero,
al mismo tiempo, era muy susceptible a las críticas de su trabajo, por eso actuaban en
consecuencia y así se veían con un trabajador fiel y dedicado. Adrián pidió a Pedro que actuara
como persona de contacto en el proyecto del Centro de Soporte para asegurar que su diseño y
capacidades fueran adecuados a las necesidades del usuario final.

Mónica Rodríguez

Mónica está muy ilusionada con el nuevo cargo de Directora del Centro de Soporte de Soluciones
Integrales. Llego a la gestión del Centro de Soporte desde el área de ventas; deseaba poner en
práctica su conocimiento del mercado en las operaciones internas. Adrián Roca le había pedido
que desarrollara el Centro de Soporte que Telecomunicaciones Internacionales iba a necesitar –
uno de los proyectos más importantes de la historia de Soluciones Integrales. Mónica estaba
emocionada con la idea de conseguir a las personas apropiadas para realizar el proyecto. Con un
pasado de éxitos en ventas, estaba convencida de que podría transmitir el entusiasmo dadas las
oportunidades que el nuevo Centro de Soporte suponían. Era un proyecto con el cual cualquier
persona estaría encantada de ser parte. Por eso era muy importante para la empresa desde el
punto de vista estratégico. Mónica decidiría que personas necesitaba en el proyecto y las
convencería para que se uniesen a su equipo – en especial personas que estuvieran dispuestas a
encargarse de los detalles técnicos del proyecto.

Juan Carlos González

Juan Carlos estaba al frente del equipo de ventas que había conseguido el contrato con
Telecomunicaciones Internacionales. Como jefe de ventas, tuvo un papel activo en el proceso de
venta con el cliente, asegurando su satisfacción con el proyecto. A su vez, no dejo de buscar
nuevas oportunidades para venderle más servicios. Aunque Juan Carlos sabía que Adrián Roca era
el Director de Unidad de Negocio y que estaba a cargo de todos los aspectos técnicos y de
planificación del proyecto, seguía insistiendo que el cliente era suyo. Juan Carlos es un ingeniero
autodidacta, disfrutaba todos los desafíos técnicos de los proyectos que vendía y podía hablar de
ellos de forma inteligente. Sin embargo, su verdadero interés estaba en dirigir el acuerdo y guiar al
cliente a través del proceso hacia la consecución de sus objetivos. Juan Carlos siempre tenía dos o
tres procesos en venta a la vez en marcha, más un par de proyectos más pequeños. Casi nunca
estaba sentado y era capaz de interrumpir casi cualquier cosa que estuviera haciendo si un cliente
le llamaba por teléfono. Aunque podía ser encantador y persuasivo, cualquier persona que lo
conocía sabía bien que Juan Carlos no se sentía bien sino era el que estaba al frente.
LA REUNION
La reunión de trabajo fue con menos gente de lo usual: solamente Adrián Roca, Pedro Ruiz,
Mónica Rodríguez y Juan Carlos González. Juan Carlos había convocado la reunión
intencionadamente reducida para así, poder transmitir su mensaje con claridad y contundencia.

Comenzó hablando el: ‘Quiero comentarles que han hecho un trabajo magnifico en el proyecto de
Telecomunicaciones Internacionales. He hablado con el cliente, parecen estar bastante
satisfechos.’

Adrián se interpuso: ‘Más que satisfechos, deberían estar encantados. Estamos diseñando
soluciones innovadoras que mejoraran mucho la manera en que se han hecho las cosas hasta
ahora e incrementaran la rapidez con que se cierran los acuerdos. He hecho un plan de proyecto
que les va a ayudar a obtener muchos resultados y, además, hemos cumplido milimétricamente
con todos los hitos del proyecto y en los plazos previstos’

Juan Carlos contesto amablemente: “‘Cierto, cierto. Estoy seguro de que es cierto. Mi
preocupación ahora es el Centro de Soporte. No sé cómo esta este tema. El caso es que otra
división de Telecomunicaciones Internacionales está buscando proveedores para un gran Centro
de Soporte y cuando antes podamos llevar a término con éxito este proyecto, mejor, incluso
podemos adelantarnos a su proceso de selección de proveedores y ser el Proveedor ‘al que
acudir’”.

‘Espera un momento’ contesto Adrián. ‘Tenemos un plan en marcha. Estamos haciendo las cosas
siguiendo el orden correcto – la secuencia correcta. Tenemos que hacer otras cosas antes que
apresurarnos a ultimar los planes del Centro de Soporte. Ya estoy haciendo avanzar este proyecto
lo más pronto posible. Tendrán que esperar’

Mónica dijo: ‘Veo que esto te preocupa. Pero considéralo. El proyecto del Centro de Soporte ya
está muy avanzado. Me he contactado con toda la gente que va a convertir este centro en un gran
éxito. Solo nos faltan algunos detalles que nos tienen que proporcionar Pedro y Adrián.

‘Esos detalles son bastante importantes, Mónica’ dijo Adrián. ‘Está muy bien que tengas los
recursos organizados, pero no se puede empezar a trabajar de verdad hasta que no se pongan en
marcha otras cosas’.

Pedro Ruiz asintió pausadamente. ‘Mónica, en ese Centro de Soporte tendrán que converger
muchas líneas de trabajo. Llevará tiempo trabajar con todas ellas para asegurarnos que las
comprendemos bien. No queremos que el carro tire del caballo. Hacer las cosas deprisa y
corriendo siempre desemboca en más gastos y en tener que rehacer mucho trabajo, eso sin
mencionar el enfado del cliente. No tenemos más opción que continuar según Adrián ha planeado
y no saltarnos ningún paso ni tratar de ahorrar tiempo. No quiero decir que yendo despacio y con
seguridad vayamos a ganar la carrera, pero correr a lo loco solo nos traerá problemas. 4

Mónica continuo: ‘Por supuesto, Pedro, lo entiendo. No podemos ultimar nada. Sin embargo,
podemos trabajar juntos en una buena presentación si eso va a ayudar a Juan Carlos. Podemos
contarles cómo va a ser ese centro y así ellos podrían adecuar sus expectativas’.
Juan Carlos asintió – pero Adrián negó con la cabeza. ‘Entonces corremos el riesgo de perder a
este cliente. Le hemos dado un plan detallado de lo que le íbamos a entregar y en qué plazos.
Cambiarlo ahora podrá poner en cuestión nuestro profesionalismo. Aún hay cosas que
desconocemos en este proyecto. Estamos haciendo nuevos descubrimientos. Debemos trabajar en
todos los detalles antes de poder hablar de ellos con credibilidad y confianza. Nuestro cliente se
puede sentir al descubierto si vamos hablando por ahí sin tener todos los detalles previstos.

Mónica sonrío. ‘Vamos Adrián, no les va a importar. No les damos una versión FINAL, solo una
buena idea.’

Juan Carlos: ‘Miren, este es mi cliente y yo tengo la última palabra. Otra división de
Telecomunicaciones Internacionales quiere saber cómo va a ser ese Centro de Soporte porque
están interesados en subcontratar otro con nosotros, pero necesitan saber primero como es este.
Tenemos que hacer ‘para ayer’ si queremos evitar que empiecen conversaciones con otros
proveedores’.

‘Lo comprendo Juan Carlos, pero dame al menos una semana o dos.’ dijo Adrián. Pedro estaba de
acuerdo y asintió.

‘No tenemos una semana’ replico Juan Carlos.

‘No van a seleccionar a otro proveedor en una semana, Juan Carlos.’ dijo Adrián.

Mónica intervino: ‘Chicos, chicos, déjenme que ayude un poco en esto. Juan Carlos, entiendo tus
necesidades de ventas, de verdad. Adrián y Pedro, también puedo entender la complejidad
tecnológica del proyecto. Lo tendré todo en cuenta y preparare algo a grandes rasgos que le
pueda servir al cliente. Mientras tanto, estos chicos pueden hacer lo que tengan que hacer. ¿Esto
puede ser una buena solución para todos, no creen?’

Juan Carlos miro enfurecido a Adrián. ‘Eso nos dejara a medias, pero Adrián, te necesito. Saben
que eres el jefe del proyecto y querrán tener noticias tuyas.’

‘Solo puedo hacer lo que pueda hacer, Juan Carlos’, respondió Adrián.

Cuando termino la reunión, Mónica y Juan Carlos salieron juntos. ‘No te preocupes, Juan Carlos’,
se le oyó decir en el vestíbulo. ‘He hecho el trabajo duro intentando mantener el equipo
cohesionado y se cómo influirles. Saben que podemos cumplir, simplemente están buscando
nuestra visión de lo que es posible.’

Adrián se volvió a Pedro con un suspiro. ‘Talvez ahora podamos volver al trabajo real de este
proyecto. Esta gente de Telecomunicaciones Internacionales es lista y capaz técnicamente. Si van
adelante con un plan superficial y lo encuentran tan poco sólido como lo que propone Mónica, nos
podemos despedir, y vamos a poner a nuestro cliente actual en un aprieto. Pero no sé cómo lograr
que Mónica y Juan Carlos lo entiendan, no comprenden lo que importa de verdad’.

Pedro asintió. ‘El éxito o el fracaso depende de los detalles. Una cosa que he aprendido con el
tiempo es que cuando la gente te mete prisa es cuando tienes que ir más despacio. Hacer las cosas
bien a la primera quizás lleve tiempo, pero el tiempo que inviertes al principio resulta tiempo que
ahorras al final