PAD RE S DE L A CA L I DA D

COSO II

PRIMERA SEMANA
 Fue un físico,
ingeniero y
estadístico,
conocido como
el padre del
control
estadístico de
calidad.

WA LT E R S H E W H A RT
(1891–1967USA)
 HISTORIA
Nació en New Canton, Illinois, U.S.A en 18 de marzo de 1891.

Acudió a la Universidad de Illinois, y se doctoró en física en la Universidad de California

en Berkeley en 1917.

Crea las graficas de control estadistico mientras trabajaba en Western Electric

Company.

Trabajó en la Western Electrics hasta 1924, y en los laboratorios Bell Telephone como
miembro del staff técnico de 1925 a 1956 cuando se retiró.

En 1924, Shewhart introdujo la gráfica de control como una herramienta para distinguir
entre causas asignables y causas ocasionales
Los gráficos de control de Shewhart fueron adoptados por la Sociedad Americana
para Prueba de Materiales (ASTM) en 1933 y sirvieron como herramienta principal
para mejorar la producción durante la segunda guerra mundial

visitó India en 1947 -1948 , dio conferencias y estimuló el interés en el control

estadístico de la calidad entre los industriales indios.

Murió en Troy Hills, New Jersey, Estados Unidos el 11 de marzo de 1967.

 APORTES
Problema

CALIDAD Controlado Prevenido

Eliminación a
tiempo de las
Variación
causas que la
provocan

Introduce la estadística Más allá de la No solo al producto

a la inspección inspección final, sino al proceso

• Control estadístico • Identificación y

de procesos: SQC eliminación de los
problemas que
causan los defectos
Tener bajo control los parámetros del
proceso: temperatura, presión, tiempo
Reducción de
costos
Disminuir
errores y
Aumentar la desperdicios
productividad
Ciclo de Shewhart: Mejora continua: PHVA
Proceso metodológico básico para realizar actividades de mejora y mantener lo que sea mejorado
 Atender las
Visión
necesidades de Mejor solución
Operativa
las empresas

Alteró el curso
de la historia
industrial
En sus ponencias recomendaba aplicar la metodología estadística en
todos los procesos y demostraba cómo se debía hacer.

Presentó su famosa “Gráfica de Control de Procesos” y estableció los

intervalos o límites de tolerancia, así como reglas para la presentación de
datos:

Límite superior

Promedio

Límite inferior
El objetivo es que la unidad de control se situe en el estándar y que no salga del
rango de aceptación, definido por límites inferior y superior. Cuando nos salimos
de este rango, significa que debemos llevar a cabo acciones inmediatas para
corregir ya que aquellos productos son inaceptables.

Límite superior

Promedio

Límite inferior
E DWA R D D E M I N G ( 1 9 0 0
– 1 9 9 3 U SA )
 HISTORIA
Nació el 14 de octubre de 1900 en Wyoming, Estados Unidos

Estudio física y matemática en la Universidad de Wyoming.

En Yale recibió su P.h.(Doctorado) en física.

Trabajó en la planta Hawthorne de la Western Electric de Chicago en la cual

46,000 personas fabricaban teléfonos en un ambiente de explotación y mala
remuneración.

Algunas de sus ideas de la administración surgieron de su experiencia en

Hawthorne

Algunas de sus ideas de la administración surgieron de su experiencia en

Hawthorne,
 HISTORIA
En 1951, en Japón, se fundó el premio a la calidad Deming, el cual se otorgaba en dos categorías, a
una persona por sus conocimientos en teoría estadística y a compañías por logros obtenidos en la
aplicación estadística.

Falleció en diciembre de 1993, a sus 93 años de edad.

Sirven
Calidad de ayuda
a alguien

disfrutan de un
Producto o
mercado bueno
servicio
y sostenido
 DURANTE LA II GUERRA MUNDIAL
Impartió cursos sobre control de calidad : Ingenieros y Trabajadores

¿ Y los administradores? Niveles jerárquicos superiores

DESPUES DE LA II GUERRA MUNDIAL: JAPÓN predicó la importancia

Liderazgo de la gerencia superior

Asociación cliente – proveedor

Mejora continua en el desarrollo de productos y procesos de manufactura

 1951 JUSE: Estableció el Deming
Contribución de Deming en Japón
Application Prize

Estados Unidos Virtualmente desconocido

1980 NBC si
Japón puede por
que nosotros no

GENERAL PROCTER &

FORD
MOTORS GAMBLE
Cambiar la perspectiva total de la Administración

Bueno, quizás como aquel quien toda su

vida trató de evitar que EEUU se suicidara.
Relación en cadena de
Deming

Mejora la calidad

Menos retrabajo, errores, retrasos, detenciones

Reducción de costos
Mejor uso del tiempo y de los materiales

Mejora la productividad

Captura el mercado con una

Q más elevada y aun P menor

Mantener el negocio

Genera más y mejores

empleos
 1.- Apreciación del sistema
Conjunto de funciones o actividades dentro de una organización, que funcionan juntas para buscar el objetivo
de la organización
 14 PUNTOS DE DEMING
Constancia Nueva filosofía Inspección Compras Mejora continua

Slogans Entretenimiento Liderazgo Miedo Barreras

Logros
Cuotas Capacitación Transformación
personales
 Bases de la filosofía
• Productos
Descubrir mejoras
• Servicios
Reducir incertidumbre y variabilidad
en los procesos.
Para poder evitar variaciones
propone un CICLO.
A mayor CALIDAD mayor
PRODUCTIVIDAD.
La administración es la responsable
de la mejora de la CALIDAD.
CICLO DE DEMING
PLANEAR: Se desarrolla de manera objetiva y
profunda un plan.

HACER: Se comprueba en pequeña escala o sobre la

base de ensayo tal como ha sido planeado.

VERIFICAR: Se supervisa si se obtuvieron los efectos

esperados y la magnitud de los mismos.

ACTUAR: De acuerdo a lo anterior, se actúa en

consecuencia, ya sea generalizando el plan si dio
resultados y tomando medidas preventivas para que
la mejora no sea reversible, o reestructurando el
plan debido a que los resultados no fueron
satisfactorios, con lo que se vuelve a iniciar el ciclo.
LAS SIETE ENFERMEDADES MORTALES DE LA GERENCIA

Falta de compromiso con la calidad y el mejoramiento continúo.

Énfasis en las utilidades de corto plazo.

Estimular el desempeño del personal mediante su evaluación.

Inestabilidad y rotación de la alta administración.

Administrar el negocio solamente con base en indicadores visibles.

Incremento en los Costos de seguridad social y ausentismo.

Costos excesivos por reclamaciones de garantía

 JOSEPH
JURAN

• Juran nace en Rumania en

1908 -2008

• Emigra a Estados Unidos

junto a su familia

• 1924 y recibe el título de

ingeniero eléctrico.

• Departamento de solución
de problemas de una
compañía filial a la Western
Fue un ingeniero y consultor administrativo y
Electric, Gillete y General
empresarial que revolucionó los conceptos alrededor
de la administración empresarial y la gestión de calidad Foods.
en distintos niveles de producción.
APOR TES
PRINCIPALES
1.- PRINCIPIO DE PARETO
En un proceso de producción y en el
Lo canalizó hacia el nivel de calidad resultante, un pequeño
área porcentaje de factores (positivos o
negativos) puede dar lugar a un gran
porcentaje de los efectos posibles.
de la calidad y la
productividad.
Juran estima que
el 80 % de los
Impulsó la observación y
supervisión de las distintas etapas
problemas que
en las cuales el producto era se presentan son
conformado, ya que descuidos en resultado del 20
el camino disminuyen la calidad del % de las causas
producto. posibles.
 2.- ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD
Abordo su teoría de la administración
Exponer su visión acerca de las
posibilidades de una
administración de calidad tan
Management Concepciones previas de calidad
efectiva que fuera capaz de
Breakthrough,
repercutir en los ingresos y
niveles productivos de las
empresas. Enfocadas principalmente en el producto
acabado.

Mediante la observación,
Abogaba por la formación y el entrenamiento de
Un reordenamiento que
condujera a mayores
fue capaz de reconocer las los principales:
niveles de exigencia principales fallas en calidad Administradores y gerentes de
ciertas áreas productivas,
• acarrearía una
reorganización interna
de gran magnitud. Las malas De mediano e incluso alto rango.
Resistencia
relaciones
al cambio y
humanas
3.- LA TRILOGÍA DE JURAN
Planificación
Proceso de preparación para
cumplir las metas (cp/lp) de
calidad
Identificación de clientes (i/e).
Determinación de sus
necesidades.
Desarrollo de las características
del producto.
Diseño del proceso.
Establece prioridades.
Compara resultados con planes
anteriores.
Control
Proceso de cumplir con las metas
durante la operación
Identificación y reducción de
fuentes de variación. Determinar
lo que se debe controlar.
Establecer unidades de medición
para evaluar datos (objetiva).
Establecer estándares de
rendimiento. Medir el
rendimiento real Interpretar las
diferencias. Tomar acción sobre
las diferencias.
Mejoramiento
Proceso de elevarse a niveles de
rendimiento sin precedente
Demostrar las necesidades de
mejora
Identificar proyectos específicos,
organizar el apoyo para los
mismos, diagnosticar las causas,
dar remedio para las causas,
demostrar que éstos son
efectivos bajo condiciones de
operación y proporcionar el
control para mantener la calidad.
10 PASOS DE JURAN
3. Organizar para el logro de
1. Crear conciencia objetivos: Establecer consejo
de las 2. Fijar Objetivos de de calidad, identificar los 4. Proporcionar
oportunidades de mejora problemas, seleccionar entrenamiento
proyectos, designar equipos y
mejora asignar facilitadores

5. Llevar a cabo
6. Reportes de 7. Dar 8. Comunicar
proyectos para
avances reconocimiento resultados
resolver problemas

10. Lograr
aprendizaje
9. Aprender de
organizacional a
éxitos y fracasos
través de los
equipos de mejora
 PHILIP
C RO S B Y

• Estadunidense nació el 18
de junio 1926 -2001

• Pediatra

• Fundo Philip Crosby

Associates (PCA) con sede
en Winter Park, Florida

• GM, Chrysler, Motorola,

Xerox, y cientos de
corporaciones alrededor
Hacerlo correctamente la
del mundo
primera vez.
APOR TES
PRINCIPALES
CEROS DEFECTOS No es un eslogan, constituye
un estándar de performance.
Se enfoca a elevar las
expectativas de la Calidad como
Las empresas despilfarran
administración, conformidad con las
recursos realizando
incorrectamente
especificaciones
procesos y repitiéndolos
motivar y concientizar a
los trabajadores por la
calidad La calidad lo resume en cuatro
principios absolutos y
fundamentales:
• Calidad es cumplir con los requisitos del
• Una decisión fuerte de
Para conseguir implantación. cliente.
trabajar sin • Cambio de cultura o del • El sistema de calidad es la prevención.
defectos es entorno de trabajo. • El estándar de desempeño es cero defectos.
• Actitud de apoyo de la
preciso: dirección. • La medición de la calidad es el precio del
incumplimiento.
LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO
DE LA CALIDAD DE CROSBY
2. Forme equipos 3. Determine como
1. Asegúrese de que
para el mejoramiento analizar dónde se
la dirección esté
de la calidad con presentan los
comprometida con la
representantes de cada problemas de calidad,
calidad
departamento. actuales y potenciales.

4. Evalúe el coste de 5. Incremente la 6. Tome medidas

la calidad y explique su información acerca de formales para corregir
utilización como una la calidad y el interés los problemas
herramienta de personal de todos los identificados a lo largo
administración. empleados. de los pasos previos.

7. Instituya una
comisión para el
programa “cero
defectos”.
LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO
DE LA CALIDAD DE CROSBY
8. Instruya a todos los
9. Organice una “jornada 10. Aliente a los
empleados para que
de los cero defectos” para individuos para que se
cumplan con su parte en
que todos los empleados fijen metas de
el programa de
se den cuenta de que ha mejoramiento para sí
mejoramiento de la
habido un cambio. mismos y para sus grupos.
calidad.

11. Aliente al personal

para que comunique a la 12. Reconozca y valore a 13. Establezca consejos de
dirección los obstáculos aquellos que participan calidad a fin de mantener
que enfrenta en la activamente en el informado al personal en
prosecución de sus metas programa. forma regular.
de mejoramiento.

14. Repita todo para

enfatizar que el programa
de mejoramiento de la
calidad no finaliza jamás.
A R M A N D VA L L I N F E I G E N B AU M
Nació en 1922, en Berkshires, Massachusetts,
Estados Unidos.

En 1944 fue contratado por General Electric

en New York para trabajar en el área de
calidad, como director de las operaciones de
manufactura y control de calidad.

Obtuvo el título de posgrado académico en el

Instituto Tecnológico de Massachusetts en 1951.
 completó mientras Numerosas
Es el creador obtenía el grado En 1956 introdujo medallas y honores
de “Control total doctoral en por primera vez la por parte de
de calidad” Massachussets en frase asociaciones de
1951, calidad
CONTROL DE CALIDAD TOTAL

Es un sistema efectivo para la

integración de los esfuerzos del
desarrollo, mantenimiento y
mejoramiento que los diferentes
grupos de una organización
realizan para poder
proporcionar un producto o
servicio en los niveles más
económicos para la satisfacción
de las necesidades del usuario.
 SU APORTE A LA CALIDAD

Su idea de la calidad es: un modelo de vida corporativa,

un modo de administrar una organización. Control
total de calidad es un concepto que abarca toda
organización e involucra la puesta en práctica de
actividades orientadas hacia el cliente.
FILOSOFÍA
Pasos hacia la calidad

Tecnología de Compromiso
Liderazgo de calidad
calidad moderna organizacional

La administración debe
Capacitación y
basarse en una buena Evaluación continua e
motivación continua;
planificación, implementación de
integración de la
manteniendo un nuevas técnicas para
calidad en la
esfuerzo constante satisfacer cliente
planificación
hacia la calidad.
LOS 10 PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE
SU FILOSOFÍA

La calidad es un
La calidad es lo que el
proceso que afecta a
cliente dice que es.
toda su compañía.

Calidad y costo son La calidad requiere

una suma, no una tanto individuos como
diferencia. equipos entusiastas.

La calidad es un modo
de administración.
La calidad y la innovación son
La calidad es una ética.
mutuamente dependientes.

La mejora de la calidad es la
La calidad requiere una ruta más efectiva y menos
mejora continua intensiva en capital para la
productividad.

La calidad se implementa con

un sistema total conectado
con los clientes y los
proveedores.
KAORU ISHIKAWA
Nació en Japón en el año 1915.

Se graduó en el Departamento de Ingeniería de la

Universidad de Tokio.

Obtuvo el Doctorado en Ingeniería en dicha

universidad y fue promovido a profesor en 1960.

Obtuvo el premio Deming y un reconocimiento de la

Asociación Americana de la Calidad.

Falleció en el año 1989.

 (grupos de
Se le reconoce El diagrama de
personas de una debido a que fue
como uno de causa y
misma área de él quien lo
los creadores de efecto también
trabajo que se empezó a usar
los círculos de se denomina
dedican a de forma
calidad en diagrama de
generar sistemática.
Japón Ishikawa,
mejoras).
LA CALIDAD PARA ISHIKAWA :

El control de calidad empieza y

termina con la capacitación a
todos los niveles.

Siempre se deben tomar las

acciones correctivas apropiadas.

El control de calidad no
acompañado de acción es simple
diversión.
 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA CALIDAD
La calidad empieza con la educación y
termina con la educación.

Aquellos datos que no tengan información

dispersa (variabilidad) son falsos.

El primer paso hacia la calidad es conocer las

necesidades de los clientes.

El estado ideal del control de calidad ocurre

cuando ya no es necesaria la inspección.

Elimine la causa raíz y no los síntomas.

El control de calidad es
responsabilidad de todos los
trabajadores en todas las divisiones.

No confunda los medios con los

objetivos.

La mercadotecnia es la entrada y salida

de la calidad.

La gerencia superior no debe mostrar

enfado cuando sus subordinados les
presenten los hechos.

95% de los problemas de una empresa

se pueden resolver con simples
herramientas de análisis.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
(CAUSA Y EFECTO/ ESPINA DE PESCADO)
Es un método gráfico que La importancia de este
Evita el error de buscar
relación un problema o diagrama radica en que
de manera directa las
efecto con los factores o obliga a buscar las
soluciones sin cuestionar
causas que diferentes causas que
las cuales son las
probablemente lo afectan el problema bajo
verdaderas causas.
generan. análisis.
 CÍRCULOS DE CALIDAD
• La naturaleza de estos círculos de calidad, varía junto con sus objetivos según
la empresa de que se trate.
• Las metas de los círculos de calidad son:

Que la empresa se desarrolle y mejore.

Contribuir a que los trabajadores se sientan satisfechos mediante

talleres, y respetar las relaciones humanas.

Descubrir en cada empleado sus capacidades para mejorar su

potencial.

En los círculos de calidad se aplican las siete herramientas de Ishikawa:

LOS DIAGRAMAS DE PARETO
• Su objetivo es mostrar los factores más significativos del proceso bajo
estudio:
LOS DIAGRAMAS DE CAUSA-EFECTO
• Este diagrama identifica las causas de un efecto o problema y las ordena
por categorías:
LOS HISTOGRAMAS
• Gráficos que muestran la distribución de frecuencia de una variable, y
los valores que difieren:
LAS HOJAS DE CONTROL
• Es una herramienta de recolección de datos:
LOS DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN
• Búsqueda de relaciones entre las variables que están afectando al
proceso:
LOS FLUJOGRAMAS
• Técnica utilizada para separar datos de diferentes fuentes e identificar
patrones:
LAS GRÁFICAS DE CONTROL
• Permite estudiar la evolución del desempeño de un proceso a lo largo
del tiempo:
 La mayor contribución de Ishikawa
fue simplificar los métodos
estadísticos utilizados para control
de calidad en la industria a nivel
general.
A nivel técnico su trabajo enfatizo la
buena recolección de datos y
elaborar una buena presentación,
también utilizó los diagramas de
Pareto, para priorizar las mejorías de
calidad.
SHIGEO
SHINGO
(1909)
 En Saga, donde descubrió
Trabaja en Taipéi Railway
el trabajo de Frederick
Shingo nació en Saga, Factory.Y observa las
Taylor, fundador del
Japón, el 8 de enero de operaciones de los
movimiento conocido
1909 trabajadores y siente la
como "Organización
obligación de mejorarlas.
Científica del Trabajo".

Autor japonés de Zero Esta orientado a obtener

Quality Control, libro que calidad si el proceso de
se centra en la mejora y la manufactura se diseña y
prevención de errores de opera con estándares de
calidad. calidad ideal
SHINGO APORTA … La productividad y la calidad
provienen del perfeccionamiento
de la operación básica del negocio.

Shigeo Shingo es quizá el menos

conocido de los gurús de la calidad
japonesa en América y Europa

Sus contribuciones a las técnicas

modernas de
manufactura ayudaron a las
empresas a inclinar sus costos en
60 y hasta un 80 por ciento
 • Su método SMED (Cambio Rápido de
Instrumental)
• funciona de manera óptima, si se cuenta
FILOSOFÍA con un proceso de Cero Defectos
• creación del Sistema Poka – Yoke (a
prueba de errores)
SISTEMA POKA - YOKE

Consiste en la creación de elementos que detecten los defectos de

producción

lo informen de inmediato para establecer la causa del problema y

evitar que vuelva a ocurrir

esto se debe inspeccionar en la fuente para detectar a tiempo los

errores.
 así se logre
prevenir la
Los empleados ocurrencia de
son seres errores
humanos y, como
Inspección en tales, en ciertas
la fuente ocasiones incurren
en olvidos
Mediante este procedimiento se detiene y
corrige el proceso de forma automática

Para evitar que el error derive en un

producto defectuoso.

Los efectos del método Poka-Yoke en

reducir defectos va a depender del tipo de
inspección que se esté llevando a cabo

En el inicio de la línea, autochequeo, o

chequeo sucesivo
 Un sistema Poka-Yoke posee dos
funciones:
Si ocurren anormalidades
Hacer la inspección al 100%.
puede dar retroalimentación
de las partes producidas
y acción correctiva
THOMAS
PETERS
 Estudió ingeniería civil en Cornell
Thomas J. Peters nació el 7 de
University y después economía
Noviembre del 1942 en
en Stanford University donde ha
Baltimore
obtenido un M.B.A. y Ph.D

Genio del Management o Autor está en su libro “En busca

Administración de los negocios de la Excelencia”
SUS HALLAZGOS MÁS
RELEVANTES SON:
Las empresas de éxito tienen una gran capacidad para realizar
“Acciones Correctivas”

Debido a la flexibilidad de su gente para realizar un “análisis previo” y “Actuar por

su propia iniciativa y
Responsabilidad”

Las empresas de éxito se “Esfuerzan Intensamente” por acercarse a sus clientes para
“Conocer y Satisfacer sus Necesidades” a través de la “Calidad de sus Productos y
Servicios”
 PETERS ...

Utilizan la tecnología para

lograr un elevado nivel de
información y comunicación,
En estas Organizaciones, las generando el concepto
personas son la principal de “Sociedad basada en el
fuente de aumento de la Conocimiento” que es el
productividad, se fomenta el
Estas empresas apoyan a las enfoque de la Calidad que
trabajo en equipo, evaluación
personas que tienen pasión vivimos actualmente.
del desempeño y programas
por la innovación, la
de motivación.
creatividad y la energía para
lograr los objetivos deseados
 EDIFICAR LA CALIDAD EXCELENTE IMPLICA
DAR CUMPLIMIENTO A SIETE PUNTOS
FUNDAMENTALES.

Concientización de propietarios, directivos y empleados acerca de la

importancia crucial de la calidad como base y fundamento de la
productividad, los costos, la diferenciación

Tomar la calidad definida por los clientes y/o consumidores, en

función a sus necesidades y deseos

Determinar los parámetros de los insumos, componentes y

procesos a los efectos de lograr cumplir con las especificaciones de
los productos y servicios.

Planificar a los efectos de fijar objetivos y políticas en materia de

calidad
Organizar la empresa a Dirigir y liderar a las Implementar sistemas
los efectos de fuerzas humanas de la de control a los
establecer las empresa para efectos de medir y
relaciones entre los inspirarlas y motivarlas corregir el desempeño
diversos miembros de en la búsqueda de la individual y
la empresa excelencia organizacional