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GESTIÓN DE SOLICITUDES DE SOPORTE

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Cargo: Líder de Soporte Tecnológico Cargo: Gerente General

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Nombre Héctor Pirela Nombre Amarilis Contreras

Fecha Fecha

Índice

N° Contenido Pag

1 Objetivo 3

2 Alcance 3

3 Términos y Abreviaturas 3

4 Responsabilidades asociadas al documento 4

5 Referencias Normativas 4

6 Descripción de Actividades 5

6.1 Identificación de los elementos de Infraestructura 5

6.2 Planificación del Mantenimiento Preventivo 6

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6.3 Ejecución del Mantenimiento Preventivo 9

6.4 Ejecución del Mantenimiento Correctivo 12

7 Control de los registros Generados 16

8 Anexos 19

1. Objetivo
Establecer las actividades para determinar y proporcionar atención a los usuarios internos,
en función de los equipos y sistemas instalados en Productos Marinos C.A. los cuales son

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necesarios para operar y garantizar la inocuidad de los productos elaborados en la

organización.

2. Alcance
Este procedimiento aplica de acuerdo a lo establecido a la cláusula 7.1.3 de la norma ISO
22000 versión vigente, para el mantenimiento de la infraestructura de Productos Marinos
C.A.

3. Términos y Abreviaturas
3.1. SGIA: Sistema de Gestión de la Inocuidad de los Alimentos
3.2. Parte Interesada: persona u organización que puede afectar, verse afectada o
percibirse como afectada por una decisión o actividad.

4. Responsabilidades asociadas al documento

Elaboración y/o Custodia, Control y

Aprobación
Actualización, Revisión Distribución

Gerente de Mantenimiento Gerente de Gestión de

Gerente General
y Logística Proceso y Mejora Continua
NOTA: Este documento será revisado cuando el Gerente de Mantenimiento y Logística lo
considere pertinente y las modificaciones que se ejecuten están sujetas a la misma revisión y
aprobación.

5. Normas de Referencia
● ISO 22000 versión vigente

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6. Descripción de las Actividades

6.1. Solicitud de requerimiento de Soporte
1 Solicita al área de Tecnología el requerimiento Cualquier usuario

El cliente interno emite el requerimiento vía correo electrónico al equipo de Tecnología

de la Información por los siguientes motivos:
- Problemas de Hardware:
- Problemas de Software:
- Problemas básicos con el Sistema Seven:
- Problemas en sistema Sitrad:
- Problemas en circuito cerrado de televisión:
- Problemas en equipos de medición (balanzas, termometros):

Gerente de
Asigna al equipo de trabajo la atención del
2 Tecnología de la
requerimiento
Información

El Gerente de Tecnología de la Información asigna a su equipo de trabajo la atención a

los requerimientos de acuerdo a los siguientes criterios:
Nivel 1: atención telefónica o remota de una falla.
Nivel 2: atención o apoyo de una falla en sitio.

La atención se realizará en función del impacto (anexo 1)

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Equipo de Soporte
3 Documenta la gestión de atención por caso
Tecnológico

Una vez atendido y solucionado el requerimiento el Líder y el equipo de Soporte

Tecnológico, tienen la responsabilidad de completar el formulario Registro de Servicio.

Cuando un equipo es evaluado y se determina que la falla proviene de una parte

dañada, envía la solicitud de la misma al área de Almacén, para conocer la
disponibilidad de la parte o pieza, y en caso de no tener en stock proceda a solicitarlo al
área de compras.

Equipo de Soporte
4 Mide la Satisfacción de Cliente Interno
Tecnológico

Una vez concluida la atención al requerimiento realizada por el cliente interno, el

personal de Soporte Tecnológico envía a través de correo electrónico, una encuesta de
satisfacción con la siguiente escala:
1. Totalmente satisfecho
2. Satisfecho
3. Nada satisfecho

En los casos que la respuesta recibida se encuentre en la escala de nada satisfecho, el

Gerente de Soporte tecnológico indaga con el cliente interno los motivos de la

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insatisfacción.

Equipo de Soporte
5 Realiza las estadísticas de solicitudes
Tecnológico

Mensualmente, el Líder de Soporte realiza estadísticas de fallas recurrentes, comunes y

trabajos realizados con los registros provenientes del Registro de servicios.

Equipo de Soporte
6 Archiva los registros
Tecnológico

Los registros se almacenan

7. Control de Registros Generados

Almacenamiento
Código Nombre Propósito Emisor Custodio del registro,
tiempo de archivo
N/A Control de Registrar los Responsable Gerente de Tipo de Archivo:
Cambio del cambios de elaborar o Gestión de
Documento realizados al actualizar el Procesos y Soporte Físico: Gestión
documento documento Mejora de Procesos y Mejora
Continua Continua / Estante de
Gerente de Gestión de
Procesos y Mejora
Continua / ´Carpeta
Información
documentada / Sección
Proceso Gestión de
Procesos y Mejora

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Continua.

Soporte Electrónico:
SGIA PROMARCA /
Gestión de Procesos y
Mejora Continua /
Registros / Documentos
Aprobados / Carpeta del
Proceso / Nombre del
registro

Tiempo de Archivo del

Documento:

Durante la vigencia del

Documento

8. Anexos
8.1. Anexo 1. Criticidad de la solicitud

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NIVEL DE IMPACTO DESCRIPCIÓN

Tienen contacto directo con los productos

Alto Impacto fabricados o que su funcionamiento
asegura la inocuidad de los productos.

Aquellos que son esenciales para la

producción pero que no controlan
variables asociadas a la inocuidad, no
Mediano Impacto
tienen contacto directo con los productos
elaborados y no impactan la gestión de la
Inocuidad

Aquellos que no son esenciales para la

Bajo Impacto producción, ni para la inocuidad de los
productos fabricados.

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